Orang-orang modern menghabiskan banyak waktu untuk berbicara di telepon. Apalagi hal ini bisa terjadi tidak hanya di tempat kerja, tetapi juga saat berbagai perjalanan atau di rumah. Namun, latihan menunjukkan bahwa tidak semua orang tahu cara berbicara di telepon. Tanpa melihat lawan bicara Anda dan mendengarnya untuk pertama kali, Anda dapat mengucapkan banyak kata-kata yang tidak perlu, menyinggung, atau tidak dapat dipahami. Tetapi jika Anda mengejar tujuan untuk dipahami dengan benar dan mendapatkan kepercayaan dari lawan bicara Anda, etiket bicara dalam percakapan telepon akan membantu Anda.

Aturan etiket telepon

Tak jarang, orang-orang yang aktivitasnya mau tidak mau harus berbicara di telepon dihadapkan pada berbagai macam kesalahpahaman. Misalnya, karena lawan bicaranya tidak melihatnya, maka percakapan dapat dilakukan dengan bebas dan santai. Namun, jika Anda mewakili perusahaan atau layanan Anda sebagai individu, perlu diingat bahwa citra perusahaan secara langsung bergantung pada cara Anda berbicara dengan calon klien. Jika dalam kehidupan nyata Anda bertemu seseorang “dengan pakaiannya”, maka ketika berkomunikasi melalui telepon, “pakaian” itulah yang akan menjadi cara Anda berbicara. Pidato Andalah yang akan membuat Anda memberikan kesan positif pada lawan bicara Anda atau, sebaliknya, membuatnya menolak untuk bekerja sama dengan Anda. Jadi apa aturan percakapan bisnis di telepon?

Etiket telepon adalah keterampilan yang diperoleh melalui latihan terus-menerus. Sangat sedikit orang di dunia yang secara alami diberi kemampuan untuk meyakinkan lawan bicaranya, berada di lokasi yang berlawanan di kota, wilayah, negara, bahkan luar negeri yang sama. Dan sebelum Anda mengangkat telepon untuk percakapan lain, belajarlah berbicara seperti yang disyaratkan oleh etiket telepon:

Ini hanyalah beberapa rekomendasi yang penting untuk diketahui oleh semua orang yang terhubung melalui komunikasi telepon. Anda tidak perlu mempelajarinya dengan hati. Cukup memperlakukan lawan bicara Anda dengan cara yang sama seperti Anda memperlakukan diri sendiri.

ETIKA TELEPON BISNIS

Tidak mungkin membayangkan kehidupan bisnis modern tanpa telepon. Berkat itu, efisiensi dalam menyelesaikan banyak masalah dan permasalahan meningkat berkali-kali lipat, menghilangkan kebutuhan untuk mengirim surat, telegram atau perjalanan ke institusi atau kota lain untuk memperjelas keadaan suatu kasus. Anda dapat melakukan banyak hal melalui telepon: bernegosiasi, memberi perintah, mengajukan permintaan, dll. Seringkali, langkah pertama untuk membuat perjanjian bisnis adalah percakapan telepon.

Umat manusia telah menggunakan telepon selama lebih dari satu abad. Namun, tidak semua orang menguasai seni berkomunikasi menggunakan perangkat ini. Ada baiknya jika Anda memiliki mentor yang cerdas atau panutan yang sukses yang darinya Anda dapat belajar cara berbicara di telepon dengan benar. Kursus terkait dan berbagai alat bantu pengajaran tentang topik ini tersebar luas di berbagai negara di dunia.

Percakapan telepon memiliki satu keunggulan penting dibandingkan surat: percakapan ini memastikan pertukaran informasi dua arah yang berkelanjutan tanpa memandang jarak; Anda juga harus mempersiapkan percakapan telepon bisnis dengan cermat. Persiapan yang buruk, ketidakmampuan untuk menyoroti hal utama di dalamnya, untuk mengekspresikan pikiran seseorang secara ringkas, ringkas dan kompeten menyebabkan hilangnya waktu kerja yang signifikan (hingga 20-30%), seperti yang diklaim oleh manajer Amerika A. Mackenzie. Di antara 15 alasan utama mengapa pengusaha membuang-buang waktu, ia menempatkan percakapan telepon sebagai prioritas utama. Psikolog mencatat bahwa durasi percakapan telepon tergantung pada warna emosional mereka. Emosionalitas yang berlebihan menciptakan prasyarat untuk ketidakjelasan ucapan dan frasa yang tidak produktif, yang menambah waktu percakapan telepon.

Diketahui pula bahwa saat melakukan percakapan telepon terjadi fenomena yang disebut kenyang dengan komunikasi. Hal ini dapat menjadi sumber ketegangan antar pihak. Oleh karena itu, dalam suatu percakapan perlu diperhatikan moderasi, jika tidak maka makna komunikasi dapat hilang dan timbul konflik. Tanda-tanda kenyang dalam komunikasi: munculnya dan intensifikasi ketidakpuasan yang tidak masuk akal terhadap pasangan, mudah tersinggung, mudah tersinggung, dll. Anda harus meninggalkan kontak dengan pasangan Anda tepat waktu untuk menjaga hubungan bisnis. Selain itu, melakukan percakapan telepon yang panjang dapat memberi Anda reputasi sebagai orang yang membosankan atau menganggur. yang akan melemahkan minat pada Anda dan proposal bisnis Anda. Untuk memulihkan nama baik perusahaan dan reputasi Anda, Anda harus mengeluarkan lebih banyak upaya daripada saat menjalin kontak bisnis pertama.

Seni melakukan percakapan telepon adalah mengatakan secara singkat segala sesuatu yang perlu dikatakan dan mendapatkan jawaban. Sebuah perusahaan Jepang tidak akan mempertahankan karyawannya dalam waktu lama yang tidak menyelesaikan masalah bisnis melalui telepon dalam tiga menit.

Dasar dari percakapan telepon bisnis yang sukses adalah kompetensi, kebijaksanaan, niat baik, penguasaan teknik percakapan, dan keinginan untuk menyelesaikan suatu masalah dengan cepat dan efektif atau memberikan bantuan dalam menyelesaikannya. Percakapan telepon bisnis yang resmi harus dilakukan dengan nada yang tenang, sopan, dan membangkitkan emosi positif. Bahkan F. Bacon mencatat bahwa melakukan percakapan dengan nada bersahabat lebih penting daripada menggunakan kata-kata yang baik dan menyusunnya dalam urutan yang benar. Selama percakapan telepon bisnis, perlu diciptakan suasana saling percaya.

Menurut psikolog, emosi positif meningkatkan aktivitas otak dan mendorong pemikiran rasional yang jernih. Emosi negatif menyebabkan terganggunya hubungan logis dalam kata-kata, argumentasi, dan menciptakan kondisi untuk penilaian yang salah terhadap pasangan dan usulannya. Oleh karena itu, kita dapat menarik kesimpulan bahwa efektivitas komunikasi telepon bisnis bergantung pada keadaan emosi seseorang, pada suasana hatinya. Ekspresi yang terampil juga penting. Dia bersaksi

tentang keyakinan seseorang terhadap perkataannya, tentang minatnya dalam memecahkan masalah yang sedang dipertimbangkan. Selama percakapan, Anda harus bisa menarik minat lawan bicara Anda pada bisnis Anda. Penggunaan metode sugesti dan persuasi yang benar akan membantu Anda di sini. Bagaimana melakukan ini, menggunakan cara apa? Suara, nada, timbre, intonasi mengungkapkan banyak hal kepada pendengar yang penuh perhatian. Menurut psikolog, nada dan intonasi dapat menyampaikan hingga 40% informasi. Anda hanya perlu memperhatikan hal-hal kecil seperti itu saat melakukan percakapan telepon. Cobalah untuk berbicara secara datar, tahan emosi Anda, dan jangan mencoba menyela lawan bicara Anda.

Jika lawan bicara Anda menunjukkan kecenderungan untuk berdebat, melontarkan celaan yang tidak adil dengan cara yang kasar, dan ada nada sombong, maka bersabarlah dan jangan menjawabnya dengan cara yang sama. Jika memungkinkan, ubah pembicaraan ke nada tenang, akui sebagian bahwa dia benar, coba terima motif perilakunya. Cobalah untuk menyampaikan argumen Anda kepadanya secara singkat dan jelas. Argumen Anda harus benar pada intinya dan disajikan dengan benar dalam bentuk. Dalam percakapan, cobalah untuk menghindari ekspresi seperti "itu pergi", "oke", "sampai jumpa", dll. Dalam percakapan telepon, sebaiknya juga tidak menggunakan ekspresi profesional dan spesifik yang mungkin tidak dapat dipahami oleh lawan bicara.

Meskipun orang telah berbicara melalui telepon selama lebih dari seratus tahun, masih belum semua orang mengetahui cara menggunakan alat komunikasi ini dengan benar. Oleh karena itu, kami menawarkan rekomendasi praktis dasar, terutama yang bersifat etis.

1. Seorang karyawan harus mengangkat telepon setelah dering telepon pertama atau kedua, karena semakin banyak panggilan memberikan kesan kepada penelepon bahwa organisasi tidak terlalu tertarik pada klien (pembeli) atau bahwa karyawannya tidak dibedakan oleh semangat resmi mereka, dan oleh karena itu tidak ada gunanya berurusan dengan organisasi ini.

2. Karyawan yang menjawab telepon harus menyapa penelepon dalam bentuk apa pun yang dapat diterima: “Selamat siang (pagi, sore)”, “Halo”. Kemudian karyawan tersebut menyebutkan nama perusahaan dan nama belakangnya. Jika organisasinya cukup besar, biasanya diberi nama departemen, bukan perusahaan, misalnya, “akuntansi”, “departemen periklanan”, dll. Manajemen puncak perusahaan, jika panggilan tersebut melewati sekretaris, biasanya hanya memberi nama belakang mereka.

3. Anda tidak bisa mengatakan “tidak” dengan pasti saat menjawab pertanyaan apa pun. Misalnya untuk pertanyaan “Apakah Anda mempunyai bentuk perdagangan seperti penjualan secara kredit?” Anda tidak dapat menjawab “tidak”, meskipun ini sepenuhnya benar. Perlu dikatakan: “Meskipun kami tidak menjual secara kredit, saya dapat menawarkan kepada Anda bentuk penjualan lain yang nyaman bagi pembeli, misalnya…”

4. Jika penelepon bertanya kepada pegawai yang tidak hadir pada saat itu, Anda tidak dapat menjawab: "Dia tidak ada di sana" - dan menutup telepon. Kita harus menjawab:

“Karyawan ini tidak ada di sini sekarang, tetapi dia akan datang nanti (misalnya, setelah pukul 15:00 atau mulai 10 Agustus, ketika dia kembali dari liburan,” dll.).

“Karyawan ini tidak ada di sini saat ini, tapi adakah yang bisa saya lakukan untuk membantu Anda?”

“Karyawan ini tidak ada di sini saat ini, tetapi jika Anda setuju untuk menunggu sebentar, saya akan memberi tahu Anda kapan dia akan datang.”

Artinya, informasi ketidakhadiran pegawai tersebut tidak cukup, harus diberikan jawaban yang lebih lengkap.

5. Jika bel berbunyi saat makan siang, ucapkan: "Kami sedang makan siang (sebaiknya “istirahat makan siang”), Oleh karena itu, saya meminta Anda untuk menelepon kembali setelah... jam.” Beberapa perusahaan (misalnya, Bank Tabungan Federasi Rusia) merekomendasikan agar karyawannya menjawab telepon sepenuhnya, bahkan saat istirahat, jika ada orang lanjut usia yang menelepon, karena perilaku tersebut sesuai dengan prinsip etika dan kemanusiaan.

6. Anda tidak dapat menjawab panggilan dengan mengatakan: “Tolong telepon kembali,” tanpa menjelaskan alasan permintaan tersebut.

7. Anda tidak boleh menggunakan ekspresi seperti “Bicara”, “Halo”, “Sampai jumpa”, “Datang”, “Oke” dan seterusnya.

8. Jika ada pegawai yang sedang berbicara melalui telepon dan ada keperluan untuk mengangkat telepon yang menelpon lagi, maka pegawai tersebut wajib meminta maaf kepada lawan bicaranya, mengangkat telepon kedua, meminta maaf, dan menanyakan apakah penelepon dapat menunggu. saat karyawan tersebut mengakhiri percakapan di telepon pertama; Setelah mendapat persetujuan untuk menunggu, Anda harus kembali ke telepon pertama, mengakhiri percakapan dan kemudian kembali ke telepon kedua dan memberikan informasi yang diperlukan.

Jika orang kedua tidak setuju untuk menunggu, dan tidak mungkin untuk mendelegasikan percakapan kepada karyawan lain, Anda harus memintanya untuk menelepon lagi nanti, dan pastikan untuk menunjukkan waktu yang tepat.

9. Berguna untuk menggunakan frasa berikut dalam percakapan: “Apa yang bisa saya bantu (menolong)?” Jika percakapan berlarut-larut, masuk akal untuk bertanya (dan mungkin lebih dari sekali): “Apakah kamu punya waktu untuk melanjutkan pembicaraan?”

10. Jika karyawan tidak punya waktu untuk melanjutkan percakapan yang sudah berlangsung terlalu lama, dan petunjuk tentang hal ini (lihat paragraf 9) tidak berpengaruh, Anda harus mengatakan: “Maaf, sayangnya saya tidak mempunyai kesempatan untuk melanjutkan pembicaraan, karena ternyata terlalu panjang, bisakah Anda dan saya sepakat kapan kita bisa kembali ke masalah ini lagi?”

Anda harus lebih sering menggunakan mood subjungtif dari kata kerja (dalam bentuk negatif), karena ini memperhalus keseluruhan nada percakapan:

“Apakah ada yang bisa saya lakukan untuk membantu Anda?”

“Bisakah kita tetap menggunakan solusi ini?”

“Bisakah Anda menelepon kembali besok, sebaiknya di pagi hari?” Dan seterusnya.

Sangat penting untuk menguasai teknik percakapan telepon bagi karyawan yang hanya melakukan percakapan telepon dengan klien potensial (biasanya telepon multisaluran). Beberapa perusahaan menetapkan tugas bagi karyawannya: dari kalimat pertama, menjalin kontak telepon rahasia dengan penelepon (yang harus dilihat sebagai klien potensial) dan memastikan bahwa dia berubah menjadi klien perusahaan yang sebenarnya. Dalam hal ini, perusahaan sangat berhati-hati dalam memilih karyawan untuk bekerja dalam komunikasi multisaluran, karena seberapa menarik citra perusahaan, yang dipersonifikasikan oleh karyawan perusahaan yang tidak terlihat tetapi dapat didengar, hampir secara langsung bergantung pada apakah calon klien tersebut akan menjadi. sendiri. Artinya, keuntungan perusahaan tergantung pada seberapa menyenangkan timbre suara karyawan “di telepon”, apakah dia tahu bagaimana melakukan percakapan, apakah dia disukai selama percakapan ini, dll. Biasanya motto seperti itu perusahaan adalah: “Idealnya, jumlah percakapan sama dengan jumlah penjualan!”

12. Selama percakapan telepon, wajah lawan bicara tidak dapat dilihat, nuansanya hanya dapat ditangkap melalui nada percakapan, timbre suara, kecepatan bicara, dan intonasi. Oleh karena itu, berbagai buku referensi tentang kontak telepon merekomendasikan untuk mendengarkan suara Anda sendiri yang direkam pada kaset untuk mencapai karakteristik suara yang diperlukan. Telepon memperparah kesulitan berbicara, jadi jangan berbicara terlalu cepat atau lambat; perlu untuk memoderasi volume suara; Anda harus berbicara langsung ke telepon; mengucapkan kata-kata lebih jelas dibandingkan dengan kontak visual; cobalah untuk tidak menyalahgunakan frekuensi suara yang terlalu tinggi atau rendah, karena keduanya mengganggu lawan bicara; angka, nama keluarga, nama kota, dll. harus diucapkan perlahan, jelas, bahkan mungkin suku kata demi suku kata.

13. Jika pendengarannya buruk, Anda dapat menggunakan frasa berikut:

“Bisakah kamu mendengarku dengan baik?”

“Maaf, tapi aku tidak bisa mendengarmu dengan baik.”

"Bisakah kamu mengulanginya? Sulit untuk mendengarnya.” Dan seterusnya.

14. Jika beberapa masalah dibahas dalam suatu percakapan, disarankan untuk menarik kesimpulan dan mengakhiri pembahasan masing-masing masalah dengan kata-kata “Jadi, kita dapat berasumsi bahwa Anda dan saya telah mengambil keputusan mengenai masalah ini?” Apalagi ungkapan (yang bersifat interogatif) harus dirumuskan sedemikian rupa sehingga dapat dijawab "Ya" atau "TIDAK" (pertanyaan seperti ini disebut pertanyaan tertutup).

15. Agar panggilan telepon efektif, Anda perlu mempersiapkan percakapan:

– Penting untuk memilih waktu yang tepat untuk menelepon. Sulit untuk memberikan nasihat khusus dalam kasus ini, tetapi Anda harus mempertimbangkan apakah akan melakukan panggilan penting ini pada paruh pertama hari kerja atau pada paruh kedua, hari kerja mana yang harus dipilih, dll.;

– ketika merencanakan percakapan telepon, Anda harus memahami dengan jelas tujuannya, kemungkinan cara mengembangkan percakapan dan hasilnya;

– perlu menyiapkan informasi yang mungkin diperlukan selama percakapan: nomor, alamat, nomor telepon, kalender, dll.;

– disarankan untuk menyiapkan daftar masalah yang perlu dibahas; penting untuk menentukan dengan benar urutan masalah yang sedang dibahas, yaitu logika perkembangan percakapan;

– sangat penting untuk memilih frasa pertama, yang harus segera menarik minat lawan bicara, memposisikannya untuk diskusi lebih lanjut, dan bahkan, sampai batas tertentu, menyiapkannya untuk mengambil keputusan tertentu;

– Anda harus menemukan alasan yang mendukung solusi yang diusulkan terlebih dahulu, mencoba memprediksi alasan dan argumen lawan bicara Anda dan menyiapkan argumen tandingan.

16. Anda dapat menghubungi mitra bisnis melalui telepon rumah hanya jika Anda mempunyai alasan kuat untuk melakukannya. Anda perlu memikirkan jam berapa untuk melakukan panggilan ini; Anda bahkan harus mempertimbangkan program televisi yang mungkin ditonton oleh orang yang akan Anda telepon.

17. Selama percakapan telepon, berbeda dengan kontak visual pribadi, lawan bicara tidak saling melihat, sehingga tidak dapat mengetahui kapan lawan bicara bermaksud berhenti atau berhenti. Oleh karena itu, setiap lawan bicara harus membatasi durasi ucapannya dan berhenti sejenak secara berkala untuk memberikan kesempatan kepada lawan bicaranya untuk berbicara.

18. Setiap lawan bicara harus menjaga kecepatan bicara yang nyaman atau dapat diterima oleh lawan bicaranya. Untuk melakukan ini, akan lebih mudah untuk menanyakan dengan cara yang bijaksana apakah pasangan lain memahami dengan benar dan punya waktu untuk memahami pembicaraan.

19. Anda harus bisa mengakhiri percakapan telepon dengan benar, dan ini agak lebih sulit dibandingkan dengan komunikasi visual.

Anda dapat menggunakan frasa: “Sepertinya kita sudah mendiskusikan semua masalah ini dengan Anda?”, atau “Saya yakin percakapan kita berhasil (menarik, produktif, dll.), bukan?”, atau “Jadi, Saya pikir kita bisa meringkasnya?"

Sekarang perlu disebutkan beberapa ciri psikologis komunikasi telepon, yang pertimbangannya membuat percakapan telepon lebih efektif.

A) Seperti disebutkan sebelumnya, selama komunikasi telepon Anda tidak dapat melihat wajah lawan bicara, ekspresi wajahnya, postur tubuh, dll. Seluruh beban penyampaian efek emosional berada pada suara - volume, timbre, kecepatan bicara, nada. Anda harus berusaha berbicara dengan datar dan ramah. Untuk menyampaikan niat baik ini, beberapa manual asing merekomendasikan “tersenyum dengan mata Anda.” Saat itulah suara tersebut memperoleh konotasi emosional yang positif dan penuh kebajikan.

B) Dalam hal apa pun Anda tidak boleh menyerah pada godaan untuk menanggapi celaan tidak adil atau kata-kata kasar yang diucapkan oleh lawan bicara Anda dengan cara yang sama. Anda harus mencoba memahami alasan kekesalan lawan bicaranya, menjawabnya dengan tenang, mengakui sebagian bahwa dia benar, meskipun celaannya tidak adil, karena dalam pekerjaan apa pun pasti ada kekurangannya.

B) Diketahui bahwa peserta menjadi lebih lelah karena percakapan telepon yang panjang dibandingkan percakapan dengan durasi yang sama selama komunikasi visual pribadi. Intinya adalah tekanan psikologis yang dialami setiap peserta komunikasi telepon, berusaha menutupi kekurangan informasi dalam kontak telepon.

Oleh karena itu, seseorang tidak boleh membiarkan seseorang merasa kenyang dengan komunikasi telepon, yang berlebihan, yang dapat mengakibatkan kelelahan psikologis dan ketegangan di kedua sisi, yang pada gilirannya dapat menyebabkan mudah tersinggung, dendam, tidak puas, dan ini tentu saja akan merugikan kontak bisnis. .

D) Anda tidak boleh memulai percakapan telepon dalam keadaan kesal, sedih, dan emosi negatif serupa (misalnya, setelah percakapan yang gagal dengan manajemen, teguran, dll.). Suasana hati yang buruk pasti akan mempengaruhi nada pembicaraan, pemilihan cara leksikal untuk mengungkapkan pikiran, dan lawan bicara yang tidak menaruh curiga akan percaya bahwa perkataan, tindakan, atau perilakunyalah yang menyebabkan sikap negatif tersebut. Dan hal ini pada gilirannya akan menimbulkan kesalahpahaman, permusuhan, dan mungkin konflik dalam dunia bisnis.

Dari buku Body Language [Cara membaca pikiran orang lain melalui gerak tubuh] oleh Piz Alan

Posisi Kolaborasi Bisnis (B2) Ketika dua orang berkolaborasi dalam suatu masalah atau proyek, biasanya mereka menempati posisi ini. Ini adalah salah satu posisi strategis paling sukses untuk mempresentasikan, mendiskusikan dan mengembangkan keputusan bersama. Rahasia,

Dari buku Pelacur Menaklukkan Kota Besar penulis Shatskaya Evgeniya

Halo, halo, Marquise cantik, atau Etika komunikasi telepon Bisakah Alexander Bell dari Amerika, yang mematenkan telepon pada akhir abad ke-19, membayangkan bahwa penemuannya akan menjungkirbalikkan seluruh dunia? Saya rasa dia bahkan tidak tahu bahwa dia sedang meledakkan ranjau.

Dari buku Psikologi Bisnis pengarang Morozov Alexander Vladimirovich

Bagian IV. PSIKOLOGI DAN ETIKA KOMUNIKASI BISNIS

Dari buku Rumus Sukses atau Filsafat Hidup Orang Efektif pengarang Kozlov Nikolay Ivanovich

Tes No. 32 GAYA KOMUNIKASI BISNIS ANDA Dengan menggunakan “kunci” di bawah ini, hitung jumlah poin untuk setiap gaya (setiap pilihan berpasangan sama dengan 1 poin). Gaya yang poinnya paling banyak Anda peroleh (jumlah poin untuk setiap gaya tidak boleh sama

Dari buku Tango Putih Sukses pengarang Sherstennikov Nikolay Ivanovich

Lokakarya tanggapan bisnis: Menanggapi pertanyaan-pertanyaan yang tidak dipersiapkan Selama karyawan Anda berkomunikasi dengan tidak terampil dan belum belajar merumuskan pertanyaan-pertanyaan yang sudah disiapkan, mereka sering kali akan membuat Anda stres. Situasi umum: Anda memberi perintah untuk menyelesaikan beberapa hal

Dari buku Cara Mengelola Orang Lain, Cara Mengelola Diri Sendiri. pengarang Sheinov Viktor Pavlovich

Bab 16. PSIKOTIP KOMUNIKASI BISNIS Sistem kontak interpersonal mengandaikan bahwa orang termasuk dalam psikotipe tertentu. Masing-masing dari mereka dicirikan oleh serangkaian kualitas dan reaksi khusus terhadap keadaan kehidupan. Kita bisa berbicara banyak tentang psikotipe, karena

Dari buku 30 cara paling umum untuk berbuat curang di jalan penulis Khatskevich Yu G

6.2. SEPULUH ATURAN UNTUK MEMPERSIAPKAN DAN MELAKUKAN PERCAKAPAN BISNIS Pengalaman telah menunjukkan keefektifan hal-hal berikut ini

Dari buku Keamanan Anak Anda: Cara Membesarkan Anak Percaya Diri dan Berhati-hati oleh Statman Paula

Bagaimana cara melindungi diri Anda dari penipuan telepon? JIKA ANDA berencana untuk menyewakan apartemen, pastikan untuk menulis aplikasi ke PBX Anda dengan permintaan untuk menonaktifkan layanan komunikasi internasional otomatis. Jika perlu, Anda dapat memesan percakapan melalui

Dari buku Karisma. Seni komunikasi yang sukses oleh Piz Alan

DARI PANGGILAN TELEPON PERTAMA KE PENGADILAN Para ahli percaya bahwa banyak insiden seksual yang tidak dilaporkan, sebagian karena keinginan untuk melindungi anak dari gejolak emosi lebih lanjut, dan sebagian lagi karena keinginan untuk menyembunyikan apa yang terjadi. Namun

Dari buku Lakukan apa yang Anda dilahirkan untuk dilakukan oleh Harimau Paul

23 Cara Komunikasi Telepon yang Paling Efektif Kebanyakan orang menjawab panggilan bisnis seperti ini: – Perusahaan XYZ... Allan mendengarkan. Jika Anda mendekati seseorang, Anda tidak mengatakan, "Allan akan datang." Jelas bagi lawan bicara telepon Anda bahwa Anda mendengarkan,

Dari buku Komunikasi Bisnis. Kursus kuliah pengarang Munin Alexander Nikolaevich

Bagian II. “Formula” Sukses Bisnis Sekarang setelah Anda menemukan tipe kepribadian Anda yang sebenarnya, Anda mungkin bertanya-tanya mengapa kami tidak ingin secara langsung mengarahkan Anda ke pekerjaan yang tepat untuk Anda dan membimbing Anda di sepanjang jalan Anda. Jawaban atas pertanyaan ini tidak sesederhana itu. Adalah salah untuk mempercayai hal itu

Dari buku Karir untuk Introvert. Bagaimana mendapatkan otoritas dan mendapatkan promosi yang layak oleh Nancy Enkowitz

GAMBARAN SEORANG PEBISNIS Etiket merupakan salah satu komponen utama dari citra, kata bahasa Inggris image berarti “gambar”. Setiap orang membangkitkan dalam diri orang lain suatu gagasan tertentu tentang dirinya, yaitu suatu gambaran yang dapat disebut citra individu. Namun citra juga bersifat sosial

Dari buku penulis

Penampilan dan Citra Seorang Pebisnis Pakaian merupakan “kartu panggil” seorang pebisnis, karena ketika bertemu, pertama-tama perhatian tertuju pada cara berpakaiannya. Kesan pertama membekas di ingatan orang-orang yang sudah lama kita temui. Oleh karena itu, abaikan

Dari buku penulis

Aturan dasar dalam mengadakan pertemuan bisnis Pertama-tama, setiap manajer, sebelum mengadakan pertemuan, harus menentukan tujuan utama yang ingin dicapainya dengan menggunakan metode kerja ini. Rapat dapat diadakan untuk memecahkan masalah produksi,

Dari buku penulis

DUKUNGAN DOKUMENTER TERHADAP KOMUNIKASI BISNIS Undang-undang Federal tanggal 27 November 1994 mendefinisikan konsep “dokumen”: “Dokumen adalah suatu objek material yang memiliki signifikansi hukum dengan informasi yang tercatat di dalamnya, dimaksudkan untuk

2.1. Aturan dan persyaratan dasar untuk percakapan telepon

Panggilan telepon adalah salah satu alat komunikasi bisnis. Selain itu, kekhasan komunikasi telepon menyebabkan sejumlah kesalahan umum yang mengurangi efektivitas kontak bisnis dan membebankan persyaratan tambahan pada pesertanya.

Syarat utama budaya komunikasi telepon adalah singkatnya (conciseness), kejelasan dan kejelasan tidak hanya dalam pemikiran, tetapi juga dalam penyajiannya. Percakapan harus dilakukan tanpa jeda panjang, kata-kata yang tidak perlu, putaran dan emosi.

Teman bicara Anda yang berbicara dengan Anda di telepon tidak dapat menilai apa yang Anda kenakan, ekspresi wajah Anda, interior ruangan tempat Anda berada, atau aspek non-verbal lainnya yang membantu menilai sifat komunikasi. Namun terdapat rangsangan nonverbal yang dapat dimanipulasi dalam komunikasi telepon, antara lain: momen yang dipilih untuk jeda dan lamanya diam, intonasi yang menyatakan semangat dan persetujuan. John Huger mengidentifikasi prinsip-prinsip etika telepon yang paling penting berikut ini: 4:

Jika Anda tidak diketahui ke mana Anda menelepon, sudah sepantasnya sekretaris meminta Anda memperkenalkan diri dan mencari tahu alasan (pertanyaan) apa yang Anda panggil. Anda perlu mengidentifikasi diri Anda dan menyatakan secara singkat alasan panggilan tersebut.

Jika Anda menelepon orang yang meminta Anda menelepon kembali, tetapi dia tidak ada di sana atau tidak dapat datang, mintalah dia untuk memberi tahu Anda bahwa Anda menelepon. Kemudian Anda perlu menelepon lagi atau memberi tahu mereka kapan dan di mana mereka dapat menemukan Anda.

Jika percakapan akan berlangsung lama, jadwalkanlah pada saat Anda yakin lawan bicara Anda mempunyai cukup waktu untuk berbicara.

Anda tidak boleh berbicara dengan mulut penuh di telepon dengan pebisnis atau secara umum.

Jika telepon berdering dan Anda berbicara di telepon lain pada saat yang sama, maka Anda perlu mencoba menyelesaikan percakapan pertama, dan baru kemudian berbicara secara detail dengan lawan bicara kedua. Biasanya Anda perlu bertanya kepada lawan bicara kedua tentang masalah apa yang dia telepon dan siapa yang harus dihubungi.

Ada aturan lain untuk berkomunikasi melalui telepon:

Saat menjawab panggilan telepon, pastikan untuk menyebutkan nama, posisi dan organisasi yang Anda wakili;

Anda perlu berbicara secara singkat dan jelas agar Anda dapat didengar dan dipahami;

Dengarkan baik-baik dan usahakan untuk tidak menyela perkataan, jangan menyela lawan bicara di tengah kalimat, jangan menunjukkan ketidaksabaran dalam percakapan dengannya;

Siapkan semua yang Anda perlukan untuk mencatat informasi penting.

Berikut ini adalah kesalahan paling umum dalam percakapan telepon:

Rantai percakapan yang tidak jelas;

Penyimpangan dari topik utama dan mempengaruhi negosiasi;

Waktu yang paling menguntungkan untuk menelepon belum ditentukan;

Panggilan agresif tanpa permintaan maaf, tidak dipersiapkan sebelumnya;

Tidak ada intonasi bicara yang benar;

Kecepatan percakapan terlalu cepat (lawan bicara mungkin yakin Anda sedang terburu-buru);

monolog bukannya dialog, kurangnya umpan balik;

kurangnya kesimpulan akhir.

Efektivitas komunikasi telepon bisnis tergantung pada keadaan emosional seseorang, suasana hatinya.

Anda hanya perlu memperhatikan “hal-hal kecil” tersebut selama percakapan telepon. Usahakan untuk berbicara secara datar, tahan emosi, dan jangan mencoba menyela pembicaraan lawan bicara Anda.

Jika lawan bicara Anda menunjukkan kecenderungan untuk berdebat, melontarkan celaan yang tidak adil dengan cara yang kasar, dan ada nada sombong, maka bersabarlah dan jangan menjawabnya dengan cara yang sama. Jika memungkinkan, ubah pembicaraan ke nada tenang, akui sebagian bahwa dia benar, coba pahami motif perilakunya. Cobalah untuk menyampaikan argumen Anda secara singkat dan jelas. Argumen Anda harus benar pada intinya dan disajikan dengan benar dalam bentuk. Dalam percakapan, cobalah untuk menghindari ekspresi seperti: “itu akan datang”, “bagus”, “oke”, “sampai jumpa”, dll. Dalam percakapan telepon, lebih baik juga tidak menggunakan ekspresi profesional dan spesifik yang mungkin tidak dapat dipahami oleh lawan bicaranya. 6

Kita harus ingat bahwa telepon memperburuk kekurangan bicara; Mengucapkan kata-kata dengan cepat atau lambat membuat sulit untuk dipahami. Berikan perhatian khusus pada pengucapan angka, nama diri, dan konsonan. Jika dalam suatu percakapan terdapat nama kota, kota kecil, nama diri, nama keluarga, dan lain-lain yang sulit didengar, maka perlu diucapkan suku demi suku kata atau bahkan dieja.

Sebelum Anda menelepon seseorang, ingatlah: kontak telepon yang terlalu lama berdampak negatif pada sistem saraf (jadi cobalah mengangkat telepon segera setelah Anda mendengar panggilan tersebut), percakapan telepon yang tidak perlu mengganggu ritme kerja, mengganggu penyelesaian masalah. permasalahan kompleks yang memerlukan analisis dan diskusi mendalam dalam kondisi tenang, yaitu. mengganggu pekerjaan orang-orang di dekatnya.

Menelepon mitra bisnis atau rekan kerja melalui telepon rumah Anda untuk percakapan resmi hanya dapat dibenarkan karena alasan yang serius, tidak peduli siapa yang Anda telepon - atasan atau bawahan Anda. Orang yang sopan tidak akan menelepon setelah jam 10 malam kecuali ada kebutuhan mendesak atau persetujuan sebelumnya untuk panggilan ini telah diperoleh. 7

Analisis menunjukkan bahwa dalam percakapan telepon, 30-40% dihabiskan oleh pengulangan kata, frasa, jeda yang tidak perlu, dan kata-kata yang tidak perlu. Oleh karena itu, Anda perlu mempersiapkan percakapan telepon dengan hati-hati: pilih semua bahan, dokumen terlebih dahulu, siapkan nomor telepon yang diperlukan, alamat organisasi atau orang yang diperlukan, kalender, pena, kertas, dll.

Sebelum Anda memutuskan untuk menghubungi nomor tersebut, Anda harus menentukan dengan jelas tujuan percakapan dan taktik Anda dalam melakukannya. Buatlah rencana percakapan, tuliskan pertanyaan yang ingin Anda pecahkan atau informasi (data) yang ingin Anda peroleh, pikirkan urutan pertanyaan yang Anda ajukan. Nyatakan dengan jelas sehingga lawan bicara Anda tidak dapat mengartikannya dalam berbagai arti. Dengan kalimat pertama, cobalah menarik minat lawan bicara Anda. Ingatlah tanggal dan nomor dokumen, materi resmi terkait percakapan, cobalah untuk memprediksi argumen tandingan lawan bicara dan jawaban Anda kepadanya. Jika Anda membahas beberapa masalah, maka selesaikan pembahasan satu masalah secara konsisten dan lanjutkan ke masalah berikutnya. Dengan menggunakan frasa standar, cobalah memisahkan satu pertanyaan dari pertanyaan lainnya.

Percakapan tentang setiap topik harus diakhiri dengan pertanyaan yang memerlukan jawaban jelas.

Saat mempersiapkan percakapan bisnis melalui telepon, cobalah menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:

1) apa tujuan utama yang Anda tetapkan dalam percakapan telepon mendatang;

2) dapatkah Anda melakukannya tanpa percakapan ini sama sekali;

3) apakah lawan bicara siap membahas topik yang diajukan;

4) apakah Anda yakin dengan hasil percakapan yang sukses;

5) pertanyaan apa yang harus Anda tanyakan;

6) pertanyaan apa yang mungkin ditanyakan lawan bicara Anda;

7) hasil negosiasi apa yang cocok (atau tidak cocok) untuk Anda dan dia;

8) metode pengaruh apa yang dapat Anda gunakan selama percakapan;

9) bagaimana Anda akan bersikap jika lawan bicara Anda:

akan dengan tegas menolak dan beralih ke nada tinggi;

tidak akan menanggapi argumen Anda;

akan menunjukkan ketidakpercayaan terhadap kata-kata dan informasi Anda.

Untuk mempersiapkan percakapan bisnis melalui telepon, terutama percakapan jarak jauh dan internasional, ada baiknya menyiapkan formulir khusus yang mencatat percakapan di masa mendatang dengan mempertimbangkan prediksi jawaban.

Di akhir percakapan telepon bisnis, luangkan waktu 3-5 menit untuk menganalisis isi dan gaya percakapan. Analisis kesan Anda. Carilah titik lemah dalam percakapan. Cobalah untuk memahami alasan kesalahan Anda.

2.2. Standar Etika untuk Telepon Bisnis

Jika seseorang bersifat bisnis, berorientasi pada tujuan, bijaksana, jika ia peduli dengan otoritasnya sendiri, serta prestise perusahaannya, dan terbiasa memperhitungkan setiap detail, maka pengembangan prinsip-prinsip perilaku tertentu dalam telepon komunikasi adalah suatu keharusan dan tidak tergantikan. 8

Para ahli dalam masalah komunikasi bisnis lisan menyarankan untuk mematuhi aturan-aturan ini dalam melakukan percakapan telepon.

Jika Anda menelepon:

pertama ucapkan halo, sebutkan organisasi yang Anda wakili, serta nama belakang, nama depan, dan patronimik Anda.Biasanya kata-kata pertama percakapan telepon tidak dirasakan dengan jelas, jadi ucapkan nama Anda terakhir - setidaknya akan terdengar;

saat menelepon suatu institusi atau orang asing, sebaiknya tanyakan nama belakang, nama depan, dan patronimik lawan bicara Anda. Anda juga dapat mengetahui dengan siapa sebenarnya Anda ingin berbicara;

ketika menanyakan suatu hal penting, tanyakan terlebih dahulu apakah lawan bicara Anda memiliki cukup waktu untuk berbicara;

tulis terlebih dahulu daftar pertanyaan yang perlu diklarifikasi, dan simpan daftar ini di depan mata Anda sepanjang percakapan;

Penelepon selalu mengakhiri pembicaraan. Saat mengakhiri percakapan, pastikan untuk mengucapkan selamat tinggal, mengingat bahwa tidak bijaksana menutup telepon tanpa menunggu kata-kata terakhir lawan bicara Anda;

Jika kesepakatan penting tercapai, kirimkan konfirmasi melalui surat atau faks.

Jika mereka menelepon Anda:

cobalah mengangkat telepon secepat mungkin dan sebutkan organisasi yang Anda wakili;

jika perlu, tuliskan nama depan, nama belakang dan nomor telepon kontak lawan bicara;

berbicara dengan bijaksana, dengan sopan menunjukkan pemahaman tentang inti permasalahan penelepon;

jangan menutup telepon secara tidak terduga, meskipun percakapannya tidak menarik, membosankan, dan terlalu lama bagi Anda;

jika Anda berjanji, usahakan menepati janji Anda dan menepatinya secepat mungkin.Jika pertanyaan sulit muncul, tawarkan lawan bicara Anda pertemuan untuk diskusi rinci tentang esensi masalah;

selalu Ringkaslah pembicaraan secara singkat, tuliskan kembali kesepakatan-kesepakatan yang telah Anda capai

Terlepas dari siapa yang menelepon:

bersikap ramah, jangan pernah menunjukkan ketidakpuasan Anda terhadap sesuatu;

ajukan pertanyaan dan dengarkan baik-baik jawabannya;

cobalah untuk tetap bijaksana dan menahan diri, meskipun percakapan tersebut menjadi sangat tidak menyenangkan bagi Anda;

simpati kepada Anda akan meningkat jika Anda memanggil lawan bicara Anda dengan nama dan patronimik beberapa kali selama percakapan;

penekanan khusus - jika selama percakapan Anda menyebutkan beberapa nomor, nomor tersebut harus diulang beberapa kali untuk menghindari kesalahpahaman yang mengganggu;

mencoba menggunakan kemungkinan leksikal bahasa sastra seluas mungkin (pertama-tama, sinonim yang kaya), tetapi selalu berbicara secara singkat dan akurat, dalam kalimat yang disusun dengan benar;

Percakapan layanan terdiri dari tahapan berikut:

1) saat menjalin kontak;

2) presentasi esensi masalah (komunikasi tentang tujuan panggilan, pendekatan terhadap masalah, diskusi tentang informasi yang diberikan);

3) mengakhiri pembicaraan

Tidak bijaksana memberikan informasi yang salah kepada pelanggan atau berbicara kasar jika dia salah nomor telepon. Kita harus selalu berusaha untuk bersikap sopan, karena kebijaksanaan, pertama-tama, adalah harga diri.Kesopanan harus menjadi kebutuhan spiritual setiap orang.

Setelah menjalin keterkaitan, informasi disajikan dengan jelas, singkat dan to the point. Percakapan seperti inilah yang menjadi ciri seseorang sebagai orang yang berpengalaman, pebisnis, tidak menyalahgunakan waktu dan perhatian orang lain, layaknya orang yang fasih. dalam etika percakapan telepon.

Syarat lain yang sangat penting dalam melakukan suatu percakapan adalah logika dan konsistensi dalam mengutarakan pendapat.Tidak boleh terjadi kekacauan dalam percakapan, karena dengan cara ini tujuan panggilan mungkin tidak jelas bagi lawan bicara.

Inisiatif untuk mengakhiri pembicaraan biasanya adalah milik orang yang menelepon, terkadang seseorang yang menelepon dapat dengan sopan mengatakan bahwa karena satu dan lain hal dia sedang terburu-buru dan ingin mengakhiri pembicaraan. Saat mengakhiri percakapan, Anda harus mengucapkan selamat tinggal.

2.3. Standar etika percakapan telepon di telepon seluler

Ada beberapa aturan berbicara di ponsel yang tidak boleh Anda lupakan. Inilah aturan kesusilaan dan tata krama yang berhubungan langsung dengan telepon genggam. 9

Di meja. Jika seseorang sedang makan bersama teman atau orang asing di meja dan mengharapkan panggilan penting, dia perlu menyetel ponselnya ke mode senyap menggunakan fungsi “getar”. Ponsel tidak boleh diletakkan di atas meja di sebelah piring. Saat Anda menelepon, Anda tidak boleh langsung melompat dan terburu-buru ke konferensi. Anda perlu mengunyah makanan Anda, meminta maaf kepada tetangga Anda dan dengan tenang meninggalkan meja untuk berbicara di sela-sela. Jika tidak memungkinkan untuk berbicara dengan penelepon, minta maaf kepada lawan bicara Anda makan siang, angkat telepon dan jawab bahwa Anda akan segera menelepon kembali. Dengan cara ini Anda tidak akan menyinggung tetangga Anda atau orang yang menelepon Anda. Tunjukkan rasa hormat kepada kedua lawan bicara Anda dengan sikap seperti itu.

Ke bioskop. Jika Anda tidak sempat memperhatikan tanda di pintu masuk bioskop yang menyatakan bahwa penggunaan ponsel selama pertunjukan dilarang, maka bersikaplah sopan dan matikan ponsel Anda di dalam ruangan. Ketika Anda datang ke bioskop, Anda datang untuk menonton film, sama seperti tetangga Anda. Beri diri Anda dan tetangga Anda waktu beberapa jam untuk menikmati cerita dan istirahat dari mainan elektronik Anda. Ambil “istirahat telepon.” Tunjukkan sopan santun Anda. Proses menonton film dengan cermat ini akan membuat Anda dapat berkonsentrasi dan mendiskusikan momen favorit Anda dengan teman-teman. Jika tidak, Anda akan merasakan ketidakpuasan orang lain.

Baterai lemah. Hal ini sering terjadi jika percakapannya ternyata sangat menarik, atau Anda memiliki sesuatu yang ingin disampaikan kepada lawan bicara Anda, meskipun Anda mendengarkan tanpa menanggapi percakapan monoton dari lawan bicara, yang memutuskan untuk menyingkirkannya. kebosanan dengan cara ini. Bagaimanapun, Anda harus memperingatkan lawan bicara Anda terlebih dahulu bahwa ada kemungkinan selama percakapan indah Anda, ponsel Anda mungkin mati karena baterai lemah. Anda harus selalu tetap sopan. Percakapan yang belum selesai selalu meninggalkan sisa rasa yang tidak menyenangkan. Dan jika Anda memutuskan sambungan, hubungi orang tersebut jika memungkinkan dan minta maaf.

"Hai kamu dimana?" Ungkapan terkenal yang familiar digunakan kebanyakan orang, terutama di kalangan remaja. Daripada menyapa, perkenalkan diri Anda, tanyakan “apakah Anda punya kesempatan untuk berbicara? Apa aku mengganggumu?”, kami pun hidup di ujung telepon yang lain. Contoh lain dari kalimat: “Aku akan datang untukmu, kamu dimana?” Ini adalah tanda rasa tidak enak. Kami tidak memperhitungkan kepentingan orang yang berkomunikasi dengan kami. Kita memaksakan diri, tidak memberikan pilihan kepada lawan bicara kita.

“Pelanggan tidak tersedia atau di luar jangkauan…..” Setiap kali kita mencoba menelepon seseorang berulang kali, kita mulai merasa gugup. Ini tidak selalu diikuti dengan pesan hutan ke pelanggan kami: "berapa lama Anda bisa membeku?", "apa yang bisa Anda lakukan?", "apa yang tidak bisa Anda hidupkan di telepon?" dll. Masing-masing dari kita berhak atas ruang kita sendiri. Dan ketika kita tidak dapat menghubungi orang ini atau itu, kita perlu memikirkannya. Dan Anda cukup mengirimkan pesan SMS seperti berikut: “Selamat siang. Ini aku. Silakan menelepon ketika Anda memiliki kesempatan." Bagaimanapun, seseorang selalu memiliki alasannya sendiri dalam situasi seperti itu. Beberapa panggilan berturut-turut. Jika Anda menelepon seseorang dan mereka tidak mengangkat atau menjawab panggilan Anda, bersabarlah. Dia mungkin sibuk dengan urusannya sendiri, dia mungkin berkomunikasi secara paralel, dia mungkin lupa ponselnya di rumah. Dan dalam kasus ini, seperti kasus sebelumnya, ada alasannya. Jangan memaksa. Menunjukan rasa menghargai. Tunggu panggilan balik dari koresponden.

Nada dering. Betapa seringnya, terutama di kalangan generasi muda, kita mendengar nada dering melodi favoritnya yang sobek. Ini membuat kami jengkel. Situasi seperti ini juga berlaku pada orang dewasa. Misalnya, jika Anda bekerja di kantor yang dihuni setidaknya 15-20 orang, dan ponsel Anda terus-menerus memutar lagu ini atau itu dengan volume penuh, Anda menunjukkan rasa tidak hormat kepada rekan kerja Anda. 10 Selera musik setiap orang berbeda-beda. Apa yang Anda sukai mungkin mengganggu tetangga Anda. Saat memilih nada dering untuk ponsel Anda, pilih opsi netral dan atur volume pemutaran ke sedang. Perhatikan kedamaian tetangga Anda, mereka akan menghargai sikap Anda.

Cara berbicara di telepon dengan benar selama komunikasi bisnis.

Komunikasi bisnis tidak dapat dibayangkan tanpa percakapan telepon. Mitra, pejabat, klien mengklarifikasi sebagian besar masalah menggunakan telepon. Situasi yang sama berlaku untuk kontak bisnis.
Bagaimana Anda dapat menggunakan kemampuan komunikasi telepon secara efektif dan kompeten sehingga Anda tidak membuang waktu yang berharga dengan sia-sia dan meningkatkan kontak bisnis Anda? Pengetahuan tentang etiket bertelepon akan membantu menciptakan citra seseorang yang mengetahui secara spesifik pekerjaannya dalam lingkungan bisnis.

Etiket telepon atau aturan dasar perilaku selama percakapan telepon: daftar

Jika bidang pekerjaan Anda menelepon atas nama perusahaan atau organisasi yang menerima panggilan masuk atau meneruskan panggilan pelanggan ke orang lain, maka Anda pasti perlu memahami aturan dasar etiket bertelepon. Ini akan membantu Anda memantapkan diri Anda dalam lingkungan profesional sebagai spesialis yang kompeten, serta di antara klien.

Norma-norma etiket telepon menentukan ketentuannya sendiri bagi perusahaan modern yang secara sistematis menjaga reputasi mereka. Mengetahui etika bertelepon adalah salah satunya.

Karyawan perusahaan mana yang harus hafal dan mempraktikkan aturan etiket bertelepon:

seseorang yang menerima panggilan masuk
seseorang yang, berdasarkan pekerjaan, menelepon atas nama suatu organisasi
yang menerima panggilan pelanggan yang diteruskan kepadanya

Apa yang dimaksud dengan mematuhi aturan etiket bertelepon:

Saat berbicara di telepon, penting untuk menjaga intonasi suara Anda sendiri dan tidak melampiaskan emosi Anda. Karena selama percakapan telepon salah satu dari tiga saluran yang memungkinkan orang berkomunikasi diaktifkan (termasuk "bahasa tubuh", intonasi dan kata-kata), lawan bicara, yang kehilangan salah satu saluran tersebut, mulai memahami makna pesan dalam a bentuk yang agak disingkat.
Makna dari apa yang diucapkan melalui telepon disampaikan sebagai berikut: tidak adanya “bahasa isyarat” mengarah pada fakta bahwa dua saluran yang tersisa (intonasi dan kata-kata) menyumbang 100% dari arti dari apa yang dikatakan, lebih tepatnya, 86% dialokasikan untuk intonasi, dan hanya 14% untuk kata-kata.
Suara lawan bicara menyampaikan nada emosional dari pesan tersebut. Teman bicara membentuk kesannya sendiri tentang siapa yang memanggilnya. Oleh karena itu, dengan mengomunikasikan informasi apa pun kepada lawan bicara Anda melalui telepon, Anda tidak hanya dapat memengaruhi persepsi awalnya, tetapi Anda juga dapat menciptakan suasana hati lawan bicara Anda.

Cobalah untuk menyampaikan energi dan antusiasme Anda dengan intonasi Anda.

Tersenyum selama percakapan telepon juga diperlukan. Anda tidak boleh berpikir bahwa, tanpa kesempatan untuk bertemu dengan Anda, lawan bicara akan dapat mengambil catatan rahasia dan sikap positif yang Anda butuhkan tanpa adanya senyuman. Cobalah untuk menyampaikan semangat Anda melalui intonasi.
Saat berbicara di telepon, jangan berbaring di kursi, jangan meregangkan kaki di atas meja. Dalam posisi setengah berbaring atau setengah duduk, sudut diafragma bergeser, yang mengubah timbre suara. Di ujung telepon yang lain mereka pasti akan menebak bahwa saat ini Anda sedang berbaring. Satu-satunya hal yang dapat Anda sampaikan kepada klien atau karyawan organisasi lain melalui panggilan telepon dengan cara ini adalah ketidaktertarikan dan ketidakpedulian Anda.
Saat menjawab panggilan telepon, jangan lupa untuk menyapa penelepon. Namun, untuk waktu yang berbeda dalam sehari, gunakan sapaan yang sesuai: “Selamat pagi! Selamat siang Selamat malam!".
Dengan menyapa orang yang menghubungi nomor telepon organisasi Anda, Anda menunjukkan betapa pentingnya panggilan ini bagi Anda dan bahwa percakapan tersebut membuat Anda gembira, apa pun informasi yang Anda dengar. Tetapi bahkan jika sikap pribadi Anda terhadap orang yang ingin Anda cari tahu informasinya melalui telepon memiliki konotasi negatif, orang-orang di ujung telepon tidak boleh menebak-nebak.

Jangan biarkan emosi Anda menjadi liar saat percakapan telepon

Ada kategori orang yang, ketika mengangkat telepon, selalu dan tanpa intonasi apapun mengatakan “Halo!”, “Ya!”, “Dengar!”, “Perusahaan (nama)!”, “Di mesin!” Anda tidak boleh menjadi seperti “dinosaurus telepon”, karena setelah “sapaan” seperti itu, penelepon kemungkinan besar tidak akan menyatakan keinginan untuk melanjutkan percakapan. Kemungkinan besar, dia juga akan memberikan informasi yang diperlukan dan mengakhiri percakapan.

Percakapan telepon setelah salam mencantumkan nama organisasi. Saat menerima panggilan eksternal, jangan lupa menyebutkan nama lengkap perusahaan atau institusi tempat Anda bekerja.

Ada dua pilihan salam resmi yang dilakukan melalui telepon:

Opsi 1: dengan pendekatan minimal.

Orang yang menerima panggilan memberi salam kepada penelepon dan menyebutkan nama organisasinya. Contoh sapaan seperti itu: “Selamat malam! Dewan redaksi majalah "Rocket".

Opsi 2: dengan pendekatan maksimal.

Opsi ini mencakup salam, nama organisasi, dan nama orang yang menjawab panggilan. Contoh sapaan seperti itu: “Selamat pagi! Para editor majalah “Raketa”, Nadezhda Viktorovna mendengarkan!”

Opsi mana pun yang paling Anda sukai, gunakanlah. Kedua opsi tersebut membantu membuat orang yang menjawab telepon tampak profesional. Penelepon akan memiliki pendapat yang sama mengenai organisasi.

Jawab panggilan masuk setelah dering ke-2 atau ke-3

Salah satu hukum utama komunikasi telepon bisnis adalah Anda harus menjawab panggilan masuk setelah dering ke-2 atau ke-3. Personil “Telepon” yang tugasnya meliputi menjawab panggilan telepon (operator telepon, sekretaris perusahaan, pekerja hotline) mempelajari aturan ini sebagai hal yang paling penting.
Mengapa tidak disarankan mengangkat telepon setelah panggilan pertama? Semuanya dijelaskan dengan sangat sederhana: penelepon mungkin berpikir bahwa karyawan organisasi tersebut sebelumnya bosan, tidak tahu harus berbuat apa, sambil menunggu panggilan berikutnya. Dalam beberapa detik yang Anda miliki sebelum panggilan kedua atau ketiga, perhatian Anda akan teralihkan dari apa yang Anda lakukan sebelumnya dan sepenuhnya fokus pada panggilan masuk.
Menjawab panggilan masuk setelah panggilan ke-4 atau bahkan ke-5 tidak disarankan karena alasan sederhana yaitu penelepon mungkin kehilangan kesabaran saat menunggu jawaban di telepon. Dalam jangka waktu singkat ini, penelepon akan memiliki waktu untuk membentuk opini yang “pasti” mengenai minat perusahaan terhadap klien dan kemampuan untuk merespons kebutuhan dan masalah mereka dengan cepat.

Tidak disarankan untuk menjawab pesan masuk setelah panggilan ke-4 atau bahkan ke-5

Siapa yang harus memperkenalkan diri terlebih dahulu melalui telepon?

Setelah menghubungi nomor telepon yang Anda butuhkan, jangan ulangi kesalahan orang yang memulai percakapan dengan kalimat: “Anda diganggu oleh (nama organisasi)” atau “Anda diganggu karena suatu masalah.” Beginilah cara orang insecure atau mereka yang ingin tampil sopan memulai percakapan telepon. Mengapa frasa ini tidak berhasil? Jika Anda “mengganggu (mengganggu)” lawan bicara, maka sejak menit pertama percakapan dia akan mengembangkan sikap negatif terhadap penelepon dan panggilan itu sendiri.
Hal ini secara otomatis akan menimbulkan perasaan cemas, dan dengan demikian Anda memberi diri Anda alasan untuk menganggap panggilan Anda tidak diinginkan, yang hanya mengalihkan perhatian Anda dari hal-hal penting.
Jangan membuat momen tidak nyaman bagi diri sendiri dan lawan bicara dengan kalimat seperti “Saya harus mengganggu Anda dan mengganggu kenyamanan Anda karena saya perlu mengklarifikasi beberapa masalah.”

Dengan frasa apa untuk memulai percakapan? Sampaikan salam dan perkenalkan diri Anda. Misalnya, bunyinya seperti ini: “Selamat siang! Gennady Pavlovich menelepon Anda dari percetakan.”

Siapa yang harus memperkenalkan diri terlebih dahulu melalui telepon?

Video: Etiket telepon bisnis

Bagaimana cara memperkenalkan diri dengan benar melalui telepon saat melakukan panggilan keluar ke perusahaan, kantor, atau rumah?

Saat melakukan panggilan keluar, pastikan untuk menanyakan apakah lawan bicara Anda dapat berbicara dengan Anda. Lagi pula, dia dapat memiliki daftar tugas atau rencana rapat dan rapatnya sendiri. Kemungkinan besar, sebelum mengangkat telepon dia sedang sibuk dengan sesuatu dan Anda menjauhkannya dari aktivitas ini. Ingatlah hal ini saat melakukan panggilan ke ponsel.
Setelah Anda memperkenalkan diri, jangan langsung melontarkan pertanyaan yang mendorong Anda meneleponnya. Cari tahu apakah lawan bicara punya waktu untuk mendengarkan Anda dan hanya jika jawabannya positif, lanjutkan ke bisnis. Dengan cara ini Anda akan menunjukkan bahwa Anda menghargai waktunya dan memposisikan diri Anda di mata lawan bicara Anda sebagai seorang profesional. Hal ini pasti akan menginspirasi rasa hormat terhadap Anda dan organisasi yang Anda wakili.

Pilihan 1: Pertama-tama, perkenalkan diri Anda. Setelah ini, tanyakan orang lain apakah dia punya waktu untuk mendengarkan Anda, sambil menyatakan tujuan panggilan tersebut.

Pilihan 2: Perkenalkan diri Anda, nyatakan tujuan panggilan, dan baru setelah itu tanyakan apakah lawan bicara dapat meluangkan waktu untuk Anda.

Bagaimana cara menyapa klien melalui telepon selama percakapan bisnis?

Jika Anda bukan penggagas percakapan:

“Leonardo Art Center, selamat malam, administrator Olga, saya mendengarkan Anda.”
Jika menurut Anda frasa ini terlalu panjang, Anda dapat membatasi diri pada sapaan singkat: “Leonardo Art Center, selamat malam!”
Sangat sering Anda mendengar sapaan ini: “Halo!” Namun, menyapa dengan cara ini selama pertemuan pribadi diperbolehkan, tetapi dalam komunikasi bisnis, frasa bebas seperti itu tidak dapat diterima.

Jika Anda adalah pemrakarsa panggilan:

Perkenalkan diri Anda, sebutkan organisasi atau perusahaan Anda dan tanyakan apakah lawan bicara Anda punya waktu

Video: Perkenalkan diri Anda dengan benar kepada klien melalui telepon

Cara menggunakan telepon dengan benar: frasa etiket telepon

Kunci komunikasi bisnis yang benar melalui telepon adalah kalimat berikut:

Jika itu tidak sulit bagi Anda
Terima kasih atas waktu Anda
Apakah Anda punya waktu untuk menunggu jawaban? Apakah saya perlu menghubungi Bagian Pembelian?
Saya akan mengklarifikasi informasi ini dan menghubungi Anda kembali.
Terima kasih telah meluangkan waktu dalam jadwal Anda untuk percakapan ini.
Terima kasih telah meluangkan waktu untuk percakapan kami, meskipun jadwal Anda sibuk.

Pertanyaan-pertanyaan berikut akan membantu Anda memperjelas informasi:

Bisakah kamu mendengarku baik-baik saja?
Maaf, saya tidak mendengarnya. Tolong ulangi.

Frase etiket telepon

Bagaimana cara mengakhiri panggilan bisnis dengan benar?

Akhiri percakapan dengan pertanyaan standar yang memerlukan jawaban jelas:

Jadi, sudahkah kita sepakat mengenai masalah ini?
Bolehkah saya menganggap bahwa kita telah mencapai kesepakatan mengenai masalah ini?
Sejauh yang saya pahami (dalam hal ini), kami dapat mengandalkan dukungan Anda?

Bagaimana cara menjawab panggilan telepon dengan benar di kantor dan di rumah?

Video: Bagaimana cara menjawab panggilan telepon?

Informasi bisnis

Promosi barang dan jasa

Manajemen Personalia

Yang mana yang benar...?

Etika bisnis

Etika bisnis
Posisi lawan bicara di meja perundingan

Komunikasi bisnis

Entitas kota

Etiket telepon: aturan dan regulasi

Mari kita perhatikan norma etiket bertelepon, yang saat ini diikuti oleh perusahaan progresif yang peduli terhadap citra mereka. Jika Anda berusaha untuk tampil profesional di mata mitra dan klien Anda, maka kepatuhan terhadap undang-undang yang ditetapkan di bawah ini adalah suatu keharusan bagi Anda.

Normanya adalah ketaatan etiket bertelepon oleh setiap karyawan organisasi yang:

menjawab panggilan masuk;

melakukan panggilan telepon atas nama perusahaan;

ke mana panggilan klien dapat diteruskan.

1. Perhatikan intonasi suara Anda

Saat berkomunikasi, orang menyampaikan informasi satu sama lain melalui tiga saluran: “bahasa tubuh” (55%), intonasi (38%) dan kata-kata (7%). Di telepon, kita juga menyampaikan maksud pesan kita kepada lawan bicara dengan menggunakan beberapa saluran, hanya dalam hal ini hukum transfer informasi terlihat berbeda. Pertama, “bahasa isyarat” sepertinya menghilang, karena lawan bicara tidak melihat kita, dan dua saluran transmisi informasi yang tersisa (intonasi dan kata-kata) membagi 100% makna pesan kita sebagai berikut:

Intonasi - 86%;
Kata-kata - 14%.

Suara Anda menyampaikan informasi kepada lawan bicara Anda tentang orang seperti apa Anda. Dengan suara Anda, Anda tidak hanya mempengaruhi persepsi, tetapi seringkali juga menciptakan mood lawan bicara Anda. Saat berkomunikasi di telepon, tersenyumlah, penuh energi dan semangat. Senyuman dan sikap positif terdengar dalam intonasinya.

Jangan merosot di kursi atau meletakkan kaki di atas meja sambil berbicara di telepon. Ketika seseorang berbaring atau setengah duduk, sudut diafragma berubah dan timbre suaranya berubah. Oleh karena itu, lawan bicaranya, bahkan tanpa melihat Anda, akan “mendengar” bahwa Anda sedang berbaring. Dan ini tidak dapat diterima, karena suara seseorang dalam posisi ini tampak tidak tertarik dan sama sekali tidak peduli.

2. Sapa penelepon

Jika Anda mengangkat telepon sambil menjawab panggilan luar, maka segera ucapkan salam kepada orang yang menelepon. Sapaannya tentu saja berubah-ubah tergantung waktunya, bisa jadi “Selamat pagi (selamat siang atau selamat malam)”.

Dengan menyapa penelepon, Anda menunjukkan bahwa panggilannya penting bagi Anda dan Anda senang bertemu dengannya (jika tidak demikian, dia seharusnya tidak mengetahuinya).

Jangan seperti “dinosaurus telepon” yang ketika mengangkat telepon berkata:

3. Perkenalkan diri Anda melalui telepon

Setelah menyapa penelepon, perkenalkan diri Anda dan beri nama organisasi Anda. Saat menerima panggilan eksternal, dua pendekatan digunakan, yang disebut “minimum” dan “maksimum”:

Pendekatan minimum: Salam + nama organisasi. Bunyinya seperti ini: “Selamat siang, penerbit “Fortochka!”

Pendekatan “Maksimum”: “minimum” + nama orang yang menjawab telepon. Bunyinya seperti ini: “Selamat siang, penerbit Fortochka, Marina mendengarkan!”

Pendekatan mana yang harus dipilih dan digunakan terserah Anda. Mengikuti salah satu hal ini akan menunjukkan kepada penelepon bahwa Anda dan organisasi Anda adalah profesional.

Saya ingat suatu kali saya menelepon sebuah perusahaan dan mereka menjawab: “Halo.” Saya bertanya: “Katakan, apakah ini perusahaan ABC?”, dan jawabannya adalah: “Siapa Anda?” Saya berkata: “Mungkin saya klien potensial Anda,” dan mereka meyakinkan saya: “Klien kami mengenal kami!”... dan menutup telepon.

4. Jawab panggilan masuk setelah dering ke-2, maksimal setelah dering ke-3

Ini adalah salah satu undang-undang yang secara harfiah “dilatih” untuk diterapkan oleh operator telepon, sekretaris perusahaan, pekerja hotline, dan personel “telepon” lainnya. Dan itulah kenapa.

Jika kita mengangkat telepon setelah panggilan pertama, maka orang yang menelepon mendapat kesan bahwa kita tidak ada hubungannya, dan kita bosan menunggu seseorang akhirnya menelepon kita.

Jangan mengangkat telepon setelah dering pertama; sisa waktu beberapa detik akan memungkinkan Anda mengalihkan pikiran dari apa yang sedang Anda lakukan dan fokus pada panggilan telepon.

Jika Anda membiarkan telepon berdering 4, 5 kali atau lebih, maka, pertama, penelepon akan mulai merasa gugup (terbukti bahwa orang dengan cepat kehilangan kesabaran saat menunggu jawaban di telepon), dan kedua, dia akan membentuk opini yang sangat “pasti” tentang ketertarikan kita padanya dan klien secara umum. Selanjutnya, dia tidak lagi percaya pada kemampuan kita untuk segera menanggapi kebutuhan dan masalahnya.

5. Saat Anda menelepon, jangan katakan “apakah Anda khawatir tentang…” atau “apakah Anda khawatir tentang…”

Ini seperti penyakit nasional. Saya menduga hal ini berasal dari keinginan berlebihan untuk tampil sopan dan kurang percaya diri.Dengan memberi tahu seseorang bahwa Anda mengganggu (mengganggu) dia, Anda membentuk dalam dirinya sikap tertentu - yang tidak diinginkan - terhadap dirinya sendiri dan panggilannya. .

Anda memaksanya untuk waspada, dan Anda sendiri memintanya untuk memperlakukan panggilan Anda sebagai gangguan bisnis yang tidak diinginkan. Mengapa membuat masalah untuk diri sendiri dan memberi tahu lawan bicara Anda, “Saya mengganggu Anda, mengganggu kenyamanan Anda dan sekarang saya akan mengganggu Anda dengan pertanyaan saya"?

Katakan saja: “Selamat pagi (Halo), Marina (Marina Shestakova) dari penerbit “Fortochka” menelepon Anda.

6. Saat Anda menelepon, tanyakan apakah klien dapat berbicara dengan Anda.

Setiap orang memiliki daftar tugas, jadwal janji temu, rapat, dll. Dengan kata lain, ketika kami meneleponnya, kemungkinan kami menariknya keluar dari pekerjaannya sangat tinggi. Hal ini terutama berlaku untuk panggilan ke telepon seluler; lawan bicara kita bisa dimana saja dan sibuk dengan apa saja.

Setelah memperkenalkan diri, jangan langsung pada intinya, tanyakan dulu apakah lawan bicara boleh berbicara dengan Anda.Dengan menanyakan pertanyaan ini, kita menunjukkan kepada lawan bicara bahwa kita adalah orang yang santun dan menghargai waktunya. Oleh karena itu, kami memposisikan diri kami sebagai seorang profesional di matanya dan menginspirasi rasa hormat terhadap diri kami sendiri.

Perkenalkan diri Anda + tanyakan kesempatan meluangkan waktu + nyatakan tujuan panggilan.

Perkenalkan diri Anda + nyatakan tujuan panggilan + tanyakan tentang kesempatan untuk menghabiskan waktu.

7. Sampaikan inti pembicaraan Anda secepat mungkin.

Setelah memperkenalkan diri dan meminta waktu untuk ngobrol, jangan buang waktu dengan retorika yang tidak berguna dan pertanyaan yang tidak berguna seperti:

Jadi, bagaimana Anda menyukai panasnya kota ini?

Apa pendapat Anda tentang pernyataan Perdana Menteri kita hari ini?

Apakah Anda melihat di berita kemarin...?

Pernahkah Anda mendengar berita terbaru tentang Irak?

Saat berkomunikasi melalui telepon, pebisnis cenderung singkat dan fokus pada topik. Jangan ganggu mereka dengan membicarakan ini dan itu, beri tahu mereka tujuan panggilan Anda dan mulailah percakapan bisnis.

Perlu ditambahkan bahwa pengecualian terhadap aturan ini adalah ketika berkomunikasi melalui telepon dengan klien yang selama bertahun-tahun bekerja sama dengan Anda telah mengembangkan hubungan yang hangat, bersahabat, atau bahkan bersahabat.

8. Menggunakan fungsi “tahan”.

Hampir setiap ponsel memiliki fungsi "tahan", tetapi fungsinya berbeda-beda, bergantung pada produsen perangkat.

Fungsi ini memungkinkan, jika perlu, untuk "menangguhkan" lawan bicara di saluran tanpa memutuskan sambungan. Ini digunakan setiap kali selama percakapan Anda perlu meletakkan telepon dan mengisolasi lawan bicara dari apa yang terjadi di kamar Anda (dari percakapan, diskusi, lelucon, anekdot rekan kerja Anda). Misalnya, untuk:

pergi ke kantor berikutnya untuk mendapatkan informasi yang diperlukan lawan bicara;

mencetak dokumen yang diperlukan;

hubungi orang yang tepat di telepon;

periksa sesuatu dengan rekan kerja.

Dengan menekan tombol yang sesuai di ponsel Anda dan mengaktifkan "tahan", Anda tidak memberikan kesempatan kepada orang lain untuk mendengar apa yang terjadi di kamar Anda. Jika perangkat telepon terhubung ke sentral telepon, maka selama "ditahan" perangkat tersebut akan memutar melodi yang diprogram ke lawan bicara Anda.

Ada beberapa aturan terkait penempatan dan pengeluaran lawan bicara dari “hold”:

Saat mengatur, tanyakan apakah lawan bicara bisa menunggu, dan jelaskan alasan perlunya menunggu.

Misalnya: “Bisakah Anda menunggu karena saya perlu menghubungi bagian akuntansi untuk menjawab pertanyaan Anda?”

Saat menarik diri, ucapkan terima kasih kepada lawan bicara yang telah menunggu. Langkah ini membantu menghilangkan ketegangan dan kegugupan yang muncul pada siapa pun yang sedang hamil. Kami juga menunjukkan kepada orang tersebut bahwa dia penting bagi kami dan kami berterima kasih padanya karena tidak menutup telepon.

Jika Anda tahu Anda harus menunggu lebih dari satu menit, jangan ditunda. Katakan padanya bahwa Anda akan meneleponnya kembali setelah mengklarifikasi informasi yang dia minati. Saat menunggu di telepon, bahkan satu menit pun terasa seperti beberapa menit, jangan berikan alasan tambahan kepada lawan bicara Anda untuk merasa gugup dan marah.

9. Jika bertanya kepada orang yang tidak hadir

Jangan “memotong” penelepon hanya dengan menyatakan fakta bahwa orang yang ia butuhkan ada di pameran (sedang berlibur, akan kembali pada akhir minggu) dan jangan langsung menutup telepon.

Setelah melaporkan ketidakhadiran orang yang tepat, lakukan dua upaya untuk mempertahankan penelepon. Tawarkan bantuan Anda. Misalnya: “Ada yang bisa saya bantu?” atau, “Adakah yang bisa membantu Anda?”

Jika orang yang menelepon tidak menyetujui bantuan yang ditawarkan, maka mintalah untuk meninggalkan pesan.

Kedengarannya seperti ini:

Apa yang harus saya katakan (rekan yang tidak hadir)? Siapa yang memanggil?

Izinkan saya meninggalkan (rekan yang tidak hadir) pesan yang mengatakan Anda menelepon. Perkenalkan diri Anda.

10. Saat mengakhiri pembicaraan, ucapkan selamat tinggal kepada lawan bicara Anda

Perhatikan berapa banyak orang, ketika menyelesaikan percakapan, langsung menutup telepon tanpa mengucapkan selamat tinggal.

Berapa kali hal ini terjadi pada saya: Anda menelepon sebuah organisasi dan menanyakan pertanyaan kepada orang yang menjawab telepon, misalnya: “Katakan, apakah Anda bekerja pada hari Sabtu?” Jawabannya adalah “Ya” atau “Tidak”, dan percakapan pun berakhir. Suatu hari saya akhirnya menelepon kembali dan bertanya: “Mengapa kamu menutup telepon, saya masih punya pertanyaan untuk kamu?” Jawabannya sungguh brilian: “Kita perlu berbicara lebih cepat!”

Dalam situasi serupa dengan yang dijelaskan di atas, sebelum mengucapkan selamat tinggal kepada penelepon, tanyakan: "Bisakah saya menjawab pertanyaan lagi?", Dan hanya setelah menerima jawaban negatif, akhiri percakapan. Sebelum menutup telepon, ucapkan selamat tinggal kepada orang tersebut , katakan padanya semuanya dengan sederhana: “Selamat tinggal.”

11. Sesuaikan dengan kecepatan bicara lawan bicara Anda

Jika seseorang berbicara lambat, ini menunjukkan bahwa proses berpikirnya berjalan dengan kecepatan yang sama. Artinya dia dengan cermat mengevaluasi setiap kata yang dia dengar dan ucapkan serta dengan cermat mempertimbangkan informasi yang diterimanya sebelum mengambil keputusan akhir. Saat berkomunikasi dengan orang-orang seperti itu, sedikit perlambat kecepatan bicara Anda. Jangan membodohi diri sendiri dengan berpikir bahwa semakin cepat Anda berbicara, semakin cepat pula lawan bicara Anda berpikir. Sebaliknya, jika mereka tidak bisa mengikuti kecepatan bicara Anda, mereka akan kehilangan arah pikiran Anda dan menjadi bingung sepenuhnya.

Seseorang yang berbicara dengan cepat atau sangat cepat memahami pikiran dengan cepat dan membuat keputusan tanpa banyak berpikir, bahkan mungkin dengan tergesa-gesa. Dia kesal karena kelambanan dan kelambatan, dia tidak sabar dan mendambakan tindakan. Percepat ucapan Anda saat berbicara dengan orang-orang ini.

Ubah kecepatan pidato Anda, hanya saja jangan melewati batas di mana parodi dimulai.

12. Jangan mengunyah, minum atau merokok sambil berbicara di telepon.

Jika Anda mengira dengan melakukan tindakan di atas, Anda akan menyembunyikannya dari lawan bicara telepon Anda, maka Anda salah. Berkali-kali saya berbicara dengan orang-orang yang mengira mereka sedang menyamar mengunyah atau merokok tanpa menyadari betapa tidak enaknya hal itu terdengar melalui telepon.

Suatu hari saya menelepon seorang klien, dari jawabannya menjadi jelas bagi saya bahwa dia sedang mengunyah. Saya katakan padanya: "Selamat makan," dan dia menjawab saya: "Apakah kamu mendengarnya?"

Sisihkan permen karet Anda (potongan daging, rokok).

13. Jangan meminta maaf kepada lawan bicaramu karena telah menyita waktunya.

Anjuran ini juga berlaku untuk rapat. Jika Anda merasa telah mengalihkan perhatian lawan bicara Anda dari hal-hal penting atau bahwa Anda telah menyita waktunya yang berharga, maka jangan menceritakannya dengan lantang. Setelah mengatakan “maaf, pertemuan (percakapan) kita telah selesai.” tertunda, saya mungkin meluangkan waktu Anda,” Anda sendiri akan membuat dia berpikir bahwa:

dia kehilangan waktu untuk berkomunikasi dengan Anda;

waktumu tidak berharga;

anda tidak percaya diri;

kamu merasa bersalah.

Daripada meminta maaf, Anda bisa berterima kasih kepada orang lain:

Terima kasih telah menemukan kesempatan untuk bertemu (berbicara) dengan saya.

Saya memahami betapa sibuknya Anda, terima kasih atas waktu yang dialokasikan untuk pertemuan kita.

Anda menunjukkan bahwa Anda menghargai dia dan waktunya, tetapi Anda tidak membuat diri Anda terlihat seperti "pemohon yang bersalah".

14. Menggunakan pengeras suara telepon (speakerphone)

Jangan menggunakan speakerphone kecuali benar-benar diperlukan dan tanpa peringatan dan persetujuan lawan bicara. Dengan teknologi saat ini, klien akan mendengar perbedaan antara berkomunikasi dengan Anda melalui handset dan menggunakan “speakerphone.” Mendengar Anda berbicara dengannya menggunakan speakerphone, klien akan langsung merasa tidak nyaman dan waspada. Selain itu, ia akan menarik dua kesimpulan:

Seseorang mendengarkan kita.

15. Komunikasi dengan sekretaris

Jika pekerjaan Anda melibatkan panggilan ke organisasi, ini berarti Anda berkomunikasi secara berkala dengan sekretaris organisasi tersebut. Saat ini, jabatan sekretaris ditempati oleh orang-orang terpelajar dan berkualitas yang merupakan “wajah perusahaan” dan mengoptimalkan kerja atasannya. Pendapat mereka didengarkan dan mereka dihargai cukup tinggi sebagai “pekerja garis depan.”

Jangan menghina, mempermalukan atau meremehkan mereka. Orang-orang ini seringkali mempunyai kekuasaan yang besar. Mereka bisa menjadi pendukung atau musuh Anda, semuanya tergantung Anda. Tunjukkan rasa hormat dan rasa hormat kepada mereka, dan mereka akan membalas budi.

Perlakukan mereka seperti Anda memperlakukan klien Anda. Sekretaris juga merupakan klien Anda, mereka mempengaruhi opini manajemen mereka tentang Anda, perusahaan Anda, dan produk Anda. Jika diinginkan, mereka dapat menampilkan panggilan Anda (faks, surat) sebagai “lelucon lain dari orang idiot yang menyebalkan dari perusahaan bodoh”. Mereka dapat memastikan bahwa surat, faks, dan email Anda "tidak sampai" ke penerimanya. Mengingat ini...

Bangun hubungan dengan mereka. Tidak masalah apakah Anda melakukan ini dengan karangan bunga, coklat, atau melalui sikap hormat Anda. Ingat satu hal: dengan memenangkan hati sekretaris, Anda mendapatkan pendukung di organisasi klien. Selain itu, tidak ada yang tahu ke arah mana dan di perusahaan mana orang tersebut akan menjadi manajer besok.