भाग द्वितीय। व्यावसायिक सफलता का "सूत्र" अब जब आपने अपने वास्तविक व्यक्तित्व प्रकार का पता लगा लिया है, तो आप आश्चर्यचकित हो सकते हैं कि हम आपको सीधे आपके लिए सही व्यवसाय के बारे में क्यों नहीं बताना चाहते हैं और आपके पथ पर आपका मार्गदर्शन क्यों नहीं करना चाहते हैं। खैर, इस सवाल का जवाब इतना आसान नहीं है. ऐसा मानना ​​ग़लत होगा

एक व्यवसायी व्यक्ति की छवि शिष्टाचार छवि के मुख्य घटकों में से एक है। अंग्रेजी शब्द इमेज का अर्थ है "छवि"। प्रत्येक व्यक्ति दूसरों में अपने बारे में एक निश्चित विचार उत्पन्न करता है, अर्थात एक ऐसी छवि जिसे एक व्यक्तिगत छवि कहा जा सकता है। लेकिन छवि सामाजिक भी है

एक व्यवसायी व्यक्ति की शक्ल और छवि कपड़े एक व्यवसायी व्यक्ति का "कॉलिंग कार्ड" होते हैं, क्योंकि मिलते समय सबसे पहले ध्यान इस बात पर आकर्षित होता है कि उसने कैसे कपड़े पहने हैं। जिन लोगों से हम मिलते हैं उनकी पहली छाप लंबे समय तक याद रहती है। इसलिए, उपेक्षा

व्यावसायिक बैठक आयोजित करने के लिए बुनियादी नियम सबसे पहले, प्रत्येक प्रबंधक को, बैठक से पहले, उन मुख्य लक्ष्यों को निर्धारित करना होगा जिन्हें वह इस कार्य पद्धति का उपयोग करके हासिल करने जा रहा है। उत्पादन समस्याओं के समाधान के लिए बैठकें आयोजित की जा सकती हैं,

व्यावसायिक संचार का दस्तावेजी समर्थन 27 नवंबर, 1994 का संघीय कानून "दस्तावेज़" की अवधारणा को परिभाषित करता है: "एक दस्तावेज़ एक भौतिक वस्तु है जिसका उस पर दर्ज की गई जानकारी के साथ कानूनी महत्व है, जिसका उद्देश्य है

2.1. टेलीफोन पर बातचीत के लिए बुनियादी नियम और आवश्यकताएँ

टेलीफोन कॉल व्यावसायिक संचार के उपकरणों में से एक है। इसके अलावा, टेलीफोन संचार की ख़ासियतें कई सामान्य त्रुटियों का कारण बनती हैं जो व्यावसायिक संपर्कों की प्रभावशीलता को कम करती हैं और इसके प्रतिभागियों पर अतिरिक्त आवश्यकताएँ लगाती हैं।

टेलीफोन संचार संस्कृति की मुख्य आवश्यकताएं न केवल विचारों में, बल्कि उनकी प्रस्तुति में भी संक्षिप्तता (संक्षिप्तता), स्पष्टता और स्पष्टता हैं। बातचीत लंबे समय तक रुके बिना, अनावश्यक शब्दों, घुमावों और भावनाओं के बिना होनी चाहिए।

फोन पर आपसे बात करने वाला आपका वार्ताकार न तो यह मूल्यांकन कर सकता है कि आपने क्या पहना है, न ही आपके चेहरे की अभिव्यक्ति, न ही उस कमरे का इंटीरियर जहां आप हैं, न ही अन्य गैर-मौखिक पहलू जो संचार की प्रकृति का आकलन करने में मदद करते हैं। हालाँकि, गैर-मौखिक उत्तेजनाएँ हैं जिन्हें टेलीफोन संचार में हेरफेर किया जा सकता है, इनमें शामिल हैं: विराम के लिए चुना गया क्षण और उसके मौन की अवधि, उत्साह और सहमति व्यक्त करने वाला स्वर। जॉन ह्यूगर ने टेलीफोन नैतिकता के निम्नलिखित सबसे महत्वपूर्ण सिद्धांतों की पहचान की: 4:

यदि आप नहीं जानते कि आप कहां कॉल कर रहे हैं, तो सचिव के लिए यह उचित है कि वह आपसे अपना परिचय दें और पता लगाएं कि आप किस कारण (प्रश्न) के लिए कॉल कर रहे हैं। आपको अपनी पहचान बतानी होगी और संक्षेप में कॉल का कारण बताना होगा।

यदि आप उस व्यक्ति को कॉल करते हैं जिसने आपको वापस कॉल करने के लिए कहा था, लेकिन वह वहां नहीं था या वह नहीं आ सका, तो उसे यह बताने के लिए कहें कि आपने कॉल किया था। फिर आपको दोबारा कॉल करना होगा या उन्हें बताना होगा कि वे आपको कब और कहां ढूंढ सकते हैं।

जब बातचीत लंबी होने वाली हो, तो इसे ऐसे समय पर शेड्यूल करें जब आप सुनिश्चित हो सकें कि आपके वार्ताकार के पास बात करने के लिए पर्याप्त समय है।

आपको कभी भी किसी बिजनेसमैन या सामान्य व्यक्ति से फोन पर मुंह भरकर बात नहीं करनी चाहिए।

यदि फोन बजता है और आप उसी समय दूसरे फोन पर बात कर रहे हैं, तो आपको पहली बातचीत खत्म करने की कोशिश करनी होगी और उसके बाद ही दूसरे वार्ताकार के साथ विस्तार से बात करनी होगी। आमतौर पर आपको दूसरे वार्ताकार से पूछना होगा कि वह किस मुद्दे पर बात कर रहा है और किसे कॉल करना है।

फ़ोन पर संचार करने के अन्य नियम भी हैं:

किसी टेलीफ़ोन कॉल का उत्तर देते समय, अपना नाम, पद और उस संगठन का उल्लेख करना सुनिश्चित करें जिसका आप प्रतिनिधित्व करते हैं;

आपको संक्षेप में और स्पष्ट रूप से बोलने की ज़रूरत है ताकि आपको सुना और समझा जा सके;

ध्यान से सुनें और जो कहा जा रहा है उसे बाधित न करने का प्रयास करें, किसी वाक्य के बीच में वार्ताकार को बाधित न करें, उसके साथ बातचीत में अधीरता न दिखाएं;

महत्वपूर्ण जानकारी रिकॉर्ड करने के लिए आपकी ज़रूरत की हर चीज़ हाथ में रखें।

टेलीफोन पर बातचीत में सबसे आम गलतियाँ निम्नलिखित हैं:

बातचीत की अस्पष्ट श्रृंखला;

मुख्य विषय से भटकाव और बातचीत को प्रभावित करना;

कॉल करने के लिए सबसे अनुकूल समय निर्धारित नहीं है;

माफी के बिना एक आक्रामक कॉल, पहले से तैयार नहीं;

वाणी का कोई सही स्वर नहीं है;

बातचीत की गति बहुत तेज़ है (वार्ताकार को यकीन हो सकता है कि आप जल्दी में हैं);

संवाद के बजाय एकालाप, प्रतिक्रिया की कमी;

अंतिम निष्कर्ष का अभाव.

व्यावसायिक टेलीफोन संचार की प्रभावशीलता किसी व्यक्ति की भावनात्मक स्थिति, उसकी मनोदशा पर निर्भर करती है।

आपको बस टेलीफोन पर बातचीत के दौरान ऐसी "छोटी-छोटी बातों" पर ध्यान देने की जरूरत है। समान रूप से बोलने का प्रयास करें, अपनी भावनाओं पर नियंत्रण रखें और अपने वार्ताकार के भाषण को बाधित करने का प्रयास न करें।

यदि आपका वार्ताकार बहस करने की प्रवृत्ति दिखाता है, कठोर रूप में अनुचित भर्त्सना व्यक्त करता है, और उसके स्वर में दंभ है, तो धैर्य रखें और उसे उसी तरह उत्तर न दें। यदि संभव हो तो बातचीत को शांत स्वर में बदलें, आंशिक रूप से स्वीकार करें कि वह सही है, उसके व्यवहार के उद्देश्यों को समझने का प्रयास करें। अपने तर्क संक्षिप्त और स्पष्ट रूप से प्रस्तुत करने का प्रयास करें। आपके तर्क सार रूप में सही होने चाहिए और रूप में सही ढंग से प्रस्तुत किए जाने चाहिए। बातचीत में, "यह आ रहा है," "अच्छा," "ठीक है," "अलविदा," आदि जैसे अभिव्यक्तियों से बचने का प्रयास करें। टेलीफोन पर बातचीत में, विशिष्ट, पेशेवर अभिव्यक्तियों का उपयोग न करना भी बेहतर है जो वार्ताकार के लिए समझ से बाहर हो सकते हैं। 6

हमें यह याद रखना चाहिए कि टेलीफोन वाणी संबंधी कमियों को बढ़ा देता है; शब्दों का उच्चारण जल्दी या धीरे-धीरे करने से उन्हें समझना मुश्किल हो जाता है। संख्याओं, उचित नामों और व्यंजनों के उच्चारण पर विशेष ध्यान दें। यदि बातचीत में शहरों, कस्बों के नाम, उचित नाम, उपनाम आदि हैं, जिन्हें कान से समझना मुश्किल है, तो उन्हें शब्दांश द्वारा उच्चारण किया जाना चाहिए या यहां तक ​​​​कि वर्तनी में भी उच्चारण किया जाना चाहिए।

किसी को कॉल करने से पहले, याद रखें: लंबे समय तक टेलीफोन कॉल के संपर्क में रहने से तंत्रिका तंत्र पर नकारात्मक प्रभाव पड़ता है (इसलिए कॉल सुनते ही फोन उठाने का प्रयास करें), अनावश्यक टेलीफोन वार्तालाप काम की लय को बाधित करते हैं, समाधान में बाधा डालते हैं। जटिल मुद्दे जिनके लिए शांत परिस्थितियों में गहन विश्लेषण और चर्चा की आवश्यकता होती है, यानी। आस-पास के लोगों के काम में हस्तक्षेप करें।

किसी व्यावसायिक भागीदार या सहकर्मी को आधिकारिक बातचीत के लिए अपने घरेलू फ़ोन पर कॉल करना केवल किसी गंभीर कारण से ही उचित ठहराया जा सकता है, चाहे आप किसे भी कॉल कर रहे हों - अपने बॉस को या अपने अधीनस्थ को। एक अच्छा व्यवहार करने वाला व्यक्ति रात 10 बजे के बाद तब तक कॉल नहीं करेगा जब तक कि इसकी तत्काल आवश्यकता न हो या इस कॉल के लिए पूर्व सहमति प्राप्त न कर ली गई हो। 7

जैसा कि विश्लेषण से पता चलता है, एक टेलीफोन वार्तालाप में, 30-40% शब्दों, वाक्यांशों, अनावश्यक विरामों और अनावश्यक शब्दों की पुनरावृत्ति द्वारा लिया जाता है। इसलिए, आपको टेलीफोन पर बातचीत के लिए सावधानीपूर्वक तैयारी करने की आवश्यकता है: सभी सामग्रियों, दस्तावेजों का पहले से चयन करें, आवश्यक फोन नंबर, संगठनों या आवश्यक व्यक्तियों के पते, एक कैलेंडर, पेन, कागज आदि हाथ में रखें।

इससे पहले कि आप कोई नंबर डायल करने का निर्णय लें, आपको बातचीत का उद्देश्य और इसे संचालित करने की अपनी रणनीति स्पष्ट रूप से निर्धारित करनी चाहिए। बातचीत के लिए एक योजना बनाएं, जो प्रश्न आप हल करना चाहते हैं या जो जानकारी (डेटा) आप प्राप्त करना चाहते हैं उसे लिखें, उस क्रम के बारे में सोचें जिसमें आप प्रश्न पूछते हैं। उन्हें स्पष्ट रूप से बताएं ताकि आपका वार्ताकार उनकी कई अर्थों में व्याख्या न कर सके। पहले वाक्यांश के साथ, अपने वार्ताकार को रुचिकर बनाने का प्रयास करें। दस्तावेजों की तारीखों और संख्याओं, बातचीत से संबंधित आधिकारिक सामग्रियों को ध्यान में रखें, वार्ताकार के प्रतिवादों और उसके प्रति आपके उत्तरों की भविष्यवाणी करने का प्रयास करें। यदि आप कई मुद्दों पर चर्चा कर रहे हैं, तो लगातार एक मुद्दे पर चर्चा समाप्त करें और अगले पर आगे बढ़ें। मानक वाक्यांशों का उपयोग करते हुए, एक प्रश्न को दूसरे से अलग करने का प्रयास करें।

प्रत्येक विषय पर बातचीत एक प्रश्न के साथ समाप्त होनी चाहिए जिसके लिए स्पष्ट उत्तर की आवश्यकता होती है।

फ़ोन पर व्यावसायिक बातचीत की तैयारी करते समय, निम्नलिखित प्रश्नों के उत्तर देने का प्रयास करें:

1) आगामी टेलीफोन वार्तालाप में आपने अपने लिए क्या मुख्य लक्ष्य निर्धारित किया है;

2) क्या आप इस बातचीत के बिना बिल्कुल भी काम कर सकते हैं;

3) क्या वार्ताकार प्रस्तावित विषय पर चर्चा करने के लिए तैयार है;

4) क्या आप बातचीत के सफल परिणाम को लेकर आश्वस्त हैं;

5) आपको कौन से प्रश्न पूछने चाहिए;

6) वार्ताकार आपसे क्या प्रश्न पूछ सकता है;

7) बातचीत का कौन सा परिणाम आपके और उसके अनुकूल होगा (या उपयुक्त नहीं);

8) बातचीत के दौरान आप अपने वार्ताकार को प्रभावित करने के किन तरीकों का उपयोग कर सकते हैं;

9) यदि आपका वार्ताकार:

दृढ़ता से आपत्ति करेगा और ऊंचे स्वर में बदल जाएगा;

आपके तर्कों का उत्तर नहीं देंगे;

आपके शब्दों और जानकारी पर अविश्वास दिखाएगा।

फ़ोन पर व्यावसायिक बातचीत की तैयारी के लिए, विशेष रूप से लंबी दूरी और अंतर्राष्ट्रीय बातचीत के लिए, एक विशेष फॉर्म तैयार करना बेहतर होता है जिसमें पूर्वानुमानित उत्तरों को ध्यान में रखते हुए भविष्य की बातचीत दर्ज की जाती है।

व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप के अंत में, बातचीत की सामग्री और शैली का विश्लेषण करने में 3-5 मिनट का समय व्यतीत करें। अपने इंप्रेशन का विश्लेषण करें. बातचीत में कमजोर बिंदुओं की तलाश करें। अपनी गलतियों का कारण समझने का प्रयास करें।

2.2. बिजनेस टेलीफोनिंग के लिए नैतिक मानक

यदि कोई व्यक्ति व्यवसायिक, लक्ष्य-उन्मुख, विवेकपूर्ण है, यदि वह अपने अधिकार के साथ-साथ अपनी कंपनी की प्रतिष्ठा के बारे में चिंतित है, और हर विवरण को ध्यान में रखने का आदी है, तो टेलीफोन में व्यवहार के कुछ सिद्धांतों का विकास होता है संचार बिल्कुल आवश्यक और अपूरणीय है। 8

मौखिक व्यावसायिक संचार की समस्याओं के विशेषज्ञ टेलीफोन पर बातचीत करने के लिए इन नियमों का पालन करने का सुझाव देते हैं।

यदि आप कॉल कर रहे हैं:

पहले नमस्ते कहें, उस संगठन का नाम बताएं जिसका आप प्रतिनिधित्व करते हैं, साथ ही अपना अंतिम नाम, पहला नाम और संरक्षक नाम भी बताएं। आमतौर पर टेलीफोन पर बातचीत के पहले शब्द स्पष्ट रूप से समझ में नहीं आते हैं, इसलिए अपना नाम आखिरी में कहें - कम से कम यह सुना जाएगा;

किसी संस्थान या किसी अजनबी को कॉल करते समय, आपको अपने वार्ताकार का अंतिम नाम, पहला नाम और संरक्षक पूछना चाहिए। आप यह भी बता सकते हैं कि आप वास्तव में किससे बात करना चाहते हैं;

किसी महत्वपूर्ण मामले पर कॉल करते समय, पहले पूछें कि क्या आपके वार्ताकार के पास बात करने के लिए पर्याप्त समय है;

उन प्रश्नों की एक सूची पहले से लिखें जिन्हें स्पष्ट करने की आवश्यकता है, और बातचीत के दौरान इस सूची को अपनी आंखों के सामने रखें;

कॉल करने वाला हमेशा बातचीत ख़त्म करता है. बातचीत समाप्त करते समय, अलविदा कहना सुनिश्चित करें, यह याद रखते हुए कि अपने वार्ताकार के अंतिम शब्दों की प्रतीक्षा किए बिना फोन बंद करना व्यवहारहीन है;

यदि महत्वपूर्ण समझौते हो गए हैं, तो पत्र या फैक्स द्वारा पुष्टि भेजें।

यदि वे आपको कॉल करते हैं:

यथाशीघ्र फ़ोन उठाने का प्रयास करें और उस संगठन का नाम बताएं जिसका आप प्रतिनिधित्व करते हैं;

यदि आवश्यक हो, तो वार्ताकार का नाम, उपनाम और संपर्क फोन नंबर लिखें;

चतुराई से बोलें, विनम्रतापूर्वक कॉल करने वाले की समस्याओं के सार की समझ प्रदर्शित करें;

अप्रत्याशित रूप से फ़ोन न रखें, भले ही बातचीत आपके लिए अरुचिकर, उबाऊ और बहुत लंबी हो;

यदि आप कोई वादा करते हैं, तो अपना वादा निभाने का प्रयास करें और इसे जितनी जल्दी हो सके पूरा करें। यदि कठिन प्रश्न उठते हैं, तो समस्या के सार पर विस्तृत चर्चा के लिए अपने वार्ताकार को एक बैठक की पेशकश करें;

हमेशा बातचीत को संक्षेप में बताएं, जिन समझौतों पर आप पहुंचे हैं उन्हें फिर से सूचीबद्ध करें

चाहे कौन कॉल कर रहा हो:

मिलनसार बनें, किसी भी स्थिति में किसी बात पर अपना असंतोष न दिखाएं;

प्रश्न पूछें और उत्तरों को ध्यान से सुनें;

व्यवहारकुशल और संयमित रहने का प्रयास करें, भले ही बातचीत आपके लिए बहुत अप्रिय हो;

यदि आप बातचीत के दौरान अपने वार्ताकार को नाम और संरक्षक नाम से कई बार बुलाएंगे तो आपके प्रति सहानुभूति बढ़ेगी;

विशेष जोर - यदि बातचीत के दौरान आप कुछ संख्याओं का नाम लेते हैं, तो कष्टप्रद गलतफहमी से बचने के लिए उन्हें कई बार दोहराया जाना चाहिए;

साहित्यिक भाषा की शाब्दिक क्षमताओं का यथासंभव व्यापक रूप से उपयोग करने का प्रयास करें (सबसे पहले, समृद्ध पर्यायवाची शब्द), लेकिन हमेशा सही ढंग से निर्मित वाक्यों में संक्षेप में और सटीक रूप से बोलें;

सेवा वार्तालाप में निम्नलिखित चरण होते हैं:

1) संपर्क स्थापित करने का क्षण;

2) मामले के सार की प्रस्तुति (कॉल के उद्देश्य का संचार, मुद्दे पर दृष्टिकोण, प्रदान की गई जानकारी की चर्चा);

3)बातचीत ख़त्म करना

यदि ग्राहक के पास गलत फोन नंबर है तो उसे गलत जानकारी देना या अशिष्टता से बात करना व्यवहारहीनता है। आपको हमेशा विनम्र रहने का प्रयास करना चाहिए, क्योंकि व्यवहार कुशलता, सबसे पहले, आत्म-सम्मान है। विनम्रता प्रत्येक व्यक्ति के लिए एक आध्यात्मिक आवश्यकता बन जानी चाहिए।

संबंध स्थापित करने के बाद, जानकारी स्पष्ट रूप से, संक्षेप में और बिंदुवार प्रस्तुत की जाती है। यह इस प्रकार की बातचीत है जो एक व्यक्ति को एक अनुभवी, व्यवसायी व्यक्ति के रूप में चित्रित करती है, जो अन्य लोगों के समय और ध्यान का दुरुपयोग नहीं करता है, जैसे कि एक धाराप्रवाह व्यक्ति टेलीफोन पर बातचीत के शिष्टाचार में।

बातचीत आयोजित करने के लिए एक और अत्यंत महत्वपूर्ण शर्त राय व्यक्त करने का तर्क और निरंतरता है। बातचीत का अव्यवस्थित होना अस्वीकार्य है, क्योंकि इस तरह से कॉल का उद्देश्य वार्ताकार के लिए अस्पष्ट रह सकता है।

बातचीत समाप्त करने की पहल आम तौर पर कॉल करने वाले व्यक्ति की होती है; कभी-कभी फोन पर बुलाया गया कोई व्यक्ति विनम्रता से कह सकता है कि किसी न किसी कारण से वह जल्दी में है और बातचीत समाप्त करना चाहता है। बातचीत समाप्त करते समय आपको अलविदा अवश्य कहना चाहिए।

2.3. मोबाइल फोन पर टेलीफोन पर बातचीत के लिए नैतिक मानक

मोबाइल फोन पर बात करने के कुछ नियम हैं जिन्हें आपको नहीं भूलना चाहिए। ये शालीनता और शिष्टाचार के नियम हैं जिनका सीधा संबंध मोबाइल फोन से है। 9

मेज पर। यदि कोई व्यक्ति अपने दोस्तों या अजनबियों के साथ भोजन करने की मेज पर है और एक महत्वपूर्ण कॉल की उम्मीद कर रहा है, तो उसे "वाइब्रेट" फ़ंक्शन का उपयोग करके अपने मोबाइल फोन को साइलेंट मोड पर रखना होगा। मोबाइल फोन प्लेट के बगल वाली टेबल पर नहीं होना चाहिए। जब आप कॉल करते हैं, तो आपको तुरंत सम्मेलन में भाग नहीं लेना चाहिए। आपको अपना भोजन चबाना होगा, अपने पड़ोसियों से माफ़ी मांगनी होगी और शांति से मेज से हटकर बातचीत करनी होगी। यदि कॉल करने वाले से बात करना संभव नहीं है, तो जिस वार्ताकार के साथ आप दोपहर का भोजन कर रहे हैं, उससे माफी मांगें, फोन उठाएं और उत्तर दें कि आप जल्द ही वापस कॉल करेंगे। इस तरह आप अपने पड़ोसी या आपको कॉल करने वाले व्यक्ति को नाराज नहीं करेंगे। इस तरह के भाव से अपने दोनों वार्ताकारों के प्रति सम्मान दिखाना।

सिनेमा के लिए। यदि आपके पास सिनेमा के प्रवेश द्वार पर लगे साइन पर ध्यान देने का समय नहीं है, जिस पर लिखा है कि शो के दौरान मोबाइल फोन का उपयोग निषिद्ध है, तो विनम्र रहें और कमरे में ही अपना मोबाइल फोन बंद कर दें। जब आप सिनेमा देखने आए, तो आप अपने पड़ोसियों की तरह ही फिल्म देखने आए। अपने आप को और अपने पड़ोसियों को कहानी का आनंद लेने के लिए कुछ घंटे दें और अपने इलेक्ट्रॉनिक खिलौने से ब्रेक लें। "फोन ब्रेक" लें। अपना अच्छा आचरण दिखाओ. फिल्म को ध्यान से देखने की यह प्रक्रिया आपको ध्यान केंद्रित करने और दोस्तों के साथ अपने पसंदीदा क्षणों पर चर्चा करने की अनुमति देगी। अन्यथा आपको दूसरों की नाराजगी महसूस होगी।

कमजोर बैटरी. ऐसा अक्सर होता है यदि बातचीत बहुत दिलचस्प हो जाती है, या आपको अपने वार्ताकार को कुछ बताना है, भले ही आप पंक्ति के दूसरे छोर पर बैठे व्यक्ति की नीरस बातचीत का जवाब दिए बिना सुन रहे हों, जिसने छुटकारा पाने का फैसला किया है इस तरह से बोरियत का. किसी भी स्थिति में, आपको अपने वार्ताकार को पहले से ही चेतावनी देनी चाहिए कि यह संभव है कि आपकी अद्भुत बातचीत के दौरान आपका मोबाइल फोन कम बैटरी के कारण बंद हो जाए। आपको हमेशा विनम्र रहना चाहिए. एक अधूरी बातचीत हमेशा एक अप्रिय स्वाद छोड़ जाती है। और यदि आप डिस्कनेक्ट कर देते हैं, तो यदि संभव हो तो उस व्यक्ति को कॉल करें और माफी मांगें।

"हाय आप कहाँ हैं?" एक परिचित प्रसिद्ध वाक्यांश जिसका उपयोग अधिकांश लोग करते हैं, विशेषकर किशोरों के बीच। नमस्ते कहने के बजाय, अपना परिचय देते हुए पूछें, "क्या आपके पास बात करने का अवसर है?" क्या मैं आपका ध्यान भटका रहा हूँ?", इस प्रकार हम पंक्ति के दूसरे छोर पर जीवन में प्रवेश करते हैं। वाक्यांश का एक और उदाहरण: "मैं तुम्हारे लिए आऊंगा, तुम कहाँ हो?" यह ख़राब स्वाद का संकेत है. हम जिस व्यक्ति से संवाद करते हैं उसके हितों को ध्यान में नहीं रखते। हम अपने आप को थोपते हैं, अपने वार्ताकार के पास कोई विकल्प नहीं छोड़ते।

"ग्राहक अनुपलब्ध है या सीमा से बाहर है..." हर बार जब हम किसी व्यक्ति को बार-बार कॉल करने का प्रयास करते हैं, तो हम घबराने लगते हैं। इसके बाद हमेशा हमारे ग्राहक के लिए एक वन संदेश नहीं आता है: "आप कब तक फ्रीज कर सकते हैं?", "आप क्या कर सकते हैं?", "आप फोन चालू नहीं कर सकते?" वगैरह। हममें से प्रत्येक को अपने स्थान पर अधिकार है। और जब हम इस या उस व्यक्ति तक नहीं पहुंच पाते, तो हमें इसके बारे में सोचने की जरूरत है। और आपके लिए निम्नलिखित प्रकृति का एक एसएमएस संदेश भेजना पर्याप्त होगा: “शुभ दोपहर। यह मैं हूं। कृपया अवसर मिलने पर कॉल करें।" आख़िरकार, ऐसी स्थितियों में व्यक्ति के पास हमेशा अपने कारण होते हैं। लगातार कई कॉल. यदि आप किसी को डायल करते हैं और वह आपकी कॉल नहीं उठाता या जवाब नहीं देता है, तो धैर्य रखें। वह अपने स्वयं के मामलों में व्यस्त हो सकता है, उसके पास समानांतर संचार हो सकता है, वह अपना मोबाइल फोन घर पर भूल सकता है। और इस मामले में, पिछले मामले की तरह, भी कारण हैं। धक्का-मुक्की मत करो. सम्मान दिखाएं। संवाददाता के कॉल बैक की प्रतीक्षा करें।

रिंगटोन. कितनी बार, विशेषकर युवा पीढ़ी के बीच, हम उनकी पसंदीदा धुन की फटती हुई रिंगटोन सुनते हैं। इससे हमें चिढ़ होती है. ऐसी स्थितियाँ वयस्कों पर भी लागू होती हैं। उदाहरण के लिए, यदि आप ऐसे कार्यालय में काम करते हैं जहां कम से कम 15-20 लोग हैं, और आपका मोबाइल फोन लगातार फुल वॉल्यूम पर यह या वह गाना बजाता है, तो आप अपने सहकर्मियों के प्रति अपना अनादर दिखा रहे हैं। 10 हर किसी की संगीत रुचि अलग-अलग होती है। आपको जो पसंद है वह आपके पड़ोसियों को नाराज़ कर सकता है। अपने मोबाइल फोन के लिए रिंगटोन चुनते समय, एक तटस्थ विकल्प चुनें और प्लेबैक वॉल्यूम को मध्यम पर सेट करें। अपने पड़ोसियों की शांति का ध्यान रखें, वे आपके रवैये की सराहना करेंगे।

व्यावसायिक संचार के दौरान फ़ोन पर सही तरीके से कैसे बात करें।

• टेलीफोन पर बातचीत के बिना व्यावसायिक संचार की कल्पना नहीं की जा सकती। भागीदार, अधिकारी, ग्राहक फ़ोन का उपयोग करके अधिकांश मुद्दों को स्पष्ट करते हैं। यही स्थिति व्यावसायिक संपर्कों पर भी लागू होती है।
• आप टेलीफोन संचार की क्षमताओं का प्रभावी ढंग से और सक्षमता से कैसे उपयोग कर सकते हैं, ताकि आप अपना कीमती समय व्यर्थ में बर्बाद न करें और अपने व्यावसायिक संपर्क बढ़ाएँ? टेलीफोन शिष्टाचार का ज्ञान एक ऐसे व्यक्ति की छवि बनाने में मदद करेगा जो व्यावसायिक माहौल में अपने काम की बारीकियों को जानता है।

टेलीफोन शिष्टाचार या टेलीफोन पर बातचीत के दौरान व्यवहार के बुनियादी नियम: सूची

यदि आपका कार्यस्थल किसी कंपनी या संगठन की ओर से कॉल करता है जो इनकमिंग कॉल प्राप्त करता है या ग्राहक कॉल को अन्य व्यक्तियों को अग्रेषित करता है, तो आपको निश्चित रूप से टेलीफोन शिष्टाचार के बुनियादी नियमों से परिचित होने की आवश्यकता है। इससे आपको पेशेवर माहौल में एक सक्षम विशेषज्ञ के साथ-साथ ग्राहकों के बीच खुद को स्थापित करने में मदद मिलेगी।

टेलीफोन शिष्टाचार के मानदंड आधुनिक कंपनियों के लिए अपनी शर्तें निर्धारित करते हैं जो व्यवस्थित रूप से उनकी प्रतिष्ठा का ख्याल रखती हैं। टेलीफोन शिष्टाचार जानना उनमें से एक है।

कंपनी के किस कर्मचारी को टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों को दिल से जानना चाहिए और व्यवहार में लाना चाहिए:

• कोई व्यक्ति जो इनकमिंग कॉल प्राप्त करता है
• कोई व्यक्ति, जो पेशे से, किसी संगठन की ओर से कॉल करता है
• जो ग्राहकों द्वारा अग्रेषित कॉल को प्राप्त करता है

टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का पालन करने का क्या मतलब है:

• फ़ोन पर बात करते समय, अपनी आवाज़ का एकसमान स्वर बनाए रखना और अपनी भावनाओं पर खुली लगाम न देना महत्वपूर्ण है। चूँकि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान लोगों को संवाद करने की अनुमति देने वाले तीन चैनलों में से एक सक्रिय होता है (इनमें "बॉडी लैंग्वेज," स्वर और शब्द शामिल होते हैं), वार्ताकार, किसी एक चैनल से वंचित होकर, संदेश के अर्थ को समझना शुरू कर देता है। कुछ हद तक संक्षिप्त रूप.
• फोन पर जो कहा गया था उसका अर्थ इस प्रकार बताया गया है: "संकेत भाषा" की अनुपस्थिति इस तथ्य की ओर ले जाती है कि शेष दो चैनल (स्वर और शब्द) जो कहा गया था उसका 100% अर्थ बताते हैं, अधिक सटीक रूप से, 86% स्वर-शैली के लिए आवंटित किया गया है, और केवल 14% शब्दों के लिए।
• वार्ताकार की आवाज संदेश के भावनात्मक स्वर को व्यक्त करती है। वार्ताकार अपनी स्वयं की धारणा बनाता है कि उसे किसने बुलाया। इसलिए, फोन पर अपने वार्ताकार को कोई भी जानकारी संप्रेषित करके, आप न केवल उसकी प्रारंभिक धारणा को प्रभावित कर सकते हैं, बल्कि आप अपने वार्ताकार का मूड भी बना सकते हैं।

• टेलीफोन पर बातचीत के दौरान मुस्कुराना भी जरूरी है। आपको यह नहीं सोचना चाहिए कि, आपको देखने के अवसर से वंचित, वार्ताकार मुस्कुराहट के अभाव में आपके लिए आवश्यक गोपनीय नोट्स और सकारात्मक दृष्टिकोण लेने में सक्षम होगा। अपने उत्साह को स्वर-शैली के माध्यम से व्यक्त करने का प्रयास करें।
• फोन पर बात करते समय कुर्सी पर पीठ करके न लेटें, मेज पर पैर न फैलाएं। अर्ध-लेटने या अर्ध-बैठने की स्थिति में, डायाफ्राम का कोण बदल जाता है, जिससे आवाज का समय बदल जाता है। पंक्ति के दूसरे छोर पर वे निश्चित रूप से अनुमान लगा लेंगे कि इस समय आप लेटे हुए हैं। केवल एक चीज जो आप किसी अन्य संगठन के ग्राहक या कर्मचारी को इस तरीके से फोन कॉल के माध्यम से बता सकते हैं वह है आपकी अरुचि और पूर्ण उदासीनता।
• फ़ोन कॉल का उत्तर देते समय, कॉल करने वाले का अभिवादन करना न भूलें। हालाँकि, दिन के अलग-अलग समय के लिए, उपयुक्त अभिवादन का उपयोग करें: “सुप्रभात! शुभ दोपहर शुभ संध्या!"।
• आपके संगठन का फ़ोन नंबर डायल करने वाले व्यक्ति का अभिवादन करके, आप दिखाते हैं कि यह कॉल आपके लिए कितनी महत्वपूर्ण है और बातचीत आपको खुशी देती है, भले ही आप कोई भी जानकारी सुनें। लेकिन जिस व्यक्ति से आपको फोन पर कुछ जानकारी प्राप्त करनी है, उसके प्रति आपका व्यक्तिगत रवैया यदि नकारात्मक अर्थ रखता है, तो पंक्ति के दूसरे छोर पर मौजूद लोगों को इसके बारे में अनुमान नहीं लगाना चाहिए।

ऐसे लोगों की एक श्रेणी है, जो फोन उठाते समय, बिना किसी स्वर के हमेशा "हैलो!", "हां!", "सुनो!", "कंपनी (नाम)!", "मशीन पर!" कहते हैं। आपको ऐसे "टेलीफोन डायनासोर" की तरह नहीं होना चाहिए, क्योंकि इस तरह के "अभिवादन" के बाद कॉल करने वाले के बातचीत जारी रखने की इच्छा व्यक्त करने की संभावना नहीं है। सबसे अधिक संभावना है, वह आवश्यक जानकारी भी प्रदान करेगा और बातचीत समाप्त कर देगा।

अभिवादन के बाद टेलीफोन पर हुई बातचीत में संगठन का नाम शामिल होता है। बाहरी कॉल प्राप्त करते समय, उस कंपनी या संस्थान का पूरा नाम बताना न भूलें जहां आप काम करते हैं।

आधिकारिक अभिवादन के लिए दो विकल्प हैं, जो फ़ोन पर दिए जाते हैं:

विकल्प 1: न्यूनतम दृष्टिकोण के साथ।

कॉल प्राप्त करने वाला व्यक्ति कॉल करने वाले का स्वागत करता है और संगठन का नाम बताता है। ऐसे अभिवादन का एक उदाहरण: “शुभ संध्या! पत्रिका "रॉकेट" का संपादकीय बोर्ड।

विकल्प 2: अधिकतम दृष्टिकोण के साथ.

इस विकल्प में अभिवादन, संगठन का नाम और कॉल का उत्तर देने वाले व्यक्ति का नाम शामिल है। ऐसे अभिवादन का एक उदाहरण: “सुप्रभात! पत्रिका "राकेता" के संपादक, नादेज़्दा विक्टोरोवना सुन रहे हैं!

जो भी विकल्प आपको सबसे अच्छा लगे, उसका उपयोग करें। दोनों विकल्प फोन का उत्तर देने वाले व्यक्ति को पेशेवर दिखाने में मदद करते हैं। कॉल करने वाले की भी संगठन के संबंध में यही राय होगी.

दूसरी या तीसरी घंटी के बाद इनकमिंग कॉल का उत्तर दें

• व्यावसायिक टेलीफोन संचार के मुख्य नियमों में से एक यह है कि आपको दूसरी या तीसरी घंटी के बाद आने वाली कॉल का उत्तर देना होगा। "टेलीफोन" कर्मी जिनके कर्तव्यों में टेलीफोन कॉल का उत्तर देना शामिल है (टेलीफोन ऑपरेटर, कंपनी सचिव, हॉटलाइन कर्मचारी) इस नियम को सबसे महत्वपूर्ण बात के रूप में सीखते हैं।
• पहली कॉल के बाद फ़ोन उठाने की अनुशंसा क्यों नहीं की जाती है? सब कुछ बहुत सरलता से समझाया गया है: कॉल करने वाला सोच सकता है कि संगठन का कर्मचारी पहले ऊब गया था, अगली कॉल की प्रतीक्षा करते समय उसे नहीं पता था कि क्या करना है। दूसरी या तीसरी कॉल से पहले आपके पास जो कुछ सेकंड होंगे, उसमें आप पहले जो कर रहे थे उससे ध्यान भटक जाएगा और पूरी तरह से आने वाली कॉल पर ध्यान केंद्रित कर लेंगे।
• चौथी या पाँचवीं कॉल के बाद इनकमिंग कॉल का उत्तर देने की अनुशंसा नहीं की जाती है क्योंकि साधारण कारण यह है कि फोन पर उत्तर की प्रतीक्षा करते समय कॉल करने वाला धैर्य खो सकता है। इस छोटी सी अवधि में, कॉल करने वाले के पास ग्राहकों में कंपनी की रुचि और उनकी जरूरतों और समस्याओं पर तुरंत प्रतिक्रिया देने की क्षमता के बारे में "निश्चित" राय बनाने का समय होगा।

फ़ोन पर सबसे पहले किसे अपना परिचय देना चाहिए?

• आपको जिस फ़ोन नंबर की आवश्यकता है उसे डायल करने के बाद, उन लोगों की गलतियों को न दोहराएं जो वाक्यांश के साथ बातचीत शुरू करते हैं: "आपको (संगठन का नाम) द्वारा परेशान किया जा रहा है" या "आपको किसी मुद्दे के बारे में परेशान किया जा रहा है।" इस प्रकार असुरक्षित लोग या जो लोग विनम्र दिखना चाहते हैं वे टेलीफोन पर बातचीत शुरू करते हैं। ये वाक्यांश असफल क्यों हैं? यदि आप पंक्ति के दूसरे छोर पर बैठे व्यक्ति को "परेशान (परेशान)" करते हैं, तो बातचीत के पहले मिनटों से ही वह कॉल करने वाले और कॉल के प्रति नकारात्मक रवैया विकसित कर लेगा।
• इससे स्वचालित रूप से चिंता की भावना पैदा होगी, और आप अपने कॉल को अवांछित मानने का एक कारण दे रहे हैं, जो केवल आपको महत्वपूर्ण मामलों से विचलित करता है।
• अपने और वार्ताकार के लिए ऐसे वाक्यांशों के साथ असुविधाजनक क्षण न बनाएं जो ऐसे लगते हों जैसे "मुझे आपको परेशान करना है और आपके आराम को परेशान करना है क्योंकि मुझे कुछ मुद्दों को स्पष्ट करने की आवश्यकता है।"

किस वाक्यांश से बातचीत शुरू करें? नमस्ते कहो और अपना परिचय दो। उदाहरण के लिए, यह इस तरह लग सकता है: “शुभ दोपहर! गेन्नेडी पावलोविच आपको प्रिंटिंग हाउस से बुला रहे हैं।"

वीडियो: व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार

किसी कंपनी, कार्यालय या घर पर आउटगोइंग कॉल करते समय फ़ोन पर अपना परिचय ठीक से कैसे दें?

• आउटगोइंग कॉल करते समय, यह अवश्य पूछें कि क्या आपका वार्ताकार आपसे बात कर सकता है। आख़िरकार, उसके पास अपनी स्वयं की कार्य सूची हो सकती है या वह बैठकों और बैठकों की योजना बना सकता है। सबसे अधिक संभावना है, फोन उठाने से पहले वह किसी काम में व्यस्त था और आपने उसे इस गतिविधि से दूर कर दिया। मोबाइल फोन पर कॉल करते समय इसे ध्यान में रखें।
• अपना परिचय देने के बाद, तुरंत उस प्रश्न में न पड़ें जिसने आपको उसे कॉल करने के लिए प्रेरित किया। पता करें कि वार्ताकार के पास आपकी बात सुनने का समय है या नहीं और यदि उत्तर सकारात्मक है तो ही काम पर आगे बढ़ें। इस तरह आप दिखाएंगे कि आप उसके समय को महत्व देते हैं और अपने वार्ताकार की नजरों में खुद को एक पेशेवर के रूप में स्थापित करते हैं। यह आपके और जिस संगठन का आप प्रतिनिधित्व करते हैं उसके प्रति सम्मान को प्रेरित किए बिना नहीं रह सकता।

विकल्प 1:सबसे पहले अपना परिचय दें. इसके बाद कॉल का उद्देश्य बताते हुए दूसरे व्यक्ति से पूछें कि क्या उसके पास आपकी बात सुनने का समय है।

विकल्प 2:अपना परिचय दें, कॉल का उद्देश्य बताएं और उसके बाद ही पूछें कि क्या वार्ताकार आपको समय दे पाएगा।

व्यावसायिक बातचीत के दौरान फोन पर ग्राहक का स्वागत कैसे करें?

यदि आप बातचीत के आरंभकर्ता नहीं हैं:

• "लियोनार्डो आर्ट सेंटर, शुभ संध्या, प्रशासक ओल्गा, मैं आपकी बात सुन रहा हूं।"
• यदि आपको लगता है कि यह वाक्यांश बहुत लंबा है, तो आप खुद को संक्षिप्त अभिवादन तक सीमित कर सकते हैं: "लियोनार्डो आर्ट सेंटर, शुभ संध्या!"
• अक्सर आप यह अभिवादन सुन सकते हैं: "हैलो!" हालाँकि, व्यक्तिगत बैठक के दौरान इस तरह से नमस्ते कहना जायज़ है, लेकिन व्यावसायिक संचार में ऐसे मुक्त वाक्यांश अस्वीकार्य हैं।

यदि आप कॉल के आरंभकर्ता हैं:

अपना परिचय दें, अपने संगठन या कंपनी का नाम बताएं और पूछें कि क्या आपके वार्ताकार के पास समय है

वीडियो: फ़ोन पर ग्राहक को अपना सही परिचय दें

फ़ोन का सही उपयोग कैसे करें: टेलीफोन शिष्टाचार वाक्यांश

फ़ोन पर उचित व्यावसायिक संचार की कुंजी निम्नलिखित वाक्यांश हैं:

• यदि यह आपके लिए कठिन नहीं है
• अपना समय देने के लिए धन्यवाद
• क्या आपके पास उत्तर की प्रतीक्षा करने का समय है? क्या मुझे परचेजिंग से संपर्क करने की आवश्यकता होगी?
• मैं इस जानकारी को स्पष्ट करूंगा और आपको वापस कॉल करूंगा।
• इस बातचीत के लिए अपने शेड्यूल में समय निकालने के लिए धन्यवाद।
• अपने व्यस्त कार्यक्रम के बावजूद हमारी बातचीत के लिए समय निकालने के लिए धन्यवाद।

निम्नलिखित प्रश्न आपको जानकारी स्पष्ट करने में मदद करेंगे:

• क्या तुम मुझे ठीक से सुन सकते हो?
• क्षमा करें, मैंने नहीं सुना। कृपया दोहराये।

फ़ोन शिष्टाचार वाक्यांश

बिजनेस कॉल को सही तरीके से कैसे समाप्त करें?

बातचीत को एक मानक प्रश्न के साथ समाप्त करें जिसके लिए स्पष्ट उत्तर की आवश्यकता है:

• तो, क्या हम इस मुद्दे पर सहमत हैं?
• क्या मैं यह मान सकता हूं कि हम इस मुद्दे पर सहमत हो गए हैं?
• जैसा कि मैं आपको समझता हूं (इस मामले में), हम आपके समर्थन पर भरोसा कर सकते हैं?

ऑफिस और घर पर फ़ोन कॉल का सही उत्तर कैसे दें?

वीडियो: फ़ोन कॉल का उत्तर कैसे दें?

टेलीफोन शिष्टाचार: नियम और विनियम

आइए टेलीफोन शिष्टाचार के मानदंडों पर विचार करें, जिनका अनुसरण आज प्रगतिशील कंपनियां करती हैं जो अपनी छवि की परवाह करती हैं। यदि आप अपने साझेदारों और ग्राहकों की नज़र में एक पेशेवर की तरह दिखने का प्रयास करते हैं, तो नीचे दिए गए कानूनों का अनुपालन आपके लिए अनिवार्य है।

संगठन के प्रत्येक कर्मचारी द्वारा टेलीफोन शिष्टाचार का पालन करना आदर्श है:

इनकमिंग कॉल का उत्तर देता है;

कंपनी की ओर से टेलीफोन कॉल करता है;

जिस पर ग्राहक की कॉल को अग्रेषित किया जा सकता है।

1. अपनी आवाज़ का स्वर देखें

• स्वर-शैली - 86%;
• शब्द - 14%।

आपकी आवाज़ आपके वार्ताकार को यह जानकारी देती है कि आप किस तरह के व्यक्ति हैं। अपनी आवाज़ से आप न केवल धारणा को प्रभावित करते हैं, बल्कि अक्सर अपने वार्ताकार का मूड भी बनाते हैं। फ़ोन पर बातचीत करते समय मुस्कुराएँ, ऊर्जा और उत्साह से भरपूर रहें। स्वर में मुस्कान और सकारात्मक दृष्टिकोण सुनाई देता है।

फ़ोन पर बात करते समय अपनी कुर्सी पर न झुकें या अपने पैर मेज़ पर न रखें। जब कोई व्यक्ति लेटता है या आधा बैठता है, तो डायाफ्राम का कोण बदल जाता है और उसकी आवाज़ का समय बदल जाता है। इसलिए, वार्ताकार, आपको देखे बिना भी, "सुन" लेगा कि आप लेटे हुए हैं। और यह अस्वीकार्य है, क्योंकि इस पद पर बैठे व्यक्ति की आवाज़ उदासीन और पूर्ण उदासीनता लगती है।

2. फोन करने वाले को नमस्कार करें

कॉल करने वाले का अभिवादन करके आप दिखाते हैं कि उसकी कॉल आपके लिए महत्वपूर्ण है और आप उसे देखकर खुश हैं (यदि ऐसा नहीं है, तो उसे इसके बारे में पता नहीं चलना चाहिए)।

"टेलीफोन डायनासोर" की तरह मत बनो, जो फोन उठाते ही कहते हैं:

3. फ़ोन पर अपना परिचय दें

कॉल करने वाले का अभिवादन करने के बाद अपना परिचय दें और अपने संगठन का नाम बताएं। बाहरी कॉल प्राप्त करते समय, दो तरीकों का उपयोग किया जाता है, तथाकथित "न्यूनतम" और "अधिकतम":

न्यूनतम दृष्टिकोण: अभिवादन + संगठन का नाम। ऐसा लगता है: "शुभ दोपहर, प्रकाशन गृह "फोर्टोचका!"

"अधिकतम" दृष्टिकोण: "न्यूनतम" + फ़ोन का उत्तर देने वाले व्यक्ति का नाम। ऐसा लगता है: "शुभ दोपहर, फोर्टोचका प्रकाशन गृह, मरीना सुन रही है!"

कौन सा दृष्टिकोण चुनना और उपयोग करना है, यह आपको तय करना है। इनमें से किसी का भी अनुसरण करने से कॉल करने वालों को पता चलेगा कि आप और आपका संगठन पेशेवर हैं।

मुझे याद है कि मैंने एक बार एक कंपनी को फोन किया था और उन्होंने उत्तर दिया था: "हैलो।" मैं पूछता हूं: "मुझे बताओ, क्या यह कंपनी एबीसी है?", और जवाब है: "आप कौन हैं?" मैं कहता हूं: "शायद मैं आपका संभावित ग्राहक हूं," जिस पर उन्होंने मुझे आश्वासन दिया: "हमारे ग्राहक हमें जानते हैं!"... और फोन रख दिया।

4. इनकमिंग कॉल का उत्तर दूसरी रिंग के बाद, अधिकतम तीसरी रिंग के बाद दें

यदि हम पहली कॉल के बाद फोन उठाते हैं, तो कॉल करने वाले व्यक्ति को यह आभास होता है कि हमारे पास करने के लिए कुछ नहीं है, और हम आखिरकार किसी के कॉल करने का इंतजार करते-करते बोर हो गए हैं।

पहली घंटी बजने के बाद फोन न उठाएं; आपके पास जो कुछ सेकंड बचे हैं, वे आपको अपना ध्यान यह हटाने की अनुमति देंगे कि आप क्या कर रहे थे और फोन कॉल पर ध्यान केंद्रित करेंगे।

यदि आप फ़ोन को 4, 5 या अधिक बार बजने देते हैं, तो, सबसे पहले, कॉल करने वाला घबरा जाएगा (यह साबित हो चुका है कि लोग फ़ोन पर उत्तर की प्रतीक्षा करते समय बहुत जल्दी धैर्य खो देते हैं), और दूसरी बात, वह हम उनमें और आम तौर पर ग्राहकों में हमारी रुचि के बारे में एक बहुत ही "निश्चित" राय बनाएंगे। इसके बाद, वह अब उसकी जरूरतों और समस्याओं पर तुरंत प्रतिक्रिया देने की हमारी क्षमता पर विश्वास नहीं करेगा।

5. जब आप कॉल करें, तो यह न कहें कि "क्या आप चिंतित हैं..." या "क्या आप चिंतित हैं..."

आप उसे सावधान रहने के लिए मजबूर कर रहे हैं, और आप स्वयं उसे अपने कॉल को व्यवसाय से अवांछित ध्यान भटकाने के रूप में लेने के लिए कह रहे हैं। अपने लिए परेशानी क्यों पैदा करें और अपने वार्ताकार से कहें, "मैंने आपको परेशान किया, आपके आराम में खलल डाला और अब मैं आपको परेशान करूंगा।" मेरे सवाल"?

बस कहें: "सुप्रभात (हैलो), पब्लिशिंग हाउस "फोर्टोचका" से मरीना (मरीना शेस्ताकोवा) आपको बुला रही है।

6. जब आप कॉल करें तो पूछें कि क्या ग्राहक आपसे बात कर सकता है।

अपना परिचय देने के बाद, सीधे मुद्दे पर न आएं, पहले पूछें कि क्या वार्ताकार आपसे बात कर सकता है। यह प्रश्न पूछकर, हम वार्ताकार को दिखाते हैं कि हम अच्छे व्यवहार वाले हैं और हम उसके समय को महत्व देते हैं। इस प्रकार, हम उसकी नजरों में खुद को एक पेशेवर के रूप में स्थापित करते हैं और खुद के लिए सम्मान को प्रेरित करते हैं।

अपना परिचय दें + समय बिताने के अवसर के बारे में पूछें + कॉल का उद्देश्य बताएं।

अपना परिचय दें + कॉल का उद्देश्य बताएं + समय बिताने के अवसर के बारे में पूछें।

7. जितनी जल्दी हो सके अपने कॉल के मुद्दे पर पहुंचें।

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फ़ोन पर संचार करते समय, व्यवसायी लोग संक्षिप्त होते हैं और विषय पर बने रहते हैं। इधर-उधर की बातें करके उन्हें परेशान न करें, उन्हें अपने कॉल का उद्देश्य बताएं और व्यावसायिक बातचीत शुरू करें।

यह जोड़ने योग्य है कि इस नियम का अपवाद उन ग्राहकों के साथ फोन पर संचार करते समय होता है जिनके साथ वर्षों से एक साथ काम करने के दौरान आपने मधुर, मैत्रीपूर्ण या मैत्रीपूर्ण संबंध विकसित किए हैं।

8. "होल्ड" फ़ंक्शन का उपयोग करना

यह फ़ंक्शन, यदि आवश्यक हो, कनेक्शन को डिस्कनेक्ट किए बिना लाइन पर वार्ताकार को "निलंबित" करने की अनुमति देता है। इसका उपयोग हर बार बातचीत के दौरान किया जाता है जब आपको फोन रखने और वार्ताकार को आपके कमरे में क्या हो रहा है (बातचीत, चर्चा, चुटकुले, आपके सहकर्मियों के उपाख्यानों से) से अलग करने की आवश्यकता होती है। उदाहरण के लिए, क्रम में:

वार्ताकार के लिए आवश्यक जानकारी के लिए अगले कार्यालय में जाएँ;

आवश्यक दस्तावेज़ प्रिंट करें;

फ़ोन पर सही व्यक्ति को कॉल करें;

किसी सहकर्मी के साथ कुछ जाँचें।

अपने फ़ोन पर संबंधित बटन दबाकर और "होल्ड" सक्रिय करके, आप दूसरे व्यक्ति को यह सुनने का अवसर नहीं देते कि आपके कमरे में क्या हो रहा है। यदि टेलीफ़ोन सेट किसी टेलीफ़ोन एक्सचेंज से जुड़ा है, तो "होल्ड" के दौरान यह आपके वार्ताकार को प्रोग्राम की गई धुन बजाता है।

किसी वार्ताकार को "पकड़" से हटाने और रखने से संबंधित कई नियम हैं:

सेटिंग करते समय, पूछें कि क्या वार्ताकार प्रतीक्षा कर सकता है, और प्रतीक्षा करने की आवश्यकता का कारण बताएं।

उदाहरण के लिए: "क्या आप प्रतीक्षा कर सकते हैं क्योंकि मुझे आपके प्रश्न का उत्तर देने के लिए अकाउंटिंग से संपर्क करना होगा?"

वापस लेते समय, प्रतीक्षा करने के लिए वार्ताकार को धन्यवाद दें। यह कदम उम्मीद करने वाले किसी भी व्यक्ति में उत्पन्न होने वाले तनाव और घबराहट को दूर करने में मदद करता है। हम उस व्यक्ति को यह भी दिखाते हैं कि वह हमारे लिए महत्वपूर्ण है और फोन न काटने के लिए हम उसके आभारी हैं।

यदि आप जानते हैं कि आपको एक मिनट से अधिक प्रतीक्षा करनी पड़ेगी, तो इसे रोकें नहीं। उसे बताएं कि जिस जानकारी में उसकी रुचि है उसे स्पष्ट करने के बाद आप उसे वापस बुलाएंगे। फ़ोन पर प्रतीक्षा करते समय, एक मिनट भी कई मिनट के समान लगता है, अपने वार्ताकार को घबराने और क्रोधित होने का कोई अतिरिक्त कारण न दें।

9. यदि आप किसी अनुपस्थित व्यक्ति से पूछें

सही व्यक्ति की अनुपस्थिति की सूचना देने के बाद, कॉल करने वाले को रोकने के लिए दो प्रयास करें। अपनी सहायता प्रदान करें. उदाहरण के लिए: "क्या ऐसी कोई चीज़ है जिसमें मैं आपकी मदद कर सकता हूँ?" या, "क्या कोई और आपकी मदद कर सकता है?"

यदि कॉल करने वाला व्यक्ति दी गई मदद से सहमत नहीं है, तो एक संदेश छोड़ने के लिए कहें।

ऐसा लगता है:

मुझे (अनुपस्थित सहकर्मी) क्या बताना चाहिए? किसने कहा?

मुझे (एक अनुपस्थित सहकर्मी को) एक संदेश छोड़ने दीजिए जिसमें लिखा हो कि आपने कॉल किया था। अपना परिचय दें.

10. बातचीत समाप्त करते समय अपने वार्ताकार को अलविदा कहें

मेरे साथ ऐसा कितनी बार हुआ है: आप किसी संगठन को फोन करते हैं और फोन का जवाब देने वाले व्यक्ति से एक प्रश्न पूछते हैं, उदाहरण के लिए: "मुझे बताओ, क्या आप शनिवार को काम कर रहे हैं?" उत्तर "हाँ" या "नहीं" है, और बातचीत समाप्त हो जाती है। आख़िरकार एक दिन मैंने वापस फोन किया और पूछा: "आप फ़ोन क्यों बंद कर रहे हैं, मेरे पास अभी भी आपसे एक प्रश्न है?" उत्तर बिल्कुल शानदार था: "हमें तेजी से बोलने की ज़रूरत है!"

ऊपर वर्णित जैसी स्थिति में, कॉल करने वाले को अलविदा कहने से पहले, पूछें: "क्या मैं किसी और प्रश्न का उत्तर दे सकता हूं?", और नकारात्मक उत्तर प्राप्त होने के बाद ही बातचीत समाप्त करें। फोन रखने से पहले, उस व्यक्ति को अलविदा कहें , उसे सब कुछ सरलता से बताएं: "अलविदा।"

11. अपने वार्ताकार के भाषण की गति को अपनाएं

एक व्यक्ति जो जल्दी बोलता है या बहुत तेजी से विचारों को समझ लेता है और बिना ज्यादा सोचे-समझे, शायद जल्दबाजी में भी निर्णय लेता है। वह सुस्ती और आराम से चिढ़ता है, वह अधीर है और कार्रवाई चाहता है। इन लोगों से बात करते समय अपनी वाणी तेज़ करें।

अपने भाषण की गति बदलें, बस उस रेखा को पार न करें जिसके आगे पैरोडी शुरू होती है।

12. फोन पर बात करते समय चबाना, पीना या धूम्रपान न करें।

एक दिन मैंने एक ग्राहक को फोन किया, जिसके जवाब से मुझे यह स्पष्ट हो गया कि वह चबा रहा था। मैं उससे कहता हूं: "बोन एपीटिट," और वह मुझे उत्तर देता है: "क्या तुमने यह सुना?"

अपनी च्युइंग गम (कटलेट, सिगरेट) एक तरफ रख दें।

13. अपने वार्ताकार का समय बर्बाद करने के लिए उससे माफी न मांगें।

उसने आपसे संवाद करने में अपना समय खो दिया;

आपका समय बेकार है;

आपको खुद पर भरोसा नहीं है;

आप दोषी महसूस करते हैं.

माफ़ी मांगने के बजाय, आप दूसरे व्यक्ति को धन्यवाद दे सकते हैं:

मुझसे मिलने (बातचीत) करने का अवसर पाने के लिए धन्यवाद।

मैं समझता हूं कि आप कितने व्यस्त हैं, हमारी बैठक के लिए आवंटित समय के लिए धन्यवाद।

आप दिखाते हैं कि आप उसे और उसके समय को महत्व देते हैं, लेकिन आप खुद को "दोषी याचक" की तरह नहीं दिखाते हैं।

14. स्पीकरफ़ोन का उपयोग करना (स्पीकरफ़ोन)

कोई हमारी बात सुन रहा है.

15. सचिवों के साथ संचार

उनका अपमान न करें, उन्हें अपमानित न करें या उन्हें कम न आंकें। इन लोगों के पास अक्सर बहुत ताकत होती है। वे या तो आपके समर्थक बन सकते हैं या दुश्मन, यह सब आप पर निर्भर करता है। उन्हें आदर और सम्मान दिखाएँ, और वे एहसान का बदला देंगे।

उनके साथ वैसा ही व्यवहार करें जैसा आप अपने ग्राहकों के साथ करते हैं। सचिव भी आपके ग्राहक हैं, वे आपके, आपकी कंपनी और आपके उत्पाद के बारे में अपने प्रबंधन की राय को प्रभावित करते हैं। यदि चाहें, तो वे आपकी कॉल (फैक्स, पत्र) को "एक बेवकूफ कंपनी से परेशान करने वाले बेवकूफ की एक और शरारत" के रूप में प्रस्तुत कर सकते हैं। वे यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि आपके पत्र, फैक्स और ईमेल प्राप्तकर्ता तक "नहीं पहुंचें"। इस पर विचार करते हुए...

उनके साथ रिश्ते बनाएं. इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप ऐसा गुलदस्ते, चॉकलेट के साथ करते हैं या अपने सम्मानजनक रवैये के जरिए। एक बात याद रखें: सचिव का पक्ष जीतकर, आप ग्राहक के संगठन में एक समर्थक हासिल कर लेते हैं। साथ ही यह व्यक्ति कल किस दिशा और किस कंपनी में मैनेजर बनेगा यह भी कोई नहीं जानता.