Մաս II. Բիզնեսի հաջողության «բանաձևը» Այժմ, երբ դուք բացահայտել եք ձեր իսկական անհատականության տեսակը, կարող եք մտածել, թե ինչու մենք չենք ցանկանում ուղղակիորեն ձեզ ուղղորդել ձեզ ճիշտ զբաղմունքը և առաջնորդել ձեզ ձեր ճանապարհով: Դե, այս հարցի պատասխանն այնքան էլ պարզ չէ. Սխալ կլինի հավատալ դրան

ԳՈՐԾԱՐԱՐ ՄԱՐԴԻ ԿԵՐՊԱՐԸ Էթիկետը կերպարի հիմնական բաղադրիչներից է, անգլերեն «image» բառը նշանակում է «պատկեր»: Յուրաքանչյուր մարդ ուրիշների մեջ առաջացնում է որոշակի գաղափար իր մասին, այսինքն՝ պատկեր, որը կարելի է անվանել անհատական ​​կերպար: Բայց իմիջը նաև սոցիալական է

Գործարարի արտաքինն ու կերպարը Հագուստը գործարար մարդու «այցեքարտն» է, քանի որ հանդիպելիս առաջին հերթին ուշադրություն է հրավիրվում նրա հագնվածության վրա։ Առաջին տպավորությունը երկար ժամանակ մնում է այն մարդկանց հիշողության մեջ, որոնց հանդիպում ենք։ Հետեւաբար, անտեսում

Գործնական հանդիպման անցկացման հիմնական կանոնները Առաջին հերթին յուրաքանչյուր մենեջեր հանդիպումից առաջ պետք է որոշի այն հիմնական նպատակները, որոնց նա պատրաստվում է հասնել աշխատանքի այս մեթոդով։ Արտադրության խնդիրները լուծելու համար կարող են կազմակերպվել հանդիպումներ,

ԳՈՐԾԱՐԱՐ ՀԱՂՈՐԴԱԿՑՈՒԹՅԱՆ ՓԱՍՏԱԳՐԱԿԱՆ ԱՋԱԿՑՈՒԹՅՈՒՆ 1994 թվականի նոյեմբերի 27-ի Դաշնային օրենքը սահմանում է «փաստաթուղթ» հասկացությունը.

2.1. Հեռախոսային խոսակցության հիմնական կանոններն ու պահանջները

Հեռախոսազանգը գործարար հաղորդակցության գործիքներից մեկն է։ Բացի այդ, հեռախոսային կապի առանձնահատկությունները առաջացնում են մի շարք սովորական սխալներ, որոնք նվազեցնում են գործնական շփումների արդյունավետությունը և լրացուցիչ պահանջներ դնում դրա մասնակիցների վրա։

Հեռախոսային հաղորդակցության մշակույթի հիմնական պահանջներն են հակիրճությունը (լակոնիկությունը), պարզությունն ու հստակությունը ոչ միայն մտքերում, այլև դրանց մատուցման մեջ։ Զրույցը պետք է անցկացվի առանց երկար դադարների, ավելորդ խոսքերի, շրջադարձերի և հույզերի։

Ձեր զրուցակիցը, որը խոսում է ձեզ հետ հեռախոսով, չի կարող գնահատել ձեր հագածը, ձեր դեմքի արտահայտությունը, սենյակի ինտերիերը, որտեղ դուք գտնվում եք, ոչ էլ այլ ոչ խոսքային ասպեկտներ, որոնք օգնում են դատել հաղորդակցության բնույթը: Այնուամենայնիվ, կան ոչ բանավոր խթաններ, որոնք կարող են շահարկվել հեռախոսային հաղորդակցության մեջ, դրանք ներառում են դադարի համար ընտրված պահը և լռության տեւողությունը, ոգևորություն և համաձայնություն արտահայտող ինտոնացիա: Ջոն Հյուգերը առանձնացրել է հեռախոսային էթիկայի հետևյալ կարևորագույն սկզբունքները.

Եթե ​​տեղյակ չեք, թե որտեղ եք զանգում, տեղին է, որ քարտուղարը խնդրի ներկայանալ և պարզել, թե ինչ պատճառով (հարցով) եք զանգում։ Դուք պետք է ճանաչեք ինքներդ ձեզ և համառոտ նշեք զանգի պատճառը:

Եթե ​​զանգահարեք այն անձին, ով խնդրել է ձեզ հետ զանգահարել, բայց նա այնտեղ չի եղել կամ չի կարողացել գալ, խնդրեք նրան ասել, որ դուք զանգահարել եք: Այնուհետև պետք է նորից զանգահարեք կամ ասեք, թե երբ և որտեղ կարող են ձեզ գտնել:

երբ զրույցը երկար է տևելու, պլանավորեք այն ժամանակ, երբ կարող եք վստահ լինել, որ ձեր զրուցակիցը բավական ժամանակ ունի խոսելու համար:

Երբեք չի կարելի հեռախոսով լի բերանով խոսել գործարարի կամ ընդհանրապես։

Եթե ​​հեռախոսը զանգում է, և դուք միաժամանակ խոսում եք այլ հեռախոսով, ապա պետք է փորձեք ավարտել առաջին խոսակցությունը և միայն դրանից հետո մանրամասն խոսեք երկրորդ զրուցակցի հետ։ Սովորաբար երկրորդ զրուցակցին պետք է հարցնել, թե ինչ հարցով է նա զանգում և ում զանգահարել։

Հեռախոսով շփվելու այլ կանոններ կան.

Հեռախոսազանգին պատասխանելիս անպայման նշեք ձեր անունը, պաշտոնը և կազմակերպությունը, որը ներկայացնում եք.

Դուք պետք է խոսեք կարճ և հստակ, որպեսզի կարողանաք լսել և հասկանալ.

Ուշադիր լսեք և աշխատեք չընդհատել ասվածը, մի ընդհատեք զրուցակցին նախադասության մեջտեղում, անհամբերություն մի դրսևորեք նրա հետ զրույցում.

Ձեռքի տակ ունեցեք այն ամենը, ինչ ձեզ անհրաժեշտ է կարևոր տեղեկություններ գրանցելու համար:

Հեռախոսային խոսակցություններում ամենատարածված սխալները հետևյալն են.

խոսակցության անորոշ շղթա;

Շեղում հիմնական թեմայից և ազդող բանակցությունների վրա;

Զանգելու համար ամենաբարենպաստ ժամանակը սահմանված չէ.

Ագրեսիվ զանգ՝ առանց ներողություն խնդրելու, նախապես չպատրաստված.

Խոսքի ճիշտ ինտոնացիա չկա.

Զրույցի տեմպը չափազանց արագ է (զրուցակիցը կարող է վստահ լինել, որ դուք շտապում եք);

մենախոսություն երկխոսության փոխարեն, հետադարձ կապի բացակայություն;

վերջնական եզրակացությունների բացակայություն.

Գործնական հեռախոսային հաղորդակցության արդյունավետությունը կախված է մարդու հուզական վիճակից, տրամադրությունից։

Հեռախոսազրույցի ժամանակ պարզապես պետք է ուշադրություն դարձնել նման «փոքր բաներին»։ Փորձեք խոսել հավասարաչափ, զսպել ձեր զգացմունքները և մի փորձեք ընդհատել ձեր զրուցակցի խոսքը:

Եթե ​​ձեր զրուցակիցը հակված է վիճելու, անարդար նախատինքներ է հայտնում կոշտ ձևով, իսկ նրա տոնայնության մեջ մեծամտություն կա, ապա համբերատար եղեք և նրան նույն կերպ մի պատասխանեք։ Հնարավորության դեպքում փոխեք խոսակցությունը հանգիստ տոնով, մասամբ ընդունեք, որ նա իրավացի է, փորձեք հասկանալ նրա վարքի դրդապատճառները։ Փորձեք ձեր փաստարկները ներկայացնել հակիրճ և հստակ։ Ձեր փաստարկները պետք է ճիշտ լինեն ըստ էության և ճիշտ ներկայացվեն ձևով։ Զրույցի ընթացքում փորձեք խուսափել այնպիսի արտահայտություններից, ինչպիսիք են՝ «գալիս է», «լավ», «լավ», «ցտեսություն» և այլն: Հեռախոսազրույցում նույնպես ավելի լավ է չօգտագործել կոնկրետ, մասնագիտական ​​արտահայտություններ, որոնք կարող են անհասկանալի լինել զրուցակցի համար։ 6

Պետք է հիշել, որ հեռախոսը խորացնում է խոսքի թերությունները. Բառերը արագ կամ դանդաղ արտասանելը դժվարացնում է հասկանալը: Հատուկ ուշադրություն դարձրեք թվերի, հատուկ անունների և բաղաձայնների արտասանությանը: Եթե ​​խոսակցության մեջ կան քաղաքների, քաղաքների անուններ, հատուկ անուններ, ազգանուններ և այլն, որոնք դժվար է ընկալել ականջով, ապա դրանք պետք է արտասանվեն վանկ առ վանկ կամ նույնիսկ ուղղագրվեն:

Ինչ-որ մեկին զանգահարելուց առաջ հիշեք. հեռախոսազանգերի երկարատև ազդեցությունը բացասաբար է անդրադառնում նյարդային համակարգի վրա (այդ պատճառով փորձեք վերցնել հեռախոսը զանգը լսելուն պես), անհարկի հեռախոսային խոսակցությունները խաթարում են աշխատանքային ռիթմը, խանգարում խնդրի լուծմանը։ բարդ խնդիրներ, որոնք պահանջում են խորը վերլուծություն և քննարկում հանգիստ պայմաններում, այսինքն. խանգարել մոտակայքում գտնվողների աշխատանքին.

Պաշտոնական զրույցի համար ձեր տան հեռախոսով բիզնես գործընկերոջը կամ աշխատակցին զանգահարելը կարող է արդարացված լինել միայն լուրջ պատճառով՝ անկախ նրանից, թե ում եք զանգում՝ ձեր ղեկավարին, թե ձեր ենթակաին: Լավ դաստիարակված անձը չի զանգի երեկոյան ժամը 22-ից հետո, եթե դրա համար հրատապ անհրաժեշտություն չկա կամ նախնական համաձայնություն չի ստացվել այս զանգի համար: 7

Ինչպես ցույց է տալիս վերլուծությունը, հեռախոսազրույցում 30-40%-ը զբաղեցնում են բառերի, արտահայտությունների կրկնությունները, ավելորդ դադարներն ու ավելորդ բառերը։ Ուստի պետք է ուշադիր պատրաստվել հեռախոսազրույցին. նախապես ընտրել բոլոր նյութերը, փաստաթղթերը, ձեռքի տակ ունենալ անհրաժեշտ հեռախոսահամարներ, կազմակերպությունների կամ անհրաժեշտ անձանց հասցեներ, օրացույց, գրիչ, թուղթ և այլն:

Նախքան համարը հավաքելու որոշում կայացնելը, դուք պետք է հստակ որոշեք զրույցի նպատակը և այն վարելու ձեր մարտավարությունը: Զրույցի պլան կազմեք, գրեք այն հարցերը, որոնք ցանկանում եք լուծել կամ տեղեկատվությունը (տվյալները), որոնք ցանկանում եք ստանալ, մտածեք, թե ինչ հաջորդականությամբ եք հարցեր տալիս: Հստակ ասեք դրանք, որպեսզի ձեր զրուցակիցը չկարողանա մեկնաբանել դրանք մի քանի իմաստներով: Հենց առաջին արտահայտությամբ փորձեք հետաքրքրել ձեր զրուցակցին։ Հիշեք զրույցի հետ կապված փաստաթղթերի, պաշտոնական նյութերի ամսաթվերն ու թվերը, փորձեք կանխատեսել զրուցակցի հակափաստարկները և ձեր պատասխանները նրան: Եթե ​​մի քանի հարց եք քննարկում, ապա հետևողականորեն ավարտեք մի հարցի քննարկումը և անցեք մյուսին: Օգտագործելով ստանդարտ արտահայտություններ, փորձեք տարանջատել մի հարցը մյուսից:

Յուրաքանչյուր թեմայի շուրջ զրույցը պետք է ավարտվի հստակ պատասխան պահանջող հարցով:

Հեռախոսով գործնական զրույցի պատրաստվելիս փորձեք պատասխանել հետևյալ հարցերին.

1) ո՞րն է այն հիմնական նպատակը, որը դուք ինքներդ եք դրել առաջիկա հեռախոսազրույցում.

2) կարո՞ղ եք ընդհանրապես առանց այս խոսակցության;

3) զրուցակիցը պատրաստ է քննարկելու առաջարկվող թեման.

4) վստահ եք զրույցի հաջող ելքի վրա.

5) ինչ հարցեր պետք է տալ.

6) ինչ հարցեր կարող է տալ զրուցակիցը ձեզ.

7) բանակցությունների որ արդյունքը կհամապատասխանի (կամ ոչ) ձեզ և նրան.

8) զրուցակցի վրա ազդելու ինչ մեթոդներ կարող եք օգտագործել զրույցի ընթացքում.

9) ինչպես կվարվեք, եթե ձեր զրուցակիցը.

վճռականորեն դեմ կլինի և կանցնի բարձրացված տոնով.

չի պատասխանի ձեր փաստարկներին.

անվստահություն կցուցաբերի ձեր խոսքերի և տեղեկատվության նկատմամբ:

Հեռախոսով գործնական խոսակցության պատրաստվելու համար, հատկապես միջքաղաքային և միջազգային, ավելի լավ է պատրաստել հատուկ ձև, որում ապագա խոսակցությունը ձայնագրվում է՝ հաշվի առնելով կանխատեսված պատասխանները։

Գործնական հեռախոսազրույցի վերջում 3-5 րոպե հատկացրեք զրույցի բովանդակությունը և ոճը վերլուծելուն: Վերլուծեք ձեր տպավորությունները: Զրույցի մեջ փնտրեք թույլ կետեր: Փորձեք հասկանալ ձեր սխալների պատճառը։

2.2. Բիզնեսի հեռախոսակապի էթիկական չափանիշներ

Եթե ​​մարդը գործարար է, նպատակաուղղված, շրջահայաց, եթե մտահոգված է իր հեղինակությամբ, ինչպես նաև իր ընկերության հեղինակությամբ և սովոր է հաշվի առնել ամեն մի մանրուք, ապա հեռախոսով վարքագծի որոշակի սկզբունքների մշակում. հաղորդակցությունը պարզապես անհրաժեշտ է և անփոխարինելի։ 8

Բանավոր բիզնես հաղորդակցության խնդիրների մասնագետներն առաջարկում են պահպանել այս կանոնները հեռախոսազրույց վարելու համար։

Եթե ​​զանգում եք.

սկզբում ասեք բարև, նշեք այն կազմակերպությունը, որը ներկայացնում եք, ինչպես նաև ձեր ազգանունը, անունը և հայրանունը: Սովորաբար հեռախոսազրույցի առաջին բառերը հստակ չեն ընկալվում, այնպես որ ասեք ձեր անունը վերջինը.

Հաստատություն կամ անծանոթի զանգահարելիս պետք է հարցնել զրուցակցի ազգանունը, անունը և հայրանունը, կարող եք նաև ասել, թե կոնկրետ ում հետ կցանկանայիք խոսել.

Կարևոր հարցով զանգահարելիս նախ հարցրեք՝ արդյոք ձեր զրուցակիցը բավական ժամանակ ունի՞ խոսելու համար.

նախօրոք գրեք հարցերի ցանկը, որոնք պետք է հստակեցվեն, և այս ցուցակը պահեք ձեր աչքի առաջ զրույցի ընթացքում.

Զանգահարողը միշտ ավարտում է զրույցը: Զրույցն ավարտելիս անպայման հրաժեշտ տվեք՝ հիշելով, որ առանց զրուցակցի վերջին խոսքերին սպասելու՝ հեռախոսը կախելն աննրբանկատ է.

Եթե ​​կարևոր պայմանավորվածություններ են ձեռք բերվել, հաստատում ուղարկեք նամակով կամ ֆաքսով:

Եթե ​​ձեզ կանչեն.

փորձեք հնարավորինս արագ վերցնել հեռախոսը և անվանել այն կազմակերպությունը, որը դուք ներկայացնում եք.

անհրաժեշտության դեպքում գրեք զրուցակցի անունը, ազգանունը և կոնտակտային հեռախոսահամարը.

խոսել նրբանկատորեն, քաղաքավարի կերպով ցույց տալ, որ հասկանում է զանգահարողի խնդիրների էությունը.

Անսպասելիորեն մի անջատեք հեռախոսը, նույնիսկ եթե խոսակցությունը ձեզ համար անհետաքրքիր է, ձանձրալի և չափազանց երկար.

եթե խոստում եք տալիս, աշխատեք պահել ձեր խոսքը և հնարավորինս արագ կատարել այն, եթե բարդ հարցեր են ծագում, առաջարկեք ձեր զրուցակցին հանդիպում խնդրի էության մանրամասն քննարկման համար;

միշտ համառոտ Ամփոփեք զրույցը, կրկին թվարկեք ձեր ձեռք բերած պայմանավորվածությունները

Անկախ նրանից, թե ով է զանգում.

Եղեք ընկերասեր, ոչ մի դեպքում ցույց տվեք ձեր դժգոհությունը ինչ-որ բանից.

հարցեր տալ և ուշադիր լսել պատասխանները;

փորձեք նրբանկատ և զուսպ մնալ, նույնիսկ եթե խոսակցությունը ձեզ համար շատ տհաճ է դառնում.

Ձեր հանդեպ համակրանքը կմեծանա, եթե զրույցի ընթացքում մի քանի անգամ զանգահարեք ձեր զրուցակցին անունով և հայրանունով.

հատուկ շեշտադրում. եթե զրույցի ընթացքում դուք նշում եք որոշ թվեր, դրանք պետք է կրկնվեն մի քանի անգամ՝ զայրացնող թյուրիմացություններից խուսափելու համար.

փորձեք հնարավորինս լայնորեն օգտագործել գրական լեզվի բառապաշարային հնարավորությունները (առաջին հերթին հարուստ հոմանիշներ), բայց միշտ խոսեք հակիրճ և ճշգրիտ, ճիշտ կառուցված նախադասություններով.

Ծառայողական զրույցը բաղկացած է հետևյալ փուլերից.

1) կապ հաստատելու պահը.

2) հարցի էության ներկայացում (զանգի նպատակի հաղորդում, հարցին մոտեցում, տրամադրված տեղեկատվության քննարկում).

3) զրույցի ավարտը

Բաժանորդին սխալ տեղեկատվություն տալը կամ կոպիտ խոսելը, եթե նա սխալ հեռախոսահամար ունի, աննրբանկատ է։ Պետք է միշտ փորձել լինել քաղաքավարի, քանի որ նրբանկատությունը առաջին հերթին ինքնահարգանք է, քաղաքավարությունը յուրաքանչյուր մարդու համար պետք է դառնա հոգևոր կարիք։

Կապ հաստատելուց հետո տեղեկատվությունը ներկայացվում է հստակ, հակիրճ և առարկայական, հենց այսպիսի խոսակցություն է մարդուն բնութագրում որպես փորձառու, գործարար, ով չի չարաշահում ուրիշի ժամանակը և ուշադրությունը, ինչպես սահուն մարդ: հեռախոսազրույցի էթիկետի մեջ.

Զրույցի անցկացման մյուս չափազանց կարևոր պայմանը կարծիք արտահայտելու տրամաբանությունն ու հետևողականությունն է, անընդունելի է, որ խոսակցությունը քաոսային լինի, քանի որ այդ կերպ զրուցակցի համար կարող է անհասկանալի մնալ զանգի նպատակը։

Զրույցն ավարտելու նախաձեռնությունը սովորաբար պատկանում է զանգահարողին, երբեմն հեռախոսին զանգահարածը կարող է քաղաքավարի ասել, որ այս կամ այն ​​պատճառով շտապում է և ցանկանում է ավարտել զրույցը։ Խոսակցություններն ավարտելիս պետք է հրաժեշտ տալ:

2.3. Բջջային հեռախոսով հեռախոսային խոսակցությունների էթիկական չափանիշներ

Բջջային հեռախոսով խոսելու որոշ կանոններ կան, որոնց մասին չպետք է մոռանալ։ Սրանք պարկեշտության և էթիկետի կանոններն են, որոնք անմիջականորեն կապված են բջջային հեռախոսի հետ։ 9

Սեղանի մոտ. Եթե ​​մարդը սեղանի շուրջ է ճաշում իր ընկերների կամ անծանոթների հետ և սպասում է կարևոր զանգի, ապա նա պետք է իր բջջային հեռախոսը միացնի լուռ ռեժիմին՝ օգտագործելով «թրթռում» գործառույթը: Բջջային հեռախոսը չպետք է լինի ափսեի կողքի սեղանին։ Երբ զանգում եք, չպետք է վեր թռնեք և շտապեք համաժողովին: Դուք պետք է ծամեք ձեր կերակուրը, ներողություն խնդրեք ձեր հարևաններից և հանգիստ հեռանաք սեղանից՝ կողքից խոսելու համար: Եթե ​​հնարավոր չէ խոսել զանգահարողի հետ, ներողություն խնդրեք զրուցակցից, ում հետ ճաշում եք, վերցրեք հեռախոսը և պատասխանեք, որ շուտով հետ կզանգեք։ Այս կերպ դուք չեք վիրավորի ո՛չ ձեր հարևանին, ո՛չ էլ ձեզ զանգողին։ Նման ժեստով հարգանք ցուցաբերելով ձեր երկու զրուցակիցների նկատմամբ։

Դեպի կինո։ Եթե ​​չեք հասցրել ուշադրություն դարձնել կինոթատրոնի մուտքի ցուցանակին, որտեղ ասվում է, որ շոուի ժամանակ բջջային հեռախոս օգտագործելն արգելված է, ապա եղեք քաղաքավարի և անջատեք բջջային հեռախոսը հենց սենյակում։ Երբ գալիս էիր կինոթատրոն, գալիս էիր ֆիլմ դիտելու, ինչպես քո հարեւանները։ Տվեք ինքներդ ձեզ և ձեր հարևաններին մի քանի ժամ պատմությունը վայելելու և ձեր էլեկտրոնային խաղալիքից ընդմիջելու համար: Կատարեք «հեռախոսային ընդմիջում»: Ցույց տվեք ձեր լավ վարքագիծը: Ֆիլմը ուշադիր դիտելու այս գործընթացը թույլ կտա կենտրոնանալ և ընկերների հետ քննարկել ձեր սիրելի պահերը։ Հակառակ դեպքում դուք կզգաք ուրիշների դժգոհությունը։

Թույլ մարտկոց: Դա տեղի է ունենում բավականին հաճախ, եթե զրույցը շատ հետաքրքիր է ստացվում, կամ դուք ինչ-որ բան ունեք ասելու ձեր զրուցակցին, նույնիսկ եթե դուք լսում եք առանց արձագանքելու գծի մյուս ծայրում գտնվող մարդու միապաղաղ խոսակցությանը, ով որոշել է ազատվել: ձանձրույթն այս կերպ. Ամեն դեպքում, պետք է նախապես զգուշացնեք ձեր զրուցակցին, որ հնարավոր է, որ ձեր հրաշալի զրույցի ընթացքում բջջային հեռախոսն անջատվի մարտկոցի լիցքաթափման պատճառով։ Դուք պետք է միշտ քաղաքավարի մնաք։ Անավարտ խոսակցությունը միշտ տհաճ հետհամ է թողնում։ Եվ եթե իսկապես անջատեք, հնարավորության դեպքում զանգահարեք տվյալ անձին և ներողություն խնդրեք:

«Բարև, որտե՞ղ ես»: Ծանոթ հայտնի արտահայտություն, որը շատերն օգտագործում են հատկապես դեռահասների շրջանում։ Բարևելու, ներկայանալու փոխարեն հարցնելու՝ «դուք հնարավորություն ունե՞ք խոսելու։ Ես շեղու՞մ եմ քեզ»,- այսպիսով մենք կյանք ենք բռնում գծի մյուս ծայրում: «Ես կգամ քեզ համար, որտե՞ղ ես» արտահայտության մեկ այլ օրինակ: Սա անճաշակության նշան է։ Մենք հաշվի չենք առնում այն ​​մարդու շահերը, ում հետ շփվում ենք։ Մենք ինքներս մեզ պարտադրում ենք՝ այլընտրանք չթողնելով մեր զրուցակցին։

«Բաժանորդն անհասանելի է կամ տիրույթից դուրս...» Ամեն անգամ, երբ փորձում ենք բազմիցս զանգահարել մարդուն, սկսում ենք նյարդայնանալ: Դրան միշտ չէ, որ հաջորդում է մեր բաժանորդին ուղղված անտառային հաղորդագրությունը. և այլն: Մեզանից յուրաքանչյուրն ունի սեփական տարածքի իրավունք։ Եվ երբ մենք չենք կարողանում հասնել այս կամ այն ​​անձին, մենք պետք է մտածենք դրա մասին: Եվ ձեզ համար բավական կլինի ուղարկել հետևյալ բնույթի SMS հաղորդագրություն՝ «Բարի կեսօր։ Ես եմ. Խնդրում եմ զանգահարեք, երբ հնարավորություն ունենաք»։ Չէ՞ որ մարդն իր պատճառները միշտ ունենում է նման իրավիճակներում։ Մի քանի զանգ անընդմեջ. Եթե ​​դուք հավաքում եք ինչ-որ մեկին, և նա չի ընդունում կամ չի պատասխանում ձեր զանգերին, եղեք համբերատար: Նա կարող է զբաղված լինել սեփական գործերով, կարող է զուգահեռ շփումներ ունենալ, տանը մոռանալ բջջային հեռախոսը։ Եվ այս դեպքում, ինչպես նախորդը, կան պատճառներ. Մի եղիր հորդոր: Հարգանք ցուցաբերեք։ Սպասեք թղթակցից հետ զանգի:

Ringtones. Որքա՜ն հաճախ, հատկապես երիտասարդ սերնդի շրջանում, լսում ենք նրա սիրելի մեղեդու պատառոտող զանգը։ Սա մեզ նյարդայնացնում է։ Նման իրավիճակները վերաբերում են նաև մեծահասակներին։ Օրինակ, եթե դուք աշխատում եք մի գրասենյակում, որտեղ կա առնվազն 15-20 մարդ, և ձեր բջջային հեռախոսը անընդհատ հնչեցնում է այս կամ այն ​​երգը ամբողջ ձայնով, դուք ցույց եք տալիս ձեր անհարգալից վերաբերմունքը ձեր գործընկերների նկատմամբ: 10 Յուրաքանչյուրի երաժշտական ​​ճաշակը տարբեր է. Այն, ինչ ձեզ դուր է գալիս, կարող է նյարդայնացնել ձեր հարևաններին: Բջջային հեռախոսի համար զանգ ընտրելիս ընտրեք չեզոք տարբերակ և նվագարկման ձայնը դրեք միջինի: Ուշադիր եղեք ձեր հարեւանների խաղաղությանը, նրանք կգնահատեն ձեր վերաբերմունքը։

Ինչպես ճիշտ խոսել հեռախոսով գործնական շփման ժամանակ.

• Գործնական շփումն առանց հեռախոսային խոսակցությունների հնարավոր չէ պատկերացնել։ Գործընկերները, պաշտոնյաները, հաճախորդները հեռախոսով պարզաբանում են հարցերի մեծ մասը։ Նույն իրավիճակը վերաբերում է գործնական շփումներին։
• Ինչպե՞ս կարող եք արդյունավետ և գրագետ օգտագործել հեռախոսային հաղորդակցության հնարավորությունները, որպեսզի իզուր չկորցնեք թանկարժեք ժամանակը և ավելացնեք ձեր գործնական շփումները: Հեռախոսային էթիկետի իմացությունը կօգնի ստեղծել բիզնես միջավայրում իր աշխատանքի առանձնահատկություններին տիրապետող մարդու կերպար։

Հեռախոսային էթիկետը կամ հեռախոսային խոսակցությունների ժամանակ վարքի տարրական կանոնները՝ ցուցակ

Եթե ​​ձեր աշխատանքային գիծը զանգահարում է ընկերության կամ կազմակերպության անունից, որը ստանում է մուտքային զանգեր կամ փոխանցում է հաճախորդների զանգերը այլ անձանց, ապա դուք անպայման պետք է ծանոթանաք հեռախոսային վարվելակարգի հիմնական կանոններին: Սա կօգնի ձեզ հաստատվել պրոֆեսիոնալ միջավայրում՝ որպես իրավասու մասնագետ, ինչպես նաև հաճախորդների շրջանում:

Հեռախոսային էթիկետի նորմերը իրենց պայմաններն են թելադրում ժամանակակից ընկերություններին, որոնք համակարգված կերպով հոգ են տանում իրենց հեղինակության մասին։ Հեռախոսային էթիկետի իմացությունը դրանցից մեկն է:

Ընկերության աշխատակիցներից ով պետք է անգիր իմանա և կիրառի հեռախոսային վարվելակարգի կանոնները.

• մեկը, ով ստանում է մուտքային զանգեր
• մեկը, ով, զբաղմունքով, կոչ է անում կազմակերպության անունից
• ով ստանում է իրեն ուղարկված հաճախորդների զանգերը

Ի՞նչ է նշանակում պահպանել հեռախոսային վարվելակարգի կանոնները.

• Հեռախոսով խոսելիս կարևոր է պահպանել սեփական ձայնի հավասարաչափ ինտոնացիա և զսպվածություն չտալ ձեր զգացմունքներին: Քանի որ հեռախոսազրույցի ընթացքում ակտիվանում է մարդկանց հաղորդակցվելու հնարավորություն տվող երեք ալիքներից մեկը (դրանք ներառում են «մարմնի լեզու», ինտոնացիա և բառեր), զրուցակիցը, զրկված լինելով ալիքներից մեկից, սկսում է ընկալել հաղորդագրության իմաստը. փոքր-ինչ կրճատված ձև:
• Հեռախոսով ասվածի իմաստը փոխանցվում է հետևյալ կերպ. «ժեստերի լեզվի» ​​բացակայությունը հանգեցնում է նրան, որ մնացած երկու ալիքները (ինտոնացիա և բառեր) կազմում են ասվածի իմաստի 100%-ը, ավելի ճիշտ. 86%-ը հատկացվում է ինտոնացիային, իսկ միայն 14%-ը՝ բառերին։
• Զրուցակցի ձայնը փոխանցում է հաղորդագրության հուզական երանգը. Զրուցակիցն իր տպավորությունն է կազմում, թե ով է իրեն զանգահարել։ Ուստի, հեռախոսով ցանկացած տեղեկություն հաղորդելով զրուցակցին, դուք կարող եք ոչ միայն ազդել դրա նախնական ընկալման վրա, այլեւ կարող եք ստեղծել ձեր զրուցակցի տրամադրությունը։

• Հեռախոսազրույցների ժամանակ ժպիտը նույնպես անհրաժեշտ է։ Չպետք է մտածեք, որ զրկված լինելով ձեզ տեսնելու հնարավորությունից, զրուցակիցը ժպիտի բացակայության դեպքում կկարողանա վերցնել ձեզ անհրաժեշտ գաղտնի գրառումներն ու դրական վերաբերմունքը։ Փորձեք ձեր ոգեւորությունը փոխանցել ինտոնացիայի միջոցով։
• Հեռախոսով խոսելիս մի պառկեք աթոռի վրա, ոտքերդ մի ձգեք սեղանին։ Կիսապառկած կամ կիսանստած դիրքում դիֆրագմայի անկյունը տեղաշարժվում է, ինչը փոխում է ձայնի տեմբրը։ Գծի մյուս ծայրում անպայման կկռահեն, որ այս պահին դու պառկած ես։ Միակ բանը, որ կարող եք այս կերպ հեռախոսազանգով փոխանցել մեկ այլ կազմակերպության հաճախորդին կամ աշխատակցին, ձեր անհետաքրքրությունն ու կատարյալ անտարբերությունն է:
• Հեռախոսազանգին պատասխանելիս մի մոռացեք ողջունել զանգահարողին: Այնուամենայնիվ, օրվա տարբեր ժամերի համար օգտագործեք համապատասխան ողջույնը. «Բարի լույս: Բարի օր Բարի երեկո!".
• Ողջունելով այն անձին, ով հավաքել է ձեր կազմակերպության հեռախոսահամարը, դուք ցույց եք տալիս, թե որքան կարևոր է այս զանգը ձեզ համար, և որ խոսակցությունը ձեզ ուրախություն է պատճառում, անկախ նրանից, թե ինչ տեղեկատվություն եք լսում: Բայց եթե նույնիսկ ձեր անձնական վերաբերմունքն այն մարդու նկատմամբ, ումից պետք է հեռախոսով ինչ-որ տեղեկություն տեղեկանալ, բացասական ենթատեքստ ունի, ապա գծի մյուս ծայրում գտնվողները չպետք է կռահեն այդ մասին։

Մարդկանց մի կատեգորիա կա, ովքեր հեռախոսը վերցնելիս անփոփոխ և առանց որևէ ինտոնացիայի ասում են «Բարև», «Այո», «Լսիր», «Ընկերություն (անուն)», «Մեքենայի մոտ»: Դուք չպետք է նմանվեք նման «հեռախոսային դինոզավրերին», քանի որ նման «ողջույնից» հետո զանգահարողը դժվար թե ցանկություն հայտնի շարունակելու խոսակցությունը։ Ամենայն հավանականությամբ, նա նույնպես չոր կտրամադրի անհրաժեշտ տեղեկատվությունն ու կավարտի զրույցը։

Ողջույնից հետո հեռախոսազրույցը ներառում է կազմակերպության անվանումը։ Արտաքին զանգեր ստանալիս մի մոռացեք ամբողջությամբ նշել այն ընկերությունը կամ հաստատությունը, որտեղ դուք աշխատում եք:

Պաշտոնական ողջույնի երկու տարբերակ կա, որոնք իրականացվում են հեռախոսով.

Տարբերակ 1. նվազագույն մոտեցմամբ:

Զանգ ստացողը ողջունում է զանգահարողին և նշում կազմակերպության անունը: Նման ողջույնի օրինակ. «Բարի երեկո: «Rocket» ամսագրի խմբագրություն.

Տարբերակ 2՝ առավելագույն մոտեցմամբ։

Այս տարբերակը ներառում է ողջույնը, կազմակերպության անվանումը և զանգին պատասխանող անձի անունը: Նման ողջույնի օրինակ. «Բարի լույս: «Ռակետա» ամսագրի խմբագիր Նադեժդա Վիկտորովնան լսում է։

Որ տարբերակն եք ավելի շատ դուր գալիս, օգտագործեք այն: Երկու տարբերակներն էլ օգնում են հեռախոսին պատասխանողին պրոֆեսիոնալ թվալ: Կազմակերպության վերաբերյալ նույն կարծիքը կունենա զանգահարողը։

2-րդ կամ 3-րդ զանգից հետո պատասխանեք մուտքային զանգին

• Գործարար հեռախոսային հաղորդակցության հիմնական օրենքներից մեկն այն է, որ մուտքային զանգին պետք է պատասխանել 2-րդ կամ 3-րդ զանգից հետո: «Հեռախոս» անձնակազմը, որի պարտականությունները ներառում են հեռախոսազանգերին պատասխանելը (հեռախոսավարներ, ընկերության քարտուղարներ, թեժ գծի աշխատողներ), սովորում են այս կանոնը որպես ամենակարևոր բան:
• Ինչու՞ խորհուրդ չի տրվում հեռախոսը վերցնել առաջին զանգից հետո։ Ամեն ինչ բացատրվում է շատ պարզ՝ զանգահարողը կարող է մտածել, որ կազմակերպության աշխատակիցը նախկինում ձանձրացել է՝ չիմանալով ինչ անել՝ սպասելով հաջորդ զանգին։ Երկրորդ կամ երրորդ զանգից առաջ ունեցած մի քանի վայրկյանում դուք կշեղվեք այն ամենից, ինչ անում էիք նախկինում և ամբողջությամբ կկենտրոնանաք մուտքային զանգի վրա:
• 4-րդ կամ նույնիսկ 5-րդ զանգից հետո մուտքային զանգերին պատասխանելը խորհուրդ չի տրվում այն ​​պարզ պատճառով, որ զանգահարողը կարող է կորցնել համբերությունը հեռախոսով պատասխանի սպասելիս։ Այս կարճ ժամանակահատվածում զանգահարողը ժամանակ կունենա «միանշանակ» կարծիք ձևավորելու հաճախորդների նկատմամբ ընկերության հետաքրքրության և նրանց կարիքներին և խնդիրներին արագ արձագանքելու ունակության վերաբերյալ:

Ո՞վ պետք է առաջինը ներկայանա հեռախոսով:

• Ձեզ անհրաժեշտ հեռախոսահամարը հավաքելուց հետո մի կրկնեք խոսակցությունը սկսողների սխալները՝ «Ձեզ անհանգստացնում է (կազմակերպության անվանումը)» կամ «Ձեզ անհանգստացնում է ինչ-որ հարց» արտահայտությամբ։ Ահա թե ինչպես են հեռախոսազրույց սկսում անվստահ մարդիկ կամ նրանք, ովքեր ցանկանում են բարեկիրթ երևալ։ Ինչու են այս արտահայտությունները անհաջող: Եթե ​​դուք «անհանգստացնեք (անհանգստացնեք)» գծի մյուս ծայրում գտնվող մարդուն, ապա խոսակցության առաջին րոպեներից նա բացասական վերաբերմունք կձևավորի զանգահարողի և հենց զանգի նկատմամբ։
• Սա ինքնաբերաբար անհանգստության զգացում կառաջացնի, և դրանով իսկ դուք ձեզ պատճառ եք տալիս ձեր զանգը վերաբերվել որպես անցանկալի, ինչը միայն շեղում է ձեզ կարևոր գործերից:
• Ձեզ և զրուցակցի համար անհարմար պահեր մի ստեղծեք «Ես պետք է խանգարեմ ձեզ և խանգարեմ ձեր հարմարավետությունը, քանի որ պետք է որոշ հարցեր պարզաբանեմ» արտահայտություններով:

Ինչ արտահայտությունով սկսել զրույց: Ողջույն ասա և ներկայացիր: Օրինակ, այն կարող է հնչել այսպես. «Բարի կեսօր: Գենադի Պավլովիչը քեզ է կանչում տպարանից»։

Տեսանյութ. Բիզնես հեռախոսային վարվելակարգ

Ինչպե՞ս պատշաճ կերպով ներկայանալ հեռախոսով ընկերություն, գրասենյակ կամ տնային զանգ կատարելիս ելքային զանգ կատարելիս:

• Ելքային զանգ կատարելիս անպայման հարցրեք՝ արդյոք ձեր զրուցակիցը կարող է խոսել ձեզ հետ։ Ի վերջո, նա կարող է ունենալ իր անելիքների ցանկը կամ պլանավորել հանդիպումներ ու հանդիպումներ: Ամենայն հավանականությամբ, մինչ հեռախոսը վերցնելը նա ինչ-որ բանով էր զբաղված, և դուք նրան հեռացրեցիք այս գործունեությունից։ Հիշեք սա բջջային հեռախոսին զանգ կատարելիս:
• Այն բանից հետո, երբ դուք ինքներդ ձեզ ներկայացնեք, անմիջապես մի անցեք այն հարցին, որը ձեզ դրդեց զանգահարել նրան: Պարզեք՝ զրուցակիցը ժամանակ ունի՞ ձեզ լսելու և միայն դրական պատասխանի դեպքում անցեք գործին։ Այսպիսով դուք ցույց կտաք, որ գնահատում եք նրա ժամանակը և դիրքավորվում եք ձեր զրուցակցի աչքում որպես պրոֆեսիոնալ։ Սա չի կարող հարգանք չներշնչել ձեր և ձեր ներկայացրած կազմակերպության հանդեպ:

Տարբերակ 1:Նախ և առաջ ներկայացրեք ինքներդ ձեզ. Դրանից հետո հարցրեք դիմացինին, թե արդյոք նա ժամանակ ունի լսելու ձեզ՝ միաժամանակ նշելով զանգի նպատակը։

Տարբերակ 2:Ներկայացրե՛ք, նշե՛ք զանգի նպատակը և միայն դրանից հետո հարցրեք՝ արդյոք զրուցակիցը կկարողանա՞ ձեզ ժամանակ հատկացնել։

Ինչպե՞ս ողջունել հաճախորդին հեռախոսով գործնական զրույցի ժամանակ:

Եթե ​​դուք չեք զրույցի նախաձեռնողը.

• «Լեոնարդո արվեստի կենտրոն, բարի երեկո, ադմինիստրատոր Օլգա, ես լսում եմ քեզ»:
• Եթե ​​կարծում եք, որ այս արտահայտությունը չափազանց երկար է, ապա կարող եք սահմանափակվել կրճատված ողջույնով. «Լեոնարդո արվեստի կենտրոն, բարի երեկո»:
• Շատ հաճախ դուք կարող եք լսել այս ողջույնը. «Բարև»: Այնուամենայնիվ, թույլատրելի է այս կերպ բարևել անձնական հանդիպման ժամանակ, սակայն գործնական հաղորդակցության մեջ նման ազատ արտահայտություններն անընդունելի են։

Եթե ​​դուք եք զանգի նախաձեռնողը.

Ներկայացրեք ինքներդ ձեզ, անվանեք ձեր կազմակերպությունը կամ ընկերությունը և հարցրեք՝ արդյոք ձեր զրուցակիցը ժամանակ ունի՞

Տեսանյութ. Հաճախորդին հեռախոսով ճիշտ ներկայացրեք

Ինչպես ճիշտ օգտագործել հեռախոսը. հեռախոսային էթիկետի արտահայտություններ

Հեռախոսով պատշաճ բիզնես հաղորդակցության բանալին հետևյալ արտահայտություններն են.

• Եթե ​​ձեզ համար դժվար չէ
• Շնորհակալություն ժամանակ տրամադրելու համար
• Ժամանակ ունե՞ք սպասելու պատասխանին։ Արդյո՞ք ես պետք է կապվեմ Գնումների հետ:
• Ես կճշտեմ այս տեղեկությունը և կզանգեմ ձեզ։
• Շնորհակալություն ձեր ժամանակացույցում այս զրույցի համար ժամանակ տրամադրելու համար:
• Շնորհակալություն մեր զրույցի համար ժամանակ գտնելու համար՝ չնայած ձեր զբաղվածությանը:

Հետևյալ հարցերը կօգնեն ձեզ պարզաբանել տեղեկատվությունը.

• Կարո՞ղ ես ինձ լավ լսել:
• Կներեք, չեմ լսել: Կրկնեք խնդրում եմ.

Հեռախոսային էթիկետի արտահայտություններ

Ինչպե՞ս ճիշտ ավարտել բիզնես զանգը:

Ավարտեք զրույցը ստանդարտ հարցով, որը պահանջում է հստակ պատասխան.

• Այսպիսով, մենք պայմանավորվե՞լ ենք այս հարցում։
• Կարո՞ղ եմ ընդունել, որ մենք համաձայնության ենք եկել այս հարցում:
• Ինչպես հասկանում եմ ձեզ (այս հարցում), կարո՞ղ ենք հույս դնել ձեր աջակցության վրա:

Ինչպե՞ս ճիշտ պատասխանել հեռախոսազանգերին գրասենյակում և տանը:

Տեսանյութ. Ինչպե՞ս պատասխանել հեռախոսազանգին:

Հեռախոսային վարվելակարգ. կանոններ և կանոնակարգեր

Դիտարկենք հեռախոսային էթիկետի նորմերը, որոնց այսօր հաջորդում են առաջադեմ ընկերությունները, որոնք հոգ են տանում իրենց իմիջի մասին։ Եթե ​​դուք ձգտում եք պրոֆեսիոնալ տեսք ունենալ ձեր գործընկերների և հաճախորդների աչքում, ապա ստորև ներկայացված օրենքներին համապատասխանելը պարզապես պարտադիր է ձեզ համար:

Նորմը հեռախոսային վարվելակարգի պահպանումն է կազմակերպության յուրաքանչյուր աշխատակցի կողմից, ով.

պատասխանում է մուտքային զանգերին;

հեռախոսազանգեր է կատարում ընկերության անունից.

որին կարող է փոխանցվել հաճախորդի զանգը:

1. Դիտեք ձեր ձայնի ինտոնացիան

• Ինտոնացիա - 86%;
• Բառեր՝ 14%։

Ձեր ձայնը ձեր զրուցակցին տեղեկատվություն է փոխանցում այն ​​մասին, թե ինչպիսի մարդ եք դուք։ Ձեր ձայնով դուք ոչ միայն ազդում եք ընկալման վրա, այլեւ հաճախ ստեղծում եք ձեր զրուցակցի տրամադրությունը։ Հեռախոսով շփվելիս ժպտացեք, եղեք էներգիայով և եռանդով։ Ինտոնացիայի մեջ լսվում է ժպիտ և դրական վերաբերմունք։

Հեռախոսով խոսելիս մի ընկեք ձեր աթոռին կամ մի դրեք ձեր ոտքերը սեղանին: Երբ մարդը պառկում է կամ կիսով չափ նստում, դիֆրագմայի անկյունը փոխվում է, և նրա ձայնի տեմբրը փոխվում է։ Ուստի զրուցակիցը, նույնիսկ առանց ձեզ տեսնելու, «կլսի», որ դուք պառկած եք։ Իսկ դա անընդունելի է, քանի որ այս դիրքում գտնվող մարդու ձայնը անշահախնդիր ու կատարյալ անտարբերություն է թվում։

2. Ողջույն զանգահարողին

Ողջունելով զանգահարողին՝ դուք ցույց եք տալիս, որ նրա զանգը ձեզ համար կարևոր է և ուրախ եք տեսնել նրան (եթե դա այդպես չէ, ապա նա չպետք է իմանա այդ մասին)։

Մի նմանվեք «հեռախոսային դինոզավրերին», ովքեր, երբ վերցնում են հեռախոսը, ասում են.

3. Ներկայացրե՛ք հեռախոսով

Զանգահարողին ողջունելուց հետո ներկայացե՛ք և անվանե՛ք ձեր կազմակերպությունը: Արտաքին զանգեր ստանալու ժամանակ օգտագործվում է երկու մոտեցում՝ այսպես կոչված «նվազագույն» և «առավելագույն».

Նվազագույն մոտեցում՝ ողջույն + կազմակերպության անվանումը։ Ահա թե ինչ է հնչում. «Բարի լույս, «Ֆորտոչկա» հրատարակչություն։

«Առավելագույն» մոտեցում՝ «նվազագույն» + հեռախոսին պատասխանողի անունը: Ահա թե ինչ է հնչում. «Բարի լույս, Fortochka հրատարակչություն, Մարինան լսում է»:

Որ մոտեցումն ընտրել և օգտագործել, ձեր որոշելիքն է: Սրանցից որևէ մեկին հետևելը ցույց կտա զանգողներին, որ դուք և ձեր կազմակերպությունը պրոֆեսիոնալներ եք:

Հիշում եմ, մի անգամ զանգահարեցի մի ընկերություն, և նրանք պատասխանեցին. «Բարև»: Ես հարցնում եմ. «Ասա ինձ, սա ընկերությունը ABC է», և պատասխանում եմ. «Ո՞վ ես դու»: Ես ասում եմ. «Գուցե ես քո պոտենցիալ հաճախորդն եմ», ինչին նրանք ինձ վստահեցրին. «Մեր հաճախորդները մեզ ճանաչում են»... և անջատեցին հեռախոսը։

4. Մուտքային զանգերին պատասխանել 2-րդ, առավելագույնը՝ 3-րդ զանգից հետո

Եթե ​​առաջին զանգից հետո վերցնում ենք հեռախոսը, ապա զանգողի մոտ այնպիսի տպավորություն է ստեղծվում, որ մենք անելիք չունենք, և մենք ձանձրացել ենք սպասել, որ ինչ-որ մեկը վերջապես զանգահարի մեզ։

Առաջին զանգից հետո մի վերցրեք հեռախոսը, ձեզ մնացած մի քանի վայրկյանը թույլ կտա ձեր միտքը հանել այն ամենից, ինչ անում էիք և կենտրոնանալ հեռախոսազանգի վրա:

Եթե ​​թույլ տաք, որ հեռախոսը զանգի 4, 5 կամ ավելի անգամ, ապա, առաջին հերթին, զանգահարողը կսկսի նյարդայնանալ (ապացուցվել է, որ մարդիկ շատ արագ կորցնում են համբերությունը հեռախոսով պատասխանի սպասելիս), և երկրորդ՝ նա. կկազմի շատ «միանշանակ» կարծիք նրա և ընդհանրապես հաճախորդների նկատմամբ մեր հետաքրքրության մասին: Հետագայում նա այլևս չի հավատա իր կարիքներին և խնդիրներին արագ արձագանքելու մեր կարողությանը:

5. Երբ զանգում եք, մի ասեք «մտահոգու՞մ եք...» կամ «մտահոգու՞մ եք...»:

Դուք ստիպում եք նրան զգուշանալ, իսկ դուք ինքներդ խնդրում եք, որ ձեր զանգը վերաբերվի որպես բիզնեսից անցանկալի շեղում, ինչո՞ւ ինքներդ ձեզ համար անախորժություններ ստեղծել և զրուցակցին ասեք. իմ հարցերը»

Պարզապես ասեք. «Բարի լույս (Բարև), ձեզ կանչում է Մարինան (Մարինա Շեստակովա) «Ֆորտոչկա» հրատարակչությունից:

6. Երբ զանգում եք, հարցրեք՝ արդյոք հաճախորդը կարող է խոսել ձեզ հետ:

Ներկայանալուց հետո ուղղակի մի անցեք թեմային, նախ հարցրեք՝ արդյոք զրուցակիցը կարող է խոսել ձեզ հետ, այս հարցով մենք զրուցակցին ցույց ենք տալիս, որ մենք բարեկիրթ ենք և կարևորում ենք նրա ժամանակը: Այսպիսով, մենք դիրքավորվում ենք որպես պրոֆեսիոնալ նրա աչքում և հարգանք ենք ներշնչում մեր հանդեպ:

Ներկայացրե՛ք + հարցրեք ժամանակ անցկացնելու հնարավորության մասին + նշե՛ք զանգի նպատակը։

Ներկայացրե՛ք + նշե՛ք զանգի նպատակը + հարցրեք ժամանակ անցկացնելու հնարավորության մասին։

7. Հնարավորինս արագ հասեք ձեր զանգի կետին:

Այսպիսով, ինչպես եք սիրում այս շոգը քաղաքում:

Ինչպե՞ս եք վերաբերվում մեր վարչապետի այսօրվա հայտարարությանը։

Երեկվա լրահոսում տեսա՞ք...

Լսե՞լ եք Իրաքի մասին վերջին նորությունները:

Հեռախոսով շփվելիս գործարար մարդիկ հակված են հակիրճ լինել և մնալ թեմայի շուրջ: Մի նյարդայնացրեք նրանց՝ խոսելով այս ու այն մասին, ասեք նրանց ձեր զանգի նպատակը և սկսեք գործնական զրույց։

Հարկ է ավելացնել, որ այս կանոնից բացառություն է կազմում այն ​​հաճախորդների հետ հեռախոսով շփվելը, որոնց հետ միասին աշխատելու տարիների ընթացքում ստեղծել եք ջերմ, ընկերական կամ նույնիսկ ընկերական հարաբերություններ։

8. Օգտագործելով «պահել» ֆունկցիան

Այս գործառույթը թույլ է տալիս, անհրաժեշտության դեպքում, «կասեցնել» զրուցակցին գծի վրա՝ առանց կապը անջատելու: Այն օգտագործվում է ամեն անգամ, երբ զրույցի ընթացքում անհրաժեշտ է վայր դնել հեռախոսը և մեկուսացնել զրուցակցին այն ամենից, ինչ կատարվում է ձեր սենյակում (խոսակցություններից, քննարկումներից, կատակներից, գործընկերների անեկդոտներից): Օրինակ, որպեսզի.

գնալ հաջորդ գրասենյակ զրուցակցի համար անհրաժեշտ տեղեկատվության համար.

տպել անհրաժեշտ փաստաթուղթը;

զանգահարել ճիշտ մարդուն հեռախոսով;

ինչ-որ բան ստուգեք գործընկերոջ հետ:

Սեղմելով ձեր հեռախոսի համապատասխան կոճակը և ակտիվացնելով «hold»-ը, դուք զրուցակցին հնարավորություն չեք տալիս լսել, թե ինչ է կատարվում ձեր սենյակում։ Եթե ​​հեռախոսը միացված է հեռախոսակայանին, ապա «պահելու» ընթացքում այն ​​հնչեցնում է ծրագրավորված մեղեդին ձեր զրուցակցին։

Կան մի քանի կանոններ, որոնք կապված են զրուցակցին «պահումից» դնելու և հեռացնելու հետ.

Կարգավորելիս հարցրեք՝ արդյոք զրուցակիցը կարող է սպասել, և բացատրեք սպասելու անհրաժեշտության պատճառը:

Օրինակ՝ «Կարո՞ղ եք սպասել, որովհետև ես պետք է կապվեմ հաշվապահության հետ՝ ձեր հարցին պատասխանելու համար»:

Նահանջելիս շնորհակալություն հայտնեք զրուցակցին սպասելու համար։ Այս քայլը օգնում է ցրել լարվածությունը և նյարդայնությունը, որն առաջանում է բոլորի մոտ, ով սպասում է: Մենք նաև ցույց ենք տալիս մարդուն, որ նա կարևոր է մեզ համար և շնորհակալ ենք նրանից, որ չի անջատել հեռախոսը:

Եթե ​​գիտեք, որ մեկ րոպեից ավելի պետք է սպասեք, մի դրեք այն սպասման մեջ: Ասա նրան, որ հետ կզանգես իրեն հետաքրքրող տեղեկատվությունը ճշտելուց հետո։ Հեռախոսին սպասելիս, նույնիսկ մեկ րոպեն մի քանի րոպե է թվում, ձեր զրուցակցին նյարդայնանալու և զայրանալու լրացուցիչ պատճառ մի տվեք:

9. Եթե բացակայող մարդուն հարցնեք

Ճիշտ անձի բացակայությունը հայտնելուց հետո երկու անգամ փորձեք պահել զանգահարողին։ Առաջարկեք ձեր օգնությունը: Օրինակ՝ «Կա՞ ինչ-որ բան, որով կարող եմ օգնել ձեզ»: կամ՝ «Ուրիշը կարո՞ղ է օգնել ձեզ»:

Եթե ​​զանգահարողը համաձայն չէ առաջարկվող օգնությանը, ապա խնդրեք թողնել հաղորդագրություն։

Այն հնչում է այսպես.

Ի՞նչ ասեմ (բացակայող գործընկերոջը): Ո՞վ է զանգահարել:

Թույլ տվեք թողնել (բացակայող գործընկերոջը) հաղորդագրություն՝ ասելով, որ դուք զանգել եք: Ներկայացրե՛ք ինքներդ:

10. Խոսակցությունն ավարտելիս հրաժեշտ տվեք զրուցակցին

Քանի՞ անգամ է պատահել ինձ հետ. զանգում եք կազմակերպություն և հեռախոսին պատասխանողին հարց եք տալիս, օրինակ. «Ասա ինձ, շաբաթ օրն աշխատո՞ւմ ես»: Պատասխանը «Այո» կամ «Ոչ» է, և զրույցն ավարտվում է: Մի օր վերջապես զանգահարեցի և հարցրի. Պատասխանը պարզապես փայլուն էր. «Մենք պետք է ավելի արագ խոսենք»:

Վերևում նկարագրվածի նման իրավիճակում զանգահարողին հրաժեշտ տալուց առաջ հարցրեք. «Կարո՞ղ եմ այլ հարցերի պատասխանել», և միայն բացասական պատասխան ստանալուց հետո ավարտեք խոսակցությունը։ Մինչև զանգը անջատելը հրաժեշտ տվեք նրան։ , ասա նրան ամեն ինչ պարզ. «Ցտեսություն»։

11. Հարմարվեք ձեր զրուցակցի խոսքի արագությանը

Մարդը, ով խոսում է արագ կամ շատ արագ, անմիջապես ընկալում է մտքերը և որոշումներ կայացնում առանց շատ մտածելու, գուցե նույնիսկ հապճեպ: Նրան նյարդայնացնում է դանդաղությունն ու ժամանցը, նա անհամբեր է և ձգտում է գործողությունների: Այս մարդկանց հետ խոսելիս արագացրեք ձեր խոսքը:

Փոխեք ձեր խոսքի տեմպը, պարզապես մի անցեք այն սահմանը, որից այն կողմ սկսվում է պարոդիան:

12. Հեռախոսով խոսելիս մի ծամեք, մի՛ խմեք և մի՛ ծխեք։

Մի օր զանգահարեցի մի հաճախորդի, ում պատասխանից ինձ պարզ դարձավ, որ նա ծամում է։ Ես նրան ասում եմ. «Բարի ախորժակ», իսկ նա ինձ պատասխանում է. «Լսե՞լ ես»։

Մի կողմ դրեք մաստակը (կոտլետ, ծխախոտ):

13. Ներողություն մի խնդրեք ձեր զրուցակցից՝ ժամանակ խլելու համար։

նա կորցրել է ձեզ հետ շփվելու ժամանակը.

ձեր ժամանակը անարժեք է.

դուք ինքներդ վստահ չեք;

դուք մեղավոր եք զգում:

Ներողություն խնդրելու փոխարեն կարող եք շնորհակալություն հայտնել դիմացինին.

Շնորհակալ եմ ինձ հետ հանդիպելու (խոսելու) հնարավորություն գտնելու համար։

Ես հասկանում եմ, թե որքան զբաղված եք, շնորհակալություն մեր հանդիպման համար հատկացված ժամանակի համար։

Դու ցույց ես տալիս, որ գնահատում ես նրան ու նրա ժամանակը, բայց քեզ «մեղավոր աղաչողի» տեսք չես տալիս։

14. Բարձրախոսի (բարձրախոսի) օգտագործումը

Ինչ-որ մեկը լսում է մեզ:

15. Հաղորդակցություն քարտուղարների հետ

Մի վիրավորեք, մի նվաստացրեք կամ թերագնահատեք նրանց: Այս մարդիկ հաճախ մեծ ուժ ունեն: Նրանք կարող են դառնալ կամ ձեր համախոհները, կամ թշնամիները, ամեն ինչ կախված է ձեզանից։ Ցույց տվեք նրանց հարգանք և հարգանք, և նրանք կվերադարձնեն բարեհաճությունը:

Վերաբերվեք նրանց այնպես, ինչպես վարվեք ձեր հաճախորդների հետ: Քարտուղարները նաև ձեր հաճախորդներն են, նրանք ազդում են ձեր ղեկավարության կարծիքի վրա ձեր, ձեր ընկերության և ձեր արտադրանքի մասին: Ցանկության դեպքում նրանք կարող են ձեր զանգը (ֆաքս, նամակ) ներկայացնել որպես «հիմար ընկերությունից նյարդայնացնող ապուշի հերթական կատակ»: Նրանք կարող են համոզվել, որ ձեր նամակները, ֆաքսերը և էլ. նամակները «չհասնեն» ստացողին: Հաշվի առնելով սա...

Կառուցեք հարաբերություններ նրանց հետ: Կարևոր չէ՝ դուք դա անում եք ծաղկեփնջերով, շոկոլադով, թե ձեր հարգալից վերաբերմունքով: Հիշեք մի բան՝ շահելով քարտուղարի բարեհաճությունը՝ դուք աջակից եք ձեռք բերում հաճախորդի կազմակերպությունում։ Բացի այդ, ոչ ոք չգիտի, թե որ ուղղությամբ և որ ընկերությունում է վաղը կառավարիչ դառնալու այդ մարդը։