Спілкування електронною поштою - невід'ємна частина роботи будь-якого сучасного офісного працівника. І бухгалтери не є винятком. Як вести листування таким чином, щоб ділове спілкування було продуктивним, емоційно комфортним та гранично етичним? Пропоную читачам кілька практичних порад.

РАДА 1. Не нехтуйте у своїх листах персональним зверненням до адресата

Тим самим ви продемонструєте свою увагу особистості людини. Якщо лист написано конкретному одержувачу, відсутність у ньому персонального звернення виглядає некоректно і неввічливо.

Коли ви пишете адресату один із перших листів, часто виникає запитання: як краще до нього звертатися - просто на ім'я або на ім'я та по батькові? У цьому випадку потрібно подивитися, що написано в підписі, яким закінчується лист цієї людини до вас. Якщо там вказано ім'я (без по-батькові), наприклад «Світлана Котова», то сміливо звертайтеся на ім'я. А якщо у підписі значиться "Світлана Василівна Котова, головний бухгалтер ТОВ "Трензор"", то вам потрібно звертатися до адресата відповідно. У будь-якому випадку другий варіант – гранично коректний, а тому безпрограшний.

Орієнтуватись на інформацію в полі «Від кого» я ​​не рекомендую. Адже найчастіше воно спочатку заповнюється не самим власником email-адреси, а IT-фахівцем компанії при налаштуванні електронної пошти.

До речі, настійно раджу при зверненні до ділового партнера або клієнта не вживати коротку форму імені («Саш» замість «Саша», «Ань» замість «Аня»), яким би демократичним не був стиль листа і якою б давньою була ваша листування. Те, що звично звучить в усній мові, в письмовій виглядає надто нехитро.

РАДА 2. Приділяйте особливу увагу формі привітання

Не варто вживати фразу "Доброго вам дня!". Навіть якщо ви керуєтеся добрим наміром відповідати часовому поясу адресата, ця фраза звучить несмачно, я навіть сказала, вульгарно. Найкраще використовувати нейтральні варіанти: "Вітаю...", "Добридень...". І звичайно, додайте до вітання ім'я адресата, якщо воно відомо. Особисто мені, наприклад, набагато приємніше замість безликого "Вітаю!"отримати персональне «Здрастуйте, Тамара!».

Пам'ятайте, що таким чином ви заощаджуєте час адресата. Адже він зможе одразу оцінити зміст отриманого листа та оперативно ухвалити рішення про його пріоритетність та важливість.

Формулювання теми має бути коротким, але при цьому точно відображати предмет листування. Наприклад, «Договір, рахунок, акт від ТОВ Альфа»замість "Документи". У міру зміни аспектів питання, що обговорюється, вносите уточнення в тему. Наприклад, «Співпраця з Перм'ю» → «Співпраця з Перм'ю. Дата переговорів» → «Співпраця з Перм'ю. Проект договору".

Якщо в процесі листування ви бачите, що поле «Тема» заповнюється вашим адресатом довільно або не заповнюється зовсім, беріть ініціативу до своїх рук і спробуйте один із двох сценаріїв.

СЦЕНАР 1.У відповідь самі заповнюйте поле «Тема». Якщо адресат уважний, можливо, вже цього буде достатньо, щоб привести ваше листування до адекватного вигляду.

СЦЕНАР 2.Якщо адресат продовжує ігнорувати заповнення поля «Тема», напишіть йому лист приблизно наступного змісту: «Алла, пропоную у полі “Тема” одразу вказувати предмет листа. Думаю, так ми суттєво підвищимо ефективність нашого спілкування».

ПОРАДА 4. Звертайте увагу на поля «Кому» та «Копія»

Потрібно чітко розуміти загальноприйняте у діловому середовищі призначення цих полів:

• <если>у полі «Кому» значитеся тільки ви - це означає, що відправник листа саме від вас чекає на своє запитання або прохання;
• <если>у полі кілька адресатів - відправник чекає на відповідь від кожного або від будь-якого з одержувачів. У цьому випадку при відповіді зберігайте список адресатів, встановлений відправником, використовуючи функцію «Відповісти всім» (звісно, ​​за умови, що ви навмисно не хочете відповісти тільки автору листа, приховавши суть вашої відповіді від інших учасників листування);
• <если>ваше ім'я значиться в полі «Копія» - відправник хоче, щоб ви були в курсі питання, при цьому на відповідь від вас він не чекає. А значить, листуватися з цього питання не слід. Якщо ви все-таки вирішите це зробити, то ознакою гарного тону буде почати лист однієї з фраз: «Якщо можна, мені хотілося б приєднатися до обговорення цього питання...», «Дозвольте висловити свою думку...».

Що ж до поля «Прихована копія», то з погляду ділової етики це найбільш неоднозначний інструмент електронного листа. Часом воно сприймається як інструмент мало не таємного спостереження та інформування. Адже адресати, вміщені до «Прихованої копії», не видно іншим одержувачам. У деяких, як правило, великих компаніях, особливо педантичних у питаннях етики, категорично заборонено використовувати це поле в корпоративному листуванні, крім масових розсилок. Але в більшості фірм ним користуються, дотримуючись таких правил:

• відправка листа із заповненим полем «Прихована копія» передбачає, що автор листа повідомив прихованих адресатів (або збирається це зробити) про причину та цілі такої форми послання;
• прихованого адресата не треба листуватися.

На тренінгах мені часто запитують: чи є якісь загальноприйняті стандарти щодо часу, протягом якого треба відповісти на лист клієнта чи колеги? Але універсальної відповіді на нього не даси.

Якщо говорити про внутрішнє листування, тут все визначається швидкістю та ритмом життя самої компанії. Є фірми, в яких затримка з відповіддю понад півтори години вважається моветоном. А десь відповідь протягом дня – це гаразд речей.

За загальним правилом найбільш прийнятним вважається час реакцію лист у межах 2- 3 годин. Це так званий час комфортного очікування, коли відправник чекає на відповідь і не відчуває внутрішнього дискомфорту від мовчання свого адресата.

А як бути, якщо, отримавши та прочитавши листа, ви розумієте, що не можете дати на нього повноцінну відповідь протягом доби? Тоді за правилами гарного тону повідомте відправника про отримання вами листа та приблизні терміни відповіді на нього. Наприклад: «Здрастуйте, Сергію Васильовичу! Вашого листа отримала. Відповім у найближчі пару днів» чи «Андрій, листа отримала. Дякую! Для відповіді мені потрібна додаткова інформація. Постараюся відповісти не пізніше...».

ПОРАДА 6. Дотримуйтесь основних правил подання інформації в листі

Їх не так багато:

• при прочитанні листа найбільш комфортний об'єм, що укладається «в один екран», максимум – у сторінку формату А4;
• обсяг вкладень, що пересилаються, не повинен перевищувати 3 Мб. Більше об'ємні файли можуть призвести до «зависання» пошти у адресата;
• при "упаковці" вкладень використовуйте універсальні кодування zip або rar. Інші розширення можуть блокуватися або відрізатися під час пересилання та створювати проблеми для адресата;
• ніколи не починайте відповідь як новий лист (без збереження історії листування). Інакше одержувач буде змушений витрачати час на пошук початкового повідомлення;
• пишіть мовою, максимально зрозумілою адресату. Багато хто задається питанням, чи доречно використовувати професійну чи внутрішньокорпоративну лексику, сленг, скорочення та англіцизми.

У кожному даному випадку це потрібно вирішувати окремо.

Так, внутрішньокорпоративне листування в компанії майже завжди рясніє сленгом і скороченнями: вони звичні і зрозумілі всім учасникам і дозволяють економити час. А ось використовувати їх у листуванні з контрагентами потрібно обережно.

У моїй практиці був такий випадок. Колега готувала матеріали для видавництва та в останньому листі їй написали: «Маша, надішліть, будь ласка, всі ваші матеріали asap». Маша вирішила, що це позначення невідомого їй формату, який необхідно перекласти текст. Вона вбила купу часу, правдами та неправдами з'ясовуючи, як задовольнити прохання видавництва. Уявіть собі Машину досаду, коли через 2 дні вона дізнається, що загадкове «asap» - скорочення широко застосовуваного в англомовному середовищі «as soon as possible» («якнайшвидше»). Адже Маша могла відправити матеріали протягом півгодини з моменту отримання прохання!

ПОРАДА 7. Завершуйте кожен лист блоком із підпису та ваших контактів

Незалежно від того, наскільки ви з адресатом близько знайомі і як довго ведеться ваше листування, у кожному вашому листі має бути блок, який складається з підпису та контактної інформації. Це невід'ємний елемент культури ділового спілкування.

У блок необхідно поміщати:

• ваші ім'я та прізвище. При цьому не потрібно використовувати скорочення. Замість «Т.л. Воротинцева»у своєму підписі я вказую «Тамара Леонідівна Воротинцева»або «Тамара Воротинцева»щоб адресату було зрозуміло, як звернутися до мене у листі у відповідь;
• вашу посаду. Це дає адресату можливість зрозуміти межі ваших повноважень та професійної компетентності під час вирішення питань;
• контактні дані (телефон, email, назва компанії, її сайт). Так ви забезпечите адресату можливість додаткового оперативного зв'язку у разі потреби.

До всього сказаного хочу додати: ваші електронні листи - той самий одяг, по якому зустрічають. Іншими словами, дотримуючись етикету ділового листування, ви заочно справите на вашого адресата найприємніше враження.

Ділова листування - невід'ємна частина образу компанії та ділової людини. Встановлення контакту, підтримка зв'язків, обговорення ділових питань у письмовій формі іноді переважно, а часто й просто необхідно, тому образ, створюваний у діловому листуванні, повинен повністю відповідати зовнішньому іміджу, який формується живим спілкуванням. При цьому в діловому листуванні дотримання правил і вимог обов'язково не тільки у загальних принципах, але й у дрібницях та деталях.

Принципи та етикет ділового листування

Етикет ділового листування загалом відрізняється від загальних вимог ділового спілкування. Ось його основні засади:

• ввічливість, поважність,
• ясність цілепокладання,
• орієнтація на результат та контактність,
• відповідальне ставлення до чужого часу та зобов'язань,
• логічна послідовність та точність,
• фактологічна конкретність,
• грамотність,
• нейтральність тону, строгість та офіційність мови,
• дотримання субординації та традицій.

Ці вимоги не відрізняються оригінальністю, проте їх виконання гарантує конструктивність взаємодії з партнерами та клієнтами.

Бланк письма та мовні формули

Фірмовий бланк листа – особа компанії, тому його обов'язкові атрибути – грамотність, точність реквізитів, зовнішня акуратність та скромна оригінальність оформлення.

Будь то кутовий або поздовжній варіант бланка, обов'язково повинні легко читатися повна назва організації, поштова, фактична та офіційна адреса, телефон, факс, електронні адреси та адреса офіційної електронної сторінки. Перелік реквізитів строго не регламентується, проте повнота даних завжди виглядає більш виграшно.

Довідково: Бажані та відомості про реєстрацію кореспонденції – про дату, номер у переліку, про конкретного виконавця, який підготував до відправки документ. Якщо це лист-відповідь, то необхідне відсилання до листа-запиту.

У діловому листі можлива і вказівка ​​на жанр, що полегшує оформлення кореспонденції: інформаційний лист, пропозиція, запит, клопотання, вибачення, співчуття, подяка.

Лист на офіційному бланку організації

Перша частина листа – звернення, формула якого містить ім'я та по-батькові адресата або більш офіційний варіант – слово «пан»:

• Шановний Федоре Федоровичу!
• Шановний пане Смирнове!
• Шановний пане директоре!

Основна частина листа – інформативна – містить коротке, зрозуміле та ємне повідомлення та чіткі завдання: повідомити відомості, уточнити інформацію, вирішити питання з поставками та інше. Якщо у листі міститься відмова, то першу половину коректно розпочати зі зрозумілого та доказового обґрунтування. Мовні формули можуть бути різні, залежно від вибраного тону:

• Компанія просить розглянути питання.
• Президент та рада директорів просять поінформувати про …
• Прошу розглянути можливість…
• Просимо відповісти якнайшвидше…

Заключна частина листа – подяка, вибачення, запевнення у якнайшвидшому вирішенні питання, надія на подальшу співпрацю.

Ділові листи вимагають дотримання посадового порядку: якщо у листі необхідний підпис керівника, то він має бути підписаний саме керівником (у крайньому випадку його заступником).

Мережевий діловий етикет та ділові електронні листи

Електронні листи, як і паперові, складаються з кількох важливих елементів, що вимагають грамотного заповнення зовсім не через умоглядні правила, а саме тому, що ці елементи можуть бути інформативними та дуже зручними з утилітарної та практичної точок зору. Коректний лист гарантує коректну та оперативну відповідь, а також конструктивне вирішення питання.

Довідково: Компанії нерідко мають власні поштові сервери та програми, а також виробляють корпоративний стиль оформлення електронного листа та внутрішні правила листування, які зазвичай не суперечать стандартним, а доповнюють їх.

1. Адресат: у рядку адресата прийнято вказувати одну адресу.

Це вказує не просто на поважне ставлення до співрозмовника, а й убереже йогоe— mailвід спаму, непотрібних розсилок та чужих очей.

1. Копія листа адресата заповнюється з певною метою.

Надіславши листа основному адресату і вказавши іншого у розділі «копія», адресант інформує другого співрозмовника про те, що відбувається, але не вимагає від нього відповіді та безпосередньої участі у листуванні.

1. Тема листа: конкретність та унікальність.

Гранична конкретність теми повинна допомагати і адресанту та адресату орієнтуватися в темі дискусії та відрізняти безліч проблем та завдань: не просто «Звіт від Каті», а «Звіт за травень 2015. Чорновий варіант». Зверніть увагу: ім'я в даному випадку марно, оскільки адресат і так зрозумілий адресанту з назви електронної скриньки.

Електронні листи однаково легко читаються і на стаціонарному моніторі, і планшеті

1. Тіло листа має містити 3 ключові елементи.

По-перше, привітання (якщо це перший лист у цей день, наприклад) та звернення (у кожному листі). По-друге, виклад питання: презентація себе (якщо лист перший), нагадування про розв'язувані завдання, опис проблеми або її вирішення. По-третє, прохання чи спонукання до дії.

1. Функція сповіщення про читання листа потребує делікатності.

Її варто використовувати в тому випадку, якщо лист дійсно важливий, але немає можливості запитати про його отримання по телефону, наприклад. На адресата ця функція зазвичай накладає неясні, смутно формулювані психологічні зобов'язання, тому зловживати не варто. Коректний і не такий категоричний варіант – ввічливе прохання наприкінці листа повідомити про прочитання.

1. Підпис вимагає лаконічності та водночас ємності.

Формулювання може містити стандартну формулу «З повагою» або обмежуватись прізвищем та ім'ям. Підпис, що включає ім'я, посаду, назву організації та контактні дані, не повинен перевищувати 7 рядків. Бажано вказувати і альтернативні контактні дані, крім поштової скриньки: телефон,Skype, ICQ, інші популярні месенджери

1. Вкладення: головне - попередити і коректно називати файли.

Мережевий етикет вимагає повідомити про документ у прикріпленому до листа файлі: про формат, його обсяг та зміст. Вкладення не повинно бути більше, ніж 3-5Mb. Його назва, як і тема листа, має бути гранично короткою, конкретною та унікальною.

Звичайний вигляд електронного листа

Час реакції листа в мережевому етикеті відрізняється від часу вoff— line. Дві-три години – це комфортний час очікування на терміновий лист. У відповідь на термінові або позначені важливими листи іноді достатньо попередити, щоe— mailотримано та інформація прийнята до відома. Якщо проблема потребує тривалого розгляду, адресанту необхідно повідомити свого співрозмовника про час, який буде потрібно для відповіді на запитання.

Для довідки: Один день – зручний час для відповіді на електронні листи. Якщо відповіді немає протягом 3 днів, правила етикету дозволяють надіслати повторний лист або зв'язатися з адресатом за допомогою альтернативного джерела зв'язку – телефон,Skype, ICQ. Мовчання протягом 5-7 днів або у відповідь на повторний запит можна розцінювати як небажання продовжувати ділове листування.

Репутація ділової людини та компанії складається не тільки з працездатності та результативності бізнесу, але й з дрібниць та нюансів будь-якого етапу ведення ділових переговорів. Дотримання принципів ділового листування потрібно від кожного представника компанії: починаючи від незначного клерка, закінчуючи спеціалістом зі зв'язків із громадськістю та керівником компанії.

Відео: Як писати ділові листи чітко, ясно і зрозуміло

Вконтакте

Правила написання листів залишилися непорушними, незважаючи на те, що життя змінилося. Вже ніхто не пише листів на папері руками. Їх замінили смс, електронна пошта та месенджери. Тому листи стали коротшими та лаконічнішими. У цьому епістолярний жанр нікуди не зник. Кожному з нас треба пам'ятати та дотримуватись норм етики, щоб і почуття до адресата.

Завдання ще більше ускладнюється тим, що текстом треба зуміти передати суть свого прохання при взаємодії з бізнес-партнером, при влаштуванні на роботу, при спробах переконати клієнта купити дорогий продукт - словом, у бізнес-середовищі.

Збережіть цю статтю в закладках і використовуйте як шпаргалку перед написанням кожного листа - не пошкодуєте!

А тепер по порядку.

Правила написання листів:

• Необхідно відповідати на всі отримані листи.
• Відповідь на лист не слід писати відразу: треба все добре обміркувати, але не можна занадто затягувати з листом: ризикуєте зіпсувати відносини з адресатом.
• Якщо вам адресату у відповідь, слід надіслати йому поштову листівку, щоб він знав, що його листа успішно доставлено.
• Особисте листування необхідно зберігати у недоступному для сторонніх місці.
• Навіть особистий лист обов'язково має бути композиційно збудованим.
• Перед тим, як упаковувати лист у конверт, його необхідно ретельно перевірити.
• Писати лист треба тоді, коли ви перебуваєте в хорошому настрої. Неприпустимо надсилати листи, що містять гнівні вислови або іронічні натяки.
• Писати анонімні листи непристойно.
• Якщо потрібно зробити якесь абстрактне зауваження або доповнення до листа, слід поставити перед ним позначення PS (post skriptum). Наприкінці цього доповнення слід зазначити свої ініціали.
• Рукописний лист слід писати розбірливим почерком, щоб не засмучувати та не злити адресата.
• Особисті листи слід писати тоді, коли ви наодинці.
• Читати чужі листи без дозволу є неприйнятним.
• Неприпустимо розкривати конверт із листом, який вам адресовано.

Види листів

I. Листівка

Якщо ви хочете написати щось, слід запакувати її в конверт. Коли відправляєте листівки одразу на кілька адрес, треба стежити, щоб текст на всіх був різним.

ІІ. Лист подяки

Лист подяки існує для того, щоб ви могли в письмовій формі віддячити людині за надану нею допомогу, висловити свою вдячність. За обсягом лист подяки досить невеликий.

ІІІ. Лист-нагадування

Лист-напоминание служить у тому, щоб нагадати людині про невиконаному зобов'язанні, про забутому обов'язку тощо. Пишеться воно у максимально ввічливій манері. Лист-напоминание обов'язково має бути запечатано, щоб ненароком не поставити одержувача в неприємне становище перед іншими людьми.

IV. Лист-вибачення

Пишуть у тому випадку, якщо справді усвідомлюють свою провину і каються у скоєному. Воно має бути написане від серця, ввічливо та тактовно.

V. Лист-співчуття.

Лист-співчуття пишеться негайно після отримання скорботних звісток. Якщо ви не встигли його відправити вчасно, не надсилайте зовсім: не слід зайвий раз нагадувати людям про їхнє горе. За обсягом лист-співчуття має бути невеликим. Писати його слід від душі, без використання красивих цитат, без різного роду химерностей. Лист-співчуття складається від руки на звичайному папері. Не варто додавати до такого листа листівку.

Існують різні жанри: резюме, лист-скарга, лист-запит інформації і т.д.

Схема написання листа про прийом на роботу:

• Офіційне звернення.
• Пояснення причин, з яких ви пишіть лист.
• Вказівка ​​джерела інформації про вакансію.
• Можете пояснити, чому вас зацікавила запропонована робота.
• Потім потрібно дати короткий описнаявної у вас освіти та досвіду роботи.
• Можете описати свої індивідуальні якості, які найбільше відповідають вимогам претендента на запропоновану посаду.
• Далі слід зазначити, що докладаєте своє резюме і висловите готовність у разі потреби надати додаткову інформацію.
• Наприкінці необхідно вказати ПІБ та дату написання офіційного листа. Поставити особистий підпис.

Валентина
Передрук матеріалів статті без посилання на сайт заборонено!

Ділове листування – це дуже важлива деталь успішного робочого процесу, яка часто залишається недооціненою. Як і особиста розмова, листування може бути чудовим помічником у кар'єрі.

Але існує й зворотний бік медалі – незнання правил ділового листуванняможе негативно вплинути на партнерських відносинах. Найчастіше ефективність ваших намірів може залежати від дрібних деталей тексту. Діловий імідж ґрунтується на досвіді ведення ділового листування.

Що таке ділове листування та які у неї функції

Можливо, ви маєте гарні навички усного спілкування, у вас є дар переконання, ви завжди досягаєте плідного результату від безпосереднього спілкування з партнером, але, на жаль, це не є запорукою успішного ведення ділового листування. Величезна кількість успішних бізнесменів, які мають блискучі ораторські здібності та неабияку харизму, чомусь не можуть застосувати свої здібності до письмової мови, і участь в офіційному діловому листуванні залишається для них болісним і складним процесом.

Найкраща стаття місяця

Маршалл Голдсміт, найкращий бізнес-тренер за версією Forbes, розкрив методику, яка допомогла топ-менеджерам Ford, Walmart і Pfizer піднятися кар'єрними сходами. Ви можете безкоштовно зберегти консультацію, яка коштує 5 тис. дол.

У статті є бонус: зразок листа-інструкції для співробітників, який має написати кожен керівник, щоби підвищити продуктивність праці.

Ділова перепискавключає певні норми і правила, які потрібно знати. Щоб складання документів і листів не доставляло будь-яких проблем, необхідно вивчити ключові особливості.

Ділова листування містить у собі не одне поняття. Цей термін поширюється на численні типи офіційно-ділових документів, які належать до системи інформаційно-довідкового матеріалу. Існують різні способи класифікації ділового листування.

Службове листування здійснює важливу функцію під час прийняття та виконання адміністративних постанов:

1. У період формування та ухвалення рішення ділова кореспонденція може застосовуватися з метою отримання даних, які здатні полегшити цей процес.
2. У період виконання встановленого рішення ділове листування може застосовуватися з метою оповіщення – ви можете повідомити партнерів інформацію про процес виконання або терміни завершення будь-якого проекту.

Статистика говорить про те, що обсяг ділового листування організацій збільшується відповідно до економічного зростання та підвищення бізнес-активності.

• 1% приросту валового внутрішнього продукту створює 1% приросту ділової кореспонденції;
• якщо перевести розрахунки на душу населення, то кількість листів становить: у США – 700, у Франції – 432, у Німеччині – 252, у Чехії – 68, у Польщі – 48, у Бразилії – 26, в Індії – 15, а в Росії - 8.

Частка службового листування у Росії визначається так:

• 63% – населення;
• 22% - комерційні організації;
• 15% - бюджетні організації.

На підприємствах ділова кореспонденція налічує 70–75 % від усіх документів.

• 10 правил електронного листування, які має знати кожен комерсант

Кореспонденція, яка відповідає всім правилам ведення ділового листування, може бути використана судом як доказ.

Ділове листування може мати юридичну силу, тільки якщо воно було складене компетентною особою без порушень офіційного порядку оформлення та відповідно до чинного законодавства.

Юридична сила має на увазі такі якості офіційного документа, які здатні активізувати деякі правові дії. Лист має юридичну силу з моменту підписання його компетентною особою, а в деяких ситуаціях необхідний друк компанії.

Якщо ви хочете, щоб ваші документи на паперовому носії мали юридичну силу, вам необхідно користуватися спеціалізованими бланками і набір реквізитів.Насамперед, використовуються такі:

• назва підприємства або ім'я особи – автора листа,
• довідкова інформація про автора,
• підпис автора,
• у деяких ситуаціях – друк компанії.

Документи,якими користуються для обміну даними всередині організації, називаються «внутрішнім листуванням»:

• доповідні,
• службові,
• пояснювальні записки,
• довідки,
• пропозиції,
• уявлення.

Такі документи не входять до складу

В управлінській роботі ділове листування здійснює ряд функцій:

• інформаційну;
• комунікативну;
• соціальну;
• правову;
• управлінську;
• культурну;
• історичну.

Інформаційна функція- Ділова кореспонденція може зберігати важливу інформацію.

Комунікативна функція- Ділова кореспонденція служить засобом зв'язку між співробітниками, керівництвом та організаціями.

Соціальна функція –Ділова кореспонденція може виконувати різні соціальні функції, насамперед вона відповідає інформаційним потребам.

Правова функція- Ділова кореспонденція може бути доказом при зверненні до судових інстанцій.

Управлінська функція- Ділова кореспонденція може ініціювати рішення керівництва та допомагати у їх здійсненні.

Культурна функція- Ділова кореспонденція може передавати етнічні та національно-культурні аспекти документів.

Історична функція- Ділова кореспонденція може передавати соціуму історичну інформацію.

Ділова листування здатна в той же час здійснювати безліч функцій, але головними залишаються саме інформаційна та комунікативна.

Ділові повідомлення не застосовують у процесі правового регулювання. Нормативні правові акти існують у вигляді правил, положень, інструкцій, постанов, наказів, розпоряджень та не видаються як листи та повідомлення.

• Управління переговорами: як визначити психотип співрозмовника

Класифікація та основні види ділового листування

Найважливішими підставами для класифікації ділового листування є такі пункти:

1. Територія:

• листування в межах однієї держави;
• листування між особами чи організаціями з різних держав (міжнародне).

1. Тип комунікації, яку ви вибрали для надсилання листів кореспондентові:

• телеграма – довідково-інформаційний документ, який було надіслано автором (від імені організації) одержувачу (іншої організації або особі) за допомогою телеграфного зв'язку доступного для загального користування;
• телекс-телеграма – відправляється спеціальною телексною мережею.
• факсограма (факс) – адресат отримує копію документа; для такого зв'язку необхідно мати паперовий носій.
• телефонограма – документи інформаційного типу, які надсилаються та одержуються за допомогою телефонного зв'язку.
• електронне повідомлення – довідково-інформаційні документи, які надсилають та отримують за допомогою інформаційно-телекомунікаційної мережі.

1. Галузь застосування:

• листування керівної ланки;
• комерційне листування здійснюється між співробітниками, які займаються підприємницькою діяльністю;
• виробниче листування здійснюється у сфері виготовлення товарів;
• особисте листування – виходить за межі офіційно-ділових відносин.

1. Статус відправника:

• ділове листування з організацією (юридичною особою);
• ділове листування з фізичною особою.

1. Число адресатів:

• на єдину адресу;
• на множину адрес.

1. Хронологія листа:

• ініціативне повідомлення;
• повідомлення-відповідь.

1. Ступінь типізації тексту в мові ділового листування:

• повідомлення, оформлені з урахуванням уніфікованих форм;
• нерегламентовані повідомлення.

1. Статус у корпоративній ієрархії:

• повідомлення від вищих інстанцій;
• повідомлення від підвідомчих організацій;
• повідомлення з інших організацій.

1. Тема ділового листування:

• повідомлення з комерційних питань;
• повідомлення з питань матеріально-технічного забезпечення;
• повідомлення з правових питань та ін.

1. Характер впливу адресата:

• ділові листи, що складаються для вирішення проблем ділової діяльності;
• етикетні листи, складені для тиску емоційну сферу адресата.

• Психологія ведення переговорів: 3 фокуси уваги у телефонних продажах

Офіційне ділове листування: що має бути у змісті листа

Етика ділового листування передбачає, що у листі міститься лише одне тема, відповідно, від адресата потрібно відповідь чи дію її межах. З'єднання в одному листі кількох інформаційних приводів вважається порушенням правил ділового листування.

Кожен лист, якщо він правильно складений, можна поділити на такі частини:

• Вступ;
• основна частина;
• висновок.

У вступінеобхідно коротко позначити мету та привід написання ділового листа.

Основна частинамістить суть звернення.

У заключній частині необхідно підбити підсумки – це можуть бути висновки, прохання, вказівки, пропозиції тощо. Зверніть увагу на те, що використання «постскриптумів» є порушенням етикету ділового листування. Лист, написаний у офіційно-діловому стилі, На відміну від літературного, не повинно містити жодних стилістичних постатей. Художні засоби виразності не доречні у таких документах.

При необхідності передачі графічного зображення слід відправляти його окремим файлом, а чи не поміщати їх у документ. Зображення не завжди коректно відображаються на різних носіях. У самому листі робіть посилання, яке вказує на місце зберігання зображення, наприклад, «зображення знаходиться у прикріпленому файлі». Якщо ви відправили кілька файлів, то не забудьте підписати їх, щоб уникнути плутанини та втрати часу.

При численному використанні абревіатур або скорочень вам варто переконатися, чи зможе адресат розшифрувати та зрозуміти, що ви мали на увазі. Найкраще позбутися звички вживання коротких форм.

Стриманість емоцій

Офіційно-ділове листування не може включати будь-які засоби емоційної виразності. Виключіть їх повністю! Це стосується абсолютно всіх типів ділових текстів, навіть при написанні скарг, доповідних або подячних листів. Запам'ятайте, що відступ від норм ділового етикету є неприпустимим. Ваше повідомлення має бути гранично стриманим. Всі люди цінують креатив та оригінальність, але офіційно-ділове листування не терпить подібних проявів. Офіційне повідомлення від песиміста чи оптиміста, двірника чи директора підприємства повинні відповідати встановленим нормам, а отже, не повинні відрізнятись.

Застосування спеціальної лексики

Для зв'язку інформаційних частин у діловій кореспонденції користуються такими клішированими виразами:

• через щось;
• на підставі;
• в силу;
• відповідно до;
• виходячи з;
• приймаючи до уваги;
• враховуючи;
• що послужило.

Крім того, у діловому листуванні дозволяється використовувати загальноприйняті абревіатури та скорочення. Якщо у вас є сумніви, чи зрозуміло одержувачем ваше скорочення, то обійдіться без нього - розгорніть фразу повністю.

Вітання

Настійно рекомендуємо не звертатися до побитого розмовного виразу «Доброго дня доби». Ця фраза стала показником поганого тону будь-якого інтернет-листування, у тому числі й ділового. Хорошим варіантом для привітання можна назвати стандартну схему – «Здрастуйте/Доброго дня, Ім'я/Ім'я По батькові». Варто пояснити, звідки у вас адреса одержувача, якщо ви не знайомі з ним особисто.

Об'єм листа

Ділове листування – це не прозовий твір, не потік ваших думок на якісь теми. Повідомлення має бути максимально лаконічним, скорочуйте текст наскільки це можливо, але не забувайте про те, що ви повинні донести всю необхідну інформацію, не спотворивши її. Чудово, якщо все повідомлення вміститься на одному екрані.

Відповіді на листи

Якщо ви хочете відгукнутися на електронне повідомлення, слід натискати кнопку «Відповісти», тоді ваш лист відправиться разом з усією історією листування. Якщо ви натиснете кнопку «Написати листа», то при надсиланні передається тільки саме повідомлення, а одержувач не завжди може зрозуміти, від кого це послання і що від нього вимагається. Особливо це стосується тих ситуацій, коли через кілька днів ви вирішуєте відповісти і продовжити ваше ділове листування. У діловому спілкуванні можна цитувати вашого співрозмовника, навпаки, це дозволить йому швидше зорієнтуватися і зрозуміти, про що йдеться.

Бувають ситуації, коли співрозмовник виражається вкрай незадоволено і просто хамит у своєму листі до співрозмовника, ви повинні реагувати холоднокровно – відповідайте на такі повідомлення стримано та ввічливо. При веденні службової кореспонденції вашим обов'язком є ​​дотримання всіх правил ділового етикету, не орієнтуйтесь на манери співрозмовника.

Швидкість відповіді в електронному діловому листуванні дуже важлива, краще робити це протягом кількох годин після отримання. Але іноді це неможливо, тому можна відповісти протягом найближчих днів. Вчені стверджують, що найзручніший термін очікування відповіді на електронне повідомлення – це два дні або 48 годин. Якщо час очікування затягується, це приймають за неповажне ставлення до співрозмовнику чи розглядають як ігнорування. Буває так, що тема листа не дозволяє вам вкластися у вказаний термін і для відповіді потрібно більше часу. У такій ситуації варто повідомити співрозмовника про отримання вами листа, повідомте йому про терміни, яких потребуєте. За такого підходу відправник буде спокійний, і ви зможете вибудувати довірчі та поважні партнерські стосунки.

Висновок листа

Слід виключити з листа такі фрази, які можуть нагадувати маніпуляцію: «Щиро сподіваюся на успішну взаємодію», «Заздалегідь дякую за швидку відповідь» тощо. Завершувати електронний діловий лист можна фразою «З повагою». Багатьом це видасться надто шаблонним, але для ділового листування це допустимо. У підписі вкажіть ваше ім'я, посаду та організацію. Корисною буде вказівка ​​контактів для оперативного зв'язку з вами чи вашою компанією.

Час надсилання повідомлень

Очевидно, що електронна листування не розрахована на моментальне прочитання та відповідь, але це не означає, що час відправлення їх ніяк не регламентовано. Правила ділового електронного листування виключають відправлення повідомлень у пізній час, у вихідні та свята. Бажано не виходити за межі стандартного робочого дня.

Не забудьте перевірити текст повідомлення на наявність помилок, помилок і порушень. Перед надсиланням зверніть увагу на коректність написання імені адресата та його поштової адреси.

Мовний етикет листа

Ділове листування дуже вимогливе до відправника. При написанні листа ви повинні дотримуватись певних норм і правил мовного етикету, прийнятих суспільством спеціально для ділового листування.

Такі норми призвели до відмови від класичних виразів ввічливості у мові ділового листування, але з економії зусиль, а заміни їх сучасними стійкими словосполученнями. Згодом сформувалися стабільні форми спілкування, передачі прохань, формулювання відмов, питань тощо.

Вживання займенників

Дані з ділових листівок стали максимально стандартними, їх подання за допомогою індивідуального сприйняття невиправдане. У діловому повідомленні мають проявлятися не особисті, а корпоративні інтереси організації. Через що текст повідомлень передається не від особистого "я", а скоріше від "ми". Тим не менш, сам займенник «ми» в листах практично не використовується, тому що закінчення дієслова вже позначає перша особа та множина.

Вибір форми застави дієслова

Наприклад розглянемо таку фразу: «Не надали товар у зазначений термін». Те саме, але у пасивній заставі: «Обіцяний Вами товар не був доставлений у зазначений термін». Перший варіант виставляє винним та особа, якій адресовано листа, другий варіант лише підкреслює факт невиконання договірних послуг. Використовуючи пасивну заставу, ви з більшою ймовірністю збережете позитивний діловий настрій листування.

Якщо ви хочете зробити акцент на будь-якій особі, відділі, службі тощо, тоді використовуйте дійсну заставу дієслова. Начтите фразу з підлягає, а дієслово поставте нині, наприклад: «Комерційний відділ вимагає…»

Запам'ятайте, що пасивна застава використовується в діловому листуванні та документах тоді, коли описувана дія, а не її джерело, є головною темою повідомлення, наприклад: «Скорочення зроблено», «Оплата здійснена», «Умови виконані».

Вибір виду дієслова

Якщо ви маєте намір виділити сталість якихось негативних або навіть незаконних дій, то краще використовувати недосконалий вид дієслова, наприклад: «Робочі столярні цехи постійно порушують техніку пожежної безпеки». Коли потрібно виділити те, що дія вже відбулося, використовується досконалий вигляд, наприклад: «Співробітник вже залишив робоче місце».

Вступні слова та звороти

Завдяки вступним словам і оборотам ви можете регулювати напруженість обстановки. Знижувати сухість ділового листування. Порівняйте: «Просимо надіслати документи, що зберігаються у Вашому архіві» та «Просимо відправити документи, що зберігаються, ймовірно, у Вашому архіві» - другий варіант звучить більш чемно і тактовно.

Навіть негативні повідомлення можна пом'якшити вступними словами: «Ваша заявка не може бути прийнята до розгляду» і «На жаль, Ваша заявка не може бути прийнята до розгляду».

У строгому світі етики ділового листування це просто знахідка, один із небагатьох способів прояву ввічливості та делікатності. Вживання вступних слів та оборотів здатне задати доброзичливий тон листування, згладити холоднокровність, характерну для службової кореспонденції, при цьому ви не порушуєте правил і норм ділового спілкування.

Особливості етикету ділового листування

Для ділової кореспонденції характерне вживання слова «шановний» як звернення до співрозмовника. Постановка знака оклику після цього слова вкаже на особливе значення цього листа, а постановка комою після звернення в діловому листуванні надає більш повсякденний характер повідомлення.

Між людьми однієї посади або спеціалізації оптимальною формою звернення, яка відповідає етикету ділового листування, є «шановний колега». Якщо опустити слово «шановний», ви задасте нейтральний тон листування. "Дорогі колеги" - форма, що має емоційний відтінок, вона популярна в повідомленнях-вітаннях.

Якщо ви хочете надіслати листа особистого характеру, а не офіційно-ділове повідомлення, то можна обійтися зверненням по імені-по батькові. Вказуючи прізвище в такому листі, ви поставите офіційно-ввічливий тон спілкування.

Повідомлення, темою якого є прийняття будь-якого рішення, має складатися з двох частин:

• основа для винесеного рішення;
• уявлення самого рішення.

Ці частини можуть змінюватись місцями. Якщо ви ухвалили позитивне рішення з цього питання, то з його формулювання можна розпочати лист.

Негативне рішення психологічно краще поміщати наприкінці листа.

Якщо вам необхідно сформулювати відмову, постарайтеся зробити це м'яко, але в рамках ділового етикету. Насамперед слід детально розписати підстави свого рішення, лише після цього винести саме висновок. При такому підході одержувач поступово психологічно готуватиметься до поганої новини, він зможе легше перенести відмову, а значить, ви не вдарите його самолюбством.

У діловій кореспонденції дуже важливо виявити повагу до співрозмовника, але не варто доходити до крайнощів. Тон вашого листа може бути нейтральним і суворим, навіть сухим. Природно, що грубість чи неповага неприйнятні за жодних обставин.

Для ділового листування має значення авторство. Канцелярська практика у сфері підписання документів закликає дотримуватися офіційного порядку: наприклад, відгук повідомлення, підписане керівником, має підписати людина з такими самими повноваженнями. А відповідь на повідомлення, засвідчене заступником керівника, можна віддати на підпис директору.

Ділове життя дає багато приводів для викладу різноманітних прохань.

У цих листах часто описуються переваги якісного виконання цього прохання. Найпопулярніший тип прохання під час ділового листування відповідає формі індивідуального та колективного заяви. Написати прохання можна так:

• від першої особи однини, наприклад, «Прошу…»;
• від першої особи множини, наприклад, «Просимо…»;
• від третьої особи однини, наприклад, «Швейне підприємство «Три нитки» просить…»;
• від третьої особи множини, якщо потрібно використовувати не одну іменник, наприклад, («Керівник і співробітники організації просять…»).

Ділове листування має на увазі відповіді на отримані повідомлення. Ці листи відповіді мають спеціальну форму, яка залежить від характеристик отриманого повідомлення.

• посилання на попереднє повідомлення;
• дотримуватися обраної раніше термінологічної бази, порядку викладу пунктів змісту.

Навички управління документами та діловими процесами вивчаються у курсі «Управління проектами». Повністю практику діловодства та документаційного менеджменту ви можете вивчити в курсі «Діловодство та ділове листування» під час навчання за індивідуальною програмою.

Думка експерта

Спілкування з клієнтом особисто та за листуванням кардинально відрізняються

Олександра Карєпіна,

консультант з письмових комунікацій, копірайтер, Москва

У Росії зразком ділового листування звикли вважати сухі та офіційні послання податкової інспекції та інших служб. Але на відміну від державних інспекцій бізнес хоче бути клієнтоорієнтованим. У 2011 році портал E-xecutive (www.e-xecutive.ru) провів серед відвідувачів міні-опитування. Бізнесменів, менеджерів, HR-фахівців запитали, чи є клієнтоорієнтованість частиною стратегії їхньої організації. Більшість (73%) відповіли ствердно, 21% визнали, що, хоча формально клієнтоорієнтованість не входить до стратегічних пріоритетів, вони послідовно розвертають бізнес обличчям до споживача, і лише 6% сказали тверде ні. Однак часто бажання поводитися з клієнтами по-людськи стосується лише усного спілкування. Коли клієнт приходить у компанію або дзвонить по телефону, з ним говорять чемно і докладно, прислухаються до його доводів, демонструють увагу та повагу. Але якщо спілкування відбувається за допомогою електронного ділового листування, то клієнт, як правило, отримує крижані відмови та відверті відписки:

«У відповідь на повідомлення про факти заподіяння шкоди здоров'ю, які нібито мали місце з вини ТОВ «Компанія», повідомляємо, що подану на адресу ТОВ «Компанія» претензію відхилено. Викладені у листі симптоми нездужань не мають відношення до діяльності ТОВ «Компанія», вони не можуть бути вагомим аргументом для пред'явлення претензії, у зв'язку з цим ТОВ «Компанія» вважає питання закритим».

При прочитанні такого листа людина відчуває не просто прохолодне, а крижане ставлення до себе. Він розуміє, що його проблема залишиться без належної уваги та розуміння.

Форма ділового листування: особливості оформлення листа

Крім структури іншою значною частиною гарного ділового листа вважається його правильне оформлення.

1. бланк.

Офіційне ділове листування може здійснюватися на спеціальних бланках компанії. Колонтитули бланків включають певні дані:

• Назва компанії;
• адресу компанії;
• телефон та факс;
• web-сайт (за наявності) та адреса електронної пошти.

Часто в бланках присутні реквізити компанії та емблема.

Доступ до цих даних допоможе одержувачу швидко зорієнтуватися та ідентифікувати відправника, завдяки чому він легко зв'яжеться з вами.

1. Поля.

Поля – це обов'язкова складова ділового листа, вони можуть бути використані для нотаток адресата або для підшивки до архіву. Критерії оформлення: зліва – три сантиметри, праворуч – півтора-два сантиметри. Для зручності можна використати класичні стандарти Microsoft Word.

1. Реєстраційний знак документа, який містить число підписання листа компетентною особою.

Наприклад, ви ведете ділове листування поштою з іншою організацією і забули позначити дату відправлення та номер. А ваш співрозмовник приймає величезну кількість листів щодня, у такій ситуації відстежувати лист дуже складно, адже найчастіше пошук здійснюється саме за датою та номером. Якщо ви пишіть відповідь, то не забудьте, крім номера вашого повідомлення, вказати і номер листа, що входить (попередній вашому). Реєстраційний номер вказується у верхньому лівому кутку документа.

Приклад реєстраційного номера: Вих. №5987 від 16.08.2016 на вх. №189 від 05.08.2016.

1. Лист шапка.

Ділове листування організації включає звернення до одержувача, яке знаходиться під реєстраційними знаками, найчастіше воно оформлене так: посада та ім'я адресата позначаються в правому верхньому кутку документа. Саме звернення розташоване в центрі повідомлення, а в кінці його стоїть знак оклику. Іноді шапку виділяють за допомогою жирного шрифту.

1. Шрифт листа принципово впливає його сприйняття адресатом.

Шрифт слід вибирати з розумом. Він має бути оптимальним – не дрібним та не великим. Ви можете вибрати для себе стандартний шрифт та користуватися ним у відповідях на будь-які листи. Найпоширенішим вибором вважається шрифт Times New Roman 12-го розміру кегля та одиничним міжрядковим інтервалом. Якщо у вас є відомості про проблеми із зором у одержувача, можна збільшити шрифт повідомлення. Для особистого ділового листування допустимо широкий вибір шрифтів.

1. Нумерація листів.

Це стосується листів великого обсягу та листів із додатками. При розміщенні нумерації сторінок у програмі Microsoft Word можна використовувати функцію «Колонтитули» – «Вставити автотекст» – «Стор. № із усього». Це допоможе одержувачеві правильно прорахувати весь обсяг повідомлення і не помилитися в послідовності сторінок. Номери сторінок вказуються в правому нижньому кутку.

1. Інформація про виконавця.

Ці дані повинні бути присутніми в будь-якому діловому листуванні та документах, які засвідчуються керівництвом організації. Це дає можливість одержувачу легко вийти на контакт із співробітником чужої організації, який несе відповідальність за вирішення питань, що розглядаються в листі. Дані повинні включати його повне ім'ята номер телефону для зв'язку, підійде як робочий, так і стільниковий. Вказуйте і електронну адресу. Всі ці дані позначаються наприкінці листа вже після підпису. Розмір його шрифту потрібно вибрати одну одиницю менше, ніж основний.

1. Програми.

Програми потрібно оформляти окремо, але нумерація залишається наскрізною – загальною для всього послання (необов'язковий пункт). Вкажіть дані про наявність програми в основному документі, розмістіть їх перед підписом керівника.

• Техніка телефонних розмов: 6 порад, які допоможуть не розгубитися

Приклади ділових листів

Подивіться, як може виглядати ділове листування. Приклади листів наведені нижче.

Лист подяки

Гарантійний лист

Інформаційний лист

Ведення ділового листування: загальні правила

Якщо ви хочете надіслати листа не ділового характеру, а скоріше особисте повідомлення, то можна обійтися простим зверненням по імені та по батькові. Додавши і прізвище в такому повідомленні, ви поставите офіційно-ввічливий тон спілкування.

Лист, темою якого є прийняття будь-якого рішення, зазвичай будується із двох частин: основа для винесеного рішення та подання самого рішення. Ці частини можуть змінюватись місцями. Якщо ви прийняли позитивне рішення з цього питання, то з його формулювання можна розпочати листа, а вже після цього перейти до опису того, як саме ви приймали його.

При складанні документа з негативним рішенням варто приділити особливу увагу обґрунтуванню.

Якщо в діловому листуванні ви детально розпишете причину вашої відмови, то зможете зробити лист тактовнішим і не зачепите самолюбство одержувача. Груба і неповажна відмова негативно позначиться на подальших взаємодіях із партнером. Якщо ви розмістите всі логічні докази та підстави відмови, то сприйняття такої новини пройде набагато простіше для адресата.

Етикет ділової листування не включає використання будь-яких емоцій під час написання листів. Нейтральність викладу – це єдина припустима норма. Так листи залишаються неупередженими. Заборонено висловлювати грубість та неповагу до співрозмовника, а й зайва ввічливість неприйнятна. Сухість ділового листування не говорить про те, що авторів не турбує, хто надіслав йому ділового листа.

Особливості звернення до адресата

Зазвичай до одержувача звертаються одноразово у вступі до листа. Розглянемо три способи.

1. Первинне звернення у діловому листуванні до незнайомій особі чи за наявності строгих офіційних відносин зобов'язує зберегти необхідну дистанцію. Наприклад: «Шановний пане Красильников!».
2. При зверненні до знайомої особи, з якою ви довго ведете партнерські відносини, краще використовувати звернення на ім'я по батькові. Наприклад: «Шановна Ольга Станіславівна!».
3. Якщо звернутися потрібно не до обличчя, а до всього колективу, то використовуйте типову конструкцію «шановні колеги/партнери!».

Наприкінці ділового листування необхідно використовувати завершальні конструкції. Існує безліч варіантів:

• "З повагою".
• "З найкращими побажаннями".
• "З надією на продовження співпраці" і т.д.

Будь-яке офіційно-ділове листування має відповідати п'яти вимогам:

• ясність та точність;
• прагнення лаконічності тексту;
• завершеність повідомлення;
• ввічливість та нейтральність тону;
• відсутність помилок.

Якщо адресат не розуміє сенс вашого повідомлення, значить він не зможе і коректно відповісти на нього. Для забезпечення ясності повідомлення потрібно підбирати найбільш підходящі фрази, які зможуть у всій повноті розкрити ваші наміри. Не варто нехтувати правилами пунктуації, стилістики тощо. Звертайте увагу на узгодження слів у реченні та на поділ тексту.

Слід додати, що у діловому листуванні пропозиції мають бути, наскільки можна, короткими.

Але не зловживайте цим правилом – текст із дуже коротких речень не є взірцем ділового листування. При складанні листа враховуйте інтелектуальний рівень співрозмовника.

Більшість бізнесменів страждає на брак часу, тому такі люди раді будь-якій можливості, яка зможе допомогти їм в економії ресурсів. Ведучи ділове листування з подібним типом людей, варто бути гранично лаконічним. Вони будуть дуже вдячні, якщо ви викладете свої думки коротко і ясно.

Лаконічність має на увазі відсутність другорядних деталей, але ви повинні повною мірою передати зміст вашого звернення, не спотворивши його, інакше ваш лист ризикує мати відтінок неввічливості та недбалості. Не опускайте важливих фактів, які мають пряме відношення до справи, не варто виключати вирази ввічливості та поваги.

• Стандарти спілкування з клієнтами: як розробити та впровадити

Завершеність (повнота)

Не зменшуйте повноту змісту тексту на користь його лаконічності. Якщо боїтеся щось проґавити, зробіть чернетку ділового листа, в якій можна позначити всі основні деталі послання. Після складання такого плану потрібно ще раз перевірити його пункти, якщо всі важливі елементи враховані, то починайте написання самого листа. Якщо ви щось упустили, то просто доповніть деталі в малюнок. Якщо ви потребуєте додаткової інформації, яка не має прямого відношення до теми листування, можна висловити її post scriptum.

Люб'язність (поштивість)

Ділове листування організації, що поважає себе, має здійснюватися в чемній та ввічливій атмосфері. При спілкуванні з кожним партнером висловлюйте вашу повагу та повагу, дотримуючись міри, встановленої для листування у діловому спілкуванні. Крім того, зайва «солодкість» створить враження відвертих лестощів, що не додасть вам успіхів у спілкуванні з клієнтами та партнерами, зате може зіпсувати вашу ділову репутацію.

Форма ділового листування передбачає прояв ввічливості залежно від контексту повідомлення. Якщо лист повідомляє негативну інформацію для адресата, краще проявити стриманість у вираженні чемності.

Грамотність

Грамотність – обов'язкова умова оформлення ділового листування. Зверніть особливу увагу на такі пункти:

• граматика – безпомилкова побудова речень;
• орфографія – безпомилкове написання слів;
• розміщення великих букв;
• правильна пунктуація;
• узгодження - відповідність граматичних ознак.
• написання чисел (цифр) - наприклад, цифри до десяти пишуться словами, числа (понад десять) - цифрами.

Правила ділового електронного листування: вивчаємо ділове спілкування в мережі

"Звичайний" спосіб передачі листів давно втратив свою популярність, тому ми докладніше розглянемо правила ведення ділового інтернет-листування. Пропонуємо базові рекомендації, дотримання яких допоможе вам вести ділове листування відповідно до прийнятих правил та норм.

1. Назва вашої поштової скриньки.

Найперше, на що звертає увагу одержувач при оновленні пошти – це адреса, з якої було надіслано листа. Більшість людей применшує важливість цього факту. Найчастіше співробітники надсилають ділового листа зі свого особистого облікового запису.

Це допустимо лише тоді, коли назва електронної пошти відображає ваше офіційне ім'я, а не якесь прізвисько, наприклад «kot185» або «agent007», якщо ваша скринька має таку неформальну назву, то відправлення кореспонденції діловим партнерам або співробітникам вашої організації категорично заборонено. Тільки уявіть, які думки з'являться у людини, яка отримає пропозицію про співпрацю від «іриски» чи «ромашки».

Крім того, варто утриматися від назв поштових адрес, які починаються з info@, inbox@ тощо. Дані імена не розглядаються на належному рівні – до них ставляться несерйозно, існує ризик того, що листа просто не відкриють і відправлять до спаму. Оптимальним варіантом для ведення ділового листування вважаються імена, складені за представленою схемою [email protected], де name - це ваші особисті дані (прізвище та ім'я), а company - назва організації.

1. Одержувачі.

Під час ділового листування електронною поштою ви можете надсилати повідомлення безпосередньо одержувачу і в той же час запрошувати інших спостерігачів, які зможуть ознайомитися зі змістом листа, але не відповідатимуть на нього. Здійснюється це за допомогою функції надсилання одержувачів у копію. Заздалегідь вирішіть, від кого з одержувачів вам необхідно отримати відповідь, розташуйте адресатів відповідно до цього рішення. Намагайтеся не ставити в прямі отримувачі одразу кілька адресатів, інакше ви ризикуєте не дочекатися відповіді від жодного з них. Прочитавши листа, кожен вважає, що хтось інший вже дав відповідь.

Якщо вас відправили в копію ділового повідомлення, то, як ви вже здогадалися, ваша відповідь на нього не потрібна. Якщо ж існує гостра потреба у вашій участі, то не забороняється відправка листа у відповідь від вашого імені – це не порушить правил ділового електронного листування. Але не забудьте виявити ввічливість – вибачтеся за втручання на початку повідомлення.

1. Оформлення листів.

Офіційно-діловий стиль.Цей стиль визначається винятком описових прикметників, відсутністю зайвих деталей. Залишаються лише конкретні факти, ясні та логічні. Після складання повідомлення потрібно знову прочитати його, щоб переконатися у відсутності зайвих елементів, які є значимими змісту. Якщо ви впевнені, що у вашому повідомленні немає таких елементів, можна сміливо надсилати листа.

Грамотність.Цей пункт просто очевидний. Але залишити це правило поза увагою не можна. Грамотність - це базовий елемент для кожного листа та ділового листування загалом. Автор, що допускає орфографічні помилки, зможе створити серйозний образ ділової людини.

Тема листа.Її необхідно позначити у відповідному полі. Спробуйте сформулювати тему ємно та коротко – щоб співрозмовник швидко зорієнтувався та зрозумів основну думку подальшого тексту. Чи не укладайте тему в одному слові. «Пропозиція», «деталі» тощо – це погано сформульовані теми для ділового листування електронною поштою. А «Комерційна пропозиція від … організації» – хороше формулювання. Якщо ви надаєте у листі дуже важливі дані, то позначте його спеціальним прапорцем, така можливість існує майже у всіх поштових системах.

Шрифт.Ви повинні зробити вашого листа максимально читабельним. Найпопулярніші шрифти для електронного ділового листування – це Arial та Times New Roman. Не слід виявляти творчі здібностіпри виборі кольору це зайве. Не використовуйте великі літери, смайлики та різні специфічні символи. Допустимо виділення певних частин курсивом або жирним шрифтом, але лише за необхідності.

Для комфортного прочитання листа можна додати підзаголовки за текстом. Але і ними не можна зловживати, використовуйте цю можливість не більше ніж 3-4 рази.

Один абзац повідомлення повинен зайняти не більше чотирьох рядків повідомлення. Під час читання великих абзаців текст дуже складно розчленовувати, і головна ідея може бути втрачена.

Усі наявні списки потрібно оформити за допомогою маркерів.

Фірмовий шаблон.Дуже добре, якщо ваша організація має фірмовий шаблон для електронного ділового листування, тоді ви можете надсилати всю пошту з ним. Так простіше запам'ятатись і виділитися серед конкурентів, не порушуючи ділового етикету. Але й тут не можна перестаратися, ефективне ділове спілкування будується на досягненні золотої середини. Пам'ятайте і про те, що електронна листування не завжди здійснюється на комп'ютері, намагайтеся, щоб ваш фірмовий шаблон відповідав будь-якій роздільній здатності екрана, в тому числі і мобільному.

• Як написати лист, що продає: 8 помилок, які дратують босів

Зразок ділового листування електронною поштою

Думка експерта

Більшість людей розглядають електронну листування як неформальний спосіб спілкування

Олександр Цуркан,

генеральний директор комунікаційної агенції «Ділова ліга», Москва

Я вважаю, що в нашій країні дуже мало уваги приділяють етикету ділового листування (це не стосується, мабуть, лише західних компаній, що діють у Росії). Безліч співробітників і навіть керівників організацій, крім західних, ставляться до електронних листів як неофіційного способу спілкування; багато в чому це пояснюється тим, що таке листування рідко прирівнюють до юридичного документа. Але хочеться нагадати, що правила ділового листування існують для всіх.

В електронному листуванні я зазвичай користуюся прапорцем «Підвищена важливість» і включаю «Звіт про доставку та прочитання повідомлення». Вважаю, що у веденні ділового листування потрібно дотримуватись кордонів, я ніколи не використовую смайлики та інші неформальні включення. На мою думку, це просто неприпустимо. Можу порадити робити копії всіх значних електронних листів факсом - для нашої організації це стало невід'ємною частиною листування з партнерами.

Електронне листування: пам'ятка для директора

1. Використовуйте кнопку «Відповісти всім».

Якщо в питання залучено не одну людину і листування здійснювалося між групою осіб, то й відповідь слід надсилати всім її учасниками, а не автору останнього листа.

2. Завжди вказуйте тему листа.

Інформативні дані у розділі «Тема» допоможуть зорієнтуватися одержувачу у предметі листування, йому буде легше сортувати листи. У назві використовувати мітку «ВАЖЛИВО!» стоїть лише тому випадку, якщо це відповідає дійсності. А можна просто натиснути кнопку «Важливість», яка є у всіх поштових сервісах. Добре, якщо ви зможете дотримуватись одного формату формулювань тем для ведення ділового листування. Не забувайте, що більшість одержувачів користуються фільтрами для сортування електронних листів. У ваших інтересах придумати правильну назву, яка буде доступна для прочитання машиною.

3. Лист має бути коротким та структурованим.

Намагайтеся чітко донести зміст вашого звернення, виділяйте головні деталі та позбавляйтеся другорядних. Краще якщо після першого прочитання повідомлення, можна відразу зрозуміти головну проблему, зміст і передбачувані подальші дії, які ви очікуєте від одержувача. Додаткові дані можна помістити на вкладення – це дуже зручний спосіб, особливо якщо таких матеріалів багато.

• Розсилка електронних листів клієнтам: кейс, що надихає.

4. Будьте ввічливі.

Навіть у діловому листуванні приділіть увагу привітанню та підпису. Ви можете зробити підпис автоматичним, тоді він буде кріпитися до кожного вашого листа. Також потрібно розставити смислові та емоційні акценти – уникайте телеграфного стилю. Навіть якщо у листі ви торкаєтеся якоїсь проблеми, конфлікту чи іншої складної ситуації, ви не повинні переходити на неповажний тон. У роботі дуже важлива взаємодія та пошук вірних рішень. Намагайтеся завжди залишатися стриманим та ввічливим, тоді ви зможете налагодити довірчі відносиниз вашими партнерами.

5. На листи треба відповідати! Причому оперативно.

Швидка відповідь – це дуже важливо для ділового листування, ігнорування цього пункту може спричинити безліч складнощів. Автору листа набагато зручніше знати, що він відкритий, прочитаний, а отже очікується швидкої відповіді. Не розраховуйте на автовідповідачі та шаблонні повідомлення, краще скласти лаконічну нотатку про себе.

На деякі види ділового листування відповідати не варто:

1. Якщо ваша електронна адреса розташована в полі «Копія» - автор хотів ознайомити вас з певною темою чи питанням, але він не чекає вашої відповіді.

2. Якщо вашої адреси просто немає - це означає, що автор хотів ознайомити вас із певною темою чи питанням потай від головного одержувача листа (ви у «прихованій» копії листа).

6. Не видаляйте текст листа, на який відповідаєте.

Іноді трапляється так, що з моменту отримання листа до його відкриття проходить багато часу. Багато організаціях функціонують спеціальні програми архівації електронної кореспонденції. Слід зазначити, що в деяких державах, де електронне ділове листування має юридичну силу, тривале його збереження передбачено законодавством. У Росії її вести архівацію при листуванні ділових осіб необов'язково, хоча така практика вже у деяких передових компаніях нашої країни.

Намагайтеся уявити себе ролі адресата, погляньте на ваш лист його очима. Це одна з головних порад, слідуючи йому, ви зможете виділитися з потоку кореспонденції.

7. Пишіть грамотно.

Навіть рідкісні помилки, яких адресант припускає у листі, можуть бути прийняті за неповагу до адресата. Так ви показуєте, що поспішали і не приділили листа належної уваги. А велика кількість помилок говорить про низьку грамотність відправника, таке недбале ведення ділового листування може виставити в поганому світлі і всю фірму.

Інформація про експерта та компанію

Агентство«Ділова ліга», Москва. Компанія з'явилася на ринку реклами та зв'язків із громадськістю у далекому 1991 році. «Ділова ліга» надає партнерам комплексну систему професійного комунікативного забезпечення у багатьох галузях: PR та MediaRelations, реклама та дизайн, маркетинг та маркетингові комунікації, соціологічні та спеціальні дослідження, креативні проекти та організація спеціальних заходів, комунікаційний консалтинг. У далекому 2004 році «Ділова ліга» здобула престижну міжнародну нагороду в галузі бізнесу StevieInternationalBusinessAward і була названа членами журі «Агентством року» у категорії «Кращі компанія, офіс, продукт».

Олександра Карєпіна– бізнес-тренер організації у сфері ділового листування та копірайтингу. У сфері консалтингу та корпоративних продажів (у російських та іноземних фірмах) – понад десять років. Творець навчальних програм у галузі ділової лінгвістики та копірайтингу. Автор книг «Мистецтво ділового листа. Закони, хитрощі, інструменти» (2-ге вид. – М.: Манн, Іванов і Фербер, 2010) та «Пишемо переконливо. Сам собі копірайтер» (М.: Манн, Іванов та Фербер, 2013). Ведуча блока телепередач "Як вирішувати нерозв'язне" на каналі "Успіх"

ЕПІСТОЛЯРНІ МАТЕРІАЛИ (ПРИВАТНЕ ПЕРЕПИСКА)

Видова специфіка та значення листування як джерела.

До джерел особистого походження поряд зі спогадами і щоденниками належить листування, що не носить офіційного характеру, інакше іменується епістолярною документацією (від лат. ерЫо1а - послання, лист). До цієї категорії не можуть включатися документи на кшталт листів, якими обмінюються один з одним глави держав та урядів, або ж названі листами звернення до політичних однодумців, масової аудиторії тощо; вони відносяться до зовсім інших, вже розглянутих вище видів джерел.

Лист неофіційного характеру є документ, за допомогою якого спілкуються між собою дві приватні особи. кореспондент(автор листа) та адресат.Їхні стосунки можуть бути в різних випадках дуже різні (споріднені, дружні, товариські, пов'язані зі спільною політичною діяльністю, натягнуто-холодні і т.п.), але в приватному листуванні завжди будуть виражені в такій формі, яка специфічна для прямого персонального контакту і не розрахована на публічність. Тому навіть тоді, коли йдеться про листування суто політичного змісту – наприклад, про листування К. Маркса, Ф. Енгельса, В.І. Леніна з особами, які були їх сподвижниками чи опонентами в ідейній боротьбі, - її відрізняє від власне політичних документів те, що у ній ведеться діалог лише з безпосередніми адресатами, а чи не з масовим читачем.

«Листи у владу», які широко публікуються зараз у нашій країні (у різні державні органи, партійні інстанції, газети і т.д.) - джерело, навряд чи має аналоги за кордоном і дуже цінне для вивчення раніше прихованих сторін життя радянського суспільства. Але він принципово відрізняється відмінною листування, про яку йтиметься в цьому розділі. Від справжніх епістолярних джерел слід чітко відокремити й такі художні, мемуарні, публіцистичні та інші твори, у яких використання форми листування чи назви «листа» є лише специфічним літературним прийомом автора («романи у листах» типу «Нової Елоїзи» Ж.-Ж. Руссо, «Перські листи» Монтеск'є, «Листи російського мандрівника» Н.М. "Двадцять листів до друга" дочки Сталіна С. Аллілуєвої і т.д.).

На початку XXI століття листування особистого характеру як спосіб спілкування поступово відмирає. Її витісняє телефон (простий і особливо стільниковий), електронна пошта, обмін думками через Інтернет (форуми, телеконференції). Грунтовні, написані від руки листи не характерні для сучасності, і те, що буде сказано далі про епістолярні джерела, має на увазі історичні умови, які вже пішли в минуле, і відповідно - проблематику переважно нового, а не новітнього часу.

Приватна листування багато в чому близька до мемуарних джерел, проте не належить до їх числа і не є їх різновидом насамперед тому, що має інше функціональне призначення. Листи і за характером матеріалу, і за формою можуть бути схожими на щоденникові записи або ж містити в собі фрагменти спогадів про минуле, але фіксують події, факти, життєві ситуації не для того, щоб зберегти пам'ять про них для того, хто пише, його нащадків або майбутніх поколінь взагалі, а з метою інформувати про них конкретну особу - адресат.

Подібно до спогадів і щоденників, епістолярні джерела цінні для дослідника насамперед тим, що дозволяють йому реконструювати духовно-емоційний клімат досліджуваної епохи, уявити, як сприймалися ті чи інші події людьми, які спостерігали або пережили їх. У цьому сенсі те, що в листуванні відображена суб'єктивна точка зору (яка передає не лише світовідчуття самого кореспондента, а певною мірою і настрої, властиві його суспільному середовищу), становить не мінус, а плюс цього виду джерел. Якщо ж листування використовується як джерело фактичної інформації (а вона іноді суттєво доповнює або уточнює факти, відомі історику за іншими документами), то суб'єктивна позиція пише може виявитися, навпаки, негативним елементом, вплив якого має бути знятий шляхом ретельного критичного аналізу.

Для історика часом є найважливішим свідченням і окремий лист, але особливо збагачує джерельну базу дослідження звернення до великих комплексів епістолярних матеріалів. Це можуть бути насамперед листи (іноді за багато років) одного й того ж кореспондента до певного адресата; у разі бажано залучити і листи адресата, тобто. вивчити це листування у його двосторонньому вираженні, а також звернутися до листування кореспондента з іншими особами, оскільки воно стосується досліджуваної проблеми. Іншого роду комплекси листів утворюються більш менш штучно - вони об'єднуються не особистістю кореспондента або адресата, а метою тих, хто їх зібрав або склав. Але вони, як правило, відрізняються певною типовою однорідністю матеріалу, що дозволяє досліджувати їх як множинний джерело (про такий підхід і можливості, що відкриваються ним, говорилося вище - див. гл. 8).

Листування та особисті архіви. Публікації епістолярних джерел. Епістолярні джерела значно меншою мірою, ніж інші, піддаються точному бібліографічному обліку. Це відноситься особливо до тієї великої їхньої маси, яка залишається неопублікованою. Питома вага неопублікованих матеріалів тут ще більша, ніж серед спогадів та щоденників, т.к. листування за своїм безпосереднім призначенням передбачає публікації. Видається вона за загальним правилом через значний час після смерті її учасників та осіб, чиї інтереси могли якось торкнутися її оприлюдненням, а в інших випадках - з тими чи іншими купюрами.

Неопубліковане листування залишається в особистих або сімейних архівах і складає основну частину їхньої документації. Зазвичай листи зберігаються у паперах адресата, але іноді повертаються кореспондентові або його спадкоємцям. На зберігання до державних архівів, музеїв, рукописних відділів бібліотек приватне листування надходить у складі відповідних особистих фондів. Дослідники можуть мати до неї доступ на підставі архівних правил, що діють у цій країні, або ж (якщо вона не була передана в будь-яке державне, муніципальне або наукове сховище) з особистої згоди її власників.

Архіви громадських і державних діячів завжди включають документацію не тільки особистого походження, але і таку, яка безпосередньо пов'язана з їх посадовим становищем, партійним постом і т.д. У складі їх архівів легко вичленюються, з одного боку, офіційні (у широкому значенні) папери, що є такими за видовою приналежністю, з другого - такі матеріали безперечно особистого характеру, як щоденникові записи, нариси чи закінчені тексти спогадів тощо. Збережена ж фондоутворювачем листування найчастіше буває як особистої, і ділової (знову-таки у сенсі), і виділити з неї власне епістолярний матеріал значно складніше.

Щодо паперів політичних діячів у різних країнах Заходу питання про те, кому вони мають належати і де зберігатись вирішується по-різному. У папери (зокрема і посадові) президентів, які закінчили своє перебування на посаді, довгий час розглядалися як їх особиста власність, і в результаті архіви деяких з них (М. Фільмора, М. Ван-Бьюрена, У. Гранта) були знищені ними самими. або їхніми спадкоємцями. Потім зберігання президентських архівів узяв він рукописний відділ Бібліотеки конгресу, де було зосереджено фонди 23 президентів, зокрема й документи, які пов'язані з посадою (зокрема, тут перебувають 194 томи паперів А. Лінкольна період із 1833 по 1865 р.). Створення в США системи президентських бібліотек передбачає насамперед зберігання та наукове використання документації, що утворилася за час відповідного президентства, але ці бібліотеки-музеї можуть передаватися (у порядку дарування) та інші документи колишнього президента або близьких до нього осіб. Принципово проблема відділення «громадських» паперів президентів від «приватних» в архівній практиці та архівному законодавстві США не вирішена. В Італії в Центральному державному архіві (Рим) зберігаються фонди осіб, які обіймали міністерські посади у період після національного об'єднання.

Оскільки архіви відомих політичних діячів, природно, привертали і привертають до себе увагу істориків, ті з них, які відкривалися для наукового використання, ставали і предметом спеціальних публікацій, що охоплювали їх цілком або частково. До таких видань завжди входить і листування. У США, наприклад, у зв'язку з 200-річчям їхнього існування було заново і на високому науково-археографічному рівні видано папери «батьків-засновників» американської держави. Особистий архів Дж. Вашингтона склав в опублікованому вигляді 70 томів, Б. Франкліна – 62 томи, Т. Джефферсона – 50 томів, архів родини Адамсів – 130 томів тощо. У ці публікації увійшли також листи, як написані даними особами, а й отримані ними, тобто. їхнє листування у комплексі кореспондент-адресат.

Прикладом іншого, вибіркового типу публікації за матеріалами особистого архіву може бути видання паперів відомого італійського політичного діяча кінця XIX - початку XX ст. Дж. Джолітті. Після смерті Джолітті його архів було передано спадкоємцями на державне зберігання, за винятком тих документів, які сім'я визнала такими, що належать до приватної сфери його життя. До згаданої публікації увійшли документи з обох частин архіву Джолітті, причому це виключно листи (самого Джолітті й ​​адресовані йому), які завжди так чи інакше пов'язані з політичними взаєминами, а іноді мають цілком офіційний характер.

Взагалі ж листування державних діячів країн Європи та Америки опубліковано у мізерно малій кількості. Міністри, парламентарі, лідери впливових партій, відомі дипломати або воєначальники зазвичай охоче виступають у пресі зі спогадами, де можуть уявити минуле в бажаному для себе висвітленні, але надовго захищають спеціальними розпорядженнями від публікації своє листування, в якому конфіденційно обговорювалися проблеми. Показово, наприклад, що історія та передісторія Першої світової війни відображена у безлічі виданих спогадів та щоденників, тоді як листування тих, хто грав у цих подіях активну роль на авансцені або за лаштунками, представлено лише відносно небагатьма публікаціями.

Але для дослідників представляють цінність та інтерес архіви не лише осіб із гучними історичними іменами. Не менш важливі, хоча видаються ще рідше, архіви рядових, зовні нічим не примітних сучасників тих чи інших подій. Такий, наприклад, архів дворянської родини Верней (Уєтпеу), який містить листування та інші документи кількох її поколінь, які жили напередодні, у період і після Англійської революції. Цей фамільний архів описаний у спеціальному огляді, складеному королівською комісією з рукописних історичних джерел, а його частина опублікована.

Величезне листування зазвичай ведуть письменники, публіцисти, філософи, які стають «володарями дум» свого часу. У їхніх архівах залишається безліч листів від різних кореспондентів. Так, Л.М. Толстому лише з-за кордону писало близько 6 тис. осіб, а отримана від них пошта налічує приблизно 9 тис. листів”. У свою чергу, власноручні листи відомих літераторів та мислителів ретельно зберігаються адресатами, копіюються, а найчастіше стають предметом колекціонування. сховищах знаходяться, наприклад, автографи багатьох листів Вольтера, які потрапили до нашої країни різними шляхами: частково - внаслідок його листування з російськими адресатами (Катериною II, А.Р. Воронцовим, Д.М. Голіциним та ін.), частково ж - в результаті збиральної діяльності. Найбільша колекція вольтерівських матеріалів (178 листів, крім одного, власноручних) представлена ​​в архіві С.-Петербурзького інституту історії РАН.

Листування видатних представників культури, що сприймається в суспільстві як продовження та невід'ємна частина їх творчої діяльності, Нерідко починає оприлюднюватись порівняно швидко. Але справді наукова публікація їхньої епістолярної спадщини вимагає величезної попередньої роботи (розшуку оригіналів, звіряння різних текстів тощо), яка не може бути виконана за короткий час. Показовою у цьому сенсі є доля листування Вольтера. Починаючи з кінця XVIII ст. вона видавалася багаторазово - і окремими частинами, й у зборах його творів (вперше - 1785 р.). 52-томне видання творів та листів Вольтера, здійснене в 1877-1885 pp. Л. Моланом, було задумано як наукова публікація, підсумкова по відношенню до всіх попередніх. Однак багато листів у ній були відтворені не по оригіналам, а по копіях, часто зовсім несправних, що довільно з'єднували шматки різних текстів (ряд похибок цього видання був виявлений при порівнянні з ним оригіналів відповідних листів, що збереглися в Росії). І лише 1952 р. у Швейцарії Т. Бестерманом було розпочато засноване на оригіналах і фотокопіях із них видання листування Вольтера, яке у закінченому вигляді становило 107 томів (включаючи довідкові) і може вважатися справді науковим.

Одним з найбільших епістолярних комплексів нового часу є листування К. Маркса та Ф. Енгельса між собою та з третіми особами. Вона ґрунтовно вивчалася в контексті досліджень з історії марксизму, які за радянських часів особливо широко велися в СРСР, але не обмежувалися рамками лише нашої країни.

Після смерті Маркса Енгельс зберігав усі його папери у себе, а потім заповів їх (разом зі своїм власним архівом) Правлінню німецької соціал-демократії, призначивши особою, відповідальною за їх публікацію, Е. Бернштейна. До Першої світової війни Правління СДПН видало у чотирьох томах листи Маркса та Енгельса один одному, а також збірку, куди серед іншої кореспонденції увійшли їхні листи Ф.А. Зорге. Ряд листів основоположників марксизму було опубліковано у теоретичному органі СДПН Neue Zeit.

Однак в архіві СДПН листування Маркса та Енгельса було представлено не повністю. У Енгельса збереглися листи, якими він і Маркс обмінювалися між собою, кореспонденція, що виходила з різних країн, і чернетки багатьох його відповідей. У той же час значна частина листів, надісланих і Енгельсом, і Марксом різним особам, залишилася в адресатів.

У 1921 р. у Москві було створено Інститут Маркса та Енгельса (пізніше - Інститут марксизму-ленінізму при ЦК КПРС). Він став центром систематичної роботи зі збирання, вивчення та публікації всієї літературної спадщини основоположників марксизму. У Центральному партійному архіві І МЛ, що проіснував до 1991 р., було зосереджено (у фотокопіях чи оригіналах) практично все виявлене на той час листування Маркса та Енгельса. Оригінали ж їхніх рукописів та інших паперів, що перебували в архіві СДПН, були після приходу до влади нацизму вивезені з Німеччини та надійшли на зберігання до Міжнародного інституту соціальної історії в Амстердамі. В даний час МІСД та РДАСП спільно реалізують розпочатий ще в міжвоєнний період видавничий проект MEGA (Marx-Engels Gesamtausgabe) - повне видання мовами оригіналів літературної спадщини Маркса та Енгельса, включаючи і листування.

Ще одним значним центром, де збиралася документація з історії марксизму та велися дослідження у цій галузі, став створений після звільнення Італії від фашизму Інститут Дж. Дж. Фельтрінеллі у Мілані. Ним опубліковано, зокрема, листування Маркса та Енгельса з їхніми італійськими кореспондентами за 1848-1895 рр. (в загальній складності 528 листів до Італії та з Італії) та листування між Енгельсом та засновником ІСП Ф. Тураті. З Італії Енгельсу часто писав також Антоніо Лабріол, але з листів Енгельса до нього знайдено лише небагато.

Станом початку XXI століття кореспонденція Маркса і Енгельса найповніше опублікована у другому виданні їх творів російською мовою. До основних та додаткових томів цього видання увійшло понад 4 тис. листів основоположників марксизму.

В останні десятиліття у зв'язку із загальним поворотом зарубіжної історіографії до вивчення людського початку в історії і зокрема - її сприйняття залученими до великих подій звичайними, пересічними людьми звернули на себе увагу такі документи, як листи з фронтів обох світових воєн. У Німеччині, де публікацій таких листів більше, ніж в інших країнах, їм надається важливого значення як джерелу для вивчення «фронтової повсякденності» (відображення в них інших аспектів війни перешкоджала військова цензура). У 1997 р. вийшло спеціальне дослідження про листи учасників Першої світової війни та їх використання у політичній боротьбі періоду Веймарської республіки. Публікація під назвою «Інша особа війни» включає німецькі фронтові листи періоду Другої світової війни. Значна колекція листів німецьких військовослужбовців за 1938-1945 роки. знаходиться у РГВА серед інших трофейних документів (фонд 1452, 189 одиниць зберігання). На початку 90-х років. листи зі Східного фронту, що входять до неї, були за сприяння російських архівістів опубліковані в Німеччині.

У Франції публікації фронтових листів періоду Першої світової війни охоплюють переважно окремі персональні комплекси. Спробу представити узагальнену картину людських переживань, що відбилися в таких листах, була здійснена радіостанцією Radio France. Вона звернулася до радіослухачів із закликом надіслати листи фронтовиків 1914-1918 рр., що збереглися. та отримала понад 8 тис. листів. З цих листів була зроблена вибірка для друкованої публікації та двох компакт-дисків, що звучать (запис у виконанні сучасних читців). Але те й інше ставить за мету популяризацію знань про війну, а не дослідні цілі. Подібним чином була підготовлена ​​публікація листів та інших особистих документів про висадку англо-американських військ у Нормандії в 1944 р., що має аналогічний характер (вона включає свідчення і місцевих жителів, і учасників боїв з обох сторін).

Загалом, епістолярні джерела нового та новітнього часу публікувалися в країнах Європи та Америки у безлічі найрізноманітніших за охопленням, цілям та якістю видань, яким неможливо дати навіть коротку зведену характеристику. Проте основна їхня маса, що складається з листів осіб, ніби не причетних до дій та подій історичного масштабу, залишається не лише не опублікованою, а й значною мірою невідомою дослідникам.

Джерелознавчий аналіз епістолярних документів. Враховуючи щойно сказане, при розгляді прийомів джерелознавчого аналізу листування доцільно взяти за основу такий складний, але цілком ймовірний випадок, коли дослідник працює над нею в архіві, де цей матеріал зберігся в неопублікованому вигляді, а може навіть не був розібраний і систематизований.

При подібних умовнеобхідно перш за все звернути увагу на те, серед яких паперів виявлено лист, що вивчається: чи зберігся він як ізольований документ або входить до цілої групи листів, написаних однією і тією ж рукою, чи становить (само по собі або разом з іншими листами) частину якого- то особистого чи сімейного фонду тощо. Розташування листа в архіві іноді є єдиною інформацією про нього, від якої можна відштовхнутися під час аналізу цього джерела, що починається з визначення кореспондента та адресата.

Найчастіше у самому тексті листа є вказівки на те, ким він був написаний і кому адресований, а саме – звернення до адресата на початку та підпис кореспондента наприкінці. Але іноді імена кореспондента та адресата доводиться встановлювати шляхом спеціальних пошуків - наприклад, якщо знайдено лише чернетку листа, де вони не позначені, якщо вони замінені конспіративними прізвиськами або дружніми прізвиськами, якщо початок і кінець листа не збереглися і т.д. У таких випадках дороговказ може дати саме приналежність листа до певного фонду або групи документів. Чернетка, як правило, зберігається у фонді кореспондента, а лист, надісланий і дійшовши за призначенням, - у фонді адресата. Зрозуміло, із цього правила можливі винятки: адресат міг чомусь повернути отриманий лист кореспондентові, фондоутворювачем міг стати не сам кореспондент чи адресат, а хтось із родичів того чи іншого. Якщо є підстави припускати щось подібне, слід це перевірити, виходячи з належності інших документів даного фондучи зборів. Однак так чи інакше від фондовітвору врешті-решт зазвичай вдається дійти або до кореспондента, або до адресата. Кореспондент може бути встановлений також за почерком листа, але лише за наявності інших, вже «пізнаних» зразків цього почерку.

За певних умов виявляється можливим, знаючи ім'я кореспондента, встановити ім'я адресата чи навпаки. Для цього необхідно мати уявлення про те, з яким колом людей листувалося дана особа, а бажано і про характер його взаємин з ними. Маючи в своєму розпорядженні такі відомості та враховуючи зміст, тон та інші особливості листа, що вивчається, можна з достатньою часткою ймовірності припустити, від кого саме він був отриманий або кому адресований. Але будь-яке подібне припущення не може вважатися доведеним, доки не буде перевірено та підтверджено аналізом почерку (якщо воно відноситься до кореспондента), показаннями інших джерел чи якимось іншим способом.

Серед найпоширеніших прийомів атрибуції епістолярних джерел рекомендується відшукання документальних свідчень про те, хто був автором досліджуваного листа, аналіз ідей даного листа в порівнянні з іншими за допомогою «тематичних паралелей» та «текстових зіставлень», аналіз передає ці ідеї лексики, характерних мовних оборотів виразів та інших елементів стилю. Атрибуція листів (як та інших джерел особистого походження) за авторським стилем може виконуватися як традиційними методами, а й з допомогою кількісного комп'ютерного аналізу.

Не можна обмежуватися знанням лише імен кореспондента та адресата. Досліднику може бути корисним все, що стосується особистих, сімейних, дружніх, ділових зв'язків, рис характеру, симпатій та антипатій, посадового становища та інших аспектів життя та діяльності кожного з них. Вище зазначалося, що з імені одного учасника листування іноді вдається визначити другого; детальне «знайомство» з обома дійовими особами дає ключ до вирішення та інших важливих питань.

Одне з таких питань виникає у разі, коли кореспондент вважається відомим, але є сумнів у тому, що окремий лист чи група листів справді написані його рукою. Подібний сумнів особливо доречний, якщо, наприклад, ці листи збереглися не серед особистих паперів адресата або передбачуваного кореспондента, а в архівах поліції, в судовій справі, де вони фігурували як доказ проти нього, або в якоїсь третьої особи, чомусь зацікавленого у його компрометації. Характерний приклад - висунутий звинуваченням під час процесу над Дрейфусом грубо сфабрикований документ, який нібито підтверджував, що саме через нього відбувалася передача секретної французької інформації німцям. Це був лист німецького військового агента (аташе) у Парижі його італійському колезі, написаний французькою з безліччю помилок, навмисно зроблених вигадниками фальшивки. Але вони не врахували, що уявний автор листа був уродженцем Ельзасу і чудово володів французькою мовою, а тому ніяк не міг би так безграмотно писати.

Для перевірки справжності листів необхідно залучити відомості про діяльність та найближче оточення автора в той час, коли вони були написані. Безперечне ж доказ справжності чи підтвердження підробки дає графологічна експертиза, тобто. перевірка авторства листа за почерком.

Іноді підробленими виявляються як листи, поховані в архівах, а й такі, які стали надбанням читача. Літературні містифікації в епістолярному жанрі не така вже велика рідкість. Згадаємо хоча б видані в Лондоні чотири томи листів, нібито написаних у 1746–1762 рр. лідером Людовіка XV маркізою де Помпадур, широко поширене у списках фальшивий лист Фрідріха II Жан-Жаку Руссо, вигадане з містифікаторської метою англійцем X. Уолполом (сином відомого політичного діяча), або вийшла в 1803 р. у Франції під Францією. та іншими особами.

У середині XIX ст., коли стало модним і престижним колекціонувати автографи та старовинні рукописи, у Франції отримав скандальну популярність Дені Врен-Люка - неперевершений фахівець з фабрикації фальшивок і в тому числі безлічі підроблених листів. Серед його підробок були «листи» Галілея, Паскаля, Шекспіра, Рабле, Клеопатри (до Цезаря), римських імператорів, апостолів, Марії Магдалини та ін. Академії листа, які «доводили», що закон всесвітнього тяжіння був за 35 років до Ньютона відкритий Паскалем. Зрештою містифікатор був викритий групою експертів і постав перед судом за звинуваченням у шахрайстві, але відбувся порівняно легким покаранням (два роки в'язниці та 25 ф.ст. штрафу).

Запідозрити підробку логічно, наприклад, у тому випадку, якщо видання листування з явною метою спричинить сенсацію, громадський скандал, зганьбити або обілити когось із її учасників. Публікуватися може і справжній текст, фальсифікований в окремих своїх частинах шляхом довільної редагування, необумовлених купюр тощо.

Фальсифікація опублікованих епістолярних документів розкривається такими самими способами, як описано у застосуванні до мемуарних фальшивок. Наочним прикладом може бути те, як було доведено підробленість більшості листів А.М. Горького сибірському краєзнавцю та літератору В.І. Анучину, виданих останнім 1941 р. .

Важливий елемент процедури джерелознавчого аналізу листа – встановлення часу та місця його написання. Якщо досліджуваний автограф листа не є чернеткою, то його текст зазвичай міститься, принаймні, дата, проставлена ​​на початку або в кінці. Але навіть у листах, надісланих адресатам, дата може бути зовсім не бути повною (тільки число і місяць - без вказівки року) або неправильною (наприклад, на початку нового року листи часто помилково позначаються старим). Для встановлення повної дати або її уточнення застосовуються різноманітні прийоми. Лист, надісланий і дійшовши за призначенням і збережений разом з конвертом, датується поштовим штемпелем, проставленим під час його відправлення. Цей штемпель допомагає встановити місце написання листа. Проте за штемпелем час і важливе місце написання листи визначається лише орієнтовно, т.к. листи іноді вирушають із запізненням і не обов'язково звідти, де вони були написані. За наявності в листі неповної дати, що включає в себе число і місяць із зазначенням дня тижня (наприклад, «п'ятниця, 4 січня»), відсутній елемент (рік) може бути встановлений за допомогою так званого «вічного календаря», але з урахуванням того, що через певні проміжки часу такі поєднання повторюються. Коли ж ніяких інших можливостей немає, слід спробувати встановити місце і хоча б приблизну дату написання листа за змістом. Для датування листів особливо корисні відгуки на якісь точно датовані події, згадки про майбутні або минулі свята, про вік кореспондента, адресата або близьких їм осіб, ті чи інші спостереження над природою. Під час підготовки до друку листів Вольтера до його друга графу Даржанталю (Шарлю-Огюстену де Ферріолю) вони датувалися з того, куди саме писав Вольтер своєму адресату, яким титулом називав його тощо.

Коли дослідник працює з опублікованими епістолярними матеріалами, перелічені вище основні дані про кожен окремий лист (кореспондент, адресат, час та місце написання) зазвичай повідомляються у публікації. Але навіть у виданнях найвищого наукового рівня ці дані іноді виявляються недостатньо точними, а потім переглядаються на основі нових розвідок. Тим паче обережно слід приймати атрибуцію та датування за непрямими ознаками листів, опублікованих без суворої науково-текстологічної роботи з них.

Дуже важливо знати, чи мали підготовці публікації першотвори включених до неї листів. Повинно братися до уваги і те, ким і з якою метою зроблено дану публікацію, яким є її загальний археографічний рівень, чи передбачає вона повне охоплення епістолярної спадщини кореспондента чи його листів до певної особи чи носить вибірковий характер, включає лише новознайдені документи тощо. п.

Публікація, здійснена за оригіналами та з дотриманням наукових археографічних принципів, гарантує повноту та точність текстів листів. Якщо ж наявні публікації недостатньо надійні, але при цьому дослідник не може звернутися безпосередньо до оригіналів, необхідно хоча б виявити найбільш очевидні похибки текстів шляхом порівняльного аналізу різних видань листування, що вивчається.

Аналіз епістолярних джерел по суті їхнього змісту за певних умов ускладнюється наявністю в них прихованого підтексту, який потрібно виявити та розшифрувати. Подібне завдання виникає часто і з різних причин. Кореспондент може за допомогою недомовок і обтічних виразів «грати в хованки» з адресатом, якщо їхні стосунки не схильні до взаємної відвертості. При дуже близьких особистих взаєминах тих, хто листується, їх листи, адресовані тільки один одному, розраховані на розуміння з півслова і саме тому містять багато незрозумілого для непосвячених (натяки, жартівливі прізвиська тощо). Іноді, нарешті, сам пишучий передбачає можливість прочитання листа будь-ким окрім адресата і заздалегідь вживає заходів проти такого небажаного, а часом і небезпечного читача або, навпаки, каже дещо спеціально для нього. Наприклад, Антоніо Грамші у своїх підцензурних листах до рідних із фашистської в'язниці використовував, коли йшлося про його становище політичного в'язня, різні езопівські прийоми аж до історичних аналогій. Так, щоб висловити своє ставлення до наполегливо навіюваної йому та його близьких ідеї прохання про помилування, про що він не міг писати прямо, він різко засудив поступливість, виявлену в подібній ситуації кинутим в австрійську в'язницю італійським патріотом періоду Реставрації Ф. Конфалоньєрі. Розповідаючи про нещодавно прочитану книгу, де наводився текст поданого Конфалоньєрі прохання про помилування, Грамші оцінив його як «документ, написаний людиною, що дійшли до крайнього ступеня приниження та ганьби» і навмисно підкреслив ці слова.

Епістолярні матеріали за всієї суб'єктивності відбитих у яких оцінок і думок перебувають у низці найбільш достовірних історичних джерел. Один і той самий автор у своєму листуванні, функціонально не розрахованому на опублікування, набагато відвертіший, ніж, наприклад, у публічних політичних виступах або у спогадах адресованих широкому колу читачів. Помилки пам'яті можуть впливати на достовірність листування лише у випадках, коли кореспондент обговорює з адресатом справи давно минулих днів, а чи не щодо новини. Тому невипадково зіставлення з листуванням бажано під час перевірки показань багатьох розглянутих вище видів джерел.

Але достовірність епістолярних джерел жодною мірою не повинна абсолютизуватися. Особисті якості кореспондента, його стосунки з адресатом, що у подіях, що він описує, - це дуже істотно впливає ступінь його неупередженості, отже, і точності передачі фактів, а про їх оцінці. Крім властивої кореспондентові свідомої або несвідомої тенденційності, відомості, що повідомляються їм, можуть бути недостовірними і через недостатність наявної в нього інформації. Тому критична перевірка інших джерел (вибір яких залежить від цього, де, чому й у якому напрямі у листуванні найімовірніші спотворення істини) у разі настільки ж обов'язкова, як й у інших.

(Labriola Л. Згадаємо як приклад листа до дружини та сестри капітана французької армії Анатолія Кастекса (Castex), опубліковані у 1996 р. його сином – фахівцем з історії Першої світової війни.

Див: Сгашс/ А.ЬеІеге еа1 сагсеге. А сига 61 Б. Сарпо§Іо е Е. ГиЫпг Топпо, 1968. Р. 626-627.