II daļa. Biznesa veiksmes "Formula" Tagad, kad esat atklājis savu īsto personības tipu, jūs varētu brīnīties, kāpēc mēs nevēlamies tieši norādīt jums piemērotāko nodarbošanos un vadīt jūs jūsu ceļā. Nu, atbilde uz šo jautājumu nav tik vienkārša. Būtu nepareizi tā uzskatīt

UZŅĒMĒJDARBĪBAS PERSONAS TĒLS Etiķete ir viena no galvenajām attēla sastāvdaļām.Angļu vārds image nozīmē "tēls". Katrs cilvēks citos izsauc noteiktu priekšstatu par sevi, tas ir, tēlu, ko var saukt par individuālu tēlu. Taču tēls ir arī sociāls

Lietišķa cilvēka izskats un tēls Apģērbs ir biznesa cilvēka “vizītkarte”, jo tiekoties, pirmkārt, tiek pievērsta uzmanība tam, kā viņš ir ģērbies. Pirmais iespaids satikto cilvēku atmiņā paliek vēl ilgi. Tāpēc nolaidība

Lietišķās tikšanās vadīšanas pamatnoteikumi Pirmkārt, pirms sanāksmes katram vadītājam ir jānosaka galvenie mērķi, ko viņš gatavojas sasniegt, izmantojot šo darba metodi. Var rīkot sanāksmes, lai atrisinātu ražošanas problēmas,

DOKUMENTĀCIJAS ATBALSTS UZŅĒMĒJDARBĪBAS KOMUNIKĀCIJAI 1994.gada 27.novembra federālais likums definē jēdzienu “dokuments”: “Dokuments ir materiāls objekts, kam ir juridiska (juridiska) nozīme ar tajā ierakstītu informāciju, kas paredzēts

2.1. Telefona sarunas pamatnoteikumi un prasības

Telefona zvans ir viens no biznesa komunikācijas instrumentiem. Turklāt telefona saziņas īpatnības izraisa vairākas izplatītas kļūdas, kas samazina biznesa kontakta efektivitāti un izvirza papildu prasības tā dalībniekiem.

Galvenās telefona saziņas kultūras prasības ir īsums (īsums), skaidrība un skaidrība ne tikai domās, bet arī to izklāstā. Saruna jāveic bez garām pauzēm, liekiem vārdiem, pagriezieniem un emocijām.

Sarunas biedrs, kas ar jums runā pa tālruni, nevar novērtēt to, ko jūs valkājat, ne jūsu sejas izteiksmi, ne telpas interjeru, kurā atrodaties, ne citus neverbālos aspektus, kas palīdz spriest par komunikācijas būtību. Tomēr ir arī neverbāli stimuli, ar kuriem var manipulēt telefona saziņā, piemēram: pauzei izvēlētais brīdis un tā klusuma ilgums, entuziasma un piekrišanas paužoša intonācija. Džons Jugers identificēja svarīgākos telefona sakaru ētikas principus:

ja viņi nezina, kur jūs zvanāt, sekretārei ir pareizi lūgt jūs iepazīstināt ar sevi un noskaidrot, kāda iemesla (jautājuma) dēļ jūs zvanāt. Jums ir jāidentificē sevi un īsi jānorāda zvana iemesls.

ja zvanāt personai, kura lūdza atzvanīt, bet viņa nebija vietā vai nevar ierasties, lūdziet viņam paziņot, ka zvanījāt. Tad vajag vēlreiz piezvanīt vai pateikt, kad un kur var atrasties.

kad saruna būs gara, ieplānojiet to uz laiku, kad varat būt pārliecināts, ka sarunu biedram ir pietiekami daudz laika sarunai.

nekad nevajadzētu runāt ar pilnu muti pa telefonu ar biznesa cilvēku vai vispār.

ja zvana tālrunis un tajā laikā jūs runājat ar citu ierīci, jums jāmēģina pabeigt pirmo sarunu un tikai pēc tam detalizēti runāt ar otro sarunu biedru. Parasti jums jājautā otrajam sarunu biedram, par kādu jautājumu viņš zvana un kam zvanīt.

Ir arī citi noteikumi, lai runātu pa tālruni:

Atbildot uz tālruņa zvanu, noteikti norādiet savu uzvārdu, amatu un organizāciju, kuru pārstāvat;

Jums ir jārunā īsi un skaidri, lai jūs varētu dzirdēt un saprast;

Uzmanīgi klausieties un mēģiniet nepārtraukt teikto, nepārtrauciet sarunu biedru frāzes vidū, neizrādiet nepacietību sarunā ar viņu;

Saglabājiet visu nepieciešamo, lai ierakstītu svarīgu informāciju.

Tālāk ir minētas visizplatītākās tālruņa sarunu kļūdas:

Neskaidra sarunu ķēde;

Atkāpe no galvenās tēmas un pieskaršanās sarunām;

Nav iestatīts zvanam vislabvēlīgākais laiks;

Agresīvs aicinājums bez atvainošanās, nav iepriekš sagatavots;

Nav pareizas runas intonācijas;

Pārāk ātrs sarunas temps (sarunu biedrs var būt pārliecināts, ka steidzaties);

monologs dialoga vietā, atgriezeniskās saites trūkums;

galīgo secinājumu trūkums.

Lietišķās telefonsarunas efektivitāte ir atkarīga no cilvēka emocionālā stāvokļa, no viņa noskaņojuma.

Vienkārši telefona sarunas laikā jāpievērš uzmanība šādiem "sīkumiem". Centieties runāt vienmērīgi, savaldiet emocijas, nemēģiniet pārtraukt sarunu biedra runu.

Ja tavs sarunu biedrs izrāda tieksmi strīdēties, asā formā izsaka negodīgus pārmetumus, viņa tonī skan pašlepnums, esiet pacietīgi un neatbildiet viņam ar to pašu. Ja iespējams, pārvērš sarunu mierīgā tonī, daļēji atzīsti, ka viņam ir taisnība, centies izprast viņa uzvedības motīvus. Centieties savos argumentos izteikties īsi un skaidri. Jūsu argumentiem jābūt pareiziem pēc būtības un pareizi formulētiem formā. Sarunā mēģiniet nepieļaut tādus izteicienus kā: "aiziet", "labi", "satraucies", "uz redzēšanos" utt. Arī telefonsarunā labāk neizmantot konkrētus, profesionālus izteicienus, kas sarunu biedram var būt nesaprotami. 6

Jāatceras, ka telefons pastiprina runas defektus; ātra vai lēna vārdu izruna apgrūtina to izpratni. Īpašu uzmanību pievērsiet skaitļu, īpašvārdu, līdzskaņu izrunai. Ja sarunā ir ar dzirdi vāji uztverami pilsētu nosaukumi, īpašvārdi, uzvārdi u.c., tie ir jāizrunā zilbēs vai pat jāizrunā.

Pirms zvanāt kādam, atcerieties: ilgstoša telefonsarunu iedarbība negatīvi ietekmē nervu sistēmu (tāpēc mēģiniet pacelt klausuli, tiklīdz dzirdat zvanu), nevajadzīgas telefona sarunas izjauc darba ritmu, traucē atrisināt sarežģīti jautājumi, kuriem nepieciešama padziļināta analīze, diskusija mierīgos apstākļos, t.i. traucēt tuvumā esošo cilvēku darbu.

Mājas telefona zvanu biznesa partnerim, kolēģim lietišķai sarunai var attaisnot tikai nopietns iemesls, lai kam zvanītu - priekšniekam vai padotajam. Labi audzināta persona nezvanīs pēc pulksten 22:00, ja vien tas nav steidzami nepieciešams vai ja nav saņemta iepriekšēja piekrišana šim zvanam. 7

Kā liecina analīze, telefona sarunā 30-40% aizņem vārdu, frāžu atkārtojumi, nevajadzīgas pauzes un lieki vārdi. Tāpēc telefonsarunai rūpīgi jāsagatavojas: iepriekš jāpaņem visi materiāli, dokumenti, pa rokai ir nepieciešamie tālruņu numuri, organizāciju vai īsto cilvēku adreses, kalendārs, pildspalva, papīrs utt.

Pirms izlemjat sastādīt numuru, jums skaidri jādefinē sarunas mērķis un taktika tās vadīšanai. Izveidojiet sarunas plānu, pierakstiet jautājumus, kurus vēlaties atrisināt vai informāciju (datus), kuru vēlaties saņemt, apsveriet jautājumu uzdošanas secību. Skaidri formulējiet tos, lai jūsu sarunu biedrs nevarētu tos neviennozīmīgi interpretēt. Mēģiniet ieinteresēt sarunu biedru ar pirmo frāzi. Paturiet prātā dokumentu datumus un numurus, oficiālos materiālus, kas saistīti ar sarunu, mēģiniet paredzēt sarunu biedra pretargumentus un savas atbildes viņam. Ja apspriežat vairākus jautājumus, secīgi pabeidziet viena jautājuma apspriešanu un pārejiet pie nākamā. Izmantojot standarta frāzes, mēģiniet atdalīt vienu jautājumu no cita.

Sarunai par katru tēmu ir jābeidzas ar jautājumu, kas prasa skaidru atbildi.

Gatavojoties biznesa sarunai pa tālruni, mēģiniet atbildēt uz šādiem jautājumiem:

1) kāds ir galvenais mērķis, ko sev izvirzījāt gaidāmajā telefona sarunā;

2) vai vispār bez šīs sarunas var iztikt;

3) vai sarunu biedrs ir gatavs apspriest piedāvāto tēmu;

4) vai esat pārliecināts par veiksmīgu sarunas iznākumu;

5) kādus jautājumus vajadzētu uzdot;

6) kādus jautājumus sarunu biedrs var tev uzdot;

7) kāds sarunu iznākums būs piemērots (vai nederēs) jums, viņam;

8) kādas ietekmes metodes uz sarunu biedru vari izmantot sarunas laikā;

9) kā jūs uzvedīsities, ja jūsu sarunu biedrs:

apņēmīgi iebilst, pāriet uz paaugstinātu toni;

neatbildēs uz taviem argumentiem;

izrādīs neuzticēšanos taviem vārdiem, informācijai.

Lai sagatavotos biznesa telefonsarunai, īpaši tālsatiksmes un starptautiskajai, labāk sagatavot īpašu formu, kurā tiek ierakstīta turpmākā saruna, ņemot vērā paredzamās atbildes.

Darba telefonsarunas beigās veltiet 3–5 minūtes sarunas satura un stila pārskatīšanai. Analizējiet savus iespaidus. Sarunā atrodiet ievainojamības. Mēģiniet saprast savu kļūdu iemeslu.

2.2. Lietišķās telefonsarunas ētikas standarti

Ja cilvēks ir lietišķs un mērķtiecīgs, apdomīgs, ja viņš uztraucas par savu autoritāti, kā arī sava uzņēmuma prestižu un ir pieradis visu ņemt vērā līdz sīkākajai detaļai, tad noteiktu uzvedības principu attīstība telefona saziņā. ir vienkārši nepieciešams un neaizvietojams. 8

Mutiskās lietišķās komunikācijas problēmu speciālisti iesaka ievērot šādus noteikumus telefonsarunas vadīšanai.

Ja zvanāt:

vispirms sakiet sveiki, nosauciet organizāciju, kuru pārstāvat, kā arī savu uzvārdu, vārdu un uzvārdu Parasti telefona sarunas pirmie vārdi tiek uztverti neskaidri, tāpēc nosauciet savu vārdu pēdējā – vismaz tiks dzirdēts;

zvanot uz iestādi vai svešinieku, jājautā sarunu biedra uzvārds, vārds un uzvārds, kā arī norādīt, ar ko tieši vēlaties runāt;

zvanot par svarīgu lietu, vispirms pajautājiet, vai sarunu biedram ir pietiekami daudz laika sarunai;

iepriekš uzrakstiet sarakstu ar jautājumiem, kas jāprecizē, un visu sarunas laiku turiet šo sarakstu sev acu priekšā;

zvanītājs vienmēr beidz sarunu. Pabeidzot sarunu, noteikti atvadieties, atceroties, ka ir netaktiski nolikt klausuli, negaidot sarunu biedra pēdējos vārdus;

svarīgu vienošanos panākšanas gadījumā - nosūtiet apstiprinājumu vēstulē vai faksā.

Ja viņi jums zvana:

mēģiniet pēc iespējas ātrāk paņemt klausuli un nosaukt organizāciju, kuru pārstāvat;

ja nepieciešams, pierakstiet sarunu biedra vārdu, uzvārdu un kontakttālruni;

runāt taktiski, pieklājīgi demonstrēt izpratni par zvanītāja problēmu būtību;

pēkšņi nenolieciet klausuli, pat ja saruna jums ir neinteresanta, garlaicīga un pārāk ilga;

ja jūs solāt, mēģiniet turēt doto vārdu un izpildīt to pēc iespējas ātrāk Ja rodas sarežģīti jautājumi, piedāvājiet sarunu biedram tikšanos, lai detalizēti apspriestu problēmas būtību;

vienmēr īsi Apkopojiet sarunu, vēlreiz uzskaitiet panāktās vienošanās

Neatkarīgi no tā, kurš zvana:

esi draudzīgs, nekādā gadījumā neizrādi savu neapmierinātību ar kaut ko;

uzdodiet jautājumus un uzmanīgi klausieties atbildes uz tiem;

centies palikt taktisks un atturīgs, pat ja saruna tev kļūst ļoti nepatīkama;

simpātijas pret jums palielināsies, ja sarunas laikā vairākas reizes sauksit sarunu biedru vārdā un patronimā;

īpašs uzsvars – ja sarunas laikā nosauc kādus ciparus, tie jāatkārto vairākas reizes, lai izvairītos no kaitinošiem pārpratumiem;

censties pēc iespējas plašāk izmantot literārās valodas leksiskās iespējas (iepriekš bagātīgā sinonīmija), bet tajā pašā laikā vienmēr runāt īsi un precīzi, pareizi veidotos teikumos;

Biznesa saruna sastāv no šādām darbībām:

1) kontakta nodibināšanas brīdis;

2) lietas būtības izklāsts (zvana mērķa paziņojums, jautājuma pieeja, paziņotās informācijas apspriešana);

3) sarunas beigas

Ir netaktiski sniegt abonentam nepareizu informāciju, runāt rupji, ja viņam ir nepareizs tālruņa numurs. Vienmēr jācenšas būt pieklājīgam, jo ​​takts, pirmkārt, ir pašcieņa.Pieklājībai jākļūst par katra cilvēka garīgo vajadzību.

Pēc saiknes nodibināšanas informācija tiek pasniegta skaidri, kodolīgi un trāpīgi.Tā saruna raksturo cilvēku kā pieredzējušu, lietišķu cilvēku, ļaunprātīgi neizmanto citu laiku un uzmanību, kā cilvēku, kurš brīvi pārvalda telefonu sarunu etiķete.

Vēl viens ārkārtīgi svarīgs nosacījums sarunas vadīšanai ir viedokļu paušanas konsekvence un konsekvence.Nav pieļaujams, ka saruna ir haotiska, jo tādā veidā zvana mērķis sarunu biedram var palikt nesaprotams.

Iniciatīva beigt sarunu parasti pieder tam, kurš zvanīja, reizēm piezvanīts pie telefona var pieklājīgi pateikt, ka tā vai cita iemesla dēļ steidzas, vēlas pārtraukt sarunu. Sarunas beigās noteikti atvadieties.

2.3. Telefona sarunu ētiskie standarti mobilajā tālrunī

Ir dažas normas runājot pa mobilo tālruni, kuras nevajadzētu aizmirst. Tie ir pieklājības un pieklājības noteikumi, kas ir tieši saistīti ar mobilo tālruni. 9

Pie galda. Ja cilvēks atrodas pie galda maltītes laikā ar saviem draugiem vai svešiniekiem un sagaida svarīgu zvanu, viņam mobilais tālrunis jāieslēdz klusuma režīmā, izmantojot funkciju "vibro". Mobilais tālrunis nedrīkst atrasties uz galda blakus šķīvim. Zvanot, nepacelieties un steidzieties uz konferenci. Jākošļā ēdiens, jāatvainojas kaimiņiem un mierīgi jāatstāj pie galda, lai parunātos malā. Ja nav iespējams sarunāties ar zvanītāju, atvainojieties sarunu biedram, ar kuru pusdienojat, pacel klausuli un atbildi, ka drīz pārzvanīsi. Tātad jūs neapvainosiet ne savu kaimiņu, ne personu, kas jums zvana. Izrādot šādu cieņas žestu abiem jūsu sarunu biedriem.

Uz kino. Ja nepaspējāt pievērst uzmanību zīmei pie kinoteātra ieejas, kas vēsta, ka seansa laikā ir aizliegts lietot mobilo tālruni, tad esiet pieklājīgi, izslēdziet mobilo telefonu pašā telpā. Ejot uz kino, tu nāc skatīties filmu, tāpat kā kaimiņi. Ļaujiet sev un saviem kaimiņiem dažas stundas izbaudīt stāstu un atpūtieties no savas elektroniskās rotaļlietas. Paņemiet "tālruņa pārtraukumu". Parādiet savu izglītību. Šis rūpīgas filmas skatīšanās process ļaus koncentrēties un pārrunāt savus mīļākos mirkļus ar draugiem. Pretējā gadījumā jūs izjutīsiet citu neapmierinātību.

Vājš akumulators. Tas notiek diezgan bieži, ja saruna izrādās ļoti interesanta vai jums ir ko pastāstīt sarunu biedram, pat ja jūs klausāties, neatbildot uz tā cilvēka vienmuļo sarunu, kurš ir nolēmis atbrīvoties. garlaicība šādā veidā. Jebkurā gadījumā iepriekš jābrīdina sarunu biedrs, ka, iespējams, jūsu lieliskās sarunas laikā mobilais tālrunis var izslēgties izlādējušās baterijas dēļ. Jums vienmēr jāpaliek pieklājīgam. Nepabeigta saruna vienmēr atstāj nepatīkamu pēcgaršu. Un gadījumā, ja atvienojaties, zvaniet personai, ja iespējams, un atvainojiet.

"Sveiks! Kur tu esi?" Pazīstama slavena frāze, ko lieto lielākā daļa cilvēku, īpaši pusaudžu vidū. Tā vietā, lai sveicinātu, iepazīstieties ar sevi, jautājot “vai jums ir iespēja runāt? Vai es novēršu jūsu uzmanību? ”, Mēs, tādejādi, ielauzāmies dzīvē, vada otrā galā. Vēl viens frāzes piemērs: “Es nākšu pēc tevis, kur tu esi?”. Tā ir sliktas gaumes pazīme. Mēs neņemam vērā tās personas intereses, ar kuru mēs sazināmies. Mēs uzspiežam sevi, neatstājot nekādu izvēli mūsu sarunu biedram.

“Abonents ir nesasniedzams vai ārpus diapazona…” Ikreiz, kad mēs atkārtoti mēģinām sazināties ar cilvēku, mēs kļūstam nervozi. Tam seko ne vienmēr meža ziņa mūsu abonenta virzienā: "cik jūs varat nosalt?", "Ko jūs varat darīt?", "Ka nevarat ieslēgt tālruni?" utt. Katram no mums ir tiesības uz savu telpu. Un, kad mēs nevaram tikt galā ar to vai citu cilvēku, mums par to ir jādomā. Un tev pietiks ar šāda rakstura SMS īsziņu: “Labdien. Tas esmu es. Lūdzu zvaniet, kad varēsiet." Galu galā, cilvēkam šādās situācijās vienmēr ir savi iemesli. Vairāki zvani pēc kārtas. Ja zvanāt cilvēkam, bet viņš neceļ klausuli un neatbild uz jūsu zvaniem, esiet pacietīgi. Viņš var būt aizņemts ar savām lietām, viņš var veikt paralēlu saziņu, viņš var aizmirst mājās mobilo tālruni. Un šajā gadījumā, tāpat kā iepriekšējā, ir iemesli. Neesiet uzstājīgi. Parādiet cieņu. Gaidiet korespondenta zvanu.

Zvana signāli. Cik bieži, it īpaši jaunās paaudzes vidū, mēs dzirdam viņa mīļākās melodijas plosošu zvana signālu. Tas mūs kaitina. Šīs situācijas attiecas arī uz pieaugušajiem. Piemēram, ja strādājat birojā, kurā ir vismaz 15-20 cilvēki, un jūsu mobilais tālrunis nepārtraukti atskaņo to vai citu dziesmu pilnā skaļumā, jūs izrādāt savu necieņu pret kolēģiem. 10 Muzikālās gaumes katram ir atšķirīgas. Tas, kas jums patīk, var kaitināt jūsu kaimiņus. Izvēloties zvana signālu savam mobilajam tālrunim, izvēlieties neitrālu opciju un iestatiet atskaņošanas skaļumu uz vidēju. Esiet uzmanīgs pret savu kaimiņu mierīgumu, viņi novērtēs jūsu attieksmi.

Kā runāt pa tālruni biznesa komunikācijas laikā.

• Lietišķā komunikācija nav iedomājama bez telefona sarunām. Partneri, amatpersonas, klienti lielāko daļu jautājumu uzzina, izmantojot tālruni. Tas pats attiecas uz biznesa kontaktiem.
• Kā efektīvi un prasmīgi izmantot telefona saziņas iespējas, lai netērētu dārgo laiku un palielinātos biznesa kontakti? Telefona etiķetes zināšanas palīdzēs veidot sava darba specifiku pārzinoša cilvēka tēlu biznesa vidē.

Telefona etiķete jeb uzvedības pamatnoteikumi telefonsarunas laikā: saraksts

Ja pēc nodarbošanās zvanāt uzņēmuma vai organizācijas vārdā, kas pieņem ienākošos zvanus vai pāradresē klientu zvanus citām personām, tad noteikti ir jāiepazīstas ar telefona etiķetes pamatnoteikumiem. Tas palīdzēs nostiprināties profesionālā vidē kā kompetentam speciālistam, kā arī starp klientiem.

Telefona etiķetes normas diktē savus noteikumus mūsdienu uzņēmumiem, kas sistemātiski rūpējas par savu reputāciju. Telefona etiķetes zināšanas ir viena no tām.

Kuram no uzņēmuma darbiniekiem būtu jāzina no galvas un jāievieš telefona etiķetes noteikumi:

• persona, kas saņem ienākošos zvanus
• persona, kas zvana organizācijas vārdā
• kurš saņem viņam pāradresētos klientu zvanus

Ko nozīmē ievērot telefona etiķetes noteikumus:

• Runājot pa telefonu, ir svarīgi saglabāt vienmērīgu savas balss intonāciju un neļaut emocijām izplūst. Tā kā telefona sarunas laikā tiek aktivizēts viens no trim kanāliem, kas ļauj cilvēkiem sazināties (tie ietver “zīmju valodu”, intonāciju un vārdus), sarunu biedrs, zaudējot vienu no kanāliem, sāk uztvert ziņojuma nozīmi zināmā mērā. saīsināta forma.
• Pa tālruni teiktā nozīme tiek nodota šādi: "zīmju valodas" trūkums noved pie tā, ka atlikušie divi kanāli (intonācija un vārdi) veido 100% no teiktā nozīmes, precīzāk, 86% atvēlēti intonācijai un tikai 14% vārdiem.
• Sarunu biedra balss nodod vēstījuma emocionālo krāsojumu. Sarunu biedram veidojas savs iespaids par to, kas viņam zvanījis. Tāpēc, paziņojot sarunu biedram jebkuru informāciju pa tālruni, jūs varat ne tikai ietekmēt tās sākotnējo uztveri, bet arī radīt sarunu biedram noskaņojumu.

• Nepieciešams arī smaidīt telefona sarunu laikā. Jums nevajadzētu domāt, ka, liedzot iespēju jūs redzēt, sarunu biedrs spēs uztvert jums nepieciešamās konfidenciālās piezīmes un pozitīvu attieksmi, ja nav smaida. Mēģiniet izteikt savu entuziasmu ar intonāciju.
• Runājot pa telefonu, nesaplīst krēslā, nestiep kājas uz galda. Daļēji guļus vai daļēji sēdus stāvoklī diafragmas leņķis mainās, kas maina balss tembru. Vada otrā galā viņi noteikti uzminēs, ka tajā brīdī tu melo. Vienīgais, ko šādā veidā ar telefona zvana palīdzību varat nodot klientam vai citas organizācijas darbiniekam, ir jūsu neieinteresētība un pilnīga vienaldzība.
• Atbildot uz tālruņa zvanu, atcerieties sveicināt zvanītāju. Tomēr dažādiem dienas laikiem izmantojiet atbilstošu sveicienu: “Labrīt! Labdien Labvakar!".
• Sasveicinoties ar personu, kura sastādīja jūsu organizācijas tālruņa numuru, jūs parādāt, cik šis zvans jums ir svarīgs un ka jums patīk saruna neatkarīgi no dzirdamās informācijas. Bet pat tad, ja jūsu personiskajai attieksmei pret personu, no kuras jums ir jāuzzina kāda informācija pa tālruni, ir negatīva pieskaņa, tad otrā vada galā viņiem par to nevajadzētu uzminēt.

Ir cilvēku kategorija, kuri, paceļot klausuli, nemainīgi un bez intonācijas saka "Sveiks!", "Jā!", "Es klausos!", "Uzņēmums (nosaukums)!", "Pie automāta! ". Tevi nevajadzētu pielīdzināt šādiem "telefona dinozauriem", jo zvanītājs pēc šāda "sveiciena" diez vai izteiks vēlmi turpināt sarunu. Visticamāk, viņš arī sausi ziņos nepieciešamo informāciju un beigs sarunu.

Telefona sarunā pēc sveiciena tiek iekļauts organizācijas nosaukums. Saņemot ārēju zvanu, neaizmirstiet norādīt pilnu uzņēmuma vai iestādes nosaukumu, kurā strādājat.

Ir divas iespējas oficiālam sveicienam, kas tiek veikts pa tālruni:

1. iespēja: ar minimālu pieeju.

Zvanītājs sveicina zvanītāju un nosauc organizāciju. Šāda sveiciena piemērs: “Labvakar! Žurnāla "Raķete" redaktori.

2. iespēja: ar maksimālu pieeju.

Šī opcija nozīmē sveicienu, organizācijas nosaukumu, tās personas vārdu, kura atbild uz zvanu. Šāda sveiciena piemērs: “Labrīt! Žurnāla "Raķete" redaktore Nadežda Viktorovna klausās!

Neatkarīgi no tā, kura opcija jums patīk vislabāk, izmantojiet to. Abas iespējas palīdz radīt iespaidu par profesionālu personu, kas atbild uz tālruņa zvanu. Zvanītājam būs tāds pats viedoklis par organizāciju.

Atbildiet uz ienākošo zvanu pēc 2. vai 3. zvana

• Viens no galvenajiem biznesa telefona sakaru likumiem ir tāds, ka jums ir jāatbild uz ienākošo zvanu pēc 2. vai 3. zvana. “Telefona” personāls, kas ir atbildīgs par atbildēšanu uz telefona zvaniem (telefona operatori, uzņēmumu sekretāri, uzticības tālruņa darbinieki), šo noteikumu apgūst kā vissvarīgāko.
• Kāpēc pēc pirmā zvana nav ieteicams pacelt klausuli? Viss tiek izskaidrots ļoti vienkārši: zvanītājs var domāt, ka organizācijas darbinieks iepriekš bija garlaicīgi, nezinot, ko darīt, gaidot nākamo zvanu. Dažu sekunžu laikā, kas jums ir pirms otrā vai trešā zvana, jūs tiksiet novērsts no biznesa, ar kuru bijāt aizņemts pirms tam, un pilnībā koncentrēsieties uz ienākošo zvanu.
• Atbildēt uz ienākošajiem zvaniem pēc 4. vai pat 5. zvana nav ieteicams tā vienkāršā iemesla dēļ, ka zvanītājs, gaidot atbildi pa telefonu, var kļūt nepacietīgs. Šajā īsajā laika posmā zvanītājam būs laiks izveidot "noteiktu" viedokli par uzņēmuma interesi par klientiem un spēju ātri reaģēt uz viņu vajadzībām un problēmām.

Kuram vispirms vajadzētu sevi iepazīstināt pa tālruni?

• Pēc vajadzīgā tālruņa numura sastādīšanas neatkārtojiet to cilvēku kļūdas, kuri sarunu sāk ar frāzi: "Jūs uztraucaties par (organizācijas nosaukums)" vai "Jūs uztraucaties par problēmu". Tā telefona sarunu sāk nedroši cilvēki vai tie, kas vēlas izskatīties pieklājīgi. Kāpēc šīs frāzes ir neveiksmīgas? Ja tu “traucē (traucē)” cilvēku otrā vada galā, tad jau no pirmajām sarunas minūtēm viņam ir negatīva attieksme pret zvanītāju un pašu zvanu.
• Tas automātiski radīs trauksmes sajūtu un tādējādi it kā jūs pats dotu iemeslu izturēties pret savu zvanu kā nevēlamu, kas tikai novērš jūsu uzmanību no svarīgiem jautājumiem.
• Neradiet sev un sarunu biedram neērtus mirkļus ar frāzēm, kas izklausās kā "Man jums ir jātraucē un jāpārkāpj jūsu komforts, jo man jāprecizē daži jautājumi."

Ar kādu frāzi sākt sarunu? Pasveiciniet un iepazīstieties ar sevi. Piemēram, tas varētu izklausīties šādi: “Labdien! Genādijs Pavlovičs jums zvana no tipogrāfijas.

Video: Lietišķā tālruņa etiķete

Kā iepazīstināt sevi pa tālruni, veicot izejošo zvanu uzņēmumā, birojā, mājas zvanā?

• Veicot izejošo zvanu, noteikti pajautājiet, vai sarunu biedrs var ar jums sarunāties. Galu galā viņam var būt savs darāmo darbu saraksts vai plānot tikšanās, tikšanās. Visticamāk, pirms pacēla klausuli, viņš bija ar kaut ko aizņemts un tu viņu atrāvi no šīs nodarbes. Paturiet to prātā, veicot zvanu uz mobilo tālruni.
• Pēc tam, kad esat iepazīstinājis ar sevi, nesteidzieties uzreiz pievērsties jautājumam, kas mudināja jūs viņam piezvanīt. Uzziniet, vai sarunu biedram ir laiks jūs uzklausīt, un tikai tad, ja atbilde ir apstiprinoša, ķerieties pie lietas. Tātad jūs parādāt, ka novērtējat viņa laiku un pozicionējat sevi sarunu biedra acīs kā profesionāli. Tas var tikai radīt cieņu pret jums un jūsu pārstāvēto organizāciju.

1. iespēja: Vispirms iepazīstieties ar sevi. Pēc tam pajautājiet sarunu biedram, vai viņam ir laiks jūs uzklausīt, vienlaikus izrunājot zvana mērķi.

2. iespēja: Iepazīstieties ar sevi, nosauciet zvana mērķi un tikai pēc tam jautājiet, vai sarunu biedrs varēs jums veltīt laiku.

Kā sasveicināties ar klientu pa telefonu biznesa sarunas laikā?

Ja neesat sarunas iniciators:

• "Mākslas centrs Leonardo, labvakar, administratore Olga, es jūs klausos."
• Ja uzskatāt šādu frāzi par garu, varat aprobežoties ar saīsinātu sveicienu: “Leonardo mākslas centrs, labvakar!”.
• Ļoti bieži var dzirdēt šādu sveicienu: "Sveiki!". Tomēr ir pieļaujams sveikt personīgā tikšanās reizē, un lietišķajā komunikācijā šādas brīvas frāzes ir nepieņemamas.

Ja esat zvanītājs:

Iepazīstieties ar sevi, nosauciet savas organizācijas vai uzņēmuma nosaukumu un pajautājiet, vai sarunu biedram ir laiks

Video: Pareizi iepazīstinām sevi ar klientu pa tālruni

Kā pareizi lietot tālruni: telefona etiķetes frāzes

Šādas frāzes būs atslēga pareizai biznesa komunikācijai pa tālruni:

• Ja jums tas nav grūti
• Paldies par jūsu laiku
• Vai jums ir laiks gaidīt atbildi? Vai man būs jāsazinās ar piegādes nodaļu?
• Es pārbaudīšu šo informāciju un jums atzvanīšu.
• Paldies, ka veltījāt laiku šai sarunai.
• Paldies, ka veltījāt laiku sarunai, neskatoties uz jūsu aizņemto grafiku.

Šie jautājumi palīdzēs jums precizēt informāciju:

• Vai tu mani labi dzirdi?
• Atvainojiet, es nedzirdēju. Lūdzu atkārtojiet.

Tālruņa etiķetes frāzes

Kā beigt biznesa zvanu?

Pabeidziet sarunu ar standarta jautājumu, uz kuru ir nepieciešama skaidra atbilde:

• Tātad, vai mēs esam vienisprātis šajā jautājumā?
• Vai drīkstu pieņemt, ka mēs esam panākuši vienošanos šajā jautājumā?
• Kā es saprotu jūs (šajā jautājumā), vai mēs varam paļauties uz jūsu atbalstu?

Kā atbildēt uz tālruņa zvaniem birojā un mājās?

Video: Kā atbildēt uz tālruņa zvanu?

Telefona etiķete: noteikumi un noteikumi

Apsveriet telefona etiķetes normas, kam šodien seko progresīvi uzņēmumi, kuriem rūp savs tēls. Ja jūs cenšaties izskatīties pēc profesionāļa partneru un klientu acīs, tad zemāk izklāstīto likumu īstenošana jums ir vienkārši obligāta.

Norma ir telefona etiķetes ievērošana katram organizācijas darbiniekam, kurš:

atbild uz ienākošajiem zvaniem;

veic tālruņa zvanus uzņēmuma vārdā;

uz kuru var pāradresēt klienta zvanu.

1. Pievērsiet uzmanību balss tonim

• Intonācija - 86%;
• Vārdi - 14%.

Balss nodod jūsu sarunu biedram informāciju par to, kāds cilvēks jūs esat. Ar savu balsi jūs ne tikai ietekmējat uztveri, bet bieži vien radāt sarunu biedra noskaņojumu. Runājot pa telefonu, smaidi, esi enerģijas un entuziasma pilns. Smaids un pozitīva attieksme ir dzirdama intonācijā.

Kad runājat pa tālruni, neliecieties krēslā un nelieciet kājas uz galda. Kad cilvēks guļ vai pussēž, mainās diafragmas leņķis un mainās viņa balss tembrs. Tāpēc sarunu biedrs, pat tevi neredzot, “dzirdēs”, ka melo. Un tas ir nepieņemami, jo cilvēka balss šajā amatā šķiet neieinteresēta un vienaldzības pilna.

2. Sveiciniet zvanītāju

Sasveicinoties ar zvanītāju, tu parādi, ka viņa zvans tev ir svarīgs un priecājies par viņu (ja tas tā nav, tad viņam par to nevajadzētu zināt).

Neesiet kā "telefona dinozauri", kas paceļ klausuli un saka:

3. Iepazīstieties ar sevi pa tālruni

Pēc sasveicināšanās ar zvanītāju iepazīstieties ar viņu, nosauciet savu organizāciju. Saņemot ārējos zvanus, tiek izmantotas divas pieejas, tā saucamās "minimums" un "maksimums":

Minimālā pieeja: sveiciens + organizācijas nosaukums. Lūk, kā tas izklausās: "Labdien, Izdevniecība "Fortočka!"

Pieeja "maksimums": "minimums" + tās personas vārds, kura pacēla klausuli. Lūk, kā tas izklausās: "Labdien, Izdevniecība "Fortočka", Marina klausās!"

Kuru pieeju izvēlēties un izmantot, izlemiet paši. Pēc jebkura no šiem zvanītājiem tiks parādīts, ka jūs un jūsu organizācija esat profesionāļi.

Atceros, reiz zvanīju vienai firmai, un viņi atbildēja: "Sveiki." Es jautāju: “Saki, vai tas ir ABC?”, Un atbilde ir: “Kas tu esi?”. Es saku: “Varbūt esmu tavs potenciālais klients”, uz ko man teica: “Mūsu klienti mūs pazīst!” ... un nolieku klausuli.

4. Atbildiet uz ienākošajiem zvaniem pēc 2.zvana, maksimāli pēc 3.zvana

Ja paceļ klausuli pēc 1.zvana, tad zvanītājam rodas iespaids, ka mums nav ko darīt, un mums bija garlaicīgi gaidīt, kad beidzot kāds piezvanīs.

Neceliet klausuli pēc pirmā zvana, dažas sekundes, kas jums ir atlikušas, ļaus jums novērst uzmanību no tā, ko darījāt, un koncentrēties uz telefona zvanu.

Ja dosi iespēju telefonam zvanīt 4, 5 vai vairāk reizes, tad, pirmkārt, zvanītājs kļūs nervozs (pierādīts, ka cilvēki ļoti ātri zaudē pacietību, gaidot atbildi pa telefonu), otrkārt, viņš veidos pilnīgi “noteiktu” viedokli par mūsu interesi par viņu un klientiem kopumā. Pēc tam viņš vairs neticēs mūsu spējai ātri reaģēt uz viņa vajadzībām un problēmām.

5. Zvanot nesaki "Tu uztrauc..." vai "Tu uztrauc..."

Jūs piespiežat viņu būt piesardzīgam, un jūs pats lūdzat, lai viņš uztver jūsu zvanu kā nevēlamu uzmanību no biznesa.Kāpēc radīt sev nepatikšanas un teikt sarunu biedram, viņi saka: “Es tevi traucēju, pārkāpu tavu komfortu un tagad es tevi nomākšu. ar maniem jautājumiem”?

Sakiet vienkārši: “Labrīt (Sveiki), jums zvana Marina (Marina Šestakova) no izdevniecības Fortochka.

6. Zvanot, jautājiet, vai klients var ar jums runāt

Iepazīstinot ar sevi, neejiet uzreiz pie lietas, vispirms jautājiet, vai sarunu biedrs var ar jums runāt.Uzdodot šo jautājumu, mēs parādām sarunu biedram, ka esam audzināti un novērtējam viņa laiku. Tādējādi mēs pozicionējam sevi viņa acīs kā profesionāļus un iedvesmojam cieņu pret sevi.

Iepazīstieties ar sevi + pajautājiet par iespēju veltīt laiku + nosauciet zvana mērķi.

Iepazīstieties ar sevi + nosauciet zvana mērķi + pajautājiet par iespēju veltīt laiku.

7. Cik ātri vien iespējams, pievērsieties zvana būtībai

Nu, kā jums patīk šis karstums pilsētā?

Ko jūs domājat par mūsu premjerministra šodienas paziņojumu?

Vai jūs vakar redzējāt ziņās...?

Vai esat dzirdējuši jaunākās ziņas par Irāku?

Runājot pa telefonu, biznesa cilvēki mēdz būt lakoniski un palikt pie tēmas. Nekaitini viņus, runājot par šo un to, nosauc sava zvana mērķi un sāc lietišķu sarunu.

Jāpiebilst, ka izņēmums no šī noteikuma ir telefona saziņa ar klientiem, ar kuriem kopīgā darba gadu laikā ir izveidojušās siltas draudzīgas vai pat draudzīgas attiecības.

8. Funkcijas "aizturēšana" izmantošana

Šī funkcija ļauj, ja nepieciešams, “piekārt” sarunu biedru uz līnijas, neatvienojot savienojumu. To lieto katru reizi, kad sarunas laikā jānoliek klausule un jānošķir sarunu biedrs no telpā notiekošā (no sarunām, diskusijām, jokiem, kolēģu anekdotēm). Piemēram, lai:

doties uz nākamo biroju pēc sarunu biedram nepieciešamās informācijas;

izdrukāt nepieciešamo dokumentu;

piezvanīt pie tālruņa īsto personu;

kaut ko noskaidro ar kolēģi.

Nospiežot atbilstošo pogu savā telefonā un aktivizējot "aizturēt", jūs nedodat sarunu biedram iespēju dzirdēt, kas notiek jūsu istabā. Ja telefona aparāts ir pieslēgts telefona centrālei, tad "aizturēšanas" laikā tas atskaņo ieprogrammēto melodiju Jūsu sarunu biedram.

Ir vairāki noteikumi, kas saistīti ar sarunu biedra iestatīšanu un noņemšanu no "aizturēšanas":

Iestudējot, jautājiet, vai otrs var gaidīt, un paskaidrojiet, kāpēc jāgaida.

Piemēram: “Vai varat gaidīt, kamēr man jāsazinās ar grāmatvedības nodaļu, lai atbildētu uz jūsu jautājumu?”

Noņemot - paldies sarunu biedram par gaidīšanu. Šis solis ļauj kliedēt spriedzi un nervozitāti, kas rodas ikvienā, kas gaida. Mēs arī parādām cilvēkam, ka viņš mums ir svarīgs un esam viņam pateicīgi, ka nenolika klausuli.

Ja zini, ka būs jāgaida vairāk par vienu minūti, tad neatstājiet to "aizturēt". Sakiet, ka pēc viņu interesējošās informācijas noskaidrošanas atzvanīsiet viņam. Gaidot pie telefona, pat viena minūte šķiet maz, nedod sarunu biedram vēl vienu iemeslu nervozēt un dusmoties.

9. Ja viņi jautā cilvēkam, kurš nav klāt

Pēc ziņojuma par īstās personas prombūtni veiciet divus mēģinājumus paturēt zvanītāju. Piedāvājiet savu palīdzību. Piemēram: "Vai es varu jums kaut ko palīdzēt?" vai "Vai kāds cits var jums palīdzēt?"

Ja zvanītājs nepiekrīt piedāvātajai palīdzībai, lūdziet atstāt ziņu.

Tas izklausās šādi:

Kas man jāsaka (neesošam kolēģim)? Kurš zvanīja?

Ļaujiet man atstāt ziņu (neesošam kolēģim), kuram zvanījāt. Iepazīstieties ar sevi.

10. Pabeidzot sarunu, atvadieties no sarunu biedra

Cik reizes ar mani tas ir noticis: jūs zvanāt organizācijai un uzdodat personai, kas atbildēja uz tālruni, jautājumu, piemēram: "Sakiet man, vai jūs strādājat sestdien?". Atbilde ir "Jā" vai "Nē", un saruna beidzas. Reiz es atkal atzvanīju un jautāju: "Kāpēc jūs noliekat klausuli, vai man joprojām ir jautājums jums?" Atbilde bija vienkārši izcila: "Mums jārunā ātrāk!".

Situācijā, kas līdzīga iepriekš aprakstītajai, pirms atvadīšanās no zvanītāja, pajautā: “Vai varu atbildēt vēl uz vienu jautājumu?”, Un tikai pēc noraidošas atbildes saņemšanas pārtrauc sarunu Pirms klausules nolikšanas atvadies no cilvēka , izstāsti viņam visu tikai vienkāršu "ardievu".

11. Pielāgojies sarunu biedra runas ātrumam

Cilvēks, kurš runā ātri vai ļoti ātri, lidojumā uztver domas un pieņem lēmumus bez īpašas domāšanas, iespējams, pat pārsteidzīgi. Viņu kaitina lēnums un lēnums, viņš ir nepacietīgs un alkst pēc darbības. Paātriniet savas runas tempu, runājot ar šādiem cilvēkiem.

Mainiet savas runas tempu, tikai nepārkāpjiet robežu, aiz kuras sākas parodija.

12. Nekošļājiet, nedzeriet un nesmēķējiet, runājot pa telefonu

Reiz piezvanīju kādam klientam, no kura atbildes man kļuva skaidrs, ka viņš košļā. Es viņam saku: “Labu apetīti”, un viņš man atbildēja: “Vai tu dzirdi?”.

Nolieciet malā košļājamo gumiju (pīrādziņi, cigaretes).

13. Neatvainojieties sarunu biedram par viņa laika aizņemšanu

viņš zaudēja laiku, sazinoties ar jums;

tavs laiks nav nekā vērts;

jūs neesat pārliecināts par sevi;

tu jūties vainīgs.

Atvainošanās vietā varat pateikties sarunu biedram:

Paldies, ka izmantojāt iespēju tikties (parunāties) ar mani.

Es saprotu jūsu aizņemtību, paldies par mūsu sapulcei atvēlēto laiku.

Jūs parādāt, ka vērtējat viņu un viņa laiku, taču neizsakāties par "vainīgo lūgumrakstu".

14. Skaļrunis (skaļrunis)

Kāds mūs klausās.

15. Saziņa ar sekretārēm

Neapvainojiet, nepazemojiet un nenovērtējiet viņus par zemu. Šiem cilvēkiem bieži ir liels spēks. Viņi var kļūt par jūsu atbalstītājiem vai ienaidniekiem, viss ir atkarīgs no jums. Parādiet viņiem cieņu un godbijību, un viņi jums atmaksās natūrā.

Izturieties pret viņiem tāpat kā pret klientiem. Sekretāri ir arī jūsu klienti, viņi ietekmē savas vadības viedokli par jums, par jūsu uzņēmumu un jūsu produktu. Ja viņi vēlas, viņi var parādīt jūsu zvanu (faksu, vēstuli) kā "kārtējo kaitinoša idiota viltību no stulba uzņēmuma". Viņi var padarīt to tā, lai jūsu vēstules, faksi un e-pasts "nenosniegtu" adresātu. Ņemot vērā šo...

Veidojiet attiecības ar viņiem. Nav svarīgi, vai jūs to darāt ar pušķiem, šokolādes konfektēm vai ar savu cieņpilno attieksmi. Atcerieties vienu: iegūstot sekretāres labvēlību, jūs iegūstat savu atbalstītāju klienta organizācijā. Turklāt neviens nezina, kādā virzienā un kādā kompānijā šis cilvēks kļūs rīt.