ग्राहकांना टिकवून ठेवण्याची, स्थिरता सुनिश्चित करण्याची आणि विक्रीची पुनरावृत्ती करण्याची गरज भागीदारी विपणन नावाच्या धोरणाशी वाढत्या प्रमाणात संबद्ध आहे. रिलेशनशिप मार्केटिंगचे वैशिष्ठ्य हे आहे की ग्राहकांशी सतत संपर्क स्थापित करण्यावर लक्ष केंद्रित केले जाते. विक्रीची वस्तुस्थिती ही उत्पादक (मध्यस्थ) आणि ग्राहक यांच्यातील संबंधांवर विश्वास ठेवण्याच्या लक्ष्यित धोरणाचा परिणाम दर्शवते.

त्यानुसार, मध्यवर्ती बिंदू भागीदारांमधील विश्वासाच्या लक्ष्यित व्यवहारांचा निष्कर्ष बनतो. नातेसंबंधांच्या साखळीत, ग्राहक (किरकोळ विक्रेता आणि घाऊक विक्रेता, वैयक्तिक आणि एंटरप्राइझ) हे खरेदीदाराच्या स्थितीतून, एक-वेळचे ग्राहक म्हणून नव्हे, तर त्याच्या सक्रिय खरेदी जीवनात नफ्याचे संभाव्य स्त्रोत म्हणून ओळखले जाते.

भागीदारी विपणन हे वस्तूंचे उत्पादन, विक्री आणि उपभोग करणाऱ्यांच्या संबंधांचे समन्वय साधून वस्तू आणि सेवांच्या उत्पादनाच्या शक्यता आणि वस्तूंच्या मागणीतील विरोधाभास दूर करण्याचा एक प्रकार म्हणून पुरवठा आणि वापराचा संतुलित प्रवाह निर्माण करण्याच्या दृष्टिकोनातून पाहिले जाते.

भागीदारी विपणन हे एका प्रश्नासह जोर बदलून तयार केले जाते: "मुलांना दह्याचा आनंद कसा आणि केव्हा येतो?" त्याऐवजी "मुलांना आणि त्यांच्या पालकांना दही विकत घेण्यासाठी कसे पटवायचे?"

हे स्वीकार्यतेवर जोर देते उपयुक्त गुणधर्म. अन्न उत्पादनांच्या संबंधात, याचा अर्थ असा आहे की मोठ्या प्रमाणात वापराचे उत्पादन चवदार, निरोगी, सुरक्षित, वाजवी परवडणारे आणि त्याच्या सर्व प्रकारांमध्ये आनंददायक असले पाहिजे. खरेदीदार खरेदी आणि विक्री प्रक्रियेत समाधानी असणे आवश्यक आहे आणि विक्रेता आणि निर्मात्याने खरेदीदाराच्या समस्या आणि तक्रारींकडे जास्तीत जास्त लक्ष दिले पाहिजे.

अंतिम ग्राहकाला वस्तूंचे प्रत्यक्ष वितरण करण्यापूर्वी ग्राहकांशी संवाद सुरू होतो. खरेदीदार-विक्रेता संबंध ग्राहकांद्वारे समजल्या जाणाऱ्या व्हेरिएबल्सद्वारे निर्धारित केला जातो, ज्याचा या स्वरूपात अर्थ लावला जातो:

• - अनुभव (कॅल्गॉन पावडर वापरताना पाणी मऊ होण्याच्या फायद्यांबद्दल वापरकर्त्याला समजल्याने त्याची खरेदी 20 ते 50% पर्यंत वाढते);
• - उत्पादन आणि विक्रेत्यावर विश्वास ठेवा, जे शिफारसींमध्ये चिकाटीसह एकत्र केले पाहिजे;
• - ज्ञान (विक्रीच्या परिस्थितीचे स्वरूप तुलनेने पुनरावृत्ती करण्यायोग्य आहे, जे त्यांना मानक परिस्थितींमध्ये कमी करण्यास अनुमती देते);
• - अनुकूलता (विक्रेत्याचे वर्तन खरेदीदाराशी संबंधात कोणत्याही संभाव्य परिस्थितीशी जुळवून घेणे आवश्यक आहे).

वैयक्तिक ग्राहकांना ते मिळवायचे असलेले मूल्य निश्चित करण्यात त्यांची भूमिका वाढत आहे. मूल्य त्यांच्यासाठी नव्हे तर ग्राहकांसोबत तयार केले जाते. मूल्य निर्मिती रिअल टाइममध्ये कार्य करते. शिवाय, नवीन ग्राहक शोधण्यापेक्षा विद्यमान ग्राहकांशी कायमस्वरूपी संबंध प्रस्थापित करणे आणि मजबूत करणे अधिक महत्त्वाचे आहे. म्हणूनच, उद्योजकांचे मुख्य कार्य म्हणजे ग्राहकांशी अधिक मजबूत संबंध प्रस्थापित करणे, प्रत्येक संभाव्य मार्गाने दीर्घकालीन संबंधांना उत्तेजन देणे आणि ग्राहकांना विक्रीच्या इतर क्षेत्रांमध्ये जाण्यापासून रोखणे.

"मूल्य प्रणाली" ची संकल्पना आता प्राधान्यक्रमांची एक प्रणाली दर्शवते जी मानवी वर्तन निर्धारित करते आणि बाह्य आणि अंतर्गत घटकांद्वारे तयार केली जाते: पर्यावरण, दिलेल्या सामाजिक गटाची उपभोग संस्कृती, विशिष्ट समाजाच्या संपूर्ण स्तरांची रचना. कालावधी.

आपण ग्राहकांशी नियमितपणे संवाद साधत नसल्यास, त्यांच्या इच्छा आणि आवश्यकता जाणून घेणे शक्य होणार नाही. म्हणूनच, जर तुम्ही ग्राहकांशी संवाद स्थापित आणि राखलात, विद्यमान मूल्ये आणि त्यांच्या जीवनाची स्थिती, कुटुंबे, सवयींबद्दल संप्रेषणांमधून प्राप्त केलेली अतिरिक्त माहिती वापरत असाल, तर उद्योजक स्वत: ला वस्तू आणि सेवा विकण्यासाठी एक आदर्श स्थितीत सापडतील. रिलेशनशिप मार्केटिंग हितसंबंधांच्या छेदनबिंदूचे शोषण करते. जेव्हा एखाद्या उत्पादनाच्या वैयक्तिक गरजा पूर्ण होतात तेव्हा ग्राहकाला त्याचे मूल्य समजते: ते पैसे, वेळ, चिंताग्रस्त आणि शारीरिक प्रयत्नांची बचत करते.

भागीदारीतील विपणकांची भूमिका मागणी आणि उत्पादनाच्या नफ्याचे व्यवस्थापन करण्यापासून खरेदीदारांशी सहयोग करणे आणि खरेदीदारांचे बजेट व्यवस्थापित करण्याकडे सरकत आहे. हे करण्यासाठी, तज्ञ विपणन क्रियाकलापांच्या अनेक पैलूंचे समन्वय करणे आवश्यक मानतात:

• - त्यानंतरच्या सेवेसाठी ग्राहकांचे प्राधान्य गट ओळखा;
• - प्रत्येक प्राधान्य खरेदीदारांसाठी धोरणे विकसित करा;
• - ग्राहकांसाठी उत्पादन नफ्याची प्रक्रिया व्यवस्थापित करा;
• - एंटरप्राइझची संभाव्य क्षमता सुधारणे, विशेषतः ब्रँड आणि सेवा.

ग्राहक मूल्य तयार करणे सर्व स्तरांवर उत्पादन प्रक्रिया एकत्रित करते ज्यामुळे कंपनीची मालमत्ता म्हणून ग्राहकासोबत परस्पर फायदेशीर भागीदारी तयार होते.

पॅरेटो तत्त्वानुसार, सर्व ग्राहकांना स्पष्ट विक्री परिणाम मिळत नाहीत. योग्यरित्या आयोजित व्यवसायात, केवळ 20% ग्राहक 80% उत्पन्नाची हमी देतात, त्यापैकी 10% ग्राहक 90% नफा मिळवून देतात. म्हणून, त्यांच्यासाठी समान दृष्टीकोन अस्वीकार्य आहे, प्रयत्नांची रचना करणे उचित आहे. विपणन आयोजित करताना, प्रथम शक्य तितक्या शक्य तितक्या ग्राहकांना आकर्षित करणे महत्वाचे आहे, आणि नंतर त्या प्रत्येकाचे काय करायचे ते तर्कशुद्धपणे आणि काळजीपूर्वक ठरवा (तुमच्या सर्व शक्तीने धरा, लक्षपूर्वक पहा किंवा सोडून द्या).

भागीदारीची प्रक्रिया खरेदीदारांना आकर्षित करण्यापासून सुरू होते, "गळती टोपली" प्रभाव टाळून, जेव्हा प्रत्येक नवीन खरेदीदार विद्यमान एक पिळून काढतो. ग्राहक स्वतःबद्दल दुर्लक्षित वृत्ती माफ करत नाही. मालाच्या अमर्याद पुरवठ्याच्या परिस्थितीत, तो दुसर्या विक्रेत्याकडे जातो.

पूर्णपणे आर्थिक स्थितींमधून "टोपली" रिकामी करण्याचा वेग कमी करणे महत्वाचे आहे. नवीन ग्राहक आकर्षित करण्यासाठी मागील ग्राहकापेक्षा 5-6 पट जास्त खर्च येतो. म्हणून, सोडण्याच्या कारणांचे काळजीपूर्वक निरीक्षण करणे आवश्यक आहे. हे खरेदीदार दुसऱ्या निवासस्थानी किंवा कामाच्या ठिकाणी जाणे, योजनेतील बदल आणि वाहतूक मार्गाच्या किंमती असू शकते (खरेदीदारांच्या एकूण संख्येच्या 4-5% प्रवाहाचे कारण, परंतु त्यांच्याकडे दुर्लक्ष केले जाऊ नये).

उद्योजकांच्या असमाधानकारक कृतींचे नकारात्मक परिणाम अधिक लक्षणीय आहेत. कमी किमतीच्या शोधात, 9-10% ग्राहक त्यांचे खरेदीचे पत्ते बदलतात, भागीदारांसह काम करण्यास असमर्थतेमुळे - 14-15%, उत्पादक आणि व्यापाराच्या लक्ष आणि रस नसल्यामुळे - 65-70% .

प्रभावी नातेसंबंधांसाठी आवश्यक आहे की प्रत्येक संपर्काने संबंध सुधारतात. संपर्क आणि परस्परसंवाद अधिकाधिक मौल्यवान होत आहेत. शिवाय, निर्मात्याचे वर्तन तत्त्वावर आधारित असावे: खरेदीदार विक्रेत्याला सेवा प्रदान करतो, उलट नाही.

निर्मात्याने पूर्वाश्रमीची संप्रेषण धोरण तयार करणे आवश्यक आहे: "मला मदत करण्यासाठी, कोणता खरेदीदार मला दरमहा पगार देईल हे समजून घेण्यासाठी मी तुम्हाला पटवून देण्यासाठी येथे आहे?" ग्राहक पारंपारिक व्यावसायिक हितसंबंधांच्या पातळीच्या वर चढतो, पुरवठा आणि मागणीच्या गोंधळात माझा मार्गदर्शक बनतो आणि एकमेकांशी जगण्यासाठी उत्पादकांच्या हताश युद्धात (या. गॉर्डन).

हा दृष्टीकोन विभाजन प्रक्रियेमध्ये महत्त्वपूर्ण वैशिष्ट्ये सादर करतो, ज्याचा निकष बहुतेकदा घटकांचा एक जटिल आंतरविण असतो: प्रस्तावित ब्रँडशी एकनिष्ठ ग्राहकांचे वर्तमान आणि संभाव्य आजीवन मूल्य, खरेदीची मात्रा आणि वारंवारता, लांबवर आधारित संपर्क पद्धती - मुदतीची भागीदारी.

भागीदारी विपणनाची उद्दिष्टे, स्पष्ट शब्दात तयार केली गेली आहेत जी ग्राहकांचे जीवन खरोखर सोपे बनवतात, त्यात एक-वेळच्या खरेदीची सरासरी आणि एकूण किंमत वाढवणे आणि नवीन स्थिर ग्राहकांना आकर्षित करणे समाविष्ट असावे.

भागीदारी यशस्वी सहकार्यासाठी अनेक मूलभूत अटींवर आधारित आहेत: माहिती समर्थन, वचनबद्धता, ग्राहक वैशिष्ट्ये, पातळीचे मूल्यांकन, अपेक्षा आणि खरेदीची क्षमता (चित्र 7.1).

तांदूळ. ७.१.

माहिती समर्थनभागीदारी स्थापन करण्यासाठी सर्व आवश्यक पॅरामीटर्ससह डेटाबेस तयार करणे समाविष्ट आहे. सर्वात महत्वाची माहिती डेटा समाविष्ट आहे वचनबद्धता,ज्यामध्ये संप्रेषण माध्यमांद्वारे ब्रँड आणि ग्राहक यांच्यात सतत, घनिष्ठ संबंध स्थापित करणे समाविष्ट आहे. ज्ञान खरेदीदारांची वैशिष्ट्येउत्पन्न, कौटुंबिक रचना, आकांक्षा, प्राधान्ये आणि त्याउलट, नाकारण्यास कारणीभूत असलेल्या प्रत्येक गोष्टीच्या बाबतीत त्यांच्या संसाधन क्षमतेचा जास्तीत जास्त अभ्यास समाविष्ट आहे.

विक्री नियंत्रणामध्ये खरेदीची वारंवारता, किंमत आणि वेळेचा अंदाज समाविष्ट असतो. हे विक्रीचे प्रमाण आणि तर्कसंगत कमोडिटी प्रवाहाचे संघटन, वस्तूंचे वर्गीकरण आणि नामांकनासाठी अचूक ऑर्डर आणि एंटरप्राइझच्या गोदामांमध्ये किमान यादी सुनिश्चित करते.

अंदाज अपेक्षाउद्योजकांशी संवाद साधणाऱ्या खरेदीदाराला त्यांच्या आवडी, नापसंती आणि गरजा कशावर आधारित आहेत याचे अचूक वर्णन आवश्यक आहे. ग्रेड संभाव्यभागीदारी प्रतिस्पर्ध्यांच्या तुलनेत केली जाते. भागीदारांच्या क्षमता, विक्रीसाठी ऑफर केलेली उत्पादने खरेदी करण्यास नकार देण्याची कारणे आणि ग्राहकांना खरेदी वाढवण्यास पटवून देणारे युक्तिवाद यांची तुलना केली जाते.

डेटाच्या वस्तुनिष्ठतेसाठी ग्राहकांच्या निष्ठेचे मूल्यांकन सतत तपासले पाहिजे. चाचणी निकालांच्या आधारे, खरेदीदाराच्या विनंत्यांचे ज्ञान आणि समज, त्याचा मोकळेपणा आणि आमच्याबरोबर भागीदारी स्थापित करण्याची तयारी निर्धारित केली जाते.

तज्ञ विधानांच्या गटाची चाचणी घेण्यास सुचवतात ज्याची सत्यता तपासली जाते:

• 1. सर्वात जास्त नफा मिळवून देणारे ग्राहक आम्हाला माहीत आहेत का?
• 2. माझ्या ग्राहकांचे उत्पन्न, त्यांच्या ग्राहक उत्पादनांचे मिश्रण आणि त्यांच्यासाठीच्या वास्तविक गरजा माहीत आहेत का?
• 3. पुढील वर्षात ग्राहकांना आमच्याकडून काय अपेक्षा आहेत आणि ते आमच्या क्षमतांवर कसा परिणाम करतात हे आम्ही सांगू शकतो का?
• 4. आम्हाला आमच्या विशिष्ट वैयक्तिक ग्राहकांसाठी आणि किरकोळ आणि घाऊक व्यवसायांसाठी उत्पन्नाच्या स्त्रोतांचे स्वरूप समजते का?
• 5. खरेदीचा निर्णय कोण घेतो आणि त्यांची प्राधान्ये कोण घेतात हे आम्हाला माहीत आहे का?
• 6. स्पर्धकांची रणनीती स्पष्ट आहे का आणि स्पर्धकांच्या ब्रँडबद्दल ग्राहकांना कसे वाटते हे आम्हाला माहित आहे का?
• 7. आम्हाला आमच्या ग्राहकांचे वर्तन समजते का? आम्ही ग्राहकांसाठी तयार केलेल्या उत्पादनांचे मूल्य मोजू शकतो का?
• 8. आम्ही आमच्या ग्राहकांचे मूल्य मोजू शकतो आणि ते कसे सामायिक करावे हे जाणून घेऊ शकतो?

भागीदारी तथाकथित 11-C मध्ये गटबद्ध केलेल्या क्षेत्रांसह तयार केली जाते. क्षेत्रांच्या यादीमध्ये खरेदीदार, श्रेणी, क्षमता, खर्च, नियंत्रण, सहकार्य, ऑर्डरचे उत्पादन, संप्रेषण, खरेदीदार मूल्यांकन, ग्राहक सेवा, संबंधांची साखळी (चित्र 7.2) समाविष्ट आहे.

भागीदारी संबंधांची दिशा, खरेदीदार म्हणून मार्केटिंगमध्ये तयार केली जाते, ज्यामध्ये कोणते ग्राहक श्रेयस्कर आहेत (ऑफर केलेल्या उत्पादनातून) आणि

तांदूळ. ७.२.

जे त्यांच्याशी परस्पर फायदेशीर सहकार्य सुनिश्चित करू शकतात. श्रेणी दिशेमध्ये मागणी, खोली आणि ऑफर केलेल्या वस्तूंच्या श्रेणीच्या रुंदीच्या दृष्टिकोनातून आउटपुटचे ऑप्टिमायझेशन समाविष्ट आहे.

संधीची दिशा प्रामुख्याने उद्योजक आणि ग्राहकांच्या गरजा पूर्ण करण्यासाठी एंटरप्राइझची क्षमता सुधारण्याचा विचार करते. किंमती, दिशा म्हणून, खरेदीदाराच्या नफ्याचे मूल्यांकन करणे, त्याला उच्च मूल्याचे उत्पादन ऑफर करणे, वर्गीकरण तयार करण्यासाठी वापरणे, विक्री आणि विक्रीनंतरची सेवा विचारात घेणे समाविष्ट आहे.

नियंत्रण सुनिश्चित करण्याच्या दिशेने खरेदीदाराशी परस्परसंवादाच्या प्रक्रियेचे काळजीपूर्वक निरीक्षण करणे आणि भागीदारीचे परस्पर फायदे वाढवण्याच्या उद्देशाने केलेल्या कृतींचा समावेश आहे.

उत्पादन, विक्री आणि ग्राहक सेवेमध्ये गुंतलेल्या प्रत्येकाच्या अविभाज्य परस्परसंवादाच्या समस्येचे निराकरण हे सहकार्य प्रतिबिंबित करते. ऑर्डर करण्यासाठी उत्पादनामध्ये रचना, उत्पादनाचे भौतिक वजन, पॅकेजिंग, विक्रीची पद्धत आणि इतर वैशिष्ट्यांनुसार खरेदीदाराच्या वैयक्तिक गरजा विचारात घेणे समाविष्ट असते.

कम्युनिकेशन्स - जाहिरात माध्यमांद्वारे वैयक्तिक परस्परसंवादापेक्षा ग्राहकांशी परस्पर संवादाचा प्रसार. खरेदीदार मूल्यांकन अभिप्राय आणि खरेदीदारांच्या विक्री मूल्यमापनाचे निरीक्षण करण्याची भूमिका प्रतिबिंबित करते.

खरेदीदाराची काळजी सुनिश्चित करण्याच्या कार्यामध्ये सतत तत्परता समाविष्ट असते: उत्पादनाबद्दल कोणतीही माहिती प्रदान करणे, नुकसान भरून काढणे आणि उत्पादनाचे मूल्य वाढवणारी कोणतीही सेवा प्रदान करणे. संबंधांची साखळी म्हणजे उत्पादन, विक्री आणि ग्राहकांच्या विनंत्यांची सेवा यामध्ये गुंतलेल्या प्रत्येकाच्या प्रयत्नांचे एकत्रीकरण.

भागीदारी आयोजित करण्यामध्ये खरेदीदाराशी संवादाचे स्तर स्थापित करणे समाविष्ट असते. संप्रेषणाचे खालील स्तर वेगळे केले जातात: संरचनात्मक, ब्रँड इक्विटी, संबंध, वैयक्तिक, माहितीपूर्ण, नियंत्रण, मूल्य आणि शून्य निवड (चित्र 7.3).

तांदूळ. ७.३.

स्ट्रक्चरलसंप्रेषण हितसंबंधांच्या समन्वयाची पूर्वकल्पना देते. संप्रेषण आधारित ब्रँड इक्विटीब्रँडच्या कार्यात्मक आणि भावनिक गुणधर्मांद्वारे खरेदीदाराला उत्पादन खरेदी केल्यावर मिळणारे मूल्य दाखवते. जोडणी संबंधपुरवठादाराची व्यावसायिकता, ग्राहकांकडे लक्ष, उत्पादन आणि पुरवठा संस्कृती आणि निर्णय घेण्याची कार्यक्षमता लक्षात घेऊन त्याची निवड समाविष्ट करते. स्थापना वैयक्तिकसंप्रेषणांमध्ये खरेदीचे निर्णय घेण्यात गुंतलेल्या विशिष्ट व्यवस्थापकांसह ग्राहकांचे सहकार्य समाविष्ट असते.

माहितीआणि नियंत्रणसंप्रेषण हमी देते की खरेदीदारास उत्पादन आणि त्याच्या निर्मात्याबद्दल सर्व आवश्यक माहिती सतत प्रदान केली जाते. मूल्यसंप्रेषणामध्ये सूट, फायदे आणि आर्थिक प्रोत्साहनांवर आधारित ग्राहकांची निष्ठा वाढवण्यासाठी कार्यक्रमांचा समावेश होतो. जोडणी शून्य निवडदुसऱ्या भागीदाराच्या पर्यायाची अनुपस्थिती किंवा भागीदारीतून मिळालेल्या नफ्यापेक्षा खर्चात जास्त वाढ झाल्यामुळे त्यांना आकर्षित करण्यात अडचण सूचित करते.

• - एखाद्या विशिष्ट खरेदीदाराचे (व्यक्तिगत, घरगुती किंवा कुटुंब) मूल्य (किंमत) एखाद्या एंटरप्राइझसाठी दरमहा, प्रति वर्ष, त्याच्या संपूर्ण आयुष्यभर किंवा घरगुती (कुटुंब) चक्र;
• - खरेदीची वारंवारता. अन्न विक्रीमधील भागीदारीसाठी इच्छित मानक हा एक खरेदीदार आहे जो आठवड्यातून 2-3 वेळा किंवा किमान साप्ताहिक खरेदी करतो. वारंवारता मूल्यांकन वैयक्तिकरित्या केले पाहिजे. उदाहरणार्थ, 20% खरेदीदार महिन्यातून एकदा वस्तू खरेदी करतात, 50% - आठवड्यातून एकदा आणि 30% - आठवड्यातून 2 वेळा. तथापि, जे येतात ते क्वचितच विक्रीतून निम्मे उत्पन्न मिळवतात आणि जे येतात ते प्रामुख्याने ब्रेड आणि दुधाची एक काडी खरेदी करतात;
• - पहिल्यापासून शेवटच्या खरेदीपर्यंत नफा रेटिंग, निर्णय घेणाऱ्याची वैशिष्ट्ये, उत्पादन निवडण्याचे निकष;
• - शेवटच्या खरेदीची वेळ. खरेदीची वारंवारता कमी झाल्यास, कारण त्वरित निश्चित केले जाते आणि खरेदीदार टिकवून ठेवण्यासाठी उपाययोजना केल्या जातात. सर्वच खरेदीदार तक्रारी करत नाहीत;

तांदूळ. ७.४.

• - ग्राहक विभागाची वैशिष्ट्ये, पेमेंट पद्धत, संबंध, विक्रीनंतरचे वर्तन;
• - तक्रारींसह कामाचे परिणाम. तक्रारींची संख्या नेहमी एखाद्या एंटरप्राइझच्या खराब कामगिरीचे लक्षण नसते, जर तुमच्या ग्राहकांसोबत काम करण्याची शैली दाखवून तुम्ही नकारात्मकतेच्या कोणत्याही प्रकटीकरणाला त्वरित प्रतिसाद देण्याचा सराव केला. खरेदीदाराच्या अगदी कमी गरजांकडे लक्ष देणे डझनभर अपीलांपेक्षा अधिक फायदेशीर आहे. असे केल्याने तुम्ही क्लायंटमध्ये स्वारस्य आणि त्याच्याकडे अतिरिक्त लक्ष दाखवता;
• - अशा परिस्थितीची यादी ज्यामुळे खरेदी बंद झाली (दुरुस्ती, मालक बदलणे किंवा खरेदी व्यवस्थापक). याचे प्रतिनिधित्व करण्यासाठी, तुम्ही सतत ग्राहकांच्या संपर्कात राहणे आवश्यक आहे, त्यांना काय वाटते आणि काय हवे आहे हे जाणून घेणे आवश्यक आहे.

खरेदीची किंमत आणि वारंवारतेच्या पातळीनुसार खरेदीदारांना चार गटांमध्ये वेगळे करणे उचित आहे (तक्ता 7.2).

तक्ता 7.2

ग्राहकांच्या आकर्षणाचा फरक

खर्चाची पातळी आणि खरेदीची वारंवारता	दरमहा खरेदीची वारंवारता, युनिट्स.	खरेदीची किंमत
1. उच्च किंमत आणि खरेदीची उच्च वारंवारता
2. कमी किंमत आणि खरेदीची उच्च वारंवारता
3. उच्च किंमत आणि कमी खरेदी वारंवारता
4. कमी किंमत आणि खरेदीची कमी वारंवारता

प्रत्येक ग्राहक गट तितकाच आकर्षक नसतो. चौथ्या गटाचे खरेदीदार सर्वात कमी मनोरंजक आहेत. आकर्षक गटांमध्ये कोणाचा समावेश आहे, ते काय आणि किती खरेदी करू शकतात, बाह्य आणि अंतर्गत प्रभाव पाडणारे घटक त्यांना अतिरिक्त खरेदीमध्ये स्वारस्य मिळवून देण्यासाठी तुम्हाला हे जाणून घेणे आवश्यक आहे.

भागीदारी आयोजित करताना, डॉसियरच्या परिणामांवर आणि ग्राहक गटांच्या भेदाच्या आधारावर, मौल्यवान ग्राहकांसाठी (प्रतिबंधात्मक संपर्क, ट्रॅकिंग प्राधान्ये इ.) निष्ठा कार्यक्रम तयार केले जातात.

अशा कार्यक्रमांचे महत्त्व उघड आहे. ग्राहकांच्या समाधानाची पातळी वाढते, उत्पादनाच्या परताव्यामुळे प्रतिपूर्ती खर्च कमी होतो आणि त्यानुसार, विक्रीचे प्रमाण वाढते. अप्रत्यक्ष प्रभाव देखील महत्त्वाचा आहे, जो मूल्यवान असण्याने ग्राहकांच्या समाधानामध्ये स्वतःला प्रकट करतो.

भागीदारीच्या संघटनेमध्ये अनेक सलग टप्प्यांची अंमलबजावणी समाविष्ट असते: ग्राहकांचे मूल्यांकन करण्यापासून ते भागीदारी प्रणालीचे व्यवस्थापन (चित्र 7.5).

ग्राहकांच्या वर्तनाचे मूल्यांकन करताना, तुम्हाला खरेदीदाराचा तुमच्यासाठी काय अर्थ आहे हे स्थापित करणे आवश्यक आहे: तो तुमच्याकडून किती आणि केव्हा खरेदी करतो. ज्या महिन्यात आम्ही खरेदीदाराशी व्यवहार करतो त्या महिन्यांच्या सरासरी संख्येचा अंदाज लावणे आवश्यक आहे, त्याचे प्रमाण आणि एकूण विक्रीची रक्कम मोजणे आवश्यक आहे.

अशा विधानामध्ये संकल्पनेची अंमलबजावणी आणि खरेदीदाराच्या तथाकथित आजीवन मूल्याची परिमाणवाचक गणना, त्याचे कुटुंब आणि अगदी पुढच्या पिढीतील नातेसंबंध यांचा समावेश होतो. त्यांच्या मुळाशी मजबूत संबंध, विश्वास, समज, प्रभावी संवाद आणि विशिष्ट ग्राहकाच्या उपयुक्ततेवर विश्वास यावर आधारित.

खरेदीदाराने खरेदी केलेल्या वस्तूंच्या किंमतीमध्ये सहकार्याच्या संपूर्ण कालावधीसाठी त्याच्या खरेदीचे प्रमाण, तसेच भागीदारी स्थापित करण्यासाठी आणि त्याहूनही अधिक, भागीदारी विकसित करण्यासाठी आणि सुधारण्यासाठी आवश्यक असलेला वेळ आणि आर्थिक संसाधने यांचा समावेश असतो (सारणी ७.३).

बेंचमार्किंगमध्ये अग्रगण्य भागीदार आणि प्रतिस्पर्धी (प्रत्यक्ष आणि अप्रत्यक्ष, संभाव्य आणि वास्तविक) यांच्या विक्री व्यवस्थापन पद्धतींच्या वापरासंबंधीच्या क्रियाकलापांबद्दल माहितीचे संकलन आणि विश्लेषण समाविष्ट आहे. प्रगत तंत्रज्ञान, अधिक प्रगत उत्पादन प्रक्रिया, उत्पादन आयोजित करण्याच्या पद्धती, विक्री आणि विपणन याद्वारे उद्योजकाची कार्यक्षमता वाढवणे हे बेंचमार्किंगचे मुख्य ध्येय आहे.

तांदूळ. ७.५.

खरेदीदाराने खरेदी केलेल्या वस्तूंची किंमत मोजण्याचे उदाहरण

तक्ता 7.3

निर्देशक		विक्रीच्या रकमेपर्यंत
1. सरासरी एक-वेळ विक्री
2. वर्षभरातील खरेदीची वारंवारता, युनिट्स.
3. प्रति वर्ष एकूण विक्री
4. विक्रीतून नफा
5. भागीदारी आयोजित करण्यासाठी खर्च
५.१. खरेदीदारासह अभिप्राय स्थापित करणे आणि राखणे
५.१.१. उत्पादन वितरण खर्च
५.१.२. स्टोअर कर्मचाऱ्यांना बोनस पेमेंटची रक्कम
५.१.३. न विकलेली उत्पादने परत करण्याची किंमत
५.२. डेटाबेस संस्था
५.३. विक्री व्यवस्थापकांचे पगार
५.४. भागीदारी आयोजित करण्याशी संबंधित इतर खर्च
6. एंटरप्राइझसाठी खरेदीदारासह भागीदारीची नफा

बेंचमार्किंग प्रक्रियेत, प्रतिस्पर्ध्यांची ताकद आणि स्थितीचे कारण समजून घेणे आवश्यक आहे. उत्पादन कार्यक्षमता सुनिश्चित करण्यासाठी प्रतिस्पर्धी काय वापरतात आणि आपल्या स्वतःच्या एंटरप्राइझच्या व्यवहारात सर्वात प्रगत पद्धती घेणे शक्य आहे का हे आपल्याला माहित असणे आवश्यक आहे.

एंटरप्राइझच्या संभाव्य क्षमतेच्या संशोधनामध्ये वर्गीकरणाची रुंदी आणि खोली, वितरण परिस्थिती आणि उत्पादनासाठी ग्राहकांच्या आवश्यकता, बाजारपेठेची क्षमता, बाजारातील वाटा यांचा समावेश होतो, हे अनिवार्यपणे एंटरप्राइझच्या उत्पादन क्षमतेवर प्रश्न निर्माण करते (क्षमता, तांत्रिक पातळी. आणि तांत्रिक विकास, उत्पादन व्यवस्थापन पद्धती).

त्याच्या संभाव्य क्षमतेचे मूल्यांकन करताना, एंटरप्राइझ लेखा आणि सांख्यिकीय डेटा आणि तज्ञ पॅरामीटर्स वापरते. परिणामी मूल्यांकन निर्देशकांमध्ये क्षमता वापर घटक, उत्पादनाची तांत्रिक पातळी, कच्च्या मालाचा पुरवठा, व्यवस्थापन पद्धती आणि एंटरप्राइझच्या उत्पादनाची नफा यांचा समावेश होतो.

एंटरप्राइझच्या उत्पादन क्षमतेच्या वापराचे मूल्यांकन करताना उत्पादन क्षमता वापर दर हा एक महत्त्वाचा सूचक आहे. जर एखाद्या एंटरप्राइझमध्ये उत्पादन क्षमतेचा अधिक वापर होत असेल तर ते अधिक उत्पादन करते आणि उत्पादन खर्च कमी असतो.

उत्पादनाच्या तांत्रिक पातळीचे उत्पादन उत्पादन आणि उत्पादन उपकरणांद्वारे विश्लेषण केले जाते. उत्पादनाची पातळी मागणीतील उत्पादनांचा वाटा आणि अभ्यासाच्या कालावधीत (भौतिक आणि आर्थिक दृष्टीने) बदल द्वारे दर्शविली जाऊ शकते. उत्पादनाच्या तांत्रिक उपकरणांचे मूल्यांकन निर्देशकांद्वारे केले जाते - निश्चित उत्पादन मालमत्तेची रचना आणि किंमत, उत्पादन आणि प्रक्रियांचे यांत्रिकीकरण (ऑटोमेशन) पातळी.

एंटरप्राइझच्या कच्च्या मालाच्या पुरवठ्याच्या अभ्यासामध्ये प्रक्रियेसाठी (नैसर्गिक आणि पावडर दूध, मलई, लोणी इ.) प्राप्त झालेल्या उत्पादनांचे प्रकार आणि गुणवत्तेचे विश्लेषण समाविष्ट असते. डिलिव्हरीची लय, कॅरी-ओव्हर चालू आणि हंगामी स्टॉकचा आकार आणि दुय्यम कच्च्या मालाच्या वापराची पातळी यावर मूल्यांकन केले जाते.

एंटरप्राइझच्या नफ्याचे मूल्यमापन नफ्याची रक्कम, उत्पादनाची नफा आणि किंमत पातळी यावर आधारित आहे, ज्याचा आधार आहे प्रभावी उपक्रमएंटरप्रायझेस वेगवेगळ्या किंमतींच्या धोरणांसाठी आणि विक्रीला उत्तेजन देण्यासाठी अतिरिक्त संधी निर्माण करतात.

संभाव्य संशोधन कार्यक्रमाचा एक महत्त्वाचा विभाग म्हणजे एंटरप्राइझच्या आर्थिक सुरक्षिततेचे मूल्यांकन. उत्पादनांच्या निर्मितीसाठी एंटरप्राइझच्या संभाव्य क्षमतेसाठी संशोधन कार्यक्रमाची सामग्री टेबलमध्ये दिली आहे. ७.४.

तक्ता 7.4

संभाव्य संशोधन कार्यक्रम

उपक्रम

वैयक्तिक संशोधन कार्यक्रमाचे टप्पे	एंटरप्राइझच्या संभाव्य क्षमतेसाठी वैयक्तिक संशोधन कार्यक्रमाचे पॅरामीटर्स
1. एंटरप्राइझ संबंध	१.१. ग्राहकांशी नातेसंबंधांच्या संस्कृतीचे विश्लेषण, वेगवेगळ्या दृष्टिकोनांच्या आकलनासाठी त्याचे मोकळेपणा १.२. उत्पादन संस्कृतीचे विश्लेषण १.३. एंटरप्राइझ धोरण विश्लेषण
2. एंटरप्राइझ पॉवरचा वापर	२.१. उत्पादन क्षमता वापर घटकाचे निर्धारण
3. उत्पादनाची तांत्रिक पातळी	३.१. उत्पादन गुणवत्ता मूल्यांकन ३.२. मागणी असलेल्या उत्पादनांचे मूल्यांकन ३.३. उत्पादनाच्या तांत्रिक उपकरणांचे मूल्यांकन
4. एंटरप्राइझला कच्च्या मालाचा पुरवठा	४.१. येणाऱ्या कच्च्या मालाची गुणवत्ता आणि प्रकारांचे विश्लेषण ४.२. किमतींचे विश्लेषण आणि पुरवठ्याचे स्वरूप ४.३. पुनर्नवीनीकरण केलेल्या सामग्रीच्या वापराचे मूल्यांकन
5. एंटरप्राइझ व्यवस्थापन पद्धती	५.१. उत्पादन संरचना विश्लेषण ५.२. एंटरप्राइझमधील संस्था आणि उत्पादन व्यवस्थापनाच्या पातळीचे मूल्यांकन ५.३. एंटरप्राइझ कर्मचारी मूल्यांकन
6. उत्पादनाची नफा	६.१. उत्पादनांमधून एंटरप्राइझच्या नफ्याच्या वस्तुमानाचे विश्लेषण ६.२. उत्पादन नफा मूल्यांकन ६.३. उत्पादनांच्या प्रकारांसाठी किंमतींचे विश्लेषण
7. एंटरप्राइझची आर्थिक सुरक्षा	७.१. एंटरप्राइझच्या आर्थिक सुरक्षिततेसाठी संभाव्य धोके आणि जोखमींचे विश्लेषण ७.२. एंटरप्राइझची आर्थिक सुरक्षा सुनिश्चित करण्यासाठी उपाययोजनांच्या प्रभावीतेचे मूल्यांकन करणे
8. एंटरप्राइझ धोरण	८.१. गुंतवणूक संपार्श्विक विश्लेषण ८.२. उद्दिष्टे आणि उद्दिष्टांचे विश्लेषण

भागीदारींच्या शक्यतांचे मूल्यांकन करणे ग्राहकांसोबत त्यांना आयोजित करण्याच्या गरजेची जाणीव करून देते. संबंध आणि केंद्रीय प्रक्रियांसाठी पर्याय निवडणे आवश्यक आहे जे परस्पर मूल्यांची निर्मिती आणि एंटरप्राइझच्या प्रभावी विकासासाठी नवीन संधींचा उदय सुनिश्चित करतील. खरेदीदारांच्या रचनेचे पुनर्मूल्यांकन करणे आणि दीर्घकालीन भागीदारी बनवण्याच्या दृष्टिकोनातून सर्वात आशादायक ओळखणे महत्त्वाचे आहे.

त्याच वेळी, आपण भागीदारीसह असू शकणारे धोके, त्यांचे नकारात्मक प्रभाव तटस्थ करण्याच्या शक्यता आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, प्रतिस्पर्ध्यांच्या कृतींशी संबंधित असलेले धोके समजून घेतले पाहिजेत.

भागीदारीच्या शक्यतांवर संशोधन करण्यापासून त्यांच्या संभाव्यतेचे मूल्यांकन करण्यासाठी आपण पुढे जावे. वस्तूंच्या बाजारपेठेतील क्रियाकलापांच्या जास्तीत जास्त पैलूंवर लक्ष केंद्रित करून भागीदारी संबंधांच्या भविष्यासाठी अंदाज बांधण्याचा सल्ला दिला जातो.

स्पर्धात्मकता आणि फायदा सुनिश्चित करण्यासाठी ग्राहकांसह भागीदारी हा सर्वात महत्वाचा घटक मानला पाहिजे. त्यानुसार, ज्या समस्यांवर मात करणे आणि सुधारणे आवश्यक आहे ते ओळखणे आवश्यक आहे: विपणन संप्रेषणांचा विकास, ऑर्डरचे वैयक्तिकरण, सेवा आणि उपभोगाच्या संस्कृतीची वाढ. अंदाजाच्या विकासाबरोबरच, विपणन घटकांचा भाग म्हणून उपाययोजनांच्या प्रणालीचे पालन लक्षात घेऊन, विकसित केलेल्या प्रस्तावांचे प्रभावी निरीक्षण सुनिश्चित केले पाहिजे. एंटरप्राइझ विकासाच्या एकूण समस्येचे निराकरण करण्यासाठी केलेल्या कृतींच्या अनुपालनाबद्दल वाजवी निष्कर्ष देऊन, देखरेख प्रक्रियेने एक व्यापक आणि पद्धतशीर अभ्यास दर्शविला पाहिजे.

विपणन क्रियाकलापांच्या विकासामध्ये ग्राहक थेट सहकार्यामध्ये सहभागी होऊ शकतात. जेव्हा हार्ले डेव्हिडसन एक नवीन मल्टीमीडिया मॉडेल कॉन्फिगरेशन विकसित करत होते जेणेकरून ग्राहकांना त्यांच्या आवडीनुसार मोटरसायकल सानुकूलित करता येईल, तेव्हा कंपनीने समाधान विकसित करण्यात मदत करण्यासाठी ग्राहक म्हणून हव्या असलेल्या श्रीमंत शहरी बाईकर्सची नोंदणी केली. अन्न उत्पादनांच्या संबंधात, हे योजनेनुसार लागू केले जाऊ शकते: “आमच्यासारखे चवदार काहीतरी शिजवण्यासाठी, आपल्याला खूप खरेदी करणे आवश्यक आहे. चांगली उत्पादनेजे फक्त आमच्याद्वारे विकले जातात किंवा आमच्याशी संबंधित आहेत.

व्यवसायाच्या परिस्थितीचा विकास आणि मान्यता यामध्ये दीर्घकालीन भागीदारी आयोजित करण्यापासून एंटरप्राइझला मिळणारे फायदे आणि मूल्ये दर्शवणे समाविष्ट आहे. हे क्रियाकलापांच्या व्याप्तीचा विस्तार आणि नवीन बाजार विभागांमध्ये प्रवेश, खरेदीदारांच्या वाटा वाढणे, नवीन संधींचा उदय आणि एंटरप्राइझच्या नफ्यात वाढ असू शकते.

भागीदारी आयोजित करण्याच्या योजनेच्या अंमलबजावणीच्या टप्प्यात योजना अंमलात आणण्याची प्रक्रिया समाविष्ट आहे: गुंतवणूक, विपणन संप्रेषण प्रणालीचे नियोजन, अंमलबजावणी, परिणामांचे मूल्यांकन आणि क्रिया समायोजित करणे.

अंमलबजावणी प्रक्रियेमध्ये उत्पादन खरेदी करण्याचा निर्णय घेताना ग्राहकांच्या वर्तनाच्या उद्देशाने विपणन पद्धतींमध्ये बदल समाविष्ट असतात. च्या साठी ग्राहक जागरूकताविपणन संप्रेषणाच्या वापरामध्ये मागील खरेदीवर आधारित अंतिम ग्राहकांचा डेटाबेस तयार करणे समाविष्ट आहे.

प्रत्येक उच्च-मूल्य खरेदीदाराचे प्रोफाइल तयार करणे आवश्यक आहे, ज्यामध्ये तो अधिक ग्रहणक्षम आहे अशा संप्रेषणाची साधने आणि त्यातील माहितीची सामग्री निर्दिष्ट करते. च्या साठी स्वारस्य राखणेब्रँडचे फायदे प्रदर्शित करण्याव्यतिरिक्त, खरेदीची वारंवारता आणि आकार वाढविण्यासाठी विविध प्रोत्साहने प्रदान केली जावीत.

सकारात्मक साठी पर्यायांचे मूल्यांकनखरेदी करताना, खरेदीदारास देऊ केलेल्या उत्पादनाची वैशिष्ट्यपूर्ण वैशिष्ट्ये आणि फायदे याबद्दल जास्तीत जास्त माहिती प्रदान करणे आवश्यक आहे. खरेदीदाराने कल्पना केली पाहिजे की केवळ आपल्या सहभागाने तो त्याच्या गरजा शक्य तितक्या चांगल्या प्रमाणात पूर्ण करू शकतो. खरेदीदाराने विक्रेत्याला विक्रीबद्दल विचारलेले सर्व प्रश्न तसेच त्याला मिळालेली उत्तरे रेकॉर्ड करून मूल्यमापन प्रक्रियेचा मागोवा घेणे आवश्यक आहे.

टप्प्यावर उत्पादन चाचणीआपण विक्री मजल्यावरील विपणन चाचणीसाठी स्वत: ला मर्यादित करू नये, आपल्याला नवीन गैर-मानक मार्ग शोधण्याची आवश्यकता आहे. अंतिम टप्प्यात अनुभव मूल्यमापनएखादे उत्पादन वापरताना, आपल्याला ग्राहकांच्या असंतोषाच्या अगदी कमी प्रकटीकरणांबद्दल जागरुक असणे आवश्यक आहे, खुले संवाद आयोजित करणे आवश्यक आहे, पुनरावृत्ती खरेदीसाठी भौतिक प्रोत्साहन वापरून. ग्राहकांच्या वर्तनाचा अंदाज लावणे तुम्हाला विशिष्ट ऑफर आगाऊ सादर करण्यास अनुमती देते ज्याकडे दुर्लक्ष करणे त्याच्यासाठी कठीण होईल.

ग्राहक भागीदारीच्या संघटनेमध्ये लक्ष्य बाजाराचा एक नवीन प्रकार समाविष्ट आहे - अरुंद गट आणि अगदी वैयक्तिक खरेदीदारांच्या संबंधात लक्ष्यित विभाजन, जर ते फायदेशीर असेल तर, आणि पुल आणि पुशवर आधारित ग्राहक इंटरफेसवर संप्रेषण आणि परस्परसंवादासाठी इंटरनेट तंत्रज्ञानाचा वापर. .

खेचण्याचे तंत्रज्ञानखरेदीच्या पारंपारिक पद्धतीप्रमाणे ग्राहकांना वेबपृष्ठ वापरण्याचा आणि वस्तू आणि माहितीच्या निवडीबद्दल निर्णय घेण्याचा अधिकार प्रदान करते. पुश तंत्रज्ञानविशिष्ट उत्पादनाचे नियमित उत्पादन आणि देखभाल करण्यासाठी स्थायी ऑर्डर समाविष्ट आहे.

यशस्वी ऑनलाइन विक्री कंपन्या, अगदी किराणा मालासाठीही, अनेक मोठ्या शहरांमध्ये हजारो ग्राहक असू शकतात, ज्यामुळे त्यांना खरेदीवर वेळेची बचत होते, तसेच उत्पादनांबद्दल कोणतीही माहिती त्वरित उपलब्ध होते.

पॉइंट सेगमेंटेशन आपल्याला ऑर्डर करण्यासाठी उत्पादनाच्या लहान-प्रमाणात जाण्याची परवानगी देते, जे प्रत्यक्ष किंवा अप्रत्यक्षपणे ग्राहकाद्वारे जारी केले जाते. येथे थेट ऑर्डरवर्गीकरण तयार करण्यात ग्राहक स्वतः भाग घेतो. उदाहरणार्थ, कंपन्या चष्म्याच्या फ्रेमचे पुनरावलोकन करण्यासाठी ग्राहकांना गुंतवून ठेवतात जेणेकरून ते प्रत्येकाला बसतील याची खात्री करा. खरेदीदाराचा चेहरा फोटो काढला जातो, त्याच्या इच्छा रेकॉर्ड केल्या जातात आणि डिस्प्ले स्क्रीनवर फ्रेम पर्याय प्रदर्शित केले जातात. खरेदीदार त्यांच्याकडे पाहतो, वैयक्तिक भाग पूर्ण केले जातात आणि नंतर चष्मा साइटवर तयार केले जातात.

प्रश्न आणि कार्ये

• 1. उत्पादन क्षमता आणि वस्तूंची मागणी (सेवा) यांच्यातील विरोधाभासांवर मात करण्यासाठी आणि वस्तूंची मागणी आणि पुरवठा यांच्यात संतुलित संबंध निर्माण करण्यासाठी पारंपारिक विपणन पद्धतींच्या तुलनेत भागीदारीचे सार आणि फायदे काय आहेत?
• 2. भागीदारी आयोजित करताना विपणन क्रियाकलापांचे कोणते पैलू समन्वयित करणे आवश्यक आहे ते ठरवा? यशस्वी सहकार्यासाठी भागीदारी कोणत्या अटींवर आधारित आहेत?
• 3. विशिष्ट उदाहरण वापरून, कार्यांचे सार, तसेच एंटरप्राइझच्या संभाव्य क्षमता आणि भागीदारीच्या फायद्यांसाठी संशोधन कार्यक्रमाचे औचित्य सिद्ध करा.
• 4. विक्री ट्रेंडचा मागोवा घेण्यासाठी, तुम्हाला, कंपनीचे विक्री व्यवस्थापक म्हणून, खरेदीदाराच्या नफ्याचे प्रोफाइल तयार करणे आवश्यक आहे. वैयक्तिक खरेदीदार, प्रक्रिया उद्योग आणि किरकोळ व्यापार यांच्या संबंधात त्यात कोणते विभाग समाविष्ट असतील?
• 5. संशोधनाच्या परिणामांनुसार, असे आढळून आले की ज्या कुटुंबांना जाहिरात कूपन मिळाले त्यांच्यापैकी 20% ज्यांच्याकडे कूपन नव्हते त्यांनी उत्पादनाचा प्रयत्न केला. - 10%. सवलत कूपनशिवाय खरेदीदारांसाठी पुनरावृत्ती दर लक्षणीयरित्या जास्त होता. हे कसे स्पष्ट केले जाऊ शकते? ही वस्तुस्थिती या कल्पनेचे खंडन करते की जाहिरात कूपन विक्रीला चालना देतात?
• 6. भागीदारी आयोजित करताना कामाचे कोणते टप्पे पार पाडणे आवश्यक आहे? खरेदीदाराची किंमत कशी मोजायची?

• पहा: गॉर्डन वाई. भागीदारींचे विपणन. - सेंट पीटर्सबर्ग: पीटर, 2001. पृष्ठ 215.

वैयक्तिक संबंध निर्माण करण्यामध्ये वर्तमान आणि संभाव्य ग्राहकांबद्दल माहिती गोळा करणे आणि तुमची उत्पादने विकण्यासाठी वैयक्तिकृत दृष्टीकोन विकसित करण्यासाठी आधार म्हणून वापरणे समाविष्ट आहे. विक्री वाढविण्याचे हे अत्यंत प्रभावी आणि केंद्रित साधन आहे.

• मला ग्राहकांना सांगावे लागेल की मी त्यांच्याबद्दल वैयक्तिक माहिती गोळा करत आहे?

होय, प्रायव्हसी शील्ड कायद्यानुसार तुमचा डेटा संकलित आणि वापरला जात असल्याचे तुम्ही लोकांना सूचित करणे आवश्यक आहे. कंपनीच्या कार्यपद्धतींचे तपशील देणारे स्पष्ट गोपनीयता धोरण प्रकाशित करणे ही आज व्यवसायातील एक सामान्य चांगली पद्धत आहे.

याशिवाय, कंपनीने ग्राहकांना एकत्रित केलेली माहिती नेमकी कशी वापरायची आहे हे सांगायला हवे. अनुभव दर्शवितो की जर लोकांना असे दिसते की ते त्यांना काही फायदे प्रदान करतात, तर कंपन्यांना डेटाबेस संकलित करण्यासाठी आवश्यक असलेली सर्व माहिती प्रदान करण्यात त्यांना आनंद होतो.

तथापि, हे ओळखले पाहिजे की गोपनीयता आणि गोपनीयतेचे मुद्दे इलेक्ट्रॉनिक कॉमर्सच्या विकासासाठी सर्वात गंभीर अडथळे आहेत आणि राहिले आहेत.

• वैयक्तिकृत विपणन ग्राहकांच्या निष्ठेची हमी देते का?

असे विपणन खरोखर प्रभावी होण्यासाठी, कंपनीने आपल्या ग्राहकांबद्दल पुरेशी जागरूक असणे आवश्यक आहे, परंतु त्यासाठी आवश्यक संसाधने आणि क्षमता नेहमीच नसतात.

तथापि, आपल्याकडे सामान्य रूची असलेल्या ग्राहकांच्या गटांबद्दल काही माहिती असल्यास, आपण प्रथम त्यांच्याबद्दल अधिक तपशीलवार अतिरिक्त माहिती गोळा करण्यासाठी थेट मेलसारखे उपयुक्त तंत्र वापरू शकता.

आणि जेव्हा पुरेसा ग्राहक डेटा असतो, तेव्हा आपण वैयक्तिक आधारावर संप्रेषणांवर जाऊ शकता.

ग्राहकांशी संबंधांचे वैयक्तिकरण

#1 आपले लक्ष्य बाजार अधिक चांगले जाणून घ्या.तुम्ही तुमच्या लक्ष्यित प्रेक्षकांबद्दल जितकी अधिक माहिती गोळा कराल, तुम्ही तुमची मोहीम जितकी अचूकपणे तयार कराल तितकी ती अधिक लक्ष्यित होईल.

आदर्श जगात, थेट विपणन पद्धती आम्हाला प्रत्येक संभाव्य खरेदीदार आणि क्लायंटशी थेट संवाद साधण्याची परवानगी देतात, परंतु व्यवहारात, आम्हाला बहुधा समान वैशिष्ट्ये असलेल्या लोकांच्या गटांशी संवाद साधण्यापुरते मर्यादित ठेवावे लागेल.

परंतु तरीही, तुम्ही त्यांच्याशी एक अनोखे नाते प्रस्थापित कराल जे तुमच्या प्रतिस्पर्ध्यांसाठी उपलब्ध नाही, जे तुमच्या विपरीत, हे हेतुपुरस्सर करत नाहीत. याशिवाय, या उपक्रमांमुळे अनुत्पादक खर्च कमी करून विपणन आणि ग्राहक व्यवस्थापन खर्चात लक्षणीय घट होऊ शकते.

#2 स्पष्ट ध्येये सेट करा.वैयक्तिकृत विपणनाचे उद्दिष्ट आहे:

• ग्राहक सेवेची गुणवत्ता सुधारणे;
• ग्राहकांशी संबंध मजबूत करा;
• प्रत्येक विशिष्ट ग्राहकाशी संबंधांचे फायदे जास्तीत जास्त वाढवा;
• वर्तमान ग्राहकांच्या धारणा दर वाढवा;
• मार्केटिंग आणि ग्राहक सेवेतील गुंतवणुकीवर जास्तीत जास्त परतावा मिळवा.

#3 डेटाबेस तयार करा.प्रभावी वैयक्तिकृत विपणनाचे केंद्र एकल, एकात्मिक डेटा नेटवर्क असेल जिथे सर्व ग्राहक माहिती संकलित, संग्रहित, व्यवस्थापित आणि वितरित केली जाते. हे डेटाबेस सर्व संभाव्य स्त्रोतांकडून अद्यतनित केले जातात आणि थेट ग्राहकांसोबत काम करणाऱ्या सर्व कर्मचाऱ्यांना त्यांच्यापर्यंत प्रवेश असतो.

#4 सतत आधारावर ग्राहक अंतर्दृष्टी गोळा करा.तुम्ही तुमच्या ग्राहकांबद्दल जितके अधिक जाणून घ्याल, तितकेच तुमच्या प्रत्येकाच्या सहकार्याच्या संपूर्ण कालावधीत जास्तीत जास्त नफा मिळण्याची शक्यता जास्त आहे.

म्हणून, हा डेटा गोळा करणे हा तुमच्या विक्री जाहिराती, ग्राहक सेवा मोहिमेचा आणि विपणन कार्यक्रमांचा अविभाज्य भाग असावा. तुम्ही तुमच्या मोहिमांना दिलेल्या प्रतिसादांद्वारे आणि संशोधन आणि सर्वेक्षणांद्वारे ग्राहकांच्या वैशिष्ट्यांचे तपशीलवार वर्णन तयार करू शकता; अशा माहितीचे व्यवस्थापन, विश्लेषण आणि प्रसार करण्यासाठी, नवीनतम संप्रेषण तंत्रज्ञान आणि डेटाबेस व्यवस्थापन तंत्रज्ञान, ज्यापैकी आज बरेच आहेत, वापरल्या पाहिजेत.

तुमच्या ग्राहकांबद्दल काहीतरी नवीन जाणून घेण्यासाठी प्रत्येक संधीचा फायदा घ्या. लक्षात ठेवा: वैयक्तिकृत विपणन कंपनीला महत्त्वपूर्ण स्पर्धात्मक लाभ प्रदान करते.

#5 वैयक्तिकरणामध्ये गुंतवणूक करा.डेटा स्टोरेज आणि विश्लेषण साधनांच्या जलद विकासाचा अर्थ असा आहे की आम्ही आता आमच्या ग्राहकांबद्दल पूर्वीपेक्षा बरेच काही जाणून घेऊ शकतो आणि ही माहिती केवळ त्यांचे उत्पन्न, खर्चाचे स्वरूप, सेवा प्राधान्ये आणि उत्पादन वापराच्या वारंवारतेपुरती मर्यादित राहणार नाही.

आज उपलब्ध असलेल्या माहितीबद्दल धन्यवाद, आधुनिक कंपन्या ग्राहक प्रोफाइलिंगमध्ये वास्तविक क्वांटम लीप्स करू शकतात. वैयक्तिकरणामध्ये गुंतवणूक केल्याने या नातेसंबंधांचे मूल्य आणखी वाढू शकते आणि तुमच्या फर्मच्या सेवांशी ग्राहक बांधिलकी वाढू शकते.

ग्राहकाची वैयक्तिक प्रोफाइल (किंवा संरचित वर्णन किंवा पोर्ट्रेट) हे वैयक्तिकृत सेवेचे केंद्र आहे. यात सहसा खालील माहिती समाविष्ट असते:

• क्लायंटचे पूर्ण नाव आणि पत्ता;
• संपर्क माहिती;
• दिलेल्या ग्राहकाने ठराविक कालावधीत केलेल्या खरेदीची माहिती;
• वैयक्तिक स्वारस्यांबद्दल माहिती;
• वस्तू किंवा सेवांच्या प्राधान्यांबद्दल माहिती.

#6 ग्राहकांना माहिती पूर्ण करण्याची संधी द्या.तुमची वेबसाइट वैयक्तिक पृष्ठे ऑफर करत असल्यास, तुमचे ग्राहक त्यांना हवे असलेले पर्याय निवडण्यासाठी बटणांसह सूची वापरून त्यांच्या प्रोफाइलमध्ये स्वतःबद्दल अतिरिक्त माहिती जोडू शकतात.

तथापि, हे लक्षात ठेवले पाहिजे की ही माहिती केवळ परवानगी असलेल्या हेतूंसाठी वापरली जाऊ शकते. ग्राहकांना गुंतवून ठेवण्यासाठी आणि त्यांना स्वतःबद्दल अधिक माहिती देण्यास प्रवृत्त करण्याच्या कंपन्यांच्या अती आक्रमक प्रयत्नांमुळे अनेकदा लोक वैयक्तिक डेटाच्या गोपनीयतेबद्दल प्रश्न उपस्थित करतात.

ग्राहकांना त्यांनी प्रदान केलेल्या माहितीची वारंवारता आणि प्रमाण नियंत्रित करण्याची परवानगी देणे महत्त्वाचे आहे. कंपन्यांनी संकलित केलेल्या माहितीचा कायदेशीर वापर आणि त्या डेटाचा गैरवापर यातील फरक स्पष्टपणे समजून घेणे आवश्यक आहे.

ग्राहकांच्या गरजा चांगल्या प्रकारे पूर्ण करण्यासाठी उपलब्ध माहितीचा वापर करणे आवश्यक आहे; ग्राहकांना अशा माहितीच्या मूल्याची चांगली जाणीव असते आणि त्यांना स्वतःसाठी काही खरे फायदे दिसले तरच ते प्रदान करण्यास तयार असतात.

म्हणून, तुम्ही ग्राहकांना या डेटावर पूर्ण नियंत्रण प्रदान केले पाहिजे आणि त्यांना ते तुमच्या कंपनीशी संवाद साधण्याचा मार्ग निवडण्याची परवानगी द्या.

#7 वैयक्तिक संबंध विकसित करा.आज, इंटरनेटद्वारे खरेदीदार आणि विक्रेता यांच्यातील संपर्क वाढत्या स्वरुपात वैयक्तिक परस्परसंवादाकडे येत आहे.

आधुनिक डेटाबेस तंत्रज्ञान वैयक्तिकरणाच्या पातळीला समर्थन देतात जे विशिष्ट ग्राहकांसाठी पूर्णपणे सानुकूलित उत्पादने आणि सेवा तयार करण्यास अनुमती देतात. उदाहरणार्थ, या दृष्टिकोनाचा विचार करा: प्रत्येक वेळी जेव्हा एखादा ग्राहक वेबसाइटला भेट देतो तेव्हा सिस्टम मागील खरेदी आणि वैयक्तिक प्राधान्यांबद्दल सर्व माहिती गोळा करते, हा डेटा त्याच्याशी अत्यंत वैयक्तिकृत संप्रेषणाचा आधार बनतो.

ग्राहकांना प्रवेशाचा एकच बिंदू ऑफर करून, तुम्ही त्यांची बांधिलकी पातळी मोठ्या प्रमाणात वाढवू शकता आणि त्यांच्या खरेदी पद्धतींबद्दल अधिक जाणून घेऊ शकता. आणि हे अर्थातच, तुमच्या नातेसंबंधांमध्ये मूल्य जोडण्यासाठी आणि नवीन उत्पादने विकसित करण्यासाठी एक उत्कृष्ट आधार आहे.

#8 संबंध नियमितपणे आणि हेतुपुरस्सर जपा.एकदा तुम्ही ग्राहक माहिती संकलित केल्यानंतर, कारवाई करा. ग्राहकांच्या वैयक्तिक गरजा आणि विनंत्यांनुसार तयार केलेली माहिती किंवा विशेष ऑफर सतत पाठवून त्यांच्याशी नियमित संपर्क ठेवा.

#9 संपर्क मजबूत करण्यासाठी ईमेल वापरा.या संप्रेषण साधनाबद्दल धन्यवाद, आपण अगदी कमी खर्चात विशिष्ट प्राप्तकर्त्यांना संदेश पाठवू शकता. याव्यतिरिक्त, ईमेल माहितीमध्ये त्वरित प्रवेश करण्यास अनुमती देते.

बरेच लोक त्यांचे इनबॉक्स सतत तपासतात आणि सहसा त्यांच्या जवळजवळ सर्व ईमेल्स कमीतकमी थोडक्यात तपासतात. हे अत्यंत माफक गुंतवणुकीसाठी गुंतवणुकीवर उच्च परताव्यासह ईमेल एक शक्तिशाली विपणन साधन बनवते.

तुमचे संदेश थेट ग्राहकांच्या इनबॉक्समध्ये जातात, त्यामुळे तुमच्या साइटवर लोकांचे लक्ष वेधण्यासाठी तुम्हाला पैसे खर्च करण्याची गरज नाही. आणि एकदा का ग्राहकाला तुमच्याकडून मेसेज घेण्याची सवय लागली की, तुम्हाला त्यांच्याशी मजबूत नाते निर्माण करण्याची उत्तम संधी मिळेल.

हे साधन ईमेल मार्केटिंगची पूर्वकल्पना वाढवते आणि संस्थांना ग्राहकांशी वैयक्तिक संबंध तयार करण्यास आणि विकसित करण्यास अनुमती देते.

#10 ग्राहकांना त्यांच्या विशिष्ट गरजेनुसार उत्पादने सानुकूलित करण्याची परवानगी द्या.आपल्या वेबसाइटमध्ये संवादी वैशिष्ट्ये अंतर्भूत करून, तुम्ही तुमच्या ग्राहकांना स्वत:साठी उत्पादने "डिझाइन" करण्यास सक्षम कराल.

या दृष्टिकोनाच्या वापराचे एक उत्कृष्ट उदाहरण म्हणजे ऑटोमोटिव्ह आणि संगणक उद्योग. खरेदीदार बेस मॉडेल निवडतो आणि नंतर डेटाबेसमधून त्याच्या विशिष्ट उत्पादनामध्ये समाविष्ट केलेली वैशिष्ट्ये आणि पर्याय निवडतो. सिस्टम भविष्यातील वैयक्तिक उत्पादनाची किंमत प्रदर्शित करते, त्यानंतर ग्राहकांना एकतर ते त्वरित ऑर्डर करण्याची किंवा डिझाइनमध्ये अतिरिक्त बदल करण्याची संधी असते.

तो वैयक्तिक वेब पृष्ठावर सर्व वैशिष्ट्ये जतन करू शकतो जेणेकरून तो नंतर उत्पादन वैशिष्ट्ये बदलू शकेल. परस्परसंवादाची ही पातळी ग्राहकांना निवडीचे स्वातंत्र्य प्रदान करते आणि तुम्हाला, एक निर्माता म्हणून, त्यांच्या विनंत्या आणि ग्राहकांच्या गरजा शक्य तितक्या तपशीलवार अभ्यासण्याची संधी मिळते.

#11 तुमची माहिती सेवा वैयक्तिकृत करा.ग्राहकांच्या प्राधान्यांवरील डेटा त्यांना वैयक्तिकृत माहिती सेवा ऑफर करण्यासाठी आधार म्हणून वापरला जाऊ शकतो. ग्राहक त्यांना कोणत्या प्रकारची माहिती हवी आहे हे सूचित करतात आणि जेव्हाही तुमच्याकडे त्या स्वरूपाची नवीन माहिती असते तेव्हा तुम्ही त्यांना ईमेल पाठवता.

#12 सेवांचे विविध स्तर ऑफर करा.कस्टमायझेशनद्वारे, तुम्ही वेगवेगळ्या श्रेणीतील ग्राहकांना सेवांचे विविध स्तर देऊ शकता, उदाहरणार्थ:

• सर्वोत्कृष्ट ग्राहकांसाठी विशेष बक्षिसे;
• नियमित ग्राहकांसाठी आर्थिक प्रोत्साहन, त्यांना अधिक वस्तू किंवा सेवा खरेदी करण्यास प्रवृत्त करणे;
• अलीकडेच तुम्हाला सोडून गेलेल्या ग्राहकांसाठी खास ऑफर.

ग्राहकांशी संबंध निर्माण करण्यासाठी वैयक्तिक दृष्टिकोन वापरताना खालील सामान्य चुका आहेत.

#1 तुम्ही गोपनीयतेच्या समस्यांकडे दुर्लक्ष करता.वैयक्तिकृत विपणन तपशीलवार वैयक्तिक माहितीचे संकलन आणि वापर यावर आधारित आहे. तुम्ही साइटवर गोपनीयता धोरण प्रकाशित केले पाहिजे आणि माहितीच्या गैरवापरापासून नागरिकांच्या गोपनीयतेचे रक्षण करणाऱ्या सर्व कायद्यांचे पालन सुनिश्चित केले पाहिजे.

लोकांबद्दल माहिती गोळा करताना, तुमची माहिती कशी वापरायची आहे हे स्पष्ट करा आणि त्यांच्या गोपनीयतेची नेहमी खात्री करा.

#2 ग्राहकांशी संबंध विकसित करण्यात अयशस्वी.कंपन्यांनी ग्राहकांचा डेटा गोळा करण्याचे प्राथमिक कारण म्हणजे त्यांच्या ग्राहकांच्या गरजा आणि इच्छांबद्दल अंतर्दृष्टी मिळवणे, त्यांच्याशी दीर्घकालीन, परस्पर फायदेशीर संबंध विकसित करणे आणि त्यांच्या उत्पादनांबद्दल त्यांची वचनबद्धता वाढवणे.

संकलित केलेल्या माहितीवर सातत्याने आणि हेतुपुरस्सर कृती करणे, तिचे विश्लेषण करणे आणि वैयक्तिक, वैयक्तिक सेवेसाठी धोरणे विकसित करणे अत्यंत महत्त्वाचे आहे.

#3 तुम्ही चुकीच्या लोकांना लक्ष्य करत आहात.जेव्हा ते योग्य प्रेक्षकांना लक्ष्य करतात तेव्हा विपणन कार्यक्रम सर्वात प्रभावी असतात. जितके जास्त तुम्ही तुमची निवडलेली विभागणी कराल लक्षित दर्शक, अधिक अचूकपणे तुम्ही तिला आवाहन करू शकता.

अशी माहिती आहे विविध गटसमान लक्ष्य बाजारातील ग्राहकांच्या खरेदीच्या गरजा आणि उत्पन्नाचे स्तर पूर्णपणे भिन्न असू शकतात. तुमच्या प्रेक्षकांना विभागांमध्ये विभागून आणि प्रत्येक वैयक्तिक विभागाच्या वैशिष्ट्यांनुसार तुमची विपणन सामग्री तयार करून, तुम्ही वैयक्तिक ग्राहकांच्या गरजा पूर्ण करू शकता.

पारंपारिकपणे, मार्केटिंगकडे कंपनीची उत्पादने खरेदी करण्यास इच्छुक नवीन ग्राहक शोधण्याच्या उद्देशाने एक क्रियाकलाप म्हणून पाहिले जात होते, ज्यासाठी कंपन्या नियमितपणे त्यांचा बाजार हिस्सा मोजतात. ते वाढले तर ते यश मानले. तथापि, हे देखील असू शकते की बाजारातील हिस्सा वाढत आहे आणि बहुतेक ग्राहक असमाधानी वाटत आहेत. याचे कारण असे की, तुमच्या मार्केट शेअरचा आकार तुम्हाला एका विशिष्ट वेळी किती बाजार "मालक" आहे हे सांगते. तुमचे ग्राहक समाधानी आहेत की नाही हे जाणून घेण्याचा एकमेव मार्ग म्हणजे ते पुन्हा पुन्हा खरेदी करतात किंवा मित्रांना आणि परिचितांना तुमच्या उत्पादनांबद्दल सांगतात.

प्रथमच उत्पादन खरेदी करणाऱ्या ग्राहकांच्या संख्येत वाढ झाल्यामुळे बाजारपेठेतील शेअर्सची वाढ होऊ शकते. या वाढीमागे अनेकदा काय दडलेले असते ते म्हणजे पुन्हा खरेदी न करणाऱ्या विद्यमान ग्राहकांची संख्या किती कमी झाली आहे. या घटनेला "गळती बकेट" म्हणतात: काही ग्राहक बादलीत पडतात, तर काही त्यातून बाहेर पडतात. हे असे आहे की नाही हे निर्धारित करण्यासाठी, तुमचा बाजारातील हिस्सा जाणून घेणे पुरेसे नाही. पुनरावृत्ती केलेल्या खरेदीची संख्या, ग्राहकांच्या समाधानाची डिग्री आणि उत्पादनांसाठी त्यांची वचनबद्धता निश्चित करणे आवश्यक आहे.

नवीन ग्राहकांना आकर्षित करण्यावर लक्ष केंद्रित करणाऱ्या या दृष्टिकोनाला "ट्रान्झॅक्शन मार्केटिंग" (ट्रान्झॅक्शन मार्केटिंग) - "एका व्यवहाराचे मार्केटिंग" असे म्हणतात. एका विशिष्ट क्षणी एक व्यवहार पूर्ण करण्यावर भर दिला जातो आणि संस्थेच्या सर्व क्रियाकलाप नवीन ग्राहकासह एकच विनिमय व्यवहार पूर्ण करण्यासाठी परिस्थिती निर्माण करण्यावर केंद्रित असतात.

"रिलेशनशिप मार्केटिंग" नावाचा दुसरा दृष्टीकोन, "बकेटमध्ये" ग्राहकांना टिकवून ठेवण्याच्या संस्थेच्या प्रयत्नांवर लक्ष केंद्रित करतो. त्याच वेळी, नवीन ग्राहकांची अर्थातच गरज आहे आणि संस्थेने त्यांना कसे आकर्षित करावे याचा विचार करणे आवश्यक आहे, परंतु एकदा ग्राहक संस्थेच्या संपर्कात आल्यानंतर, त्यांच्यासाठी नवीन किंवा अधिक मूल्य कसे तयार करता येईल याचा विचार केला पाहिजे. चेन स्टोअर्स आणि सुपरमार्केट, उदाहरणार्थ, ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी नियमितपणे जाहिराती आणि विक्री आयोजित करतात आणि रेफ्रिजरेटर मॅग्नेट, पेन आणि नोटपॅड यांसारख्या स्मृतिचिन्हे देखील देतात. आपण https://promagnit.ru/ वर रेफ्रिजरेटर मॅग्नेटचे उत्पादन ऑर्डर करू शकता

रिलेशनशिप मार्केटिंग असे सूचित करते की ग्राहक संस्थेकडून कोणते मूल्य प्राप्त करू इच्छितात हे ठरवण्यात ग्राहक भूमिका बजावू शकतात आणि खरेच ते बजावू शकतात. त्याचे मुख्य तत्त्व: ग्राहक संस्थेशी तसेच उत्पादनाशी असलेल्या नातेसंबंधात जितका अधिक समाधानी असेल तितकाच तो या संस्थेशी वचनबद्ध राहण्याची शक्यता जास्त आहे. दुसऱ्या शब्दांत, तो संस्थेशी जोडलेला एक निष्ठावान ग्राहक बनेल. ही "ग्राहक निष्ठा" संस्थेसाठी अतिरिक्त उत्पन्न निर्माण करण्यात मदत करेल.

एखाद्या संस्थेसाठी नवीन ग्राहकांना आकर्षित करण्याऐवजी विद्यमान ग्राहकांशी संबंध विकसित करण्यावर आपले प्रयत्न केंद्रित करणे किती फायदेशीर आहे याचे प्रमाणात्मक पुराव्यासह बरेच पुरावे आधीच प्रकाशित केले गेले आहेत. सल्लागार फर्म फोरम कन्सल्टिंग (बोस्टन, मॅसॅच्युसेट्स) आणि संशोधन संस्था ग्राहक सेवा संस्था (सिल्व्हर स्प्रिंग, मेरीलँड) यांना असे आढळून आले की नवीन ग्राहकाला आकर्षित करण्यासाठी विद्यमान ग्राहक (गॉर्डन, 1998) पेक्षा पाचपट जास्त खर्च येतो. एका ग्राहकाच्या कंपनीशी त्याच्या सक्रिय संबंधाच्या कालावधीत कंपनीला किती खर्च येतो याची गणना करून या खर्चात बचत केली जाते. युनायटेड स्टेट्समधील कार उत्पादकांपैकी एकाचा असा विश्वास आहे की त्याचा ग्राहक त्यांच्या खरेदीच्या संपूर्ण कालावधीत कंपनीला सरासरी $200 हजार देतो त्याची किंमत $200 हजार असेल आणि त्याच्या सुरुवातीच्या आकर्षणाची किंमत, कारची किंमत वजा. हे ग्राहकाच्या जीवनकाळात अंदाजे $190 हजार इतके असेल.

आम्ही विचारात घेतलेल्या दोन दृष्टिकोनांची मुख्य वैशिष्ट्ये: संबंध विपणन आणि व्यवहार विपणन खाली सादर केले आहेत.

रिलेशनशिप मार्केटिंग:

पुनरावृत्ती खरेदीवर लक्ष केंद्रित करा

जवळचे, वारंवार ग्राहक/पुरवठादार संपर्क

ग्राहक मूल्यावर लक्ष केंद्रित करा

दीर्घकालीन कामगिरीवर लक्ष केंद्रित करा

ग्राहक सेवा उच्च पातळी

ग्राहकांना "आनंद" करणे हे ध्येय आहे

गुणवत्ता ही संपूर्ण संस्थेची जबाबदारी आहे.

व्यवहार विपणन:

एकाच खरेदीवर लक्ष केंद्रित करा

मर्यादित थेट पुरवठादार/ग्राहक संपर्क

उत्पादनाच्या फायद्यांवर लक्ष केंद्रित करा

अल्पकालीन क्रियाकलापांवर लक्ष केंद्रित करा

ग्राहक सेवेची निम्न पातळी

ग्राहकांचे समाधान करणे हे उद्दिष्ट आहे

गुणवत्ता ही उत्पादन विभागाची चिंता आहे.

तथापि, वरील विधाने परस्पर अनन्य असणे आवश्यक नाही. दिशेने विविध उत्पादनेविविध रणनीती वापरल्या जाऊ शकतात. ट्रान्झॅक्शनल मार्केटिंग आणि रिलेशनशिप मार्केटिंग हे सातत्याच्या दोन विरुद्ध टोकांवर स्थित आहेत, ज्यामध्ये विविध उत्पादन श्रेणी ठेवल्या आहेत. श्रेणींच्या सीमा द्रवरूप आहेत. याचा अर्थ असा की ग्राहकोपयोगी वस्तू कंपन्यांना व्यवहाराभिमुख धोरणाचा अधिक फायदा होईल आणि सेवा संस्थांना संबंध-केंद्रित धोरणाचा अधिक फायदा होईल. तथापि, हे नेहमीच नसते. काही ग्राहकोपयोगी वस्तू कंपन्या त्यांच्या ग्राहकांशी संबंध विकसित करण्याचा प्रयत्न करत आहेत.

हेन्झ कंपनी हे त्याचे उत्तम उदाहरण आहे, जी डेटाबेसच्या आधारे थेट चार दशलक्ष ग्राहकांना आपली उत्पादने पुरवते. आपल्या उत्पादनांची विक्री करण्यासाठी, कंपनी ॲट होम मासिकाच्या मोफत प्रती लोकांच्या घरी पाठवते. सेवा कंपन्यांसाठी, ग्राहकांशी त्यांचा परस्परसंवाद अविभाज्यतेसारख्या सेवांच्या वैशिष्ट्याद्वारे निर्धारित केला जातो, जो जवळच्या संबंधांच्या विकासाचा आधार तयार करतो. यामुळेच सेवा मालापासून सुरू असलेल्या विरुद्ध बाजूस असतात.

वॉशिंग मशिन, व्हीसीआर आणि संगणक यांसारख्या टिकाऊ वस्तूंसाठी, व्यवहार धोरण ही एकमेव शक्य नाही, जरी ती बहुतेक वेळा उत्पादकांद्वारे वापरली जाते. उत्पादित वस्तू टिकाऊ वस्तू आणि सेवा यांच्यात सातत्य ठेवतात. असे असूनही, औद्योगिक क्षेत्रात, पुरवठादार आणि ग्राहक यांच्यात घनिष्ठ संबंध विकसित होतात. उदाहरणार्थ, नवीन संगणक प्रणाली खरेदी करणारी संस्था कदाचित पुरवठादाराशी दीर्घकालीन संबंध निर्माण करण्याचा प्रयत्न करेल. तिला खात्री असणे आवश्यक आहे की सिस्टम तिच्या गरजा पूर्ण करते, सर्व नियमांनुसार स्थापित आहे आणि समस्या उद्भवल्यास, तिला मदत मिळेल. हे अशा प्रकारे होण्यासाठी, खरेदीदाराने पुरवठादारास स्वतःबद्दल बरीच माहिती प्रदान करणे आवश्यक आहे: तो काय आणि कसा करतो. पुरवठादाराशी संबंध विकसित करणे हे खरेदीदाराच्या हिताचे आहे.

ग्राहकांना हवी असलेली उत्पादने तयार करण्यासाठी आणि त्यांच्याशी संबंध प्रस्थापित करण्यासाठी, या ग्राहकांची माहिती मिळवणे आवश्यक आहे. ही माहिती मिळवण्याचा एक मार्ग म्हणजे त्यांना प्रश्न विचारणे. परंतु ग्राहकांना, मागील उदाहरणात दाखवल्याप्रमाणे, त्यांना त्या बदल्यात काही फायदा मिळाल्यासच प्रतिसाद द्यायचा असेल. हे आपल्याला एक्सचेंजच्या संकल्पनेकडे परत आणते आणि सूचित करते की माहिती गोळा करण्याची प्रक्रिया, तसेच विक्री आणि खरेदीची प्रक्रिया परस्पर फायदेशीर असावी.

ही माहिती या वस्तुस्थितीची पुष्टी करते की ग्राहक संस्थांना त्यांचे संबंध व्यवस्थापित करण्यात मदत करण्यास इच्छुक आहेत, परंतु त्या बदल्यात त्यांना प्रदान केलेल्या सेवांच्या गुणवत्तेच्या पातळीत वाढ अपेक्षित आहे. नातेसंबंध विकसित आणि व्यवस्थापित करण्यात सेवांची भूमिका खाली अधिक तपशीलवार चर्चा केली जाईल.

ग्राहकांशी संबंधांची शिडी

नातेसंबंध निर्माण करणे ही एक दीर्घ प्रक्रिया आहे. पायने एट अल (1997) ने "ग्राहक संबंध शिडी" ची संकल्पना सादर केली, त्यानुसार दीर्घकालीन संबंध विकसित करण्याच्या प्रक्रियेत अनेक टप्पे असतात. शिडीच्या तळाशी संभाव्य ग्राहक आहे, दुसऱ्या शब्दांत, लक्ष्य बाजार. संस्थांनी त्याचे रूपांतर ग्राहकात केले पाहिजे. या मॉडेलमध्ये, ग्राहक असा आहे ज्याने संस्थेशी व्यवहार केला आहे किंवा त्याच्याशी किमान एक संपर्क केला आहे. यानंतर, ग्राहक ग्राहक बनतात, म्हणजे जे पुन्हा खरेदी करतात.

याचा अर्थ ग्राहकाने संस्थेशी संबंध प्रस्थापित केला आहे असे नाही. तिने उत्पादित केलेली उत्पादने तो खरेदी करत राहतो कारण त्याला तिच्याबद्दल काही विशेष भावना आहे म्हणून नाही, तर त्याला ते करणे सोयीचे आहे म्हणून. उदाहरणार्थ, बहुतेक लोक समान बँक वापरतात. याचा अर्थ असा नाही की त्यांचे त्याच्याशी नाते आहे, त्यांची निष्ठा कमी आहे. या स्थितीचे कारण जडत्व असू शकते किंवा भीती असू शकते की एका बँकेतून दुसऱ्या बँकेत जाण्यासाठी वेळ आणि मेहनत लागेल.

सामान्यतः, संस्था त्यांच्या ग्राहकांना वकिलांमध्ये बदलण्यासाठी भुकेल्या असतात. या टप्प्यावर, नात्याची ताकद स्पष्ट होते. असे लोक कोणत्याही प्रकारे संस्थेशी निगडीत असल्याने आनंदी असतात आणि कालांतराने, योग्य वागणूक दिल्यास, त्यांचे समर्थक किंवा प्रचारक बनू शकतात आणि इतरांना या संस्थेची शिफारस करू शकतात. शिडीवरील शेवटची पायरी आपल्याला "भागीदार" कडे नेईल - अशी एखादी व्यक्ती जी संस्थेसह परस्पर फायदेशीर नातेसंबंध साधण्याचे मार्ग शोधेल. भागीदारी हे काही संस्थांसाठी दीर्घकालीन उद्दिष्ट असते, जरी संबंध विपणन तत्त्वांप्रमाणे, ते सर्व ग्राहकांसाठी आणि उत्पादन प्रकारांसाठी योग्य नसतात. उदाहरणार्थ, रॉयल सोसायटी फॉर द प्रोटेक्शन ऑफ बर्ड्स इन यूकेमध्ये जवळपास एक दशलक्ष सदस्य आहेत, त्यापैकी काही निष्क्रीय आहेत, इतर विविध परिषदांमध्ये आणि संरक्षणात्मक कृतींमध्ये भाग घेत आहेत. ते आपला वेळ आणि शक्ती एका कारणासाठी खर्च करतात ज्यावर त्यांचा विश्वास आहे. दुसऱ्या शब्दांत, त्यांना असे वाटते की ते संस्थेचा भाग आहेत.

रिलेशनशिप मार्केटिंगचे फायदे

नातेसंबंधांच्या विकासामुळे ग्राहकांची निष्ठा वाढली पाहिजे आणि परिणामी, संस्थेशी उच्च पातळीवरील बांधिलकी वाढली पाहिजे. कंपन्यांसाठी, हे क्रियाकलापांचे लक्ष्य बनते, कारण ते अनेक फायदे प्रदान करते.

खर्च कमी केला. विद्यमान ग्राहकाला सेवा देण्याची किंमत नवीन आकर्षित करण्यापेक्षा कमी आहे. अधिक कार्यक्षम ऑपरेशन्समुळे खर्चात कपात देखील होऊ शकते. गॉर्डन (1998) नोंदवतात की व्यवसाय-ते-व्यवसाय संबंध ग्राहक आणि पुरवठादारांचा समावेश असलेल्या व्यवहारांची डुप्लिकेशन दूर करतात.

बाजारासाठी वेळ कमी करणे. रिलेशनशिप मार्केटिंगचे एक वैशिष्ट्य म्हणजे नवीन उत्पादने विकसित करण्याच्या प्रक्रियेत ग्राहकांचा समावेश करणे. हे तुम्हाला नवीन उत्पादन बाजारात आणण्यासाठी लागणारा वेळ कमी करण्यास आणि त्याचे आकर्षण वाढविण्यास अनुमती देते.

व्यवसायातील जोखमीची डिग्री कमी करणे. संस्थेमध्ये "प्रवर्तक" आणि "भागीदार" (संबंधांच्या शिडीवर) सारख्या ग्राहकांची उपस्थिती ग्राहकांना दुसर्या पुरवठादाराकडे जाण्याचा धोका कमी करण्यास अनुमती देते. परिणामी, नवीन ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी पैसे खर्च करण्यापेक्षा उत्पन्न वाढवणे शक्य होते.

ग्राहकांचे समाधान वाढले. आणखी एक फायदा म्हणजे सेवा सुधारणे आणि वितरणामध्ये ग्राहकांच्या अधिक सहभागामुळे ग्राहकांचे समाधान वाढेल. व्यावसायिक संस्थांसाठी, यामुळे महसूल वाढतो.

निष्कर्ष

रिलेशनशिप मार्केटिंग आणि ट्रान्झॅक्शनल (सिंगल ट्रान्झॅक्शन) मार्केटिंग हे ग्राहकांसोबतच्या संबंधांसाठी दोन भिन्न दृष्टिकोन आहेत. विविध प्रकारच्या उत्पादनांसाठी आणि ग्राहकांसाठी, या दोन प्रकारांपैकी एक संबंध अधिक श्रेयस्कर आहे.

ग्राहक संबंध शिडी वर्णन वेगळे प्रकारसंस्थेवरील त्यांच्या निष्ठेच्या दृष्टीने संस्थेचे ग्राहक. संस्थेच्या विपणन क्रियाकलापांचा उद्देश ग्राहकांना प्रवर्तक आणि भागीदारांच्या श्रेणीमध्ये बदलणे हा आहे.

परिचय

रिलेशनशिप मार्केटिंगची उद्दिष्टे खालीलप्रमाणे तयार केली जाऊ शकतात: ओळखणे आणि स्थापित करणे, राखणे आणि मजबूत करणे आणि आवश्यक असल्यास, क्लायंट आणि इतर भागधारकांशी (कंपनीमध्ये काम करण्यास स्वारस्य असलेल्या लोकांचे वर्तुळ) संबंध फायदेशीरपणे संपुष्टात आणणे - जेणेकरून लक्ष्ये त्यांच्यात सामील असलेल्या सर्वांपैकी एक साध्य पक्ष आहेत; आणि हे वचनांची परस्पर देवाणघेवाण आणि त्यांची पूर्तता याद्वारे केले गेले. पारंपारिक विपणन विपरीत, संबंध विपणन:
1) ग्राहकांसाठी नवीन मूल्य तयार करणे आणि नंतर त्याचे फायदे त्यांच्याबरोबर सामायिक करणे हे उद्दिष्ट आहे;
२) खरेदीदार आणि त्यांना कोणत्या प्रकारचे मूल्य प्राप्त करायचे आहे हे ठरवणारे दोन्ही म्हणून ग्राहकांची मुख्य भूमिका ओळखते;
3) ग्राहक मूल्य राखण्यासाठी प्रक्रिया, संप्रेषण, तंत्रज्ञान आणि कर्मचारी अनुकूल करते;
4) खरेदीदार आणि विक्रेते यांच्यातील सहकार्याची अंमलबजावणी करण्याचा सतत प्रयत्न करते;
5) ग्राहकांच्या "ग्राहक जीवनचक्राचे" मूल्य ओळखते;
6) ग्राहकांद्वारे मागणी केलेले मूल्य निर्माण करण्याच्या हितासाठी, तसेच पुरवठादार, वितरण चॅनेल, मध्यस्थ आणि भागधारकांसह इतर संस्थांसह - संस्थेमध्ये संबंधांची साखळी तयार करण्याचा प्रयत्न करते.

रिलेशनशिप मार्केटिंग आणि पारंपारिक मार्केटिंगमधील फरक म्हणजे ते कंपनीचे प्राथमिक फोकस खरेदीदार-विक्रेत्याच्या पलीकडे वाढवते आणि पुरवठादार, अंतर्गत ग्राहक आणि इतर बाह्य संस्थांसारख्या इतर गटांशी संस्थेचे संबंध समाविष्ट करते.

ग्राहकांशी संबंध

रिलेशनशिप मार्केटिंग, पारंपारिक मार्केटिंगच्या विपरीत, अमूर्त ग्राहक पकडणे किंवा अल्प-मुदतीच्या फायद्यासाठी ग्राहकांना हाताळणे याला प्राधान्य देत नाही. याउलट, रिलेशनशिप मार्केटिंग ग्राहकाकडून काय मिळवायचे यावर लक्ष केंद्रित करत नाही, तर ग्राहकाचे समाधान सुनिश्चित करण्यासाठी ग्राहकासाठी काय केले जाऊ शकते यावर लक्ष केंद्रित करते. रिलेशनशिप मार्केटिंगचे उद्दिष्ट हे आहे की ग्राहकाला एक मौल्यवान भागीदार म्हणून वागणूक देणे ज्याचे कंपनीद्वारे मूल्य आहे, त्याच्या गरजा ओळखणे आणि गुणवत्तापूर्ण, लक्षपूर्वक सेवेद्वारे त्याची निष्ठा प्राप्त करणे. आधुनिक दृष्टीकोन खालील अटींद्वारे निर्धारित केला जातो: खरेदीदाराच्या बाजारपेठेतील संक्रमण जे बाजाराच्या परिस्थितीबद्दल आणि जागतिक स्तरावर अधिक जागरूक आहे; बाजारात अभेद्य उत्पादने आणि सेवांच्या वाढत्या संख्येचा उदय; कंपनी ग्राहकांना पुरवत असलेल्या सेवा अनेकदा उत्पादनापेक्षा अधिक महत्त्वाच्या आणि स्वीकारार्ह असतात.

रिलेशनशिप मार्केटिंगच्या उदयाची एक पूर्व शर्त म्हणजे सेवा क्षेत्राचा विकास. सेवांची विशिष्ट वैशिष्ट्ये पारंपारिकपणे अमूर्तता, अविभाज्यता, परिवर्तनशीलता, नॉन-स्टोरेबिलिटी आणि गैर-मालकी मानली जातात. उत्पादन आणि सेवा यांच्यातील फरक असूनही, लेखकांची वाढती संख्या या वस्तुस्थितीवर प्रश्न करते की उत्पादन आणि सेवा यांच्यात एक स्पष्ट रेषा काढली जाऊ शकते. सेवा क्षेत्राव्यतिरिक्त, विपणनातील "सेवा" "ग्राहक सेवा" या वाक्यांशामध्ये प्रकट होते, याचा अर्थ असा आहे की विक्रेता आणि खरेदीदार यांच्यातील संपर्काच्या परिणामी, अतिरिक्त मूल्य उद्भवते, नातेसंबंध टिकवून ठेवण्याचा फायदा. या दृष्टिकोनातून, रिलेशनशिप मार्केटिंग दोन संकल्पनांचा विचार करते: “सेवा उद्योग” आणि “ग्राहक सेवा”. नातेसंबंधांची संकल्पना भागांच्या मालिकेतून तयार केली गेली आहे आणि गंभीर परस्परसंवादांना ग्राहक आणि फर्मचे कर्मचारी यांच्यातील विशिष्ट परस्परसंवाद मानले जावे जे ग्राहकांना विशेषतः समाधानकारक किंवा असमाधानकारक आहेत. सेवा अभिमुखता व्यवस्थापन विचारात बदल घडवून आणते - व्यवहार मूल्यावर जोर देण्यापासून ते नातेसंबंध मूल्य विकसित करणे आणि वाढवणे.

रिलेशनशिप मार्केटिंगवरील कामांचे अनेक लेखक “ग्राहक नातेसंबंध जीवन चक्र” किंवा “नफा साखळी” या संकल्पनेचा वापर करून त्याचे फायदे कल्पना करतात. "रिटर्न ऑन रिलेशनशिप" च्या सर्वसमावेशक मॉडेलमध्ये खालील घटक समाविष्ट आहेत:

1. क्लायंटद्वारे समजल्या जाणाऱ्या सेवेची गुणवत्ता: क्लायंटचे सेवेचे जाणीवपूर्वक मूल्यांकन, ज्याचा तो अनेक भागांमधून न्याय करतो, सामान्यतः स्वीकृत किंवा स्वतःच्या मानकांसह प्रदान केलेल्या सेवांच्या पातळीची तुलना करतो;
2. ग्राहकाच्या दृष्टिकोनातून मूल्य: सेवेच्या गुणवत्तेची उपभोक्त्याकडून तुलना केली जाते जे ते प्राप्त करण्याच्या बदल्यात आवश्यक त्या त्याग करतात;
3. नातेसंबंधाच्या फायद्यासाठी ग्राहकाने दिलेला त्याग: हे संपूर्ण भागांमध्ये पुरवठादाराशी संबंध टिकवून ठेवण्यासाठी ग्राहकाला आवश्यक असलेल्या प्रत्येक गोष्टीचा संदर्भ देते: उत्पादनासाठी तो खर्च केलेला पैसा, त्याने केलेला प्रयत्न तो जिथे सेवा संपवतो तिथे जाण्यासाठी खर्च करतो. त्याच वेळी, ग्राहक या "बलिदान" ची तुलना त्यांच्याशी करतो ज्यांना पर्यायी पुरवठादाराशी संवाद साधणे आवश्यक असते, सामान्यत: स्वीकृत किंवा त्याच्या स्वतःच्या मानकांनुसार मार्गदर्शन केले जाते;
4. वचनबद्धता: परस्परसंवाद करण्याचे पक्षांचे हेतू आणि एकमेकांशी संवाद साधण्याच्या कल्पनेबद्दल त्यांची वृत्ती; नातेसंबंधांवर पक्षांनी ठेवलेल्या उच्च मूल्याचा वचनबद्धतेवर सकारात्मक परिणाम होतो;
5. ग्राहकांचे समाधान: ग्राहकाचे त्याच्या आधारे सेवेच्या पातळीचे तार्किक आणि भावनिक मूल्यांकन वैयक्तिक अनुभव, जे त्याने पुरवठादाराशी असलेल्या त्याच्या नातेसंबंधाच्या सर्व भागांमध्ये मिळवले;
6. प्रदाता-क्लायंट संबंध: अडथळे जे क्लायंटला जाण्यास प्रतिबंध करतात, क्लायंटला प्रदात्याशी बांधतात आणि नातेसंबंधाची देखभाल सुनिश्चित करतात. कनेक्शनचे अनेक प्रकार ओळखले जाऊ शकतात: कायदेशीर, आर्थिक, तांत्रिक, भौगोलिक, तात्पुरती, सामाजिक, सांस्कृतिक, वैचारिक, संज्ञानात्मक आणि मानसिक;
7. पर्याय: पुरवठादाराद्वारे प्रदान केल्याप्रमाणे ग्राहकांना ज्ञात असलेल्या समान सेवांचे पर्यायी प्रदाता;
8. नातेसंबंध सामर्थ्य: खरेदी वर्तन आणि संप्रेषण वर्तन या दोन्हीद्वारे मोजले जाते. निष्ठा (म्हणजे, व्यवसायाची पुनरावृत्ती), जी त्या पुरवठादाराशी असलेल्या ग्राहकाच्या वचनबद्धतेवर देखील आधारित आहे, मजबूत नातेसंबंध दर्शवते. सेवा प्रदाता आणि ग्राहक यांच्यात निर्माण होणारे संबंध देखील नंतरच्या वर्तनावर प्रभाव टाकतात;
9. गंभीर भाग: सेवा भाग जे संबंध चालू ठेवण्यासाठी महत्त्वपूर्ण आहेत. जर पक्षांमध्ये देवाणघेवाण झालेल्या मूल्यांचा त्यांच्या उपलब्ध संसाधनांचा तुलनेने मोठा वाटा असेल आणि भागादरम्यान मिळालेल्या अनुभवावर आधारित असेल तर एखाद्या भागाचे मूल्यांकन केले जाऊ शकते;
10. संरक्षण: दिलेल्या मार्केटमध्ये क्लायंटने खर्च केलेल्या रोख रकमेचा हिस्सा आणि दिलेल्या पुरवठादाराचे श्रेय;
11. नातेसंबंध दीर्घायुष्य: नातेसंबंध किती काळ टिकतो;
12. भागांचे सार: भागांचे प्रकार आणि नातेसंबंधादरम्यान क्लायंट आणि प्रदाता यांच्यात होणाऱ्या प्रत्येक प्रकारच्या भागांची संख्या;
13. रिलेशनशिप रेव्हेन्यू: आर्थिक वर्षात ग्राहक संबंधातून व्युत्पन्न झालेला एकूण महसूल;
14. संबंध नफा: संबंध उत्पन्न वजा संबंध खर्च;
15. नातेसंबंध खर्च: आर्थिक वर्षात ग्राहक संबंधांना समर्थन देण्यासाठी एकूण खर्च.

जसे आपण पाहू शकतो, पुरवठादार आणि ग्राहक यांच्यातील सहकार्याच्या मार्गातील असंख्य अडचणी बहुतेक पुरवठादार कंपन्यांच्या नियंत्रणाबाहेर आहेत आणि त्या परिमाणवाचकपणे मोजल्या जाऊ शकत नाहीत. अगदी "अभूतपूर्व सेवा" देखील खात्री देत ​​नाही की ती ग्राहकांना नक्कीच टिकवून ठेवेल. म्हणून, क्रियाकलापाच्या सर्व पैलूंची गणना करून, तसेच ग्राहकांशी संबंधांमधून नफा आणि परतावा, कंपनीने हे संबंध किती स्वीकार्य आहे आणि ते चालू ठेवणे किंवा सोडून देणे योग्य आहे की नाही हे ठरवले पाहिजे.

अंतर्गत संबंध

कंपनीच्या ग्राहकांसोबतच्या नातेसंबंधांची गुणवत्ता मोठ्या प्रमाणात, त्याचे फ्रंटलाइन कर्मचारी त्यांच्याशी किती चांगले वागतात यावर अवलंबून असते. जेथे पुरवठादाराच्या कर्मचाऱ्याशी क्लायंटचा परस्परसंवाद थेट, मध्यस्थांशिवाय केला जातो, तेथे पुरवठादाराचे अंतर्गत नैतिक वातावरण ग्राहकांच्या समाधानावर आणि त्यांच्या ठेवण्यावर लक्षणीय परिणाम करते, जरी या घटकांमधील थेट कारण-आणि-प्रभाव संबंध शोधणे कठीण आहे. . त्याच वेळी, जर सेवा क्षेत्रात एखादी कंपनी, नियमानुसार, त्याच्या स्वत: च्या कर्मचाऱ्यांद्वारे त्याच्या क्लायंटशी संपर्क साधते, तर उत्पादन कंपन्या ग्राहकांशी संवाद साधण्यासाठी मध्यस्थ किंवा तंत्रज्ञान (उदाहरणार्थ, हॉटलाइन) वापरतात.

अंतर्गत विपणनाच्या सैद्धांतिक पायाची तुलना आणि विश्लेषण करून, आम्ही असा निष्कर्ष काढू शकतो की अंतर्गत विपणन ग्राहक-केंद्रित संस्थेच्या सुधारणेस हातभार लावते, संप्रेषण सुधारण्यास आणि कर्मचाऱ्यांमध्ये जबाबदारी, प्रतिसाद आणि एकता विकसित करण्यास मदत करते. "संस्थेच्या अंतर्गत आणि बाह्य ग्राहकांची समज विकसित करणे आणि संस्थात्मक परिणामकारकतेतील कार्यात्मक अडथळे दूर करणे हे अंतर्गत विपणनाचे मूलभूत उद्दिष्ट आहे."

कोणत्याही संस्थेचे विभाग नेहमी, एका प्रमाणात किंवा दुसऱ्या प्रमाणात, परस्परसंवाद करतात आणि सेवा उत्पादन आणि त्याचे "वितरण" या दोन्हींबद्दलच्या दृष्टिकोनाचे परिणाम हे परस्परसंवाद कसे घडतात यावर अवलंबून असतात. अंतर्गत विपणन संस्थेच्या तीन क्रियाकलापांवर लक्ष केंद्रित करते जे तिच्या उत्पादनात मूल्य वाढवते: नवकल्पना, प्रक्रिया कार्यक्षमता आणि ग्राहक समर्थन. हे कंपनीतील क्लायंटसाठी संवेदनशील आणि लक्ष देणाऱ्या कर्मचाऱ्यांना कायम ठेवण्याशी संबंधित आहे, क्लायंटच्या गरजा पूर्ण करण्यासाठी कर्मचाऱ्यांना सक्षम बनविण्याच्या पद्धतीत सुधारणा करणे. अंतर्गत भागीदारीच्या संकल्पनेचा अर्थ असा आहे की जर एखाद्या कंपनीच्या व्यवस्थापनाने आपल्या कर्मचाऱ्यांना उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करण्याची अपेक्षा केली असेल, तर ते कर्मचाऱ्यांसाठी अधिक काही करण्यास तयार असले पाहिजे.

व्यवसायाच्या यशाच्या मार्गावरील निर्णायक घटक म्हणजे योग्य कौशल्ये असलेल्या लोकांची उपस्थिती, "बौद्धिक भांडवल", ज्यामध्ये वैयक्तिक आणि संरचनात्मक भांडवल असते. वैयक्तिक भांडवल, या प्रकरणात, कर्मचार्यांच्या गुण, ज्ञान आणि कौशल्ये, त्यांची प्रेरणा आणि अंतर्गत आणि बाह्य वातावरणातील संबंधांची संपूर्णता म्हणून समजले जाते. स्ट्रक्चरल भांडवल हे अंगभूत ज्ञान आहे जे ते ज्या वातावरणात लागू केले जाते आणि विकसित केले जाते त्या वातावरणापासून अविभाज्य आहे, यामध्ये संघटनात्मक संस्कृती, संस्थेची कार्यप्रणाली, संपर्क, प्रतिमा आणि ब्रँड राखण्याच्या उद्देशाने केलेल्या प्रयत्नांची संपूर्णता समाविष्ट आहे.

संस्था ही एक सामाजिक रचना आहे जी लोक आणि त्यांच्या क्रियाकलाप, विचार, भावना आणि इतर अमूर्त घटकांच्या संग्रहातून तयार होते. त्यामुळे, आता हे सर्वसाधारणपणे मान्य केले गेले आहे की संस्थात्मक वातावरण आणि संस्थात्मक संस्कृती ही कंपनीची दीर्घकालीन विपणन कामगिरी ज्या आधारावर तयार केली जाते. संस्थात्मक वातावरण आणि संस्थात्मक संस्कृती कंपनीच्या कर्मचाऱ्यांच्या वृत्तीमध्ये आणि संस्थात्मक बदलाकडे कर्मचाऱ्यांच्या वृत्तीमध्ये प्रकट होऊ शकते. संघटनात्मक बदल म्हणून, कर्मचाऱ्यांच्या अधिकारांचा विस्तार करणे आणि त्यांना पूर्वी केवळ शीर्ष व्यवस्थापनासाठी उपलब्ध असलेली माहिती प्रदान करणे प्रस्तावित आहे.

आपण हे विसरू नये की ग्राहकांच्या संपर्कात येणाऱ्या सामान्य कर्मचाऱ्यांना सक्षम बनवण्याच्या सकारात्मक आणि नकारात्मक दोन्ही बाजू असू शकतात. रिलेशनशिप मार्केटिंग प्रोग्रामला "कंपनीची रक्ताभिसरण प्रणाली म्हणून पाहिले गेले पाहिजे, सर्व श्रेणीबद्ध स्तर, विभाग, कार्ये आणि मालमत्ता व्यापून आणि शेवटी एकाच वेळी सर्व स्तरांवर मूल्य ऑफर करण्यासाठी आणि प्राप्त करण्यासाठी कंपनीच्या प्रयत्नांना एकत्रित करणे. विपणन, व्यवस्थापन, उत्पादन, वित्त आणि मानव संसाधन व्यवस्थापन हे महत्त्वाचे अंग असले पाहिजेत जे एखाद्या संस्थेला कंपनीच्या मूल्यवान ग्राहकांमध्ये मूल्याचा एक अक्षय प्रवाह विकसित करण्यास, निर्माण करण्यास आणि कायम ठेवण्यास मदत करतात.

उभ्या संबंध

संस्थेचे बाह्य संबंध उभ्या आणि क्षैतिज दिशेने विकसित होतात. अनुलंब संबंध पुरवठा साखळीतील सर्व किंवा अनेक दुवे एकत्र करतात - घटक पुरवठादार, उत्पादक, मध्यस्थ. वितरण चॅनेलमध्ये (स्पर्धकांसह) समान स्थान असलेल्या संस्थांमध्ये क्षैतिज संबंध निर्माण होतात आणि परस्पर फायद्यासाठी सहकार्य करण्याचा प्रयत्न करतात.

"पुरवठादार भागीदारी" हे उभ्या पुरवठा साखळीच्या वैयक्तिक भागांमधील कोणत्याही द्वि-मार्गी संबंधाचा संदर्भ देते. पुरवठादारासह भागीदारी ही क्लायंटसोबतच्या भागीदारीची दुसरी बाजू आहे, म्हणून त्यात भागीदारांमधील संबंधांच्या सामान्य पैलूंचा समावेश होतो, बहुतेकदा असे संबंध औद्योगिक वस्तूंच्या क्षेत्रात (B2B, व्यवसाय ते व्यवसाय) विकसित होतात. या क्षेत्रात लागू केलेल्या विपणन संकल्पना बऱ्याच काळापासून वापरल्या आणि ज्ञात आहेत: वैयक्तिक संबंधकर्मचारी आणि संचालक किंवा मालक यांच्यात, व्यापाऱ्यांमधील परस्पर जबाबदाऱ्या. संपूर्ण विसाव्या शतकात, या क्षेत्रातील पुरवठादार आणि ग्राहक यांच्यातील संबंध अपरिवर्तित राहिले नाहीत. अशा प्रकारे, "मार्केटिंगच्या सुवर्णयुग" दरम्यान, 50 च्या दशकाच्या मध्यापासून ते 70 च्या दशकाच्या मध्यापर्यंत, ब्रँडेड उत्पादनांच्या पुरवठादाराकडे बाजाराची शक्ती होती; वितरणाच्या पद्धती. विसाव्या शतकाच्या उत्तरार्धात बाजारातील शक्तीचा समतोल किरकोळ विक्रेत्यांकडे वळू लागला. या काळात, उत्पादनाचे प्रमाण आणि विक्रीचे प्रमाण यासंबंधीची माहिती व्यापार गुपित मानली जात होती, त्यामुळे पुरवठादार किंवा क्लायंटचा अविश्वास सामान्य होता. वितरण शृंखलेत शेजारच्या कंपन्यांचे मिश्रण किंवा शोषण करून उभ्या एकात्मतेने वस्तुमान आकार घेण्यास सुरुवात केली तेव्हाच परिस्थिती काहीशी बदलली. दुर्दैवाने, जवळजवळ 90% अधिग्रहणांनी अपेक्षित परतावा दिला नाही फक्त विसाव्या शतकाच्या शेवटी हे स्पष्ट झाले की वितरण शृंखलेतील घटकांचे समन्वय साधून कॉर्पोरेशन जे सैद्धांतिक फायदे मिळवण्याचा प्रयत्न करत आहेत ते इतरांना मिळू शकतात. प्रभावी माध्यम, उदाहरणार्थ, आउटसोर्सिंग आणि भागीदारी.

भागीदारी म्हणजे पुरवठादार संस्था आणि ग्राहक संस्था यांच्यातील संबंध ज्यामध्ये दोन्ही पक्ष त्यांना भागीदार म्हणून ओळखतात, दोन्ही पक्षांचे मुख्य उद्दिष्ट हे नातेसंबंधांमध्ये केलेल्या संयुक्त वचनबद्धतेच्या वाढीव कार्यक्षमता आणि उत्पादकतेचे फायदे सामायिक करणे आहे. भागीदारीच्या फायद्यांमध्ये हे समाविष्ट आहे: कमी व्यवहार खर्च; अखंडित पुरवठ्याची हमी; पुरवठादार आणि ग्राहक यांच्यातील सुधारित समन्वय; बाहेरील लोकांना बाजारात येण्यापासून रोखण्यासाठी मजबूत अडथळे.

खरेदीदार आणि विक्रेते यांच्यातील सहकार्याचा हा प्रकार अनेक प्रकारांचा असू शकतो, जसे की दीर्घकालीन कराराची जबाबदारी प्रस्थापित करणे, गोपनीय माहिती उघड करणे आणि एक विकणारा आणि एक विकत घेणारा या दोघांच्या गरजा आणि गरजा पूर्ण करण्यासाठी उत्पादन, वितरण आणि खरेदी प्रक्रिया. भागीदारीचा अर्थ आणि उद्देश मूल्यवर्धित प्रणालीची कार्यक्षमता सुधारणे हा आहे. भागीदारी धोरण निवडताना, भागीदारीमध्ये सकारात्मक आणि नकारात्मक दोन्ही बाजू असू शकतात हे लक्षात घेऊन तुम्ही दिलेल्या भागीदारासह सहकार्याचे सर्व फायदे आणि खर्च काळजीपूर्वक तोलले पाहिजेत. नूतनीकरण आणि पुनर्विचार न केलेल्या नातेसंबंधांमध्ये, कर्मचाऱ्यांमधील सामाजिक संपर्क मैत्रीमध्ये बदलतात आणि एका विशिष्ट टप्प्यावर, एकमेकांच्या चुका माफ करण्याची इच्छाशक्ती आणि इच्छा भागीदारीच्या आर्थिक अप्रभावीतेमध्ये बदलते.

क्षैतिज संबंध

क्षैतिज सहकार्य म्हणजे प्रतिस्पर्धी, तसेच व्यावसायिक संस्था आणि पूरक खेळाडू यांच्यातील संबंध, म्हणजे. श्रेणीबद्ध स्थितीत समान स्तरावर असलेले भागीदार. अलिकडच्या दशकात क्षैतिज भागीदारी व्यापक बनल्या आहेत आणि या प्रकारचे संबंध स्पर्धात्मक परिस्थितीचा चेहरा लक्षणीय बदलतात आणि आंतरसंघटनात्मक संबंधांमध्ये जटिलता जोडतात. क्षैतिज संबंध हे जवळजवळ केवळ B2B क्षेत्राचे वैशिष्ट्य आहे, “व्यवसाय ते व्यवसाय”. संप्रेषण आणि सहयोग या शब्दांचा वापर या क्षेत्रातील नातेसंबंध दर्शवण्यासाठी केला जातो.

नेटवर्क हे व्यक्तींमधील वैयक्तिक संबंध आहेत, सहकार्याचे औपचारिक आणि अनौपचारिक चॅनेल वापरून जे व्यवसाय मालक आणि व्यवस्थापक आवश्यक माहिती आणि ज्ञान प्राप्त करण्यासाठी एकमेकांशी तयार करण्याचा प्रयत्न करतात ज्यामुळे त्यांना त्यांच्या संस्थेची प्रभावीता ऑप्टिमाइझ करता येईल. वेगवेगळ्या कंपन्यांच्या कर्मचाऱ्यांमधील वैयक्तिक कनेक्शन काही कंपन्यांच्या क्रियाकलापांमध्ये महत्त्वपूर्ण भूमिका बजावू शकतात, कारण ते खूप घट्ट आणि दीर्घकाळ टिकणारे असू शकतात. दुसरीकडे, बाजारातील हेराफेरी रोखण्यासाठी कायदे अशा अधिकृत संबंधांना दडपून टाकू शकतात हे आपण विसरू नये.

सहकार्य हा संबंधाचा अधिक औपचारिक प्रकार आहे, कारण त्याचे विषय संस्था आहेत. बहुतेकदा, हे करार संबंध, अधिकृत बैठका, सामान्य दिशानिर्देशांचा विकास, फॉर्म आणि सहकार्याच्या पद्धती आहेत. आंतरराष्ट्रीय बाजारपेठांमध्ये स्पर्धा करण्यासाठी कंपन्यांद्वारे सहकार्याचा वापर अनेकदा केला जातो आणि ते खालील प्रकार घेऊ शकतात: युती, संयुक्त उपक्रम, भागीदारी, संयुक्त संशोधन आणि विकास, क्रॉस-परवाना, को-ब्रँडिंग, संयुक्त विपणन इ. तथापि, सहकार्याला परोपकारात गोंधळात टाकू नये किंवा स्पर्धा संपविण्यास सक्षम मानले जाऊ नये. काही उद्योगांमध्ये, सहकार्याच्या प्रसारामुळे स्पर्धेमध्ये लक्षणीय वाढ झाली आहे, ज्यामुळे ती वैयक्तिक कंपन्यांच्या स्तरावरून बाजारातील वाटा मिळवण्यासाठी लढणाऱ्या युतींच्या पातळीवर नेली आहे. सहकार्य दोन प्रकारांमध्ये विभागले जाऊ शकते: उद्योग सहयोग आणि बाह्य सहयोग. उद्योग सहकार्य म्हणजे समान बाजार क्षेत्रात स्पर्धा करणाऱ्या कंपन्यांचे सहकार्य. या प्रकारच्या सहकार्याचा उद्देश वितरण वाहिन्यांची कार्यक्षमता आणि उत्पादकता, सेवांची तरतूद आणि इतर प्रकारच्या समर्थनाची खात्री करणे, बाजार क्षेत्राची वाढ आणि वर्चस्व सुनिश्चित करणे हा आहे.

विविध उद्योगांशी संबंधित कंपन्यांद्वारे बाह्य सहकार्य केले जाते. कंपन्या त्यांची विशिष्ट कौशल्ये, क्षमता आणि मालमत्ता संबंधात आणतात. अशा सहकार्याचे उद्दिष्ट नवीन बाजार क्षेत्राचा किंवा विद्यमान बाजारपेठेतील फरकाचा फायदा घेणे आहे. क्रॉस-इंडस्ट्री कोलॅबोरेशनमध्ये वाढीची सर्वात मोठी क्षमता "नवीन व्यवसाय क्षेत्र" मध्ये असल्याचे मानले जाते, विशेषत: तांत्रिक प्रगतीशी संबंधित.

या सहकारी संबंध आणि व्यावसायिक संस्थांच्या वैयक्तिक संबंधांव्यतिरिक्त, इतर संबंध आहेत, ज्यात स्थानिक, राष्ट्रीय आणि सुपरनॅशनल विधान संस्थांशी संबंध समाविष्ट आहेत; राष्ट्रीय आणि आंतरराष्ट्रीय एजन्सीसह; दबावगटांसह - संघटित शक्ती काही सार्वजनिक हितांसाठी लॉबिंग करतात.

निष्कर्ष

नातेसंबंधांच्या विकासाचे जीवन चक्र हे खालील चरणांचे एक मार्ग आहे: निर्मिती - प्रयोग - ओळख - सतत नूतनीकरण किंवा विघटन, यापैकी प्रत्येकाची स्वतःची ध्येये आणि उद्दिष्टे आहेत. अशा संबंधांमुळे भागीदारांचे एक विशिष्ट परस्परावलंबन निर्माण होते, जे काही प्रमाणात सहकार्य सोडण्याची क्षमता मर्यादित करते आणि यामुळे त्यांच्यासाठी काही अडचणी निर्माण होतात. याव्यतिरिक्त, हे लक्षात घ्यावे की मॉडेल संबंधांच्या विकासासाठी सर्व संभाव्य पर्याय प्रतिबिंबित करत नाही, जे एकतर झिगझॅग पॅटर्नमध्ये विकसित होऊ शकतात किंवा कोणत्याही टप्प्यावर थांबू शकतात, जेथे संस्थांच्या सीमा अस्पष्ट आहेत अशा टप्प्यावर पोहोचल्याशिवाय.

भागीदारीच्या विकासाचा कल वाढलेली स्पर्धा, नवीन ग्राहक जिंकण्याच्या अडचणी आणि नातेसंबंधांच्या विकासातील "महत्त्वपूर्ण भाग" म्हणून ग्राहकाशी प्रत्येक वैयक्तिक संपर्काचे महत्त्व यामुळे होतो. ही संकल्पना अंतर्गत विपणनामध्ये महत्त्वपूर्ण भूमिका बजावते, म्हणजे संस्थेचा तिच्या कर्मचाऱ्यांसह परस्परसंवाद आणि शेवटी, संस्थेच्या कर्मचाऱ्यांचा त्यांच्या ग्राहकांबद्दलचा दृष्टिकोन. पुरवठादार, प्रतिस्पर्धी, सार्वजनिक आणि सरकारी संस्थांशी संस्थेचे संबंध वैयक्तिक (अनौपचारिक) कनेक्शन आणि परस्परसंवाद आणि सहकार्य, औपचारिक युती, युनियन, भागीदारी, संयुक्त उपक्रम आणि संयुक्त संशोधन आणि विकास यांच्या निर्मितीद्वारे निर्धारित केले जातात. संस्थेच्या विकासासाठी योग्य दिशा निवडण्यासाठी आणि त्याची प्रभावी अंमलबजावणी सुनिश्चित करण्यासाठी प्रभावाच्या सर्व गटांमध्ये (भागधारक) भागीदारीचा विकास आवश्यक आहे.

डिजिटल डिजिटल मार्केटिंगच्या सिद्धांतामध्ये, CRM ही वैयक्तिकृत मॅक्रो प्रक्रिया मानली जाते जी आधुनिक बाजारपेठेतील पुरवठा साखळीला स्पर्धात्मक फायदे प्रदान करते - ग्राहक बाजार. बाजारातील पुरवठा साखळीची स्थिर स्थिती आणि फोकल कंपनी आणि अंतिम ग्राहक यांच्यातील दीर्घकालीन, विश्वासार्ह आणि परस्पर फायदेशीर संबंधांवर आधारित हमी विक्रीचे प्रमाण सुनिश्चित करणे हे CRM चे ध्येय आहे.

आधुनिक परिस्थितीत, मार्केटिंग, लॉजिस्टिक्स आणि सीआरएम तंत्रज्ञानाद्वारे प्रदान केलेल्या सेवेच्या पातळीच्या संकल्पनांचे डिजिटल मार्केटिंगमध्ये परस्परसंबंधित, सुसंवादी संयोजन ही त्याच्या यशासाठी एक आवश्यक अट आहे. CRM मॅक्रो प्रक्रियेचे वैशिष्ट्य म्हणजे CRM सिस्टीमच्या स्वरूपात शक्तिशाली, आधुनिक IT सपोर्टवर लक्ष केंद्रित करणे. अशाप्रकारे, पुरवठा साखळीतील माहिती एकत्रीकरणाच्या दृष्टीकोनातून, सीआरएम हे सहसा ग्राहकांशी (क्लायंट) संवाद साधण्यासाठी धोरणे स्वयंचलित करण्यासाठी डिझाइन केलेल्या संस्थांसाठी अनुप्रयोग सॉफ्टवेअर म्हणून मानले जाते, विशेषतः विक्री वाढवणे, विपणन ऑप्टिमाइझ करणे आणि ग्राहक माहिती संग्रहित करून ग्राहक सेवा सुधारणे आणि त्यांच्याशी इतिहास संबंध, व्यवसाय प्रक्रिया स्थापित करणे आणि सुधारणे आणि परिणामांचे त्यानंतरचे विश्लेषण.

याचे उदाहरण म्हणजे ओरॅकल सिबेई सीआरएम, सिबेई सिस्टम्स कॉर्पोरेशनने विकसित केलेली ग्राहक संबंध व्यवस्थापन प्रणाली, जी ओरॅकल कॉर्पोरेशनने 2006 मध्ये अधिग्रहित केली होती.

या प्रणालीमध्ये खालील उपाय समाविष्ट आहेत:

• व्यवसाय विश्लेषणे;
• विक्री व्यवस्थापन;
• विपणन व्यवस्थापन;
• संपर्क केंद्रे आणि कॉल सेंटर;
• ऑर्डर प्रक्रिया व्यवस्थापन;
• भागीदारांशी संबंध व्यवस्थापित करणे;
• कर्मचारी संबंध व्यवस्थापन.

त्याचे फायदे:

• विस्तृत कार्यक्षमता;
• लवचिकता आणि विस्तारक्षमता - आर्किटेक्चर आणि सानुकूल साधने तुम्हाला व्यवसायाच्या आवश्यकतांनुसार उत्पादन कॉन्फिगर करण्याची परवानगी देतात;
• मॉड्युलर संरचना कंपन्यांना त्यांना आवश्यक असलेले मॉड्यूल निवडण्याची आणि वापरण्याची परवानगी देते. यामुळे टप्प्याटप्प्याने सिस्टीमची अंमलबजावणी करणे शक्य होते, मूलभूत मॉड्यूल्सपासून सुरुवात करून, हळूहळू क्षमता वाढवणे;
• जलद अंमलबजावणी - रेडीमेड कॉन्फिगरेशनमुळे प्राप्त झाले आणि मोठ्या प्रमाणातमानक वस्तू;
• 20 पेक्षा जास्त पूर्ण-वैशिष्ट्यीकृत उद्योग समाधानांची उपस्थिती - उद्योग सीआरएम सोल्यूशन्स, विशिष्ट उद्योगांच्या वैशिष्ट्यांशी जुळवून घेतलेले, सीआरएम प्रकल्पातील सेवा शेअरची किंमत कमी करतात (तसेच सिस्टम लागू करण्याची वेळ).

DRM संदर्भात CRMपुरवठा शृंखला परस्परसंवादाचे एक मॉडेल आहे जे गृहीत धरते की ग्राहक संपूर्ण पुरवठा साखळी व्यवसाय तत्त्वज्ञानाच्या केंद्रस्थानी आहे आणि क्रियाकलापांचे मुख्य क्षेत्र ग्राहकांना सेवा देण्यासाठी प्रभावी विपणन, विक्री आणि लॉजिस्टिक प्रक्रियांना समर्थन देण्यासाठी उपाय आहेत. या व्यावसायिक उद्दिष्टांना समर्थन देण्यासाठी ग्राहक, पुरवठादार, मध्यस्थ आणि फोकल कंपनीच्या अंतर्गत प्रक्रियांबद्दल माहिती गोळा करणे, संग्रहित करणे आणि त्यांचे विश्लेषण करणे समाविष्ट आहे.

आयटी सीआरएम प्रणालीमध्ये हे समाविष्ट असू शकते:

• पुढील भाग, स्वायत्त, वितरित किंवा केंद्रीकृत माहिती प्रक्रियेसह विक्रीच्या ठिकाणी ग्राहक सेवा प्रदान करणे;
• ऑपरेशनल भाग, जो ऑपरेशन्स आणि ऑपरेशनल रिपोर्टिंगची अधिकृतता प्रदान करतो;
• डेटा स्टोअर;
• विश्लेषणात्मक उपप्रणाली;
• वितरीत विक्री समर्थन प्रणाली: विक्रीच्या ठिकाणांवर डेटा प्रतिकृती किंवा स्मार्ट कार्ड.

मूलभूत तत्त्वे CRM खालीलप्रमाणे आहेत.

• 1. एकाच माहिती भांडाराची उपलब्धता जिथे पुरवठा साखळीतील ग्राहकांशी परस्परसंवादाची माहिती संकलित केली जाते.
• 2. एकाधिक परस्परसंवाद चॅनेल वापरणे: पॉइंट-ऑफ-सेल सेवा, फोन कॉल, ईमेल, कार्यक्रम, मीटिंग्ज, वेबसाइट नोंदणी फॉर्म, जाहिरात लिंक्स, चॅट्स, सोशल नेटवर्क्स.
• 3. क्लायंटबद्दल गोळा केलेल्या माहितीचे विश्लेषण आणि योग्य निर्णय घेण्यासाठी डेटा तयार करणे - उदाहरणार्थ, कंपनीसाठी त्यांच्या महत्त्वावर आधारित क्लायंटचे विभाजन, विशिष्ट जाहिरातींना संभाव्य प्रतिसाद, विशिष्ट कंपनी उत्पादनांच्या गरजेचा अंदाज.

या दृष्टिकोनातून असे सूचित होते की क्लायंटशी संवाद साधताना, SC व्यवस्थापकास या क्लायंटशी असलेल्या संबंधांबद्दल सर्व आवश्यक माहितीमध्ये प्रवेश असतो आणि या माहितीच्या आधारे निर्णय घेतला जातो (निर्णयाची माहिती, बदल्यात, देखील जतन केली जाते) .

मुख्य ध्येयडिजिटल मार्केटिंगच्या संकल्पनेत CRM ची अंमलबजावणी म्हणजे ग्राहकांच्या वर्तनाबद्दल जमा झालेल्या माहितीचे विश्लेषण करून, टॅरिफ धोरणाचे नियमन, विपणन आणि लॉजिस्टिक साधनांची स्थापना करून ग्राहकांच्या समाधानाची डिग्री वाढवणे. पुरवठा साखळीमध्ये स्वयंचलित केंद्रीकृत डेटा प्रक्रियेचा वापर केल्याबद्दल धन्यवाद, प्रभावीपणे आणि कर्मचाऱ्यांच्या कमीत कमी सहभागाने ग्राहकांच्या वैयक्तिक गरजा लक्षात घेणे आणि प्रक्रियेच्या गतीमुळे, जोखमींची लवकर ओळख करून घेणे शक्य झाले आहे आणि संभाव्य संधी.

कार्यक्षमतेनुसार सीआरएमचे वर्गीकरण:

• विक्री व्यवस्थापन (SFA - विक्री शक्ती ऑटोमेशन);
• विपणन व्यवस्थापन;
• ग्राहक सेवा आणि कॉल सेंटर्सचे व्यवस्थापन (ग्राहकांच्या विनंतीवर प्रक्रिया करण्यासाठी सिस्टम, रेकॉर्डिंग आणि पुढील कामग्राहकांच्या विनंतीसह);

माहिती प्रक्रियेच्या स्तरांनुसार वर्गीकरण:

• ऑपरेशनल सीआरएम - इव्हेंट, कंपन्या, प्रकल्प, संपर्कांवरील प्राथमिक माहितीसाठी नोंदणी आणि त्वरित प्रवेश;
• विश्लेषणात्मक सीआरएम - विविध विभागांमधील माहितीचे अहवाल आणि विश्लेषण (विक्री फनेल, विपणन क्रियाकलापांच्या परिणामांचे विश्लेषण, उत्पादन, ग्राहक विभाग, प्रदेश आणि इतर संभाव्य पर्यायांद्वारे विक्री परिणामकारकतेचे विश्लेषण);
• सहयोगी CRM - कंपनीच्या अंतर्गत प्रक्रियांवर क्लायंटच्या प्रभावापर्यंत अंतिम ग्राहक, क्लायंट यांच्याशी घनिष्ठ परस्परसंवाद आयोजित करण्याची पातळी (उत्पादन किंवा सेवा ऑर्डरची गुणवत्ता बदलण्यासाठी सर्वेक्षण, ऑर्डरची स्थिती ट्रॅक करण्यासाठी ग्राहकांसाठी वेब पृष्ठे, ऑर्डर किंवा वैयक्तिक खात्याशी संबंधित इव्हेंटची सूचना, क्लायंटची रिअल टाइम आणि इतर परस्पर वैशिष्ट्यांमध्ये उत्पादने आणि सेवा स्वतंत्रपणे कॉन्फिगर आणि ऑर्डर करण्याची क्षमता).

आधुनिक प्रॅक्टिसच्या चौकटीत, सीआरएमला उत्पादन आणि तांत्रिक अभिमुखतेपासून व्यवस्थापनातील अंतिम ग्राहकाकडे अभिमुखतेकडे संक्रमण या संकल्पनेची अभिव्यक्ती मानली जाऊ शकते. हे संक्रमण ग्राहक बाजाराच्या निर्मितीमुळे होते, जे वस्तू आणि सेवांच्या गुणवत्तेला समतल करताना मागणीपेक्षा जास्त पुरवठ्याद्वारे वैशिष्ट्यीकृत आहे. या परिस्थितीत, फोकल सप्लाय चेन कंपनीचे व्यवसाय धोरण लक्षणीयरीत्या बदलते, ज्यामध्ये विपणन कार्ये प्रामुख्याने ग्राहक टिकवून ठेवण्याशी संबंधित असतात आणि वस्तू आणि सेवांच्या मागणीची अनिश्चितता कमी करतात. ग्राहक निष्ठा हे एक नवीन आणि अत्यंत महत्त्वाचे संसाधन म्हणून पाहिले जाते - एक विक्री संसाधन.

कार्यात्मकदृष्ट्या, CRM ही पुरवठा साखळीची अंतिम मॅक्रो प्रक्रिया आहे. CRM तार्किकदृष्ट्या आधुनिक पुरवठा साखळीद्वारे लागू केलेल्या SCM मध्ये एंड-टू-एंड, प्रक्रिया व्यवस्थापनाची विचारधारा पूर्ण करते. अशाप्रकारे, सीआरएम प्रणाली बाह्य संसाधने - विक्री संसाधने लक्षात घेऊन मुख्य व्यवसाय प्रक्रियांचे नियोजन आणि परिचालन व्यवस्थापनामध्ये ईआरपी-वर्ग प्रणालीच्या क्षमतांचा विस्तार करतात.

डिजिटल मार्केटिंगमध्ये CRM वापरण्याची गरज नवीन प्रकारच्या ग्राहकांच्या उदयाशी निगडीत आहे - एक ग्राहक जो गती, उपलब्धता आणि सेवेची गुणवत्ता याबद्दल संवेदनशील आहे. अशा ग्राहकाला फोकल कंपनी व्यवसाय भागीदार मानते. अशा ग्राहकांच्या निष्ठेला चालना देणाऱ्या सेवा व्यवस्थापनातील महत्त्वाच्या बाबी म्हणजे मूल्य विश्लेषण आणि सेवांच्या किंमती आणि पुरवठा शृंखलेद्वारे दोन्ही फोकल कंपनी (ग्राहकांच्या निष्ठेचे मूल्य) यांच्यातील समतोल सुनिश्चित करणे. आणि त्याच्या ग्राहकांसाठी (वस्तू आणि सेवांचे मूल्य, लॉजिस्टिक्ससह). वास्तविक, CRM व्यवस्थापन मूल्य विनिमयाच्या आधारावर तयार केले जाते. पुरवठा साखळीतील व्यवहारांच्या परिणामी क्लायंटने मिळवलेली मूल्ये भिन्न असू शकतात - सेवेची गती आणि गुणवत्ता, मागणीतील बदलांना त्वरित प्रतिसाद, लॉजिस्टिक सेवांची जटिलता, ऑर्डरच्या अंमलबजावणीची अचूकता, विक्रीनंतरची सेवा, सवलत. वारंवार वापरासाठी, इ. सेवा खरेदीपासून (चांगल्या) फायद्यांच्या किंमती अभिव्यक्तीच्या गुणोत्तराने मूल्य मोजले जाऊ शकते (चांगले) वास्तविक किंमत किंवा एकूण फायदे आणि आर्थिक (पॉइंट) मधील खर्चाचे मूल्यांकन यांच्यातील फरक फॉर्म

CRM-श्रेणी माहिती प्रणाली हे ग्राहक ज्ञान मिळविण्यासाठी एक धोरणात्मक साधन आहे. अशा प्रकारे, ते साध्या लेखा प्रणालींपेक्षा लक्षणीय भिन्न आहेत, जे केवळ ग्राहकांबद्दल (ग्राहक डेटाबेस) सामान्य डेटा संचयित करण्याचे कार्य लागू करतात. CRM-प्रकार माहिती प्रणाली वैयक्तिक विपणनाच्या संकल्पनेवर आधारित आहेत, जी ग्राहकांच्या गरजा आणि प्राधान्यांबद्दल त्यांच्याशी परस्परसंवादाच्या इतिहासावर आधारित समग्र दृश्य प्रदान करते. ग्राहकांबद्दल गोळा केलेली आणि प्रक्रिया केलेली माहिती (उदाहरणार्थ, त्यांचा खरेदी इतिहास, परतावा, दावे, विनंत्या इ.) पुरवठा साखळीतील अधिक अचूक, लक्ष्यित विक्री व्यवस्थापनासाठी वापरली जाते. या माहितीच्या आधारे, CRM सिस्टीम विविध व्यवस्थापन ऑटोमेशन साधने कार्यान्वित करतात - प्रादेशिक विक्री व्यवस्थापन, ग्राहक सेवा व्यवस्थापन (लॉजिस्टिक्ससह), विपणन व्यवस्थापन, निर्दिष्ट नियमांवर आधारित संपर्क आणि क्रियाकलाप व्यवस्थापन इ.

पुरवठा साखळी, सक्रिय व्यवसाय, सेवांच्या विक्रीचा विस्तृत भूगोल, एक जटिल वितरण संरचना, तसेच प्रणालीगत हेतू (तक्ता 5.4) मध्ये प्रतिपक्षांमधील परस्परसंवादाचा उच्च खर्च सीआरएम प्रणालीच्या वापरासाठीचे संकेत आहेत.

सीआरएम सिस्टमच्या वापरावर आधारित विपणन आधुनिक परिस्थितीत कोणत्याही पुरवठा साखळीतील सर्वात महत्वाचे कार्य यशस्वीरित्या सोडविण्यास अनुमती देते - ग्राहक टिकवून ठेवण्याचे कार्य. हे सोडवण्याचे महत्त्व आणि आर्थिक महत्त्व

तक्ता 5.4. DRM मध्ये CRM प्रणाली वापरण्याचे मुख्य हेतू

हेतू, समस्या		आवश्यक उपाय, ध्येय, गरज
संकटाची परिस्थिती	कमी पात्रता आणि कर्मचाऱ्यांची अप्रामाणिकता, कमी कर्ज वसुली, मोठ्या करारांचे नुकसान, व्यवस्थापकांवर ऑर्डर पोर्टफोलिओचे उच्च अवलंबित्व यामुळे व्यवसाय गमावण्याचा धोका	माहिती प्रवाह आणि डेटाबेस नियंत्रित करण्याची गरज, विक्रीसाठी जबाबदार असलेल्या कर्मचाऱ्यांच्या क्रियाकलापांना सुव्यवस्थित करणे
विकासाचे उच्च दर	पुरवठा साखळीत त्यांच्याशी संवाद साधण्यासाठी मर्यादित संसाधनांमुळे ग्राहक गमावण्याचा धोका (नफा गमावला). परस्परसंवादाचा प्रवाह SC विभागांच्या संघटनात्मक आणि व्यवस्थापकीय क्षमतेपेक्षा जास्त आहे	पुरवठा साखळीतील ग्राहकांशी सुसंवाद सुनिश्चित करणारे मानक, नियमित ऑपरेशन्सचे ऑटोमेशन
पुरवठा साखळी स्थिती	पुरवठा साखळी रणनीती चुकीचे संरेखित होण्याचा धोका. बाजारातील घटकांसह बाह्य घटकांचा दबाव	पुरवठा साखळीची सकारात्मक प्रतिमा (ब्रँड), गुंतवणुकीचे आकर्षण (सीआरएम डेटाबेस ही पुरवठा साखळीची अमूर्त मालमत्ता आहे) याची खात्री करणे.

नवीन ग्राहक शोधण्याच्या आणि त्यांना टिकवून ठेवण्याच्या खर्चातील महत्त्वाच्या फरकाने आव्हाने स्पष्ट केली आहेत. आकडेवारीनुसार, नवीन क्लायंटला आकर्षित करण्याची किंमत 5-10 पट आहे आणि हरवलेल्याला परत करण्याची किंमत विद्यमान ग्राहकाकडे ठेवण्यापेक्षा 50-100 पट जास्त आहे. याशिवाय, CRM सिस्टीमची कार्यक्षमता (Fig. 5.5) फोकल कंपनीच्या मार्केटिंग क्रियाकलापांच्या मूल्यांकनामध्ये वस्तुनिष्ठता सुनिश्चित करते आणि विक्री-पश्चात ग्राहक समर्थन सेवेचे महत्त्व ओळखते, ऑर्डरच्या पूर्ततेमध्ये लक्षणीय (जवळजवळ अर्धवट) घट. सायकल, वाढते

तांदूळ. ५.५.

विक्री अंदाजांची अचूकता आणि ग्राहकांची अचूक रँकिंग इत्यादीमुळे वाढती उत्पन्न (तक्ता 5.5). सर्वसाधारणपणे, पुरवठा साखळीतील यशस्वी CRM प्रकल्पांची प्रभावीता खूप जास्त असते. ते सरासरी 8-12 महिन्यांत स्वतःसाठी पैसे देतात.

सीआरएम सिस्टीम बऱ्याचदा ईआरपी-क्लास एंटरप्राइझ प्लॅनिंग आणि मॅनेजमेंट सिस्टमसह एकत्रित केल्या जातात, त्यांच्या क्षमतांचा लक्षणीय विस्तार करतात. विकसकांद्वारे ऑफर केलेले CRM सॉफ्टवेअर एकत्रित केले जाऊ शकते (CRM सिस्टम स्वतः) आणि उच्च विशिष्ट, क्लासिक CRM कार्यक्षमतेला पूरक (टेबल 5.6). व्यवसाय सॉफ्टवेअर मार्केटवर सादर केलेल्या सर्वात सामान्य CRM-प्रकार माहिती प्रणाली टेबलमध्ये दर्शविल्या आहेत. ५.७.

तक्ता 5.5. CRM प्रणाली वापरण्याची वैशिष्ट्ये आणि कार्यप्रदर्शन निर्देशक

निर्देशांक		कार्यक्षमतेत वाढ, %
विक्री चक्र	व्यवहार पूर्ण करणे, प्रक्रिया करणे आणि पूर्ण करणे यासाठी वेळ कमी करणे
सौद्यांची रक्कम	निष्कर्ष काढलेल्या (जिंकलेल्या) व्यवहारांच्या संख्येत वाढ
	विक्री आणि ग्राहक समर्थन खर्च कमी
नफा	व्यवहारातील नफा वाढेल
ग्राहकांची संख्या	राखून ठेवलेल्या (स्वतःच्या) फायदेशीर ग्राहकांचा हिस्सा वाढवणे
ऑपरेटिंग वेळ	ग्राहक सेवा ऑपरेशन्स पूर्ण करण्यासाठी लागणारा वेळ कमी करणे
विक्री अंदाज	अंदाज अचूकता सुधारणे
मार्केटिंग	विपणन कार्यक्षमता वाढवणे (अंतिम आर्थिक परिणामांवर आधारित)

तक्ता 5.6.वापरलेल्या सीआरएम-प्रकार प्रणाली आणि तंत्रज्ञानाचे प्रकार

सिस्टम प्रकार	उद्देश	मुख्य कार्ये
SFA - विक्री शक्ती ऑटोमेशन	विक्री ऑटोमेशन	रिटेल आउटलेटमध्ये वस्तूंच्या विक्रीसाठी ऑपरेशन्ससाठी ऑटोमेशन सिस्टम. विक्री व्यवस्थापकांसाठी साधन: नियोजन ऑपरेशन्स आणि कामाचे प्रवाह संघटन, ऑर्डर प्रक्रिया, ऑनलाइन व्यापार, व्यावसायिक ऑफर तयार करणे, अहवाल, वस्तू (सेवा) कॉन्फिगर करणे इ.
एमए - मार्केटिंग ऑटोमेशन	विपणन ऑटोमेशन	संघटना, विपणन मोहिमांचे समर्थन आणि विश्लेषण, इंटरनेटद्वारे: ऑफरचे स्वयंचलित वितरण, क्लायंटचे गट, उत्पादनांबद्दल माहितीचे भांडार, किंमती आणि प्रतिस्पर्धी इ.
CSA&CSS – ग्राहक सेवा ऑटोमेशन आणि समर्थन	ग्राहक सेवा आणि समर्थन ऑटोमेशन	इंटरनेट (वैयक्तिक ऑनलाइन स्टोअर) द्वारे कॉल प्रोसेसिंग आणि ग्राहक स्वयं-सेवेसाठी साधने: मागणी आणि मोबाइल विक्रीचे निरीक्षण, प्राधान्य विक्री इ.
BCM - व्यवसाय संपर्क व्यवस्थापन	संपर्क व्यवस्थापित करणे (संवाद)	CRM प्रणालीच्या पहिल्या आवृत्त्या: ग्राहकांशी संवाद रेकॉर्ड करणे, संपर्क इतिहास, ग्राहक क्रमवारी आणि विक्री अंदाज, विक्री फनेल इ.
कॉल/संपर्क केंद्र व्यवस्थापन	कॉल करा आणि नियंत्रण केंद्राशी संपर्क साधा	ग्राहकांशी कंपनीच्या परस्परसंवादाचे वैयक्तिकरण: चोवीस तास रिसेप्शन आणि फोनद्वारे, नियमित मेल, फॅक्स आणि मोबाइल संप्रेषणे, इंटरनेट, एसएमएस इ.
FSM - फील्ड सेवा व्यवस्थापन	भौगोलिकदृष्ट्या दुर्गम वापरकर्त्यांसाठी सेवा व्यवस्थापित करणे	विक्रीनंतर सेवा व्यवस्थापन: वॉरंटी आणि पोस्ट-वारंटी सेवा, अनुप्रयोग आणि करारांच्या अंमलबजावणीचे निरीक्षण, सेवेसाठी संसाधन नियोजन
PRM/SRM - भागीदार/पुरवठादार संबंध व्यवस्थापन	भागीदार/पुरवठादारांसह संबंध व्यवस्थापन	उपलब्ध चॅनेल आणि संसाधने लक्षात घेऊन समन्वित विक्री/पुरवठा नियोजन. डीलर्सशी संवाद आणि त्यांच्या कामाचे विश्लेषण. प्रशिक्षण आणि परस्पर सभा इ.
	वापरकर्ता तांत्रिक समर्थन	कार्यालयीन कामाचे ऑटोमेशन आणि डिस्पॅचिंग क्रियाकलाप

तक्ता 5.7. CRM-प्रकार प्रणालीची उदाहरणे

	मुख्य वैशिष्ट्ये	अतिरिक्त डेटा
Siebei प्रणाली ("Oracle")	मोठ्या कंपन्यांसाठी उच्च कार्यक्षमतेसह एक जटिल, मल्टीमॉड्युलर प्रणाली. सीआरएम सोल्यूशन्स क्षेत्रातील अग्रणी. उद्योग आवृत्त्या उपलब्ध. ईआरपी इंटरफेस. महागड्या प्रणालींच्या श्रेणीशी संबंधित आहे	siebel.com, siebel.ru अंमलबजावणी कंपनी "Sputnik IT" (spklabs.com) मोठ्या व्यवसायांसाठी CRM प्रणालीच्या जागतिक विक्रीच्या 30% पर्यंत. मध्यम व्यवसायांसाठी उपाय
विक्री Logix. परस्पर वाणिज्य	मध्यम आणि लहान व्यवसायांसाठी सीआरएम सोल्यूशन्सच्या क्षेत्रातील अग्रणी: सेवा-विपणन-विक्री. ई-कॉमर्स तंत्रज्ञान समर्थन		saleslogix.com अंमलबजावणी कंपनी "Sputnik IT" (spklabs.com)
एमएस सीआरएम. मायक्रोसॉफ्ट	नवीन पिढीची प्रणाली, कंपनीच्या कार्यालयात आणि ERP सोल्यूशन्ससह पूर्णपणे एकत्रित		मोठ्या कंपन्यांसाठी microsoft.com सोल्यूशन
NauRP/CRM. NAUMEN	लहान आणि मध्यम आकाराच्या उद्योगांसाठी कंपनी "नौमेन" (रशिया) ची प्रणाली, डेटा एक्सचेंज सिस्टमसह एकत्रित		naumen.ru आम्ही कॉल सेंटरवर आधारित इंटरकनेक्टेड सोल्यूशन्सचा संच ऑफर करतो: CRM, EDI, IP टेलिफोनी
WinPeak. WinPeak Int.	सेल्स एजंट्ससाठी मोबाइल सपोर्ट फंक्शनसह रशियन सीआरएम सिस्टम (WP लिंक)		naumen.ru तंत्रज्ञान कॉल सेंटर
	मध्यम आणि लहान व्यवसायांसाठी स्वस्त, प्रभावी उपाय. 20 पेक्षा जास्त उद्योग उपाय		tscrm.ru, terrasoft.com.ua, ls-crm.ru अंमलबजावणी कंपनी "लाइनसेवा"
	1C प्रणालीवर आधारित CRM समाधान		rarus.ru अंमलबजावणी केंद्र "1C-Rarus". तंत्रज्ञान कॉल सेंटर

• URL: oracle.com