오늘날 전자 마케팅은 마케팅 분야에서 다른 방향으로 발전하고 있습니다. 그 이유는 그 개발과 출현이 다른 마케팅 영역과 별도로 발생했기 때문입니다. 전자 마케팅은 정보통신과 인터넷의 발전으로 인해 생겨났으며, 이는 정보 마케팅의 개념에서 분리되어 상업 조직의 활동과 관련된 별도의 마케팅 영역이 되었습니다.

전자 상거래는 1960년에 처음 등장했습니다. American Airlines와 IBM이라는 두 미국 회사가 온라인 상거래 발전을 향한 첫 걸음을 내디뎠을 때 그들은 SABRE 항공편 예약 시스템을 만들었습니다. 이 프로그램은 예약 시 항공권 가격 산정 과정을 자동화함으로써 항공권 가격을 절감함으로써 다양한 시민이 항공권을 더욱 편리하게 구매할 수 있게 되었습니다. 따라서 2003년까지 지속된 전자마케팅 개념 1단계의 주요 목표는 정량적 지표를 높이는 것이었다.

그런 다음 2003년부터 2010년까지 주요 마케팅 전략에 효율성을 결정하는 새로운 방법, 즉 순위를 높이는 방법이 추가되었습니다. 2010년부터 현재까지 e-마케팅은 구매자와 그의 목표 및 목표에 초점을 두고 있으며, 이를 현대의 다양한 마케팅 방법과 전술을 통해 연구하고 달성하고 있으며, 인터넷 환경과 인터넷 기술이 매우 빠르게 발전함에 따라 전자상거래는 변화하는 시장 요구 사항에 지속적으로 적응하고 그 결과 소비자 행동이 변화하므로 새로운 접근 방식이 필요합니다.

VALS-1, VALS-2 및 LOV와 같은 현대 정보 환경에서 구매자 행동을 연구하기 위한 고전적 접근 방식은 작동하지 않으며 효과적이지 않습니다. 왜냐하면 온라인 거래는 매장 자체 및 구매뿐만 아니라 기존 거래와 크게 다르기 때문입니다. 프로세스뿐만 아니라 이 환경에서 구매자의 행동도 마찬가지입니다. 인터넷 환경에서는 소비자의 행동이 일반 매장에서의 행동과 다르며 전자화폐의 가치격차효과 등 새로운 효과가 나타날 수도 있다.

온라인 상점이 성공적으로 운영되기 위해서는 온라인에서 고객의 행동에 대한 많은 마케팅 연구가 수행되고, 고객을 판매자의 웹사이트로 유인하기 위한 모델과 전술이 개발됩니다.

오늘날 온라인 쇼핑객의 행동에 대한 많은 이론이 있지만 이 섹션에서는 현대 전자 상거래에서 가장 일반적으로 사용되는 기본 모델을 살펴보겠습니다. 소비자 행동에 관한 이론을 보다 편리하고 시각적으로 소개하고 연구하기 위해 이 연구의 저자는 이 연구 분야의 핵심 이론 전체 목록이 포함된 표를 작성했으며, 편의를 위해 연대순으로 배치하고 표 1.1에 제시했습니다. .

표 1.1 인터넷 환경에서 구매자 행동에 대한 이론 및 모델 개발의 연대기

전자상거래에서 사용되기 시작한 최초의 소비자 행동 이론은 1975년 M. Fishbein과 I. Ajzen이 제안한 합리적인 행동 이론(TRA)이었습니다. 이 모델은 소비자 행동이 태도와 주관적 규범이라는 두 가지 핵심 요소에 의해 결정된다는 점을 시사합니다. 각 요인 그룹에는 각각 여러 구성요소가 포함됩니다. 구매자의 태도에는 평가와 신념 강도가 포함되며, 그의 주관적 규범에는 규범적 신념(자신의 행동에 대한 다른 사람의 기대) 및 이러한 규범을 준수하려는 동기(소비자에게 기대되는 행동을 수행하는 것의 중요성)와 같은 행동 의도가 포함됩니다.

10년 후, I. Ajzen은 계획된 행동 이론(TPB)이라고 불리는 이 모델을 독립적으로 개선하고 세 번째 변수인 의지 제어를 추가했습니다. 저자는 세 번째 변수가 구매자 의도를 예측한다고 믿습니다. 이 모델은 소비자의 태도나 주관적인 규범이 아니라 소비자가 이 행동을 수행할 수 없다는 느낌으로 인해 구매가 방해받는다고 가정합니다.

I. Ajzen이 이전 모델을 개선했다는 사실에도 불구하고 C. Chen은 이전 모델에서 결함을 발견했습니다. 그는 TRA 모델이 주관적 의도 영역에서 일부 결함을 가지고 있다고 확신합니다. 연구 과정에서 그는 구매자 행동에 관한 새로운 이론인 MIAC(의도, 채택 및 지속 모델)를 생각해 냈습니다. 이전 모델과 달리 MIAC는 적응, 의도 및 유지와 같은 소비자 행동의 주요 개념을 결합합니다. 저자는 만족, 신뢰 등 다른 매개요인의 유사성 때문에 이러한 조합이 가능하다고 믿었고, 이를 통해 온라인 쇼핑객의 행동을 연구하기 위한 기본 구조를 구축했다.

또한 I. Ajzen의 경험을 바탕으로 F. Davis는 온라인 상점에 대한 소비자 평가 기능에 중점을 두어 새로운 긍정적인 경험을 얻었습니다. 저자는 TRA 모델이 소비자의 최종 선택의 기초가 될 수 있다고 확신합니다. 태도와 주관적 규범을 바탕으로 F. Davis는 소비자가 구매하기 전에 특정 온라인 상점을 선택하는 방법을 설명하는 기술 수용 모델(TAM)을 개발했습니다. 저자는 또한 다음과 같이 제안합니다. 주어진 선택다양한 요인들이 작용할 수 있지만 그는 그 요인들을 분리하지 않습니다.

2000년에는 인터넷상의 소비자 행동 모델을 설명하는 새로운 이론인 Citrin의 개념 모델이 제안되었습니다. 이는 구매자의 혁신 정도와 그의 행동 사이의 관계를 설명합니다. A. Citrin은 인터넷 사용자와 소비자가 높은 수준의 혁신이지만 동시에 온라인 상점 자체에 대한 인식의 여러 요소를 고려하지 않습니다.

이러한 이유로 E. Bigne-Alcaniz는 그의 이론 CPCETAM(Consumer Personal Characteristics Extended TAM)이 혁신에 대한 이해를 제공하고 이를 결정에 영향을 미치는 요인으로 식별한다는 사실에도 불구하고 저자의 관점에 동의하지 않습니다. -인터넷스토어 제작과정. 이 모델은 TAM을 기반으로 구축되었으며 확장되고 개선된 버전입니다. 그녀는 구매 결정 과정이 E. Bigne-Alcaniz가 판매자와 구매자 사이의 중개자로 식별한 외부 환경의 영향을 받는다는 것을 증명합니다.

L. Cheung은 온라인 쇼핑 과정을 다른 관점에서 바라봅니다. 그는 판매자와 구매자 간의 관계에서 신뢰와 같은 중요한 부분에 주목합니다. 다학제적 접근 방식은 위험 인식과 신뢰라는 두 가지 핵심 원칙을 기반으로 합니다. 저자는 소비자가 인터넷에서 찾을 수 없는 물리적 증거를 신뢰하는 경향이 있다는 것이 가장 큰 문제라고 생각하므로 이 모델을 통해 소비자 행동을 분석하는 과정에서 발생할 수 있는 인지된 위험을 고려할 수 있습니다.

C. Chen은 소비자의 구매 행동이 어떤 정보에 초점을 맞추고 있는지 알아낼 수 있는 모델을 개발했습니다. 인터넷에 있는 수많은 다양한 정보는 구매 결정에 영향을 미칠 수 있으며, 판매자에게 더 좋거나 나쁘게 변경될 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 저자는 정보탐색과 평가모델을 두 단계로 구성할 수 있는 정보지향이론을 제안하였다. 각 단계의 마케팅 믹스 요소에 초점을 맞춤으로써 소비자는 구매 의향을 더 많이 갖게 됩니다.

K. Valck는 인터넷 정보 흐름이 소비자 행동에 영향을 미친다는 커뮤니티 영향 모델에서 C. Chun-An의 의견에 동의하지만 가장 큰 영향은 가상 커뮤니케이션에서 나온다고 지적합니다. 그의 연구에서 저자는 소셜 및 정보 네트워크에 개인 행동을 통제하는 특정 규범이 포함되어 있으며 전통적인 규범과도 다르다는 것을 증명했습니다.

온라인 소비자 연구에 중요한 기여를 한 것은 일부 고전적인 마케팅 모델을 적용한 것입니다. 따라서 2005년에는 마케팅의 고전적인 행동 모델 중 하나인 전자 소비자 의사 결정 프로세스 모델(eCDP)이라는 소비자 의사 결정 프로세스 모델(CDP)이 인터넷 환경에 적용되었습니다. 제목에 단 한 단어만 추가함으로써 M. Ambaye는 이론에 세 가지 중요한 변경 사항을 적용하여 온라인 거래에 효과적이게 만들었습니다. 첫째, 저자는 새로운 모델에서는 의사결정 단계가 결합될 수 있다는 점, 즉 일부 결정이 동시에 발생할 수 있다고 지적합니다. 둘째, 그녀는 "가변 방법"이라는 개념을 도입했습니다. 이는 다양한 소비자 의도가 다양한 온라인 행동 방법의 선택을 의미한다는 것을 의미합니다. 마지막으로 구매자는 구매 과정 자체에서 양식을 변경할 수 있습니다.

2009년 D. Begalli가 제안한 7Cs 모델도 적용되었습니다. 이 모델의 주요 아이디어는 온라인 환경에서는 제품과의 물리적 접촉이 부족하여 구매자가 구매 결정을 내리는 것이 상당히 어렵기 때문에 구매자는 상황, 편안함, 콘텐츠 등 다른 중요한 요소에 의존한다는 것입니다. , 선택, 편의성, 의사소통 및 고객 지원. 이 7개 매개변수는 모두 적응형 7C 모델을 구성합니다.

따라서 이러한 모든 모델은 온라인 구매 행동을 설명하지만 다양한 요인과 관점의 영향을 받아 평가합니다. 이는 이러한 모델이 동일한 고객과 동일한 상황에서 효과적일 수 없음을 시사합니다. 물론, 다양한 대상 고객에게는 다양한 접근 방식이 필요하지만 서비스의 기본 개념을 개발해야 하는 몇 가지 기본 요소(예: 신뢰, 편의성 및 구매 속도, 적시 배송)가 있습니다. 이 문제를 해결하려면 특정 온라인 상점에서 고객의 구매 결정에 영향을 미치는 주요 결정 요인을 식별하여 고객의 의견을 얻는 것이 필요합니다. 획득된 요소를 바탕으로 전자서비스 최적화를 위한 기본 전략을 수립할 수 있으며, 이는 기능에 따라 변경 및 보완될 수 있습니다. 타겟 고객온라인 매장.

이러한 마케팅 모델을 연구하고 분석한 결과 다음과 같은 몇 가지 중요한 결론을 도출할 수 있습니다.

• - TAM, CPCETAM 및 Citrin의 개념 모델은 구매자의 인터넷 및 컴퓨터 능숙도에 중점을 두고 있으며, 이는 처음에는 구매자 행동에 대한 연구에 제한을 가하고 실제 구매 중에 발생하는 효과를 크게 제한합니다.
• - Adapted 7Cs Model, Community Influence Model, Information-Oriented Theory, eCDP는 인터넷에서 구매자가 수집한 정보가 소비자의 구매에 미치는 영향에 큰 관심을 두지만 다른 중요한 요소는 고려하지 않으며, 다학제적 접근과 반면 MIAC 모델은 구매 프로세스 자체를 무시하므로 구매자 행동을 연구하기 어렵습니다.
• - 창립 모델인 TRA, TPB 및 TRA와 이를 기반으로 구축된 모델은 소비자 행동에 영향을 미치는 많은 중요한 외부 요인을 연구하지만 인터넷 환경의 마케팅 구성 요소에는 주의를 기울이지 않으므로 완전한 결과를 얻을 수 없습니다. 온라인 상점의 소비자 행동에 대한 그림입니다.

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우리는 온라인 상점에서 쇼핑할 때 러시아인의 소비자 행동에 대한 대규모 연구를 수행했습니다. 분석 대상은 2017년 상반기 120만명의 서비스 이용자와 이들의 소비자 활동이다.

조사 결과에 따르면, 2017년 상반기 온라인 쇼핑객들은 '기술 및 전자제품' 카테고리(55.17%)에서 상품을 가장 많이 구매했습니다. 두 번째로 인기 있는 카테고리인 '의류 및 신발'(21.28%)과 '스포츠 용품'(10.77%)은 사용자 선호도 측면에서 선두에 크게 뒤처져 있습니다. 흥미로운 점은 러시아 인터넷 사용자가 Yulmart 네트워크(32.15%)에서 가전제품 및 전자제품을 주문하는 것을 가장 선호한다는 점입니다. 그러나 의류 부문의 리더는 예기치 않게 강력한 경쟁자인 Lamoda RU( 20.34%) 및 본프릭스(19.46%). 동시에, 한 해 동안 인터넷에서 옷과 신발을 선택하는 구매자의 비율은 41.83%에서 21.28%로 거의 절반으로 감소했습니다.

2017년 판매자의 가장 큰 이익은 "스마트폰 및 전화기" 카테고리에서 발생했습니다. 여기서 소비자 바구니의 평균 크기는 12,817 루블이었습니다. 한 해 동안 152%의 성장은 의심할 여지 없이 Apple과 Samsung의 새로운 플래그십 스마트폰 모델 출시에 힘입은 것입니다. 흥미롭게도 전체 소비자 중 14.4%가 Svyaznoy 매장에서 스마트폰을 구매하는 것을 선호합니다. 약 7.5%는 각각 통신 사업자 MTS와 Beeline의 브랜드 매장을 선호합니다. 그러나 혁신적인 장치를 좋아하는 사람 중 6.84%만이 AliExpress에서 휴대폰을 주문하여 세금과 Rostest 인증을 절약할 수 있습니다.

화장품 및 향수에 대한 온라인 주문의 인기 하락은 설명할 수 없는 것처럼 보입니다. 2016년에 러시아인의 온라인 주문 구조에서 이들의 인기 점유율이 매우 높았다면(6.08%), 2017년에는 (0.95%) 수준으로 떨어졌습니다. ). eBay RU의 위치도 마찬가지로 겸손해졌습니다. 한때 러시아인들 사이에서 가장 인기가 많았던 온라인 경매는 2017년 가장 인기 있는 상품 카테고리인 "기술 및 전자제품" 매출의 1.18%만을 제공했습니다.

인기 매장

“국가 통화의 가치 하락은 러시아인들이 외국 온라인 상점에서 구매를 거부하는 주요 요인이 되고 있습니다. 항상 모든 취향에 맞는 가장 광범위한 제품을 제공하는 AliExpress에만 예외가 있습니다. 한 제품 범주에 대한 수요가 크게 증가하고 다른 제품 범주에 대한 관심이 감소하는 것은 그다지 중요하지 않습니다. 이러한 수요 변동은 오랫동안 기다려온 시장의 신제품 출시와 판매자의 매력적인 할인 프로모션으로 인해 소비자 활동의 성장을 자극하기 때문입니다.”라고 Promokodabra.ru 프로젝트 개발 이사인 Gulnaz Sharipova는 요약합니다.

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쌀. 1.소비자(마케팅) 퍼널의 표준 다이어그램

정보사회 발전의 현 단계에서 점점 더 많은 연구자들이 여러가지 이유이 계획은 구식이라고 믿는 경향이 있습니다. 동시에 많은 분석가들은 자신만의 새로운 소비자 퍼널 버전을 제공합니다. 따라서 A. Komarovsky는 현대적인 일련의 행동을 형성하기 위해 특정 오른쪽 유입 경로의 모델을 만들고 처음부터 다이어그램이 소비자가 아닌 마케팅 담당자의 행동을 묘사했다고 가정합니다. 전문가에 따르면 소비자는 다소 다르게 행동하며 소비자 퍼널은 첫 번째 단계가 필요성에 대한 인식, 두 번째 단계가 정보 검색, 세 번째가 구매 전 사용, 네 번째가 구매 전인 다이어그램일 뿐입니다. 평가, 다섯번째는 구매이다. 다음은 일련의 구매 후 평가입니다. 제안된 방식은 순환적이라는 점에 유의할 필요가 있습니다. N. Kelly는 또한 퍼널의 다섯 가지 범주와 소셜 미디어 간의 관계를 탐구하면서 순환 퍼널을 제안합니다.

우리 의견으로는, 소셜 미디어퍼널의 모든 단계에서 소비자 행동을 변화시키는 데 큰 역할을 합니다. 이는 마케팅 담당자 Alexander Sirach가 확인하여 미로와 유사한 새로운 소비자 유입 경로 모델을 정당화합니다. 이 새로운 소비자 유입 경로에는 두 개의 출구가 있습니다. 하나 - "구매자"- 변경되지 않았습니다. 다른 하나는 구매는 하지 않았지만 제품 선택의 특정 단계에 참여한 '도우미/참여자'입니다. 이 "미로"의 네 모퉁이에서 새로운 마케팅 퍼널에 들어가는 시청자는 리뷰, 친구의 추천, 인터넷의 사용자 생성 콘텐츠에 영향을 받습니다. 다음으로 사용자는 옵션을 비교하고 구매자가 되거나 단순히 유입경로를 종료할 수 있습니다.

소비자 행동 추세 변화와 마케팅 퍼널 변화에 대한 실질적인 기반을 제공하기 위해 사회학적 연구가 수행되었습니다. 로스토프나도누 시에서 인터넷 사용자인 25~55세 여성을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 145개의 설문지가 완성되었습니다. 선택된 사용자 카테고리는 본 연구가 특히 식품 구매 시 사용자 의견에 초점을 맞추었다는 사실에 의해 결정됩니다.

데이터 분석에 따르면 응답자의 거의 64%가 제안된 제품에 대해 인터넷을 통해 받은 정보가 자신에게 '큰 역할'을 한다고 인정했으며, 19%는 '가끔 이 정보를 사용'한다고 답했습니다. 동시에 응답자의 약 절반은 기술적으로 복잡한 상품을 구입하여 인터넷을 통해 지식을 얻었으며 1/3 미만은 식품에 대한 정보를 통해 안내를 받았습니다. 더욱이, 대부분의 여성들은 포럼을 통해 식품에 대해 배웠고, 이 카테고리의 제품에 관심이 있는 사람들 중 거의 절반이 추가 정보를 얻기 위해 제조업체의 웹사이트를 방문했습니다(또는 방문하려고 했습니다). 글로벌 네트워크 사용자들은 검색을 통해 광고주가 제공할 수 있는 것보다 더 많은 정보를 의도적으로 인터넷에서 "끌어왔다"는 사실을 확인했습니다.

인터넷에서 구매한 제품에 대한 정보를 주기적으로 검색하는 사람들 중 약 40%가 구매 자체 전에 선택을 변경했다는 사실에서 마케팅 퍼널의 일정한 변화가 입증됩니다(이유는 '친구의 부정적인 의견', '읽기'). 많이 부정적인 리뷰 Yandex Market에서', '실수로 다른 제품에 대해 알게 되었습니다', '이 제품은 품절/더 이상 생산되지 않습니다'). 그리고 23명의 응답자는 비교 과정에서 우연히 다른 제품에 주목하여 다시 검색을 시작했다고 언급했습니다. 그 이유는 거의 동일합니다. 이는 검색 로봇의 도움과 소셜 네트워크의 전문 포럼이나 그룹에 대한 토론을 읽는 동안 인터넷에서 매우 쉽게 얻을 수 있는 추가 정보입니다.

본 연구는 점점 더 많은 소비자가 인터넷에서 정보를 찾고 있는 새로운 조건에서 광고 전략의 마케팅 개발 특성을 확인했습니다. 한편으로는 회사에 대해 인터넷에 게시된 리뷰에 주의를 기울이고 적시에 올바르게 응답해야 합니다. 등록 상표또는 제품. 현재, 이미 구매 후 제품과 상호 작용한 경험이 있는 소비자들의 리뷰를 통한 개별 소비자 경험의 향상도 간과할 수 없습니다.

반면, 소비자가 브랜드 카테고리를 연구하는 동안 인터넷의 새로운 정보 덕분에 각 수준(“선호” 단계 이후 포함)에서 새로운 브랜드가 나타날 가능성이 상당히 높다는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 소비자가 알아차리기 전에 이 제품 그룹에 나타날 수 있습니다. 또 다른 옵션은 소비자가 대체 제품에 집중할 수 있다는 것입니다(작은 오이 대신에 포럼에서 간식으로 권장되는 꼬치에 꽂힌 야채 통조림 구입). 또는 ("음식" 카테고리에서 인기 있는) 이러한 유형의 제품 구매를 거부합니다. . 이러한 상황에서 회사는 자체 웹 사이트에 제품에 대한 추가 정보를 게시하고, 전문 인터넷 리소스 편집자에게 분석을 위해 자체 제품을 제공하고, 주제별 커뮤니티를 지원하고(있는 경우) 인터넷과의 협력을 협상해야 한다는 합리적인 결론이 나옵니다. » 사용자가 신뢰하는 인터넷상의 전문가, 블로거 및 기타 "전문가"입니다. 식품을 홍보하는 경우 요리 웹사이트의 섹션 후원, 요리 블로그를 운영하는 사용자가 직접 생산한 제품으로 레시피를 게시하겠다는 제안, 생산 특징에 대한 이야기 ​​또는 유용한 특성전문 포럼의 식품.

그래서 우리는 '선호' 단계에서 소비자는 소셜미디어를 통해 표현되는 타인의 의견에 영향을 받는다는 사실을 알아냈습니다. 게다가 정보의 홍수로 인해 소비자는 '비교'와 '선호' 단계를 여러 번 거칠 수도 있습니다. "선호도" 단계 다음에는 종종 매장 방문이 아니라 제품 중 하나에 대한 보다 자세한 분석(리뷰 읽기, 해당 제품 또는 서비스의 다른 소비자와의 커뮤니케이션)이 이어집니다. 이러한 상세한 분석은 가전제품(응답자의 35%), 컴퓨터(23%)뿐만 아니라 대기업 제품을 대량으로 구매하는 사용자들에 의해 더 자주 수행됩니다. 새해 테이블(거의 2%). 그런 다음 이전 단계 중 하나로 돌아가거나 제품을 구매합니다.

연구 결과는 그림 2에 제시된 인터넷 통신에 의존하는 새로운 형태의 마케팅 퍼널의 개발입니다. 우리 의견으로는 상품 유형이나 브랜드를 줄이는 원칙이 있기 때문에 동일한 원뿔 모양으로 유지됩니다. 각 단계에서 보존되었습니다. 동시에 실제로 이 계획은 더 이상 깔때기가 아닙니다. 왜냐하면 깔때기 계획의 특징은 첫 번째 단계에 배치된 모든 것이 반드시 내려간다는 것입니다. 우리의 경우 소비자는 새로운 정보로 인해 이전 수준으로 반복적으로 돌아갈 수 있습니다.



쌀. 2.인터넷 커뮤니케이션에 의존하는 새로운 마케팅 퍼널

마케팅 퍼널의 각 단계에서 소비자 결정에 영향을 미치는 온라인 광고 유형을 강조할 때, "인식" 단계에서 인터넷 사용자는 자신이 보는 모든 정보에 의해 영향을 받을 수 있다는 점에 유의해야 합니다. 이는 배너 광고, 뉴스에서의 제품 언급, 포럼에 대한 조언 등이 될 수 있습니다. 소비자는 친구로부터 제품에 대해 배우거나 TV 광고에서 제품을 본 다음 인터넷에서 정보를 검색할 수도 있습니다.

다이어그램에서 “한 제품의 비교-선호도-분석” 단계를 강조한 이유는 소비자가 두 번 이상 이러한 단계를 거칠 수 있을 뿐만 아니라 인터넷 사용자가 비교, 선호도 및 분석 과정에서 동일한 유형의 인터넷에 영향을 받기 때문입니다. -광고하는. 그런 다음 '행동' 단계에서는 인터넷이나 오프라인 매장에서의 프로모션이 결정적일 수 있습니다.

그림은 소비자가 구매 후 명시된 특성을 준수하기 위해 선택한 제품을 분석하고 인터넷 사용자, 잠재적 구매자에게 영향을 미치는 리뷰를 남기는 "분석"단계라는 새로운 단계가 나타났음을 보여줍니다. 소비자 퍼널의 초기 단계. 이 "분석"은 브랜드에 대한 첫 번째 소비자의 충성도에 영향을 미칩니다(그는 유사한 제품을 다시 구매할지 여부).

일반적으로 소비자 충성도는 구매 프로세스의 전체 구성 요소에 대한 주관적인 인식, 즉 제품 선택의 복잡성부터 매장 직원의 태도에 이르기까지 영향을 받는다는 점은 주목할 가치가 있습니다. 이 제품구매되었습니다. 인터넷 사용자의 충성도는 고전적인 충성도 이론에 대한 이해와 다소 다르다는 점을 고려해야 합니다. 후자의 경우 충성도 요소를 반복 구매라고 하면 인터넷 환경에서는 그러한 구매 빈도가 중요하지만 유일한 지표는 아닙니다. 새로운 요소가 나타납니다. 제품과의 상호 작용과 소셜 네트워크에서 이 브랜드 전용 커뮤니티에 참여하는 긍정적인 이야기입니다. 중요한 측면은 사용자가 메일링 리스트에 독립적으로 가입한다는 것입니다. 제조업체가주의를 기울여야하는 것은 그러한 충성스러운 사용자의 형성입니다.

연구에 따르면 소비자를 위한 정보 검색이 크게 확대되고, 정보의 객관성이 향상되었으며, 사용자의 효율성이 높아졌습니다. 따라서 마케팅 담당자는 인터넷을 사용하여 소비자에게 영향을 미칠 수 있는 새로운 방법을 찾아야 하는 상황에 직면해 있습니다(“연주하기”). 소비자 분야”) 이를 통해 각 수준에 영향을 미치는 인터넷 통신 및 인터넷 광고 유형에 의존하는 새로운 마케팅 퍼널을 식별할 수 있었습니다.

Sirach A. Socia CRM: 또 다른 전문 용어 또는 고객 관계의 미래(전자 리소스) // VI St.





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