Część druga. „Formuła” na sukces w biznesie Teraz, gdy już odkryłeś swój prawdziwy typ osobowości, możesz zastanawiać się, dlaczego nie chcemy bezpośrednio wskazać Ci odpowiedniego zawodu i poprowadzić Cię na Twojej ścieżce. Cóż, odpowiedź na to pytanie nie jest taka prosta. Błędem byłoby w to wierzyć

WIZERUNEK BIZNESU Etykieta jest jednym z głównych elementów wizerunku.Angielskie słowo image oznacza „obraz”. Każda osoba wywołuje w innych pewne wyobrażenie o sobie, czyli obraz, który można nazwać obrazem indywidualnym. Ale wizerunek ma także charakter społeczny

Wygląd i wizerunek przedsiębiorcy Odzież to „wizytówka” przedsiębiorcy, ponieważ podczas spotkania zwraca się przede wszystkim uwagę na jego ubranie. Pierwsze wrażenie pozostaje na długo w pamięci poznanych osób. Dlatego zaniedbanie

Podstawowe zasady prowadzenia spotkania biznesowego Przede wszystkim każdy menadżer przed spotkaniem musi określić główne cele, jakie zamierza osiągnąć tą metodą pracy. Można organizować spotkania w celu rozwiązywania problemów produkcyjnych,

DOKUMENTOWE WSPARCIE KOMUNIKACJI BIZNESOWEJ Ustawa federalna z dnia 27 listopada 1994 r. definiuje pojęcie „dokumentu”: „Dokument to przedmiot materialny mający znaczenie prawne wraz z zapisanymi na nim informacjami, przeznaczony do

2.1. Podstawowe zasady i wymagania dotyczące rozmowy telefonicznej

Rozmowa telefoniczna jest jednym z narzędzi komunikacji biznesowej. Ponadto specyfika komunikacji telefonicznej powoduje szereg typowych błędów, które zmniejszają efektywność kontaktów biznesowych i nakładają dodatkowe wymagania na jej uczestników.

Głównymi wymaganiami kultury komunikacji telefonicznej są zwięzłość (zwięzłość), jasność i klarowność nie tylko w myślach, ale także w ich prezentacji. Rozmowa powinna być prowadzona bez długich przerw, zbędnych słów, zwrotów akcji i emocji.

Rozmówca rozmawiający z Tobą przez telefon nie jest w stanie ocenić Twojego ubioru, wyrazu twarzy, wnętrza pomieszczenia, w którym się znajdujesz, ani innych aspektów niewerbalnych, które pomagają ocenić charakter komunikacji. Istnieją jednak bodźce niewerbalne, którymi można manipulować w komunikacji telefonicznej, są to m.in.: moment wybrany na pauzę i czas trwania ciszy, intonacja wyrażająca entuzjazm i zgodę. John Huger zidentyfikował następujące najważniejsze zasady etyki telefonicznej: 4:

Jeżeli nie wiadomo, dokąd dzwonisz, sekretarka powinna poprosić Cię o przedstawienie się i dowiedzenie, z jakiego powodu (pytania) dzwonisz. Musisz się przedstawić i krótko podać powód połączenia.

Jeśli zadzwonisz do osoby, która prosiła Cię o oddzwonienie, ale jej nie było lub nie mogła przyjechać, poproś ją, aby przekazała Ci informację, że dzwoniłeś. Następnie musisz zadzwonić ponownie lub powiedzieć, kiedy i gdzie mogą Cię znaleźć.

jeśli rozmowa będzie długa, zaplanuj ją na taki moment, w którym będziesz mieć pewność, że Twój rozmówca ma wystarczająco dużo czasu na rozmowę.

Nigdy nie należy rozmawiać z pełnymi ustami przez telefon z osobą biznesową lub w ogóle.

Jeśli telefon dzwoni i rozmawiasz przez inny telefon w tym samym czasie, musisz spróbować zakończyć pierwszą rozmowę, a dopiero potem szczegółowo porozmawiać z drugim rozmówcą. Zwykle trzeba zapytać drugiego rozmówcę, w jakiej sprawie dzwoni i do kogo zadzwonić.

Istnieją inne zasady komunikowania się przez telefon:

Odbierając telefon, pamiętaj o podaniu swojego imienia i nazwiska, stanowiska i organizacji, którą reprezentujesz;

Musisz mówić krótko i wyraźnie, aby Cię usłyszano i zrozumiano;

Słuchaj uważnie i staraj się nie przerywać rozmówcy, nie przerywaj rozmówcy w połowie zdania, nie okazuj zniecierpliwienia w rozmowie z nim;

Miej pod ręką wszystko, czego potrzebujesz, aby zapisać ważne informacje.

Oto najczęstsze błędy w rozmowach telefonicznych:

Niejasny ciąg konwersacji;

Dygresja od tematu głównego i wpływająca na negocjacje;

Nie ustalono najkorzystniejszego czasu na wykonanie połączenia;

Agresywna rozmowa bez przeprosin, nieprzygotowana wcześniej;

Nie ma prawidłowej intonacji mowy;

Tempo rozmowy jest zbyt szybkie (rozmówca może być pewien, że się spieszysz);

monolog zamiast dialogu, brak informacji zwrotnej;

brak ostatecznych wniosków.

Skuteczność biznesowej komunikacji telefonicznej zależy od stanu emocjonalnego człowieka, od jego nastroju.

Wystarczy podczas rozmowy telefonicznej zwracać uwagę na takie „drobiazgi”. Staraj się mówić równomiernie, powstrzymuj emocje i nie próbuj przerywać wypowiedzi rozmówcy.

Jeśli Twój rozmówca wykazuje skłonność do kłótni, w ostrej formie wyraża niesłuszne wyrzuty, a w jego tonie jest zarozumiałość, to uzbrój się w cierpliwość i nie odpowiadaj mu w ten sam sposób. Jeśli to możliwe, zmień ton rozmowy na spokojny, częściowo przyznaj mu rację, spróbuj zrozumieć motywy jego zachowania. Staraj się przedstawiać swoje argumenty krótko i jasno. Twoje argumenty muszą być poprawne merytorycznie i poprawnie przedstawione w formie. W rozmowie staraj się unikać wyrażeń takich jak: „nadchodzi”, „dobrze”, „okej”, „pa” itp. W rozmowie telefonicznej lepiej też nie używać specyficznych, profesjonalnych wyrażeń, które mogą być niezrozumiałe dla rozmówcy. 6

Musimy pamiętać, że telefon pogłębia wady wymowy; Szybkie lub powolne wymawianie słów utrudnia ich zrozumienie. Zwróć szczególną uwagę na wymowę liczb, nazw własnych i spółgłosek. Jeśli w rozmowie pojawiają się nazwy miast, miejscowości, imiona, nazwiska itp., które są trudne do uchwycenia przez ucho, należy je wymawiać sylaba po sylabie lub nawet przeliterować.

Zanim do kogoś zadzwonisz, pamiętaj: długotrwałe narażenie na rozmowy telefoniczne negatywnie wpływa na układ nerwowy (więc staraj się podnosić telefon zaraz po usłyszeniu połączenia), niepotrzebne rozmowy telefoniczne zakłócają rytm pracy, utrudniają rozwiązanie problemu złożone zagadnienia wymagające głębokiej analizy i dyskusji w spokojnych warunkach, tj. zakłócać pracę osób znajdujących się w pobliżu.

Zadzwonienie do partnera biznesowego lub współpracownika na telefon domowy w celu oficjalnej rozmowy może być uzasadnione tylko z ważnego powodu, niezależnie od tego, do kogo dzwonisz – szefa, czy podwładnego. Osoba kulturalna nie będzie dzwonić po godzinie 22.00, chyba że będzie to pilna potrzeba lub uzyskana zostanie wcześniej zgoda na taką rozmowę. 7

Jak wynika z analizy, w rozmowie telefonicznej 30-40% zajmują powtórzenia słów, zwrotów, niepotrzebne pauzy i niepotrzebne słowa. Dlatego należy dokładnie przygotować się do rozmowy telefonicznej: wcześniej wybrać wszystkie materiały, dokumenty, mieć pod ręką niezbędne numery telefonów, adresy organizacji lub niezbędnych osób, kalendarz, długopis, papier itp.

Zanim zdecydujesz się na wybranie numeru, powinieneś jasno określić cel rozmowy i taktykę jej prowadzenia. Zaplanuj rozmowę, zapisz pytania, które chcesz rozwiązać lub informacje (dane), które chcesz uzyskać, przemyśl kolejność zadawania pytań. Wyraź je jasno, aby Twój rozmówca nie mógł ich interpretować w wielu znaczeniach. Już pierwszą frazą spróbuj zainteresować rozmówcę. Pamiętaj o datach i numerach dokumentów, oficjalnych materiałach związanych z rozmową, staraj się przewidzieć kontrargumenty rozmówcy i swoje odpowiedzi. Jeśli omawiasz kilka kwestii, konsekwentnie kończ dyskusję na temat jednej kwestii i przejdź do następnej. Używając standardowych wyrażeń, spróbuj oddzielić jedno pytanie od drugiego.

Rozmowa na każdy temat powinna zakończyć się pytaniem, które wymaga jasnej odpowiedzi.

Przygotowując się do rozmowy biznesowej przez telefon, spróbuj odpowiedzieć sobie na następujące pytania:

1) jaki jest główny cel, jaki sobie stawiasz w nadchodzącej rozmowie telefonicznej;

2) czy w ogóle możesz obejść się bez tej rozmowy;

3) czy rozmówca jest gotowy do dyskusji na zaproponowany temat;

4) czy jesteś pewien pomyślnego wyniku rozmowy;

5) jakie pytania powinieneś zadać;

6) jakie pytania może zadać Ci rozmówca;

7) jaki wynik negocjacji będzie odpowiadał (lub nie) Tobie i jemu;

8) jakie metody oddziaływania na rozmówcę możesz wykorzystać podczas rozmowy;

9) jak się zachowasz, jeśli Twój rozmówca:

zdecydowanie sprzeciwi się i przejdzie na podniesiony ton;

nie odpowie na Twoje argumenty;

okaże nieufność wobec Twoich słów i informacji.

Aby przygotować się do rozmowy biznesowej przez telefon, szczególnie międzymiastowej i międzynarodowej, lepiej przygotować specjalny formularz, w którym rejestrowana będzie przyszła rozmowa z uwzględnieniem przewidywanych odpowiedzi.

Na koniec biznesowej rozmowy telefonicznej poświęć 3-5 minut na analizę treści i stylu rozmowy. Przeanalizuj swoje wrażenia. Szukaj słabych punktów w rozmowie. Spróbuj zrozumieć przyczynę swoich błędów.

2.2. Standardy etyczne w zakresie telefonii biznesowej

Jeśli człowiek jest rzeczowy, zorientowany na cel, rozważny, jeśli dba o swój autorytet i prestiż swojej firmy i jest przyzwyczajony do uwzględniania każdego szczegółu, to wypracowanie pewnych zasad postępowania w rozmowie telefonicznej komunikacja jest po prostu konieczna i niezastąpiona. 8

Eksperci zajmujący się problemami ustnej komunikacji biznesowej sugerują przestrzeganie tych zasad prowadzenia rozmowy telefonicznej.

Jeśli dzwonisz:

najpierw przywitaj się, podaj nazwę organizacji, którą reprezentujesz, a także swoje nazwisko, imię i nazwisko. Zwykle pierwsze słowa rozmowy telefonicznej nie są wyraźnie postrzegane, więc wypowiedz swoje imię na końcu - przynajmniej zostanie usłyszane;

dzwoniąc do instytucji lub nieznajomego, warto zapytać o nazwisko, imię i patronimikę rozmówcy, a także określić, z kim dokładnie chcesz rozmawiać;

dzwoniąc w ważnej sprawie, najpierw zapytaj rozmówcę, czy ma wystarczająco dużo czasu na rozmowę;

przygotuj wcześniej listę pytań wymagających wyjaśnienia i trzymaj tę listę przed oczami przez całą rozmowę;

Rozmówca zawsze kończy rozmowę. Kończąc rozmowę, pamiętaj o pożegnaniu, pamiętając, że nietaktem jest rozłączanie się bez czekania na ostatnie słowa rozmówcy;

W przypadku osiągnięcia ważnych ustaleń należy przesłać potwierdzenie listem lub faksem.

Jeśli zadzwonią do Ciebie:

postaraj się jak najszybciej podnieść słuchawkę i podać nazwę organizacji, którą reprezentujesz;

w razie potrzeby zapisz imię, nazwisko i numer telefonu kontaktowego rozmówcy;

wypowiadaj się taktownie, grzecznie okazuj zrozumienie istoty problemów rozmówcy;

nie rozłączaj się niespodziewanie, nawet jeśli rozmowa jest dla Ciebie nieciekawa, nudna i za długa;

jeśli obiecujesz, staraj się dotrzymać słowa i jak najszybciej je spełnić, a jeśli pojawią się trudne pytania, zaproponuj rozmówcy spotkanie w celu szczegółowego omówienia istoty problemu;

zawsze krótko Podsumuj rozmowę, wypisz jeszcze raz osiągnięte porozumienia

Niezależnie od tego, kto dzwoni:

bądź przyjazny, w żadnym wypadku nie okazuj swojego niezadowolenia z czegoś;

zadawaj pytania i uważnie słuchaj odpowiedzi;

staraj się zachować takt i powściągliwość, nawet jeśli rozmowa stanie się dla ciebie bardzo nieprzyjemna;

współczucie dla ciebie wzrośnie, jeśli podczas rozmowy kilka razy zadzwonisz do rozmówcy po imieniu i patronimicznie;

szczególne podkreślenie – jeśli podczas rozmowy podasz jakieś liczby, należy je powtórzyć kilka razy, aby uniknąć irytujących nieporozumień;

staraj się jak najszerzej wykorzystywać możliwości leksykalne języka literackiego (przede wszystkim bogate synonimy), ale zawsze wypowiadaj się krótko i poprawnie, poprawnie skonstruowanymi zdaniami;

Rozmowa serwisowa składa się z następujących etapów:

1) moment nawiązania kontaktu;

2) przedstawienie istoty sprawy (przekazanie celu rozmowy, podejścia do sprawy, omówienie przekazanych informacji);

3) zakończenie rozmowy

Nietaktem jest podawanie abonentowi błędnych informacji lub niegrzeczne wypowiadanie się, jeśli ma on zły numer telefonu. Zawsze trzeba starać się być grzecznym, bo takt to przede wszystkim szacunek do samego siebie, a uprzejmość powinna stać się potrzebą duchową każdego człowieka.

Po nawiązaniu kontaktu informacja przekazywana jest jasno, zwięźle i na temat.To właśnie ten rodzaj rozmowy charakteryzuje osobę jako doświadczoną, biznesową osobę, nie nadużywającą czasu i uwagi innych osób, lubiącą biegle władać językiem w etykiecie rozmowy telefonicznej.

Kolejnym niezwykle ważnym warunkiem prowadzenia rozmowy jest logika i konsekwencja w wyrażaniu opinii.Niedopuszczalny jest chaos w rozmowie, gdyż w ten sposób cel rozmowy może pozostać niejasny dla rozmówcy.

Inicjatywa zakończenia rozmowy zwykle należy do osoby dzwoniącej, czasem ktoś, kto do niej zadzwoni, może grzecznie powiedzieć, że z jakiegoś powodu się spieszy i chce zakończyć rozmowę. Kończąc rozmowy, musisz się pożegnać.

2.3. Standardy etyczne rozmów telefonicznych przez telefon komórkowy

Istnieją pewne zasady rozmawiania przez telefon komórkowy, o których nie należy zapominać. Są to zasady przyzwoitości i etykiety, które są bezpośrednio związane z telefonem komórkowym. 9

Przy stole. Jeśli ktoś siedzi przy stole z przyjaciółmi lub nieznajomymi i oczekuje ważnego telefonu, powinien przełączyć swój telefon komórkowy w tryb cichy za pomocą funkcji „wibracji”. Telefon komórkowy nie powinien znajdować się na stole obok talerza. Kiedy dzwonisz, nie powinieneś zrywać się z miejsca i spieszyć na konferencję. Musisz przeżuć jedzenie, przeprosić sąsiadów i spokojnie odejść od stołu, aby porozmawiać na uboczu. Jeśli nie ma możliwości rozmowy z rozmówcą, przeproś rozmówcę, z którym jesz lunch, podnieś słuchawkę i odbierz, że wkrótce oddzwonisz. W ten sposób nie urazisz ani sąsiada, ani osoby, która do Ciebie dzwoni. Takim gestem można okazać szacunek obojgu rozmówcom.

Do kina. Jeżeli nie zdążyliście zwrócić uwagi na tabliczkę przy wejściu do kina, która informuje, że podczas seansu zabronione jest używanie telefonu komórkowego, to bądźcie grzeczni i wyłączcie telefon komórkowy w samej sali. Kiedy przyszedłeś do kina, przyszedłeś obejrzeć film, tak jak twoi sąsiedzi. Daj sobie i swoim sąsiadom kilka godzin, aby cieszyć się historią i odpocząć od elektronicznej zabawki. Zrób sobie „przerwę na telefon”. Pokaż swoje dobre maniery. Ten proces uważnego oglądania filmu pozwoli Ci się skoncentrować i omówić ulubione momenty z przyjaciółmi. W przeciwnym razie poczujesz niezadowolenie innych.

Słaba bateria. Zdarza się to dość często, jeśli rozmowa okaże się bardzo interesująca lub masz coś do powiedzenia rozmówcy, nawet jeśli słuchasz, nie odpowiadając na monotonną rozmowę osoby po drugiej stronie linii, która zdecydowała się pozbyć nudy w ten sposób. W każdym razie powinieneś wcześniej uprzedzić rozmówcę, że podczas wspaniałej rozmowy może się zdarzyć, że Twój telefon komórkowy wyłączy się z powodu słabej baterii. Zawsze musisz zachować się grzecznie. Niedokończona rozmowa zawsze pozostawia nieprzyjemny posmak. A jeśli się rozłączysz, zadzwoń do tej osoby, jeśli to możliwe, i przeproś.

"Cześć, gdzie jesteś?" Znane, słynne zdanie, którego używa większość ludzi, zwłaszcza wśród nastolatków. Zamiast się przywitać, przedstawić się i zapytać „czy masz okazję porozmawiać? Czy przeszkadzam?”, w ten sposób ożywamy na drugim końcu linii. Inny przykład frazy: „Przyjdę po ciebie, gdzie jesteś?” To oznaka złego smaku. Nie bierzemy pod uwagę interesów osoby, z którą się komunikujemy. Narzucamy się, nie pozostawiając wyboru naszemu rozmówcy.

„Abonent jest niedostępny lub poza zasięgiem…” Za każdym razem, gdy próbujemy ponownie dodzwonić się do danej osoby, zaczynamy się denerwować. Nie zawsze po tym następuje leśny komunikat adresowany do naszego abonenta: „jak długo możesz zamrażać?”, „co możesz robić?”, „czego nie możesz włączyć telefonu?” itp. Każdy z nas ma prawo do własnej przestrzeni. A kiedy nie możemy dotrzeć do tej czy innej osoby, musimy o tym pomyśleć. I wystarczy, że wyślesz wiadomość SMS o następującym charakterze: „Dzień dobry. To ja. Proszę dzwonić, gdy tylko będzie taka możliwość.” W końcu w takich sytuacjach człowiek zawsze ma swoje własne powody. Kilka połączeń z rzędu. Jeśli zadzwonisz do kogoś, a on nie odbierze lub nie odbierze Twoich połączeń, bądź cierpliwy. Może być zajęty swoimi sprawami, może mieć równoległą komunikację, może zapomnieć telefonu komórkowego w domu. I w tym przypadku, podobnie jak w poprzednim, są ku temu powody. Nie bądź nachalny. Okaż szacunek. Poczekaj na telefon zwrotny od korespondenta.

Dzwonki. Jakże często, zwłaszcza wśród młodszego pokolenia, słyszymy łzawiący dźwięk jego ulubionej melodii. To nas irytuje. Takie sytuacje dotyczą również dorosłych. Na przykład, jeśli pracujesz w biurze, w którym pracuje co najmniej 15-20 osób, a Twój telefon komórkowy stale odtwarza tę lub inną piosenkę na pełną głośność, okazujesz brak szacunku swoim współpracownikom. 10 Gusta muzyczne każdego człowieka są inne. To, co lubisz, może denerwować twoich sąsiadów. Wybierając dzwonek do telefonu komórkowego, wybierz opcję neutralną i ustaw głośność odtwarzania na średnią. Zwracaj uwagę na spokój swoich sąsiadów, docenią twoją postawę.

Jak poprawnie rozmawiać przez telefon w komunikacji biznesowej.

• Nie można sobie wyobrazić komunikacji biznesowej bez rozmów telefonicznych. Partnerzy, urzędnicy, klienci większość kwestii wyjaśniają za pomocą telefonu. Ta sama sytuacja dotyczy kontaktów biznesowych.
• Jak efektywnie i kompetentnie wykorzystać możliwości komunikacji telefonicznej, aby nie marnować cennego czasu na próżno i poszerzać kontakty biznesowe? Znajomość etykiety telefonicznej pomoże stworzyć wizerunek osoby znającej specyfikę swojej pracy w środowisku biznesowym.

Etykieta telefoniczna lub podstawowe zasady zachowania podczas rozmów telefonicznych: lista

Jeśli w Twojej pracy dzwonisz w imieniu firmy lub organizacji, która odbiera połączenia przychodzące lub przekazuje połączenia klientów innym osobom, zdecydowanie musisz zapoznać się z podstawowymi zasadami etykiety telefonicznej. Dzięki temu zadomowisz się w środowisku zawodowym jako kompetentny specjalista, a także wśród klientów.

Normy etykiety telefonicznej dyktują swoje warunki nowoczesnym firmom, które systematycznie dbają o ich reputację. Jednym z nich jest znajomość etykiety telefonicznej.

Który z pracowników firmy powinien znać na pamięć i stosować w praktyce zasady etykiety telefonicznej:

• ktoś, kto odbiera połączenia przychodzące
• ktoś, kto z zawodu dzwoni w imieniu organizacji
• który odbiera kierowane do niego połączenia klientów

Co oznacza przestrzeganie zasad etykiety telefonicznej:

• Podczas rozmowy telefonicznej ważne jest, aby zachować równą intonację własnego głosu i nie dać upust emocjom. Ponieważ w trakcie rozmowy telefonicznej zostaje uruchomiony jeden z trzech kanałów umożliwiających komunikację między ludźmi (są to „mowa ciała”, intonacja i słowa), pozbawiony jednego z kanałów rozmówca zaczyna postrzegać znaczenie przekazu w sposób nieco skrócona forma.
• Znaczenie tego, co zostało powiedziane przez telefon, jest przekazywane w następujący sposób: brak „języka gestów” powoduje, że pozostałe dwa kanały (intonacja i słowa) odpowiadają w 100% za znaczenie tego, co zostało powiedziane, a dokładniej: 86% przypada na intonację, a tylko 14% na słowa.
• Głos rozmówcy oddaje emocjonalny ton przekazu. Rozmówca formułuje własne wrażenie na temat tego, kto do niego zadzwonił. Dlatego przekazując rozmówcy jakąkolwiek informację przez telefon, możesz nie tylko wpłynąć na jej początkowe postrzeganie, ale także stworzyć nastrój rozmówcy.

• Niezbędny jest także uśmiech podczas rozmów telefonicznych. Nie myśl, że pozbawiony możliwości zobaczenia się z Tobą rozmówca będzie w stanie wychwycić poufne notatki i pozytywne nastawienie, których potrzebujesz, bez uśmiechu. Spróbuj przekazać swój entuzjazm poprzez intonację.
• Rozmawiając przez telefon, nie kładź się na krześle, nie rozciągaj nóg na stole. W pozycji półleżącej lub półsiedzącej zmienia się kąt przepony, co zmienia barwę głosu. Na drugim końcu linii na pewno odgadną, że w tej chwili leżysz. Jedyne, co możesz w ten sposób przekazać klientowi lub pracownikowi innej organizacji, to swój brak zainteresowania i całkowitą obojętność.
• Odbierając telefon nie zapomnij przywitać się z rozmówcą. Jednak dla różnych pór dnia stosuj odpowiednie powitanie: „Dzień dobry! Dzień dobry Dobry wieczór!".
• Witając się z osobą, która wybrała numer telefonu Twojej organizacji, pokazujesz, jak ważny jest dla Ciebie ten telefon i że rozmowa sprawia Ci radość, niezależnie od tego, jakie informacje usłyszysz. Ale nawet jeśli Twoje osobiste podejście do osoby, od której chcesz dowiedzieć się czegoś przez telefon, ma negatywne konotacje, to osoby po drugiej stronie linii nie powinny się tego domyślać.

Istnieje kategoria osób, które podnosząc słuchawkę niezmiennie i bez żadnej intonacji mówią „Witam!”, „Tak!”, „Słuchaj!”, „Firma (nazwa)!”, „Przy automacie!” Nie bądźcie jak takie „telefoniczne dinozaury”, bo po takim „powitaniu” rozmówca raczej nie wyrazi chęci kontynuowania rozmowy. Najprawdopodobniej on również sucho przekaże niezbędne informacje i zakończy rozmowę.

W rozmowie telefonicznej po powitaniu pojawia się nazwa organizacji. Odbierając połączenia zewnętrzne, nie zapomnij podać pełnej nazwy firmy lub instytucji, w której pracujesz.

Istnieją dwie możliwości oficjalnych pozdrowień, które przeprowadzane są przez telefon:

Opcja 1: przy minimalnym podejściu.

Osoba odbierająca połączenie wita rozmówcę i podaje nazwę organizacji. Przykład takiego powitania: „Dobry wieczór! Redakcja magazynu „Rakieta”.

Opcja 2: z podejściem maksymalnym.

Ta opcja obejmuje powitanie, nazwę organizacji i imię i nazwisko osoby odbierającej połączenie. Przykład takiego powitania: „Dzień dobry! Redakcja magazynu „Raketa”, Nadieżda Wiktorowna słucha!”

Niezależnie od tego, która opcja najbardziej Ci się podoba, użyj jej. Obie opcje sprawiają, że osoba odbierająca telefon sprawia wrażenie profesjonalnej. Rozmówca będzie miał takie samo zdanie na temat organizacji.

Odbierz połączenie przychodzące po drugim lub trzecim dzwonku

• Jednym z głównych praw biznesowej komunikacji telefonicznej jest to, że połączenie przychodzące należy odebrać po drugim lub trzecim dzwonku. Osoby „telefoniczne”, do których obowiązków należy odbieranie połączeń telefonicznych (operatorzy telefoniczni, sekretarki firmowe, pracownicy infolinii) uczą się tej zasady jako najważniejszej.
• Dlaczego nie zaleca się odbierania telefonu po pierwszej rozmowie? Wszystko jest wyjaśnione bardzo prosto: dzwoniący może pomyśleć, że pracownik organizacji już wcześniej się nudził, nie wiedział, co robić, czekając na kolejne połączenie. W ciągu kilku sekund, które masz przed drugim lub trzecim połączeniem, odwrócisz uwagę od tego, co robiłeś wcześniej i całkowicie skupisz się na połączeniu przychodzącym.
• Odbieranie połączeń przychodzących po czwartym, a nawet piątym połączeniu nie jest zalecane z prostego powodu: osoba dzwoniąca może stracić cierpliwość w oczekiwaniu na odpowiedź przez telefon. W tak krótkim czasie rozmówca będzie miał czas na wyrobienie sobie „ostatecznej” opinii na temat zainteresowania firmy klientami i możliwości szybkiego reagowania na ich potrzeby i problemy.

Kto powinien jako pierwszy przedstawić się przez telefon?

• Po wybraniu potrzebnego numeru telefonu nie powtarzaj błędów tych, którzy rozpoczynają rozmowę od słów: „Niepokoi Cię (nazwa organizacji)” lub „Niepokoi Cię pewna sprawa”. W ten sposób osoby niepewne siebie lub chcące wyglądać uprzejmie rozpoczynają rozmowę telefoniczną. Dlaczego te frazy nie powiodły się? Jeśli „przeszkadzasz (przeszkadzasz)” osobie po drugiej stronie linii, to od pierwszych minut rozmowy rozwinie ona negatywne nastawienie do rozmówcy i samej rozmowy.
• To automatycznie wywoła uczucie niepokoju, a tym samym dasz sobie powód, aby potraktować swoje połączenie jako niechciane, co tylko odwróci Twoją uwagę od ważnych spraw.
• Nie stwarzaj niekomfortowych chwil dla siebie i rozmówcy sformułowaniami brzmiącymi w stylu „Muszę Ci przeszkodzić i zakłócić Twój komfort, bo muszę wyjaśnić pewne kwestie”.

Od jakiego wyrażenia zacząć rozmowę? Przywitaj się i przedstaw się. Na przykład może to brzmieć tak: „Dzień dobry! Giennadij Pawłowicz dzwoni do ciebie z drukarni.

Wideo: Etykieta telefoniczna w biznesie

Jak prawidłowo przedstawić się przez telefon podczas rozmowy wychodzącej do firmy, biura czy domu?

• Wykonując połączenie wychodzące, pamiętaj, aby zapytać, czy rozmówca może z Tobą rozmawiać. W końcu może mieć własną listę rzeczy do zrobienia lub planować spotkania i spotkania. Najprawdopodobniej przed odebraniem telefonu był czymś zajęty i Ty go od tej czynności oderwałeś. Należy o tym pamiętać, dzwoniąc na telefon komórkowy.
• Po przedstawieniu się nie od razu zadawaj pytania, które skłoniły Cię do zadzwonienia do niego. Dowiedz się, czy rozmówca ma czas Cię wysłuchać i dopiero jeśli odpowiedź będzie pozytywna, przejdź do rzeczy. W ten sposób pokażesz, że cenisz jego czas i pozycjonujesz się w oczach rozmówcy jako profesjonalista. Nie może to budzić szacunku dla Ciebie i organizacji, którą reprezentujesz.

Opcja 1: Przede wszystkim przedstaw się. Następnie zapytaj drugą osobę, czy ma czas cię wysłuchać, podając jednocześnie cel rozmowy.

Opcja 2: Przedstaw się, określ cel rozmowy, a dopiero potem zapytaj, czy rozmówca będzie mógł poświęcić Ci czas.

Jak przywitać się z klientem przez telefon podczas rozmowy biznesowej?

Jeśli nie jesteś inicjatorem rozmowy:

• „Leonardo Art Center, dobry wieczór, administratorko Olga, słucham cię”.
• Jeśli uważasz, że to zdanie jest za długie, możesz ograniczyć się do skróconego powitania: „Centrum Sztuki Leonardo, dobry wieczór!”
• Bardzo często można usłyszeć to powitanie: „Witam!” Dopuszczalne jest jednak przywitanie się w ten sposób podczas osobistego spotkania, ale w komunikacji biznesowej takie swobodne sformułowania są niedopuszczalne.

Jeżeli jesteś inicjatorem rozmowy:

Przedstaw się, nazwij swoją organizację lub firmę i zapytaj, czy rozmówca ma na to czas

Wideo: Prawidłowo przedstaw się klientowi przez telefon

Jak prawidłowo korzystać z telefonu: zwroty z etykiety telefonicznej

Kluczem do prawidłowej komunikacji biznesowej przez telefon są następujące zwroty:

• Jeśli nie jest to dla ciebie trudne
• Dziękuję za Twój czas
• Czy masz czas czekać na odpowiedź? Czy będę musiał kontaktować się z Działem Zakupów?
• Wyjaśnię tę informację i oddzwonię.
• Dziękujemy, że znalazłeś w swoim harmonogramie czas na tę rozmowę.
• Dziękujemy, że pomimo napiętego grafiku znalazłeś czas na naszą rozmowę.

Poniższe pytania pomogą Ci wyjaśnić informacje:

• Czy mnie słyszysz?
• Przepraszam, nie słyszałem. Proszę powtórzyć.

Zwroty etykiety telefonicznej

Jak poprawnie zakończyć rozmowę służbową?

Zakończ rozmowę standardowym pytaniem, które wymaga jasnej odpowiedzi:

• Czy zatem zgodziliśmy się w tej kwestii?
• Czy mogę przyjąć, że osiągnęliśmy porozumienie w tej kwestii?
• Jak rozumiem Cię (w tej kwestii) możemy liczyć na Twoje wsparcie?

Jak poprawnie odbierać telefony w biurze i w domu?

Wideo: Jak odebrać telefon?

Etykieta telefoniczna: zasady i regulacje

Rozważmy normy etykiety telefonicznej, za którymi podążają dziś postępowe firmy dbające o swój wizerunek. Jeśli starasz się wyglądać jak profesjonalista w oczach swoich partnerów i klientów, przestrzeganie poniższych przepisów jest dla Ciebie po prostu obowiązkowe.

Normą jest przestrzeganie etykiety telefonicznej przez każdego pracownika organizacji, który:

odbiera połączenia przychodzące;

wykonuje rozmowy telefoniczne w imieniu firmy;

na który może zostać przekierowane połączenie klienta.

1. Obserwuj intonację swojego głosu

• Intonacja - 86%;
• Słowa - 14%.

Twój głos przekazuje rozmówcy informację o tym, jaką osobą jesteś. Swoim głosem nie tylko wpływasz na percepcję, ale często także kreujesz nastrój swojego rozmówcy. Komunikując się przez telefon, uśmiechaj się, bądź pełen energii i entuzjazmu. W intonacji słychać uśmiech i pozytywne nastawienie.

Podczas rozmowy przez telefon nie osiadaj na krześle ani nie kładź stóp na stole. Kiedy osoba leży lub półsiedzi, zmienia się kąt przepony i zmienia się barwa jego głosu. Dlatego rozmówca, nawet nie widząc Cię, „usłyszy”, że leżysz. A to jest niedopuszczalne, bo głos osoby na tym stanowisku wydaje się bezinteresowny i całkowicie obojętny.

2. Powitaj rozmówcę

Witając rozmówcę, pokazujesz, że jego telefon jest dla Ciebie ważny i cieszysz się, że go widzisz (jeśli tak nie jest, to nie powinien o tym wiedzieć).

Nie bądź jak „telefoniczne dinozaury”, które po podniesieniu słuchawki mówią:

3. Przedstaw się przez telefon

Po powitaniu rozmówcy przedstaw się i nazwij swoją organizację. Podczas odbierania połączeń zewnętrznych stosowane są dwa podejścia, tzw. „minimum” i „maksimum”:

Minimalne podejście: Powitanie + nazwa organizacji. Brzmi to tak: „Dzień dobry, wydawnictwo „Fortochka!”

Podejście „maksymalne”: „minimum” + imię i nazwisko osoby, która odebrała telefon. Brzmi to tak: „Dzień dobry, wydawnictwo Fortochka, Marina słucha!”

To, które podejście wybierzesz i zastosujesz, zależy od Ciebie. Wykonanie którejkolwiek z nich pokaże rozmówcom, że Ty i Twoja organizacja jesteście profesjonalistami.

Pamiętam, że kiedyś zadzwoniłem do jednej firmy i odpowiedzieli: „Witam”. Pytam: „Powiedz mi, czy to firma ABC?”, a odpowiedź brzmi: „Kim jesteś?” Mówię: „Może jestem Twoim potencjalnym klientem”, na co zapewniano mnie: „Nasi klienci nas znają!”… i rozłączałem się.

4. Połączenia przychodzące odbieraj po 2., maksymalnie po 3. sygnale

Jeśli po pierwszym połączeniu odbierzemy telefon, to osoba dzwoniąca odniesie wrażenie, że nie mamy nic do roboty, a my nudziliśmy się czekając, aż ktoś do nas w końcu zadzwoni.

Nie odbieraj telefonu po pierwszym sygnale, te kilka sekund, które Ci pozostały pozwolą Ci oderwać myśli od bieżących spraw i skupić się na rozmowie telefonicznej.

Jeśli pozwolisz, aby telefon zadzwonił 4, 5 lub więcej razy, to po pierwsze rozmówca zacznie się denerwować (udowodniono, że ludzie bardzo szybko tracą cierpliwość w oczekiwaniu na odpowiedź przez telefon), a po drugie wyrobimy sobie bardzo „ostateczną” opinię na temat naszego zainteresowania nim i klientami w ogóle. Potem nie będzie już wierzył w naszą zdolność szybkiego reagowania na jego potrzeby i problemy.

5. Dzwoniąc, nie mów „czy martwisz się o…” lub „czy martwisz się o…”

Zmuszasz go do ostrożności, a sam prosisz, aby potraktował Twoją rozmowę jako niechcianą odskocznię od spraw zawodowych.Po co robić sobie kłopoty i mówić rozmówcy: „Zakłóciłem Twój komfort, a teraz będę Cię dręczyć moje pytania"?

Po prostu powiedz: „Dzień dobry (Witam), Marina (Marina Szestakowa) z wydawnictwa „Fortochka” dzwoni do Ciebie.

6. Dzwoniąc zapytaj, czy klient może z Tobą porozmawiać.

Po przedstawieniu się nie przechodź od razu do rzeczy, najpierw zapytaj rozmówcę, czy może z Tobą porozmawiać.Zadając to pytanie, pokazujemy rozmówcy, że jesteśmy kulturalni i cenimy jego czas. Tym samym pozycjonujemy się w jego oczach jako profesjonaliści i wzbudzamy szacunek do siebie.

Przedstaw się + zapytaj o możliwość spędzenia czasu + podaj cel rozmowy.

Przedstaw się + podaj cel rozmowy + zapytaj o możliwość spędzenia czasu.

7. Dotrzyj do celu rozmowy tak szybko, jak to możliwe.

Jak Wam się podoba taki upał w mieście?

Co sądzicie o dzisiejszej wypowiedzi naszego Premiera?

Widziałeś wczoraj w wiadomościach...?

Czy słyszałeś najnowsze wiadomości o Iraku?

Komunikując się przez telefon, ludzie biznesu zwykle mówią zwięźle i trzymają się tematu. Nie denerwuj ich rozmową o tym i tamtym, powiedz im, w jakim celu dzwonisz i rozpocznij rozmowę biznesową.

Warto dodać, że wyjątkiem od tej reguły jest komunikacja telefoniczna z klientami, z którymi przez lata wspólnej pracy wypracowaliście ciepłe, przyjacielskie, a nawet przyjacielskie relacje.

8. Korzystanie z funkcji „wstrzymaj”.

Funkcja ta pozwala w razie potrzeby „zawiesić” rozmówcę na linii bez rozłączania połączenia. Stosuje się go za każdym razem, gdy podczas rozmowy trzeba odłożyć telefon i odizolować rozmówcę od tego, co dzieje się w Twoim pokoju (od rozmów, dyskusji, żartów, anegdot Twoich współpracowników). Na przykład, aby:

udać się do następnego urzędu po informacje niezbędne rozmówcy;

wydrukuj wymagany dokument;

zadzwoń do właściwej osoby;

sprawdź coś z kolegą.

Naciskając odpowiedni przycisk w telefonie i aktywując „przytrzymaj”, nie dajesz rozmówcy możliwości usłyszenia tego, co dzieje się w Twoim pokoju. Jeżeli aparat telefoniczny jest podłączony do centrali telefonicznej, to w czasie „podtrzymania” odtwarza rozmówcy zaprogramowaną melodię.

Istnieje kilka zasad związanych z umieszczaniem i usuwaniem rozmówcy z „hold”:

Umawiając się, zapytaj rozmówcę, czy może poczekać i wyjaśnij powód konieczności czekania.

Na przykład: „Czy możesz poczekać, ponieważ muszę skontaktować się z księgowością, aby odpowiedzieć na Twoje pytanie?”

Wycofując się, podziękuj rozmówcy za czekanie. Ten krok pomaga rozładować napięcie i nerwowość, które pojawiają się u każdego, kto czegoś oczekuje. Pokazujemy także tej osobie, że jest dla nas ważna i jesteśmy mu wdzięczni, że się nie rozłączył.

Jeśli wiesz, że będziesz musiał poczekać dłużej niż minutę, nie odkładaj tego na później. Powiedz mu, że oddzwonisz po wyjaśnieniu interesujących go informacji. Czekając na telefon, nawet minuta wydaje się być kilkoma, nie dawaj rozmówcy dodatkowego powodu do zdenerwowania i złości.

9. Jeśli poprosisz osobę, która jest nieobecna

Po zgłoszeniu nieobecności właściwej osoby wykonaj dwie próby zatrzymania rozmówcy. Zaoferuj swoją pomoc. Na przykład: „Czy mogę w czymś pomóc?” lub „Czy ktoś inny może ci pomóc?”

Jeśli osoba dzwoniąca nie zgadza się na oferowaną pomoc, poproś o pozostawienie wiadomości.

Brzmi to tak:

Co mam powiedzieć (nieobecnemu koledze)? Kto dzwonił?

Pozwól, że zostawię (nieobecnemu koledze) wiadomość, że dzwoniłeś. Przedstaw się.

10. Kończąc rozmowę, pożegnaj się ze swoim rozmówcą

Ile razy mi się to przydarzyło: dzwonisz do organizacji i zadajesz osobie odbierającej telefon pytanie, na przykład: „Powiedz mi, czy pracujesz w sobotę?” Odpowiedź brzmi „Tak” lub „Nie” i rozmowa się kończy. Któregoś dnia w końcu oddzwoniłem i zapytałem: „Dlaczego się rozłączasz, mam do ciebie jeszcze pytanie?” Odpowiedź była po prostu genialna: „Musimy mówić szybciej!”

W sytuacji podobnej do opisanej powyżej, przed pożegnaniem z rozmówcą zapytaj: „Czy mogę odpowiedzieć na jeszcze jakieś pytania?” i dopiero po otrzymaniu negatywnej odpowiedzi zakończ rozmowę. Przed rozłączeniem się pożegnaj się z rozmówcą , powiedz mu wszystko po prostu: „Do widzenia”.

11. Dostosuj się do tempa wypowiedzi rozmówcy

Osoba mówiąca szybko lub bardzo szybko chwyta myśli w locie i podejmuje decyzje bez większego zastanowienia, być może nawet pochopnie. Drażni go powolność i bezczynność, jest niecierpliwy i pragnie działania. Przyspiesz swoją mowę, rozmawiając z tymi ludźmi.

Zmień tempo swojej wypowiedzi, po prostu nie przekraczaj granicy, za którą zaczyna się parodia.

12. Nie żuć, nie pić i nie palić podczas rozmowy telefonicznej.

Któregoś dnia zadzwoniłem do klienta i od jego odpowiedzi stało się dla mnie jasne, że żuje. Mówię mu: „Bon appetit”, a on mi odpowiada: „Słyszałeś to?”

Odłóż gumę do żucia (kotlet, papierosa) na bok.

13. Nie przepraszaj rozmówcę za zajęcie mu czasu.

stracił czas na komunikację z tobą;

twój czas jest bezwartościowy;

nie jesteś pewny siebie;

czujesz się winny.

Zamiast przepraszać, możesz podziękować drugiej osobie:

Dziękuję, że znalazłeś okazję do spotkania (rozmowy) ze mną.

Rozumiem, że jesteś zajęty, dziękuję za czas poświęcony na nasze spotkanie.

Pokazujesz, że cenisz jego i jego czas, ale nie sprawiasz wrażenia „winnego petenta”.

14. Korzystanie z zestawu głośnomówiącego (zestawu głośnomówiącego)

Ktoś nas słucha.

15. Komunikacja z sekretarkami

Nie obrażaj ich, nie poniżaj ani nie lekceważ. Ci ludzie często mają dużą władzę. Mogą stać się Twoimi zwolennikami lub wrogami, wszystko zależy od Ciebie. Okaż im szacunek i szacunek, a odwdzięczą się.

Traktuj ich w taki sam sposób, w jaki traktujesz swoich klientów. Sekretarki są także Twoimi klientami, wpływają na opinię swojego kierownictwa o Tobie, Twojej firmie i Twoim produkcie. W razie potrzeby mogą przedstawić Twoją rozmowę (faks, list) jako „kolejny żart irytującego idioty z głupiej firmy”. Mogą mieć pewność, że Twoje listy, faksy i e-maile „nie dotrą” do odbiorcy. Biorąc to pod uwagę...

Buduj z nimi relacje. Nie ma znaczenia, czy robisz to za pomocą bukietów, czekoladek, czy poprzez swoją pełną szacunku postawę. Pamiętaj o jednym: zdobywając przychylność sekretarki zyskujesz zwolennika w organizacji klienta. Poza tym nikt nie wie, w jakim kierunku i w jakiej firmie ta osoba jutro zostanie menadżerem.