Комуникацията чрез имейл е неизменна част от работата на всеки съвременен офис служител. И счетоводителите не правят изключение. Как да водим кореспонденция по такъв начин, че бизнес комуникацията да е продуктивна, емоционално удобна и изключително етична? Предлагам на читателите няколко практически съвета.

СЪВЕТ 1. Не пренебрегвайте личното обръщение към адресата във вашите писма

По този начин ще демонстрирате вниманието си към личността на човека. Ако писмото е написано до конкретен получател, тогава липсата на личен адрес в него изглежда некоректно и неучтиво.

Когато пишете едно от първите си писма до адресата, често възниква въпросът: какъв е най-добрият начин да се обърнете към него - просто с малкото му име или с първото и бащиното му име? В този случай трябва да погледнете какво е написано в подписа, който завършва писмото на лицето до вас. Ако там е посочено името (без бащино име), например "Светлана Котова", тогава не се колебайте да се свържете с мен по име. И ако в подписа пише „Светлана Василиевна Котова, главен счетоводител на Trenzor LLC“, тогава трябва да се обърнете съответно към получателя. Във всеки случай вторият вариант е изключително правилен и следователно печеливш.

Не препоръчвам да разчитате на информацията в полето „От“. В края на краищата, той често първоначално се попълва не от собственика на имейл адреса, а от ИТ специалиста на компанията при настройка на имейл.

Между другото, силно ви съветвам да не използвате кратката форма на името, когато се обръщате към бизнес партньор или клиент („Саш“ вместо „Саша“, „Ан“ вместо „Аня“), колкото и демократично да е писането стил и без значение колко стара може да е вашата кореспонденция. Това, което звучи познато в устната реч, изглежда твърде просто в писмената реч.

СЪВЕТ 2. Обърнете специално внимание на формата на вашия поздрав

Не трябва да използвате фразата „Добър ден!“. Дори и да имате доброто намерение да съобразите часовата зона на получателя, тази фраза звучи безвкусно, дори бих казал вулгарно. По-добре е да използвате неутрални опции: "Здравей...", "Добър ден...". И разбира се, добавете името на получателя към поздрава, ако го знаете. Лично аз например го намирам за много по-приятен от безличен "Здравейте!"станете лични "Здравей, Тамара!".

Не забравяйте, че по този начин спестявате време на получателя. В крайна сметка той ще може незабавно да оцени съдържанието на полученото писмо и бързо да вземе решение за неговия приоритет и важност.

Темата трябва да е кратка, но в същото време точно да отразява темата на кореспонденцията. например, „Споразумение, фактура, акт от Alpha LLC“вместо „Документи“. Тъй като аспектите на обсъждания въпрос се променят, изяснете темата. например, „Сътрудничество с Перм“ → „Сътрудничество с Перм. Дата на преговорите" → "Сътрудничество с Перм. Проект на договор".

Ако по време на кореспонденцията видите, че полето „Тема“ е попълнено произволно от вашия адресат или изобщо не е попълнено, поемете инициативата в свои ръце и опитайте един от двата сценария.

СЦЕНАРИЙ 1.Когато отговаряте, попълнете сами полето „Тема“. Ако получателят е внимателен, може би това вече ще е достатъчно, за да приведе вашата кореспонденция в адекватна форма.

СЦЕНАРИЙ 2.Ако получателят продължава да игнорира попълването на полето „Тема“, напишете му писмо с нещо като следното: „Ала, предлагам незабавно да посочите темата на писмото в полето „Тема“. Мисля, че по този начин значително ще повишим ефективността на нашата комуникация.“.

СЪВЕТ 4. Обърнете внимание на полетата „До“ и „Як“.

Трябва ясно да разберете общоприетото предназначение на тези полета в бизнес среда:

• <если>в полето „До“ сте посочени само вие - това означава, че подателят на писмото очаква реакция от вас на неговия въпрос или молба;
• <если>в полето има няколко получателя - изпращачът чака отговор от всеки или някой от получателите. В този случай, когато отговаряте, запазете списъка с получатели, зададен от подателя, като използвате функцията „Отговори на всички“ (разбира се, при условие че не искате съзнателно да отговорите само на автора на писмото, скривайки същността на вашия отговор от останалите участници в кореспонденцията);
• <если>Вашето име се появява в полето „Копие“ - изпращачът иска да сте наясно с въпроса, но не очаква отговор от Вас. Това означава, че не трябва да влизате в кореспонденция по този въпрос. Ако все пак решите да направите това, тогава добри обноскище започне писмото с една от фразите: „Ако е възможно, бих искал да се присъединя към обсъждането на този въпрос...“, „Позволете ми да изкажа моето мнение...“.

Що се отнася до полето BCC, от гледна точка на бизнес етиката, това е най-противоречивият имейл инструмент. Понякога се възприема като инструмент за почти тайно наблюдение и информация. В крайна сметка получателите, поставени в BCC, не са видими за други получатели. В някои, обикновено големи компании, които са особено стриктни по въпросите на етиката, е строго забранено използването на това поле в корпоративна кореспонденция, с изключение на масовите изпращания. Но в повечето компании го използват, като спазват следните правила:

• изпращането на писмо с попълнено поле „Ск” предполага, че авторът на писмото е уведомил скритите получатели (или ще го направи) за причината и целта на тази форма на съобщение;
• скрития получател не е необходимо да влиза в кореспонденция.

По време на обученията често ми задават въпроса: има ли общоприети стандарти относно времето, в което е необходимо да се отговори на писмо от клиент или колега? Но не можете да дадете универсален отговор на него.

Ако говорим за вътрешна кореспонденция, всичко тук се определя от скоростта и ритъма на живот на самата компания. Има фирми, в които забавяне на отговора над час и половина се счита за невъзпитание. И някъде отговорът през деня е в реда на нещата.

от общо правилоНай-приемливото време за отговор на писмо се счита за 2-3 часа. Това е така нареченото удобно време на изчакване, когато изпращачът чака отговор и не изпитва вътрешен дискомфорт от мълчанието на своя адресат.

Но какво ще стане, ако след като сте получили и прочели писмото, разберете, че не можете да дадете пълен отговор на него в рамките на 24 часа? След това, съгласно правилата на добрия тон, уведомете подателя за получаването на писмото и приблизителния срок за отговор на него. Например: „Здравейте, Сергей Василиевич! Получих твоето писмо. Ще отговоря в следващите няколко дни“ или „Андрей, получих писмото. благодаря ви За да отговоря имам нужда от повече информация. Ще се опитам да отговоря не по-късно...”.

СЪВЕТ 6. Следвайте основните правила за представяне на информация в писмо

Не са много от тях:

• когато четете писмо, най-удобният обем се побира „на един екран“, максимум - на страница A4;
• Обемът на изпратените прикачени файлове не трябва да надвишава 3 MB. По-големите файлове могат да причинят замразяване на пощата при получателя;
• Когато „опаковате“ прикачени файлове, използвайте универсалното zip или rar кодиране. Други разширения могат да бъдат блокирани или прекъснати по време на предаване и да създадат проблеми за получателя;
• никога не започвайте отговор като ново писмо (без да запазвате историята на кореспонденцията). В противен случай получателят ще бъде принуден да губи време в търсене на оригиналното съобщение;
• пишете на език, който е възможно най-разбираем за получателя. Много хора се чудят дали е подходящо да се използва професионална или вътрешнокорпоративна лексика, жаргон, съкращения и англицизми.

Това трябва да се решава поотделно във всеки конкретен случай.

По този начин вътрешната корпоративна кореспонденция в една компания почти винаги е пълна с жаргон и съкращения: те са познати и разбираеми за всички участници и спестяват време. Но трябва да ги използвате внимателно в кореспонденция с контрагенти.

Имаше такъв случай в моята практика. Една колежка подготвяше материали за едно издателство и в последното й писмо й писаха: „Маша, моля, изпратете всичките си материали възможно най-скоро“. Маша реши, че това е обозначение на непознат за нея формат, в който текстът трябва да бъде преведен. Тя уби много време, с кука или мошеник, измисляйки как да удовлетвори искането на издателя. Представете си раздразнението на Машината, когато 2 дни по-късно тя научава, че мистериозното „asap“ е съкращение на широко използваната англоговоряща дума „възможно най-скоро“. Но Маша можеше да изпрати материали в рамките на половин час от момента, в който получи заявката!

СЪВЕТ 7. Завършете всяка буква с блок от подпис и вашите контакти

Независимо от това колко близо познавате получателя и колко време е продължила кореспонденцията ви, всяко ваше писмо трябва да съдържа блок, състоящ се от подпис и информация за контакт. Това е неразделен елемент от културата на бизнес общуване.

Блокът трябва да съдържа:

• вашето име и фамилия. Няма нужда да използвате съкращения. Вместо да „Т.Л. Воротинцев"в подписа си посочвам "Тамара Леонидовна Воротынцева"или "Тамара Воротынцева"така че адресатът да разбере как да се свърже с мен в отговор на писмо;
• вашата позиция. Това дава възможност на получателя да разбере границите на вашия авторитет и професионална компетентност при решаване на проблеми;
• информация за контакт (телефон, имейл, име на фирма, уебсайт). Така ще осигурите на получателя възможност за допълнителна оперативна комуникация при необходимост.

Към всичко казано искам да добавя: вашите имейли са самата дреха, с която ви посрещат. С други думи, спазвайки етикета на бизнес кореспонденцията, вие ще направите най-приятното впечатление на вашия получател.

Бизнес кореспонденцията е неразделна част от имиджа на една компания и бизнесмен. Установяването на контакт, поддържането на връзки, обсъждането на бизнес въпроси в писмена форма понякога е за предпочитане и често просто необходимо, следователно изображението, създадено в бизнес кореспонденцията, трябва напълно да съответства на външния образ, който се формира от живата комуникация. В същото време в бизнес кореспонденцията спазването на правила и изисквания е задължително не само в общи принципи, но и в малки неща и детайли.

Принципи и етикет на деловата кореспонденция

Етикетът на бизнес кореспонденцията като цяло не се различава от общите изисквания на бизнес комуникацията. Ето основните му принципи:

• учтивост, уважение,
• яснота на поставяне на цели,
• ориентирани към резултатите и контакти,
• отговорно отношение към времето и задълженията на другите хора,
• логическа последователност и точност,
• фактическа конкретност,
• грамотност,
• неутралност на тона, строгост и официалност на речта,
• спазване на субординацията и традициите.

Тези изисквания не са оригинални, но изпълнението им гарантира конструктивно взаимодействие с партньори и клиенти.

Буквена форма и езикови формули

Бланката с бланка е лицето на компанията, така че нейните задължителни атрибути са грамотност, точност на детайлите, външна спретнатост и скромна оригиналност на дизайна.

Независимо дали е ъглова или надлъжен вариант на формуляра, пълното наименование на организацията, пощенски, действителен и официален адрес, телефон, факс, имейл адреси и адресът на официалната електронна страница трябва да са лесни за четене. Списъкът с подробности не е строго регламентиран, но пълнотата на данните винаги изглежда по-изгодна.

За справка: Желателна е и информация за регистриране на кореспонденция - за дата, номер в списъка, за конкретния изпълнител, подготвил документа за изпращане. Ако това е писмо с отговор, тогава е необходима препратка към писмото с искане.

В бизнес писмо също е възможно да се посочи жанрът, който опростява форматирането на кореспонденцията: информационно писмо, предложение, молба, петиция, извинение, съболезнования, благодарност.

Писмо на официалната бланка на организацията

Първата част на писмото е обръщение, чиято формула съдържа името и бащиното име на адресата или по-официална версия - думата „г-н“:

• Уважаеми Федор Федорович!
• Уважаеми господин Смирнов!
• Уважаеми господин директор!

Основната част на писмото - информативна - съдържа кратко, разбираемо и сбито съобщение и ясни задачи: предоставяне на информация, изясняване на информация, разрешаване на проблем с доставките и др. Ако писмото съдържа отказ, тогава е правилно първото полувреме да започне с ясна и доказателствена обосновка. Езиковите формули могат да бъдат различни в зависимост от избрания тон:

• Компанията моли да разгледа въпроса...
• Президентът и Управителният съвет искат да бъдат информирани за...
• Моля, обмислете възможността...
• Моля, отговорете възможно най-скоро...

Последната част на писмото е благодарност, извинение, уверения, че проблемът ще бъде разрешен възможно най-скоро и надежда за по-нататъшно сътрудничество.

Бизнес писмата изискват спазване на официалните процедури: ако писмото изисква подпис на мениджър, то трябва да бъде подписано от мениджъра (поне от неговия заместник).

Онлайн бизнес етикет и бизнес имейли

Електронните писма, подобно на хартиените, се състоят от няколко важни елемента, които изискват компетентно попълване изобщо не поради спекулативни правила, а именно защото тези елементи могат да бъдат информативни и много удобни от утилитарна и практическа гледна точка. Коректното писмо гарантира коректен и бърз отговор, както и конструктивно решение на проблема.

За справка: Фирмите често имат собствени имейл сървъри и програми, а също така разработват корпоративен стил за форматиране на имейли и вътрешни правила за кореспонденция, които обикновено не противоречат на стандартните, а ги допълват.

1. Адресат: Прието е да се посочва един адрес в реда за адресат.

Това показва не само уважително отношение към събеседника, но и ще го защитид— пощаот спам, ненужни писма и любопитни очи.

1. Копие от писмото на адресата се попълва за определена цел.

Изпращайки писмо до основния адресат и посочвайки друго в секцията „копие“, адресатът информира втория събеседник за случващото се, но не изисква от него да отговаря или директно да участва в кореспонденцията.

1. Предмет: специфика и уникалност.

Изключителната специфичност на темата трябва да помогне както на адресата, така и на адресата да се ориентират в темата на дискусията и да разграничат много проблеми и задачи: не само „Доклад от Катя“, но „Доклад за май 2015 г. Чернова“. Моля, обърнете внимание: името в този случай е безполезно, тъй като адресатът вече е ясен за адресата от името на имейл кутията.

Имейлите са еднакво лесни за четене на настолен монитор или таблет.

1. Тялото на имейла трябва да съдържа 3 ключови елемента.

Първо, поздрав (ако това е първата буква за този ден, например) и адрес (във всяка буква). Второ, изявление на въпроса: представяне на себе си (ако писмото е първото), напомняне за задачите, които се решават, описание на проблема или неговото решение. Трето, молба или насърчение за действие.

1. Функцията за уведомяване за четене на имейл изисква чувствителност.

Трябва да се използва, ако писмото е наистина важно, но няма как да попитате за получаването му по телефона, например. Тази функция обикновено налага неясни, неясно формулирани психологически задължения на получателя, така че не трябва да се злоупотребява с нея. Правилна и не толкова категорична опция е учтива молба в края на писмото, за да се посочи, че е прочетено.

1. Подписът изисква лаконичност и в същото време капацитет.

Формулировката може да съдържа стандартната формула „С уважение“ или да бъде ограничена до фамилното и собственото име. Подписът, включително име, длъжност, име на организация и информация за контакт, не трябва да надвишава 7 реда. Препоръчително е да посочите алтернативна информация за контакт, в допълнение към пощенската кутия: телефон,Skype, ICQ, други популярни месинджъри.

1. Прикачени файлове: основното е да предупредите и наименувате правилно файловете.

Нетикетът изисква информация за документа във файла, прикачен към писмото: за формата, неговия обем и съдържание. Инвестицията не трябва да е повече от 3-5 брMb. Заглавието му, както и темата на писмото, трябва да бъде изключително кратко, конкретно и уникално.

Нормален тип имейл

Времето за реакция на писмо в нетикета се различава от времето визключено— линия. Два до три часа е удобно време за чакане на отговор на спешно писмо. В отговор на спешни или важни съобщения понякога е достатъчно да предупредите товад— пощаполучена и взета под внимание информация. Ако проблемът изисква продължително разглеждане, тогава адресатът трябва да информира своя събеседник за времето, необходимо за отговор на въпроса.

За справка: Един ден е удобно време за отговор на имейли. Ако няма отговор в рамките на 3 дни, правилата на етикета ви позволяват да изпратите второ писмо или да се свържете с адресата, като използвате алтернативен източник на комуникация - телефон,Skype, ICQ. Мълчанието за 5-7 дни или в отговор на повторно искане може да се счита за нежелание за продължаване на бизнес кореспонденцията.

Репутацията на бизнес човек и компания се състои не само от ефективността и ефективността на бизнеса, но и от малките неща и нюанси на всеки етап от бизнес преговорите. Спазването на принципите на бизнес кореспонденцията се изисква от всеки представител на компанията: от малък чиновник до специалист по връзки с обществеността и ръководител на компанията.

Видео: Как да пишем бизнес писма ясно, ясно и разбираемо

Правилата за писане на писма остават непоклатими, въпреки факта, че животът се е променил. Никой вече не пише писма на хартия с ръцете си. Те са заменени от SMS, имейл и месинджъри. Затова писмата станаха по-кратки и по-сбити. В същото време епистоларният жанр не е изчезнал никъде. Всеки от нас трябва да помни и спазва етичните стандарти, така че чувствата ни да достигнат до получателя.

Задачата се усложнява още повече от факта, че текстът трябва да може да предаде същността на вашето искане, когато общувате с бизнес партньор, когато кандидатствате за работа, когато се опитвате да убедите клиент да купи скъп продукт - с една дума , в бизнес среда.

Запазете тази статия в отметките си и я използвайте като измамнически лист, преди да пишете всяка буква - няма да съжалявате!

А сега по ред.

Правила за писане на писма:

• Трябва да отговорите на всички получени имейли.
• Не трябва да пишете отговор на писмо веднага: трябва да го обмислите внимателно, но не трябва да отлагате писмото твърде много: рискувате да развалите отношенията си с адресата.
• Ако отговаряте на получателя, трябва да му изпратите пощенска картичка, за да знае, че писмото му е доставено успешно.
• Личната кореспонденция трябва да се съхранява на място, недостъпно за други лица.
• Дори едно лично писмо трябва да е композиционно структурирано.
• Преди да опаковате писмо в плик, то трябва да бъде внимателно проверено.
• Трябва да напишете писмо, когато сте в добро настроение. Неприемливо е да изпращате писма, съдържащи гневни изявления или иронични намеци.
• Писането на анонимни писма е неприлично.
• Ако трябва да направите някаква абстрактна забележка или допълнение към писмото, трябва да поставите обозначението PS (post skriptum) пред него. Трябва да включите инициалите си в края на това допълнение.
• Писмото, написано на ръка, трябва да бъде написано с четлив почерк, за да не разстрои или ядоса получателя.
• Личните писма трябва да се пишат, когато сте сами.
• Четенето на писма на други хора без разрешение е неприемливо.
• Неприемливо е отварянето на плик с писмо, което не е адресирано до вас.

Видове букви

I. Пощенска картичка

Ако искате да напишете нещо, трябва да го опаковате в плик. Когато изпращате пощенски картички на няколко адреса наведнъж, трябва да се уверите, че текстът е различен за всеки.

II. Благодарствено писмо

Съществува благодарствено писмо, за да можете да благодарите писмено на дадено лице за оказаната помощ и да изразите своята благодарност. Дължината на благодарственото писмо е доста малка.

III. Напомнящо писмо

Напомнящото писмо служи за напомняне на човек за неизпълнено задължение, забравен дълг и др. Написано е по възможно най-учтивия начин. Напомнящото писмо трябва да бъде запечатано, за да не постави получателя по невнимание в неприятно положение пред други хора.

IV. Извинително писмо

Пишат само ако наистина осъзнават вината си и се разкайват за стореното. Трябва да се пише от сърце, учтиво и тактично.

V. Съболезнователно писмо.

Веднага след получаване на тъжната вест се пише съболезнователно писмо. Ако не сте успели да го изпратите навреме, не го изпращайте изобщо: не трябва отново да напомняте на хората за тяхната скръб. Съболезнователното писмо трябва да е малко по дължина. Трябва да се пише от сърце, без да се използва красиви цитати, без всякаква претенциозност. Съболезнователно писмо се пише на ръка на обикновена хартия. Не трябва да включвате пощенска картичка с този тип писмо.

Има различни жанрове: автобиография, писмо с жалба, писмо с искане на информация и др.

Схема за писане на писмо за кандидатстване за работа:

• Официално обжалване.
• Обяснение на причината, поради която пишете писмото.
• Посочване на източника на информация за свободното работно място.
• Можете ли да обясните защо се интересувате от предложената работа?
• Тогава трябва да дадете кратко описаниевашето образование и трудов стаж.
• Можете да опишете вашите индивидуални качества, които най-добре отговарят на изискванията към кандидат за предложената позиция.
• След това трябва да посочите, че прилагате автобиографията си и да изразите готовност да предоставите допълнителна информация, ако е необходимо.
• В края трябва да посочите пълното име и датата на написване на официалното писмо. Поставете личния си подпис.

Валентина
Възпроизвеждането на статии без връзка към сайта е забранено!

Бизнес кореспонденцията е много важен детайл от успешния работен процес, който често остава подценяван. Точно като личния разговор, кореспонденцията може да бъде чудесен стимул за кариера.

Но също така има обратна странамедали - непознаване на правилата бизнес кореспонденцияможе да има отрицателно въздействие върху партньорствата. Често ефективността на постигането на вашите намерения може да зависи от най-малките детайли на текста. Бизнес имиджът се основава на опита от воденето на бизнес кореспонденция.

Какво представлява бизнес кореспонденцията и какви функции има?

Може би имате добри умения за устна комуникация, имате дарбата да убеждавате, винаги постигате ползотворни резултати от директната комуникация с партньора си, но, за съжаление, това не е ключът към успешната бизнес кореспонденция. Огромен брой успешни бизнесмени, които имат блестящи ораторски умения и изключителна харизма, по някаква причина не могат да приложат способностите си в писмена реч и участието в официална бизнес кореспонденция остава болезнен и труден процес за тях.

Най-добрата статия на месеца

Маршал Голдсмит, топ бизнес треньор според Forbes, разкри техника, която помогна на топ мениджърите във Ford, Walmart и Pfizer да се изкачат по кариерната стълбица. Можете да спестите $5K консултация безплатно.

Статията има бонус: примерно писмо с инструкции за служителите, което всеки мениджър трябва да напише, за да увеличи производителността.

Бизнес кореспонденциявключва определени правила и разпоредби, които трябва да знаете. За да сте сигурни, че съставянето на документи и писма не създава проблеми, е необходимо да се проучат основните характеристики.

Бизнес кореспонденцията включва повече от едно понятие. Този термин се прилага за множество видове официални бизнес документи, които принадлежат към системата от информационни и справочни материали. Има различни начини за класифициране на бизнес кореспонденцията.

Служебната кореспонденция изпълнява важна функция при приемането и изпълнението на административните решения:

1. В периода на формиране и вземане на решения бизнес кореспонденцията може да се използва за получаване на данни, които могат да улеснят този процес.
2. По време на внедряването на създаденото решение, бизнес кореспонденцията може да се използва за уведомителни цели - можете да информирате партньорите за процеса на внедряване или сроковете за завършване на даден проект.

Статистиката показва, че обемът на бизнес кореспонденцията между организациите нараства в съответствие с икономическия растеж и повишената бизнес активност.

• 1% увеличение на брутния вътрешен продукт създава 1% увеличение на бизнес кореспонденцията;
• Ако преведем изчисленията на глава от населението, тогава броят на буквите е: в САЩ - 700, във Франция - 432, в Германия - 252, в Чехия - 68, в Полша - 48, в Бразилия - 26, в Индия - 15, а в Русия - 8.

Делът на официалната кореспонденция в Русия се определя, както следва:

• 63% – население;
• 22% – търговски организации;
• 15% – бюджетни организации.

В предприятията бизнес кореспонденцията представлява 70–75% от всички документи.

• 10 правила за имейл кореспонденция, които всеки бизнесмен трябва да знае

Кореспонденция, която отговаря на всички правила на бизнес кореспонденцията, може да бъде използвана от съда като доказателство.

Бизнес кореспонденцията може да има правна сила само ако е изготвена от компетентно лице, без да се нарушава официалната процедура и в съответствие с действащото законодателство.

Юридическата сила предполага такива качества на официален документ, които могат да засилят определени правни действия. Писмото има правна сила от момента на подписването му от компетентно лице, като в някои ситуации е необходим фирмен печат.

Ако искате вашите хартиени документи да имат юридическа сила, тогава трябва да използвате специализирани формуляри и набор от детайли.На първо място се използват следните:

• името на фирмата или името на лицето - автор на писмото,
• основна информацияза автора,
• авторски подпис,
• в някои ситуации - фирмен печат.

документи,които се използват за обмен на данни в организацията се наричат ​​„вътрешна кореспонденция“:

• доклади,
• официален,
• обяснителни бележки,
• сертификати,
• предлага,
• презентации.

Такива документи не са включени в

В управленската работа бизнес кореспонденцията осъществява редица функции:

• информационни;
• комуникативен;
• социални;
• юридически;
• управленски;
• културни;
• исторически.

Информационна функция– бизнес кореспонденцията може да съхранява важна информация.

Комуникационна функция– бизнес кореспонденцията служи като средство за комуникация между служители, ръководство и организации.

Социална функция –бизнес кореспонденцията може да изпълнява различни социални функции, на първо място, тя отговаря на информационните нужди.

Правна функция– деловата кореспонденция може да се използва като доказателство при отиване в съда.

Управленска функция– бизнес кореспонденцията може да инициира управленски решения и да помогне за тяхното изпълнение.

Културна функция– деловата кореспонденция може да предава етнически и национално-културни аспекти на документите.

Историческа функция– бизнес кореспонденцията може да предаде историческа информация на обществото.

Бизнес кореспонденцията е в състояние да изпълнява много функции едновременно, но основните остават информационни и комуникационни.

Бизнес съобщенията не се използват в процеса на правно регулиране. Нормативните правни актове съществуват под формата на правила, наредби, инструкции, резолюции, заповеди, заповеди и не се публикуват като писма и съобщения.

• Управление на преговорите: как да определите психотипа на вашия събеседник

Класификация и основни видове делова кореспонденция

Най-важните основания за класифициране на бизнес кореспонденцията са следните точки:

1. Територия:

• кореспонденция в рамките на една държава;
• кореспонденция между лица или организации от различни държави (международна).

1. Типът комуникация, който сте избрали за изпращане на писма до кореспондента:

• телеграма - справочен и информационен документ, изпратен от автора (от името на организацията) до получателя (друга организация или лице), използвайки телеграфна комуникация, достъпна за обществено ползване;
• телексна телеграма – изпраща се по специална телексна мрежа.
• факсограма (факс) – адресатът получава копие от документа; За да осъществите такава комуникация, трябва да имате хартиен носител.
• телефонно съобщение – документи от информационен тип, които се изпращат и получават по телефона.
• електронно съобщение - справочни и информационни документи, които се изпращат и получават чрез информационна и телекомуникационна мрежа.

1. Обхват на приложение:

• управленска кореспонденция;
• търговска кореспонденция се осъществява между служители, извършващи стопанска дейност;
• производствена кореспонденция се извършва в областта на производството на стоки;
• личната кореспонденция излиза извън рамките на официалните бизнес отношения.

1. Състояние на подателя:

• бизнес кореспонденция с организация (юридическо лице);
• бизнес кореспонденция с физическо лице.

1. Брой получатели:

• до един адрес;
• на много адреси.

1. Хронология на писмото:

• инициативно послание;
• съобщение за отговор.

1. Степен на типизация на текста на езика на бизнес кореспонденцията:

• съобщения, издадени на базата на унифицирани формуляри;
• нерегламентирани съобщения.

1. Статус в корпоративната йерархия:

• съобщения от висши органи;
• съобщения от подчинени организации;
• съобщения от други организации.

1. Предмет на бизнес кореспонденция:

• съобщения по търговски въпроси;
• съобщения по въпроси на логистиката;
• съобщения по правни въпроси и др.

1. Естеството на въздействието върху адресата:

• бизнес писма, написани за решаване на бизнес проблеми;
• етикетни писма, написани за оказване на натиск върху емоционалната сфера на адресата.

• Психология на преговорите: 3 фокуса на вниманието при телефонните продажби

Официална бизнес кореспонденция: какво трябва да бъде в съдържанието на писмото

Етиката на бизнес кореспонденцията предполага, че писмото съдържа само една тема и съответно от адресата се изисква да отговори или да действа в нейните граници. Комбинирането на няколко информационни елемента в едно писмо се счита за нарушение на правилата за бизнес кореспонденция.

Всяка буква, ако е правилно съставена, може да бъде разделена на следните части:

• въведение;
• основна част;
• заключение.

Във въведениетоНеобходимо е накратко да очертаете целта и причината за написването на бизнес писмо.

Основна частсъдържа същността на жалбата.

В заключителната част е необходимо да се обобщи - това могат да бъдат заключения, искания, инструкции, предложения и т.н. Моля, имайте предвид, че използването на „постскриптуми“ е нарушение на етикета на бизнес кореспонденцията. Писмо, написано в официален бизнес стил, за разлика от литературните, не трябва да съдържа никакви стилистични фигури. Художествените изразни средства не са подходящи в такива документи.

Ако трябва да изпратите графика, трябва да я изпратите като отделен файл, вместо да я поставите в документ. Изображенията не винаги се показват правилно на различни носители. В самото писмо направете връзка, указваща къде се съхранява изображението, например „изображението е в прикачения файл“. Ако сте изпратили няколко файла, не забравяйте да ги подпишете, за да избегнете объркване и загуба на време.

Когато използвате често акроними или съкращения, трябва да се уверите, че получателят може да дешифрира и разбере какво имате предвид. Най-добре е да се отървете от навика да използвате кратки форми.

Сдържане на емоциите

Официалната бизнес кореспонденция не може да включва средства за емоционална изразителност. Елиминирайте ги напълно! Това важи за абсолютно всички видове бизнес текстове, дори когато се пишат жалби, доклади или благодарствени писма. Запомнете това отклонение от нормите бизнес етикетнеприемливо. Вашето съобщение трябва да е изключително дискретно. Всички хора ценят креативността и оригиналността, но официалната бизнес кореспонденция не толерира подобни прояви. Официално съобщение от песимист или оптимист, портиер или директор на предприятие трябва да отговаря на установените стандарти и следователно не трябва да се различава.

Използване на специална лексика

За свързване на информационните части в бизнес кореспонденцията се използват следните клишета: изрази:

• поради нещо;
• въз основа на;
• в сила;
• в съответствие с;
• въз основа на;
• вземане под внимание;
• като се има предвид;
• какво служи.

Освен това в бизнес кореспонденцията е разрешено да се използват общоприети съкращения и съкращения. Ако имате съмнения дали получателят ще разбере вашето съкращение, тогава го направете без него - разгънете фразата напълно.

поздрави

Горещо ви препоръчваме да не прибягвате до изтъркания разговорен израз „Добър ден“. Тази фраза се превърна в индикатор за лошия вкус на всяка онлайн кореспонденция, включително бизнес. Добър вариант за поздрави е стандартната схема - „Здравейте / Добър ден, Име / Бащино име.“ Струва си да обясните откъде сте взели адреса на получателя, ако не го познавате лично.

Обем на писмото

Бизнес кореспонденцията не е част от прозата, а не поток от вашите мисли по която и да е тема. Съобщението трябва да бъде възможно най-кратко, съкратете текста възможно най-много, но не забравяйте, че трябва да предадете цялата необходима информация, без да я изкривявате. Би било чудесно, ако цялото съобщение се побере на един екран.

Отговори на писма

Ако искате да отговорите на имейл съобщение, трябва да щракнете върху бутона „Отговор“, след което вашето писмо ще бъде изпратено заедно с цялата история на кореспонденцията. Ако щракнете върху бутона „Напишете писмо“, тогава при изпращане ще бъде предадено само самото съобщение и получателят не винаги може да разбере от кого е съобщението и какво се изисква от него. Това важи особено за онези ситуации, когато след няколко дни решите да отговорите и да продължите бизнес кореспонденцията. В деловото общуване не е забранено да цитирате събеседника си, напротив, това ще му позволи бързо да се ориентира и да разбере какво се говори.

Има ситуации, когато събеседникът изразява крайно недоволство и просто е груб в писмото си до събеседника, трябва да реагирате хладнокръвно - отговаряйте на такива съобщения сдържано и учтиво. Когато водите официална кореспонденция, ваша отговорност е да спазвате всички правила на бизнес етикета;

Скоростта на отговор в електронната бизнес кореспонденция е много важна, по-добре е да направите това в рамките на няколко часа след получаването. Но понякога това не е възможно, така че можете да отговорите в рамките на следващите няколко дни. Учените казват, че най-удобното време за изчакване на отговор на имейл е два дни или 48 часа. Ако времето за изчакване се удължи, това се приема като неуважително отношение към събеседника или се счита за игнориране. Случва се темата на писмото да не ви позволява да спазите посочения срок и да отнеме повече време за отговор. В такава ситуация си струва да уведомите събеседника си, че сте получили писмото, и да го информирате за крайните срокове, от които се нуждаете. С този подход подателят ще бъде спокоен, а вие ще можете да изградите доверчиво и уважително партньорство.

Заключение на писмото

Трябва да изключите от писмото такива фрази, които могат да приличат на манипулация: „Искрено се надявам на успешно взаимодействие“, „Благодаря ви предварително за бързия отговор“ и други подобни. Можете да завършите служебния си имейл с фразата „С уважение“. За мнозина това ще изглежда твърде формулирано, но за бизнес кореспонденция е приемливо. В подписа си, моля, включете вашето име, длъжност и организация. Ще бъде полезно да посочите контакти за бърза комуникация с Вас или Вашата фирма.

Време е за изпращане на съобщения

Очевидно електронната кореспонденция не е предназначена за незабавно четене и отговор, но това не означава, че времето за изпращането им не е регламентирано по никакъв начин. Правилата за кореспонденция по бизнес имейл изключват изпращането на съобщения със закъснение, през уикендите и празниците. Препоръчително е да не излизате извън стандартния работен ден.

Не забравяйте да проверите внимателно текста на съобщението за правописни грешки, грешки и нарушения. Преди да изпратите, моля, уверете се, че името и пощенският адрес на получателя са изписани правилно.

Речев етикет на писане

Бизнес кореспонденцията е много взискателна към подателя. Когато пишете писмо, трябва да спазвате определени норми и правила на речевия етикет, приети от обществото специално за бизнес кореспонденция.

Подобни норми доведоха до изоставянето на класическите изрази на учтивост в езика на бизнес кореспонденцията, но не поради спестяване на усилия, а за да ги заменят със съвременни стабилни фрази. С течение на времето се формираха стабилни форми на комуникация, предаване на заявки, формулиране на откази, въпроси и др.

Използване на местоимения

Данните от бизнес кореспонденцията станаха изключително стандартни, представянето им чрез индивидуално възприятие не е оправдано. Бизнес съобщението трябва да отразява не личните, а корпоративните интереси на организацията. Поради това текстът на съобщенията се предава не от личното „аз“, а по-скоро от „ние“. Самото местоимение „ние“ обаче практически не се използва в буквите, тъй като окончанието на глагола вече обозначава първо лице и множествено число.

Избор на гласова форма на глагола

Например, помислете за следната фраза: „Вие не сте предоставили стоките в рамките на определения период.“ Същото нещо, но в страдателен залог: „Стоките, които обещахте, не бяха доставени в определения срок.“ Първият вариант прави лицето, до което е адресирано писмото, виновен, вторият вариант само подчертава факта на неизпълнение на договорните услуги. Използвайки страдателен залог, е по-вероятно да поддържате положителен, делови тон в кореспонденцията си.

Ако искате да подчертаете лице, отдел, служба и т.н., тогава използвайте активния глас на глагола. Започнете фразата с темата и поставете глагола в сегашно време, например: „Отделът по продажбите изисква...“

Не забравяйте, че страдателният залог се използва в бизнес кореспонденция и документи, когато описваното действие, а не неговият източник, е основната тема на съобщението, например: „Намалението е направено“, „Плащането е извършено“, „ Условията са изпълнени.”

Избор на вида на глагола

Ако възнамерявате да подчертаете постоянството на някакви негативни или дори незаконни действия, тогава е по-добре да използвате несъвършената форма на глагола, например: „Работниците в дърводелския цех непрекъснато нарушават правилата за пожарна безопасност.“ Когато е необходимо да се подчертае, че дадено действие вече е извършено, се използва перфектната форма, например: „Служителят вече е напуснал работното място“.

Уводни думи и фрази

Благодарение на уводните думи и фрази можете да регулирате напрежението на ситуацията. Намалете сухотата на бизнес кореспонденцията. Сравнете: „Моля, изпратете документи, съхранявани във вашия архив“ и „Моля, изпратете документи, които вероятно се съхраняват във вашия архив“ - втората опция звучи по-учтиво и тактично.

Дори негативните съобщения могат да бъдат смекчени с уводни думи: „Вашата кандидатура не може да бъде приета за разглеждане“ и „За съжаление, вашата кандидатура не може да бъде приета за разглеждане“.

В строгия свят на етиката на бизнес кореспонденцията това е просто божи дар, един от малкото начини да се покаже учтивост и деликатност. Използването на уводни думи и фрази може да зададе приятелски тон на кореспонденция, да изглади спокойствието, характерно за официалната кореспонденция, без да нарушава правилата и нормите на бизнес комуникацията.

Характеристики на етикета на бизнес кореспонденцията

Бизнес кореспонденцията се характеризира с използването на думата „скъпи“ като обръщение към събеседника. Поставянето на удивителен знак след тази дума ще покаже специалното значение на тази буква, а поставянето на запетая след адрес в бизнес кореспонденцията придава по-небрежен характер на съобщението.

Между хора с една и съща позиция или специализация оптималната форма на обръщение, която съответства на етикета на бизнес кореспонденцията, е „ скъпи колега" Ако пропуснете думата „скъпи“, ще зададете неутрален тон за кореспонденцията. „Уважаеми колеги“ е форма с емоционален оттенък, популярна е в поздравителните съобщения.

Ако искате да изпратите писмо от лично естество, а не официално бизнес съобщение, тогава можете да получите, като използвате вашето име и бащино име. Като посочите фамилното си име в такова писмо, ще зададете официален и любезен тон на комуникация.

Съобщение, чиято тема взема решение, трябва да се състои от: две части:

• основание за взетото решение;
• представяне на самото решение.

Тези части могат да се сменят. Ако сте взели положително решение по този въпрос, тогава можете да започнете писмото с неговата формулировка.

Психологически е по-добре да поставите отрицателно решение в края на писмото.

Ако трябва да формулирате отказ, опитайте се да го направите внимателно, но в рамките на бизнес етикета. На първо място, трябва да опишете подробно причините за вашето решение и едва след това да направите самото заключение. С този подход получателят постепенно ще се подготви психологически за лоши новини, ще може по-лесно да се справи с отказа, което означава, че няма да ударите гордостта му.

В деловата кореспонденция е много важно да демонстрирате уважение към събеседника, но не трябва да изпадате в крайности. Тонът на вашето писмо трябва да е неутрален и строг, дори сух. Естествено, грубостта или неуважението са неприемливи при никакви обстоятелства.

За бизнес кореспонденцията авторството има значение. Чиновническата практика в областта на подписването на документи изисква спазване на официалния ред: например отговор на съобщение, подписано от ръководител, трябва да бъде подписано от лице със същата власт. Отговор на съобщение, заверен от заместник-ръководителя, може да бъде предоставен за подпис на директора.

Бизнес животът дава много поводи за отправяне на различни искания.

Тези писма често описват ползите от доброто изпълнение на дадено искане. Най-популярният тип искане при водене на бизнес кореспонденция съответства на формата на индивидуално и колективно изявление. Можете да напишете заявката си по следния начин:

• първо лице единствено число, например „Моля...“;
• първо лице множествено число, например „Молим...“;
• от трето лице единствено число, например „Шивачното предприятие „Трите нишки“ пита...“;
• от трето лице множествено число, ако трябва да използвате повече от едно съществително, например („Ръководителят и служителите на организацията питат ...“).

Бизнес кореспонденцията включва отговори на получени съобщения. Тези отговорни писма имат специална форма, която зависи от характеристиките на полученото съобщение.

• връзка към предишно съобщение;
• придържайте се към предварително избраната терминологична база, реда на представяне на точките на съдържанието.

В курса по управление на проекти се изучават умения за управление на документи и бизнес процеси. Можете да изучавате цялата практика на офис работа и управление на документи в курса „Офис работа и бизнес кореспонденция“ по време на вашата индивидуална програма за обучение.

Експертно мнение

Общуването с клиента лично и чрез кореспонденция са коренно различни

Александра Карепина,

консултант по писмени комуникации, копирайтър, Москва

В Русия сухите и официални съобщения от данъчната инспекция и други служби се използват за модел на бизнес кореспонденция. Но за разлика от държавните проверки, фирмите искат да бъдат ориентирани към клиента. През 2011 г. порталът E-xecutive (www.e-xecutive.ru) проведе мини-проучване сред посетителите. Бизнесмени, мениджъри и специалисти по човешки ресурси бяха попитани дали фокусът върху клиента е част от стратегията на тяхната организация. Мнозинството (73%) са отговорили с „да“, 21% са признали, че въпреки че ориентирането към клиента формално не е стратегически приоритет, те последователно обръщат бизнеса около потребителя, а само 6% са казали твърдо „не“. Често обаче желанието за хуманно отношение към клиентите се отнася само до вербалната комуникация. Когато клиент дойде във фирма или се обади по телефона, те говорят с него учтиво и изчерпателно, изслушват аргументите му, проявяват внимание и уважение. Но ако комуникацията се осъществява чрез електронна бизнес кореспонденция, тогава клиентът, като правило, получава ледени откази и категорични отговори:

„В отговор на съобщението за факти за увреждане на здравето, за които се твърди, че са настъпили по вина на LLC „Компания“, ви информираме, че искът, подаден срещу LLC „Компания“, е отхвърлен. Симптомите на заболяванията, посочени в писмото, не са свързани с дейността на Company LLC, те не могат да бъдат валиден аргумент за подаване на иск, в тази връзка Company LLC счита въпроса за приключен.

Когато чете такова писмо, човек изпитва не просто хладно, а ледено отношение към себе си. Той разбира, че проблемът му ще остане без необходимото внимание и разбиране.

Форма за бизнес кореспонденция: характеристики на дизайна на буквите

Освен структурата, друга важна част от доброто бизнес писмо е правилното му форматиране.

1. форма.

Официалната бизнес кореспонденция може да се води на специална фирмена бланка. Горните и долните колонтитули на формулярите включват определени данни:

• име на фирма;
• адрес на фирмата;
• телефон и факс;
• уебсайт (ако е наличен) и имейл адрес.

Често формулярите съдържат фирмени данни и лого.

Достъпът до тези данни ще помогне на получателя бързо да се ориентира и идентифицира подателя, като по този начин ще улесни контакта му с вас.

1. Полета.

Полетата са задължителен компонент на бизнес писмото, те могат да се използват за бележки от адресата или за архивиране. Критерии за проектиране: отляво - три сантиметра, отдясно - един и половина до два сантиметра. За удобство можете да използвате класическите стандарти на Microsoft Word.

1. Регистрационният знак на документ, който съдържа броя на подписите на писмото от компетентно лице.

Например, водите бизнес кореспонденция по пощата с друга организация и сте забравили да посочите датата и номера на изпращане. И вашият събеседник получава огромен брой писма всеки ден, в такава ситуация е много трудно да се проследи писмото, защото най-често търсенето се извършва точно по дата и номер. Ако пишете отговор, не забравяйте, освен номера на вашето съобщение, да посочите и номера на входящото (предишното) писмо. Регистрационният номер е посочен в горния ляв ъгъл на документа.

Пример за регистрационен номер: Реф. No 5987 от 16.08.2016 г. на вх. № 189 от 08.05.2016г.

1. Заглавка на писмото.

Бизнес кореспонденцията на организацията включва адрес на получателя, който се намира под регистрационни знаци, най-често се оформя по следния начин: заеманата длъжност и името на адресата се посочват в горния десен ъгъл на документа; Самото обръщение се намира в центъра на съобщението, а в края има удивителен знак. Понякога заглавката се маркира с получер шрифт.

1. Шрифтът на писмото влияе фундаментално върху възприемането му от получателя.

Шрифтът трябва да бъде избран разумно. Тя трябва да бъде оптимална - не малка и не голяма. Можете да изберете стандартен шрифт за себе си и да го използвате в отговорите на всякакви писма. Най-често срещаният избор е шрифт Times New Roman с размер 12 и едноредово разстояние. Ако имате информация за проблеми със зрението на получателя, можете да увеличите шрифта на съобщението. За лична бизнес кореспонденция е приемлив богат избор от шрифтове.

1. Номериране на листове.

Това се отнася за големи писма и писма с прикачени файлове. Когато подреждате номерирането на страници в Microsoft Word, можете да използвате функцията „Header and Footer” – „Insert AutoText” – „Page”. Броят на всичко. Това ще помогне на получателя да изчисли правилно целия обем на съобщението и да не направи грешка в последователността на страниците. Номерата на страниците са посочени в долния десен ъгъл.

1. Информация за художника.

Тези данни трябва да присъстват във всяка бизнес кореспонденция и документи, които са заверени от ръководството на организацията. Това позволява на получателя лесно да се свърже със служител на друга организация, който отговаря за разрешаването на обсъжданите в писмото въпроси. Данните трябва да го включват пълно имеи телефон за връзка, както служебен, така и мобилен телефон стават. Моля, включете и своя имейл адрес. Всички тези данни се посочват в края на писмото, след подписа. Размерът на шрифта трябва да бъде с една единица по-малък от основния.

1. Приложения.

Заявленията се изготвят отделно, но номерацията остава непрекъсната – обща за цялото съобщение (по желание). Посочете информация за наличността на приложението в основния документ, поставете го преди подписа на мениджъра.

• Техники за телефонен разговор: 6 съвета, които ще ви помогнат да не се объркате

Примери за бизнес писма

Вижте как може да изглежда бизнес кореспонденцията. Примери за писма са дадени по-долу.

Благодарствено писмо

Гаранционно писмо

Информационно писмо

Водене на бизнес кореспонденция: общи правила

Ако искате да изпратите писмо не от бизнес характер, а по-скоро лично съобщение, тогава можете да се справите с обикновен адрес по име и бащино име. Добавяйки вашето фамилно име в такова съобщение, вие ще зададете официален и учтив тон на комуникация.

Писмо, чийто предмет е решение, обикновено се състои от две части: основа за взетото решение и представяне на самото решение. Тези части могат да се сменят. Ако сте взели положително решение по този въпрос, тогава можете да започнете писмото с неговата формулировка и едва след това да преминете към описание на това как точно сте го направили.

Когато съставяте документ с отрицателно решение, трябва да обърнете специално внимание на обосновката.

Ако в бизнес кореспонденцията опишете подробно причината за вашия отказ, можете да направите писмото по-тактично и няма да нараните гордостта на получателя. Грубият и неуважителен отказ ще има отрицателно въздействие върху бъдещите взаимодействия с вашия партньор. Ако включите всички логични аргументи и причини за отказ, тогава възприемането на такава новина ще бъде много по-лесно за получателя.

Етикетът за бизнес кореспонденция не включва използването на никакви емоции при писане на писма. Неутралността на представянето е единствената приемлива норма. Така писмата остават безпристрастни. Забранено е изразяването на грубост и неуважение към събеседника, но прекомерната учтивост също е неприемлива. Сухотата на бизнес кореспонденцията не означава, че авторите не се интересуват от това кой му е изпратил бизнес писмото.

Характеристики на обръщение към адресата

Обикновено към получателя се обръща веднъж, във въведението на писмото. Нека помислим три начина.

1. Първоначалното обръщение в делова кореспонденция към непознат човек или при наличие на строги служебни отношения изисква спазване на необходимата дистанция. Например: „Уважаеми господин Красилников!“
2. Когато се обръщате към познат човек, с когото сте в партньорство от дълго време, по-добре е да използвате обръщението по име и бащино име. Например: „Скъпа Олга Станиславовна!“
3. Ако трябва да се обърнете не към човек, а към целия екип, използвайте типичната конструкция „уважаеми колеги/партньори!“

При приключване на бизнес кореспонденция трябва да използвате затварящи конструкции. Има много опции:

• "С уважение".
• „Най-добри пожелания“.
• „С надежда за продължаващо сътрудничество“ и др.

Всяка официална бизнес кореспонденция трябва да отговаря на изискванията пет изисквания:

• яснота и прецизност;
• желанието за краткост на текста;
• пълнота на съобщението;
• учтивост и неутралност на тона;
• няма грешки.

Ако получателят не разбира значението на вашето съобщение, той няма да може да отговори правилно на него. За да осигурите яснота на съобщението, трябва да изберете най-подходящите фрази, които могат напълно да разкрият вашите намерения. Не трябва да пренебрегвате правилата за пунктуация, стил и т.н. Обърнете внимание на координацията на думите в изречението и разделянето на текста.

Трябва да се добави, че в деловата кореспонденция изреченията трябва да са възможно най-кратки.

Но не злоупотребявайте с това правило - текстът от много кратки изречения не е пример за бизнес кореспонденция. Когато съставяте писмо, вземете предвид интелектуалното ниво на вашия събеседник.

Повечето бизнесмени страдат от липса на време, така че такива хора приветстват всяка възможност, която може да им помогне да спестят ресурси. Когато водите делова кореспонденция с този тип хора, трябва да сте изключително лаконични. Те ще ви бъдат много благодарни, ако изразите мислите си кратко и ясно.

Лаконичността предполага липса на незначителни подробности, но трябва да предадете напълно смисъла на вашето съобщение, без да го изкривявате, в противен случай вашето писмо рискува да бъде оцветено с неучтивост и небрежност. Не пропускайте важни факти, които са пряко свързани с въпроса; не изключвайте напълно проявите на учтивост и уважение.

• Стандарти за комуникация с клиенти: как да се разработят и прилагат

Пълнота (завършеност)

Не намалявайте пълнотата на текста в полза на неговата краткост. Ако се страхувате да не пропуснете нещо, направете чернова на бизнес писмо, в което можете да очертаете всички основни детайли на съобщението. След като съставите такъв план, трябва отново да проверите неговите точки, ако всички важни елементи са взети под внимание, след което продължете с писането на самото писмо. Ако сте пропуснали нещо, просто добавете подробности към скицата. Ако имате нужда от допълнителна информация, която не е пряко свързана с темата на кореспонденцията, можете да я изразите post scriptum.

Учтивост (учтивост)

Бизнес кореспонденцията за една уважаваща себе си организация трябва да се води в учтива и учтива атмосфера. Когато общувате с всеки партньор, изразявайте своето уважение и уважение, като спазвате мярката, установена за кореспонденция в деловото общуване. В допълнение, прекомерната „сладост“ ще създаде впечатление за откровено ласкателство, което няма да допринесе за успеха ви в общуването с клиенти и партньори, но може да съсипе вашата бизнес репутация.

Формата на бизнес кореспонденция изисква учтивост в зависимост от контекста на съобщението. Ако писмото предава негативна информация на получателя, по-добре е да проявите сдържаност в изразяването на учтивост.

грамотност

Грамотността е предпоставка за водене на бизнес кореспонденция. Обърнете специално внимание на следните точки:

• граматика - безгрешно изграждане на изречения;
• правопис - правилното изписване на думите;
• поставяне на главни букви;
• правилна пунктуация;
• съгласие - съответствие с граматичните характеристики.
• писане на числа (цифри) - например числата до десет се пишат с думи, числата (над десет) - с цифри.

Правила за кореспонденция по служебна електронна поща: изучаване на бизнес комуникация онлайн

„Обичайният“ метод за изпращане на писма отдавна е загубил своята популярност, така че ще разгледаме по-подробно правилата за водене на бизнес онлайн кореспонденция. Предлагаме основни препоръки, чието спазване ще ви помогне да водите бизнес кореспонденция в съответствие с приетите правила и разпоредби.

1. Името на вашата пощенска кутия.

Първото нещо, на което получателят обръща внимание, когато актуализира пощата, е адресът, от който е изпратено писмото. Повечето хора омаловажават значението на този факт. Често служителите изпращат бизнес имейл от личния си акаунт.

Това е приемливо само ако имейл името отразява официалното ви име, а не някакъв прякор като „kot185“ или „agent007“, ако вашата пощенска кутия има такова неофициално име, тогава изпращането на кореспонденция до бизнес партньори или служители на вашата организация е строго забранено. Само си представете какви мисли ще се появят в човек, който получи предложение за сътрудничество от „тафи“ или „маргаритка“.

Освен това трябва да се въздържате от използване на имена на имейл адреси, които започват с info@, inbox@ и други подобни. Тези имена не се разглеждат на правилното ниво - не се вземат на сериозно и има риск писмото просто да не бъде отворено и изпратено в спам. Най-добрият вариант за бизнес кореспонденция са имената, съставени съгласно представената схема [имейл защитен], където name е вашите лични данни (фамилия и собствено име), а company е името на организацията.

1. Получатели.

Когато провеждате бизнес кореспонденция по имейл, можете да изпращате съобщения директно до получателя и в същото време да поканите други наблюдатели, които ще могат да прочетат съдържанието на писмото, но няма да отговорят на него. Това се прави с помощта на функцията за изпращане на получатели до копие. Решете предварително от кой от получателите трябва да получите отговор, подредете получателите в съответствие с това решение. Опитайте се да не задавате няколко получатели наведнъж като директни получатели, в противен случай рискувате да не получите отговор от нито един от тях. След като прочете писмото, всеки ще си помисли, че някой друг вече е дал отговора.

Ако ви е изпратено копие от служебно съобщение, тогава, както може би се досещате, вашият отговор не е необходим. Ако има спешна нужда от вашето участие, изпращането на писмо с отговор от ваше име не е забранено - това няма да наруши правилата за кореспонденция по бизнес имейл. Но не забравяйте да бъдете учтиви - извинете се за прекъсването в началото на съобщението.

1. Форматиране на букви.

Официален бизнес стил.Този стил се определя от изключването на описателни прилагателни и липсата на ненужни подробности. Остават само конкретни факти, ясни и логични. След като съставите съобщението, трябва да го прочетете отново, за да се уверите, че няма ненужни елементи, които не са от значение за съдържанието. Ако сте сигурни, че вашето съобщение не съдържа такива елементи, тогава можете спокойно да изпратите писмото.

грамотност.Тази точка е просто очевидна. Но това правило не може да бъде пренебрегнато. Грамотността е основен елемент за всяко писмо и бизнес кореспонденция като цяло. Автор, който прави правописни грешки, няма да може да създаде сериозен образ на делови човек.

Предмет на писмото.Трябва да се посочи в съответното поле. Опитайте се да формулирате темата стегнато и кратко - така че събеседникът бързо да се ориентира и да разбере основната идея на последващия текст. Не обобщавайте темата с една дума. „Предложение“, „подробности“ и т.н. са лошо формулирани теми за бизнес имейли. А „Търговско предложение от ... организация“ е добра формулировка. Ако предоставяте много важни данни в писмо, маркирайте го със специално квадратче за отметка; тази опция съществува в почти всички пощенски системи.

Шрифт.Трябва да направите писмото си възможно най-четливо. Най-популярните шрифтове за бизнес имейл са Arial и Times New Roman. Не трябва да се показва креативностпри избор на цвят това е излишно. Не използвайте големи букви, емотикони и различни специфични символи. Приемливо е да подчертавате определени части с курсив или удебелен шрифт, но само ако е необходимо.

За да направите вашето писмо по-лесно за четене, можете да добавите подзаглавия в целия текст. Но и с тях не трябва да се злоупотребява; използвайте тази възможност не повече от 3-4 пъти.

Един параграф от съобщението трябва да заема не повече от четири реда от съобщението. При четене на големи абзаци текстът е много труден за разплитане и основната идея може да се загуби.

Всички съществуващи списъци трябва да бъдат форматирани с помощта на маркери.

Корпоративен шаблон.Страхотно е, ако вашата организация има брандиран шаблон за бизнес имейл, тогава можете да препращате цялата поща с него. Това улеснява запомнянето и изпъкването сред конкурентите, без да нарушава бизнес етикета. Но и тук не можете да прекалявате; ефективната бизнес комуникация се гради върху постигането на златната среда. Не забравяйте, че кореспонденцията по имейл не винаги се извършва на компютър; опитайте се да се уверите, че корпоративният ви шаблон съответства на всяка разделителна способност на екрана, включително мобилен.

• Как да напишем търговско писмо: 8 грешки, които дразнят шефовете

Примерен бизнес имейл

Експертно мнение

Повечето хора гледат на имейла като на неформален начин за комуникация.

Александър Цуркан,

Генерален директор на комуникационната агенция „Бизнес Лига“, Москва

Смятам, че в нашата страна се обръща много малко внимание на етикета на бизнес кореспонденцията (това може би не се отнася само за западните компании, работещи в Русия). Много служители и дори мениджъри на незападни организации третират имейлите като неформален начин за комуникация; Това до голяма степен се дължи на факта, че такава кореспонденция рядко се приравнява на правен документ. Но бих искал да ви напомня, че правилата за бизнес кореспонденция съществуват за всички.

В кореспонденцията по имейл обикновено използвам квадратчето за отметка с висока важност и включвам „Доставка на съобщения“ и „Отчет за четене“. Вярвам, че когато водите бизнес кореспонденция, трябва да спазвате граници; никога не използвам емотикони или други неформални включвания. Според мен това е просто недопустимо. Мога да препоръчам да правите копия на всички важни имейли по факс - за нашата организация това се превърна в неразделна част от кореспонденцията с партньори.

Електронна кореспонденция: бележка за директора

1. Използвайте бутона „Отговор на всички“.

Ако в проблема участват повече от едно лице и кореспонденцията се води между група хора, тогава отговорът трябва да бъде изпратен до всички участници, а не до автора на последното писмо.

2. Винаги посочвайте темата на писмото.

Информационните данни в раздела „Тема“ ще помогнат на получателя да се ориентира в темата на кореспонденцията и ще му бъде по-лесно да сортира писмата. Използвайте етикета „ВАЖНО!“ в заглавието. Струва си само ако е истина. Или можете просто да щракнете върху бутона „Важност“, който присъства във всички имейл услуги. Добре е, ако можете да се придържате към един формат за формулиране на теми за бизнес кореспонденция. Не забравяйте, че повечето получатели използват филтри за сортиране на имейли. Във ваш интерес е да излезете с правилното име, което ще бъде машинно четимо.

3. Писмото трябва да е кратко и структурирано.

Опитайте се ясно да предадете смисъла на вашето съобщение, подчертайте основните детайли и се отървете от второстепенните. По-добре е, ако след като прочетете съобщението за първи път, можете веднага да разберете основния проблем, значението и очакваните по-нататъшни действия, които очаквате от получателя. Допълнителни данни могат да бъдат поставени в прикачен файл - това е много удобен начин, особено ако има много такива материали.

• Изпращане на имейли до клиенти: вдъхновяващ случай

4. Бъдете учтиви.

Дори в бизнес кореспонденцията обърнете внимание на поздрава и подписа. Можете да направите подписа автоматичен, след което той ще бъде прикрепен към всяко ваше писмо. Също така трябва да поставите семантични и емоционални акценти - избягвайте телеграфния стил. Дори ако в писмо засягате някакъв проблем, конфликт или друга трудна ситуация, не трябва да приемате неуважителен тон. Взаимодействието и търсенето са много важни в работата. правилни решения. Опитайте се винаги да останете дискретни и учтиви, тогава ще можете да се утвърдите доверителна връзкас вашите бизнес партньори.

5. На писмата трябва да се отговаря! И то бързо.

Бързият отговор е много важен за бизнес кореспонденцията; пренебрегването на тази точка може да причини много трудности. За автора на писмото е много по-удобно да знае, че е отворено, прочетено и следователно може да очаква бърз отговор. Не разчитайте на автоматични отговори и шаблонни уведомления; по-добре е да напишете кратка бележка за себе си.

На някои видове бизнес кореспонденция не трябва да се отговаря:

1. Ако вашият имейл адрес се намира в полето „Як“. - авторът е искал да ви запознае с определена тема или въпрос, но не чака вашия отговор.

2. Ако вашият адрес просто не съществува - това означава, че авторът е искал да ви запознае с определена тема или проблем тайно от основния получател на писмото (вие сте в „скритото“ копие на писмото).

6. Не изтривайте текста на писмото, на което отговаряте.

Понякога се случва да измине много време от момента, в който получите писмо до отварянето му. Много организации имат специални програми за архивиране на електронна кореспонденция. Трябва да се отбележи, че в някои държави, където електронната бизнес кореспонденция има законова сила, нейното дългосрочно съхранение е предвидено от закона. В Русия не е необходимо архивиране на кореспонденция между бизнесмени, въпреки че подобна практика вече съществува в някои водещи компании у нас.

Опитайте се да си представите себе си като адресат, погледнете писмото си през неговите очи. Това е един от основните съвети, следвайки го, можете да се откроите от потока на кореспонденцията.

7. Пишете правилно.

Дори редките грешки, които адресатът прави в писмото, могат да се приемат като неуважение към адресата. Това показва, че сте бързали и не сте обърнали достатъчно внимание на писмото. А голям бройгрешки показват ниска грамотност на подателя; такова небрежно водене на бизнес кореспонденция може да хвърли в лоша светлина цялата компания.

Информация за експерта и фирмата

агенция"Бизнес лига", Москва. Компанията се появява на пазара за реклама и връзки с обществеността през 1991 г. “Business League” предоставя на партньорите цялостна система за професионална комуникационна подкрепа в много индустрии: PR и Media Relations, реклама и дизайн, маркетинг и маркетингови комуникации, социологически и специални проучвания, творчески проекти и организиране на специални събития, комуникационно консултиране. През 2004 г. „Бизнес Лига” получи престижната международна бизнес награда StevieInternationalBusinessAward и бе обявена за „Агенция на годината” от членовете на журито в категория „Най-добра компания, офис, продукт”.

Александра Карепина– бизнес треньор на организация в сферата на бизнес кореспонденцията и копирайтинга. В областта на консултациите и корпоративните продажби (в руски и чуждестранни компании) - повече от десет години. Създател на обучителни програми в областта на бизнес лингвистиката и копирайтинга. Автор на книгите „Изкуството на бизнес писането. Закони, трикове, инструменти“ (2-ро изд. – М.: Ман, Иванов и Фербер, 2010) и „Пишем убедително. Вашият собствен копирайтър“ (М.: Ман, Иванов и Фербер, 2013). Водещ на блока на телевизионното предаване „Как да разрешим неразрешимото“ в канала „Успех“.

ЕПИСТОЛАРНИ МАТЕРИАЛИ (ЧАСТНА КОРЕСПОНДЕНЦИЯ)

Видова специфика и значение на кореспонденцията като източник.

Източниците от личен произход, наред с мемоарите и дневниците, включват кореспонденция, която няма официален характер, иначе наречена епистоларна документация (от лат. епистола - съобщение, писмо). Тази категория не може да включва документи като писма, разменени между държавни и правителствени ръководители, или наречени апелативни писма до политически сътрудници, масова публика и т.н.; те принадлежат към напълно различни видове източници, които вече бяха разгледани по-горе.

Неофициалното писмо е документ, чрез който две частни лица комуникират помежду си - кореспондент(автор на писмото) и дестинация.Техните отношения могат да бъдат много различни в различните случаи (семейни, приятелски, другарски, свързани със съвместна политическа дейност, напрегнато студени и т.н.), но в личната кореспонденция те винаги ще бъдат изразени във форма, която е специфична за пряк личен контакт, а не предназначени за публичност. Следователно, дори когато става дума за кореспонденция с чисто политическо съдържание - например за кореспонденцията на К. Маркс, Ф. Енгелс, В.И. Ленин с лица, които са били техни съратници или противници в идеологическата борба – отличава се от действителните политически документи по това, че съдържа диалог само с непосредствените адресати, а не с масовия читател.

Широко публикуваните сега у нас „писма до властта“ (до различни държавни органи, партийни органи, вестници и др.) са източник, който едва ли ще има аналози в чужбина и е много ценен за изучаване на скритите досега аспекти от живота на съветския общество. Но то е фундаментално различно от отличната кореспонденция, която ще бъде обсъдена в тази глава. От истинските епистоларни източници трябва ясно да се разграничат такива художествени, мемоарни, публицистични и други произведения, в които използването на формата на кореспонденция или името „писмо“ е само специфичен литературен прием на автора („романи в писма“ като напр. „Нова Елоиза” от Ж.-Ж.Русо, „Персийски писма” от Монтескьо, „Писма от руски пътешественик” от Н.М.Карамзин, „Писма от чужбина” от П.В ” от А. И. „Двадесет писма до приятел” от дъщерята на Сталин С. Алилуева и др.).

В началото на 21 век личната кореспонденция като начин на комуникация постепенно отмира. Той се измества от телефона (обикновени и особено мобилни телефони), електронната поща и обмена на мнения чрез Интернет (форуми, телеконференции). Подробните, ръкописни писма не са типични за новото време, а това, което ще бъде казано по-нататък за епистоларните извори, се отнася до исторически условия, които вече са останали в миналото, и съответно - проблемите на предимно новото, а не на новото време.

Частната кореспонденция е в много отношения близка до мемоарните източници, но не е един от тях и не е тяхна разновидност, най-вече защото има различно функционално предназначение. Писмата, както по естеството на материала, така и по форма, могат да приличат на дневници или да съдържат фрагменти от спомени от миналото, но записват събития, факти, житейски ситуации не за да запазят паметта за тях за самия писател, за неговия потомци или въобще бъдещи поколения, но с цел информиране на конкретно лице за тях – адресат.

Подобно на мемоарите и дневниците, епистоларните източници са ценни за изследователя преди всичко, защото му позволяват да реконструира духовния и емоционален климат на изследваната епоха, да си представи как определени събития са били възприети от хората, които са ги наблюдавали или преживели. В този смисъл фактът, че кореспонденцията улавя субективна гледна точка (която предава не само мирогледа на самия кореспондент, но до известна степен и настроенията, характерни за неговата социална среда), не е минус, а плюс на този тип източник. Ако кореспонденцията се използва като източник на фактическа информация (и тя понякога значително допълва или пояснява факти, известни на историка от други документи), тогава субективната позиция на писателя може, напротив, да се окаже отрицателен елемент, чието въздействие трябва да бъде отстранено чрез внимателен критичен анализ.

За един историк понякога едно писмо е най-важното свидетелство, но изворовата база на изследването е особено обогатена чрез обръщане към големи комплекси от епистоларни материали. Това могат да бъдат преди всичко писма (понякога в продължение на много години) от един и същ кореспондент до конкретен адресат; в такъв случай е препоръчително да включите писма от адресата, т.е. проучете тази кореспонденция в нейната двустранна форма и също така се позовавайте на кореспонденцията на кореспондента с други лица, тъй като е свързана с разглеждания проблем. Други набори от писма са формирани повече или по-малко изкуствено - те са обединени не от личността на кореспондента или адресата, а от целта на тези, които са ги събрали или съставили. Но те, като правило, се отличават с определена типична хомогенност на материала, което позволява да се изучават като множество източници (този подход и възможностите, които отваря, бяха обсъдени по-горе - виж Глава 8).

Кореспонденция и личен архив. Публикации на епистоларни извори. Епистоларните източници са много по-малко податливи на точно библиографско отчитане от други. Това се отнася особено за огромната маса от тях, която остава непубликувана. Специфично теглоТук има дори повече непубликувани материали, отколкото сред мемоари и дневници, защото... кореспонденция по предназначение не предполага публикуване. Публикува се по правило значително време след смъртта на участниците в него и лицата, чиито интереси биха могли по някакъв начин да бъдат засегнати от публикуването му, а в други случаи - с определени наименования.

Непубликувана кореспонденция остава в лични или семейни архиви и представлява основната част от тяхната документация. Обикновено писмата се съхраняват в книжата на адресата, но понякога се връщат на кореспондента или неговите наследници. Частната кореспонденция се съхранява в държавни архиви, музеи и отдели за ръкописи на библиотеки като част от съответните лични колекции. Изследователите могат да имат достъп до него въз основа на действащите архивни правила в дадена страна или (ако не е прехвърлен в държавно, общинско или научно хранилище) с личното съгласие на притежателите му.

Архивите на обществени и държавни дейци винаги включват документация не само от личен произход, но и такава, която е пряко свързана с тяхното служебно положение, партиен пост и др. Като част от техните архиви е лесно да се разграничат, от една страна, официалните (в широк смисъл) книжа, които са такива по вид, а от друга, такива материали с несъмнено личен характер, като бележки в дневник, скици или завършени текстове на мемоари и др. Запазената от ктитора кореспонденция най-често е както лична, така и служебна (отново в по-широк смисъл) и от нея е много по-трудно да се изолира същинският епистоларен материал.

Що се отнася до документите на политически фигури в различни западни страни, въпросът кой да ги притежава и къде да се съхраняват се решава различно. В Съединените щати документите (включително официалните) на президенти, които са приключили мандата си, дълго време се считат за тяхна лична собственост и в резултат на това архивите на някои от тях (М. Филмор, М. Ван Бурен, W. Grant) са унищожени от самите тях или техните наследници. Тогава съхранението на президентските архиви беше поето от отдела за ръкописи на Библиотеката на Конгреса, където бяха концентрирани фондовете на 23 президенти, включително документи, които не са свързани с офиса (по-специално има 194 тома документи на А. Линкълн за период от 1833 до 1865 г.). Създаването на система от президентски библиотеки в Съединените щати включва преди всичко съхранение и научно използване на документация, генерирана по време на съответното президентство, но други документи на бившия президент или близки до него лица могат да бъдат прехвърлени в тези библиотеки-музеи (между другото на дарение). Принципно проблемът с разделянето на „публичните” документи на президентите от „частните” не е решен в архивната практика и архивното законодателство на САЩ. В Италия Централният държавен архив (Рим) съдържа фондове на лица, заемали министерски постове в периода след националното обединение.

Тъй като архивите на видни политически фигури естествено привличаха и продължават да привличат вниманието на историците, тези, които бяха отворени за научно ползване, станаха обект на специални публикации, които ги обхващат изцяло или частично. Кореспонденцията винаги е включена в такива публикации. В САЩ, например, във връзка с 200-годишнината от съществуването си, трудовете на „бащите-основатели” на американската държава бяха публикувани наново и на високо научно и археографско ниво. Личният архив на Дж. Вашингтон събра 70 тома в публикуван вид, Б. Франклин - 62 тома, Т. Джеферсън - 50 тома, архивът на семейство Адамс - 130 тома и др. Тези публикации включват и писма, не само написани от тези лица, но и получени от тях, т.е. кореспонденцията им в кореспондентско-адресния комплекс.

Пример за различен, селективен тип публикации, базирани на лични архивни материали, е публикуването на трудове на виден италиански политически деец от края на 19 - началото на 20 век. Г. Джолити. След смъртта на Джолити неговият архив е прехвърлен от наследниците му в държавно хранилище, с изключение на онези документи, които семейството смята за свързани с личната сфера на живота му. Посочената публикация включва документи от двете части на архива на Джолити, като това са изключително писма (от самия Джолити и адресирани до него), винаги по един или друг начин свързани с политически взаимоотношения, а понякога и с напълно официален характер.

Като цяло кореспонденцията на държавници от европейски и американски страни е публикувана в пренебрежимо малко количество. Министри, парламентаристи, лидери на влиятелни партии, видни дипломати или военачалници обикновено охотно се появяват в печат с мемоарите си, където могат да представят миналото в светлината, която желаят, но дълго време пазят своята кореспонденция, в която проблемите на неличен характер се обсъждат конфиденциално, от публикуване със специални поръчки. Показателно е например, че историята и фонът на Първата световна война са отразени в множеството публикувани мемоари и дневници, докато е представена кореспонденцията на онези, които са играли активна роля в тези събития, както отпред, така и зад кулисите от сравнително малко публикации.

Но за изследователите ценност и интерес представляват архивите не само на хора с големи исторически имена. Не по-малко важни, макар и още по-рядко публикувани, са архивите на обикновени, външно незабележителни съвременници на определени събития. Такъв например е архивът на благородническата фамилия Верни (Уетпеу), който съдържа кореспонденция и други документи на няколко нейни поколения, живели преди, по време и след Английската революция. Този семеен архив е описан в специален преглед, съставен от Кралската комисия по ръкописни исторически източници, и част от него е публикувана.

Най-обширната кореспонденция обикновено се води от писатели, публицисти и философи, които се превръщат в „господари на мисълта“ на своето време. Техните архиви съдържат много писма от различни кореспонденти. И така, L.N. Около 6 хиляди души писаха на Толстой само от чужбина, а пощата, получена от тях, възлиза на около 9 хиляди писма." От своя страна ръкописните писма от известни писатели и мислители се съхраняват внимателно от адресатите, копират се и често стават колекционерски. хранилищата съдържат например автографи на много от писмата на Волтер, дошли в нашата страна по различни пътища: отчасти в резултат на кореспонденцията му с руски адресати (Екатерина II, А. Р. Воронцов, Д. М. Голицин и др.), отчасти - като в резултат на събирателска дейност. Най-голямата колекция от материали на Волтер (178 писма, с изключение на едно, ръкописно) е представена в архива на Санкт-Петербургския институт по история на Руската академия на науките.

Кореспонденция на видни представители на културата, възприемани в обществото като продължение и неделима част от тяхната творческа дейност, често започва да става публично достояние относително бързо. Но една наистина научна публикация на тяхното епистоларно наследство изисква огромна предварителна работа (издирване на оригинали, съпоставяне на различни текстове и т.н.), която не може да бъде извършена в един кратко време. Показателна в този смисъл е съдбата на кореспонденцията на Волтер. От края на 18 век. тя е публикувана многократно - както в отделни части, така и в събрани съчинения на неговите произведения (за първи път - през 1785 г.). 52-томно издание на произведенията и писмата на Волтер, публикувано през 1877-1885 г. L. Molan, е замислен като научна публикация, обобщена по отношение на всички предишни. Много от писмата в него обаче са възпроизведени не от оригиналите, а от копия, често напълно дефектни, произволно съчетаващи части от различни текстове (редица грешки в това издание бяха идентифицирани при сравняване на оригиналите на съответните писма, запазени в Русия) с него). И едва през 1952 г. в Швейцария Т. Бестерман започва издание на кореспонденцията на Волтер, базирано на оригиналите и фотокопията от тях, което в завършен вид възлиза на 107 тома (включително справочници) и може да се счита за наистина научно.

Един от най-обширните епистоларни комплекси на съвременността е кореспонденцията на К. Маркс и Ф. Енгелс помежду си и с трети страни. Тя беше задълбочено проучена в контекста на изследванията върху историята на марксизма, който в съветско време беше особено разпространен в СССР, но не се ограничаваше само до нашата страна.

След смъртта на Маркс Енгелс запазва всички негови документи и след това ги завещава (заедно със собствения си архив) на Борда на германската социалдемокрация, като назначава Е. Бърнщайн като човек, отговорен за тяхното публикуване. Преди Първата световна война Бордът на SPD публикува писма от Маркс и Енгелс един до друг в четири тома, както и сборник, който включва, наред с останалата кореспонденция, техните писма до F.A. Зорге. Редица писма от основоположниците на марксизма бяха публикувани в теоретичния орган на SPD Neue Zeit.

Кореспонденцията между Маркс и Енгелс обаче не е напълно представена в архива на SPD. Енгелс е запазил писма, които той и Маркс са си разменяли, кореспонденция, която са получавали от различни страни, както и чернови на много от неговите отговори. В същото време значителна част от писмата, изпратени както от Енгелс, така и от Маркс на различни лица, остана при получателите.

През 1921 г. в Москва е създаден Институтът на Маркс и Енгелс (по-късно Институт по марксизъм-ленинизъм към ЦК на КПСС). Той става център на системна работа по събиране, изучаване и издаване на цялото литературно наследство на основоположниците на марксизма. Централният партиен архив на IML, който съществува до 1991 г., съдържаше (във фотокопия или оригинали) почти цялата кореспонденция на Маркс и Енгелс, открита до този момент. Оригиналите на техните ръкописи и други документи, които бяха в архивите на SPD, бяха изнесени от Германия след идването на власт на нацизма и влезли в хранилището на Международния институт по социална история в Амстердам. В момента IISS и RGASPI съвместно изпълняват издателския проект MEGA (Marx-Engels Gesamtausgabe), започнал в междувоенния период - пълно издание на оригиналните езици на литературното наследство на Маркс и Енгелс, включително кореспонденция.

Друг важен център, където се събира документация за историята на марксизма и се провеждат изследвания в тази област, е Институтът Дж. Дж. Фелтринели в Милано, създаден след освобождението на Италия от фашизма. Той публикува по-специално кореспонденцията на Маркс и Енгелс с техните италиански кореспонденти за 1848-1895 г. (общо 528 писма до и от Италия) и кореспонденция между Енгелс и основателя на ISP Ф. Турати. Антонио Лабриола също често пише на Енгелс от Италия, но само няколко от писмата на Енгелс до него са намерени.

От началото на 21 век кореспонденцията на Маркс и Енгелс е публикувана най-пълно във второто издание на техните произведения на руски език. Основният и допълнителните томове на това издание включват повече от 4 хиляди писма от основоположниците на марксизма.

През последните десетилетия, във връзка с общия обрат на чуждестранната историография към изучаването на човешкото начало в историята и по-специално възприемането му от обикновени, обикновени хора, участващи в големи събития, документи като писма от фронтовете на двете световни войни са привлекли вниманието. В Германия, където има повече публикации на такива писма, отколкото в други страни, им се отдава голямо значение като източник за изучаване на „ежедневния живот на фронта“ (военната цензура им попречи да отразяват други аспекти на войната). През 1997 г. е публикувано специално изследване за писма от участници в Първата световна война и тяхното използване в политическата борба на Ваймарската република. Изданието, озаглавено "Другото лице на войната", включва германски фронтови писма от Втората световна война. Значителна колекция от писма на германски военни за годините 1938-1945. се намира в РГВА сред други заловени документи (фонд 1452, 189 хранилища). В началото на 90-те години. Включените в него писма от Източния фронт са публикувани в Германия със съдействието на руски архивисти.

Във Франция публикациите на фронтови писма от периода на Първата световна война обхващат предимно индивидуални лични комплекси. Опит да се представи обобщена картина на човешките преживявания, отразени в подобни писма, направи радиостанцията Radio France. Тя се обърна към радиослушателите с призив да изпратят запазени писма от фронтови войници от 1914-1918 г. и получи повече от 8 хиляди писма. От тези писма е направена селекция за печатно издание и два възпроизвеждащи диска (записани от съвременни читатели). Но и двете имат за цел да популяризират знанията за войната, а не за изследователски цели. По подобен начин е подготвена подобна публикация от писма и други лични документи за десанта на англо-американските войски в Нормандия през 1944 г. (включва свидетелства на местни жители и участници в битките от двете страни).

Като цяло епистоларните извори от новото и съвременното време са публикувани в страните от Европа и Америка в различни по обхват, предназначение и качество издания, които не могат да бъдат дадени дори кратко обобщено описание. Въпреки това по-голямата част от тях, състояща се от писма от лица, които изглежда не са били замесени в действия и събития от исторически мащаб, остава не само непубликувана, но и до голяма степен неизвестна за изследователите.

Изворов анализ на епистоларни документи. Като се има предвид току-що казаното, когато се разглеждат методите за анализ на източниците на кореспонденция, е препоръчително да се вземе за основа такъв сложен, но доста вероятен случай, когато изследовател работи върху него в архив, където този материал е запазена в непубликуван вид и може би дори не е подредена и систематизирана.

При подобни условияНа първо място, трябва да се обърне внимание сред какви документи е намерено писмото, което се изследва: дали е запазено като изолиран документ или е включено в цялата групаписма, написани с една и съща ръка, независимо дали (само по себе си или заедно с други писма) съставлява част от някакъв личен или семеен фонд и др. Местоположението на писмото в архива понякога е единствената информация за него, която може да се използва като отправна точка при анализа на този източник, като се започне с идентифицирането на кореспондента и адресата.

Най-често текстът на самото писмо съдържа указания за това кой е написан и до кого е адресиран, а именно адрес към адресата в началото и подпис на кореспондента в края. Но понякога имената на кореспондента и адресата трябва да бъдат установени чрез специално проучване - например, ако се намери само чернова на писмо, където те не са посочени, ако са заменени с тайни или приятелски прякори, ако начало и край на писмото не са запазени и др. В такива случаи принадлежността на писмото към конкретна колекция или група документи може да даде ключ. Черновата, като правило, се съхранява в колекцията на кореспондента, а писмото, изпратено и достигнало местоназначението, е в колекцията на адресата. Разбира се, възможни са изключения от това правило: адресатът може по някаква причина да върне полученото писмо на кореспондента; учредител на фонда не може да бъде самият кореспондент или адресат, а някой от роднините на единия или другия. Ако има основание да се предполага нещо подобно, то това трябва да се провери въз основа на принадлежността на останалите документи на този фондили срещи. Въпреки това, по един или друг начин, в крайна сметка обикновено е възможно да се стигне или до кореспондента, или до адресата. Кореспондентът може да бъде идентифициран и по почерка на писмото, но само ако има други, вече „идентифицирани“ образци на този почерк.

При определени условия е възможно, знаейки името на кореспондента, да се установи името на адресата или обратно. За да направите това, е необходимо да имате представа за кръга от хора, с които този човек си кореспондира, и за предпочитане също за естеството на връзката му с тях. Разполагайки с такава информация и имайки предвид съдържанието, тона и други особености на изследваното писмо, може с достатъчна степен на вероятност да се предположи от кого точно е получено или до кого е адресирано. Но всяко такова предположение не може да се счита за доказано, докато не бъде проверено и потвърдено чрез анализ на почерка (ако се отнася до кореспондента), свидетелства от други източници или по някакъв друг начин.

Сред най-често срещаните методи за приписване на епистоларни източници се препоръчва да се намерят документални доказателства за това кой е авторът на писмото, което се изследва, да се анализират идеите на това писмо в сравнение с други, като се използват „тематични паралели“ и „текстови сравнения“, анализирайте лексиката, предаваща тези идеи, характерни речеви модели и изрази и други стилови елементи. Приписването на писма (както и други източници с личен произход) според стила на автора може да се извърши не само по традиционни методи, но и с помощта на количествен компютърен анализ.

Не можете да се ограничите да знаете само имената на кореспондента и адресата. Изследователят може да намери за полезно всичко, което се отнася до лични, семейни, приятелски, бизнес връзки, черти на характера, харесвания и антипатии, служебно положение и други аспекти от живота и дейността на всеки от тях. Вече беше отбелязано по-горе, че понякога е възможно да се идентифицира вторият по името на един участник в кореспонденцията; подробното „запознаване“ с двата героя дава ключ към решаването на други важни въпроси.

Един такъв въпрос възниква, когато се смята, че кореспондентът е известен, но има съмнение дали конкретно писмо или група от писма действително са написани от него. Такова съмнение е особено уместно, ако например тези писма са били запазени не сред личните книжа на адресата или предполагаемия кореспондент, а в полицейските архиви, в съдебно дело, където са фигурирали като някакво доказателство срещу него, или в притежание на трета страна, по някаква причина заинтересована да го компрометира. Типичен пример е грубо изфабрикуван документ, представен от обвинението по време на процеса срещу Драйфус, който уж потвърждава, че чрез него секретната френска информация е била предадена на германците. Това беше писмо от германски военен агент (аташе) в Париж до негов италиански колега, написано на френски с много грешки, умишлено допуснати от авторите на фалшификата. Но те не взеха предвид, че въображаемият автор на писмото беше родом от Елзас и владееше свободно френски, и следователно не можеше да пише толкова неграмотно.

За да се провери автентичността на писмата, е необходимо да се получи информация за дейността и непосредственото обкръжение на автора по време на писането им. Безспорно доказателство за автентичност или потвърждение за фалшификация се осигурява от графологична експертиза, т.е. проверка на авторството на писмо чрез почерк.

Понякога не само писмата, заровени в архивите, се оказват фалшиви, но и тези, които са станали собственост на читателя. Литературните измами в епистоларния жанр не са толкова необичайни. Нека споменем поне четирите тома писма, публикувани в Лондон, за които се твърди, че са написани през 1746-1762 г. фаворитката на Луи XV, маркиза дьо Помпадур, широко разпространеното фалшиво писмо от Фридрих II до Жан-Жак Русо, съставено с мистифицираща цел от англичанина X. Уолпол (син на известен политик), или фалшивата кореспонденция на Луи XVI с братята си публикува през 1803 г. във Франция и други лица.

В средата на 19-ти век, когато става модерно и престижно да се събират автографи и древни ръкописи, известен във Франция Денис Врен-Люк, ненадминат специалист в изработването на фалшификати, включително много фалшиви писма, става печално известен. Сред неговите фалшификати са „писмата“ на Галилей, Паскал, Шекспир, Рабле, Клеопатра (до Цезар), римски императори, апостоли, Мария Магдалена и други. Жертва на неговите измами е математикът и колекционер Мишел Шалес. който обяви в Академията за писма, „доказвайки“, че законът за всемирното привличане е открит 35 години преди Нютон от Паскал. В крайна сметка измамникът беше разкрит от група експерти и беше изправен пред съда по обвинения в измама, но се отърва със сравнително леко наказание (две години затвор и глоба от £25).

Логично е да се подозира фалшификат, например, ако публикуването на кореспонденция е предприето с изричната цел да се предизвика сензация, обществен скандал или да се дискредитира или избели някой от участниците в нея. Може да бъде публикуван и оригинален текст, фалшифициран в определени части чрез произволна редакция, неуточнени изтривания и др.

Фалшификацията на публикувани епистоларни документи се разкрива по същите начини, както е описано във връзка с мемоарните фалшификати. Ярък пример е как е доказана фалшивостта на повечето от писмата на А.М. Горки на сибирския местен историк и писател В.И. Анучин, публикувана последно през 1941 г.

Важен елемент от процедурата за анализ на източника на писмо е установяването на времето и мястото на неговото написване. Ако писмото с автограф, което се изследва, не е чернова, тогава неговият текст обикновено съдържа поне дата, щампована в началото или в края. Но дори в писмата, изпратени до получателите, датата може да липсва напълно, да е непълна (само датата и месеца - без посочване на годината) или неправилна (например в началото на нова година писмата често погрешно се маркират като стари) . За да се установи пълната дата или да се изясни, се използват различни техники. Писмо, изпратено и получено на местоназначението си и съхранено с плика, се датира според пощенското клеймо, поставено при изпращането му. Същият печат помага да се установи мястото, където е написано писмото. Печатът обаче определя времето и мястото на писане на писмото само приблизително, т.к писмата понякога се изпращат със закъснение и не непременно от мястото, където са написани. Ако в писмото има непълна дата, включително деня и месеца, указващи деня от седмицата (например „петък, 4 януари“), липсващият елемент (година) може да се установи с помощта на така наречения „вечен календар“. ”, но като се вземе предвид фактът, че такива комбинации се повтарят на определени интервали. Когато няма други възможности, трябва да се опитате да установите мястото и поне приблизителната дата на писане на писмото въз основа на неговото съдържание. За писма за запознанства са особено полезни отговорите на всякакви точно датирани събития, споменаването на предстоящи или минали празници, възрастта на кореспондента, адресата или близките им лица и някои наблюдения на природата. При подготовката за печат писмата на Волтер до неговия приятел граф Даргентал (Шарл-Огюстин дьо Фериол) са датирани въз основа на това къде точно е писал Волтер на своя адресат, каква титла го е наричал и т.н.

Когато изследователят работи с публикувани епистоларни материали, в публикацията обикновено се съобщават основните данни, изброени по-горе за всяко отделно писмо (кореспондент, адресат, време и място на писане). Но дори в публикации от най-високо научно ниво тези данни понякога се оказват недостатъчно точни и след това се преразглеждат въз основа на нови изследвания. Още по-предпазливо трябва да се приеме атрибуция и датировка въз основа на косвени свидетелства за писма, публикувани без строга научна и текстова работа върху тях.

Много е важно да се знае дали съставителите на публикацията са разполагали с оригиналите на включените в нея писма. Трябва също така да се има предвид кой и с каква цел е предприела тази публикация, какво е нейното общо археографско ниво, дали предполага пълно обхващане на епистоларното наследство на кореспондента или неговите писма до конкретно лице или има избирателен характер, включва само новооткрити документи и др. p.

Публикацията, извършена по оригиналите и при спазване на научните археографски принципи, гарантира пълнотата и точността на текстовете на писмата. Ако съществуващите публикации не са достатъчно надеждни, но изследователят не може да се обърне директно към оригиналите, е необходимо поне да се идентифицират най-очевидните грешки в текстовете чрез сравнителен анализ на различни издания на изследваната кореспонденция.

Анализът на епистоларните източници въз основа на същността на тяхното съдържание при определени условия се усложнява от наличието на скрит подтекст в тях, който трябва да бъде идентифициран и дешифриран. Тази задача възниква често и по различни причини. Кореспондентът може с помощта на пропуски и рационализирани изрази да „играе на криеница“ с адресата, ако връзката им не е благоприятна за взаимна откровеност. При много тесни лични отношения между кореспондиращите, техните писма, адресирани само един до друг, са предназначени да бъдат разбрани с един поглед и затова съдържат много неща, които са непонятни за непосветените (намеци, хумористични прякори и др. .). Понякога, накрая, самият писател допуска възможността писмото да бъде прочетено от някой друг, а не от адресата, и предварително взема мерки срещу такъв нежелан и понякога опасен читател или, напротив, казва нещо специално за него. Например Антонио Грамши в своите цензурирани писма до семейството си от фашистки затвор използва различни езопови техники, включително исторически аналогии, когато говори за позицията си на политически затворник. И така, за да изрази отношението си към упорито насажданата на него и близките му идея за молба за помилване, за която не можеше да пише директно, той остро осъди проявеното в подобна ситуация съгласие от италианския патриот от периода на реставрацията Ф. Конфалониери, който е хвърлен в австрийски затвор. Говорейки за книга, която наскоро е чел и която съдържа текста на молбата на Конфалониери за помилване, Грамши я оценява като „документ, написан от човек, достигнал крайната степен на унижение и срам“ и умишлено подчертава тези думи.

Епистоларните материали, с целия субективизъм на запечатаните в тях оценки и мнения, са сред най-достоверните исторически извори. Същият автор в своята кореспонденция, която функционално не е предназначена за публикуване, е много по-откровен, отколкото например в публични политически речи или в мемоари, адресирани до широк кръг читатели. Грешките в паметта могат да повлияят на надеждността на кореспонденцията само в случаите, когато кореспондентът обсъжда с адресата отдавнашни въпроси, а не сравнително скорошни новини. Ето защо неслучайно съпоставянето с кореспонденция е желателно при проверка на свидетелствата на почти всички видове източници, разгледани по-горе.

Но надеждността на епистоларните източници в никакъв случай не трябва да се абсолютизира. Личните качества на кореспондента, връзката му с адресата, ролята му в събитията, които описва - всичко това значително влияе върху степента на неговата безпристрастност и, следователно, точността при предаване на факти, да не говорим за тяхната оценка. В допълнение към съзнателното или несъзнателното пристрастие, присъщо на кореспондента, информацията, която той съобщава, може да бъде ненадеждна поради недостатъчността на информацията, с която разполага. Следователно критичната проверка на други източници (изборът на които зависи от това къде, защо и в каква посока в кореспонденцията са най-вероятни изкривявания на истината) е толкова задължителна в този случай, колкото и във всички останали.

(Лабриола Л. Нека споменем като пример писма до съпругата и сестрата на капитан от френската армия Анатол Кастекс, публикувани през 1996 г. от неговия син, специалист по история на Първата световна война.

Вижте: Sgashs/ А. Lerere da1 carcere. Бяла риба 61 B. Sarpogio e E. Guinn Toppo, 1968. P. 626-627.