ความจำเป็นในการรักษาผู้บริโภค ความมั่นคง และการขายซ้ำมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นกับกลยุทธ์ที่เรียกว่าการตลาดแบบหุ้นส่วน ลักษณะเฉพาะของการตลาดเชิงสัมพันธ์คือการมุ่งเน้นที่การสร้างการเชื่อมต่ออย่างต่อเนื่องกับผู้บริโภค ความจริงของการขายเป็นผลมาจากกลยุทธ์ที่กำหนดเป้าหมายของความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจระหว่างผู้ผลิต (ตัวกลาง) และผู้บริโภค

ดังนั้นจุดศูนย์กลางจึงกลายเป็นข้อสรุปของธุรกรรมเป้าหมายของความไว้วางใจระหว่างพันธมิตร ในสายโซ่ความสัมพันธ์ ผู้บริโภค (ผู้ค้าปลีกและผู้ค้าส่ง บุคคลและองค์กร) ไม่ได้มีลักษณะเฉพาะจากตำแหน่งของผู้ซื้อในฐานะลูกค้าขาจร แต่เป็นแหล่งผลกำไรที่เป็นไปได้ในช่วงชีวิตการซื้อของเขา

การตลาดแบบหุ้นส่วนถูกมองว่าเป็นการประสานงานความสัมพันธ์ของผู้ที่ผลิต ขาย และบริโภคสินค้า เป็นรูปแบบหนึ่งของการเอาชนะความขัดแย้งระหว่างความเป็นไปได้ของการผลิตและความต้องการสินค้าและบริการจากมุมมองของการสร้างการไหลเวียนของอุปทานและการบริโภคสินค้าที่สมดุล

การตลาดแบบพันธมิตรกำหนดขึ้นโดยเปลี่ยนการเน้นด้วยคำถามเช่น "เด็กๆ ชอบโยเกิร์ตอย่างไรและเมื่อไหร่" แทน "จะโน้มน้าวเด็กและผู้ปกครองให้ซื้อโยเกิร์ตได้อย่างไร"

สิ่งนี้เน้นการยอมรับ คุณสมบัติที่เป็นประโยชน์- ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์อาหาร หมายความว่าผลิตภัณฑ์สำหรับการบริโภคจำนวนมากจะต้องมีรสชาติอร่อย ดีต่อสุขภาพ ปลอดภัย มีราคาไม่แพงพอสมควร และน่ารับประทานในทุกรูปแบบ ผู้ซื้อจะต้องพอใจกับกระบวนการซื้อและการขาย และผู้ขายและผู้ผลิตจะต้องให้ความสนใจสูงสุดต่อปัญหาและการร้องเรียนของผู้ซื้อ

การโต้ตอบกับผู้บริโภคเริ่มต้นก่อนการจำหน่ายสินค้าทางกายภาพไปยังผู้บริโภคขั้นสุดท้าย ความสัมพันธ์ของผู้ซื้อ-ผู้ขายถูกกำหนดโดยตัวแปรที่ผู้บริโภครับรู้ ซึ่งตีความในรูปแบบ:

• - ประสบการณ์ (ความเข้าใจของผู้ใช้เกี่ยวกับประโยชน์ของการทำให้น้ำอ่อนตัวเมื่อใช้ผง Calgon ทำให้การซื้อเพิ่มขึ้นจาก 20 เป็น 50%)
• - ความไว้วางใจในผลิตภัณฑ์และผู้ขายซึ่งจะต้องรวมกับความพากเพียรในการแนะนำ
• - ความรู้ (ลักษณะของสถานการณ์การขายค่อนข้างทำซ้ำได้ ซึ่งช่วยให้สามารถลดสถานการณ์ให้เป็นสถานการณ์มาตรฐานได้)
• - ความสามารถในการปรับตัว (พฤติกรรมของผู้ขายจะต้องปรับให้เข้ากับสถานการณ์ที่เป็นไปได้ในความสัมพันธ์กับผู้ซื้อ)

บทบาทของลูกค้าแต่ละรายในการกำหนดมูลค่าที่พวกเขาต้องการได้รับนั้นเพิ่มมากขึ้น คุณค่าถูกสร้างขึ้นโดยลูกค้า ไม่ใช่เพื่อพวกเขา การสร้างมูลค่าดำเนินการแบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ การสร้างและเสริมสร้างความสัมพันธ์ถาวรกับลูกค้าปัจจุบันควรมีความสำคัญมากกว่าการค้นหาลูกค้าใหม่ ดังนั้นภารกิจหลักของผู้ประกอบการคือการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับผู้บริโภค กระตุ้นความสัมพันธ์ระยะยาวในทุกวิถีทางที่เป็นไปได้ และป้องกันไม่ให้ลูกค้าไหลออกสู่การขายด้านอื่น ๆ

แนวคิดของ "ระบบคุณค่า" ปัจจุบันหมายถึงระบบการจัดลำดับความสำคัญที่กำหนดพฤติกรรมของมนุษย์และถูกสร้างขึ้นจากปัจจัยภายนอกและภายใน ได้แก่ สิ่งแวดล้อม วัฒนธรรมการบริโภคของกลุ่มสังคมที่กำหนด โครงสร้างของชั้นของสังคมโดยรวมในลักษณะเฉพาะ ช่วงเวลา.

หากคุณไม่ได้พูดคุยกับผู้บริโภคเป็นประจำ คุณจะไม่สามารถทราบความต้องการและข้อกำหนดของพวกเขาได้ ดังนั้น หากคุณสร้างและรักษาบทสนทนากับผู้บริโภคโดยใช้ค่านิยมที่มีอยู่และข้อมูลเพิ่มเติมที่ได้รับจากการสื่อสารเกี่ยวกับตำแหน่งชีวิต ครอบครัว นิสัย ผู้ประกอบการจะพบว่าตนเองอยู่ในตำแหน่งในอุดมคติสำหรับการขายสินค้าและบริการ การตลาดเชิงความสัมพันธ์ใช้ประโยชน์จากจุดตัดของผลประโยชน์ ผู้บริโภครับรู้ถึงคุณค่าของผลิตภัณฑ์เมื่อสามารถตอบสนองความต้องการส่วนบุคคลของตนได้ ซึ่งจะช่วยประหยัดเงิน เวลา ความกังวลใจ และความพยายามทางกายภาพ

บทบาทของนักการตลาดในการเป็นพันธมิตรกำลังเปลี่ยนจากการจัดการความต้องการและความสามารถในการทำกำไรของผลิตภัณฑ์ ไปเป็นการร่วมมือกับผู้ซื้อและจัดการงบประมาณของผู้ซื้อ ในการทำเช่นนี้ ผู้เชี่ยวชาญพิจารณาว่าจำเป็นต้องประสานงานด้านต่างๆ ของกิจกรรมทางการตลาด:

• - ระบุกลุ่มลูกค้าที่มีลำดับความสำคัญเพื่อรับบริการในภายหลัง
• - พัฒนากลยุทธ์สำหรับผู้ซื้อที่มีลำดับความสำคัญแต่ละราย
• - จัดการกระบวนการสร้างผลกำไรของผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า
• - ปรับปรุงขีดความสามารถที่เป็นไปได้ขององค์กร โดยเฉพาะแบรนด์และบริการ

การสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าผสมผสานกระบวนการผลิตในทุกระดับเพื่อสร้างความร่วมมือที่เป็นประโยชน์ร่วมกันกับลูกค้าในฐานะทรัพย์สินของบริษัท

ตามหลักการของ Pareto ไม่ใช่ลูกค้าทุกรายที่จะมียอดขายที่ชัดเจน ในธุรกิจที่มีการจัดระเบียบอย่างเหมาะสม ลูกค้าเพียง 20% เท่านั้นที่รับประกันรายได้ 80% รวมถึง 10% ของลูกค้าที่สร้างรายได้ 90% ดังนั้นจึงไม่สามารถยอมรับแนวทางเดียวกันกับพวกเขาได้ เมื่อทำการตลาด สิ่งที่สำคัญที่สุดคือต้องดึงดูดผู้บริโภคให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ จากนั้นจึงตัดสินใจอย่างสมเหตุสมผลและรอบคอบว่าจะทำอย่างไรกับผู้บริโภคแต่ละคน (พยายามอย่างเต็มที่ เฝ้าดูอย่างใกล้ชิด หรือปล่อยวาง)

กระบวนการเป็นหุ้นส่วนเริ่มต้นด้วยการดึงดูดผู้ซื้อ หลีกเลี่ยงผลกระทบ "ตะกร้ารั่ว" เมื่อผู้ซื้อรายใหม่แต่ละรายบีบผู้ซื้อที่มีอยู่ออก ผู้บริโภคไม่ให้อภัยทัศนคติที่ละเลยต่อตนเอง ในเงื่อนไขของการจัดหาสินค้าได้ไม่จำกัด เขาไปที่ผู้ขายรายอื่น

สิ่งสำคัญคือต้องชะลออัตราการเท "ตะกร้า" ออกจากตำแหน่งทางเศรษฐกิจล้วนๆ การดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5-6 เท่า ดังนั้นจึงจำเป็นต้องติดตามเหตุผลในการออกอย่างระมัดระวัง นี่อาจเป็นเพราะผู้ซื้อย้ายไปอยู่อาศัยหรือทำงานอื่น การเปลี่ยนแปลงโครงการและต้นทุนเส้นทางการขนส่ง (เหตุผล 4-5% ของจำนวนผู้ซื้อทั้งหมดไหลออก แต่ไม่ควรละเลย)

ผลเสียจากการกระทำที่ไม่น่าพึงพอใจของผู้ประกอบการมีความสำคัญมากกว่ามาก ในการค้นหาราคาต่ำ ผู้บริโภค 9-10% เปลี่ยนที่อยู่ช้อปปิ้งเนื่องจากไม่สามารถทำงานร่วมกับพันธมิตรได้ - 14-15% เนื่องจากขาดความสนใจและความสนใจในส่วนของผู้ผลิตและการค้า - 65-70% .

ความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพจำเป็นต้องปรับปรุงความสัมพันธ์กับผู้ติดต่อแต่ละราย การติดต่อและการมีปฏิสัมพันธ์เริ่มมีคุณค่ามากขึ้นเรื่อยๆ นอกจากนี้พฤติกรรมของผู้ผลิตควรเป็นไปตามหลักการ: ผู้ซื้อให้บริการแก่ผู้ขายและไม่ใช่ในทางกลับกัน

ผู้ผลิตจำเป็นต้องสร้างกลยุทธ์การสื่อสารจากสถานที่ตั้ง: “ฉันมาที่นี่เพื่อชักชวนให้คุณช่วยฉัน เพื่อให้เข้าใจว่าผู้ซื้อรายใดจะจ่ายเงินเดือนให้ฉันทุกเดือน” ผู้บริโภคอยู่เหนือระดับผลประโยชน์เชิงพาณิชย์แบบดั้งเดิม กลายเป็นแนวทางของฉันในความสับสนวุ่นวายของอุปสงค์และอุปทาน และสงครามที่สิ้นหวังของผู้ผลิตเพื่อความอยู่รอดซึ่งกันและกัน (ยา. กอร์ดอน)

แนวทางนี้นำเสนอคุณลักษณะที่สำคัญในกระบวนการแบ่งส่วน เกณฑ์ซึ่งมักจะเป็นการผสมผสานองค์ประกอบที่ค่อนข้างซับซ้อน: มูลค่าอายุการใช้งานในปัจจุบันและที่เป็นไปได้ของลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ที่เสนอ ปริมาณและความถี่ในการซื้อ วิธีการติดต่อตามระยะเวลาที่ยาวนาน - ความร่วมมือระยะยาว

เป้าหมายของการตลาดแบบพันธมิตรซึ่งกำหนดไว้อย่างชัดเจนซึ่งจะทำให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้นอย่างแท้จริง ควรรวมถึงการเพิ่มต้นทุนเฉลี่ยและต้นทุนรวมของการซื้อครั้งเดียว และการดึงดูดลูกค้าใหม่ที่มั่นคง

ความร่วมมือจะขึ้นอยู่กับเงื่อนไขพื้นฐานหลายประการสำหรับความร่วมมือที่ประสบความสำเร็จ: การสนับสนุนข้อมูล ความมุ่งมั่น ลักษณะผู้บริโภค การประเมินระดับ ความคาดหวัง และศักยภาพในการซื้อ (รูปที่ 7.1)

ข้าว. 7.1.

การสนับสนุนข้อมูลเกี่ยวข้องกับการสร้างฐานข้อมูลพร้อมพารามิเตอร์ที่จำเป็นทั้งหมดในการสร้างพันธมิตร ข้อมูลสารสนเทศที่สำคัญที่สุดได้แก่ ความมุ่งมั่น,ซึ่งเกี่ยวข้องกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดและต่อเนื่องระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคผ่านช่องทางการสื่อสาร ความรู้ ลักษณะของผู้ซื้อเกี่ยวข้องกับการศึกษาศักยภาพทรัพยากรให้สูงสุดในแง่ของรายได้ องค์ประกอบของครอบครัว แรงบันดาลใจ ความชอบ และในทางกลับกัน ทุกสิ่งที่ทำให้เกิดการปฏิเสธ

การควบคุมการขายรวมถึงการพยากรณ์ความถี่ ต้นทุน และระยะเวลาในการซื้อ สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าการวางแผนปริมาณการขายตามวัตถุประสงค์และการจัดระเบียบการไหลของสินค้าโภคภัณฑ์อย่างมีเหตุผล คำสั่งซื้อที่ถูกต้องสำหรับการแบ่งประเภทและการตั้งชื่อสินค้า และสินค้าคงคลังขั้นต่ำในคลังสินค้าขององค์กร

การพยากรณ์ ความคาดหวังผู้ซื้อจากการสื่อสารกับผู้ประกอบการต้องการคำอธิบายที่ถูกต้องว่าอะไรคือสิ่งที่ชอบ ไม่ชอบ และความต้องการของพวกเขา ระดับ ศักยภาพความร่วมมือจะดำเนินการโดยเปรียบเทียบกับคู่แข่ง เปรียบเทียบความสามารถของคู่ค้า เหตุผลในการปฏิเสธที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ที่เสนอขาย และข้อโต้แย้งที่สามารถโน้มน้าวผู้บริโภคให้ขยายการซื้อได้

การประเมินความภักดีของลูกค้าควรได้รับการทดสอบความเป็นกลางของข้อมูลอย่างต่อเนื่อง จากผลการทดสอบ ระดับความรู้และความเข้าใจในคำขอของผู้ซื้อ ความเปิดกว้างและความพร้อมในการสร้างความร่วมมือกับเราจะถูกกำหนด

ผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้ทดสอบกลุ่มข้อความที่ได้รับการทดสอบความจริง:

• 1. เรารู้จักลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุดหรือไม่?
• 2. รายได้ของลูกค้าของฉัน กลุ่มผลิตภัณฑ์อุปโภคบริโภค และข้อกำหนดที่แท้จริงสำหรับพวกเขาทราบหรือไม่
• 3. เราสามารถคาดเดาสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากเราในปีหน้าได้หรือไม่ และพวกเขาจะส่งผลต่อความสามารถของเราอย่างไร?
• 4. เราเข้าใจรูปแบบของแหล่งรายได้สำหรับผู้บริโภคทั่วไปและธุรกิจค้าปลีกและค้าส่งของเราหรือไม่?
• 5. เรารู้หรือไม่ว่าใครเป็นผู้ตัดสินใจซื้อและความชอบของพวกเขา?
• 6. กลยุทธ์ของคู่แข่งชัดเจนและเรารู้หรือไม่ว่าผู้บริโภครู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคู่แข่ง?
• 7. เราเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคของเราหรือไม่ เราสามารถวัดมูลค่าของผลิตภัณฑ์ที่เราสร้างให้กับลูกค้าได้หรือไม่?
• 8. เราสามารถวัดคุณค่าของลูกค้าของเราและรู้วิธีแบ่งปันได้หรือไม่?

ความร่วมมือถูกสร้างขึ้นตามพื้นที่ที่จัดกลุ่มออกเป็นส่วนที่เรียกว่า 11-C รายการพื้นที่ประกอบด้วยผู้ซื้อ หมวดหมู่ ความสามารถ ต้นทุน การควบคุม ความร่วมมือ การผลิตตามคำสั่งซื้อ การสื่อสาร การประเมินผู้ซื้อ การดูแลลูกค้า ห่วงโซ่ความสัมพันธ์ (รูปที่ 7.2)

ทิศทางของความสัมพันธ์หุ้นส่วนซึ่งกำหนดไว้ในการตลาดในฐานะผู้ซื้อรวมถึงการพิจารณาว่าผู้บริโภครายใดดีกว่า (จากผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ) และ

ข้าว. 7.2.

ซึ่งสามารถรับประกันความร่วมมือที่เป็นประโยชน์ร่วมกันกับพวกเขา ทิศทางหมวดหมู่รวมถึงการเพิ่มประสิทธิภาพของผลผลิตจากมุมมองของความต้องการ ความลึกและความกว้างของช่วงของสินค้าที่นำเสนอ

ทิศทางโอกาสพิจารณาการปรับปรุงศักยภาพขององค์กรเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ประกอบการและลูกค้าเป็นหลัก ต้นทุนตามทิศทางนั้นรวมถึงการประเมินความสามารถในการทำกำไรของผู้ซื้อโดยเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีมูลค่าสูงกว่าให้เขาโดยใช้มันในรูปแบบของการแบ่งประเภทโดยคำนึงถึงการขายและบริการหลังการขาย

ทิศทางในการสร้างความมั่นใจในการควบคุมนั้นรวมถึงการตรวจสอบกระบวนการโต้ตอบกับผู้ซื้ออย่างระมัดระวังและการดำเนินการที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อเพิ่มผลประโยชน์ร่วมกันของพันธมิตร

ความร่วมมือสะท้อนให้เห็นถึงแนวทางแก้ไขปัญหาปฏิสัมพันธ์เชิงบูรณาการของทุกคนที่เกี่ยวข้องกับการผลิต การขาย และการบริการลูกค้า การผลิตตามสั่งเกี่ยวข้องกับการคำนึงถึงความต้องการส่วนบุคคลของผู้ซื้อในแง่ขององค์ประกอบ น้ำหนักทางกายภาพของผลิตภัณฑ์ บรรจุภัณฑ์ วิธีการขาย และลักษณะอื่นๆ

การสื่อสาร - ความชุกของการสื่อสารแบบโต้ตอบกับผู้บริโภคมากกว่าการโต้ตอบแบบไม่มีตัวตนผ่านสื่อโฆษณา การประเมินผู้ซื้อสะท้อนถึงบทบาทของผลตอบรับและการติดตามการประเมินการขายโดยผู้ซื้อ

งานในการดูแลผู้ซื้อนั้นเกี่ยวข้องกับความพร้อมอย่างต่อเนื่อง: เพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์, เพื่อชดเชยความสูญเสีย และเพื่อให้บริการใด ๆ ที่เพิ่มมูลค่าของผลิตภัณฑ์ สายโซ่ความสัมพันธ์คือการรวมความพยายามของทุกคนที่เกี่ยวข้องในการผลิต การขาย และการบริการตามคำขอของผู้บริโภค

การจัดการความร่วมมือเกี่ยวข้องกับการสร้างระดับการสื่อสารกับผู้ซื้อ ระดับการสื่อสารต่อไปนี้มีความโดดเด่น: โครงสร้าง คุณค่าของแบรนด์ ความสัมพันธ์ ส่วนบุคคล ข้อมูล การควบคุม คุณค่า และตัวเลือกเป็นศูนย์ (รูปที่ 7.3)

ข้าว. 7.3.

โครงสร้างการสื่อสารหมายถึงการประสานงานของผลประโยชน์ การสื่อสารตาม ตราสินค้าแสดงคุณค่าที่ผู้ซื้อได้รับจากการซื้อผลิตภัณฑ์ผ่านคุณลักษณะด้านการใช้งานและอารมณ์ของแบรนด์ การเชื่อมต่อ ความสัมพันธ์รวมถึงการเลือกซัพพลายเออร์โดยคำนึงถึงความเป็นมืออาชีพ ความใส่ใจต่อลูกค้า วัฒนธรรมการผลิตและการจัดหา และประสิทธิภาพของการตัดสินใจ สถานประกอบการ ส่วนตัวการสื่อสารเกี่ยวข้องกับความร่วมมือของผู้บริโภคกับผู้จัดการเฉพาะที่เกี่ยวข้องในการตัดสินใจซื้อ

ข้อมูลและ ควบคุมการสื่อสารรับประกันว่าผู้ซื้อจะได้รับข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และผู้ผลิตอย่างต่อเนื่อง ค่าการสื่อสารรวมถึงการแนะนำโปรแกรมเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าโดยพิจารณาจากส่วนลด สิทธิประโยชน์ และสิ่งจูงใจทางการเงิน การเชื่อมต่อ ไม่มีทางเลือกหมายถึงการไม่มีทางเลือกของหุ้นส่วนรายอื่นหรือความยากลำบากในการดึงดูดพวกเขาเพิ่มเติมเนื่องจากต้นทุนที่เพิ่มขึ้นเกินกว่ากำไรจากหุ้นส่วน

• - มูลค่า (ต้นทุน) ของผู้ซื้อเฉพาะเจาะจง (บุคคล ครัวเรือน หรือครอบครัว) สำหรับองค์กรต่อเดือน ต่อปี ตลอดวงจรชีวิตหรือครัวเรือน (ครอบครัว)
• - ความถี่ในการซื้อ มาตรฐานที่ต้องการสำหรับความร่วมมือในการขายอาหารคือผู้ซื้อที่ซื้อสินค้า 2-3 ครั้งต่อสัปดาห์หรืออย่างน้อยทุกสัปดาห์ การประเมินความถี่จะต้องทำเป็นรายบุคคล ตัวอย่างเช่น ผู้ซื้อ 20% ซื้อสินค้าเดือนละครั้ง 50% - สัปดาห์ละครั้ง และ 30% - 2 ครั้งต่อสัปดาห์ อย่างไรก็ตาม ผู้ที่มาแทบจะไม่มีรายได้จากการขายถึงครึ่งหนึ่ง และผู้ที่มามักจะซื้อขนมปังและนมกล่องเป็นหลัก
• - การจัดอันดับความสามารถในการทำกำไรตั้งแต่ครั้งแรกจนถึงการซื้อครั้งสุดท้าย คุณลักษณะของผู้มีอำนาจตัดสินใจ เกณฑ์ในการเลือกผลิตภัณฑ์
• - เวลาที่ซื้อครั้งล่าสุด หากความถี่ในการซื้อลดลง จะต้องระบุเหตุผลอย่างเร่งด่วนและดำเนินมาตรการเพื่อรักษาผู้ซื้อไว้ ไม่ใช่ผู้ซื้อทุกรายที่จะร้องเรียน ส่วนใหญ่มองว่านี่เป็นความยุ่งยากที่ว่างเปล่า และมากถึง 65-90% เพียงแค่เปลี่ยนแบรนด์ ผู้ผลิต หรือผู้ขาย

ข้าว. 7.4.

• - คุณลักษณะของกลุ่มผู้บริโภค วิธีการชำระเงิน ความสัมพันธ์ พฤติกรรมหลังการขาย
• - ผลงานพร้อมข้อร้องเรียน จำนวนข้อร้องเรียนไม่ได้เป็นสัญญาณบ่งบอกถึงประสิทธิภาพที่ไม่ดีขององค์กรเสมอไป หากคุณแสดงให้เห็นถึงสไตล์การทำงานกับลูกค้าของคุณ และคุณได้ฝึกฝนการตอบสนองทันทีต่อการแสดงอาการเชิงลบใด ๆ การแสดงความสนใจต่อความต้องการเพียงเล็กน้อยของผู้ซื้อนั้นมีประโยชน์มากกว่าการอุทธรณ์หลายสิบครั้ง การทำเช่นนี้ถือเป็นการแสดงความสนใจต่อลูกค้าและความสนใจเพิ่มเติมต่อลูกค้า
• - รายการสถานการณ์ที่นำไปสู่การยุติการซื้อ (การซ่อมแซม การเปลี่ยนเจ้าของ หรือผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อ) เพื่อเป็นตัวแทนสิ่งนี้ คุณจะต้องติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง รู้ว่าพวกเขาคิดและต้องการอะไร

ขอแนะนำให้แบ่งผู้ซื้อออกเป็นสี่กลุ่มตามระดับต้นทุนและความถี่ในการซื้อ (ตารางที่ 7.2)

ตารางที่ 7.2

ความแตกต่างของความน่าดึงดูดใจของลูกค้า

ระดับต้นทุนและความถี่ในการซื้อ	ความถี่ในการซื้อต่อเดือน หน่วย	ค่าใช้จ่ายในการซื้อ
1. ต้นทุนสูงและความถี่ในการซื้อสูง
2. ต้นทุนต่ำและมีความถี่ในการซื้อสูง
3. ต้นทุนสูงและความถี่ในการซื้อต่ำ
4. ต้นทุนต่ำและความถี่ในการซื้อต่ำ

ไม่ใช่ทุกกลุ่มผู้บริโภคจะมีความน่าดึงดูดไม่แพ้กัน ผู้ซื้อกลุ่มที่สี่มีความน่าสนใจน้อยที่สุด คุณจำเป็นต้องรู้ว่าใครรวมอยู่ในกลุ่มที่น่าสนใจ พวกเขาสามารถซื้ออะไรและได้จำนวนเท่าใด ปัจจัยที่มีอิทธิพลทั้งภายนอกและภายในเพื่อให้พวกเขาสนใจในการซื้อเพิ่มเติม

เมื่อจัดระเบียบความร่วมมือ ตามผลลัพธ์ของเอกสารและความแตกต่างของกลุ่มผู้บริโภค โปรแกรมความภักดีจะถูกจัดทำขึ้นสำหรับลูกค้าที่มีคุณค่า (การติดต่อเชิงป้องกัน การตั้งค่าการติดตาม ฯลฯ)

ความสำคัญของโปรแกรมดังกล่าวชัดเจน ระดับความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น ค่าใช้จ่ายในการคืนเงินเนื่องจากการส่งคืนผลิตภัณฑ์ลดลง และปริมาณการขายก็เพิ่มขึ้นตามไปด้วย สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งคือผลกระทบทางอ้อมซึ่งแสดงออกถึงความพึงพอใจของลูกค้าต่อการได้รับคุณค่า

การจัดตั้งพันธมิตรเกี่ยวข้องกับการดำเนินการตามขั้นตอนต่อเนื่องหลายขั้นตอน: ตั้งแต่การประเมินลูกค้าไปจนถึงการจัดการระบบของพันธมิตร (รูปที่ 7.5)

เมื่อประเมินพฤติกรรมผู้บริโภค คุณต้องพิจารณาว่าผู้ซื้อมีความหมายต่อคุณอย่างไร: ผู้ซื้อมีความหมายต่อคุณมากเพียงใด และซื้อสินค้าจากคุณเมื่อใด เราจำเป็นต้องประมาณจำนวนเดือนโดยเฉลี่ยที่เราติดต่อกับผู้ซื้อ ชั่งน้ำหนักปริมาณ และจำนวนยอดขายทั้งหมด

ข้อความดังกล่าวเกี่ยวข้องกับการนำแนวคิดไปใช้และการคำนวณเชิงปริมาณของสิ่งที่เรียกว่ามูลค่าตลอดชีวิตของผู้ซื้อ ครอบครัวของเขา และแม้แต่ความสัมพันธ์ของคนรุ่นต่อไป ที่แกนกลางของพวกเขา ความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งสร้างขึ้นจากความไว้วางใจ ความเข้าใจ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ และความเชื่อในประโยชน์ของผู้บริโภคโดยเฉพาะ

ต้นทุนของสินค้าที่ผู้ซื้อซื้อประกอบด้วยปริมาณการซื้อของเขาตลอดระยะเวลาของความร่วมมือตลอดจนการใช้เวลาและทรัพยากรทางการเงินที่จำเป็นในการสร้างและยิ่งกว่านั้นเพื่อพัฒนาและปรับปรุงความร่วมมือ (ตาราง 7.3)

การเปรียบเทียบประกอบด้วยการรวบรวมและการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของพันธมิตรชั้นนำและคู่แข่ง (ทั้งทางตรงและทางอ้อม ศักยภาพและตามจริง) เกี่ยวกับการใช้วิธีการจัดการการขาย เป้าหมายหลักของการเปรียบเทียบคือการเพิ่มประสิทธิภาพของผู้ประกอบการผ่านเทคโนโลยีขั้นสูง กระบวนการผลิตขั้นสูง วิธีการจัดระเบียบการผลิต การขายและการตลาด

ข้าว. 7.5.

ตัวอย่างการคำนวณต้นทุนสินค้าที่ผู้ซื้อซื้อ

ตารางที่ 7.3

ตัวชี้วัด		ถึงยอดขาย
1. ยอดขายครั้งเดียวโดยเฉลี่ย
2. ความถี่ในการซื้อระหว่างปี หน่วย
3.ยอดขายรวมต่อปี
4.กำไรจากการขาย
5. ค่าใช้จ่ายในการจัดตั้งพันธมิตร
5.1. การสร้างและรักษาข้อเสนอแนะกับผู้ซื้อ
5.1.1. ค่าจัดส่งสินค้า
5.1.2. จำนวนการจ่ายโบนัสให้กับพนักงานร้านค้า
5.1.3. ต้นทุนการคืนสินค้าที่ขายไม่ออก
5.2. องค์กรฐานข้อมูล
5.3. เงินเดือนของผู้จัดการฝ่ายขาย
5.4. ค่าใช้จ่ายอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการจัดตั้งพันธมิตร
6. การทำกำไรจากการเป็นหุ้นส่วนกับผู้ซื้อสำหรับองค์กร

ในกระบวนการเปรียบเทียบจำเป็นต้องเข้าใจเหตุผลของจุดแข็งและตำแหน่งของคู่แข่ง คุณจำเป็นต้องรู้ว่าคู่แข่งใช้อะไรเพื่อรับรองประสิทธิภาพการผลิต และเป็นไปได้หรือไม่ที่จะยืมวิธีการที่ทันสมัยที่สุดในการปฏิบัติงานขององค์กรของคุณเอง

การวิจัยเกี่ยวกับความสามารถที่เป็นไปได้ขององค์กรรวมถึงการประเมินความกว้างและความลึกของการแบ่งประเภท เงื่อนไขการจัดส่ง และความต้องการของลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์ ศักยภาพทางการตลาด ส่วนแบ่งการตลาด ทำให้เกิดคำถามเกี่ยวกับความสามารถในการผลิตขององค์กรอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ (ความจุ ระดับของเทคนิค และการพัฒนาเทคโนโลยี วิธีการจัดการการผลิต)

เมื่อประเมินความสามารถที่เป็นไปได้ องค์กรจะใช้ข้อมูลการบัญชีและสถิติและพารามิเตอร์ของผู้เชี่ยวชาญ ตัวชี้วัดการประเมินผลลัพธ์ ได้แก่ ปัจจัยการใช้กำลังการผลิต ระดับทางเทคนิคของการผลิต การจัดหาวัตถุดิบ วิธีการจัดการ และความสามารถในการทำกำไรของผลผลิตขององค์กร

อัตราการใช้กำลังการผลิตเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญในการประเมินการใช้ความสามารถในการผลิตขององค์กร หากองค์กรมีการใช้กำลังการผลิตที่สูงกว่า ก็จะผลิตผลิตภัณฑ์ได้มากขึ้นและมีต้นทุนการผลิตที่ต่ำกว่า

ระดับทางเทคนิคของการผลิตได้รับการวิเคราะห์โดยผลผลิตของผลิตภัณฑ์และอุปกรณ์การผลิต ระดับผลผลิตสามารถกำหนดลักษณะได้จากส่วนแบ่งของผลิตภัณฑ์ที่เป็นที่ต้องการและการเปลี่ยนแปลง (ในแง่กายภาพและการเงิน) ตลอดระยะเวลาที่ศึกษา อุปกรณ์ทางเทคนิคของการผลิตได้รับการประเมินโดยตัวบ่งชี้ - องค์ประกอบและต้นทุนของสินทรัพย์การผลิตคงที่ระดับของการใช้เครื่องจักร (อัตโนมัติ) ของการผลิตและกระบวนการ

การศึกษาการจัดหาวัตถุดิบขององค์กรเกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์ประเภทและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ได้รับสำหรับการแปรรูป (นมธรรมชาติและผง ครีม เนย ฯลฯ ) การประเมินประกอบด้วยจังหวะของการส่งมอบ ขนาดของสต็อกในปัจจุบันและตามฤดูกาล และระดับการใช้วัตถุดิบทุติยภูมิ

ความสามารถในการทำกำไรขององค์กรได้รับการประเมินตามจำนวนกำไรความสามารถในการทำกำไรของการผลิตและระดับราคาซึ่งเป็นพื้นฐานสำหรับ กิจกรรมที่มีประสิทธิภาพองค์กรต่างๆ สร้างโอกาสเพิ่มเติมสำหรับกลยุทธ์การกำหนดราคาที่แตกต่างกันและกระตุ้นยอดขาย

ส่วนสำคัญของโครงการวิจัยที่มีศักยภาพคือการประเมินความมั่นคงทางเศรษฐกิจขององค์กร เนื้อหาของโครงการวิจัยเกี่ยวกับความสามารถที่เป็นไปได้ขององค์กรในการผลิตผลิตภัณฑ์แสดงไว้ในตาราง 1 7.4.

ตารางที่ 7.4

โครงการวิจัยที่มีศักยภาพ

รัฐวิสาหกิจ

ขั้นตอนของโครงการวิจัยรายบุคคล	พารามิเตอร์ของโครงการวิจัยรายบุคคลสำหรับความสามารถที่เป็นไปได้ขององค์กร
1. ความสัมพันธ์องค์กร	1.1. การวิเคราะห์วัฒนธรรมความสัมพันธ์กับผู้บริโภคการเปิดกว้างต่อการรับรู้มุมมองที่แตกต่างกัน 1.2. การวิเคราะห์วัฒนธรรมการผลิต 1.3. การวิเคราะห์กลยุทธ์องค์กร
2. การใช้อำนาจขององค์กร	2.1. การกำหนดปัจจัยการใช้กำลังการผลิต
3. ระดับทางเทคนิคของการผลิต	3.1. การประเมินคุณภาพผลิตภัณฑ์ 3.2. การประเมินผลิตภัณฑ์ที่เป็นที่ต้องการ 3.3. การประเมินอุปกรณ์ทางเทคนิคของการผลิต
4. การจัดหาวัตถุดิบให้กับองค์กร	4.1. การวิเคราะห์คุณภาพและประเภทของวัตถุดิบที่เข้ามา 4.2. การวิเคราะห์ราคาและลักษณะของอุปทาน 4.3. การประเมินการใช้วัสดุรีไซเคิล
5. วิธีการจัดการองค์กร	5.1. การวิเคราะห์โครงสร้างการผลิต 5.2. การประเมินระดับองค์กรและการจัดการการผลิตในองค์กร 5.3. การประเมินบุคลากรองค์กร
6. การทำกำไรจากการผลิต	6.1. การวิเคราะห์มวลกำไรขององค์กรจากผลิตภัณฑ์ 6.2. การประเมินความสามารถในการทำกำไรของผลิตภัณฑ์ 6.3. การวิเคราะห์ราคาประเภทสินค้า
7. ความมั่นคงทางเศรษฐกิจขององค์กร	7.1. การวิเคราะห์ภัยคุกคามและความเสี่ยงที่เป็นไปได้ต่อความมั่นคงทางเศรษฐกิจขององค์กร 7.2. การประเมินประสิทธิผลของมาตรการเพื่อรับรองความมั่นคงทางเศรษฐกิจขององค์กร
8. กลยุทธ์องค์กร	8.1. การวิเคราะห์หลักประกันการลงทุน 8.2. การวิเคราะห์เป้าหมายและวัตถุประสงค์

การประเมินความเป็นไปได้ของความร่วมมือเป็นการสันนิษฐานถึงความจำเป็นที่จะต้องจัดระเบียบความร่วมมือกับผู้บริโภค มีความจำเป็นต้องเลือกตัวเลือกสำหรับความสัมพันธ์และกระบวนการกลางที่จะช่วยให้เกิดการสร้างคุณค่าร่วมกันและการเกิดขึ้นของโอกาสใหม่ ๆ สำหรับการพัฒนาที่มีประสิทธิภาพขององค์กร สิ่งสำคัญคือต้องประเมินองค์ประกอบของผู้ซื้ออีกครั้งและระบุผู้ซื้อที่มีแนวโน้มมากที่สุดจากมุมมองของการสร้างความร่วมมือระยะยาว

ในเวลาเดียวกัน คุณควรเข้าใจความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นกับพันธมิตร ความเป็นไปได้ในการต่อต้านผลกระทบด้านลบ และเหนือสิ่งอื่นใด ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการกระทำของคู่แข่ง

เราต้องเปลี่ยนจากการค้นคว้าความเป็นไปได้ของความร่วมมือไปสู่การประเมินโอกาสของพวกเขา ขอแนะนำให้สร้างการคาดการณ์สำหรับอนาคตของความสัมพันธ์หุ้นส่วนโดยมุ่งเน้นไปที่การคำนึงถึงจำนวนกิจกรรมสูงสุดในตลาดสินค้า

ความร่วมมือกับผู้บริโภคควรได้รับการพิจารณาเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการสร้างความมั่นใจถึงความสามารถในการแข่งขันและความได้เปรียบ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องระบุปัญหาที่ต้องแก้ไขและปรับปรุง: การพัฒนาการสื่อสารการตลาด การแยกคำสั่งซื้อเป็นรายบุคคล การเติบโตของวัฒนธรรมการบริการและการบริโภค ควบคู่ไปกับการพัฒนาการคาดการณ์ ควรจัดให้มีการติดตามข้อเสนอที่กำลังพัฒนาอย่างมีประสิทธิผล โดยคำนึงถึงการปฏิบัติตามระบบมาตรการซึ่งเป็นส่วนหนึ่งขององค์ประกอบทางการตลาด กระบวนการติดตามควรแสดงถึงการศึกษาที่ครอบคลุมและเป็นระบบ โดยให้ข้อสรุปที่สมเหตุสมผลเกี่ยวกับการปฏิบัติตามการดำเนินการกับการแก้ไขปัญหาโดยรวมของการพัฒนาองค์กร

ผู้บริโภคสามารถมีส่วนร่วมโดยตรงในความร่วมมือในการพัฒนากิจกรรมทางการตลาด เมื่อ Harley Davidson กำลังพัฒนาการกำหนดค่าโมเดลมัลติมีเดียใหม่เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถปรับแต่งรถจักรยานยนต์ให้เหมาะกับรสนิยมของตนได้ บริษัทจึงได้เชิญนักบิดในเมืองที่ร่ำรวยที่ต้องการมาเป็นลูกค้าเพื่อช่วยพัฒนาโซลูชันนี้ ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์อาหารสามารถดำเนินการได้ตามโครงการ: “ หากต้องการปรุงอาหารที่อร่อยเหมือนของเราคุณต้องซื้อมาก สินค้าดีที่เราขายหรือเกี่ยวข้องกับเราเท่านั้น”

การพัฒนาและการอนุมัติสถานการณ์ทางธุรกิจเกี่ยวข้องกับการแสดงประโยชน์และคุณค่าที่องค์กรควรได้รับจากการจัดความร่วมมือระยะยาว นี่อาจเป็นการขยายขอบเขตของกิจกรรมและการเจาะเข้าสู่กลุ่มตลาดใหม่การเพิ่มส่วนแบ่งของผู้ซื้อการเกิดขึ้นของโอกาสใหม่ ๆ และการเพิ่มผลกำไรขององค์กร

ขั้นตอนการดำเนินการตามแผนการจัดความร่วมมือรวมถึงกระบวนการดำเนินการตามแผน ได้แก่ การลงทุน การวางแผนระบบการสื่อสารการตลาด การนำไปปฏิบัติ การประเมินผลลัพธ์ และการปรับเปลี่ยนการดำเนินการ

กระบวนการดำเนินการเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงวิธีการทางการตลาดที่มุ่งเป้าไปที่พฤติกรรมผู้บริโภคเมื่อตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ สำหรับ การรับรู้ของผู้บริโภคการใช้การสื่อสารการตลาดรวมถึงการสร้างฐานข้อมูลลูกค้าปลายทางตามการซื้อครั้งก่อน

จำเป็นต้องสร้างโปรไฟล์ของผู้ซื้อที่มีมูลค่าสูงแต่ละรายโดยระบุวิธีการสื่อสารที่เขาเปิดกว้างมากขึ้นและเนื้อหาของข้อมูลในนั้น สำหรับ รักษาความสนใจนอกจากการแสดงให้เห็นถึงประโยชน์ของแบรนด์แล้ว ควรจัดให้มีสิ่งจูงใจต่างๆ เพื่อเพิ่มความถี่และขนาดของการซื้อ

สำหรับการคิดบวก การประเมินตัวเลือกเมื่อซื้อจำเป็นต้องให้ข้อมูลสูงสุดแก่ผู้ซื้อเกี่ยวกับคุณลักษณะเฉพาะและประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ ผู้ซื้อจะต้องจินตนาการว่าเฉพาะการมีส่วนร่วมของคุณเท่านั้นที่เขาสามารถตอบสนองความต้องการของเขาในขอบเขตที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ มีความจำเป็นต้องติดตามกระบวนการประเมินผลโดยบันทึกคำถามทั้งหมดที่ผู้ซื้อถามผู้ขายเกี่ยวกับการขายตลอดจนคำตอบที่เขาได้รับ

บนเวที การทดสอบผลิตภัณฑ์คุณไม่ควรจำกัดตัวเองให้ทดสอบการตลาดในพื้นที่การขาย คุณต้องมองหาวิธีการใหม่ๆ ที่ไม่ได้มาตรฐาน ในขั้นตอนสุดท้าย การประเมินประสบการณ์เมื่อใช้ผลิตภัณฑ์ คุณต้องตระหนักถึงอาการไม่พอใจของผู้บริโภคเพียงเล็กน้อย ดำเนินการสนทนาอย่างเปิดเผย โดยใช้สิ่งจูงใจด้านวัสดุสำหรับการซื้อซ้ำ การคาดการณ์พฤติกรรมผู้บริโภคทำให้คุณสามารถนำเสนอข้อเสนอเฉพาะเจาะจงล่วงหน้าซึ่งอาจเป็นเรื่องยากสำหรับเขาที่จะเพิกเฉย

องค์กรความร่วมมือผู้บริโภคเกี่ยวข้องกับรูปแบบใหม่ของตลาดเป้าหมาย - การแบ่งส่วนเป้าหมายที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มแคบและแม้แต่ผู้ซื้อรายบุคคลหากทำกำไรได้และการใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตเพื่อการสื่อสารและการโต้ตอบที่อินเทอร์เฟซผู้บริโภคโดยยึดตามการดึงและผลักดัน .

เทคโนโลยีการดึงให้สิทธิ์ลูกค้าในการใช้หน้าเว็บและตัดสินใจเกี่ยวกับการเลือกสินค้าและข้อมูลเช่นเดียวกับวิธีการช็อปปิ้งแบบดั้งเดิม เทคโนโลยีผลักดันเกี่ยวข้องกับคำสั่งยืนสำหรับการผลิตและการบำรุงรักษาผลิตภัณฑ์เฉพาะเป็นประจำ

บริษัทขายของออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จ แม้แต่ร้านขายของชำก็สามารถมีลูกค้าได้หลายหมื่นรายในเมืองใหญ่หลายแห่ง ช่วยให้พวกเขาประหยัดเวลาในการช็อปปิ้ง รวมถึงการจัดเตรียมข้อมูลใดๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้อย่างรวดเร็ว

การแบ่งส่วนคะแนนช่วยให้คุณสามารถย้ายไปยังการผลิตประเภทย่อยตามคำสั่งซื้อซึ่งผู้บริโภคออกโดยตรงหรือโดยอ้อม ที่ สั่งซื้อโดยตรงผู้บริโภคเองมีส่วนร่วมในการก่อตัวของการแบ่งประเภท ตัวอย่างเช่น บริษัทต่างๆ ให้ลูกค้าตรวจสอบกรอบแว่นตาเพื่อให้แน่ใจว่าพอดีกับทุกคน ใบหน้าของผู้ซื้อถูกถ่ายภาพ ความปรารถนาของเขาจะถูกบันทึกไว้ และตัวเลือกเฟรมจะปรากฏบนหน้าจอแสดงผล ผู้ซื้อดูชิ้นส่วนแต่ละชิ้นเสร็จสมบูรณ์ จากนั้นจึงผลิตแว่นตาที่ไซต์งาน

คำถามและงาน

• 1. สาระสำคัญและข้อได้เปรียบของความร่วมมือคืออะไรเมื่อเปรียบเทียบกับวิธีการทางการตลาดแบบดั้งเดิมซึ่งเป็นรูปแบบหนึ่งของการเอาชนะความขัดแย้งระหว่างความสามารถในการผลิตและความต้องการสินค้า (บริการ) และสร้างความสัมพันธ์ที่สมดุลระหว่างอุปสงค์และอุปทานสำหรับสินค้า
• 2. พิจารณาว่าจะต้องประสานงานในด้านใดของกิจกรรมทางการตลาดเมื่อจัดระเบียบความร่วมมือ เงื่อนไขสำหรับความร่วมมือที่ประสบความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับความเป็นหุ้นส่วน?
• 3. ใช้ตัวอย่างที่เฉพาะเจาะจงเพื่อพิสูจน์สาระสำคัญของงานตลอดจนโครงการวิจัยเพื่อความสามารถที่เป็นไปได้ขององค์กรและประโยชน์ของการเป็นหุ้นส่วน
• 4. เพื่อติดตามแนวโน้มการขาย คุณในฐานะผู้จัดการฝ่ายขายของบริษัท จำเป็นต้องสร้างโปรไฟล์ความสามารถในการทำกำไรของผู้ซื้อ จะรวมส่วนใดบ้างที่เกี่ยวข้องกับผู้ซื้อแต่ละราย สถานประกอบการแปรรูป และการค้าปลีก
• 5. จากผลการวิจัยพบว่าในบรรดาครอบครัวที่ได้รับคูปองโฆษณา 20% ของผู้ที่ไม่มีคูปองได้ลองใช้ผลิตภัณฑ์ - 10%. อัตราการทำซ้ำสูงขึ้นอย่างมากสำหรับผู้ซื้อที่ไม่มีคูปองส่วนลด สิ่งนี้สามารถอธิบายได้อย่างไร? ข้อเท็จจริงข้อนี้หักล้างแนวคิดที่ว่าคูปองโฆษณากระตุ้นยอดขายหรือไม่
• 6. ต้องดำเนินการขั้นตอนใดเมื่อจัดระเบียบความร่วมมือ? วิธีการคำนวณต้นทุนของผู้ซื้อ?

• ดู: Gordon Y. การตลาดของพันธมิตร - เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: ปีเตอร์, 2544. ป.215.

การสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวเกี่ยวข้องกับการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และใช้เป็นพื้นฐานในการพัฒนาแนวทางการขายผลิตภัณฑ์ของคุณในแบบเฉพาะตัว เป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพสูงและมุ่งเน้นในการเพิ่มยอดขายสูงสุด

• ฉันต้องบอกผู้บริโภคว่าฉันกำลังรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลเกี่ยวกับพวกเขาหรือไม่

ใช่ พระราชบัญญัติคุ้มครองความเป็นส่วนตัวกำหนดให้คุณต้องแจ้งให้ผู้อื่นทราบว่าข้อมูลของคุณกำลังถูกรวบรวมและใช้ แนวทางปฏิบัติที่ดีโดยทั่วไปในการดำเนินธุรกิจในปัจจุบันคือการเผยแพร่นโยบายความเป็นส่วนตัวที่ชัดเจนซึ่งมีรายละเอียดเกี่ยวกับขั้นตอนของบริษัท

นอกจากนี้ บริษัทควรแจ้งให้ผู้บริโภคทราบอย่างชัดเจนถึงความตั้งใจที่จะใช้ข้อมูลที่เก็บรวบรวม ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าหากผู้คนเห็นว่าสิ่งนี้ให้ประโยชน์บางอย่างแก่พวกเขา พวกเขายินดีที่จะให้ข้อมูลทั้งหมดที่บริษัทจำเป็นต้องใช้ในการรวบรวมฐานข้อมูล

อย่างไรก็ตาม จะต้องยอมรับว่าปัญหาการรักษาความลับและความเป็นส่วนตัวเป็นและยังคงเป็นอุปสรรคที่ร้ายแรงที่สุดต่อการพัฒนาพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

• การตลาดส่วนบุคคลรับประกันความภักดีของลูกค้าหรือไม่?

เพื่อให้การตลาดดังกล่าวมีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง บริษัทจะต้องตระหนักถึงผู้บริโภคอย่างเพียงพอ แต่ก็ไม่ได้มีทรัพยากรและความสามารถที่จำเป็นเสมอไป

อย่างไรก็ตาม หากคุณมีข้อมูลบางอย่างเกี่ยวกับกลุ่มผู้บริโภคที่มีความสนใจร่วมกัน คุณสามารถใช้เทคนิคที่มีประโยชน์ เช่น ไดเร็กเมล์ เพื่อรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมโดยละเอียดเกี่ยวกับพวกเขาก่อน

และเมื่อมีข้อมูลผู้บริโภคเพียงพอ คุณก็สามารถเข้าสู่การสื่อสารแบบส่วนตัวได้

การสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคเป็นรายบุคคล

#1 รู้จักตลาดเป้าหมายของคุณดีขึ้นยิ่งคุณรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณมากเท่าไร คุณก็ยิ่งเตรียมแคมเปญได้แม่นยำมากขึ้นเท่านั้น แคมเปญก็จะยิ่งตรงเป้าหมายมากขึ้นเท่านั้น

ในโลกอุดมคติ วิธีการตลาดทางตรงจะช่วยให้เราสามารถสื่อสารโดยตรงกับผู้ซื้อและลูกค้าที่มีศักยภาพทุกคน แต่ในทางปฏิบัติ เรามักจะต้องจำกัดตัวเองให้สื่อสารกับกลุ่มคนที่มีลักษณะเหมือนกัน

แต่ถึงกระนั้น คุณจะสร้างความสัมพันธ์ที่ไม่เหมือนใครกับพวกเขาซึ่งคู่แข่งของคุณไม่มี ซึ่งต่างจากคุณคือไม่ได้ทำสิ่งนี้โดยมีจุดประสงค์ นอกจากนี้ กิจกรรมเหล่านี้ยังสามารถลดต้นทุนด้านการตลาดและการจัดการลูกค้าได้อย่างมาก ด้วยการลดต้นทุนที่ไม่เกิดผล

#2 ตั้งเป้าหมายที่ชัดเจน.การตลาดส่วนบุคคลมีจุดมุ่งหมายเพื่อ:

• ปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า
• กระชับความสัมพันธ์กับผู้บริโภค
• เพิ่มผลประโยชน์สูงสุดจากความสัมพันธ์กับผู้บริโภคแต่ละราย
• เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าปัจจุบัน
• เพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนในการตลาดและการบริการลูกค้าสูงสุด

#3 สร้างฐานข้อมูล.หัวใจสำคัญของการตลาดเฉพาะบุคคลที่มีประสิทธิผลคือเครือข่ายข้อมูลแบบบูรณาการเพียงเครือข่ายเดียว ซึ่งข้อมูลผู้บริโภคทั้งหมดจะถูกรวบรวม จัดเก็บ จัดการ และเผยแพร่ ฐานข้อมูลเหล่านี้ได้รับการอัปเดตจากแหล่งที่เป็นไปได้ทั้งหมด และบุคลากรทุกคนที่ทำงานกับผู้บริโภคโดยตรงก็สามารถเข้าถึงได้

#4 รวบรวมข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคอย่างต่อเนื่องยิ่งคุณรู้จักผู้บริโภคของคุณมากเท่าไร โอกาสในการได้รับผลกำไรสูงสุดตลอดระยะเวลาความร่วมมือกับพวกเขาก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

ดังนั้นการรวบรวมข้อมูลนี้จึงควรเป็นส่วนสำคัญของการส่งเสริมการขาย แคมเปญบริการลูกค้า และโปรแกรมการตลาดของคุณ คุณสามารถสร้างคำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับคุณลักษณะของผู้บริโภคผ่านการตอบสนองต่อแคมเปญของคุณและผ่านการวิจัยและการสำรวจ ในการจัดการ วิเคราะห์ และเผยแพร่ข้อมูลดังกล่าว ควรใช้เทคโนโลยีการสื่อสารล่าสุดและเทคโนโลยีการจัดการฐานข้อมูลซึ่งมีอยู่มากมายในปัจจุบัน

ใช้ทุกโอกาสในการเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ข้อควรจำ: การตลาดเฉพาะบุคคลทำให้บริษัทมีความได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างมาก

#5 ลงทุนในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณการพัฒนาอย่างรวดเร็วของเครื่องมือจัดเก็บข้อมูลและการวิเคราะห์หมายความว่าขณะนี้เราสามารถทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้บริโภคของเราได้มากกว่าแต่ก่อน และข้อมูลนี้จะไม่จำกัดเพียงรายได้ รูปแบบการใช้จ่าย การตั้งค่าบริการ และความถี่ในการใช้ผลิตภัณฑ์เท่านั้น

ด้วยข้อมูลที่มีอยู่ในปัจจุบัน บริษัทสมัยใหม่จึงสามารถก้าวกระโดดอย่างแท้จริงในการสร้างโปรไฟล์ผู้บริโภค การลงทุนในการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลจะช่วยเพิ่มมูลค่าของความสัมพันธ์เหล่านี้ และเพิ่มความมุ่งมั่นของลูกค้าต่อบริการของบริษัทของคุณให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

โปรไฟล์ที่เป็นรายบุคคล (หรือคำอธิบายที่มีโครงสร้าง หรือแนวตั้ง) ของผู้บริโภคเป็นหัวใจสำคัญของการบริการส่วนบุคคล โดยปกติจะมีข้อมูลต่อไปนี้:

• ชื่อนามสกุลและที่อยู่ของลูกค้า
• ข้อมูลติดต่อ;
• ข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อที่ทำโดยผู้บริโภครายหนึ่งในช่วงระยะเวลาหนึ่ง
• ข้อมูลเกี่ยวกับความสนใจส่วนบุคคล
• ข้อมูลเกี่ยวกับการตั้งค่าสินค้าหรือบริการ

#6 ให้โอกาสผู้บริโภคกรอกข้อมูลหากเว็บไซต์ของคุณมีเพจส่วนตัว ผู้บริโภคของคุณสามารถเพิ่มข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับตนเองลงในโปรไฟล์ของตนได้โดยใช้รายการที่มีปุ่มเพื่อเลือกตัวเลือกที่พวกเขาต้องการ

อย่างไรก็ตาม ต้องจำไว้ว่าข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อวัตถุประสงค์ที่ได้รับอนุญาตเท่านั้น ความพยายามเชิงรุกมากเกินไปของบริษัทต่างๆ ในการดึงดูดลูกค้าและชักชวนให้พวกเขาให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับตนเอง มักทำให้ผู้คนตั้งคำถามเกี่ยวกับการรักษาความลับของข้อมูลส่วนบุคคล

สิ่งสำคัญคือต้องอนุญาตให้ผู้บริโภคควบคุมความถี่และปริมาณข้อมูลที่ให้ไว้ บริษัทต้องเข้าใจอย่างชัดเจนถึงความแตกต่างระหว่างการใช้ข้อมูลที่พวกเขารวบรวมอย่างถูกกฎหมายและการใช้ข้อมูลนั้นในทางที่ผิด

ต้องใช้ข้อมูลที่มีอยู่เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ผู้บริโภคตระหนักดีถึงคุณค่าของข้อมูลดังกล่าว และยินดีที่จะให้ข้อมูลเฉพาะเมื่อเห็นประโยชน์ที่แท้จริงสำหรับตนเองเท่านั้น

ดังนั้น คุณต้องให้ผู้บริโภคสามารถควบคุมข้อมูลนี้ได้อย่างสมบูรณ์ และอนุญาตให้พวกเขาเลือกวิธีโต้ตอบกับบริษัทของคุณได้

#7 พัฒนาความสัมพันธ์ส่วนบุคคลปัจจุบัน การติดต่อระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายผ่านทางอินเทอร์เน็ตกำลังเข้าใกล้ปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลมากขึ้นเรื่อยๆ

เทคโนโลยีฐานข้อมูลสมัยใหม่สนับสนุนระดับความเป็นส่วนตัวที่ช่วยให้สามารถสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่ปรับแต่งได้อย่างเต็มที่สำหรับลูกค้าเฉพาะราย ตัวอย่างเช่น ลองพิจารณาแนวทางนี้: ทุกครั้งที่ผู้บริโภคเข้าชมเว็บไซต์ ระบบจะรวบรวมข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับการซื้อในอดีตและความชอบส่วนตัว ข้อมูลนี้จะกลายเป็นพื้นฐานสำหรับการสื่อสารที่เป็นส่วนตัวสูงกับเขา

ด้วยการเสนอจุดเริ่มต้นเพียงจุดเดียวให้กับผู้บริโภค คุณจะสามารถเพิ่มระดับความมุ่งมั่นของพวกเขาได้อย่างมาก และเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับรูปแบบการซื้อของพวกเขา และแน่นอนว่านี่เป็นพื้นฐานที่ดีเยี่ยมในการเพิ่มมูลค่าให้กับความสัมพันธ์ของคุณและสำหรับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่

# 8 รักษาความสัมพันธ์อย่างสม่ำเสมอและตั้งใจเมื่อคุณรวบรวมข้อมูลผู้บริโภคแล้ว ให้ดำเนินการ รักษาการติดต่อกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอโดยส่งข้อมูลหรือข้อเสนอพิเศษที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการและคำขอของลูกค้าแต่ละรายอย่างต่อเนื่อง

#9 ใช้อีเมลเพื่อเสริมสร้างการติดต่อด้วยเครื่องมือสื่อสารนี้ คุณสามารถส่งข้อความไปยังผู้รับที่ระบุได้ในราคาที่ต่ำมาก นอกจากนี้อีเมลยังช่วยให้เข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว

คนส่วนใหญ่ตรวจสอบกล่องจดหมายของตนอย่างต่อเนื่องและมักจะอ่านอีเมลเกือบทั้งหมดอย่างน้อยก็ในเวลาสั้นๆ ทำให้อีเมลเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ทรงพลังพร้อมผลตอบแทนจากการลงทุนสูงโดยลงทุนเพียงเล็กน้อย

ข้อความของคุณส่งตรงไปยังกล่องจดหมายของผู้บริโภค ดังนั้นคุณจึงไม่ต้องเสียเงินในการดึงดูดความสนใจของผู้คนมายังไซต์ของคุณ และเมื่อผู้บริโภคคุ้นเคยกับการรับข้อความจากคุณ คุณจะมีโอกาสที่ดีในการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับพวกเขา

เครื่องมือนี้ช่วยเพิ่มความสามารถในการคาดการณ์ของการตลาดผ่านอีเมล และช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถสร้างและพัฒนาความสัมพันธ์ส่วนบุคคลกับผู้บริโภคได้

#10 อนุญาตให้ผู้บริโภคปรับแต่งผลิตภัณฑ์ตามความต้องการเฉพาะของพวกเขาด้วยการรวมคุณลักษณะเชิงโต้ตอบไว้ในเว็บไซต์ของคุณ คุณจะช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถ "ออกแบบ" ผลิตภัณฑ์ด้วยตนเองได้

ตัวอย่างที่ดีของการใช้วิธีการนี้คืออุตสาหกรรมยานยนต์และคอมพิวเตอร์ ผู้ซื้อเลือกรุ่นพื้นฐานแล้วเลือกจากฐานข้อมูลถึงคุณสมบัติและตัวเลือกที่ควรรวมอยู่ในผลิตภัณฑ์เฉพาะของเขา ระบบจะแสดงราคาของผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลในอนาคต หลังจากนั้นผู้บริโภคจะมีโอกาสสั่งซื้อได้ทันทีหรือทำการปรับเปลี่ยนการออกแบบเพิ่มเติม

เขายังสามารถบันทึกข้อมูลจำเพาะทั้งหมดไว้บนหน้าเว็บส่วนตัวเพื่อที่เขาจะได้สามารถเปลี่ยนข้อมูลจำเพาะของผลิตภัณฑ์ในภายหลังได้ การโต้ตอบในระดับนี้ทำให้ผู้บริโภคมีอิสระในการเลือก และคุณในฐานะผู้ผลิตได้รับโอกาสในการศึกษาคำขอและความต้องการของลูกค้าอย่างละเอียดที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

#11 ปรับแต่งบริการข้อมูลของคุณข้อมูลความชอบของผู้บริโภคสามารถใช้เป็นพื้นฐานในการนำเสนอบริการข้อมูลส่วนบุคคลแก่พวกเขาได้ ผู้บริโภคจะระบุประเภทข้อมูลที่ต้องการ และคุณจะส่งอีเมลถึงพวกเขาเมื่อใดก็ตามที่คุณมีข้อมูลใหม่ในลักษณะนั้น

#12 เสนอบริการในระดับต่างๆด้วยการปรับแต่ง คุณสามารถเสนอบริการในระดับต่างๆ ให้กับผู้บริโภคประเภทต่างๆ ได้ เช่น:

• รางวัลพิเศษสำหรับลูกค้าที่ดีที่สุด
• สิ่งจูงใจทางการเงินสำหรับลูกค้าประจำเพื่อชักชวนให้พวกเขาซื้อสินค้าหรือบริการมากขึ้น
• ข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้าที่เพิ่งจากคุณไป

มีข้อผิดพลาดทั่วไปต่อไปนี้เมื่อใช้วิธีการสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคเป็นรายบุคคล

# 1 คุณเพิกเฉยต่อปัญหาความเป็นส่วนตัวการตลาดส่วนบุคคลขึ้นอยู่กับการรวบรวมและการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลโดยละเอียด คุณควรเผยแพร่นโยบายความเป็นส่วนตัวบนเว็บไซต์และตรวจสอบให้แน่ใจว่าปฏิบัติตามกฎหมายทั้งหมดที่ปกป้องความเป็นส่วนตัวของพลเมืองจากการใช้ข้อมูลในทางที่ผิด

เมื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับบุคคล ต้องชัดเจนว่าคุณตั้งใจจะใช้ข้อมูลอย่างไร และมั่นใจในความเป็นส่วนตัวของพวกเขาเสมอ

#2 ความล้มเหลวในการพัฒนาความสัมพันธ์กับผู้บริโภคเหตุผลหลักที่บริษัทต่างๆ รวบรวมข้อมูลลูกค้าคือการได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการและความต้องการของลูกค้า เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาวที่เป็นประโยชน์ร่วมกันกับพวกเขา และเพื่อเพิ่มความมุ่งมั่นต่อผลิตภัณฑ์ของตน

เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องดำเนินการกับข้อมูลที่รวบรวม วิเคราะห์ และพัฒนากลยุทธ์สำหรับการบริการส่วนบุคคลและเฉพาะบุคคลอย่างสม่ำเสมอและมีเป้าหมาย

#3 คุณกำหนดเป้าหมายผิดคนโปรแกรมการตลาดจะมีประสิทธิภาพมากที่สุดเมื่อกำหนดเป้าหมายไปยังผู้ชมที่เหมาะสม ยิ่งคุณแบ่งส่วนที่คุณเลือกมากเท่าไร กลุ่มเป้าหมายยิ่งคุณดึงดูดเธอได้แม่นยำมากขึ้นเท่านั้น

เป็นที่ทราบกันว่า กลุ่มต่างๆผู้บริโภคในตลาดเป้าหมายเดียวกันอาจมีความต้องการซื้อและระดับรายได้ที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง ด้วยการแบ่งผู้ชมออกเป็นกลุ่มๆ และปรับแต่งสื่อการตลาดให้เหมาะกับลักษณะเฉพาะของแต่ละกลุ่ม คุณจะสามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคแต่ละรายได้

ตามเนื้อผ้า การตลาดถูกมองว่าเป็นกิจกรรมที่มุ่งค้นหาผู้บริโภคใหม่ๆ ที่เต็มใจที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของบริษัท ซึ่งบริษัทต่างๆ จะวัดส่วนแบ่งการตลาดของตนเป็นประจำ หากเพิ่มขึ้นก็ถือว่าสำเร็จ อย่างไรก็ตาม อาจเป็นไปได้ว่าส่วนแบ่งการตลาดเพิ่มขึ้นและผู้บริโภคส่วนใหญ่รู้สึกไม่พอใจ เนื่องจากขนาดของส่วนแบ่งการตลาดจะบอกคุณเพียงว่าคุณ "เป็นเจ้าของ" ตลาดจำนวนเท่าใดในช่วงเวลาหนึ่งเท่านั้น วิธีเดียวที่จะทราบว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจหรือไม่ก็คือพวกเขาทำการซื้อซ้ำหรือบอกเพื่อนและคนรู้จักเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

การเติบโตของส่วนแบ่งการตลาดอาจได้รับแรงหนุนจากการเพิ่มขึ้นของจำนวนผู้บริโภคที่ซื้อผลิตภัณฑ์เป็นครั้งแรก สิ่งที่มักซ่อนอยู่เบื้องหลังการเติบโตนี้คือจำนวนผู้บริโภคปัจจุบันที่ไม่ซื้อซ้ำลดลงเท่าใด ปรากฏการณ์นี้เรียกว่า "ถังรั่ว": ผู้บริโภคบางคนตกลงไปในถังและบางคนก็หลุดออกไป หากต้องการทราบว่าเป็นเช่นนั้นหรือไม่ การทราบส่วนแบ่งการตลาดของคุณยังไม่เพียงพอ มีความจำเป็นต้องกำหนดจำนวนการซื้อซ้ำ ระดับความพึงพอใจของลูกค้า และความมุ่งมั่นต่อผลิตภัณฑ์

แนวทางซึ่งมุ่งเน้นไปที่การดึงดูดผู้บริโภคใหม่เรียกว่า "การตลาดผ่านธุรกรรม" (เครื่องหมายธุรกรรม) - "การตลาดสำหรับธุรกรรมเดียว" ความสำคัญอยู่ที่การทำธุรกรรมหนึ่งรายการให้เสร็จสิ้นในช่วงเวลาหนึ่ง และกิจกรรมทั้งหมดขององค์กรมุ่งเน้นไปที่การสร้างเงื่อนไขสำหรับการทำธุรกรรมแลกเปลี่ยนครั้งเดียวกับผู้บริโภครายใหม่

อีกแนวทางหนึ่งที่เรียกว่า "การตลาดเชิงสัมพันธ์" เน้นไปที่ความพยายามขององค์กรในการรักษาลูกค้าไว้ "ในถัง" ในขณะเดียวกัน ลูกค้าใหม่ก็เป็นสิ่งจำเป็น และองค์กรต้องคิดถึงวิธีที่จะดึงดูดพวกเขา แต่เมื่อลูกค้าได้เข้ามาติดต่อกับองค์กรแล้ว ก็ต้องคิดถึงวิธีสร้างมูลค่าใหม่หรือมูลค่าที่มากขึ้นให้กับพวกเขา ร้านค้าในเครือและซูเปอร์มาร์เก็ตมักจัดโปรโมชั่นและการลดราคาเพื่อดึงดูดลูกค้าเป็นประจำ และยังแจกของที่ระลึก เช่น แม่เหล็กติดตู้เย็น ปากกา และสมุดจด คุณสามารถสั่งผลิตแม่เหล็กติดตู้เย็นได้ที่ https://promagnit.ru/

การตลาดเชิงความสัมพันธ์แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคสามารถและควรมีบทบาทในการกำหนดมูลค่าที่พวกเขาต้องการได้รับจากองค์กร หลักการหลักของเขา: ยิ่งผู้บริโภคพึงพอใจกับความสัมพันธ์กับองค์กรตลอดจนกับผลิตภัณฑ์มากเท่าใด เขาก็จะยิ่งมีแนวโน้มที่จะยังคงมุ่งมั่นกับองค์กรนี้มากขึ้นเท่านั้น กล่าวอีกนัยหนึ่งเขาจะกลายเป็นผู้บริโภคที่ภักดีและเชื่อมโยงกับองค์กร “ความภักดีของลูกค้า” นี้จะช่วยสร้างรายได้เพิ่มเติมให้กับองค์กร

มีการเผยแพร่หลักฐานจำนวนมากแล้ว รวมถึงหลักฐานเชิงปริมาณ ว่าองค์กรจะทำกำไรได้มากกว่ามากเพียงใดในการมุ่งความสนใจไปที่การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ แทนที่จะดึงดูดลูกค้ารายใหม่ บริษัทที่ปรึกษา Forum Consulting (บอสตัน แมสซาชูเซตส์) และสถาบันวิจัย Customer Service Institute (ซิลเวอร์ สปริง รัฐแมริแลนด์) พบว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ถึงห้าเท่า (Gordon, 1998) การประหยัดต้นทุนเหล่านี้ถูกกำหนดโดยการคำนวณต้นทุนให้กับบริษัทของลูกค้ารายหนึ่งในช่วงเวลาที่มีความสัมพันธ์ที่แข็งขันกับบริษัท ผู้ผลิตรถยนต์รายหนึ่งในสหรัฐอเมริกาเชื่อว่าผู้บริโภคนำรายได้มาสู่บริษัทโดยเฉลี่ย 200,000 ดอลลาร์ตลอดช่วงชีวิตการซื้อของพวกเขา หากคุณมองจากอีกด้านหนึ่ง การสูญเสียผู้บริโภครายหนึ่งหลังจากการซื้อครั้งแรก จะมีราคา 200,000 ดอลลาร์ บวกกับค่าแรงดึงดูดเริ่มแรกของเขา ลบด้วยค่ารถ ซึ่งจะเท่ากับประมาณ 190,000 เหรียญสหรัฐตลอดอายุการใช้งานของผู้บริโภค

ลักษณะสำคัญของทั้งสองแนวทางที่เราพิจารณา: การตลาดเชิงสัมพันธ์และการตลาดแบบธุรกรรมมีดังต่อไปนี้

การตลาดเชิงสัมพันธ์:

เน้นการซื้อซ้ำ

ปิดการติดต่อลูกค้า/ซัพพลายเออร์บ่อยครั้ง

มุ่งเน้นไปที่คุณค่าของลูกค้า

มุ่งเน้นไปที่ประสิทธิภาพในระยะยาว

การบริการลูกค้าในระดับสูง

เป้าหมายคือการ “สร้างความพึงพอใจ” ให้กับผู้บริโภค

คุณภาพเป็นความรับผิดชอบของทั้งองค์กรโดยรวม

การตลาดแบบธุรกรรม:

มุ่งเน้นไปที่การซื้อเพียงครั้งเดียว

มีการติดต่อกับซัพพลายเออร์/ผู้บริโภคโดยตรงอย่างจำกัด

เน้นคุณประโยชน์ของผลิตภัณฑ์

เน้นกิจกรรมระยะสั้น

การบริการลูกค้าในระดับต่ำ

เป้าหมายคือเพื่อตอบสนองผู้บริโภค

คุณภาพเป็นข้อกังวลของฝ่ายผลิต

อย่างไรก็ตาม ข้อความข้างต้นไม่จำเป็นต้องแยกจากกัน ต่อ ผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันสามารถใช้กลยุทธ์ที่แตกต่างกันได้ การตลาดแบบธุรกรรมและการตลาดเชิงสัมพันธ์ตั้งอยู่บนปลายด้านตรงข้ามกันของความต่อเนื่อง โดยมีหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันอยู่ระหว่างนั้น ขอบเขตของหมวดหมู่มีความคล่องตัว ซึ่งหมายความว่าบริษัทสินค้าอุปโภคบริโภคจะได้รับประโยชน์มากขึ้นจากกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นธุรกรรม และบริษัทผู้ให้บริการจะได้รับประโยชน์มากขึ้นจากกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นความสัมพันธ์ อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ใช่กรณีเสมอไป บริษัทสินค้าอุปโภคบริโภคบางแห่งกำลังพยายามพัฒนาความสัมพันธ์กับผู้บริโภคของตน

ตัวอย่างที่ดีคือบริษัท Heinz ซึ่งจัดหาผลิตภัณฑ์ของตนให้กับผู้บริโภคสี่ล้านคนโดยตรงโดยใช้ฐานข้อมูล ในการทำการตลาดผลิตภัณฑ์ บริษัทจะส่งนิตยสาร At Home ฟรีไปยังบ้านของผู้คน สำหรับ บริษัท ผู้ให้บริการการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคนั้นถูกกำหนดโดยลักษณะของบริการที่แยกกันไม่ออกซึ่งสร้างพื้นฐานสำหรับการพัฒนาความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้น นี่คือเหตุผลว่าทำไมบริการจึงอยู่ฝั่งตรงข้ามกับความต่อเนื่องของสินค้า

สำหรับสินค้าคงทน เช่น เครื่องซักผ้า เครื่องเล่นวิดีโอ และคอมพิวเตอร์ กลยุทธ์การทำธุรกรรมไม่ใช่สิ่งเดียวที่เป็นไปได้ แม้ว่าผู้ผลิตจะใช้บ่อยที่สุดก็ตาม สินค้าที่ผลิตขึ้นมีความต่อเนื่องระหว่างสินค้าคงทนและบริการ อย่างไรก็ตาม ในภาคอุตสาหกรรม ความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดได้พัฒนาระหว่างซัพพลายเออร์และผู้บริโภค ตัวอย่างเช่น องค์กรที่ซื้อระบบคอมพิวเตอร์ใหม่มีแนวโน้มที่จะพยายามสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับซัพพลายเออร์ เธอต้องแน่ใจว่าระบบตรงตามความต้องการของเธอ มีการติดตั้งตามกฎทั้งหมด และหากเกิดปัญหาขึ้น เธอจะได้รับความช่วยเหลือ เพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้นในลักษณะนี้ ผู้ซื้อจะต้องให้ข้อมูลมากมายเกี่ยวกับตัวเขาแก่ซัพพลายเออร์: เขาทำอะไรและอย่างไร อยู่ในความสนใจของผู้ซื้อในการพัฒนาความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์

เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่ผู้บริโภคต้องการและสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขา จำเป็นต้องได้รับข้อมูลเกี่ยวกับผู้บริโภคเหล่านี้ วิธีหนึ่งในการรับข้อมูลนี้คือการถามคำถาม แต่ผู้บริโภคดังที่แสดงในตัวอย่างก่อนหน้านี้ จะต้องการตอบสนองก็ต่อเมื่อพวกเขาได้รับผลประโยชน์เป็นการตอบแทนเท่านั้น สิ่งนี้นำเรากลับไปสู่แนวคิดการแลกเปลี่ยนและบ่งชี้ว่ากระบวนการรวบรวมข้อมูลตลอดจนกระบวนการขายและซื้อควรเป็นประโยชน์ร่วมกัน

ข้อมูลนี้เป็นการยืนยันข้อเท็จจริงที่ว่าผู้บริโภคเต็มใจที่จะช่วยองค์กรจัดการความสัมพันธ์ของตนกับพวกเขา แต่ในทางกลับกัน พวกเขาคาดหวังว่าระดับคุณภาพของบริการที่ได้รับจะเพิ่มขึ้นเป็นการตอบแทน บทบาทของบริการในการพัฒนาและจัดการความสัมพันธ์จะกล่าวถึงในรายละเอียดด้านล่าง

บันไดแห่งความสัมพันธ์กับผู้บริโภค

การสร้างความสัมพันธ์เป็นกระบวนการที่ยาวนาน Payne และคณะ (1997) ได้นำเสนอแนวคิดของ "บันไดความสัมพันธ์ของลูกค้า" ซึ่งกระบวนการพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาวประกอบด้วยหลายขั้นตอน ที่ด้านล่างของบันไดคือผู้บริโภคที่มีศักยภาพหรืออีกนัยหนึ่งคือตลาดเป้าหมาย องค์กรต่างๆ จะต้องแปลงเขาให้เป็นผู้บริโภค ในแบบจำลองนี้ ผู้บริโภคคือบุคคลที่ติดต่อกับองค์กรหรือมีผู้ติดต่อกับองค์กรอย่างน้อยหนึ่งครั้ง หลังจากนี้ผู้บริโภคจะกลายเป็นลูกค้า กล่าวคือ ผู้ที่ซื้อซ้ำ

นี่ไม่ได้หมายความว่าผู้บริโภคได้สร้างความสัมพันธ์กับองค์กรแล้ว เขายังคงซื้อสินค้าที่เธอผลิตต่อไปไม่ใช่เพราะเขามีความรู้สึกพิเศษต่อเธอ แต่เพียงเพราะเขาสะดวกที่จะทำเช่นนั้น เช่น คนส่วนใหญ่ใช้ธนาคารเดียวกัน นี่ไม่ได้หมายความว่าพวกเขามีความสัมพันธ์กับเขา แต่ยิ่งมีความภักดีน้อยลงเท่านั้น สาเหตุของสถานการณ์นี้อาจเป็นเพราะความเฉื่อยหรือความกลัวว่าการย้ายจากธนาคารหนึ่งไปอีกธนาคารหนึ่งจะใช้เวลาและความพยายาม

โดยปกติแล้ว องค์กรต่างๆ ต้องการเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นผู้สนับสนุน ในระยะนี้ความเข้มแข็งของความสัมพันธ์จะปรากฏชัดเจน คนเหล่านี้มีความสุขที่ได้มีความเกี่ยวข้องกับองค์กร และเมื่อเวลาผ่านไป หากได้รับการปฏิบัติอย่างเหมาะสม ก็สามารถเปลี่ยนมาเป็นผู้สนับสนุนหรือนักโฆษณาชวนเชื่อ โดยแนะนำองค์กรนี้ให้ผู้อื่นได้ ขั้นตอนสุดท้ายบนบันไดจะนำเราไปสู่ ​​"พันธมิตร" - คนที่ร่วมกับองค์กรจะมองหาวิธีในการบรรลุความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน การเป็นพันธมิตรเป็นเป้าหมายระยะยาวสำหรับบางองค์กร แม้ว่าจะไม่เหมาะสำหรับผู้บริโภคและผลิตภัณฑ์ทุกประเภทเช่นเดียวกับหลักการตลาดเชิงสัมพันธ์ก็ตาม ตัวอย่างเช่น Royal Society for the Protection of Birds ในสหราชอาณาจักรมีสมาชิกเกือบหนึ่งล้านคน บางส่วนเป็นสมาชิกเฉยๆ และคนอื่นๆ มีส่วนร่วมในการประชุมและการดำเนินการปกป้องต่างๆ พวกเขาใช้เวลาและพลังงานเพื่อจุดประสงค์ที่พวกเขาเชื่อ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือพวกเขารู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร

ประโยชน์ของการตลาดเชิงสัมพันธ์

การพัฒนาความสัมพันธ์ควรนำไปสู่การเพิ่มความภักดีของลูกค้า และส่งผลให้มีความมุ่งมั่นต่อองค์กรในระดับที่สูงขึ้น สำหรับบริษัทต่างๆ สิ่งนี้กลายเป็นเป้าหมายของกิจกรรม เนื่องจากมีประโยชน์หลายประการ

ลดต้นทุน ค่าใช้จ่ายในการให้บริการลูกค้าปัจจุบันต่ำกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่ การลดต้นทุนอาจเป็นผลมาจากการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น Gordon (1998) ตั้งข้อสังเกตว่าความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับธุรกิจช่วยลดความซ้ำซ้อนของธุรกรรมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและซัพพลายเออร์

ลดเวลาในการออกสู่ตลาด คุณลักษณะอย่างหนึ่งของการตลาดเชิงสัมพันธ์คือการให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมในกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ สิ่งนี้ช่วยให้คุณลดเวลาที่ใช้ในการนำผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาดและเพิ่มความน่าดึงดูด

การลดความเสี่ยงทางธุรกิจ การปรากฏตัวของผู้บริโภคเช่น "ผู้สนับสนุน" และ "พันธมิตร" (บนบันไดของความสัมพันธ์) ในองค์กรช่วยลดความเสี่ยงที่ผู้บริโภคจะเปลี่ยนไปใช้ซัพพลายเออร์รายอื่น เป็นผลให้เป็นไปได้ที่จะเพิ่มรายได้แทนที่จะใช้จ่ายเงินเพื่อดึงดูดผู้บริโภครายใหม่

เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ประโยชน์อีกประการหนึ่งคือแนวโน้มที่ลูกค้าจะมีส่วนร่วมมากขึ้นในการปรับปรุงบริการและการส่งมอบ จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า สำหรับองค์กรการค้า สิ่งนี้นำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้น

บทสรุป

การตลาดเชิงสัมพันธ์และการตลาดแบบธุรกรรม (ธุรกรรมเดียว) เป็นสองแนวทางที่แตกต่างกันในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภค สำหรับผลิตภัณฑ์และผู้บริโภคประเภทต่างๆ ความสัมพันธ์แบบใดแบบหนึ่งจากสองประเภทนี้จะดีกว่า

อธิบายบันไดลูกค้าสัมพันธ์ ประเภทต่างๆผู้บริโภคขององค์กรในแง่ของความภักดีต่อองค์กร กิจกรรมทางการตลาดขององค์กรมีวัตถุประสงค์เพื่อเปลี่ยนผู้บริโภคให้เป็นประเภทผู้สนับสนุนและพันธมิตร

การแนะนำ

วัตถุประสงค์ของการตลาดเชิงสัมพันธ์สามารถกำหนดได้ดังนี้: เพื่อระบุและสร้าง รักษา และเสริมสร้าง และหากจำเป็น ยุติความสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ (กลุ่มผู้ที่สนใจทำงานในบริษัท) อย่างมีกำไร - เพื่อให้เป้าหมาย ของผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเป็นฝ่ายที่ประสบความสำเร็จ และสิ่งนี้สำเร็จได้ด้วยการแลกเปลี่ยนคำสัญญาและการบรรลุผลร่วมกัน ต่างจากการตลาดแบบดั้งเดิม การตลาดเชิงสัมพันธ์:
1) มุ่งหวังที่จะสร้างมูลค่าใหม่ให้กับลูกค้าและแบ่งปันผลประโยชน์กับพวกเขา
2) ตระหนักถึงบทบาทสำคัญของลูกค้าในฐานะทั้งผู้ซื้อและผู้กำหนดมูลค่าที่พวกเขาต้องการได้รับ
3) ปรับกระบวนการ การสื่อสาร เทคโนโลยี และบุคลากรให้เหมาะสมเพื่อรักษามูลค่าของลูกค้า
4) พยายามใช้ความร่วมมือระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายอย่างต่อเนื่อง
5) ตระหนักถึงคุณค่าของ "วงจรชีวิตของลูกค้า" ของลูกค้า
6) พยายามสร้างความสัมพันธ์แบบลูกโซ่ภายในองค์กร - เพื่อผลประโยชน์ของการสร้างมูลค่าที่ผู้บริโภคต้องการ เช่นเดียวกับองค์กรอื่น ๆ รวมถึงซัพพลายเออร์ ช่องทางการจัดจำหน่าย ตัวกลาง และผู้ถือหุ้น

ความแตกต่างประการหนึ่งระหว่างการตลาดเชิงสัมพันธ์และการตลาดแบบดั้งเดิมคือการขยายจุดสนใจหลักของบริษัทไปไกลกว่ากลุ่มผู้ซื้อ-ผู้ขาย เพื่อรวมความสัมพันธ์ขององค์กรกับกลุ่มอื่นๆ เช่น ซัพพลายเออร์ ลูกค้าภายใน และองค์กรภายนอกอื่นๆ

ความสัมพันธ์กับลูกค้า

การตลาดเชิงสัมพันธ์ต่างจากการตลาดแบบเดิมๆ ตรงที่ไม่ได้จัดลำดับความสำคัญในการดึงดูดผู้บริโภคที่เป็นนามธรรมหรือบิดเบือนผู้บริโภคเพื่อผลประโยชน์ในระยะสั้น ในทางตรงกันข้าม การตลาดเชิงความสัมพันธ์ไม่ได้มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่จะได้รับจากลูกค้า แต่มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สามารถทำได้สำหรับลูกค้าเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าพึงพอใจ เป้าหมายของการตลาดเชิงความสัมพันธ์คือการปฏิบัติต่อผู้บริโภคในฐานะหุ้นส่วนที่ทรงคุณค่าซึ่งบริษัทให้คุณค่า เพื่อระบุความต้องการของเขา และได้รับความภักดีผ่านบริการที่มีคุณภาพและเอาใจใส่ แนวทางสมัยใหม่ถูกกำหนดโดยเงื่อนไขต่อไปนี้: การเปลี่ยนไปสู่ตลาดของผู้ซื้อที่ตระหนักถึงสภาวะตลาดมากขึ้น และในระดับโลก การเกิดขึ้นของจำนวนผลิตภัณฑ์และบริการที่ไม่แตกต่างที่เพิ่มขึ้นในตลาด บริการที่บริษัทมอบให้แก่ผู้บริโภคมักจะมีความสำคัญและเป็นที่ยอมรับมากกว่าตัวผลิตภัณฑ์เอง

ข้อกำหนดเบื้องต้นประการหนึ่งสำหรับการเกิดขึ้นของการตลาดเชิงสัมพันธ์คือการพัฒนาภาคบริการ ลักษณะเฉพาะของบริการ เดิมทีถือว่าเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ ไม่สามารถแยกออกจากกัน เปลี่ยนแปลงได้ ไม่สามารถจัดเก็บได้ และไม่ได้เป็นเจ้าของ แม้จะมีความแตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์และบริการ แต่ผู้เขียนจำนวนมากขึ้นตั้งคำถามถึงความจริงที่ว่าสามารถขีดเส้นแบ่งที่ชัดเจนระหว่างผลิตภัณฑ์และบริการได้ นอกเหนือจากภาคบริการแล้ว "บริการ" ในด้านการตลาดยังแสดงอยู่ในวลี "การบริการลูกค้า" ซึ่งหมายความว่าเป็นผลมาจากการติดต่อระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อ มูลค่าเพิ่มเติมเกิดขึ้น ประโยชน์ของการรักษาความสัมพันธ์ จากมุมมองนี้ การตลาดเชิงสัมพันธ์พิจารณาสองแนวคิด: "อุตสาหกรรมการบริการ" และ "การบริการลูกค้า" แนวคิดของความสัมพันธ์ถูกสร้างขึ้นจากชุดตอนต่างๆ และการโต้ตอบที่สำคัญควรได้รับการพิจารณาถึงปฏิสัมพันธ์เฉพาะระหว่างลูกค้าและพนักงานของบริษัทที่สร้างความพึงพอใจหรือไม่พอใจให้กับลูกค้าเป็นพิเศษ การวางแนวการบริการเรียกร้องให้มีการเปลี่ยนแปลงความคิดของฝ่ายบริหาร จากการเน้นมูลค่าธุรกรรมไปจนถึงการพัฒนาและเสริมสร้างมูลค่าความสัมพันธ์

ผู้เขียนผลงานด้านการตลาดเชิงสัมพันธ์หลายคนเห็นภาพประโยชน์ของมันโดยใช้แนวคิดของ "วงจรชีวิตความสัมพันธ์กับลูกค้า" หรือ "ห่วงโซ่ผลกำไร" รูปแบบที่ครอบคลุมของ “ผลตอบแทนจากความสัมพันธ์” ประกอบด้วยองค์ประกอบต่อไปนี้:

1. คุณภาพของการบริการตามที่ลูกค้ารับรู้: การประเมินบริการอย่างมีสติของลูกค้า ซึ่งเขาตัดสินจากหลายตอน เปรียบเทียบระดับการบริการที่มอบให้กับมาตรฐานที่ยอมรับโดยทั่วไปหรือมาตรฐานของตัวเอง
2. คุณค่าในมุมมองของลูกค้า: ผู้บริโภคจะเปรียบเทียบคุณภาพการบริการกับการเสียสละที่จำเป็นเพื่อตอบแทนการรับบริการ
3. การเสียสละที่ลูกค้าตกลงที่จะทำเพื่อความสัมพันธ์: นี่หมายถึงทุกสิ่งที่ลูกค้าต้องการเพื่อรักษาความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์ตลอดทั้งชุด: เงินที่เขาใช้จ่ายเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์ ความพยายามที่เขา ใช้จ่ายในการเดินทางไปยังสถานที่ที่เขาไปรับบริการ ในเวลาเดียวกันผู้บริโภคจะเปรียบเทียบ "การเสียสละ" เหล่านี้กับสิ่งที่จำเป็นในการสื่อสารกับซัพพลายเออร์รายอื่นซึ่งได้รับคำแนะนำจากมาตรฐานที่เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปหรือมาตรฐานของเขาเอง
4. ความมุ่งมั่น: ความตั้งใจของทั้งสองฝ่ายในการโต้ตอบและทัศนคติต่อแนวคิดในการโต้ตอบระหว่างกัน มูลค่าที่สูงที่ฝ่ายต่าง ๆ มอบให้กับความสัมพันธ์นั้นส่งผลเชิงบวกต่อความมุ่งมั่น
5. ความพึงพอใจของลูกค้า: การประเมินเชิงตรรกะและอารมณ์ของผู้บริโภคในระดับการบริการตามของเขา ประสบการณ์ส่วนตัวซึ่งเขาได้รับตลอดทุกตอนของความสัมพันธ์ของเขากับซัพพลายเออร์
6. ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการกับลูกค้า: อุปสรรคที่ขัดขวางการจากไปของลูกค้า ผูกมัดลูกค้ากับผู้ให้บริการ และรับประกันการรักษาความสัมพันธ์ การเชื่อมโยงหลายประเภทสามารถแยกแยะได้: กฎหมาย เศรษฐกิจ เทคโนโลยี ภูมิศาสตร์ ชั่วคราว สังคม วัฒนธรรม อุดมการณ์ ความรู้ความเข้าใจ และจิตวิทยา;
7. ทางเลือก: ผู้ให้บริการทางเลือกของบริการเดียวกันที่ผู้บริโภครู้จักตามที่ซัพพลายเออร์จัดหาให้
8. ความแข็งแกร่งของความสัมพันธ์: วัดจากทั้งพฤติกรรมการซื้อและพฤติกรรมการสื่อสาร ความภักดี (เช่น การทำธุรกิจซ้ำ) ซึ่งขึ้นอยู่กับคำมั่นสัญญาของลูกค้าที่มีต่อซัพพลายเออร์รายนั้น บ่งชี้ถึงความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น ความสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้ายังมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของผู้ให้บริการอีกด้วย
9. ตอนที่สำคัญ: ตอนการบริการที่มีความสำคัญต่อการดำเนินต่อไปของความสัมพันธ์ ตอนสามารถประเมินได้ว่ามีความสำคัญหากค่านิยมที่แลกเปลี่ยนระหว่างฝ่ายต่างๆ ถือเป็นการแบ่งปันทรัพยากรที่มีอยู่ค่อนข้างมาก และขึ้นอยู่กับประสบการณ์ที่ได้รับในระหว่างตอนนั้น
10. การอุปถัมภ์: ส่วนแบ่งเงินสดที่ลูกค้าใช้ไปในตลาดที่กำหนดและเป็นของซัพพลายเออร์รายหนึ่ง
11. การมีอายุยืนยาวของความสัมพันธ์: ระยะเวลาที่ความสัมพันธ์คงอยู่
12. สาระสำคัญของตอน: ประเภทของตอนและจำนวนตอนของแต่ละประเภทที่เกิดขึ้นระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการในระหว่างความสัมพันธ์
13. รายได้ความสัมพันธ์: รายได้รวมที่เกิดจากความสัมพันธ์กับลูกค้าในระหว่างปีบัญชี
14. ความสามารถในการทำกำไรของความสัมพันธ์: รายได้ของความสัมพันธ์ลบด้วยต้นทุนความสัมพันธ์
15. ต้นทุนความสัมพันธ์: ต้นทุนทั้งหมดที่เกิดขึ้นเพื่อสนับสนุนความสัมพันธ์กับลูกค้าในระหว่างปีการเงิน

ดังที่เราเห็น ปัญหามากมายในความร่วมมือระหว่างซัพพลายเออร์และลูกค้านั้นอยู่นอกเหนือการควบคุมของบริษัทซัพพลายเออร์ส่วนใหญ่ และไม่สามารถวัดผลในเชิงปริมาณได้ แม้แต่ "บริการที่ไม่เคยมีมาก่อน" ก็ไม่ได้รับประกันว่าจะรักษาผู้บริโภคไว้ได้อย่างแน่นอน ดังนั้นด้วยการคำนวณกิจกรรมทุกด้านตลอดจนกำไรและผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับผู้บริโภค บริษัทจึงต้องตัดสินใจว่าความสัมพันธ์จะยอมรับได้แค่ไหน และควรค่าแก่การดำเนินต่อหรือละทิ้งไป

ความสัมพันธ์ภายใน

คุณภาพของความสัมพันธ์ของบริษัทกับลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับว่าพนักงานระดับแนวหน้าปฏิบัติต่อพวกเขาได้ดีเพียงใด ในกรณีที่ปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับพนักงานของซัพพลายเออร์ดำเนินการโดยตรงโดยไม่มีคนกลาง บรรยากาศทางศีลธรรมภายในของซัพพลายเออร์ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อระดับความพึงพอใจของลูกค้าและการรักษาพวกเขา แม้ว่าความสัมพันธ์ระหว่างเหตุและผลโดยตรงระหว่างปัจจัยเหล่านี้เป็นเรื่องยากที่จะติดตาม . ในเวลาเดียวกัน หากในภาคบริการ บริษัทติดต่อกับลูกค้าผ่านพนักงานของตนเอง บริษัทผู้ผลิตจะใช้ตัวกลางหรือเทคโนโลยี (เช่น สายด่วน) เพื่อโต้ตอบกับลูกค้า

ด้วยการเปรียบเทียบและวิเคราะห์รากฐานทางทฤษฎีของการตลาดภายใน เราสามารถสรุปได้ว่าการตลาดภายในมีส่วนช่วยในการพัฒนาองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก ช่วยปรับปรุงการสื่อสาร และพัฒนาความรับผิดชอบ การตอบสนอง และความสามัคคีของแรงบันดาลใจในพนักงาน “เป้าหมายพื้นฐานของการตลาดภายในคือการพัฒนาความเข้าใจของลูกค้าภายในและภายนอกองค์กร และเพื่อขจัดอุปสรรคในการทำงานต่อประสิทธิผลขององค์กร”

แผนกต่างๆ ขององค์กรใดๆ จะมีการโต้ตอบกันในระดับหนึ่งหรืออย่างอื่นเสมอ และผลลัพธ์ของทัศนคติที่มีต่อทั้งผลิตภัณฑ์บริการและ "การส่งมอบ" ขึ้นอยู่กับว่าปฏิสัมพันธ์เหล่านี้เกิดขึ้นได้อย่างไร การตลาดภายในมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมสามประการขององค์กรที่เพิ่มมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์: นวัตกรรม ประสิทธิภาพกระบวนการ และการสนับสนุนลูกค้า มันเกี่ยวข้องกับการรักษาพนักงานที่มีความอ่อนไหวและเอาใจใส่ลูกค้าในบริษัท ปรับปรุงแนวทางปฏิบัติในการเสริมศักยภาพพนักงานให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเต็มที่ แนวคิดของการเป็นหุ้นส่วนภายในหมายความว่าหากฝ่ายบริหารของบริษัทคาดหวังให้พนักงานให้บริการลูกค้าได้อย่างโดดเด่น บริษัทก็ต้องเต็มใจที่จะช่วยเหลือพนักงานให้มากขึ้น

ปัจจัยชี้ขาดบนเส้นทางสู่ความสำเร็จทางธุรกิจคือการมีคนที่มีทักษะที่เหมาะสมมากขึ้น ซึ่งก็คือ “ทุนทางปัญญา” ซึ่งประกอบด้วยทุนส่วนบุคคลและทุนเชิงโครงสร้าง ในกรณีนี้ ทุนส่วนบุคคลถือเป็นคุณสมบัติ ความรู้และทักษะของพนักงาน แรงจูงใจ และความสัมพันธ์โดยรวมในสภาพแวดล้อมภายในและภายนอก ทุนเชิงโครงสร้างเป็นความรู้ที่มีอยู่ในตัวซึ่งแยกไม่ออกจากสภาพแวดล้อมที่มีการนำไปใช้และพัฒนา ซึ่งรวมถึงวัฒนธรรมองค์กร ระบบปฏิบัติการขององค์กร การติดต่อ ภาพลักษณ์ และความพยายามทั้งหมดที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อรักษาแบรนด์

องค์กรคือโครงสร้างทางสังคมที่เกิดจากการรวมตัวกันของผู้คนและกิจกรรม ความคิด อารมณ์ และองค์ประกอบที่จับต้องไม่ได้อื่นๆ ดังนั้นจึงเป็นที่ยอมรับกันโดยทั่วไปว่าบรรยากาศองค์กรและวัฒนธรรมองค์กรเป็นพื้นฐานในการสร้างผลการดำเนินงานทางการตลาดในระยะยาวของบริษัท บรรยากาศองค์กรและวัฒนธรรมองค์กรสามารถแสดงให้เห็นได้ในทัศนคติของบริษัทต่อพนักงาน และทัศนคติของพนักงานต่อการเปลี่ยนแปลงองค์กร เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงขององค์กร จึงเสนอให้ขยายอำนาจของพนักงานและให้ข้อมูลที่ก่อนหน้านี้มีให้เฉพาะผู้บริหารระดับสูงเท่านั้น

เราไม่ควรลืมว่าการเพิ่มขีดความสามารถให้กับพนักงานทั่วไปที่ติดต่อกับลูกค้าสามารถมีทั้งด้านบวกและด้านลบ โปรแกรมการตลาดเชิงสัมพันธ์ควร "ถูกมองว่าเป็นระบบไหลเวียนโลหิตของบริษัท ซึ่งแทรกซึมอยู่ทุกระดับ แผนก ฟังก์ชัน และสินทรัพย์ และท้ายที่สุดก็คือการระดมความพยายามของบริษัทในการเสนอและรับคุณค่าในทุกระดับไปพร้อมๆ กัน การตลาด การจัดการ การผลิต การเงิน และการจัดการทรัพยากรมนุษย์ควรเป็นอวัยวะสำคัญที่ช่วยให้องค์กรพัฒนา สร้าง และรักษาการไหลเวียนของมูลค่าที่ไม่สิ้นสุดในหมู่ลูกค้าอันทรงคุณค่าของบริษัทอย่างต่อเนื่อง

ความสัมพันธ์ในแนวตั้ง

ความสัมพันธ์ภายนอกขององค์กรพัฒนาไปในทิศทางแนวตั้งและแนวนอน ความสัมพันธ์ในแนวดิ่งเชื่อมโยงทั้งหมดหรือหลายลิงก์ในห่วงโซ่อุปทาน - ซัพพลายเออร์ส่วนประกอบ ผู้ผลิต และคนกลาง ความสัมพันธ์แนวนอนเกิดขึ้นระหว่างองค์กรที่มีตำแหน่งเดียวกันในช่องทางการจัดจำหน่าย (รวมถึงคู่แข่ง) และพยายามที่จะร่วมมือเพื่อให้บรรลุผลประโยชน์ร่วมกัน

“หุ้นส่วนซัพพลายเออร์” โดยกว้างหมายถึงความสัมพันธ์สองทางระหว่างแต่ละส่วนของห่วงโซ่อุปทานแนวตั้ง การเป็นหุ้นส่วนกับซัพพลายเออร์ถือเป็นอีกด้านของการเป็นหุ้นส่วนกับลูกค้า ดังนั้นจึงรวมถึงแง่มุมทั่วไปของความสัมพันธ์ระหว่างคู่ค้า ซึ่งส่วนใหญ่แล้วความสัมพันธ์ดังกล่าวจะพัฒนาในภาคสินค้าอุตสาหกรรม (B2B, ธุรกิจกับธุรกิจ) แนวคิดทางการตลาดที่ใช้ในภาคนี้มีการใช้และเป็นที่รู้จักมาระยะหนึ่งแล้ว: ความสัมพันธ์ส่วนตัวระหว่างพนักงานกับผู้อำนวยการหรือเจ้าของ ภาระผูกพันร่วมกันระหว่างผู้ค้า ตลอดศตวรรษที่ 20 ความสัมพันธ์ระหว่างซัพพลายเออร์และผู้บริโภคในภาคส่วนนี้ยังคงไม่เปลี่ยนแปลง ดังนั้นในช่วง "ยุคทองของการตลาด" ตั้งแต่กลางทศวรรษที่ 50 ถึงกลางทศวรรษที่ 70 ซัพพลายเออร์ของผลิตภัณฑ์ที่มีตราสินค้ามีอำนาจทางการตลาด เขาเป็นผู้ให้ทุนในการพัฒนาแบรนด์แต่ละแบรนด์ ซึ่งทำให้เขาสามารถจัดการวิธีการและ วิธีการจัดจำหน่าย ในช่วงครึ่งหลังของศตวรรษที่ 20 ความสมดุลของอำนาจทางการตลาดเริ่มเปลี่ยนไปสู่ผู้ค้าปลีก ในช่วงเวลานี้ข้อมูลเกี่ยวกับปริมาณการผลิตและปริมาณการขายถือเป็นความลับทางการค้า ดังนั้นความไม่ไว้วางใจจากซัพพลายเออร์หรือลูกค้าจึงถือเป็นเรื่องปกติ สถานการณ์เปลี่ยนไปบ้างก็ต่อเมื่อการบูรณาการในแนวดิ่งเริ่มมีลักษณะเป็นวงกว้างผ่านการผสมผสานหรือการดูดซับของบริษัทเพื่อนบ้านในห่วงโซ่การจัดจำหน่าย น่าเสียดายที่การเข้าซื้อกิจการเกือบ 90% ไม่ได้นำมาซึ่งผลตอบแทนที่คาดหวังไว้ แต่เมื่อถึงปลายศตวรรษที่ 20 เท่านั้นที่ชัดเจนว่าผู้อื่นจะได้รับผลประโยชน์ทางทฤษฎีที่บริษัทต่างๆ พยายามบรรลุโดยการประสานงานองค์ประกอบของห่วงโซ่การจัดจำหน่าย มากกว่า วิธีที่มีประสิทธิภาพตัวอย่างเช่น การจ้างบุคคลภายนอกและการเป็นหุ้นส่วน

ห้างหุ้นส่วนคือความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรซัพพลายเออร์และองค์กรลูกค้าซึ่งทั้งสองฝ่ายยอมรับพวกเขาในฐานะหุ้นส่วน โดยเป้าหมายหลักของทั้งสองฝ่ายคือการแบ่งปันประโยชน์ของประสิทธิภาพและประสิทธิผลที่เพิ่มขึ้นของข้อผูกพันร่วมกันที่ทำขึ้นภายในความสัมพันธ์ ประโยชน์ของการเป็นหุ้นส่วนได้แก่: ลดต้นทุนการทำธุรกรรม; รับประกันการจัดหาอย่างต่อเนื่อง ปรับปรุงการประสานงานระหว่างซัพพลายเออร์และลูกค้า อุปสรรคที่แข็งแกร่งในการป้องกันไม่ให้บุคคลภายนอกเข้าสู่ตลาด

ความร่วมมือประเภทนี้ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายอาจมีได้หลายรูปแบบ เช่น การสร้างข้อผูกพันตามสัญญาระยะยาว การเปิดเผยข้อมูลที่เป็นความลับ และการปรับแต่งการผลิต การจัดส่ง และกระบวนการจัดซื้อให้ตรงตามความต้องการและความต้องการของทั้งฝ่ายขายและฝ่ายซื้อ ความหมายและวัตถุประสงค์ของการเป็นหุ้นส่วนคือการปรับปรุงประสิทธิภาพของระบบมูลค่าเพิ่ม เมื่อเลือกกลยุทธ์การเป็นหุ้นส่วน คุณควรชั่งน้ำหนักผลประโยชน์และต้นทุนทั้งหมดของความร่วมมือกับพันธมิตรที่กำหนดอย่างรอบคอบ โดยคำนึงถึงว่าการเป็นหุ้นส่วนอาจมีทั้งด้านบวกและด้านลบ ในความสัมพันธ์ที่ไม่ได้รับการต่ออายุและคิดใหม่ การติดต่อทางสังคมระหว่างพนักงานกลายเป็นมิตรภาพ และเมื่อถึงจุดหนึ่ง ความต้องการและความเต็มใจที่จะให้อภัยความผิดพลาดของกันและกัน กลายเป็นความไร้ประสิทธิผลทางเศรษฐกิจของการเป็นหุ้นส่วน

ความสัมพันธ์แนวนอน

ความร่วมมือในแนวนอนแสดงถึงความสัมพันธ์ระหว่างคู่แข่ง เช่นเดียวกับระหว่างองค์กรการค้าและผู้เล่นที่เกื้อกูลกัน เช่น พันธมิตรที่อยู่ในระดับเดียวกันในตำแหน่งลำดับชั้น ความร่วมมือในแนวนอนเริ่มแพร่หลายในช่วงไม่กี่ทศวรรษที่ผ่านมา และความสัมพันธ์ประเภทนี้ได้เปลี่ยนโฉมหน้าของสถานการณ์การแข่งขันไปอย่างมาก และเพิ่มความซับซ้อนให้กับความสัมพันธ์ระหว่างองค์กร ความสัมพันธ์แนวนอนเป็นลักษณะเฉพาะของภาค B2B เกือบทั้งหมด นั่นคือ "ธุรกิจกับธุรกิจ" คำว่า การสื่อสารและการทำงานร่วมกัน ใช้เพื่อระบุลักษณะความสัมพันธ์ในภาคนี้

เครือข่ายคือการเชื่อมต่อส่วนบุคคลระหว่างบุคคลโดยใช้ช่องทางความร่วมมือที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการซึ่งเจ้าของธุรกิจและผู้จัดการพยายามสร้างร่วมกันเพื่อให้ได้ข้อมูลและความรู้ที่จำเป็นซึ่งจะช่วยให้พวกเขาสามารถเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กรของตนได้ ความสัมพันธ์ส่วนตัวระหว่างพนักงานของบริษัทต่างๆ สามารถมีบทบาทสำคัญในกิจกรรมของบางบริษัทได้เนื่องจาก พวกมันค่อนข้างแน่นและติดทนนาน ในทางกลับกัน เราไม่ควรลืมว่ากฎหมายสามารถระงับความสัมพันธ์อย่างเป็นทางการดังกล่าวได้เพื่อป้องกันการปั่นป่วนตลาด

ความร่วมมือเป็นความสัมพันธ์ประเภทที่เป็นทางการมากขึ้นเพราะว่า วิชาของมันคือองค์กร ส่วนใหญ่มักเป็นความสัมพันธ์ตามสัญญา การประชุมอย่างเป็นทางการ การพัฒนาทิศทางทั่วไป รูปแบบ และวิธีการร่วมมือ บริษัทต่างๆ มักใช้ความร่วมมือเพื่อแข่งขันในตลาดต่างประเทศ และอาจอยู่ในรูปแบบต่อไปนี้: พันธมิตร กิจการร่วมค้า หุ้นส่วน การวิจัยและพัฒนาร่วมกัน การออกใบอนุญาตข้ามสาย การสร้างแบรนด์ร่วม การตลาดร่วม ฯลฯ อย่างไรก็ตาม ความร่วมมือไม่ควรสับสนกับความเห็นแก่ประโยชน์ผู้อื่นหรือถือว่าสามารถยุติการแข่งขันได้ ในบางอุตสาหกรรม การแพร่กระจายของความร่วมมือได้นำไปสู่การแข่งขันที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก โดยย้ายจากระดับของบริษัทแต่ละบริษัทไปสู่ระดับของพันธมิตรที่ต่อสู้เพื่อส่วนแบ่งการตลาด การทำงานร่วมกันสามารถแบ่งออกเป็นสองประเภท: ความร่วมมือในอุตสาหกรรมและการทำงานร่วมกันภายนอก ความร่วมมือทางอุตสาหกรรมคือความร่วมมือของบริษัทที่แข่งขันกันในภาคตลาดเดียวกัน วัตถุประสงค์ของความร่วมมือประเภทนี้คือเพื่อให้แน่ใจว่าช่องทางการจัดจำหน่ายมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล การให้บริการ และการสนับสนุนในรูปแบบอื่น ๆ เพื่อให้มั่นใจถึงการเติบโตและการครอบงำของภาคตลาด

ความร่วมมือภายนอกดำเนินการโดยบริษัทที่อยู่ในอุตสาหกรรมต่างๆ บริษัทต่างๆ นำทักษะ ความสามารถ และทรัพย์สินเฉพาะของตนมาสู่ความสัมพันธ์ ความร่วมมือดังกล่าวมีวัตถุประสงค์เพื่อใช้ประโยชน์จากภาคตลาดใหม่หรือการสร้างความแตกต่างในภาคตลาดที่มีอยู่ ศักยภาพสูงสุดในการเติบโตในการทำงานร่วมกันข้ามอุตสาหกรรม เชื่อกันว่าอยู่ใน “ภาคธุรกิจใหม่” โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนที่เกี่ยวข้องกับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี

นอกเหนือจากความสัมพันธ์แบบร่วมมือและความสัมพันธ์ส่วนตัวขององค์กรการค้าแล้ว ยังมีความสัมพันธ์อื่นๆ ซึ่งรวมถึงความสัมพันธ์กับหน่วยงานนิติบัญญัติระดับท้องถิ่น ระดับประเทศ และระดับเหนือชาติ กับหน่วยงานระดับชาติและนานาชาติ กับกลุ่มกดดัน - กองกำลังที่จัดตั้งขึ้นวิ่งเต้นเพื่อประโยชน์สาธารณะบางประการ

บทสรุป

วงจรชีวิตของการพัฒนาความสัมพันธ์เป็นเส้นทางของขั้นตอนต่อไปนี้: การก่อตัว - การทดลอง - การระบุตัวตน - การต่ออายุหรือการแตกหักอย่างต่อเนื่อง ซึ่งแต่ละขั้นตอนมีเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของตัวเอง ความสัมพันธ์ดังกล่าวทำให้เกิดการพึ่งพาอาศัยกันของคู่ค้าซึ่งในระดับหนึ่งจะจำกัดความสามารถในการออกจากความร่วมมือและสิ่งนี้สร้างความยากลำบากสำหรับพวกเขา นอกจากนี้ ควรสังเกตว่าแบบจำลองไม่ได้สะท้อนถึงทางเลือกที่เป็นไปได้ทั้งหมดสำหรับการพัฒนาความสัมพันธ์ ซึ่งสามารถพัฒนาในรูปแบบซิกแซกหรือหยุดที่ขั้นตอนใดก็ได้ โดยไม่ไปถึงขั้นตอนที่ขอบเขตขององค์กรเบลอ

แนวโน้มในการพัฒนาความร่วมมือนั้นเกิดจากการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น ความยากลำบากในการเอาชนะผู้บริโภครายใหม่ และความสำคัญของการติดต่อกับผู้บริโภคแต่ละรายในฐานะ “เหตุการณ์สำคัญ” ในการพัฒนาความสัมพันธ์ แนวคิดนี้มีบทบาทสำคัญในการตลาดภายในเช่น ปฏิสัมพันธ์ขององค์กรกับพนักงานและทัศนคติของพนักงานขององค์กรต่อลูกค้าในท้ายที่สุด ความสัมพันธ์ขององค์กรกับซัพพลายเออร์ คู่แข่ง องค์กรสาธารณะและภาครัฐถูกกำหนดโดยความสัมพันธ์ส่วนบุคคล (ไม่เป็นทางการ) และการโต้ตอบและความร่วมมือ การสร้างพันธมิตรอย่างเป็นทางการ สหภาพแรงงาน ห้างหุ้นส่วน กิจการร่วมค้า และการวิจัยและพัฒนาร่วมกัน การพัฒนาความร่วมมือระหว่างกลุ่มผู้มีอิทธิพลทุกกลุ่ม (ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย) จำเป็นต้องเลือกทิศทางที่ถูกต้องสำหรับการพัฒนาองค์กรและรับรองการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพ

ในทฤษฎีการตลาดดิจิทัลดิจิทัล CRM ถือเป็นกระบวนการมหภาคส่วนบุคคลที่ให้ข้อได้เปรียบทางการแข่งขันกับห่วงโซ่อุปทานในตลาดสมัยใหม่ - ตลาดผู้บริโภค เป้าหมายของ CRM คือการรับรองตำแหน่งที่มั่นคงของห่วงโซ่อุปทานในตลาดและปริมาณการขายที่รับประกันโดยอิงจากความสัมพันธ์ระยะยาวที่ไว้วางใจและเป็นประโยชน์ร่วมกันระหว่างบริษัทหลักและผู้บริโภคปลายทาง

ในสภาวะสมัยใหม่ การผสมผสานที่เชื่อมโยงและกลมกลืนกันในการตลาดดิจิทัลของแนวคิดการตลาด โลจิสติกส์ และระดับการบริการที่ได้รับจากเทคโนโลยี CRM ถือเป็นเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับความสำเร็จ คุณลักษณะเฉพาะของกระบวนการมาโคร CRM คือการมุ่งเน้นไปที่การสนับสนุนด้านไอทีที่ทันสมัยและทรงพลังในรูปแบบของระบบ CRM ดังนั้น จากมุมมองของการรวมข้อมูลในห่วงโซ่อุปทาน CRM จึงมักถูกมองว่าเป็นแอพพลิเคชั่นซอฟต์แวร์สำหรับองค์กรที่ออกแบบมาเพื่อทำให้กลยุทธ์ในการโต้ตอบกับลูกค้า (ลูกค้า) เป็นอัตโนมัติ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพื่อเพิ่มยอดขาย เพิ่มประสิทธิภาพการตลาด และปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วยการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าและ ความสัมพันธ์ทางประวัติศาสตร์กับพวกเขา การสร้างและปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจและการวิเคราะห์ผลลัพธ์ในภายหลัง

ตัวอย่างคือ Oracle Siebei CRM ซึ่งเป็นระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่พัฒนาโดย Siebei Systems Corporation ซึ่งถูกซื้อโดย Oracle Corporation ในปี 2549

ระบบนี้ประกอบด้วยโซลูชั่นต่อไปนี้:

• การวิเคราะห์ธุรกิจ
• การจัดการการขาย
• การจัดการการตลาด
• ศูนย์ติดต่อและศูนย์บริการข้อมูล
• การจัดการการประมวลผลคำสั่ง
• การจัดการความสัมพันธ์กับคู่ค้า
• การจัดการพนักงานสัมพันธ์

ข้อดีของมัน:

• ฟังก์ชั่นที่หลากหลาย
• ความยืดหยุ่นและความสามารถในการขยาย – เครื่องมือสถาปัตยกรรมและการปรับแต่งช่วยให้คุณสามารถกำหนดค่าผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับข้อกำหนดทางธุรกิจ
• โครงสร้างโมดูลาร์ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเลือกและใช้เฉพาะโมดูลที่ต้องการได้ ทำให้สามารถนำระบบไปใช้ในขั้นตอนต่างๆ โดยเริ่มจากโมดูลพื้นฐาน และค่อยๆ เพิ่มขีดความสามารถ
• การใช้งานอย่างรวดเร็ว - ทำได้เนื่องจากการกำหนดค่าสำเร็จรูปและ ปริมาณมากวัตถุมาตรฐาน
• การมีโซลูชันอุตสาหกรรมที่มีคุณสมบัติครบถ้วนมากกว่า 20 รายการ - โซลูชัน CRM อุตสาหกรรมที่ปรับให้เข้ากับลักษณะของอุตสาหกรรมเฉพาะ ลดต้นทุนของส่วนแบ่งการบริการในโครงการ CRM (รวมถึงเวลาในการใช้ระบบ)

ในบริบทของ DRM ซีอาร์เอ็มเป็นรูปแบบหนึ่งของปฏิสัมพันธ์ในห่วงโซ่อุปทานที่ถือว่าลูกค้าเป็นศูนย์กลางของปรัชญาการดำเนินธุรกิจในห่วงโซ่อุปทานทั้งหมด และกิจกรรมหลักคือมาตรการเพื่อสนับสนุนกระบวนการทางการตลาด การขาย และโลจิสติกส์ที่มีประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า การสนับสนุนเป้าหมายทางธุรกิจเหล่านี้เกี่ยวข้องกับการรวบรวม จัดเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ซัพพลายเออร์ คนกลาง และกระบวนการภายในของบริษัทหลัก

ระบบ IT CRM อาจรวมถึง:

• ส่วนหน้า ให้บริการลูกค้า ณ จุดขายด้วยการประมวลผลข้อมูลแบบอิสระ กระจาย หรือรวมศูนย์
• ส่วนปฏิบัติการซึ่งให้อำนาจการปฏิบัติงานและการรายงานการปฏิบัติงาน
• ที่เก็บข้อมูล
• ระบบย่อยการวิเคราะห์
• ระบบสนับสนุนการขายแบบกระจาย: การจำลองข้อมูลที่จุดขายหรือสมาร์ทการ์ด

หลักการพื้นฐาน CRM มีดังต่อไปนี้

• 1. ความพร้อมใช้งานของพื้นที่เก็บข้อมูลเดียวซึ่งมีการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าในห่วงโซ่อุปทาน
• 2. การใช้ช่องทางโต้ตอบที่หลากหลาย: บริการ ณ จุดขาย โทรศัพท์ อีเมล กิจกรรม การประชุม แบบฟอร์มลงทะเบียนเว็บไซต์ ลิงก์โฆษณา แชท โซเชียลเน็ตเวิร์ก
• 3. การวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมเกี่ยวกับลูกค้าและการเตรียมข้อมูลเพื่อการตัดสินใจที่เหมาะสม - ตัวอย่างเช่น การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความสำคัญสำหรับบริษัท การตอบสนองที่อาจเกิดขึ้นต่อโปรโมชั่นบางอย่าง การคาดการณ์ความต้องการผลิตภัณฑ์บางอย่างของบริษัท

แนวทางนี้บอกเป็นนัยว่าเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ผู้จัดการ SC สามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้ารายนี้ และการตัดสินใจจะทำบนพื้นฐานของข้อมูลนี้ (ข้อมูลเกี่ยวกับการตัดสินใจจะถูกบันทึกไว้ด้วย) .

เป้าหมายหลักการใช้ CRM ในแนวคิดการตลาดดิจิทัลคือการเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยการวิเคราะห์ข้อมูลที่สะสมเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า การควบคุมนโยบายภาษี การตั้งค่าเครื่องมือทางการตลาดและลอจิสติกส์ ด้วยการใช้การประมวลผลข้อมูลแบบรวมศูนย์แบบอัตโนมัติในห่วงโซ่อุปทาน ทำให้พนักงานสามารถคำนึงถึงความต้องการส่วนบุคคลของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีส่วนร่วมน้อยที่สุด และด้วยความเร็วของการประมวลผล เพื่อดำเนินการระบุความเสี่ยงและ โอกาสที่เป็นไปได้

การจำแนกประเภทของ CRM ตามฟังก์ชันการทำงาน:

• การจัดการการขาย (SFA - ระบบอัตโนมัติของพนักงานขาย);
• การจัดการการตลาด
• การจัดการบริการลูกค้าและศูนย์บริการ (ระบบสำหรับการประมวลผลคำขอสมาชิก การบันทึกและ ทำงานต่อไปตามคำขอของลูกค้า);

จำแนกตามระดับการประมวลผลข้อมูล:

• CRM การดำเนินงาน – การลงทะเบียนและการเข้าถึงข้อมูลหลักทันทีเกี่ยวกับกิจกรรม บริษัท โครงการ ผู้ติดต่อ
• CRM เชิงวิเคราะห์ – การรายงานและการวิเคราะห์ข้อมูลในส่วนต่างๆ (ช่องทางการขาย การวิเคราะห์ผลลัพธ์ของกิจกรรมทางการตลาด การวิเคราะห์ประสิทธิภาพการขายตามผลิตภัณฑ์ กลุ่มลูกค้า ภูมิภาค และตัวเลือกอื่น ๆ ที่เป็นไปได้)
• CRM ที่ทำงานร่วมกัน - ระดับของการจัดระเบียบปฏิสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับผู้บริโภคขั้นสุดท้ายลูกค้าจนถึงอิทธิพลของลูกค้าต่อกระบวนการภายในของ บริษัท (การสำรวจเพื่อเปลี่ยนคุณภาพของคำสั่งซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการหน้าเว็บสำหรับลูกค้าเพื่อติดตามสถานะของคำสั่งซื้อ การแจ้งเตือนเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับคำสั่งซื้อหรือบัญชีส่วนบุคคล ความสามารถของลูกค้าในการกำหนดค่าและสั่งซื้อผลิตภัณฑ์และบริการแบบเรียลไทม์และคุณสมบัติเชิงโต้ตอบอื่น ๆ อย่างเป็นอิสระ)

ภายในกรอบของการปฏิบัติสมัยใหม่ CRM ถือได้ว่าเป็นการแสดงออกถึงแนวคิดของการเปลี่ยนผ่านจากการผลิตและการวางแนวเทคโนโลยีในการจัดการไปสู่การวางแนวต่อผู้บริโภคขั้นสุดท้าย การเปลี่ยนแปลงนี้เกิดจากการก่อตัวของตลาดผู้บริโภค ซึ่งมีลักษณะพิเศษคืออุปทานสินค้าและบริการที่มากเกินไปเกินความต้องการ ในขณะเดียวกันก็รักษาคุณภาพให้อยู่ในระดับเดียวกัน ภายใต้เงื่อนไขเหล่านี้ กลยุทธ์ทางธุรกิจของบริษัทในห่วงโซ่อุปทานหลักจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก โดยงานทางการตลาดส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการรักษาลูกค้าและลดความไม่แน่นอนของอุปสงค์สินค้าและบริการ ความภักดีของลูกค้าถูกมองว่าเป็นทรัพยากรใหม่และสำคัญอย่างยิ่ง - ทรัพยากรการขาย

ในทางปฏิบัติแล้ว CRM เป็นกระบวนการระดับมหภาคขั้นสุดท้ายของห่วงโซ่อุปทาน CRM เติมเต็มอุดมการณ์ของการจัดการกระบวนการตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทางใน SCM ที่ดำเนินการโดยห่วงโซ่อุปทานสมัยใหม่อย่างมีเหตุผล ดังนั้นระบบ CRM จึงขยายขีดความสามารถของระบบระดับ ERP ในการวางแผนและการจัดการการปฏิบัติงานของกระบวนการทางธุรกิจที่สำคัญโดยคำนึงถึงทรัพยากรภายนอก - ทรัพยากรการขาย

ความจำเป็นในการใช้ CRM ในการตลาดดิจิทัลนั้นสัมพันธ์กับการเกิดขึ้นของผู้บริโภคประเภทใหม่ ซึ่งเป็นผู้บริโภคที่ไวต่อความเร็ว ความพร้อมใช้งาน และคุณภาพของการบริการ ผู้บริโภคดังกล่าวถือเป็นพันธมิตรทางธุรกิจโดยบริษัทหลัก สิ่งสำคัญของการจัดการบริการที่กระตุ้นความภักดีของผู้บริโภคดังกล่าวคือการวิเคราะห์คุณค่าและสร้างความสมดุลระหว่างราคาบริการและคุณค่าของเวลาและสถานที่ที่สร้างขึ้นโดยห่วงโซ่อุปทานสำหรับทั้งบริษัทโฟกัส (มูลค่าของความภักดีของลูกค้า) และสำหรับลูกค้า (มูลค่าสินค้าและบริการรวมถึงโลจิสติกส์) จริงๆ แล้ว การจัดการ CRM ถูกสร้างขึ้นบนพื้นฐานของการแลกเปลี่ยนมูลค่า มูลค่าที่ลูกค้าได้รับอันเป็นผลมาจากการทำธุรกรรมในห่วงโซ่อุปทานอาจแตกต่างกัน - ความเร็วและคุณภาพของการบริการ การตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการ ความซับซ้อนของบริการโลจิสติกส์ ความแม่นยำของการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ บริการหลังการขาย ส่วนลด สำหรับการใช้งานซ้ำ ฯลฯ ค่าสามารถวัดได้จากอัตราส่วนต้นทุนการแสดงออกของผลประโยชน์จากการซื้อบริการ (สินค้า) ต่อต้นทุนจริงหรือความแตกต่างระหว่างการประเมินผลประโยชน์รวมและต้นทุนเป็นตัวเงิน (คะแนน) รูปร่าง.

ระบบข้อมูลระดับ CRM เป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ในการรับความรู้ของลูกค้า ด้วยวิธีนี้พวกเขาแตกต่างอย่างมากจากระบบบัญชีธรรมดาซึ่งใช้เฉพาะฟังก์ชั่นการจัดเก็บข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับลูกค้า (ฐานข้อมูลลูกค้า) ระบบข้อมูลประเภท CRM ขึ้นอยู่กับแนวคิดของการตลาดส่วนบุคคล ซึ่งให้มุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับความต้องการและความชอบของลูกค้าโดยพิจารณาจากประวัติการมีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขา ข้อมูลที่รวบรวมและประมวลผลเกี่ยวกับลูกค้า (เช่น ประวัติการซื้อ การคืนสินค้า การเรียกร้อง คำขอ ฯลฯ) จะถูกนำมาใช้เพื่อการจัดการการขายที่ตรงเป้าหมายและแม่นยำยิ่งขึ้นในห่วงโซ่อุปทาน จากข้อมูลนี้ ระบบ CRM จะใช้เครื่องมือการจัดการอัตโนมัติต่างๆ เช่น การจัดการการขายในอาณาเขต การจัดการการบริการลูกค้า (รวมถึงโลจิสติกส์) การจัดการการตลาด การจัดการการติดต่อและกิจกรรมตามกฎเกณฑ์ที่ระบุ เป็นต้น

ข้อบ่งชี้ในการใช้ระบบ CRM คือต้นทุนสูงในการโต้ตอบระหว่างคู่สัญญาในห่วงโซ่อุปทาน ธุรกิจที่ใช้งานอยู่ ภูมิศาสตร์การขายบริการที่กว้างขวาง โครงสร้างการจัดจำหน่ายที่ซับซ้อน รวมถึงแรงจูงใจที่เป็นระบบ (ตารางที่ 5.4)

การตลาดโดยใช้ระบบ CRM ช่วยให้สามารถแก้ไขงานที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งของห่วงโซ่อุปทานในสภาวะสมัยใหม่ได้สำเร็จ - งานในการรักษาผู้บริโภค ความสำคัญและความสำคัญทางเศรษฐกิจของการแก้ปัญหานี้

ตารางที่ 5.4.เหตุผลหลักในการใช้ระบบ CRM ใน DRM

แรงจูงใจปัญหา		การแก้ปัญหา เป้าหมาย ความจำเป็น
สถานการณ์วิกฤติ	ความเสี่ยงในการสูญเสียธุรกิจเนื่องจากคุณสมบัติต่ำและความไม่ซื่อสัตย์ของบุคลากร การจัดเก็บหนี้ต่ำ การสูญเสียสัญญาขนาดใหญ่ การพึ่งพาพอร์ตโฟลิโอคำสั่งของผู้จัดการสูง	ความจำเป็นในการควบคุมการไหลของข้อมูลและฐานข้อมูล ปรับปรุงกิจกรรมของพนักงานที่รับผิดชอบในการขาย
อัตราการพัฒนาที่สูง	ความเสี่ยงในการสูญเสียลูกค้าเนื่องจากทรัพยากรที่จำกัดในการโต้ตอบกับพวกเขาในห่วงโซ่อุปทาน (สูญเสียผลกำไร) การไหลเวียนของการโต้ตอบเกินขีดความสามารถขององค์กรและการจัดการของแผนก SC	ระบบอัตโนมัติของการดำเนินงานมาตรฐานและเป็นกิจวัตรที่ช่วยให้มั่นใจในการโต้ตอบกับลูกค้าในห่วงโซ่อุปทาน
สถานะของห่วงโซ่อุปทาน	ความเสี่ยงจากความไม่สอดคล้องของกลยุทธ์ห่วงโซ่อุปทาน แรงกดดันจากปัจจัยภายนอกรวมถึงปัจจัยด้านตลาด	สร้างความมั่นใจในภาพลักษณ์เชิงบวกของห่วงโซ่อุปทาน (แบรนด์) ความน่าดึงดูดใจในการลงทุน (ฐานข้อมูล CRM เป็นสินทรัพย์ไม่มีตัวตนของห่วงโซ่อุปทาน)

ความท้าทายอธิบายได้จากความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญในต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่และการรักษาพวกเขาไว้ ตามสถิติ ค่าใช้จ่ายในการดึงดูดลูกค้าใหม่คือ 5-10 เท่า และค่าใช้จ่ายในการคืนลูกค้าที่หายไปนั้นสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ 50-100 เท่า นอกจากนี้ ฟังก์ชันการทำงานของระบบ CRM (รูปที่ 5.5) ช่วยให้มั่นใจในการประเมินกิจกรรมทางการตลาดของบริษัทโฟกัสและการระบุความสำคัญของบริการสนับสนุนลูกค้าหลังการขาย ซึ่งลดลงอย่างมาก (เกือบครึ่งหนึ่ง) ในการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ วงจรเพิ่มขึ้น

ข้าว. 5.5.

รายได้ที่เพิ่มขึ้นเนื่องจากการคาดการณ์ยอดขายที่แม่นยำและอันดับลูกค้าที่ถูกต้อง เป็นต้น (ตารางที่ 5.5) โดยทั่วไป ประสิทธิผลของโครงการ CRM ที่ประสบความสำเร็จในห่วงโซ่อุปทานนั้นสูงมาก พวกเขาจ่ายเงินเองโดยเฉลี่ย 8–12 เดือน

ระบบ CRM มักจะถูกรวมเข้ากับระบบการวางแผนและการจัดการองค์กรระดับ ERP ซึ่งช่วยเพิ่มขีดความสามารถอย่างมาก ซอฟต์แวร์ CRM ที่นำเสนอโดยนักพัฒนาสามารถบูรณาการได้ (ระบบ CRM เอง) และมีความเชี่ยวชาญสูง ซึ่งเสริมฟังก์ชัน CRM แบบคลาสสิก (ตาราง 5.6) ระบบข้อมูลประเภท CRM ที่พบบ่อยที่สุดที่นำเสนอในตลาดซอฟต์แวร์ธุรกิจแสดงอยู่ในตารางที่ 1 5.7.

ตารางที่ 5.5.ลักษณะและตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพของการใช้ระบบ CRM

ดัชนี		เพิ่มประสิทธิภาพ %
วงจรการขาย	ลดเวลาในการสรุป ประมวลผล และทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น
จำนวนข้อตกลง	เพิ่มจำนวนธุรกรรมที่สรุป (ชนะ)
	ลดต้นทุนการขายและการสนับสนุนลูกค้า
การทำกำไร	เพิ่มความสามารถในการทำกำไรของการทำธุรกรรม
จำนวนลูกค้า	การเพิ่มส่วนแบ่งของลูกค้าที่ทำกำไร (ของตัวเอง) ไว้
เวลาทำการ	ลดเวลาที่ใช้ในการดำเนินการบริการลูกค้าให้เสร็จสมบูรณ์
คาดการณ์ยอดขาย	การปรับปรุงความแม่นยำในการพยากรณ์
การตลาด	เพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาด (ขึ้นอยู่กับผลลัพธ์ทางการเงินขั้นสุดท้าย)

ตารางที่ 5.6.ประเภทของระบบและเทคโนโลยีประเภท CRM ที่ใช้

ประเภทของระบบ	วัตถุประสงค์	ฟังก์ชั่นหลัก
SFA – ระบบอัตโนมัติสำหรับฝ่ายขาย	ระบบการขายอัตโนมัติ	ระบบอัตโนมัติสำหรับการดำเนินงานขายสินค้าในร้านค้าปลีก เครื่องมือสำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย: การวางแผนการดำเนินงานและการจัดลำดับขั้นตอนการทำงาน การประมวลผลคำสั่งซื้อ การซื้อขายออนไลน์ การสร้างข้อเสนอเชิงพาณิชย์ รายงาน การกำหนดค่าสินค้า (บริการ) ฯลฯ
MA – ระบบการตลาดอัตโนมัติ	ระบบการตลาดอัตโนมัติ	การจัดระเบียบ การสนับสนุนและการวิเคราะห์แคมเปญการตลาด รวมถึงผ่านทางอินเทอร์เน็ต: การกระจายข้อเสนอโดยอัตโนมัติ การจัดกลุ่มลูกค้า ที่เก็บข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ราคาและคู่แข่ง ฯลฯ
CSA&CSS – การบริการลูกค้าอัตโนมัติและการสนับสนุน	ระบบอัตโนมัติของการบริการลูกค้าและการสนับสนุน	เครื่องมือสำหรับการประมวลผลการโทรและการบริการตนเองของลูกค้าผ่านทางอินเทอร์เน็ต (ร้านค้าออนไลน์แต่ละแห่ง): การตรวจสอบความต้องการและยอดขายมือถือ การขายตามลำดับความสำคัญ ฯลฯ
BCM – การจัดการการติดต่อทางธุรกิจ	การจัดการผู้ติดต่อ (การโต้ตอบ)	ระบบ CRM เวอร์ชันแรก: บันทึกการโต้ตอบกับลูกค้า ประวัติการติดต่อ การจัดอันดับลูกค้าและการคาดการณ์ยอดขาย ช่องทางการขาย ฯลฯ
การจัดการคอลเซ็นเตอร์/การติดต่อ	โทรและติดต่อศูนย์ควบคุม	การปรับเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์ของบริษัทกับลูกค้าให้เป็นส่วนตัว: การรับและประมวลผลคำขอที่ได้รับทางโทรศัพท์ตลอด 24 ชั่วโมง ผ่านทางไปรษณีย์ โทรสารและการสื่อสารเคลื่อนที่ อินเทอร์เน็ต SMS ฯลฯ
FSM – การจัดการบริการภาคสนาม	การจัดการบริการสำหรับผู้ใช้ระยะไกลทางภูมิศาสตร์	การจัดการบริการหลังการขาย: การรับประกันและบริการหลังการรับประกัน การตรวจสอบการดำเนินการของแอปพลิเคชันและสัญญา การวางแผนทรัพยากรสำหรับการบริการ
PRM/SRM – การจัดการความสัมพันธ์ระหว่างคู่ค้า/ซัพพลายเออร์	การจัดการความสัมพันธ์กับคู่ค้า/ซัพพลายเออร์	การวางแผนการขาย/การจัดหาที่ประสานงานโดยคำนึงถึงช่องทางและทรัพยากรที่มีอยู่ การโต้ตอบกับตัวแทนจำหน่ายและการวิเคราะห์งานของพวกเขา การฝึกอบรมและการประชุมเชิงโต้ตอบ ฯลฯ
	การสนับสนุนทางเทคนิคของผู้ใช้	ระบบอัตโนมัติของงานในสำนักงานและกิจกรรมการมอบหมายงาน

ตารางที่ 5.7.ตัวอย่างระบบประเภท CRM

	ลักษณะสำคัญ	ข้อมูลเพิ่มเติม
ระบบ Siebei ("ออราเคิล")	ระบบมัลติโมดูลที่ซับซ้อนพร้อมฟังก์ชันการทำงานระดับสูงสำหรับบริษัทขนาดใหญ่ ผู้นำในด้านโซลูชั่น CRM มีเวอร์ชันอุตสาหกรรมให้เลือก อินเทอร์เฟซระบบ ERP อยู่ในหมวดหมู่ของระบบราคาแพง	siebel.com, siebel.ru บริษัท ดำเนินการ "Sputnik IT" (spklabs.com) มากถึง 30% ของยอดขายระบบ CRM ทั่วโลกสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ โซลูชั่นสำหรับธุรกิจขนาดกลาง
Logix การขาย โต้ตอบพาณิชย์	ผู้นำในด้านโซลูชัน CRM สำหรับธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็ก: การตลาด-การบริการ-การขาย การสนับสนุนเทคโนโลยีอีคอมเมิร์ซ		saleslogix.com บริษัทดำเนินการ "Sputnik IT" (spklabs.com)
เอ็มเอส ซีอาร์เอ็ม ไมโครซอฟต์	ระบบเจเนอเรชันใหม่ บูรณาการอย่างสมบูรณ์กับสำนักงานและโซลูชั่น ERP ของบริษัท		โซลูชั่น microsoft.com สำหรับบริษัทขนาดใหญ่
NauRP/CRM นัวเมน	ระบบของบริษัท "NAUMEN" (รัสเซีย) สำหรับองค์กรขนาดเล็กและขนาดกลางบูรณาการกับระบบแลกเปลี่ยนข้อมูล		naumen.ru เรานำเสนอชุดโซลูชั่นที่เชื่อมต่อถึงกันโดยใช้ Call Center: CRM, EDI, ระบบโทรศัพท์ IP
วินพีค. วินพีค อินเตอร์เนชั่นแนล	ระบบ CRM รัสเซียพร้อมฟังก์ชันรองรับมือถือสำหรับตัวแทนขาย (WP Link)		เทคโนโลยี naumen.ru ศูนย์รับแจ้ง
	โซลูชันราคาไม่แพงและมีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็ก โซลูชั่นอุตสาหกรรมมากกว่า 20 รายการ		tscrm.ru, terrasoft.com.ua, ls-crm.ru บริษัท ดำเนินการ "Lineservice"
	โซลูชัน CRM ที่ใช้ระบบ 1C		rarus.ru ศูนย์ปฏิบัติการ "1C-Rarus" เทคโนโลยี ศูนย์รับแจ้ง

• URL: oracle.com