Identyfikacja potrzeb klienta: dokładna technika. Dlaczego ludzie kupują? Potrzeby ukryte i jawne

Doktor Neil Rackham, założyciel Huthwaite Inc., grupy badawczej doradzającej wielu wiodącym amerykańskim firmom, w tym Honeywell, Kodak i Motorola

Niektóre kwestie mają większy wpływ niż inne. Ale które dokładnie? Czy możemy kategoryzować pytania w sposób, który pomoże nam zbudować skuteczniejszy model umiejętności zadawania pytań? Sugeruje to, że istnieją dwa rodzaje pytań:

Pytania odkrywcze zadawane klientom na temat ich problemów lub ukrytych potrzeb.

Pytania rozwojowe, które rozwijają zidentyfikowane potrzeby ukryte do poziomu jawnych.

Pomysł znalezienia sponsora na wstępne badania był na tyle atrakcyjny, że zwróciliśmy się do dużej międzynarodowej firmy. Kierownictwo firmy pozwoliło nam podróżować ze swoimi sprzedawcami i obserwować wykorzystanie powyższych pytań podczas spotkań sprzedażowych. Oto wnioski, jakie wyciągnęliśmy z tego wstępnego badania:

Pytania odkrywające są ściślej powiązane z sukcesem małej sprzedaży. I nic dziwnego – ukryte potrzeby są lepszymi predyktorami sukcesu małej sprzedaży, więc pytania ujawniające ukryte potrzeby powinny mieć wpływ większy wpływ dla powodzenia małej sprzedaży.

Okazuje się, że istnieje więcej niż jeden rodzaj pytań wywołujących. Przyszłe badania powinny zidentyfikować te podtypy i określić, które z nich są najściślej powiązane z sukcesem.

Pytania rozwojowe są z pewnością ważne i mają silniejszy związek z sukcesem niż pytania ujawniające. Jednakże zidentyfikowanie pytania rozwojowego jest niezwykle trudne, więc ta kategoria wymaga dokładnych testów, jeśli mamy osiągnąć wykonalne ramy zadawania pytań.

Najpierw postanowiliśmy przyjrzeć się bliżej prosty problem. Jakie są podtypy pytań wzbudzających zainteresowanie i jaki mają one związek z sukcesem?

Pytania sytuacyjne

Odkryliśmy, że na początku spotkania sprzedażowego, szczególnie z nowymi klientami lub klientami, pytania tworzą pewien wzór. Załóżmy na przykład, że spotykasz się ze mną po raz pierwszy. Jakie pytania zadasz? Być może chcesz się czegoś o mnie dowiedzieć, więc zadawaj pytania typu: „Jakie jest Twoje stanowisko?”, „Jak długo pracujesz w tej pracy?”, „Czy podejmujesz decyzje zakupowe?” lub „Jakie są Twoje cele w tym obszarze?” Możesz także chcieć uzyskać informacje o mojej firmie, czyli zadać pytania typu: „Czym się zajmujesz, czym się zajmujesz?”, „Czy Twoja firma kwitnie, czy podupada?”, „Jaka jest Twoja roczna sprzedaż?” lub „Ile osób zatrudniasz?” Aby zrozumieć, jak zorganizowana jest moja praca, zadajesz pytania typu: „Z jakiego sprzętu obecnie korzystasz?”, „Jak długo go używasz?”, „Kupiłeś go czy wypożyczyłeś?” lub „Ile osób korzysta z tego sprzętu?”

Co łączy te pytania? Każdy z nich prosi o informacje, fakty i historię dotyczącą aktualnego stanu rzeczy (sytuacji) konkretnego nabywcy. Odpowiednio nazwaliśmy te pytania pytaniami sytuacyjnymi.

Pytania sytuacyjne są integralną częścią większości spotkań sprzedażowych, zwłaszcza tych na początku cyklu sprzedaży. Czego dowiedzieliśmy się na ten temat z naszych badań?

Problemy sytuacyjne nie mają pozytywnego wpływu na sukces. Podczas udanych spotkań sprzedawcy zadają mniej pytań sytuacyjnych niż podczas nieudanych.

Niedoświadczeni sprzedawcy częściej zadają pytania sytuacyjne niż pracownicy z większym doświadczeniem.

Pytania sytuacyjne stanowią integralną część ankiety, należy jednak używać ich ostrożnie. Sprzedawcy odnoszący sukcesy nie zadają wielu takich pytań i nie tylko zadane pytanie ma określony cel lub cel.

Jeśli klientom zadaje się zbyt wiele pytań sytuacyjnych, szybko stają się znudzeni i niecierpliwi.

Ustalenia te można łatwo wyjaśnić. Zadaj sobie pytanie – kto czerpie korzyści z pytań sytuacyjnych, sprzedawca czy kupujący? Oczywiste jest, że sprzedawca. Zapracowany kupujący zwykle nie odczuwa wielkiego podekscytowania ani radości, szczegółowo opisując sprzedającemu aktualną sytuację w swojej firmie. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku profesjonalnych nabywców i agentów ds. zakupów. Kiedyś przez kilka tygodni musiałem pracować z kupcami z centralnego biura zakupów British Petroleum. Nawet jako neutralny obserwator jęknąłem wewnętrznie, gdy widziałem, jak jeden sprzedawca za drugim mówił to samo: „Opowiedz mi o swojej firmie” lub „Jakie etapy przechodzisz, podejmując decyzję o zakupie?” Nie wiem, jak klientom udało się zachować zdrowy rozsądek i dzień po dniu cierpliwie odpowiadać na te same pytania. Zwykle wierzę, że w piekle jest specjalne miejsce dla szkodliwych sprzedawców, gdzie spędzą wieczność zmuszeni do odpowiadania na własne pytania sytuacyjne.

Dlaczego niedoświadczeni sprzedawcy zadają więcej pytań sytuacyjnych niż doświadczeni sprzedawcy? Prawdopodobnie dlatego, że pytania sytuacyjne wydają się bezpieczne i łatwe do zadania. Kiedy jeszcze niewiele wiedziałem o sprzedaży, moją główną troską podczas spotkania było to, aby nie urazić kupującego. A ponieważ pytania sytuacyjne wydają się tak nieszkodliwe, zapytałem je duże ilości. Niestety, nie odkryłem jeszcze wtedy wielkiej prawdy o sprzedaży, która polega na tym, że nie można namawiać klienta do zakupu. Największą wadą pytań sytuacyjnych jest to, że z punktu widzenia kupującego są one nudne i nudne.

Czy to oznacza, że nie należy zadawać pytań sytuacyjnych? Nie – bo bez nich nie będziesz mógł sprzedawać. Badania pokazują, że odnoszący sukcesy sprzedawcy nie zadają pytań sytuacyjnych. Przygotowują się do spotkania z wyprzedzeniem i poprzez dokładne wstępne planowanie eliminują wiele kwestii merytorycznych, które mogą niepokoić kupującego.

W miarę jak sprzedawca zdobywa doświadczenie, jego zachowanie się zmienia. Nie spędza już większości spotkania na zbieraniu informacji o aktualnej sytuacji kupującego, zamiast tego zadaje pytania z innego obszaru.

Problematyczne kwestie

Doświadczeni sprzedawcy częściej zadają pytania typu: „Czy jesteś zadowolony z obecnego sprzętu?”, „Jakie są wady obecnej metody sterowania?”, „Czy trudno jest obsłużyć obciążenia szczytowe przy użyciu obecnego systemu?” lub „Czy masz problemy z niezawodnością tego starego samochodu?”

Co łączy wszystkie te pytania? Każdy z nich bada problemy, trudności i skargi. Każdy z nich zaprasza kupującego do ujawnienia ukrytych problemów. Takie pytania nazywamy problematycznymi.

Nasze badania wykazały, że:

Kwestie problematyczne są silniej powiązane z sukcesem sprzedażowym niż kwestie sytuacyjne.

Przy małej sprzedaży to wiązanie jest bardzo mocne – im bardziej problematyczne pytania zadaje sprzedawca, tym większe są jego szanse na pomyślne zakończenie spotkania.

Przy większej sprzedaży jednak problematyczne kwestie mają mniejszy wpływ na powodzenie sprzedaży. Nie ma dowodów na to, że zwiększenie liczby problemów może poprawić wyniki sprzedaży.

Stosunek pytań sytuacyjnych i problemowych zadawanych przez sprzedawców zależy od doświadczenia sprzedawcy. Doświadczeni sprzedawcy zadają bardziej problematyczne pytania.

Przyjrzyjmy się bliżej, co oznaczają te ustalenia. Nikogo nie zdziwi fakt, że pytania problematyczne działają lepiej niż sytuacyjne. Jeśli nie możesz rozwiązać problemu kupującego, nie ma powodu do sprzedaży. Jeśli jednak zidentyfikujesz problemy, które możesz rozwiązać, możesz potencjalnie dać klientowi to, czego potrzebuje.

Doświadczenia i problemy problematyczne. Łatwo zrozumieć, dlaczego doświadczeni sprzedawcy zadają mniej pytań sytuacyjnych, a więcej problematycznych. Pamiętam, że przydarzyło mi się to podczas wyprzedaży i być może Ty też masz podobne wspomnienia. Kiedy byłem młody i niedoświadczony, moja typowa praca w sprzedaży składała się z tylu pytań sytuacyjnych, na ile pozwolił kupujący. Potem, gdy na twarzy kupującego nieuchronnie pojawił się zamarły wyraz, któremu towarzyszyły oznaki zniecierpliwienia, przestałem pytać i zacząłem opowiadać o cechach oferowanego przeze mnie produktu. Gdybym w tamtym momencie został poproszony o zapytanie kupującego o jego problemy, zrobiłbym to z trudem. Moi klienci wykazywali oznaki zniecierpliwienia nawet w przypadku „bezpiecznych” pytań sytuacyjnych, więc nie było mowy, żebym ryzykował dalsze zdenerwowanie ich potencjalnie nieprzyjemnymi pytaniami problematycznymi. Nadszedł jednak dzień, kiedy zebrałem się na odwagę i zacząłem wypytywać klientów o ich problemy. Ku mojemu zaskoczeniu, zamiast się denerwować, siedzieli i słuchali. Moje spotkania poprawiły się i wkrótce zacząłem poświęcać ich większą część na zadawanie pytań o problemy, a mniej na wyjaśnianie niekończących się szczegółów sytuacyjnych. Większość doświadczonych osób, z którymi rozmawiałem, pamięta podobny zwrot w swojej sprzedaży.

Problematyczne zagadnienia w dużej sprzedaży. Prawdą jest, że pytania problemowe mają większy wpływ na sukces małej sprzedaży, niemniej jednak wraz ze wzrostem wielkości sprzedaży stają się integralną częścią udanych badań. W końcu, jeśli nie potrafisz zidentyfikować ani jednego problemu, który możesz rozwiązać, nie masz podstaw do prowadzenia interesów z tym klientem. W przypadku dużej sprzedaży, jak zobaczymy później, istnieją inne, potężniejsze rodzaje pytań, ale to pytania problemowe dostarczają surowca, na którym zbudowana jest reszta spotkania. Szkoląc sprzedawców w zakresie pracy z dużymi klientami, zazwyczaj zaczynaliśmy od analizy sposobu, w jaki formułowali oni problematyczne kwestie.

Udane spotkania zwykle rozpoczynają się od pytań sytuacyjnych, które dostarczają informacji ogólnych. Jednak doświadczeni ludzie szybko przechodzą do problematycznych kwestii, które ujawniają ukryte potrzeby i pomagają sfinalizować transakcję.
Niektóre kwestie mają większy wpływ niż inne. Ale które dokładnie? Czy możemy kategoryzować pytania w sposób, który pomoże nam zbudować skuteczniejszy model umiejętności zadawania pytań? Sugeruje to, że istnieją dwa rodzaje pytań:

Pytania odkrywcze zadawane klientom na temat ich problemów lub ukrytych potrzeb.
Pytania rozwojowe, które rozwijają zidentyfikowane potrzeby ukryte do poziomu jawnych.
Pomysł znalezienia sponsora na wstępne badania był na tyle atrakcyjny, że zwróciliśmy się do dużej międzynarodowej firmy. Kierownictwo firmy pozwoliło nam podróżować ze swoimi sprzedawcami i obserwować wykorzystanie powyższych pytań podczas spotkań sprzedażowych. Oto wnioski, jakie wyciągnęliśmy z tego wstępnego badania:

Pytania odkrywające są ściślej powiązane z sukcesem małej sprzedaży. I nic dziwnego, że ukryte potrzeby lepiej przewidują powodzenie małej sprzedaży, dlatego pytania ujawniające ukryte potrzeby powinny mieć większy wpływ na powodzenie małej sprzedaży.
Okazuje się, że istnieje więcej niż jeden rodzaj pytań wywołujących. Przyszłe badania powinny zidentyfikować te podtypy i określić, które z nich są najściślej powiązane z sukcesem.
Pytania rozwojowe są z pewnością ważne i mają silniejszy związek z sukcesem niż pytania ujawniające. Jednakże zidentyfikowanie pytania rozwojowego jest niezwykle trudne, więc ta kategoria wymaga dokładnych testów, jeśli mamy osiągnąć wykonalne ramy zadawania pytań.
Najpierw postanowiliśmy przyjrzeć się prostszemu problemowi. Jakie są podtypy pytań wzbudzających zainteresowanie i jaki mają one związek z sukcesem?

Pytania sytuacyjne

Pytania sytuacyjne są integralną częścią większości spotkań sprzedażowych, zwłaszcza tych na początku cyklu sprzedaży. Czego dowiedzieliśmy się na ten temat z naszych badań?

Problemy sytuacyjne nie mają pozytywnego wpływu na sukces. Podczas udanych spotkań sprzedawcy zadają mniej pytań sytuacyjnych niż podczas nieudanych.
Niedoświadczeni sprzedawcy częściej zadają pytania sytuacyjne niż pracownicy z większym doświadczeniem.
Pytania sytuacyjne stanowią integralną część ankiety, należy jednak używać ich ostrożnie. Sprzedawcy odnoszący sukcesy zadają niewiele z tych pytań, a każde zadane pytanie ma konkretny cel lub temat.
Jeśli klientom zadaje się zbyt wiele pytań sytuacyjnych, szybko stają się znudzeni i niecierpliwi.
Ustalenia te można łatwo wyjaśnić. Zadaj sobie pytanie – kto czerpie korzyści z pytań sytuacyjnych, sprzedawca czy kupujący? Oczywiste jest, że sprzedawca. Zapracowany kupujący zwykle nie odczuwa wielkiego podekscytowania ani radości, szczegółowo opisując sprzedającemu aktualną sytuację w swojej firmie. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku profesjonalnych nabywców i agentów ds. zakupów. Kiedyś przez kilka tygodni musiałem pracować z kupcami z centralnego biura zakupów British Petroleum. Nawet jako neutralny obserwator jęknąłem wewnętrznie, gdy widziałem, jak jeden sprzedawca za drugim mówił to samo: „Opowiedz mi o swojej firmie” lub „Jakie etapy przechodzisz, podejmując decyzję o zakupie?” Nie wiem, jak klientom udało się zachować zdrowy rozsądek i dzień po dniu cierpliwie odpowiadać na te same pytania. Zwykle wierzę, że w piekle jest specjalne miejsce dla szkodliwych sprzedawców, gdzie spędzą wieczność zmuszeni do odpowiadania na własne pytania sytuacyjne.

Dlaczego niedoświadczeni sprzedawcy zadają więcej pytań sytuacyjnych niż doświadczeni sprzedawcy? Prawdopodobnie dlatego, że pytania sytuacyjne wydają się bezpieczne i łatwe do zadania. Kiedy jeszcze niewiele wiedziałem o sprzedaży, moją główną troską podczas spotkania było to, aby nie urazić kupującego. A ponieważ pytania sytuacyjne wydają się tak nieszkodliwe, zadałem ich wiele. Niestety, nie odkryłem jeszcze wtedy wielkiej prawdy o sprzedaży, która polega na tym, że nie można namawiać klienta do zakupu. Największą wadą pytań sytuacyjnych jest to, że z punktu widzenia kupującego są one nudne i nudne.

Problematyczne kwestie

Co łączy wszystkie te pytania? Każdy z nich bada problemy, trudności i skargi. Każdy z nich zaprasza kupującego do ujawnienia ukrytych problemów. Takie pytania nazywamy problematycznymi.

Nasze badania wykazały, że:

Kwestie problematyczne są silniej powiązane z sukcesem sprzedażowym niż kwestie sytuacyjne.
Przy małej sprzedaży to wiązanie jest bardzo mocne – im bardziej problematyczne pytania zadaje sprzedawca, tym większe są jego szanse na pomyślne zakończenie spotkania.
Przy większej sprzedaży jednak problematyczne kwestie mają mniejszy wpływ na powodzenie sprzedaży. Nie ma dowodów na to, że zwiększenie liczby problemów może poprawić wyniki sprzedaży.
Stosunek pytań sytuacyjnych i problemowych zadawanych przez sprzedawców zależy od doświadczenia sprzedawcy. Doświadczeni sprzedawcy zadają bardziej problematyczne pytania.
Przyjrzyjmy się bliżej, co oznaczają te ustalenia. Nikogo nie zdziwi fakt, że pytania problematyczne działają lepiej niż sytuacyjne. Jeśli nie możesz rozwiązać problemu kupującego, nie ma powodu do sprzedaży. Jeśli jednak zidentyfikujesz problemy, które możesz rozwiązać, możesz potencjalnie dać klientowi to, czego potrzebuje.

Nie jest to łatwe pytanie. Dlaczego problemy problemowe powinny bardziej wpływać na małą sprzedaż niż na dużą? Spójrzmy na dane badawcze. Po przeanalizowaniu 646 małych sprzedaży odkryliśmy, że podczas udanych spotkań dwukrotnie częściej pojawiały się problemy. Kiedy nauczyliśmy osoby sprzedające tańsze produkty, aby częściej zadawały problematyczne pytania, ich sprzedaż znacząco wzrosła.

Problematyczne kwestie mają jednak znacznie słabszy wpływ na powodzenie dużych sprzedaży. Dzieje się tak dlatego, że ukryte potrzeby nie przewidują sukcesu w dużych sprzedażach. Celem pytań problemowych jest odkrycie ukrytych potrzeb, więc jeśli te potrzeby nie przewidują sukcesu dużej sprzedaży, pytania problematyczne również nie będą.

Ciekawy wyjątek. Chociaż kwestie emisyjne mają na ogół większy wpływ na małą sprzedaż niż na dużą, istnieje jeden interesujący wyjątek. Massaki Imai, prezes Cambridge Corporation, przeprowadził z nami kilka eksperymentów w Japonii. Na Zachodzie całkiem akceptowalne jest, aby sprzedawca pytał kupujących o ich problemy, aby to zrobić japońska kultura Ta opcja nie jest odpowiednia. Zawsze istnieje ryzyko urażenia lub urażenia osoby, zakładając, że to ona - w tym przypadku nabywca danej rzeczy status społeczny- tam jest problem. Z powodu tych różnic kulturowych japońscy sprzedawcy w porównaniu do swoich zachodnich odpowiedników zadają bardzo niewiele problematycznych pytań. Jednakże, choć trudno zadawać problematyczne pytania, czy istnieją dowody na to, że mają one związek z sukcesem sprzedaży w Japonii? Współpracując z działem inżynieryjnym Fuji Xerox, Imai odkrył, że pomimo trudności w zadawaniu problematycznych pytań, ich liczba była średnio większa w przypadku udanych spotkań. Grupa sprzedawców przeszkolona w zakresie umiejętności wyszukiwania informacji obejmujących pytania problemowe zwiększyła swoją sprzedaż o 74% w porównaniu do sprzedawców, którzy tego nie robili. przeszkolony Grupa kontrolna. W tym przypadku problematyczne kwestie były silnie powiązane z sukcesem dużej sprzedaży.

Wracając do naszych poszukiwań skutecznej strategii zadawania pytań, zauważamy następujące dowody:

Udane spotkania zwykle rozpoczynają się od pytań sytuacyjnych, które dostarczają informacji ogólnych. Nie należy jednak zadawać zbyt wielu tego typu pytań, ponieważ kupujący może się znudzić lub wywyższyć.
Doświadczeni ludzie szybko przechodzą do rozwiązywania problemów, pytając o problemy, trudności lub skargi. Pytania problemowe ujawniają ukryte potrzeby i są skuteczniejsze niż pytania sytuacyjne, szczególnie w przypadku małej sprzedaży.
Techniki, które pomogą Ci sprzedawać

Problemy kupujących, czyli ukryte potrzeby, są sercem każdej sprzedaży. Przez lata jasne zrozumienie tego prostego faktu bardzo pomogło mi w sprzedaży. Przed pójściem na spotkanie zadawałem sobie pytanie: „Jakie problemy mogę rozwiązać dla tego klienta?” Im jaśniej miałem świadomość problemów, które mogę rozwiązać, tym łatwiej było mi zadawać skuteczne pytania podczas rozmów z klientami.

Przed spotkaniem zapisz przynajmniej trzy możliwe problemy, jakie może mieć kupujący, a które możesz rozwiązać za pomocą swoich produktów lub usług.
Następnie zapisz kilka przykładów odpowiednich pytań problematycznych, które możesz zadać, aby zidentyfikować każde z nich możliwe problemy, zdefiniowany przez Ciebie wcześniej.
Nie jestem osamotniony w przekonaniu, że przed każdym spotkaniem należy spisać obszary problematyczne. Doświadczony sprzedawca firmy Kodak napisał do mnie: „Zajmuję się sprzedażą od ponad 20 lat. Kiedy usłyszałem Twoją radę, aby przed każdym spotkaniem sporządzić listę obszarów problematycznych, pomysł wydał mi się zbyt prosty, aby był wartościowy. Ale i tak spróbowałem i okazało się, że bardzo efektywny sposób aby uporządkować sytuację i przyspieszyć pomyślne przejście wczesnych etapów spotkania.” Ta prosta wskazówka również okazała się pomocna dla wielu innych osób. Spróbuj. Pomoże Ci szybko zidentyfikować ukryte potrzeby i zapobiegnie poświęcaniu zbyt dużej ilości czasu na niepotrzebne, sytuacyjne kwestie.

Tagi: Tagi

Przekształcamy problemy i marzenia klientów w pewną sprzedaż.

W ciągu sześciu miesięcy wolumen sprzedaży regionalnej sieci restauracji wzrósł o ponad 17% tylko dzięki kompetentnemu repozycjonowaniu sieci. Dokonano tego poprzez identyfikację ukrytych, niezaspokojonych potrzeb klientów. Marzenie każdego biznesmena! Jednak tylko nieliczni mogą to ożywić: bardzo trudno jest zrozumieć głęboką motywację danej osoby. Jak zadbać o to, aby zainteresowania i pragnienia klientów przełożyły się na wzrost sprzedaży?

Jeśli zapytasz kupującego (nie mówiąc już o grupie), dlaczego wybiera dany produkt lub usługę, nie zawsze udzieli zgodnej z prawdą odpowiedzi. Jeśli potrafisz czytać między wierszami i rozumieć potrzeby konsumentów, Twój produkt odniesie sukces. Przyjrzyjmy się przykładom, jak rozpoznać aktualne potrzeby i stworzyć ofertę nie do odrzucenia.

Potrzebuje narzędzi identyfikacyjnych

Nie ma specjalnych, tajnych metod identyfikacji potrzeb – kompetentni marketerzy korzystają w tym celu z klasycznych narzędzi, do których zaliczają się wywiady, obserwacja, eksperyment. Przyjrzyjmy się im bardziej szczegółowo.

Informacje zwrotne za pośrednictwem recepcji. Niewyczerpanym źródłem informacji o ukrytych potrzebach konsumentów są Twoje siły sprzedażowe. Informacje te możesz uzyskać poprzez formalną ankietę, wymianę doświadczeń lub obserwację pracy skutecznych sprzedawców. Jeden z naszych klientów planował stworzenie portalu internetowego do rezerwacji hoteli i biletów lotniczych, ale w tej niszy panowała duża konkurencja. Przeprowadziliśmy burzę mózgów z udziałem pracowników naszego biura podróży - powiedzieli, że w ostatnim czasie coraz więcej turystów ma dość wakacji na plaży i prosi o zorganizowanie wyjazdów na wydarzenia kulturalne lub sportowe, a niektórym nawet termin wycieczki zbiegowej z różnymi wydarzeniami. Tak narodził się pomysł specjalizacji w turystyce eventowej – a nowy projekt internetowy od razu wyróżnił się na tle konkurencji, zajmując wolnorynkową niszę.

Monitorowanie konsumenta podczas korzystania z produktu. To narzędzie pomoże Ci dostrzec nowe (czasami nieoczekiwane) sposoby wykorzystania Twojego produktu lub usługi i otworzy możliwości poszerzenia rynku poprzez Nowa grupa konsumenci.

Nasz klient, producent i sprzedawca sprzętu ogrodniczego, komunikując się z rolnikami z regionów, zauważył, że wielu z nich korzysta ze sprzętu produkcji rosyjskiej, chociaż na rynku są bardziej niezawodne i zaawansowane modele europejskie oraz tańsze chińskie. Rolnicy mieli trzy główne wymagania wobec sprzętu: duża moc, łatwość konserwacji (w tym możliwość dokonywania drobnych napraw we własnym zakresie – serwisy są zwykle bardzo daleko) i niska cena. Modele europejskie nie nadawały się ze względu na wysokie ceny, modele chińskie ze względu na trudności z częściami zamiennymi. Mając to na uwadze, producent otworzył nową niszę rynkową wprowadzając na rynek krajową markę sprzętu ogrodniczego dużej mocy: montaż – w Chinach (co zapewniło skromną cenę), technologię i części – europejską (co zwiększyło niezawodność, zapewniło łatwość konserwacji i dostępność) części zamiennych).

Analiza reakcji klientów na trendy rynkowe. Jako dyrektor handlowy prawdopodobnie badasz trendy na swoim rynku w skali makro. Aby jednak zidentyfikować ukryte potrzeby, ważna jest mikroskala – reakcja konkretnych klientów na trend. W ostatnim czasie pojawiają się coraz bardziej złożone oferty (gadżety elektroniczne, produkty bankowe, zabiegi kosmetyczne). To makrotrend, którego siłą napędową jest chęć jak największej monetyzacji marzeń i potrzeb klientów. Jednak niedoświadczonej osobie trudno jest korzystać z takich produktów: nadal należy je zrozumieć. W odpowiedzi na tę reakcję pojawiają się przesadnie proste modele telefonów komórkowych „z jednym przyciskiem” i osobistych konsultantów. Centrum cyfrowe „Ion” jako jedno z pierwszych pomyślało o zbadaniu trendu przez szkło powiększające: swoje pozycjonowanie oparło właśnie na potrzebie zrozumienia złożonego produktu. Przesłanie „Wiemy jak to działa i na pewno Ci pomożemy” przyciągnęło do sklepów najbardziej wypłacalnych odbiorców, którzy cenią sobie usługę i są gotowi za nią dopłacić. Co więcej, Ionowi udało się uniknąć wojen cenowych typowych dla rynku elektroniki, przenosząc uwagę konsumentów na inną przewagę konkurencyjną.

Pogłębione wywiady z konsumentami. Jest to jeden z najpopularniejszych i skuteczne narzędzia: Pozwala dotrzeć do sedna prawdziwych potrzeb danej osoby i uzyskać podstawowe pojęcie o tym, jak można je zaspokoić.

Podajmy przykład. Zwróciła się do nas sieć restauracji typu fast food z syberyjskiej metropolii z prośbą o opracowanie nowej koncepcji pozycjonowania: miasto czekało na przybycie McDonald's, a restauratorzy obawiali się odpływu gości. W pierwszym etapie przeprowadziliśmy serię pogłębionych wywiadów z klientami sieci. Okazało się, że główną publicznością byli studenci (w mieście jest wiele uczelni wyższych) oraz biznesmeni umawiający się na spotkania (większość punktów sieciowych zlokalizowana była w centrum miasta) lub pracujący z laptopami w oczekiwaniu na partnerów. Jednocześnie okazało się, że w mieście niewiele jest niedrogich, dogodnie zlokalizowanych lokali z Wi-Fi. Zaproponowaliśmy restauratorom budowanie swojej pozycjonowania w oparciu o zasadę „wygodnego miejsca do spędzania czasu między domem a pracą”, zainstalowanie Wi-Fi we wszystkich swoich restauracjach, opracowanie ofert specjalnych dla dużych firm i wprowadzenie do menu droższych piw dla klientów biznesowych. W rezultacie sieć nie tylko bezboleśnie przetrwała przybycie McDonald's, ale także w ciągu sześciu miesięcy zwiększyła sprzedaż o 17%.

Podczas ankiety mów przede wszystkim o doświadczeniach z korzystania z produktu (usługi), a nie o intencjach. Poproś respondenta o szczegółowe opisanie działań, zadaj pytania doprecyzowujące: co zrobiłeś? i wtedy? i dlaczego? Ważne jest doświadczenie ankietera (moderatora): trzeba dobrze rozumieć psychologię ludzi i umieć poprowadzić rozmowę we właściwym kierunku.

Inny rodzaj wywiadu: poproś respondenta, aby wczuł się w sytuację dyrektora sklepu (salon fryzjerski, restauracja, punkt usługowy) i powiedział mu, co by zrobił w zaproponowanych okolicznościach. Metoda ta pomogła jednemu z naszych moskiewskich klientów, organizatorowi konferencji branżowych. Aby dowiedzieć się, czego brakowało uczestnikom, poprosiliśmy ich, aby postawili się na miejscu organizatorów: „Gdybyś był organizatorem tej konferencji, co zmieniłbyś w jej przebiegu?”, „Jakie były Twoje oczekiwania? Co możesz polecić, aby to wydarzenie było bardziej dopasowane do nich?” W odpowiedzi najczęściej pojawiały się prośby o uzupełnienie forów o rozbudowany program kulturalny. Dla uczestników z odległych regionów wyjazd do stolicy był wydarzeniem samym w sobie, a możliwość odwiedzenia teatru i programów wycieczek stała się decydującym argumentem za udziałem w konferencji.

Ile czasu i jakiego budżetu potrzeba na identyfikację ukrytych potrzeb? Ciężko powiedzieć. Możesz wydać setki tysięcy rubli i uzyskać banalne wyniki, ale czasami wystarczy poprawnie zrozumieć trend i przeanalizować opinię sprzedawców. Przy podejściu formalnym (badania marketingowe) taki projekt zajmie Ci najprawdopodobniej co najmniej dwa do trzech miesięcy z budżetem 300 000 - 400 000 rubli.

Aktualizujemy potrzeby: od popytu do sprzedaży

Przy identyfikacji ukrytych potrzeb istotna jest prawidłowa interpretacja danych o każdym konsumencie. Dlatego proszę zwrócić uwagę sprzedawcom, że nieuwaga na potrzeby konkretnego klienta i sztywne trzymanie się pozycjonowania może mieć negatywny wpływ na sprzedaż.

Oto częsta sytuacja: kobieta wybiera samochód i zatrzymuje się obok popularnego modelu jeepa. Z reguły podczas jazdy próbnej kierownik salonu, wyraźnie profesjonalista i fan marki, zabiera potencjalnego nabywcę na teren testów, aby zademonstrować charakterystyczną cechę samochodu - wysoką zdolność do jazdy w terenie. Ale dla kobiet zwykle nie jest to argumentem: są one znacznie bardziej zainteresowane komfortem wnętrza, niezawodnością i bezpieczeństwem samochodu. Tym samym opierając się na oficjalnym pozycjonowaniu marki i nie zagłębiając się w potrzeby konkretnej osoby, menadżer może stracić niemal gotowego nabywcę.

Niemniej jednak pozycjonowanie jest głównym narzędziem aktualizacji: jest podstawą oferty nie do odrzucenia. Im większa konkurencja w Twojej niszy, tym wyraźniejsze powinno być Twoje pozycjonowanie. Jedno z moskiewskich centrów handlowych (TC) cierpiało z powodu małego ruchu: drogie, efektowne sklepy odstraszały zwykłych gości. Jednocześnie centrum handlowe było bardzo dogodnie zlokalizowane, posiadało parking i restauracje, a wokół niego znajdowało się kilka centrów biznesowych. Zaproponowaliśmy pozycjonowanie centrum handlowego jako miejsca spotkań ludzie biznesu które mają mało czasu: mogą tu poprowadzić negocjacje i szybko rozwiązać problemy osobiste (kupić bilety lotnicze, ubrania, odwiedzić salon kosmetyczny). Terminowe zrozumienie potrzeb odbiorców w połączeniu z precyzyjnym pozycjonowaniem sprawiło, że centrum handlowe szybko stało się popularnym miejscem spotkań ludzi biznesu.

Oprócz pozycjonowania istnieje wiele innych technik komunikacji, które pomagają stworzyć skuteczną ofertę.

Unikanie błędów

Istnieje ciekawy paradoks: nie każdą zidentyfikowaną potrzebę można przekuć w skuteczną propozycję. Przed wdrożeniem zmian rozważ wszystkie ryzyka, które mogą towarzyszyć innowacjom zorientowanym na klienta. Na przykład nabywcy sieci sklepów Ubrania Damskie skarżył się na słabą ekspozycję towarów i mylącą nawigację: bez pomocy sprzedawcy trudno było znaleźć odpowiedni produkt. Zidentyfikowano potrzebę, właściciele sklepów wyszli naprzeciw klientom i przy pomocy specjalistów merchandisingu przeprowadzili profesjonalną przebudowę hali. Po czym sprzedaż spadła o 30%. A paradoks można wytłumaczyć prosto: o ile poruszanie się po hali jest trudne, o tyle klient zmuszony jest do kontaktu ze sprzedawcami, a doświadczony konsultant wie, jak zadbać o to, aby odwiedzający nie wyszedł bez zakupu. Ignorowanie potrzeby łatwej nawigacji było korzystne ekonomicznie: to właśnie sprawiło, że kiedyś sieć stała się jednym z liderów na swoim rynku pod względem obrotów z I kwartału. m obszar.

Kolejną pułapką na drodze do klienta jest specyfika kultury narodowej. Dobry przykład Przykładem może być jeden z niedawno odkrytych trendów na krajowym rynku – towary przyjazne środowisku. Bogaci ludzie są gotowi za to zapłacić naturalne produkty podwoić cenę – ta potrzeba nie pojawiła się wczoraj, ale przekształcenie jej w źródło zysku bez dna zajęło lata. Pierwszą próbą było pojawienie się supermarketów z produktami ekologicznymi, ale ten model biznesowy, przejęty od kupców zachodnich, nie zakorzenił się tutaj. Kupiec rosyjski nie ufał certyfikatom środowiskowym, nie kojarzył z europejskimi produktami konserwowymi i mrożonymi zdrowe jedzenie Co więcej, byłem sceptyczny co do samej możliwości wyprodukowania ekoproduktów w naszych warunkach, w wyniku czego większość eko-supermarketów zbankrutowała. Następnie biznesmeni zadali sobie pytanie: co w Rosji od zawsze kojarzyło się z naturalną żywnością? Odpowiedź była prosta: produkty z babcinego ogrodu, z targu lub od zaufanego sprzedawcy. Na tym swoje pozycjonowanie oparły sklepy takie jak LavkaLavka czy Farmer-Bazar, oferując produkty z dostawą do domu od konkretnych rolników – stabilne, niezawodne, zawsze gotowe do przekazania informacji zwrotnej. Tym samym właściwie zinterpretowana potrzeba dała impuls do rozwoju nowego, obiecującego segmentu.

Strona 4

Ukryty, czyli utajony (z łac. ukryty, niewidzialny) popyt dotyczy potrzeb, których nie może zaspokoić żaden z istniejących na rynku produktów. Na przykład istnieje ukryta potrzeba nieszkodliwych papierosów, niezanieczyszczających środowiska samochodów, wódki, która nie ma zapachu i nie powoduje kaca. Zadaniem marketera jest ocena potencjalnego rynku dla takiego produktu i zorganizowanie jego rozwoju.

Bardzo często obserwuje się nieregularny popyt. Tak naprawdę popyt na prawie każdy produkt jest nieregularny. Na przykład w sektorze prywatnym energia elektryczna jest zużywana częściej w godzinach wieczornych i porannych, transport publiczny jest przeciążony w godzinach szczytu, a niedociążony w pozostałych porach. Więcej produktów kupowanych jest w godzinach wieczornych i porannych. Zadaniem marketera jest znalezienie sposobów na zmianę struktury popytu poprzez elastyczny system obniżek cen i inne inicjatywy. Przykładem może być zaobserwowana agresywna firma produkująca wyroby skórzane (w nocy produkty są o 5% tańsze).

Ujemny popyt występuje wtedy, gdy konsumenci są nawet skłonni do poświęceń, aby uniknąć zakupu produktu. Wiele osób unika szczepień lub szczepień np. przeciw błonicy. Wielu studentów jest gotowych podjąć pewne ryzyko, ale pomija ten czy inny wykład itp.

Niezdrowy lub irracjonalny popyt to popyt na dobra wyrządzające szkodę (na przykład narkotyki, papierosy, filmy pornograficzne, broń palna). W tym przypadku zadaniem marketera jest opracowanie produktu i sposobów jego spożycia, które zminimalizują szkodliwe skutki. Czasami zadaniem marketera jest rozpowszechnianie informacji o możliwościach negatywne konsekwencje, gwałtowny wzrost cen i ograniczenia dostępu w celu osiągnięcia ograniczenia konsumpcji. Takie problemy rozwiązuje marketing antyaktywny. Jest jednak mało prawdopodobne, aby takie działania marketera spodobały się jego pracodawcom.

Popyt pasywny ma miejsce wówczas, gdy grupa docelowa nie wykazuje zainteresowania produktem lub nie posiada o nim informacji. Na przykład studenci nie są zainteresowani język angielski, mimo że ma charakter globalny. Zadanie marketera sprowadza się w tym przypadku do znalezienia sposobów na połączenie zalet produktu z naturalnymi potrzebami i zainteresowaniami człowieka.

Cześć! W tym artykule porozmawiamy o procesie określania potrzeb klienta.

Dzisiaj dowiesz się:

Jaka jest potrzeba;
Jak prawidłowo budować dialog z klientem, aby poznać jego potrzeby;
Jakie rodzaje pytań istnieją i jak poprawnie z nich korzystać;
Jakich błędów nie należy popełniać przy określaniu potrzeb klienta.

Wraz ze wzrostem liczby firm na rynku rośnie siła konsumenta. Ekrany zapełnione są przekazami reklamowymi, promotorzy kuszą klientów rabatami, a supermarkety organizują degustacje, aby zwiększyć sprzedaż. Ale wszystkie Twoje wysiłki, aby przyciągnąć klientów, mogą być daremne, jeśli nie wiesz, czego chce Twój klient.

Co to jest „potrzeba”

Identyfikacja potrzeb klienta to drugi etap sprzedaży, jednak tak naprawdę o identyfikacji potrzeb trzeba myśleć dużo wcześniej. Ale najpierw zrozummy samo pojęcie „potrzeby”.

Potrzebować – potrzeby zawarte w konkretnych towarach i usługach. Prowadzi to do kolejnego pojęcia – potrzeb. W przeciwieństwie do potrzeb, potrzeby mają charakter wrodzony; są to wszystkie rzeczy, bez których człowiek nie może kontynuować życia. Potrzeba objawia się w potrzebach człowieka.

Potrzeby to:

W bezpieczeństwie;
Przynależność do jakiejkolwiek grupy (klasy);
W komforcie;
W niezawodności;
W nowości.

Ponadto potrzeby można łączyć i rozłączać. Potrzeba towarzysząca – jej zaspokojenie pociąga za sobą narodziny kolejnej potrzeby. Na przykład kupiłaś bluzkę, ale teraz potrzebujesz do niej spódnicy. Zadaniem konsultanta jest odkrycie obu potrzeb (jeszcze zanim pojawi się druga) i ich zaspokojenie.

Jak wspomniano wcześniej, podstawą organizacji sprzedaży jest identyfikacja potrzeb. Ale po raz pierwszy już na etapie planowania trzeba pomyśleć o tym, czego potrzebują nasi potencjalni konsumenci, czyli o marketingu jako procesie identyfikacji potrzeb grupa docelowa, powinno nastąpić przed produkcją (lub zakupem, jeśli ).

Każdy powinien być zbudowany wokół potrzeb określonej grupy docelowej. W przeciwnym razie będziesz produkować (lub kupować) towary, które będą gromadzić kurz na półkach magazynu lub sklepu.

Weź jako podstawę główna zasada marketing: „Nie sprzedawaj tego, co wyprodukowałeś, ale produkuj to, co na pewno możesz sprzedać”. A do tego każda decyzja przedsiębiorcy musi być poparta określeniem potrzeb grupy docelowej.

Porozmawiajmy teraz o samym procesie sprzedaży.

Cały proces sprzedaży składa się z pięciu etapów:

Wyszukiwanie i ocena kupującego;
Określenie potrzeb Klienta i nawiązanie z nim kontaktu;
Prezentacja produktu;
Rozwiązywanie sporów i zastrzeżeń;
Zawarcie i wsparcie transakcji.

Dlaczego w procesie sprzedaży konieczne jest określenie potrzeb klienta?

Tak naprawdę, jeśli pomyślnie przejdziesz dwa pierwsze etapy sprzedaży, możesz być pewien, że klient kupi Twój produkt. Jednocześnie proces poszukiwania i oceny nabywcy należy traktować jako etap przygotowawczy przed określeniem potrzeb klienta. Przekonajmy się, dlaczego prawidłowe rozpoznanie potrzeb jest tak ważne w procesie sprzedaży produktu.

Po pierwsze, klient przyszedł do Ciebie, aby rozwiązać swój problem. Ten sam produkt może rozwiązać zupełnie różne problemy.

Przykład. Mężczyzna chce kupić zasłony. Konsultant pyta potencjalnego nabywcę o projekt pokoju, do którego dobierane są zasłony, ustala akceptowalny przedział cenowy i demonstruje najlepsze opcje. Ale gość wychodzi bez zakupów. Jaki jest błąd sprzedawcy? Rzecz w tym, że konsultant nie dowiedział się, jaką korzyść klient chce uzyskać z zakupu, czyli nie zidentyfikował problemu klienta. Specjalnie wzięliśmy za przykład zasłony, aby pokazać, że nawet najprostszy produkt może rozwiązać kilka problemów jednocześnie. Na przykład zasłony mogą pełnić dwie funkcje: dekorację pokoju i ochronę przed słońcem. W naszym przykładzie konsultant rozwiązywał problem urządzania pokoju, a klient chciał chronić się przed promieniami słonecznymi. Ten błąd doprowadził do niepowodzenia transakcji.

Po drugie, nie znając potrzeb klienta, nie będziesz w stanie odeprzeć jego zastrzeżeń, a to już czwarty etap procesu sprzedaży. Jakikolwiek sprzeciw ze strony klienta to wątpliwość, czy Twój produkt będzie w stanie to zrobić w najlepszy możliwy sposób rozwiązać jego problem. Musisz pozbyć się tych wątpliwości, w przeciwnym razie klient po prostu zostawi Cię dla konkurencji.

Trzeci W trakcie procesu bardzo ważne jest, aby jasno dać do zrozumienia klientowi, że szczerze chcesz pomóc w rozwiązaniu jego problemu. Nie da się tego zrobić bez zrozumienia samego problemu.

Metody identyfikacji potrzeb

A teraz klient jest już w Twoim sklepie. Jak zrozumieć, czego chce? Potrzebujesz, żeby sam ci o tym powiedział, Najlepszym sposobem jeszcze tego nie wymyśliłem.

Jednak wszyscy ludzie są inni. Niektórzy chętnie dzielą się z innymi swoimi przeżyciami, inni zaś milczą jak partyzanci. Do każdego klienta należy zastosować indywidualne podejście do budowania dialogu.

Prowadzi to do dwóch metod identyfikacji potrzeb klienta:

Pytania;
Słuchający.

Obydwa narzędzia muszą zostać wykorzystane w procesie budowania dialogu zarówno z klientem otwartym, jak i klientem partyzanckim. Ale w pierwszym przypadku musimy więcej słuchać, a w drugim musimy pytać.

Pragnę od razu zwrócić Państwa uwagę na to, aby Wasz dialog z klientem, niezależnie od jego przynależności do tego czy innego typu, nie powinien przypominać przesłuchania. Mowa konsumenta powinna zajmować większość Twojego dialogu z nim. Dobry sprzedawca jest jak dobry psycholog. Zadaniem tych specjalistów jest rozpoznanie i rozwiązanie problemu klienta, a do tego konieczne jest doprowadzenie „pacjenta” do prosta rozmowa i słuchaj go.

Jak rozpoznać potrzeby klienta

Wróćmy do sprzedaży. Od czego zacząć rozmowę?

Przypomnijmy sobie pierwszy etap procesu sprzedaży – poszukiwanie i ocenę kupującego. Nie należy od razu podchodzić do potencjalnego konsumenta i narzucać mu produktu, którego nie potrzebuje.

Zapomnij o nudnym pytaniu: „Czy mogę w czymś pomóc?” Już w momencie pierwszego kontaktu z klientem powinieneś wiedzieć, jak możesz pomóc odwiedzającemu. Aby to zrobić, obserwuj go przez pierwsze 30-40 sekund, pozwoli to określić, po jaki produkt przyszedł klient.

Przykład. Jesteś sprzedawcą w sklepie z odzieżą damską. Największą uwagę zwiedzający zwracają na spodnie wizytowe styl biurowy. Rozpocznij swój dialog w ten sposób: „Dzień dobry, mam na imię Anna. Dziś w naszym sklepie pojawiła się nowość kolekcji biurowej, a także zniżki na starą dostawę tej linii aż do 50%. Chodź, pokażę ci.

5 pytań pozwalających zidentyfikować potrzeby klienta

Gdy klient zgodzi się przyjąć Twoją pomoc, musisz zawrzeć pytania w dialogu.

Pytania są następujących typów:

Zamknięte pytania- wszystkie te pytania, na które można jednoznacznie odpowiedzieć. Nie należy ich nadużywać, w przeciwnym razie nie otrzymasz takiej ilości informacji, jakiej potrzebujesz. Przykład: „Czy lubisz eleganckie spodnie?”
Otwarte pytania– pytania wymagające szczegółowej odpowiedzi. Ale i tutaj istnieje niebezpieczeństwo. Jeśli klient nie będzie zainteresowany kontynuowaniem dialogu, wówczas będzie próbował szybko uciec ze sklepu. Przykład: „Jakie spodnie wolisz?”
Pytania alternatywne– pytania te zawierają już kilka opcji odpowiedzi. Przykład: „Wolisz spodnie zwężane czy wizytowe?”
Sugestywne pytania– są niezbędne, gdy klient nie dostrzega jeszcze takiej potrzeby dla siebie. Przykład: „Przy wyborze spodni bardzo ważne jest określenie, o której porze roku będziesz je nosić, jeśli kupujesz je na lato, będą Ci odpowiadać lekkie, naturalne materiały, co o tym myślisz?”
Pytanie retoryczne– problemy atmosferyczne. Służą podtrzymaniu rozmowy i budowaniu przyjaznych relacji z klientem. „Chcesz, żeby Twoje spodnie idealnie na Ciebie pasowały, prawda?”

Zalety i wady każdego typu pytań przedstawiono w tabeli.

	Zalety	Wady	Zadania
Zamknięte pytania	Klientowi łatwo jest na nie odpowiedzieć	Zamień dialog w przesłuchanie; Podaj niewystarczające informacje	Uzyskanie dodatkowych informacji; Zdobycie podstawowych informacji podczas pracy z klientami partyzanckimi
Otwarte pytania	Pozwala uzyskać od klienta najpełniejsze informacje; Pozwól klientowi mówić	Mogą wyrządzić „złą przysługę” i odstraszyć klienta; Sprzedawca nie zawsze poprawnie rozszyfrowuje odpowiedzi, co może spowodować, że klient odejdzie na zawsze; Poświęć dużo czasu	Początek dialogu
Pytania alternatywne	Umożliwia uzyskanie wystarczających informacji o podstawowej potrzebie; Nie tak nachalne jak pytania otwarte	Uniemożliwia identyfikację powiązanych potrzeb	Określenie podstawowej potrzeby; Zachęcanie klienta do działania; Koniec dialogu
Pytanie retoryczne	Przyczynia się do tworzenia przyjaznej atmosfery	Zajmuje czas	Tworzenie atmosfery
Sugestywne pytania	Przyczyniaj się do kształtowania potrzeb; Zmuszony do działania	Może zmylić klienta	Formowanie potrzeb

Oprócz wymienionych możesz użyć pytań wyjaśniających. Jest to szczególnie prawdziwe, jeśli pracujesz z pytaniami otwartymi.

W rezultacie powinieneś otrzymać określoną ankietę klienta, która będzie zawierać wszystkie niezbędne informacje.

Słuchaj poprawnie

Teraz chciałbym zwrócić naszą uwagę na proces słuchania. Wydawać by się mogło, że w usłyszeniu odpowiedzi nie ma nic trudnego potencjalny klient, nie, ale to nieprawda. Jeśli potencjalny nabywca zobaczy Twój brak zainteresowania, stracisz go na zawsze.

Dialog to rodzaj gry z klientem, w której należy przestrzegać następujących zasad:

Nie przerywaj rozmówcy. Najpierw pozwól im się wypowiedzieć, a dopiero potem zadaj pytania wyjaśniające;
Utrzymywać kontakt wzrokowy. Pozwoli to zrozumieć nastrój klienta co do dalszej kontynuacji dialogu;
Porzuć pomysł zadawania pytań klientowi. Jeśli dana osoba nie chce nawiązać kontaktu, jest zamknięta, powinieneś zostawić ją w spokoju;
Opcje oferty. Dzięki temu możliwe będzie zainteresowanie klienta dalszą kontynuacją dialogu, bo naprawdę chce mu pomóc;
Podtrzymuj konwersację. Główne techniki prowadzenia rozmowy z klientami podano w tabeli.

Poświęcaj czas na potrzeby klienta

Kiedy zasugerujesz odpowiednią opcję spodni, rozpocznij dialog od nowa i zaoferuj produkt, który zaspokoi pierwszą potrzebę.

Na przykład nasz klient właśnie dostał pracę, która wymaga biurowego ubioru. Oznacza to, że możesz zaoferować jej bluzkę, kurtkę i dodatki. Musisz jednak zrozumieć, czy Twój klient potrzebuje tego produktu, jednocześnie pracując nad identyfikacją i zaspokojeniem pierwszej potrzeby.

Zatem proces identyfikacji potrzeb składa się z czterech etapów:

Pierwszy kontakt z klientem;
Identyfikacja problemu za pomocą pytań;
Słuchanie klienta i oferowanie opcji;
Zaspokajanie powiązanych potrzeb.

Potrzebuje ćwiczeń determinacji

Aby być pewnym swoich umiejętności, musisz ćwiczyć. Aby to zrobić, zbierzcie się w małą grupę (od trzech osób) i zagrajcie w grę „Kim jestem?”

Jego zasady są proste: na naklejkach piszesz imiona znanych postaci (bohaterów literackich, znanych osobistości, postaci z kreskówek) i przyklejasz je sobie na czołach, tak aby osoba, której przykleiłeś naklejkę, nie wiedziała, jak ma na imię która postać napisałeś.

Następnie każdy próbuje odgadnąć, czyje imię jest zapisane na jego kartce papieru. Robi to za pomocą pytań, na które pozostali uczestnicy gry mogą odpowiedzieć jedynie „tak” lub „nie”. Jeśli pytający otrzyma odpowiedź negatywną, ruch przechodzi na kolejnego uczestnika.

Błędy w identyfikowaniu potrzeb

Podsumujmy i wymieńmy najczęstsze błędy, jakie handlowcy popełniają w procesie określania potrzeb klienta:

Nie skupiaj się na pytaniach zamkniętych. Jeśli klient nie nawiązuje kontaktu, lepiej dać mu spokój niż przesłuchiwać;
Powinieneś odkryć kilka potrzeb. Zawsze szukaj powiązanych potrzeb, pozwoli Ci to zbudować lojalność klientów i podwoić sprzedaż;
Nie prezentuj produktu w procesie identyfikacji potrzeb.. Możesz zaoferować opcję, ale nie ma potrzeby jej chwalić. Stworzy to jedynie iluzję narzucenia i braku wyboru klientowi;
Być wykształconym. Przerywanie klientowi to najgorszy błąd, jaki konsultant może popełnić podczas sprzedaży i identyfikowania potrzeb klienta;
Trzymaj się swojej misji – sprzedaży produktu.. Nie daj się zwieść klientowi i zamień proces sprzedaży w sesję z psychologiem. Twoim zadaniem jest rozwiązanie problemu klienta, ale tylko przy pomocy Twojego produktu.

Tym samym poznaliśmy podstawowe zasady określania potrzeb klienta w procesie sprzedaży. Zasady te dotyczą zarówno sprzedaży osobistej, jak i telefonicznej.