Bölüm II. İş Başarısının “Formülü” Artık gerçek kişilik tipinizi keşfettiğinize göre, neden sizi doğrudan sizin için doğru mesleğe yönlendirmek ve yolunuzda size rehberlik etmek istemediğimizi merak edebilirsiniz. Aslında bu sorunun cevabı o kadar basit değil. Buna inanmak yanlış olur

İŞ KİŞİSİNİN İMAJI Görgü kuralları, imajın ana bileşenlerinden biridir.İmajın İngilizce kelimesi “imaj” anlamına gelir. Her insan, başkalarında kendisi hakkında belirli bir fikri, yani bireysel bir imaj olarak adlandırılabilecek bir imajı uyandırır. Ancak imaj aynı zamanda sosyaldir

Bir iş adamının görünümü ve imajı Giyim, bir iş adamının "kartvizitidir", çünkü toplantı sırasında her şeyden önce nasıl giyindiğine dikkat çekilir. İlk izlenim, tanıştığımız insanların hafızasında uzun süre kalır. Bu nedenle ihmal

Bir iş toplantısı yürütmenin temel kuralları Her şeyden önce, her yönetici toplantıdan önce bu çalışma yöntemini kullanarak ulaşacağı ana hedefleri belirlemelidir. Üretim sorunlarının çözümüne yönelik toplantılar yapılabilir,

İŞ İLETİŞİMİNİN BELGESEL DESTEĞİ 27 Kasım 1994 tarihli Federal Yasa, “belge” kavramını tanımlar: “Belge, üzerine kaydedilen bilgilerle yasal öneme sahip, amaçlanan maddi bir nesnedir.

2.1. Telefon görüşmesi için temel kurallar ve gereksinimler

Telefon görüşmesi iş iletişimi araçlarından biridir. Ek olarak, telefon iletişiminin özellikleri, iş bağlantılarının etkinliğini azaltan ve katılımcılarına ek gereksinimler getiren bir takım yaygın hatalara neden olmaktadır.

Telefonla iletişim kültürünün temel gereksinimleri, yalnızca düşüncelerde değil, sunumlarda da kısalık (özlülük), açıklık ve netliktir. Konuşma uzun duraklamalar, gereksiz sözler, dönüşler ve duygular olmadan yürütülmelidir.

Sizinle telefonda konuşan muhatabınız ne giydiğinizi, yüzünüzün ifadesini, bulunduğunuz odanın içini ya da iletişimin doğasını yargılamaya yardımcı olacak diğer sözel olmayan hususları değerlendiremez. Bununla birlikte, telefon iletişiminde manipüle edilebilecek sözlü olmayan uyaranlar da vardır; bunlar arasında şunlar yer alır: duraklama için seçilen an ve sessizlik süresi, coşku ve anlaşmayı ifade eden tonlama. John Huger telefon etiğinin aşağıdaki en önemli ilkelerini belirledi: 4:

Nerede aradığınızı bilmiyorsanız, sekreterin sizden kendinizi tanıtmanızı istemesi ve hangi sebeple (soru) aradığınızı öğrenmeniz uygundur. Kendinizi tanıtmanız ve aramanın nedenini kısaca belirtmeniz gerekmektedir.

Sizden geri aramanızı isteyen kişiyi ararsanız ancak orada değilse veya gelememişse, aradığınızı size söylemesini isteyin. Daha sonra tekrar aramanız veya sizi ne zaman ve nerede bulabileceklerini söylemeniz gerekir.

Konuşma uzun olacaksa, bunu muhatabınızın konuşmak için yeterli zamanı olduğundan emin olabileceğiniz bir zamana planlayın.

Bir iş adamıyla veya genel olarak telefonda asla ağzınız dolu konuşmamalısınız.

Telefon çalarsa ve aynı anda başka bir telefonda konuşuyorsanız, ilk konuşmayı bitirmeye çalışmanız ve ancak o zaman ikinci muhatapla ayrıntılı olarak konuşmanız gerekir. Genellikle ikinci muhatabınıza hangi konu hakkında aradığını ve kimi arayacağını sormanız gerekir.

Telefonda iletişim kurmanın başka kuralları da vardır:

Bir telefon görüşmesine cevap verirken adınızı, pozisyonunuzu ve temsil ettiğiniz kuruluşunuzu mutlaka belirtin;

Duyulabilmesi ve anlaşılabilmesi için kısa ve net konuşmanız gerekir;

Dikkatlice dinleyin ve söyleneni kesmemeye çalışın, muhatabı cümlenin ortasında kesmeyin, onunla konuşurken sabırsızlık göstermeyin;

Önemli bilgileri kaydetmek için ihtiyacınız olan her şeyi elinizin altında bulundurun.

Telefon konuşmalarında en sık yapılan hatalar şunlardır:

Belirsiz konuşma zinciri;

Ana konudan sapma ve müzakereleri etkileme;

Arama için en uygun zaman belirlenmedi;

Özür dilemeden, önceden hazırlanmadan agresif bir çağrı;

Konuşmanın doğru tonlaması yoktur;

Konuşmanın hızı çok hızlı (muhatap aceleniz olduğundan emin olabilir);

diyalog yerine monolog, geri bildirim eksikliği;

nihai sonuçların eksikliği.

İş telefonu iletişiminin etkinliği, kişinin duygusal durumuna, ruh haline bağlıdır.

Telefon görüşmesi sırasında bu tür "küçük şeylere" dikkat etmeniz yeterli. Eşit konuşmaya çalışın, duygularınızı dizginleyin ve muhatabınızın konuşmasını kesmeye çalışmayın.

Muhatabınız tartışma eğilimi gösteriyorsa, haksız suçlamaları sert bir şekilde ifade ediyorsa ve ses tonunda kibir varsa sabırlı olun ve ona aynı şekilde cevap vermeyin. Mümkünse konuşmayı sakin bir tonla değiştirin, kısmen haklı olduğunu kabul edin, davranışının nedenlerini anlamaya çalışın. Argümanlarınızı kısa ve net bir şekilde sunmaya çalışın. Argümanlarınızın özü itibariyle doğru olması ve form olarak doğru bir şekilde sunulması gerekir. Konuşma sırasında "geliyor", "iyi", "tamam", "güle güle" vb. ifadelerden kaçınmaya çalışın. Bir telefon görüşmesinde muhatap için anlaşılmaz olabilecek spesifik, profesyonel ifadeler kullanmamak da daha iyidir. 6

Telefonun konuşma bozukluklarını artırdığını unutmamalıyız; Kelimelerin hızlı veya yavaş telaffuz edilmesi anlaşılmasını zorlaştırır. Sayıların, özel isimlerin ve ünsüz harflerin telaffuzuna özellikle dikkat edin. Bir konuşmada kulakla algılanması zor olan şehir, kasaba, özel isimler, soyadları vb. Varsa, bunların heceye göre telaffuz edilmesi, hatta hecelenmesi gerekir.

Birini aramadan önce şunu unutmayın: uzun süre telefon görüşmesine maruz kalmak sinir sistemi üzerinde olumsuz etkiye sahiptir (bu nedenle çağrıyı duyar duymaz telefonu açmaya çalışın), gereksiz telefon konuşmaları iş ritmini bozar, sorunların çözümüne müdahale eder. Sakin koşullarda derin analiz ve tartışma gerektiren karmaşık konular; Yakındakilerin çalışmalarına müdahale etmeyin.

Resmi bir görüşme için ev telefonunuzdan bir iş ortağınızı veya iş arkadaşınızı aramak, kimi ararsanız arayın (patronunuz veya astınız) yalnızca ciddi bir nedenden dolayı haklı gösterilebilir. İyi huylu bir kişi, acil bir ihtiyaç olmadıkça veya bu görüşme için önceden izin alınmadıkça saat 22.00'den sonra aramayacaktır. 7

Analizin gösterdiği gibi, bir telefon görüşmesinin %30-40'ı kelimelerin, deyimlerin tekrarları, gereksiz duraklamalar ve gereksiz kelimelerle doludur. Bu nedenle, bir telefon görüşmesine dikkatlice hazırlanmanız gerekir: tüm malzemeleri, belgeleri önceden seçin, gerekli telefon numaralarını, kuruluşların veya gerekli kişilerin adreslerini, takvimi, kalemi, kağıdı vb. elinizde bulundurun.

Bir numarayı çevirmeye karar vermeden önce, konuşmanın amacını ve bunu yürütme taktiklerinizi açıkça belirlemelisiniz. Konuşma için bir plan yapın, çözmek istediğiniz soruları veya elde etmek istediğiniz bilgileri (verileri) yazın, soruları sorma sırasını düşünün. Bunları açıkça belirtin ki muhatabınız bunları birden fazla anlamda yorumlayamasın. İlk cümleyle muhatabınızın ilgisini çekmeye çalışın. Belgelerin tarihlerini ve sayılarını, konuşmaya ilişkin resmi materyalleri aklınızda bulundurun, muhatabın karşı argümanlarını ve ona verdiğiniz cevapları tahmin etmeye çalışın. Birkaç konuyu tartışıyorsanız, tutarlı bir şekilde bir konuyu tartışmayı bitirin ve diğerine geçin. Standart ifadeler kullanarak bir soruyu diğerinden ayırmaya çalışın.

Her konuyla ilgili bir konuşma, net bir cevap gerektiren bir soruyla bitmelidir.

Telefonda bir iş görüşmesine hazırlanırken aşağıdaki soruları yanıtlamaya çalışın:

1) yaklaşan telefon görüşmesinde kendiniz için belirlediğiniz ana hedef nedir;

2) bu konuşma olmadan yapabilir misiniz;

3) muhatap önerilen konuyu tartışmaya hazır mı;

4) görüşmenin başarılı sonucuna güveniyor musunuz;

5) hangi soruları sormalısınız;

6) muhatabın size hangi soruları sorabileceği;

7) müzakerelerin hangi sonucunun size ve ona uygun olacağı (veya uymayacağı);

8) bir konuşma sırasında muhatabınızı etkilemenin hangi yöntemlerini kullanabilirsiniz;

9) muhatapınız aşağıdaki durumlarda nasıl davranacaksınız:

kararlılıkla itiraz edecek ve yüksek tona geçecektir;

argümanlarınıza cevap vermeyecek;

sözlerinize ve bilgilerinize güvensizlik gösterecektir.

Telefonda, özellikle uzun mesafeli ve uluslararası bir iş görüşmesine hazırlanmak için, öngörülen yanıtlar dikkate alınarak gelecekteki görüşmenin kaydedildiği özel bir form hazırlamak daha iyidir.

Bir iş telefonu görüşmesinin sonunda, konuşmanın içeriğini ve tarzını analiz etmek için 3-5 dakikanızı ayırın. Gösterimlerinizi analiz edin. Konuşmadaki zayıf noktaları arayın. Hatalarınızın nedenini anlamaya çalışın.

2.2. İş Telefonlarında Etik Standartlar

Bir kişi iş adamı, hedef odaklı, basiretliyse, kendi otoritesinin yanı sıra şirketinin prestijini de önemsiyorsa ve her ayrıntıyı dikkate almaya alışmışsa, o zaman telefonda belirli davranış ilkelerinin geliştirilmesi iletişim kesinlikle gerekli ve yeri doldurulamaz. 8

Sözlü iş iletişimi sorunlarının uzmanları, telefon görüşmesi yaparken bu kurallara uymayı öneriyor.

Eğer arıyorsanız:

önce merhaba deyin, temsil ettiğiniz organizasyonun yanı sıra soyadınızı, adınızı ve soyadınızı belirtin Genellikle bir telefon görüşmesinin ilk kelimeleri net bir şekilde algılanmaz, bu nedenle adınızı en son söyleyin - en azından duyulacaktır;

bir kurumu veya bir yabancıyı ararken muhatabınızın soyadını, adını ve soyadını sormalısınız.Ayrıca tam olarak kiminle konuşmak istediğinizi de söyleyebilirsiniz;

önemli bir konuyu ararken öncelikle muhatabınıza konuşmak için yeterli zamanı olup olmadığını sorun;

Açıklığa kavuşturulması gereken soruların bir listesini önceden yazın ve bu listeyi konuşma boyunca gözünüzün önünde tutun;

Arayan kişi her zaman konuşmayı bitirir. Bir konuşmayı bitirirken, muhatapınızın son sözlerini beklemeden telefonu kapatmanın düşüncesizce olduğunu hatırlayarak veda ettiğinizden emin olun;

Önemli anlaşmalara varılırsa, onayı mektup veya faks yoluyla gönderin.

Eğer sizi ararlarsa:

Telefonu olabildiğince çabuk açmaya çalışın ve temsil ettiğiniz kuruluşun adını verin;

gerekirse muhatabın adını, soyadını ve iletişim telefon numarasını yazın;

incelikli konuşun, arayanın sorunlarının özünü anladığınızı kibarca gösterin;

Konuşma sizin için ilgisiz, sıkıcı ve çok uzun olsa bile beklenmedik bir şekilde telefonu kapatmayın;

Bir söz verirseniz, sözünüzü tutmaya ve mümkün olan en kısa sürede yerine getirmeye çalışın.Zor sorular ortaya çıkarsa, muhatabınıza sorunun özünün ayrıntılı bir şekilde tartışılması için bir toplantı teklif edin;

Her zaman kısaca Konuşmayı özetleyin, vardığınız anlaşmaları tekrar listeleyin

Kimin aradığına bakılmaksızın:

arkadaş canlısı olun, hiçbir durumda bir şeyden memnuniyetsizliğinizi göstermeyin;

sorular sorun ve cevapları dikkatle dinleyin;

Konuşma sizin için çok tatsız olsa bile, düşünceli ve ölçülü kalmaya çalışın;

Konuşma sırasında muhatabınıza ismiyle ve soyadıyla birkaç kez seslenirseniz size olan sempati artacaktır;

özel vurgu - eğer bir konuşma sırasında bazı numaraları söylerseniz, can sıkıcı yanlış anlamaları önlemek için bunlar birkaç kez tekrarlanmalıdır;

Edebi dilin sözcüksel yeteneklerini mümkün olduğunca geniş bir şekilde kullanmaya çalışın (her şeyden önce zengin eşanlamlılar), ancak her zaman doğru oluşturulmuş cümlelerle kısa ve doğru konuşun;

Bir servis görüşmesi aşağıdaki aşamalardan oluşur:

1) temas kurma anı;

2) konunun özünün sunumu (çağrının amacının iletilmesi, konuya yaklaşım, verilen bilgilerin tartışılması);

3) konuşmayı bitirmek

Aboneye yanlış bilgi vermek veya yanlış telefon numarasına sahipse kaba konuşmak nezaketsizliktir. Her zaman kibar olmaya çalışmalısınız çünkü incelik her şeyden önce kendine saygıdır, nezaket her insan için manevi bir ihtiyaç haline gelmelidir.

Bağlantı kurulduktan sonra bilgilerin açık, kısa ve öz bir şekilde sunulması, akıcı konuşabilen, başkalarının zamanını ve dikkatini kötüye kullanmayan, deneyimli, iş adamı bir kişiyi karakterize eden bu tür bir konuşmadır. telefon konuşmasının görgü kurallarında.

Bir konuşmayı yürütmenin bir diğer son derece önemli koşulu, görüşlerin ifade edilmesinin mantığı ve tutarlılığıdır.Konuşmanın kaotik olması kabul edilemez, çünkü bu şekilde görüşmenin amacı muhatap için belirsiz kalabilir.

Konuşmayı sonlandırma inisiyatifi genellikle arayan kişiye aittir; bazen telefona aranan kişi kibarca şu veya bu nedenle acelesi olduğunu ve konuşmayı bitirmek istediğini söyleyebilir. Konuşmaları bitirirken veda etmelisiniz.

2.3. Cep telefonunda telefon konuşmaları için etik standartlar

Cep telefonuyla konuşmanın unutmamanız gereken bazı kuralları vardır. Bunlar doğrudan cep telefonuyla ilgili olan edep ve görgü kurallarıdır. 9

Masada. Eğer bir kişi arkadaşlarıyla veya yabancılarla masada yemek yiyorsa ve önemli bir çağrı bekliyorsa, "titreşim" fonksiyonunu kullanarak cep telefonunu sessiz moda alması gerekir. Cep telefonu masanın üzerinde, tabağın yanında olmamalıdır. Aradığınızda ayağa fırlayıp konferansa koşmamalısınız. Yemeğinizi çiğnemeniz, komşularınızdan özür dilemeniz ve kenarda konuşmak için sakince masadan ayrılmanız gerekiyor. Arayan kişiyle konuşmak mümkün değilse, öğle yemeği yediğiniz muhataptan özür dileyin, telefonu kaldırın ve yakında tekrar arayacağınızı söyleyin. Böylece ne komşunuzu ne de sizi arayan kişiyi rahatsız etmemiş olursunuz. Böyle bir jestle her iki muhatabınıza da saygı göstermek.

Sinemaya. Sinema girişinde gösteri sırasında cep telefonu kullanımının yasak olduğunu belirten tabelaya dikkat edecek vaktiniz olmadıysa o zaman kibar olun ve cep telefonunuzu odada kapatın. Sinemaya geldiğinizde tıpkı komşularınız gibi film izlemeye geldiniz. Hikayenin tadını çıkarmak ve elektronik oyuncağınıza biraz ara vermek için kendinize ve komşularınıza birkaç saat verin. Bir “telefon molası” verin. İyi ahlakınızı gösterin. Bir filmi dikkatlice izleme süreci, konsantre olmanıza ve en sevdiğiniz anları arkadaşlarınızla tartışmanıza olanak tanıyacaktır. Aksi takdirde başkalarının hoşnutsuzluğunu hissedeceksiniz.

Zayıf pil. Konuşma çok ilginç çıkarsa veya muhatabınıza söyleyecek bir şeyiniz varsa, hattın diğer ucundaki kurtulmaya karar veren kişinin monoton konuşmasına yanıt vermeden dinliyor olsanız bile bu durum sıklıkla olur. can sıkıntısından bu şekilde. Her halükarda muhatabınızı, harika sohbetiniz sırasında zayıf pil nedeniyle cep telefonunuzun kapanmasının mümkün olduğu konusunda önceden uyarmalısınız. Her zaman nazik kalmalısınız. Bitmemiş bir konuşma her zaman ağızda hoş olmayan bir tat bırakır. Bağlantı kesilirse mümkünse kişiyi arayın ve özür dileyin.

"Merhaba, neredesin?" Çoğu insanın, özellikle de gençler arasında kullandığı, tanıdık, ünlü bir ifade. Merhaba demek yerine kendinizi tanıtın, “konuşma fırsatınız var mı? Dikkatini dağıtıyor muyum?” diyerek hattın diğer ucunda hayata daldık. İfadenin bir başka örneği: “Senin için geleceğim, neredesin?” Bu kötü tadın bir işaretidir. İletişim kurduğumuz kişinin çıkarlarını dikkate almıyoruz. Muhatabımıza başka seçenek bırakmadan kendimizi empoze ediyoruz.

“Aboneye ulaşılamıyor veya kapsama alanı dışında....” Bir kişiyi tekrar tekrar aramaya çalıştığımızda tedirgin olmaya başlarız. Bunu her zaman abonemize gönderilen bir orman mesajı takip etmez: "Ne kadar süre donabilirsin?", "Ne yapabilirsin?", "Telefonu ne açamazsın?" vesaire. Her birimizin kendi alanımıza sahip olma hakkı vardır. Ve şu ya da bu kişiye ulaşamadığımızda, bunu düşünmemiz gerekir. Ve şu nitelikte bir SMS mesajı göndermeniz yeterli olacaktır: “İyi günler. Benim. Lütfen fırsatınız olduğunda arayın." Sonuçta bu tür durumlarda kişinin her zaman kendi sebepleri vardır. Art arda birkaç arama. Birini aradığınızda aramalarınızı açmıyor veya yanıtlamıyorsa sabırlı olun. Kendi işleriyle meşgul olabilir, paralel iletişimleri olabilir, cep telefonunu evde unutmuş olabilir. Ve bu durumda da önceki durumda olduğu gibi sebepler var. Zorlayıcı olmayın. Saygı göster. Muhabirin geri aramasını bekleyin.

Zil sesleri. Özellikle genç nesil arasında en sevdiği melodinin yırtıcı zil sesini ne kadar sık ​​duyuyoruz. Bu bizi rahatsız ediyor. Bu tür durumlar yetişkinler için de geçerlidir. Örneğin en az 15-20 kişinin bulunduğu bir ofiste çalışıyorsanız ve cep telefonunuz sürekli olarak şu veya bu şarkıyı yüksek sesle çalıyorsa, meslektaşlarınıza saygısızlığınızı göstermiş olursunuz. 10 Herkesin müzik zevki farklıdır. Beğendiğiniz şey komşularınızı rahatsız edebilir. Cep telefonunuz için bir zil sesi seçerken nötr bir seçenek seçin ve çalma ses seviyesini orta seviyeye ayarlayın. Komşularınızın huzuruna dikkat edin, tavrınızı takdir edeceklerdir.

İş iletişimi sırasında telefonda doğru şekilde nasıl konuşulur.

• Telefon görüşmeleri olmadan iş iletişimi hayal edilemez. Ortaklar, yetkililer, müşteriler çoğu konuyu telefonla açıklığa kavuşturuyor. Aynı durum iş bağlantıları için de geçerlidir.
• Değerli zamanınızı boşa harcamamak ve iş bağlantılarınızı artırmak için telefonla iletişim olanaklarını etkili ve yetkin bir şekilde nasıl kullanabilirsiniz? Telefon görgü kuralları bilgisi, iş ortamında işinin ayrıntılarını bilen bir kişinin imajını oluşturmaya yardımcı olacaktır.

Telefon görgü kuralları veya telefon görüşmeleri sırasında temel davranış kuralları: liste

Çalışma alanınız, gelen aramaları alan veya müşteri aramalarını başka kişilere yönlendiren bir şirket veya kuruluş adına arama yapıyorsa, o zaman kesinlikle telefon görgü kurallarının temel kurallarına aşina olmanız gerekir. Bu, hem müşteriler arasında hem de yetkin bir uzman olarak profesyonel bir ortamda kendinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Telefon görgü kuralları normları, itibarlarını sistematik olarak koruyan modern şirketlere şartlarını dikte eder. Telefon görgü kurallarını bilmek bunlardan biridir.

Şirket çalışanlarından hangisi telefon görgü kurallarını ezbere bilmeli ve uygulamaya koymalıdır:

• gelen çağrıları alan biri
• Mesleği gereği bir kuruluş adına arayan kişi
• Kendisine iletilen müşteri çağrılarını kim alır?

Telefon görgü kurallarına uymak ne anlama gelir:

• Telefonda konuşurken, kendi sesinizin tonlamasını eşit bir şekilde korumak ve duygularınızı serbest bırakmamak önemlidir. Telefon görüşmesi sırasında insanların iletişim kurmasını sağlayan üç kanaldan biri devreye girdiğinden ("beden dili", tonlama ve kelimeler dahil), kanallardan birinden mahrum kalan muhatap, mesajın anlamını farklı bir şekilde algılamaya başlar. biraz kısaltılmış şekli.
• Telefonda söylenenlerin anlamı şu şekilde aktarılıyor: “Jest dilinin” olmayışı, kalan iki kanalın (tonlama ve kelimeler) söylenenin anlamının %100'ünü oluşturmasına, daha doğrusu, %86'sı tonlamaya, yalnızca %14'ü kelimelere ayrılmıştır.
• Muhatabın sesi mesajın duygusal tonunu aktarır. Muhatap, onu kimin aradığına dair kendi izlenimini oluşturur. Dolayısıyla muhatabınıza herhangi bir bilgiyi telefonla ileterek, yalnızca ilk algısını etkilemekle kalmaz, aynı zamanda muhatabınızın ruh halini de yaratabilirsiniz.

• Telefon görüşmeleri sırasında bir gülümseme de gereklidir. Sizi görme fırsatından mahrum kalan muhatabın, bir gülümsemenin yokluğunda ihtiyacınız olan gizli notları ve olumlu tavrı alabileceğini düşünmemelisiniz. Coşkunuzu tonlama yoluyla aktarmaya çalışın.
• Telefonda konuşurken sandalyenize yaslanmayın, bacaklarınızı masaya uzatmayın. Yarı yatar veya yarı oturur pozisyonda diyaframın açısı değişir ve bu da sesin tınısını değiştirir. Hattın diğer ucunda şu anda uzandığınızı kesinlikle tahmin edeceklerdir. Bu şekilde bir telefon görüşmesiyle başka bir kuruluşun müşterisine veya çalışanına iletebileceğiniz tek şey, ilgisizliğiniz ve tamamen kayıtsızlığınızdır.
• Bir telefon görüşmesine cevap verirken, arayan kişiyi selamlamayı unutmayın. Ancak günün farklı zamanlarında uygun selamlamayı kullanın: “Günaydın! Tünaydın İyi akşamlar!".
• Kuruluşunuzun telefon numarasını çeviren kişiyi selamlayarak, hangi bilgiyi duyarsanız duyun, bu aramanın sizin için ne kadar önemli olduğunu ve sohbetin size keyif getirdiğini göstermiş olursunuz. Ancak telefonda bilgi almanız gereken kişiye karşı kişisel tavrınız olumsuz bir çağrışım içerse bile, hattın diğer ucundakilerin bunu tahmin etmemesi gerekir.

Telefonu açarken her zaman ve herhangi bir tonlama olmadan "Merhaba!", "Evet!", "Dinle!", "Şirket (isim)!", "Makinede!" diyen bir insan kategorisi var. Bu tür "telefon dinozorları" gibi olmamalısınız, çünkü böyle bir "selamlamadan" sonra arayanın konuşmaya devam etme arzusunu ifade etmesi pek olası değildir. Büyük olasılıkla, gerekli bilgileri de kuru bir şekilde sağlayacak ve konuşmayı sonlandıracaktır.

Selamlaşmanın ardından yapılan telefon görüşmesinde kurumun adı yer alıyor. Dışarıdan arama alırken çalıştığınız şirket veya kurumun adını tam olarak belirtmeyi unutmayın.

Telefonla gerçekleştirilen resmi selamlamalar için iki seçenek vardır:

Seçenek 1: Minimal bir yaklaşımla.

Çağrıyı alan kişi, arayan kişiyi selamlar ve kuruluşun adını verir. Böyle bir selamlamaya bir örnek: “İyi akşamlar! "Roket" dergisinin yayın kurulu.

Seçenek 2: Maksimum yaklaşımla.

Bu seçenek bir karşılama mesajı, kuruluşun adı ve çağrıyı yanıtlayan kişinin adını içerir. Böyle bir selamlamaya bir örnek: “Günaydın! “Raketa” dergisinin editörleri Nadezhda Viktorovna dinliyor!”

Hangi seçeneği en çok beğeniyorsanız onu kullanın. Her iki seçenek de telefonu yanıtlayan kişinin profesyonel görünmesine yardımcı olur. Arayan kişi de organizasyonla ilgili aynı görüşte olacaktır.

Gelen aramayı 2. veya 3. zil sesinden sonra yanıtlama

• İş telefonu iletişiminin ana yasalarından biri, gelen çağrıyı 2. veya 3. çalıştan sonra cevaplamanız gerektiğidir. Görevleri telefon çağrılarına cevap vermek olan “telefon” personeli (telefon operatörleri, şirket sekreterleri, yardım hattı çalışanları) bu kuralı en önemli şey olarak öğrenirler.
• İlk aramadan sonra telefonu açmanız neden önerilmez? Her şey çok basit bir şekilde açıklanıyor: Arayan, kuruluş çalışanının bir sonraki aramayı beklerken ne yapacağını bilmeden daha önce sıkıldığını düşünebilir. İkinci veya üçüncü aramadan önceki birkaç saniye içinde, dikkatiniz daha önce yaptığınız işten uzaklaşacak ve tamamen gelen aramaya odaklanacaksınız.
• Gelen aramaların 4. hatta 5. aramadan sonra cevaplanması, arayan kişinin telefonda cevap beklerken sabrını kaybetmesi nedeniyle önerilmez. Bu kısa süre içerisinde arayan kişi, şirketin müşterilere olan ilgisi ve onların ihtiyaç ve sorunlarına hızlı bir şekilde cevap verme yeteneği hakkında “kesin” bir görüş oluşturmak için zamana sahip olacaktır.

Telefonda ilk önce kim kendini tanıtmalı?

• İhtiyacınız olan telefon numarasını çevirdikten sonra “(kurum adı) tarafından rahatsız ediliyorsunuz” ya da “Bir sorundan rahatsızsınız” diyerek konuşmaya başlayanların hatalarını tekrarlamayın. Kendine güveni olmayan veya kibar görünmek isteyenler bu şekilde telefon görüşmesi başlatırlar. Bu sözler neden başarısız oluyor? Hattın diğer ucundaki kişiyi "rahatsız ederseniz (rahatsız ederseniz)", konuşmanın ilk dakikalarından itibaren arayan kişiye ve görüşmenin kendisine karşı olumsuz bir tutum geliştirecektir.
• Bu, otomatik olarak bir endişe hissine neden olur ve böylece kendinize, aramanızı istenmeyen olarak ele almak için bir neden vermiş olursunuz, bu da sizi yalnızca önemli konulardan uzaklaştırır.
• “Seni rahatsız etmem, rahatını bozmam gerekiyor çünkü bazı konulara açıklık getirmem gerekiyor” gibi cümlelerle kendinize ve karşınızdakine rahatsız anlar yaratmayın.

Konuşmaya hangi ifadeyle başlamalı? Merhaba deyin ve kendinizi tanıtın. Örneğin, kulağa şöyle gelebilir: “İyi günler! Gennady Pavlovich sizi matbaadan arıyor.”

Video: İş telefonu görgü kuralları

Bir şirkete, ofise veya eve arama yaparken telefonda kendinizi doğru şekilde nasıl tanıtabilirsiniz?

• Giden bir arama yaparken muhatabınızın sizinle konuşup konuşamayacağını sormayı unutmayın. Sonuçta kendi yapılacaklar listesine sahip olabilir veya toplantı ve toplantılar planlayabilir. Büyük olasılıkla, telefonu açmadan önce bir şeyle meşguldü ve siz onu bu aktiviteden uzaklaştırdınız. Cep telefonuyla arama yaparken bunu aklınızda bulundurun.
• Kendinizi tanıttıktan sonra, onu aramanıza neden olan soruya hemen atlamayın. Muhatabınızın sizi dinleyecek vakti olup olmadığını öğrenin ve yalnızca cevap olumluysa işe devam edin. Bu şekilde onun zamanına değer verdiğinizi gösterecek ve kendinizi muhatabınızın gözünde bir profesyonel olarak konumlandıracaksınız. Bu size ve temsil ettiğiniz kuruluşa saygı duymanızı sağlamaz.

Seçenek 1:Öncelikle kendinizi tanıtın. Bundan sonra karşınızdaki kişiye, görüşmenin amacını belirterek, sizi dinleyecek vakti olup olmadığını sorun.

Seçenek 2: Kendinizi tanıtın, aramanın amacını belirtin ve ancak bundan sonra muhatabın size zaman ayırıp ayıramayacağını sorun.

Bir iş görüşmesi sırasında müşteriyi telefonda nasıl selamlarım?

Konuşmayı başlatan siz değilseniz:

• "Leonardo Sanat Merkezi, iyi akşamlar yönetici Olga, seni dinliyorum."
• Bu cümlenin çok uzun olduğunu düşünüyorsanız kendinizi kısaltılmış bir selamlamayla sınırlayabilirsiniz: "Leonardo Sanat Merkezi, iyi akşamlar!"
• Bu selamlamayı sıklıkla duyabilirsiniz: “Merhaba!” Ancak kişisel bir toplantı sırasında bu şekilde merhaba demek caizdir, ancak iş iletişiminde bu tür serbest ifadeler kabul edilemez.

Aramayı başlatan sizseniz:

Kendinizi tanıtın, kuruluşunuzun veya şirketinizin adını verin ve muhatabınıza zamanı olup olmadığını sorun.

Video: Müşteriye telefonda kendinizi doğru bir şekilde tanıtın

Telefon nasıl doğru kullanılır: telefon görgü kuralları

Telefonda doğru iş iletişiminin anahtarı aşağıdaki ifadelerdir:

• Eğer senin için zor değilse
• Zaman ayırdığın için teşekkürler
• Cevabı bekleyecek vaktiniz var mı? Satın Alma ile iletişime geçmem gerekecek mi?
• Bu bilgiyi açıklığa kavuşturup sizi geri arayacağım.
• Programınızda bu sohbete zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz.
• Yoğun programınıza rağmen sohbetimize zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz.

Aşağıdaki sorular bilgiyi netleştirmenize yardımcı olacaktır:

• Beni duyabiliyor musun tamam mı?
• Üzgünüm, duyamadım. Tekrar et lütfen.

Telefon görgü kuralları ifadeleri

Bir iş görüşmesi nasıl doğru şekilde sonlandırılır?

Konuşmayı net bir cevap gerektiren standart bir soruyla sonlandırın:

• Peki bu konuda anlaştık mı?
• Bu konuda anlaşmaya vardığımızı kabul edebilir miyim?
• Sizi anladığım kadarıyla (bu konuda) desteğinize güvenebilir miyiz?

Ofiste ve evde telefon çağrılarına nasıl doğru cevap verilir?

Video: Bir telefon görüşmesine nasıl cevap verilir?

Telefon görgü kuralları: kurallar ve düzenlemeler

Telefon görgü kuralları normlarını ele alalım günümüzde imajına önem veren ilerici şirketlerin takip ettiği markalardır. Ortaklarınızın ve müşterilerinizin gözünde bir profesyonel gibi görünmeye çalışıyorsanız, aşağıda belirtilen yasalara uymanız kesinlikle zorunludur.

Norm, kuruluşun aşağıdakileri yapan her çalışanının telefon kurallarına uymasıdır:

gelen aramaları yanıtlar;

şirket adına telefon görüşmeleri yapar;

Müşterinin çağrısının yönlendirilebileceği yer.

1. Sesinizin tonlamasına dikkat edin

• Tonlama - %86;
• Kelimeler - %14.

Sesiniz muhatabınıza nasıl bir insan olduğunuza dair bilgi aktarır. Sesinizle yalnızca algıyı etkilemekle kalmaz, aynı zamanda muhatabınızın ruh halini de yaratırsınız. Telefonda iletişim kurarken gülümseyin, enerji ve coşku dolu olun. Tonlamada bir gülümseme ve olumlu bir tutum duyulur.

Telefonda konuşurken sandalyenize yığılmayın veya ayaklarınızı masaya koymayın. Bir kişi yalan söylediğinde veya yarı oturduğunda diyaframın açısı değişir ve sesinin tınısı değişir. Bu nedenle muhatap sizi görmese bile uzandığınızı “duyacaktır”. Ve bu kabul edilemez çünkü bu pozisyondaki bir kişinin sesi ilgisiz ve tamamen kayıtsız görünüyor.

2. Arayanı selamlayın

Arayanı selamlayarak, onun çağrısının sizin için önemli olduğunu ve onu gördüğünüze sevindiğinizi göstermiş olursunuz (eğer durum böyle değilse, o zaman bundan haberi olmamalıdır).

Telefonu açtıklarında şöyle diyen “telefon dinozorları” gibi olmayın:

3. Kendinizi telefonda tanıtın

Arayanı selamladıktan sonra kendinizi tanıtın ve kuruluşunuzun adını verin. Harici çağrıları alırken "minimum" ve "maksimum" olarak adlandırılan iki yaklaşım kullanılır:

Minimum yaklaşım: Selamlama + kuruluşun adı. Kulağa şöyle geliyor: “İyi günler, yayınevi “Fortochka!”

“Maksimum” yaklaşımı: “minimum” + telefonu cevaplayan kişinin adı. Kulağa şöyle geliyor: "İyi günler, Fortochka yayınevi, Marina dinliyor!"

Hangi yaklaşımı seçip kullanacağınıza karar vermek size kalmıştır. Bunlardan herhangi birini takip etmek arayanlara sizin ve kuruluşunuzun profesyonel olduğunu gösterecektir.

Bir keresinde bir şirketi aradığımı ve bana "Merhaba" diye cevap verdiklerini hatırlıyorum. "Söyle bana, bu şirket ABC mi?" diye soruyorum ve cevap şu oluyor: "Sen kimsin?" "Belki de potansiyel müşterinizim" dedim ve bana "Müşterilerimiz bizi tanıyor!" diye güvence verdiler... ve telefonu kapattılar.

4. Gelen aramaları 2. zilden sonra, maksimum 3. zil sesinden sonra yanıtlayın

İlk aramadan sonra telefonu açarsak, arayan kişi bizim yapacak bir şeyimiz olmadığı izlenimine kapılır ve sonunda birisinin bizi aramasını beklemekten sıkılırdık.

İlk zil sesinden sonra telefonu açmayın; kalan birkaç saniye, yaptığınız işi bir kenara bırakıp telefon görüşmesine odaklanmanızı sağlayacaktır.

Telefonun 4, 5 veya daha fazla kez çalmasına izin verirseniz, öncelikle arayan kişi sinirlenmeye başlayacaktır (insanların telefonda cevap beklerken çok çabuk sabrını yitirdiği kanıtlanmıştır) ve ikinci olarak, arayan kişi sinirlenmeye başlayacaktır. ona ve genel olarak müşterilerimize olan ilgimiz hakkında çok "kesin" bir görüş oluşturacaktır. Daha sonra ihtiyaçlarına ve sorunlarına hızlı bir şekilde cevap verme yeteneğimize artık inanmayacaktır.

5. Aradığınızda “... hakkında endişeleniyor musunuz?” veya “... hakkında endişeleniyor musunuz?” demeyin.

Onu dikkatli olmaya zorluyorsunuz ve aramanızı istenmeyen bir dikkat dağıtıcı olarak görmesini istiyorsunuz.Neden kendinize sorun yaratıyorsunuz ve muhatabınıza "Seni rahatsız ettim, rahatını bozdum ve şimdi seni rahatsız edeceğim" diyorsun. sorularım"?

Sadece şunu söyleyin: “Günaydın (Merhaba), “Fortochka” yayınevinden Marina (Marina Shestakova) sizi arıyor.

6. Aradığınızda müşterinin sizinle konuşup konuşamayacağını sorun.

Kendinizi tanıttıktan sonra doğrudan konuya girmeyin, önce muhatabınıza sizinle konuşup konuşamayacağını sorun.Bu soruyu sorarak muhatabımıza terbiyeli olduğumuzu ve zamanına değer verdiğimizi göstermiş oluruz. Böylece kendimizi onun gözünde bir profesyonel olarak konumlandırıyor ve kendimize saygı uyandırıyoruz.

Kendinizi tanıtın + zaman geçirme fırsatını sorun + görüşmenin amacını belirtin.

Kendinizi tanıtın + görüşmenin amacını belirtin + zaman geçirme fırsatını sorun.

7. Mümkün olduğu kadar hızlı bir şekilde görüşme noktanıza gelin.

Peki şehrin bu sıcağından memnun musunuz?

Sayın Başbakanımızın bugünkü açıklamasını nasıl değerlendiriyorsunuz?

Dün haberlerde gördün mü...?

Irak'la ilgili son haberleri duydunuz mu?

Telefonda iletişim kurarken iş adamları kısa konuşma ve konuya odaklanma eğilimindedir. Şunu, bunu konuşarak onları rahatsız etmeyin, görüşmenizin amacını onlara anlatın ve bir iş görüşmesi başlatın.

Yıllar boyunca birlikte çalışarak sıcak, dostane ve hatta dostane ilişkiler geliştirdiğiniz müşterilerle telefonla iletişim kurarken bu kuralın istisnası olduğunu eklemekte fayda var.

8. “Tut” fonksiyonunun kullanılması

Bu işlev, gerekirse muhatabın bağlantıyı kesmeden hatta "askıya alınmasına" olanak tanır. Bir konuşma sırasında telefonu kapatmanız ve muhatabı odanızda olup bitenlerden (konuşmalardan, tartışmalardan, şakalardan, meslektaşlarınızın anekdotlarından) izole etmeniz gerektiğinde her zaman kullanılır. Örneğin şunları yapmak için:

muhatap için gerekli bilgiler için bir sonraki ofise gidin;

gerekli belgeyi yazdırın;

telefonla doğru kişiyi arayın;

bir meslektaşınızla bir şeyi kontrol edin.

Telefonunuzdaki ilgili düğmeye basıp "beklet" seçeneğini etkinleştirerek muhatabınıza odanızda olup biteni duyma fırsatı vermezsiniz. Telefon seti bir telefon santralına bağlıysa, "bekletme" sırasında programlanan melodiyi muhatabınıza çalar.

Bir muhatabı “beklemeye” almak ve çıkarmakla ilgili birkaç kural vardır:

Kurulum sırasında muhatabın bekleyip bekleyemeyeceğini sorun ve bekleme ihtiyacının nedenini açıklayın.

Örneğin: "Sorunuzu yanıtlamak için muhasebeyle iletişime geçmem gerektiğinden bekleyebilir misiniz?"

Geri çekilirken muhatabınıza beklediği için teşekkür edin. Bu adım, bebek bekleyen herkeste ortaya çıkan gerginliğin ve sinirliliğin dağılmasına yardımcı olur. Ayrıca karşımızdaki kişiye bizim için önemli olduğunu ve telefonu kapatmadığı için kendisine minnettar olduğumuzu da göstermiş oluyoruz.

Bir dakikadan fazla beklemeniz gerekeceğini biliyorsanız, beklemeye almayın. İlgilendiği bilgiyi açıkladıktan sonra onu geri arayacağınızı söyleyin. Telefonda beklerken, bir dakika bile birkaç dakika gibi gelebilir, muhatabınıza gergin ve kızgın olması için fazladan bir neden vermeyin.

9. Orada bulunmayan birine sorarsanız

Doğru kişinin yokluğunu bildirdikten sonra, arayanı tutmak için iki girişimde bulunun. Yardımınızı teklif edin. Örneğin: "Size yardımcı olabileceğim bir şey var mı?" veya “Başka biri size yardım edebilir mi?”

Arayan kişi sunulan yardımı kabul etmiyorsa mesaj bırakmasını isteyin.

Şöyle geliyor:

(Gitmeyen meslektaşıma) ne söylemeliyim? Kim aradı?

Aradığınızı söyleyen bir mesaj bırakayım (bulunamayan bir meslektaşıma). Kendinizi tanıtın.

10. Konuşmayı bitirirken muhatabınıza veda edin

Bu benim başıma kaç kez geldi: Bir kuruluşu arayıp telefonu cevaplayan kişiye bir soru soruyorsunuz, örneğin: "Söyle bana, cumartesi günü çalışıyor musun?" Cevap “Evet” veya “Hayır” olur ve konuşma sona erer. Sonunda bir gün tekrar aradım ve sordum: “Neden kapatıyorsun, sana hâlâ bir sorum var?” Cevap tek kelimeyle muhteşemdi: "Daha hızlı konuşmamız lazım!"

Yukarıda anlatılana benzer bir durumda, arayan kişiyle vedalaşmadan önce, “Başka soruya cevap verebilir miyim?” diye sorun ve ancak olumsuz cevap aldıktan sonra konuşmayı sonlandırın. Telefonu kapatmadan önce kişiyle vedalaşın. , ona her şeyi basit bir şekilde anlat: "Güle güle."

11. Karşınızdakinin konuşma hızına uyum sağlayın

Hızlı veya çok hızlı konuşan bir kişi, düşüncelerini anında yakalar ve fazla düşünmeden, hatta belki de aceleyle kararlar verir. Yavaşlık ve boş zamanlardan rahatsız olur, sabırsızdır ve harekete geçmeyi arzular. Bu kişilerle konuşurken konuşmanızı hızlandırın.

Konuşmanızın hızını değiştirin, ancak parodinin başladığı çizgiyi aşmayın.

12. Telefonda konuşurken çiğnemeyin, içecek veya sigara içmeyin.

Bir gün bir müşteriyi aradım ve verdiği yanıttan çiğnendiğini anladım. Ona "Afiyet olsun" diyorum ve o da bana cevap veriyor: "Bunu duydun mu?"

Sakızınızı (pirzola, sigara) bir kenara bırakın.

13. Zamanını çaldığı için muhatabınızdan özür dilemeyin.

seninle iletişim kurarak zamanını kaybetti;

zamanınız değersiz;

kendine güvenmiyorsun;

kendini suçlu hissediyorsun.

Özür dilemek yerine karşınızdaki kişiye teşekkür edebilirsiniz:

Benimle tanışma (konuşma) fırsatını bulduğunuz için teşekkür ederim.

Ne kadar meşgul olduğunuzu anlıyorum, toplantımıza ayırdığınız zaman için teşekkür ederim.

Ona ve zamanına değer verdiğinizi gösteriyorsunuz ancak kendinizi "suçlu bir yalvarıcı" gibi göstermiyorsunuz.

14. Hoparlör kullanma (hoparlör)

Biri bizi dinliyor.

15. Sekreterlerle iletişim

Onlara hakaret etmeyin, aşağılamayın veya küçümsemeyin. Bu insanlar genellikle çok fazla güce sahiptir. Ya destekçiniz ya da düşmanınız olabilirler, hepsi size bağlı. Onlara saygı ve hürmet gösterin, onlar da bu iyiliğin karşılığını verecektir.

Müşterilerinize nasıl davranıyorsanız onlara da öyle davranın. Sekreterler aynı zamanda sizin müşterilerinizdir; yönetimlerinin siz, şirketiniz ve ürününüz hakkındaki görüşlerini etkilerler. İstenirse, aramanızı (faks, mektup) "aptal bir şirketten gelen sinir bozucu bir aptalın başka bir şakası" olarak sunabilirler. Mektuplarınızın, fakslarınızın ve e-postalarınızın alıcıya "ulaşmamasını" sağlayabilirler. Bunu göz önünde bulundurarak...

Onlarla ilişkiler kurun. Bunu buketlerle mi, çikolatalarla mı, yoksa saygılı tavrınızla mı yaptığınızın bir önemi yok. Bir şeyi unutmayın: Sekreterin gözüne girerek müşterinin organizasyonunda bir destekçi kazanırsınız. Ayrıca bu kişinin yarın hangi yöne, hangi şirkette yönetici olacağını kimse bilmiyor.