Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох: үнэн зөв техник. Хүмүүс яагаад худалдаж авдаг вэ? Далд, тодорхой хэрэгцээ

Honeywell, Kodak, Motorola зэрэг АНУ-ын хэд хэдэн тэргүүлэгч компаниудад зөвлөгөө өгдөг Huthwaite Inc.-ийг үүсгэн байгуулагч, доктор Нил Ракхэм

Зарим асуудал бусдаасаа илүү нөлөө үзүүлдэг. Гэхдээ яг аль нь вэ? Бид асуулт асуух ур чадварын илүү үр дүнтэй загварыг бий болгоход туслах байдлаар асуултуудыг ангилж чадах уу? Энэ нь хоёр төрлийн асуулт байгааг харуулж байна:

Үйлчлүүлэгчдээс тэдний асуудал эсвэл далд хэрэгцээний талаар асуусан нээлтийн асуултууд.

Тодорхойлогдсон далд хэрэгцээг тодорхой түвшинд хүргэх хөгжлийн асуултууд.

Анхны судалгаанд зориулж ивээн тэтгэгч олох санаа нь маш сонирхолтой байсан тул бид олон улсын томоохон компанид хандсан. Компанийн удирдлагууд биднийг худалдагч нартайгаа аялж, борлуулалтын уулзалтын үеэр дээрх асуултуудын хэрэглээг ажиглахыг зөвшөөрсөн. Энэхүү урьдчилсан судалгаанаас бид дараах дүгнэлтийг гаргав.

Нээлттэй холбоотой асуултууд нь жижиг борлуулалтын амжилттай илүү нягт холбоотой байдаг. Мөн гайхах зүйлгүй - далд хэрэгцээ нь жижиг борлуулалтын амжилтыг илүү сайн таамагладаг тул далд хэрэгцээг илчлэх асуултууд нөлөөлнө. илүү их нөлөөжижиг борлуулалтын амжилтын төлөө.

Нэгээс олон төрлийн өдөөн хатгасан асуултууд байдаг нь харагдаж байна. Ирээдүйн судалгаа нь эдгээр дэд төрлүүдийг тодорхойлж, аль нь амжилтад хамгийн их хамааралтай болохыг тодорхойлох ёстой.

Хөгжлийн асуултууд нь мэдээж чухал бөгөөд асуултуудыг илчлэхээс илүү амжилтанд хүрэх хүчтэй холбоотой байдаг. Гэсэн хэдий ч хөгжлийн асуултыг тодорхойлох нь туйлын хэцүү тул энэ ангилалд бид асуултын үр дүнтэй тогтолцоог бий болгохын тулд нарийн шалгалтыг шаарддаг.

Эхлээд бид илүү дэлгэрэнгүй авч үзэхээр шийдсэн энгийн асуудал. Сонирхолтой асуултуудын дэд төрлүүд юу вэ, эдгээр дэд зүйл нь амжилтанд хэрхэн хамааралтай вэ?

Нөхцөл байдлын асуултууд

Борлуулалтын уулзалтын эхэн үед, ялангуяа шинэ үйлчлүүлэгчид эсвэл үйлчлүүлэгчидтэй хийх асуултууд нь загвар болж байдгийг бид олж мэдсэн. Жишээлбэл, та надтай анх удаа уулзаж байна гэж бодъё. Та ямар асуулт асуух вэ? Та миний талаар ямар нэгэн зүйл мэдэхийг хүсч магадгүй тул: "Та ямар байр суурьтай байгаа вэ?", "Та энэ ажилд хэр удаж байгаа вэ?", "Та худалдан авах шийдвэр гаргадаг уу?" гэх мэт асуултуудыг асуугаарай. эсвэл "Энэ чиглэлээр таны зорилго юу вэ?" Та мөн миний бизнесийн талаар мэдээлэл авахыг хүсч болно, жишээлбэл: "Та юу хийдэг вэ, таны бизнес юу вэ?", "Таны бизнес хөгжиж байна уу эсвэл буурч байна уу?", "Таны жилийн борлуулалт хэд вэ?" эсвэл "Та хэдэн хүн ажиллуулдаг вэ?" Миний ажил хэрхэн зохион байгуулагдаж байгааг ойлгохын тулд та "Одоо ямар төхөөрөмж ашиглаж байна вэ?", "Та үүнийг хэр удаан ашиглаж байна вэ?", "Та үүнийг худалдаж авсан эсвэл түрээсэлсэн үү?" гэх мэт асуултуудыг асуудаг. эсвэл "Энэ төхөөрөмжийг хэр олон хүн ашигладаг вэ?"

Эдгээр асуултуудад нийтлэг зүйл юу вэ? Тэд тус бүр нь тодорхой худалдан авагчийн өнөөгийн байдлын (нөхцөл байдлын) талаархи мэдээлэл, баримт, түүхийг асуудаг. Бид эдгээр асуултуудыг нөхцөл байдлын асуултууд гэж нэрлэсэн.

Нөхцөл байдлын асуултууд нь ихэнх борлуулалтын уулзалтуудын салшгүй хэсэг, ялангуяа борлуулалтын мөчлөгийн эхэн үед байдаг. Судалгаанаас бид эдгээр асуудлын талаар юу олж мэдсэн бэ?

Туршлагагүй борлуулагчид илүү туршлагатай ажилчдаас илүү нөхцөл байдлын асуулт асуух магадлал өндөр байдаг.

Нөхцөл байдлын асуултууд нь судалгааны салшгүй хэсэг боловч тэдгээрийг анхааралтай ашиглах ёстой. Амжилттай борлуулагчид ийм олон асуулт асуудаггүй, бүр асуулт асуувтодорхой зорилго эсвэл анхаарал хандуулдаг.

Хэрэв үйлчлүүлэгчид нөхцөл байдлын талаар хэтэрхий олон асуулт асуувал тэд удахгүй уйдаж, тэвчээргүй болно.

Эдгээр олдворуудыг тайлбарлахад хялбар байдаг. Өөрөөсөө асуугаарай - нөхцөл байдлын асуултууд хэнд ашигтай вэ, худалдагч эсвэл худалдан авагч? Худалдагч нь тодорхой байна. Завгүй худалдан авагч нь бизнесийнхээ одоогийн нөхцөл байдлыг худалдагчид нарийвчлан тайлбарлахдаа тийм ч их баяр хөөр, баяр баясгаланг мэдэрдэггүй. Энэ нь ялангуяа мэргэжлийн худалдан авагчид болон худалдан авагчдын хувьд үнэн юм. Би нэг удаа British Petroleum-ийн худалдан авах төвөөс худалдан авагчидтай хэдэн долоо хоног ажиллах шаардлагатай болсон. Төвийг сахисан ажиглагчийн хувьд ч гэсэн нэг худалдагч нэг нэгээр нь “Надад бизнесийнхээ талаар ярьж өгөөч” эсвэл “Худалдан авах шийдвэр гаргахдаа ямар үе шатыг дамждаг вэ?” гэж хэлж байхыг хараад би дотроо ёолов. Үйлчлүүлэгчид хэрхэн эрүүл саруул байж, өдөр бүр ижил асуултуудад тэвчээртэй хариулж чадсаныг би мэдэхгүй. Тамд хор хөнөөлтэй худалдагчдад зориулсан тусгай газар байдаг гэдэгт би итгэх хандлагатай байдаг бөгөөд тэд өөрсдийн нөхцөл байдлын асуултанд хариулахын тулд үүрд мөнхөд үлдэх болно.

Яагаад туршлагагүй борлуулагчид туршлагатай борлуулагчдаас илүү нөхцөл байдлын асуулт асуудаг вэ? Нөхцөл байдлын асуултууд аюулгүй бөгөөд асуухад хялбар мэт санагдаж магадгүй юм. Би борлуулалтын талаар маш бага мэдлэгтэй хэвээр байхад уулзалтын үеэр миний гол санаа зовоосон зүйл бол худалдан авагчийг гомдоохгүй байх явдал байв. Нөхцөл байдлын асуултууд маш хор хөнөөлгүй мэт санагдсан тул би тэднийг асуув их хэмжээгээр. Харамсалтай нь, тэр үед би борлуулалтын агуу үнэнийг хараахан олж мэдээгүй байсан бөгөөд энэ нь та худалдан авагчдыг худалдан авалт хийхэд нь дарамталж болохгүй гэсэн үг юм. Нөхцөл байдлын асуултуудын хамгийн том дутагдал нь худалдан авагчийн үзэл бодлоос харахад тэд уйтгартай, уйтгартай байдаг.

Энэ нь та нөхцөл байдлын асуулт асуух ёсгүй гэсэн үг үү? Үгүй, учир нь тэдэнгүйгээр та зарах боломжгүй болно. Амжилтанд хүрсэн борлуулагчид нөхцөл байдлын талаар асуулт асуудаггүй болохыг судалгаа харуулж байна. Тэд уулзалтанд урьдчилан бэлдэж, урьдчилан сайтар төлөвлөх замаар худалдан авагчийг зовоож болох олон бодит асуудлыг арилгадаг.

Худалдагч туршлага хуримтлуулахын хэрээр түүний зан байдал өөрчлөгддөг. Тэрээр уулзалтын ихэнх цагийг худалдан авагчийн өнөөгийн байдлын талаар мэдээлэл цуглуулахад зориулахаа больсон, харин өөр газраас асуулт асуудаг.

Асуудалтай асуудлууд

Туршлагатай борлуулагчид: "Та одоогийн тоног төхөөрөмждөө сэтгэл хангалуун байна уу?", "Одоогийн хяналтын аргын дутагдалтай тал юу вэ?", "Одоогийн системээр оргил ачааллыг даван туулахад хэцүү юу?" гэх мэт асуултуудыг асуух магадлал өндөр байдаг. эсвэл "Танд энэ хуучин машины найдвартай байдлын асуудал байна уу?"

Эдгээр бүх асуултуудад нийтлэг зүйл юу вэ? Хүн бүр асуудал, бэрхшээл, гомдлоо судалж үздэг. Тус бүр нь худалдан авагчийг зарим далд асуудлуудыг илчлэхийг урьж байна. Бид ийм асуултуудыг асуудалтай гэж нэрлэдэг.

Бидний хийсэн судалгаагаар:

Асуудалтай асуудлууд нь нөхцөл байдлын асуудлаас илүү борлуулалтын амжилттай холбоотой байдаг.

Жижиг борлуулалтын хувьд энэ нь маш хүчтэй байдаг - худалдагч илүү их асуудалтай асуулт асуух тусам уулзалтыг амжилттай дуусгах магадлал өндөр байдаг.

Гэхдээ томоохон борлуулалтын хувьд асуудалтай асуудлууд борлуулалтын амжилтанд бага нөлөө үзүүлдэг. Асуудалтай асуудлын тоог нэмэгдүүлэх нь борлуулалтын гүйцэтгэлийг сайжруулдаг гэсэн нотолгоо байхгүй байна.

Худалдагчийн асуусан нөхцөл байдлын болон асуудлын асуултуудын харьцаа нь худалдагчийн туршлагаас хамаарна. Туршлагатай худалдагчид илүү асуудалтай асуулт асуудаг.

Эдгээр олдворууд ямар утгатай болохыг нарийвчлан авч үзье. Асуудалтай асуултууд нөхцөл байдлын асуудлаас илүү үр дүнтэй байдаг нь хэнийг ч гайхшруулахгүй. Хэрэв та худалдан авагчийнхаа асуудлыг шийдэж чадахгүй бол зарах шалтгаан байхгүй. Гэхдээ хэрэв та шийдэж чадах асуудлаа тодорхойлж чадвал үйлчлүүлэгчид хэрэгцээтэй зүйлийг нь өгч чадна.

Туршлага ба асуудалтай асуудлууд. Туршлагатай борлуулагчид яагаад нөхцөл байдлын талаар цөөн асуулт асууж, илүү асуудалтай асуулт асуудгийг ойлгоход хялбар байдаг. Хямдралын үеэр надад ийм зүйл тохиолдсоныг би санаж байна, магадгүй та ч бас ийм дурсамжтай байгаа байх. Намайг залуу, туршлагагүй байхад миний борлуулалтын ажил нь худалдан авагчийн зөвшөөрснөөр нөхцөл байдлын олон асуултаас бүрддэг байв. Дараа нь худалдан авагчийн нүүрэн дээр тэвчээргүй байдлын шинж тэмдэг дагалдсан хөлдсөн илэрхийлэл зайлшгүй гарч ирэхэд би асуухаа больж, санал болгож буй бүтээгдэхүүнийхээ шинж чанарын талаар ярьж эхлэв. Хэрэв тэр үед надаас худалдан авагчаас асуудлаа асуусан бол би үүнийг маш хэцүү хийх байсан. Үйлчлүүлэгчид маань "аюулгүй" нөхцөл байдлын асуултуудад ч тэвчээргүй байдлын шинж тэмдэг илэрч байсан тул би тэднийг таагүй асуулт асууж, бухимдуулахыг хүссэнгүй. Гэсэн хэдий ч би зоригоо цуглуулж, үйлчлүүлэгчдийнхээ асуудлыг асууж эхэлсэн өдөр ирлээ. Гайхсан нь тэд залхаахын оронд суугаад чагнасан. Уулзалт маань сайжирч, удалгүй би ихэнх уулзалтаа асуудлын талаар асуухад, харин эцэс төгсгөлгүй нөхцөл байдлын нарийн ширийн зүйлийг тодруулахад бага зориулах болсон. Миний ярилцсан ихэнх туршлагатай хүмүүс өөрсдийн борлуулалтын ижил төстэй эргэлтийг санаж чадна.

Их хэмжээний борлуулалттай холбоотой асуудал. Асуудалтай асуултууд нь жижиг борлуулалтын амжилтанд илүү их нөлөөлдөг нь үнэн боловч борлуулалтын хэмжээ нэмэгдэхийн хэрээр амжилттай судалгааны салшгүй хэсэг болдог. Эцсийн эцэст, хэрэв та шийдэж чадах ганц асуудлыг тодорхойлж чадахгүй бол тэр үйлчлүүлэгчтэй бизнес хийх үндэслэл байхгүй болно. Томоохон борлуулалтын хувьд, дараа нь үзэх болно, бусад, илүү хүчтэй асуултууд байдаг, гэхдээ энэ нь хурлын үлдсэн хэсэг дээр тулгуурласан түүхий эдийг өгдөг асуудалтай асуултууд юм. Худалдагчдыг томоохон үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад сургахдаа бид ихэвчлэн тэдний асуудалтай асуудлуудыг хэрхэн томъёолсонд дүн шинжилгээ хийж эхэлдэг.

Амжилттай уулзалтууд ихэвчлэн суурь мэдээлэл өгдөг нөхцөл байдлын асуултуудаас эхэлдэг. Гэсэн хэдий ч туршлагатай хүмүүс далд хэрэгцээг илчилж, хэлэлцээрийг хаахад тусалдаг асуудалтай асуудлууд руу хурдан шилждэг.
Зарим асуудал бусдаасаа илүү нөлөө үзүүлдэг. Гэхдээ яг аль нь вэ? Асуулт асуух ур чадварын илүү үр дүнтэй загварыг бий болгоход туслах байдлаар асуултуудыг ангилж чадах уу? Энэ нь хоёр төрлийн асуулт байгааг харуулж байна:

Үйлчлүүлэгчдээс тэдний асуудал эсвэл далд хэрэгцээний талаар асуусан нээлтийн асуултууд.
Тодорхойлогдсон далд хэрэгцээг тодорхой түвшинд хүргэх хөгжлийн асуултууд.
Анхны судалгаанд зориулж ивээн тэтгэгч олох санаа нэлээд сонирхолтой болж, бид олон улсын томоохон компанид хандсан. Компанийн удирдлагууд биднийг худалдагч нартайгаа аялж, борлуулалтын уулзалтын үеэр дээрх асуултуудын хэрэглээг ажиглахыг зөвшөөрсөн. Энэхүү урьдчилсан судалгаанаас бид дараах дүгнэлтийг гаргав.

Нээлттэй холбоотой асуултууд нь жижиг борлуулалтын амжилттай илүү нягт холбоотой байдаг. Мөн далд хэрэгцээ нь жижиг борлуулалтын амжилтыг илүү сайн урьдчилан таамаглаж байгаа нь гайхмаар зүйл биш юм, тиймээс далд хэрэгцээг илчлэх асуултууд нь жижиг борлуулалтын амжилтанд илүү их нөлөө үзүүлэх ёстой.
Нэгээс олон төрлийн өдөөн хатгасан асуултууд байдаг нь харагдаж байна. Ирээдүйн судалгаа нь эдгээр дэд төрлүүдийг тодорхойлж, аль нь амжилтад хамгийн их хамааралтай болохыг тодорхойлох ёстой.
Хөгжлийн асуултууд нь мэдээж чухал бөгөөд асуултуудыг илчлэхээс илүү амжилтанд хүрэх хүчтэй холбоотой байдаг. Гэсэн хэдий ч хөгжлийн асуултыг тодорхойлох нь туйлын хэцүү байдаг тул энэ ангилалд бид асуултын үр дүнтэй тогтолцоог бий болгохын тулд нарийн шалгалтыг шаарддаг.
Эхлээд бид илүү энгийн асуудлыг нарийвчлан авч үзэхээр шийдсэн. Сонирхолтой асуултуудын дэд төрлүүд юу вэ, эдгээр дэд зүйл нь амжилтанд хэрхэн хамааралтай вэ?

Нөхцөл байдлын асуултууд

Нөхцөл байдлын асуудал амжилтанд эерэгээр нөлөөлдөггүй. Амжилттай уулзалтын үеэр борлуулагчид амжилтгүй болсонтой харьцуулахад нөхцөл байдлын талаар цөөн асуулт асуудаг.
Туршлагагүй борлуулагчид илүү туршлагатай ажилчдаас илүү нөхцөл байдлын асуулт асуух магадлал өндөр байдаг.
Нөхцөл байдлын асуултууд нь судалгааны салшгүй хэсэг боловч тэдгээрийг анхааралтай ашиглах ёстой. Амжилттай борлуулагчид эдгээр асуултын цөөхөн хэдэн асуултыг асуудаг бөгөөд асуусан асуулт бүр тодорхой зорилго эсвэл анхаарал хандуулдаг.
Хэрэв үйлчлүүлэгчид нөхцөл байдлын талаар хэтэрхий олон асуулт асуувал тэд удахгүй уйдаж, тэвчээргүй болно.
Эдгээр олдворуудыг тайлбарлахад хялбар байдаг. Өөрөөсөө асуугаарай - нөхцөл байдлын асуултууд хэнд ашигтай вэ, худалдагч эсвэл худалдан авагч? Худалдагч нь тодорхой байна. Завгүй худалдан авагч нь бизнесийнхээ одоогийн нөхцөл байдлыг худалдагчид нарийвчлан тайлбарлахдаа тийм ч их баяр хөөр, баяр баясгаланг мэдэрдэггүй. Энэ нь ялангуяа мэргэжлийн худалдан авагчид болон худалдан авагчдын хувьд үнэн юм. Би нэг удаа British Petroleum-ийн худалдан авах төвөөс худалдан авагчидтай хэдэн долоо хоног ажиллах шаардлагатай болсон. Төвийг сахисан ажиглагчийн хувьд ч гэсэн нэг худалдагч нэг нэгээр нь “Надад бизнесийнхээ талаар ярьж өгөөч” эсвэл “Худалдан авах шийдвэр гаргахдаа ямар үе шатыг дамждаг вэ?” гэж хэлж байхыг хараад би дотроо ёолов. Үйлчлүүлэгчид хэрхэн эрүүл саруул байж, өдөр бүр ижил асуултуудад тэвчээртэй хариулж чадсаныг би мэдэхгүй. Тамд хор хөнөөлтэй худалдагчдад зориулсан тусгай газар байдаг гэдэгт би итгэх хандлагатай байдаг бөгөөд тэд өөрсдийн нөхцөл байдлын асуултанд хариулахын тулд үүрд мөнхөд үлдэх болно.

Яагаад туршлагагүй борлуулагчид туршлагатай борлуулагчдаас илүү нөхцөл байдлын асуулт асуудаг вэ? Нөхцөл байдлын асуултууд аюулгүй бөгөөд асуухад хялбар мэт санагдаж магадгүй юм. Би борлуулалтын талаар маш бага мэдлэгтэй хэвээр байхад уулзалтын үеэр миний гол санаа зовоосон зүйл бол худалдан авагчийг гомдоохгүй байх явдал байв. Нөхцөл байдлын асуултууд маш гэмгүй мэт санагддаг тул би олон асуулт асуусан. Харамсалтай нь, тэр үед би борлуулалтын агуу үнэнийг хараахан олж мэдээгүй байсан бөгөөд энэ нь та худалдан авагчдыг худалдан авалт хийхэд нь дарамталж болохгүй гэсэн үг юм. Нөхцөл байдлын асуултуудын хамгийн том дутагдал нь худалдан авагчийн үзэл бодлоос харахад тэд уйтгартай, уйтгартай байдаг.

Асуудалтай асуудлууд

Бидний хийсэн судалгаагаар:

Асуудалтай асуудлууд нь нөхцөл байдлын асуудлаас илүү борлуулалтын амжилттай холбоотой байдаг.
Жижиг борлуулалтын хувьд энэ нь маш хүчтэй байдаг - худалдагч илүү их асуудалтай асуулт асуух тусам уулзалтыг амжилттай дуусгах магадлал өндөр байдаг.
Гэхдээ томоохон борлуулалтын хувьд асуудалтай асуудлууд борлуулалтын амжилтанд бага нөлөө үзүүлдэг. Асуудалтай асуудлын тоог нэмэгдүүлэх нь борлуулалтын гүйцэтгэлийг сайжруулдаг гэсэн нотолгоо байхгүй байна.
Худалдагчийн асуусан нөхцөл байдлын болон асуудлын асуултуудын харьцаа нь худалдагчийн туршлагаас хамаарна. Туршлагатай худалдагчид илүү асуудалтай асуулт асуудаг.
Эдгээр олдворууд ямар утгатай болохыг нарийвчлан авч үзье. Асуудалтай асуултууд нөхцөл байдлын асуултуудаас илүү сайн ажилладаг нь хэнийг ч гайхшруулахгүй. Хэрэв та худалдан авагчийнхаа асуудлыг шийдэж чадахгүй бол зарах шалтгаан байхгүй. Гэхдээ хэрэв та шийдэж чадах асуудлаа тодорхойлж чадвал үйлчлүүлэгчид хэрэгцээтэй зүйлийг нь өгч чадна.

Туршлага ба асуудалтай асуудлууд. Туршлагатай борлуулагчид яагаад нөхцөл байдлын талаар цөөн асуулт асууж, илүү асуудалтай асуулт асуудгийг ойлгоход хялбар байдаг. Хямдралын үеэр надад ийм зүйл тохиолдсоныг би санаж байна, магадгүй танд ч бас ийм дурсамж байгаа байх. Намайг залуу, туршлагагүй байхад миний ердийн борлуулалтын ажил нь худалдан авагчийн асууж болох олон нөхцөл байдлын асуултуудаас бүрддэг байв. Дараа нь худалдан авагчийн нүүрэн дээр тэвчээргүй байдлын шинж тэмдэг дагалдсан хөлдсөн илэрхийлэл зайлшгүй гарч ирэхэд би асуухаа больж, санал болгож буй бүтээгдэхүүнийхээ шинж чанарын талаар ярьж эхлэв. Хэрэв тэр үед надаас худалдан авагчаас асуудлаа асуусан бол би үүнийг хэцүүхэн хийх байсан. Үйлчлүүлэгчид маань "аюулгүй" нөхцөл байдлын асуултуудад ч тэвчээргүй байдлын шинж тэмдэг илэрч байсан тул би тэднийг таагүй асуулт асууж, бухимдуулахыг хүссэнгүй. Гэсэн хэдий ч би зоригоо цуглуулж, үйлчлүүлэгчдийнхээ асуудлыг асууж эхэлсэн өдөр ирлээ. Гайхсан нь тэд уцаарлахын оронд суугаад чагнасан. Уулзалт маань сайжирч, удалгүй би ихэнх уулзалтаа асуудлын талаар асуухад, харин эцэс төгсгөлгүй нөхцөл байдлын нарийн ширийн зүйлийг тодруулахад бага зориулах болсон. Миний ярилцсан ихэнх туршлагатай хүмүүс өөрсдийн борлуулалтын ижил төстэй эргэлтийг санаж чадна.

Их хэмжээний борлуулалттай холбоотой асуудал. Асуудлын асуултууд нь жижиг борлуулалтын амжилтанд илүү их нөлөөлдөг нь үнэн боловч борлуулалтын хэмжээ нэмэгдэхийн хэрээр амжилттай судалгааны салшгүй хэсэг болдог. Эцсийн эцэст, хэрэв та шийдэж чадах ганц асуудлыг тодорхойлж чадахгүй бол тэр үйлчлүүлэгчтэй бизнес хийх үндэслэл байхгүй болно. Томоохон борлуулалтын хувьд, бид дараа нь харах болно, бусад, илүү хүчтэй асуултууд байдаг, гэхдээ энэ нь уулзалтын үлдсэн хэсэг дээр тулгуурласан түүхий эдийг өгдөг асуудалтай асуултууд юм. Худалдагчдыг томоохон үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад сургахдаа бид ихэвчлэн тэдний асуудалтай асуудлуудыг хэрхэн томъёолсонд дүн шинжилгээ хийж эхэлдэг.

Амархан асуулт биш. Асуудлын асуудал яагаад том борлуулалтаас илүү жижиг борлуулалтад нөлөөлөх ёстой вэ? Судалгааны өгөгдлийг харцгаая. 646 жижиг борлуулалтад дүн шинжилгээ хийсний дараа бид амжилттай уулзалтууд нь асуудлын асуудал хоёр дахин их байгааг олж мэдсэн. Бид хямд бараа зардаг хүмүүст асуудалтай асуултуудыг илүү олон удаа асууж сургахад тэдний борлуулалт мэдэгдэхүйц өссөн.

Гэсэн хэдий ч асуудалтай асуудлууд нь томоохон борлуулалтын амжилтанд хамаагүй сул нөлөө үзүүлдэг. Учир нь далд хэрэгцээ нь томоохон борлуулалтын амжилтыг урьдчилан таамагладаггүй. Асуудалтай асуултуудын зорилго нь далд хэрэгцээг илрүүлэхэд оршино, тиймээс хэрэв эдгээр хэрэгцээ нь томоохон борлуулалтын амжилтыг урьдчилан таамаглахгүй бол асуудалтай асуултууд ч гарахгүй.

Сонирхолтой үл хамаарах зүйл. Асуудлын асуудал нь ерөнхийдөө том борлуулалтаас илүү жижиг борлуулалтад илүү нөлөөлдөг боловч нэг сонирхолтой үл хамаарах зүйл байдаг. Кембрижийн корпорацийн ерөнхийлөгч Массаки Имай Японд бидэнтэй хэд хэдэн туршилт хийсэн. Барууны орнуудад худалдагч нь худалдан авагчдаас асуудлаа асуухыг хүлээн зөвшөөрдөг Японы соёлЭнэ сонголт нь тохиромжгүй. Энэ тохиолдолд тодорхой зүйлийг худалдан авагч гэж үзээд хүнийг гомдоох, гомдоох эрсдэл үргэлж байдаг. нийгмийн байдал- асуудал байна. Эдгээр соёлын ялгаатай байдлаас болж Японы борлуулагчид барууны мэргэжилтнүүдтэй харьцуулахад маш цөөн асуудалтай асуулт асуух хандлагатай байдаг. Гэсэн хэдий ч асуудалтай асуултуудыг асуухад хэцүү ч Япон дахь борлуулалтын амжилттай холбоотой гэсэн нотолгоо байдаг уу? Фүжи Xerox-ийн инженерийн хэлтэстэй хамтран ажиллаж байхдаа Имай асуудалтай асуулт асуухад хэцүү байсан ч амжилттай хуралдсан хүмүүсийн тоо дунджаар илүү байгааг олж мэдэв. Асуудалтай асуултуудыг багтаасан судалгааны ур чадварт сургагдсан хэсэг борлуулагчид борлуулалтаа хийгээгүй хүмүүстэй харьцуулахад 74%-иар өссөн байна. бэлтгэгдсэнхяналтын бүлэг. Энэ тохиолдолд асуудалтай асуудлууд нь томоохон борлуулалтын амжилттай холбоотой байв.

Амжилттай асуулт асуух стратегийн эрэл хайгуулдаа эргэн ороход бид дараах нотолгоог тэмдэглэж байна.

Амжилттай уулзалтууд ихэвчлэн суурь мэдээлэл өгдөг нөхцөл байдлын асуултуудаас эхэлдэг. Гэсэн хэдий ч, худалдан авагч уйдаж эсвэл уурлаж болзошгүй тул та ийм төрлийн асуултуудыг хэт олон удаа асууж болохгүй.
Туршлагатай хүмүүс асуудал, бэрхшээл, гомдлыг судалж буй асуудлыг шийдвэрлэх асуулт руу хурдан шилждэг. Асуудлын асуултууд нь далд хэрэгцээг илчилдэг бөгөөд нөхцөл байдлын асуултуудаас илүү үр дүнтэй байдаг, ялангуяа жижиг борлуулалттай байдаг.
Борлуулахад тань туслах техник

Худалдан авагчдын асуудал буюу далд хэрэгцээ нь борлуулалт бүрийн зүрх сэтгэл юм. Олон жилийн туршид энэ энгийн баримтыг тодорхой ойлгосон нь надад борлуулалт хийхэд маш их тусалсан. Уулзалтад орохын өмнө би өөрөөсөө “Би энэ үйлчлүүлэгчийн ямар асуудлыг шийдэж чадах вэ?” гэж асуудаг. Би шийдэж чадах асуудлынхаа талаар илүү ойлгомжтой байх тусам үйлчлүүлэгчидтэй ярилцахдаа үр дүнтэй асуулт асуухад хялбар байсан.

Уулзалтын өмнө худалдан авагчид таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээр шийдэж болох гурван боломжит асуудлыг бич.
Дараа нь тус бүрийг тодорхойлохын тулд асууж болох асуудалтай холбоотой асуултуудын жишээг бич болзошгүй асуудлууд, өмнө нь таны тодорхойлсон.
Уулзалт бүрийн өмнө асуудалтай байгаа газруудыг жагсаах шаардлагатай гэдэгт би ганцаараа итгэдэггүй. Туршлагатай Kodak худалдагч надад бичсэн: "Би борлуулалтын чиглэлээр 20 гаруй жил ажилласан. Уулзалт бүрийн өмнө асуудалтай байгаа зүйлсийнхээ жагсаалтыг гарга гэсэн зөвлөгөөг сонсоход энэ санаа нь дэндүү энгийн мэт санагдсан. Гэхдээ би үүнийг ямар ч байсан туршиж үзсэн бөгөөд энэ нь маш сайн болсон үр дүнтэй аргабүх зүйлийг эмх цэгцтэй болгож, уулзалтын эхний үе шатуудыг амжилттай даван туулахыг хурдасгах." Бусад олон хүмүүс энэ энгийн зөвлөгөөг тустай гэж үзсэн. Үүнийг нэг туршаад. Энэ нь далд хэрэгцээгээ хурдан олж тогтооход тусалж, шаардлагагүй нөхцөл байдлын асуудалд хэт их цаг зарцуулахаас сэргийлнэ.

Шошго: шошго

Бид үйлчлүүлэгчдийн асуудал, мөрөөдлийг итгэлтэй борлуулалт болгон хувиргадаг.

Зургаан сарын хугацаанд бүс нутгийн сүлжээ рестораны борлуулалтын хэмжээ зөвхөн сүлжээг зөв байршуулсны ачаар 17% -иар өссөн байна. Энэ нь хэрэглэгчдийн далд хангагдаагүй хэрэгцээг тодорхойлох замаар хийгдсэн. Бизнесмэн бүрийн мөрөөдөл! Гэсэн хэдий ч цөөхөн хэд нь үүнийг амьдралд авчирдаг: хүний гүн сэдлийг ойлгоход маш хэцүү байдаг. Үйлчлүүлэгчдийн сонирхол, хүсэл эрмэлзэл нь борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд хэрхэн нөлөөлөх вэ?

Хэрэв та худалдан авагчаас (ялангуяа бүлгээс) яагаад тодорхой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сонгосон талаар асуувал тэр үргэлж үнэн зөв хариулт өгөхгүй. Хэрэв та мөрийн хооронд уншиж, хэрэглэгчдэд юу хэрэгтэйг ойлгож чадвал таны бүтээгдэхүүн амжилтанд хүрэх болно. Одоогийн хэрэгцээг хэрхэн тодорхойлж, татгалзах боломжгүй саналыг бий болгох жишээг авч үзье.

Таних хэрэгсэл хэрэгтэй

Хэрэгцээг тодорхойлох тусгай нууц аргууд байдаггүй - энэ зорилгоор чадварлаг маркетерууд ярилцлага, ажиглалт, туршилт зэрэг сонгодог хэрэгслийг ашигладаг. Тэдгээрийг илүү нарийвчлан авч үзье.

Урд оффисоор дамжуулан санал хүсэлт.Хэрэглэгчдийн далд хэрэгцээний талаарх мэдээллийн шавхагдашгүй эх сурвалж бол таны борлуулалтын хүч юм. Та энэ мэдээллийг албан ёсны санал асуулга, туршлагаа хуваалцах эсвэл амжилттай борлуулагчдын ажлыг ажиглах замаар олж авах боломжтой. Манай үйлчлүүлэгчдийн нэг зочид буудал, онгоцны тийз захиалах вэб портал үүсгэхээр төлөвлөж байсан ч энэ талбарт ширүүн өрсөлдөөн өрнөсөн. Бид өөрсдийн аялал жуулчлалын компанийн ажилчдын оролцоотойгоор оюун санааны довтолгоо хийсэн бөгөөд тэд сүүлийн үед улам олон жуулчид далайн эргийн амралтаас залхаж, соёл урлаг, спортын арга хэмжээнд зочлох, зарим нь аялалаа давхцуулахыг хүсч байгаа гэж тэд хэлэв. янз бүрийн үйл явдлуудтай. Ийнхүү аялал жуулчлалын чиглэлээр мэргэших санаа төрсөн бөгөөд шинэ интернет төсөл нь чөлөөт зах зээлийн байр суурийг эзэлснээр өрсөлдөгчдөөсөө шууд ялгарчээ.

Бүтээгдэхүүнийг ашиглах явцад хэрэглэгчийг хянах.Энэхүү хэрэгсэл нь танд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ ашиглах шинэ (заримдаа санаанд оромгүй) аргуудыг олж харахад тусалж, зах зээлээ тэлэх боломжийг нээх болно. шинэ бүлэгхэрэглэгчид.

Цэцэрлэгжүүлэлтийн тоног төхөөрөмж үйлдвэрлэгч, худалдагч манай үйлчлүүлэгч бүс нутгаас ирсэн тариаланчидтай харилцахдаа Европын илүү найдвартай, дэвшилтэт загварууд, хямд хятадууд байдаг ч Орос улсад үйлдвэрлэсэн тоног төхөөрөмж ашигладаг болохыг анзаарсан. Тариаланчид тоног төхөөрөмжид гурван үндсэн шаардлага тавьдаг байсан: өндөр хүч чадал, засвар үйлчилгээ (үүнд жижиг засварыг бие даан хийх боломжтой - үйлчилгээний төвүүд ихэвчлэн маш хол байдаг) ба хямд үнэ. Европын загварууд өндөр үнээр, хятад загварууд сэлбэг хэрэгслийн хүндрэлээс болж тохиромжгүй байв. Үүнийг харгалзан үйлдвэрлэгч өндөр хүчин чадалтай цэцэрлэгийн тоног төхөөрөмжийн дотоодын брэндийг гаргаж, зах зээлийн шинэ цэгийг нээсэн: угсралт - Хятадад (энэ нь бага үнээр хангагдсан), технологи, эд анги - Европ (найдвартай байдлыг нэмэгдүүлж, засвар үйлчилгээ, хүртээмжийг баталгаажуулсан). сэлбэг хэрэгслийн).

Зах зээлийн чиг хандлагад үйлчлүүлэгчдийн хариу үйлдэлд дүн шинжилгээ хийх.Арилжааны захирлын хувьд та зах зээлийнхээ чиг хандлагыг макро масштабаар судалж магадгүй юм. Гэхдээ далд хэрэгцээг тодорхойлохын тулд микро масштаб чухал байдаг - тодорхой үйлчлүүлэгчдийн хандлагад үзүүлэх хариу үйлдэл. Сүүлийн үед илүү төвөгтэй саналууд гарч ирж байна (цахим хэрэгсэл, банкны бүтээгдэхүүн, гоо сайхны процедур). Энэ нь хэрэглэгчдийн хүсэл мөрөөдөл, хэрэгцээг аль болох мөнгөжүүлэх хүсэл эрмэлзлээс үүдэлтэй макро хандлага юм. Гэсэн хэдий ч туршлагагүй хүн ийм бүтээгдэхүүнийг хэрэглэхэд хэцүү байдаг: тэдгээрийг ойлгох шаардлагатай хэвээр байна. Үүний хариуд "нэг товчлууртай" гар утасны хэт энгийн загварууд болон хувийн зөвлөхүүд гарч ирэв. "Ион" дижитал төв нь томруулдаг шилээр чиг хандлагыг судлах анхны санаа бодсон хүмүүсийн нэг байсан бөгөөд энэ нь нарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүнийг ойлгох хэрэгцээнд тулгуурлан байр сууриа тодорхойлсон. "Бид энэ хэрхэн ажилладагийг мэднэ, бид танд туслах болно" гэсэн мессеж нь үйлчилгээг үнэлдэг, нэмэлт мөнгө төлөхөд бэлэн байгаа хамгийн төлбөрийн чадвартай үзэгчдийг дэлгүүрүүдэд татав. Түүгээр ч барахгүй Ион хэрэглэгчдийн анхаарлыг өөр нэг өрсөлдөөний давуу тал руу шилжүүлснээр электрон барааны зах зээлд байдаг үнийн дайнаас зайлсхийж чадсан.

Хэрэглэгчидтэй хийсэн гүнзгий ярилцлага.Энэ бол хамгийн алдартай ба үр дүнтэй хэрэгсэл: Энэ нь хүний жинхэнэ хэрэгцээний ёроолд хүрч, түүнийг хэрхэн хангаж болох талаар үндсэн ойлголттой болох боломжийг олгодог.

Нэг жишээ хэлье. Сибирийн нэгэн метрополис дахь түргэн хоолны газруудын сүлжээ бидэнд байр сууриа тодорхойлох шинэ үзэл баримтлалыг боловсруулах хүсэлтээр хандсан: хот Макдоналдс ирэхийг хүлээж байсан бөгөөд ресторанчид зочдыг гадагшлуулахаас айж байв. Эхний шатанд бид сүлжээний үйлчлүүлэгчидтэй хэд хэдэн гүнзгийрүүлсэн ярилцлага хийсэн. Гол үзэгчид нь оюутнууд (хотод олон их дээд сургууль байдаг) болон бизнес эрхлэгчид цаг товлох (ихэнх сүлжээний цэгүүд хотын төвд байрладаг) эсвэл хамтрагчаа хүлээж зөөврийн компьютертэй ажилладаг байсан нь тогтоогджээ. Үүний зэрэгцээ хотод Wi-Fi-тай хямд, тохь тухтай газрууд цөөхөн байдаг нь тогтоогджээ. Бид рестораны үйлчлэгчдэд байр сууриа "гэр, ажлын хооронд цагийг өнгөрөөх тохиромжтой газар" гэсэн зарчмаар байгуулж, бүх ресторандаа Wi-Fi суурилуулж, томоохон компаниудад зориулсан тусгай санал боловсруулж, бизнесийн үйлчлүүлэгчдэд илүү үнэтэй шар айраг оруулахыг санал болгосон. Үүний үр дүнд тус сүлжээ McDonald's ирэхэд өвдөлтгүй амьд үлдсэн төдийгүй зургаан сарын хугацаанд борлуулалтаа 17% -иар нэмэгдүүлсэн.

Судалгааны явцад юуны түрүүнд тухайн бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ)-ийг ашигласан туршлагын талаар ярих хэрэгтэй, харин санаа зорилгын тухай биш. Хариуцагчаас үйлдлүүдийг нарийвчлан тайлбарлахыг хүс, тодруулах асуултуудыг асуу: та юу хийсэн бэ? Тэгээд? тэгээд яагаад? Ярилцагч (модератор)-ийн туршлага чухал: та хүмүүсийн сэтгэл зүйг сайн ойлгож, яриаг зөв чиглэлд чиглүүлэх чадвартай байх хэрэгтэй.

Ярилцлагын өөр нэг хэлбэр: Хариуцагчаас өөрийгөө дэлгүүрийн захирлын оронд (үсчин, ресторан, үйлчилгээний газар) тавьж, санал болгож буй нөхцөлд юу хийхээ хэлэхийг хүс. Энэ арга нь манай Москвагийн үйлчлүүлэгчдийн нэг, салбарын хурал зохион байгуулагчдад тусалсан. Оролцогчдод юу дутагдаж байгааг олж мэдэхийн тулд бид тэднээс зохион байгуулагчдын оронд өөрсдийгөө тавихыг хүссэн: "Хэрэв та энэ чуулганыг зохион байгуулагч байсан бол үйл ажиллагаандаа юуг өөрчлөх байсан бэ?", "Та юу хүлээж байсан бэ? Энэ арга хэмжээг тэдэнтэй илүү нийцүүлэхийн тулд та юу санал болгох вэ?" Үүний хариуд форумыг соёлын өргөн хүрээтэй хөтөлбөрөөр баяжуулах хүсэлтэй байсан. Алс холын бүс нутгаас ирсэн оролцогчдын хувьд нийслэлд хийсэн аялал нь өөрөө үйл явдал байсан бөгөөд театр, аялалын хөтөлбөрөөр зочлох боломж нь чуулганд оролцохыг дэмжсэн шийдвэрлэх аргумент болсон юм.

Далд хэрэгцээг тодорхойлоход хэр их цаг хугацаа, төсөв зарцуулдаг вэ? Хэлэхэд хэцүү. Та хэдэн зуун мянган рубль зарцуулж, үр дүнгүй байж болно, гэхдээ заримдаа чиг хандлагыг зөв ойлгож, худалдагчдын санал бодлыг шинжлэхэд хангалттай. Албан ёсны арга барилаар (маркетингийн судалгаа) ийм төсөл нь 300,000 - 400,000 рублийн төсөвтэй дор хаяж хоёроос гурван сар шаардагдах болно.

Бид хэрэгцээг шинэчилдэг: эрэлтээс борлуулалт хүртэл

Далд хэрэгцээг тодорхойлохдоо хэрэглэгч бүрийн талаархи мэдээллийг зөв тайлбарлах нь чухал юм. Тиймээс тодорхой үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ шаардлагад хайхрамжгүй хандах, байр сууриа хатуу баримтлах нь борлуулалтад сөргөөр нөлөөлнө гэдгийг худалдагчдад анхаарна уу.

Энд нийтлэг нөхцөл байдал бий: эмэгтэй хүн машинаа сонгож, жийпний алдартай загварын хажууд зогсдог. Дүрмээр бол туршилтын жолоодлогын үеэр салоны менежер нь мэргэжлийн бөгөөд энэ брэндийн шүтэн бишрэгч нь боломжит худалдан авагчийг автомашины өвөрмөц шинж чанар болох улс хоорондын өндөр чадварыг харуулахын тулд туршилтын талбай руу аваачдаг. Гэхдээ эмэгтэйчүүдийн хувьд энэ нь ихэвчлэн маргаан биш юм: тэд машины дотоод засал, найдвартай байдал, аюулгүй байдлыг илүү их сонирхдог. Тиймээс, брэндийн албан ёсны байршилд найдаж, тодорхой хүний хэрэгцээг судлахгүй бол менежер бараг бэлэн худалдан авагчаа алдаж магадгүй юм.

Гэсэн хэдий ч байрлал тогтоох нь бодит болгох гол хэрэгсэл юм: энэ нь татгалзах боломжгүй саналын үндэс юм. Таны орон зай дахь өрсөлдөөн өндөр байх тусам таны байр суурь илүү тодорхой байх ёстой. Москвагийн худалдааны төвүүдийн нэг (ТЦ) замын хөдөлгөөн багатай байсан: үнэтэй дур булаам дэлгүүрүүд энгийн зочдыг айлгажээ. Үүний зэрэгцээ худалдааны төв нь маш тохиромжтой байршилтай, зогсоол, ресторантай, эргэн тойронд хэд хэдэн бизнесийн төвүүд байсан. Бид худалдааны төвийг уулзалтын газар болгох санал тавьсан бизнес эрхлэгчидЦаг багатай хүмүүс: тэд энд хэлэлцээр хийж, хувийн асуудлаа хурдан шийдэж чадна (нисэх онгоцны тийз, хувцас худалдаж авах, гоо сайхны салонд зочлох). Үзэгчдийн хэрэгцээг цаг тухайд нь ойлгож, байршлыг нарийн тодорхойлсон нь худалдааны төвийг бизнес эрхлэгчдийн уулзах дуртай газар болгосон.

Байршил тогтоохын зэрэгцээ үр дүнтэй саналыг бий болгоход туслах бусад олон харилцааны арга техникүүд байдаг.

Алдаа гаргахаас зайлсхийх

Сонирхолтой парадокс байдаг: тодорхойлсон хэрэгцээ бүрийг үр дүнтэй санал болгож чадахгүй. Өөрчлөлтүүдийг хэрэгжүүлэхийн өмнө хэрэглэгч төвтэй инновацийг дагалдаж болзошгүй бүх эрсдлийг анхаарч үзээрэй. Жишээлбэл, сүлжээ дэлгүүрийн худалдан авагчид Эмэгтэйчүүдийн хувцасБарааны дүрс муу, навигаци нь төөрөлдсөн талаар гомдоллож байсан: худалдагчийн тусламжгүйгээр зөв бүтээгдэхүүнийг олоход хэцүү байсан. Хэрэгцээг олж, дэлгүүрийн эзэд үйлчлүүлэгчдийг тал талаас нь хүлээн авч, худалдааны мэргэжилтнүүдийн туслалцаатайгаар танхимд мэргэжлийн дахин төлөвлөлт хийжээ. Үүний дараа борлуулалт 30 хувиар буурсан байна. Мөн парадоксыг энгийнээр тайлбарлав: танхимд явахад хэцүү байхад үйлчлүүлэгч худалдагчидтай холбоо барихаас өөр аргагүй болдог бөгөөд туршлагатай зөвлөх нь зочин худалдан авалт хийхгүйгээр явахгүй байхыг хэрхэн яаж баталгаажуулахыг мэддэг. Хялбар навигацийн хэрэгцээг үл тоомсорлох нь эдийн засгийн хувьд ашигтай байсан: энэ нь нэгэн цагт сүлжээг 1 улирлын эргэлтийн хэмжээгээр зах зээлд тэргүүлэгчдийн нэг болгосон юм. м талбай.

Үйлчлүүлэгч рүү явах зам дахь өөр нэг урхи бол үндэсний соёлын онцлог юм. Сайн жишээДотоодын зах зээлд саяхан нээгдсэн чиг хандлагын нэг болох байгаль орчинд ээлтэй барааг жишээ болгож болно. Баян хүмүүс мөнгө төлөхөд бэлэн байдаг байгалийн гаралтай бүтээгдэхүүнүнийг хоёр дахин өсгөх - энэ хэрэгцээ өчигдөр гарч ирээгүй ч үүнийг ашгийн ёроолгүй эх үүсвэр болгон хувиргахад олон жил зарцуулсан. Эхний оролдлого нь органик бүтээгдэхүүний супермаркетууд бий болсон боловч барууны худалдаачдаас авсан энэхүү бизнесийн загвар энд үндэслэсэнгүй. Оросын худалдан авагчбайгаль орчны гэрчилгээнд итгэдэггүй, лаазалсан эсвэл хөлдөөсөн Европын бүтээгдэхүүнтэй холбоогүй Эрүүл хоол хүнсТэгээд ч манай нөхцөлд эко бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх боломжтой гэдэгт эргэлзэж, улмаар ихэнх эко супермаркетууд дампуурсан. Дараа нь бизнес эрхлэгчид өөрөөсөө асуув: Орост байгалийн хоол хүнс юутай холбоотой байсан бэ? Хариулт нь энгийн байсан: эмээгийн цэцэрлэгээс, захаас эсвэл итгэмжлэгдсэн худалдагчаас авсан бүтээгдэхүүн. ЛавкаЛавка эсвэл Фермер-Базар зэрэг дэлгүүрүүд өөрсдийн байр сууриа үүн дээр үндэслэн тодорхой фермерүүдийн гэрт хүргэх бүтээгдэхүүнийг санал болгодог - тогтвортой, найдвартай, санал хүсэлтээ өгөхөд үргэлж бэлэн байдаг. Тиймээс зөв тайлбарласан хэрэгцээ нь шинэ ирээдүйтэй сегментийг хөгжүүлэхэд түлхэц өгсөн.

(в) Анна Турусина, Алла Грибанова

Хуудас 4

Далд эсвэл далд (Латин хэлнээс - далд, үл үзэгдэх) эрэлт нь зах зээл дээр байгаа аль ч бүтээгдэхүүнээр хангаж чадахгүй хэрэгцээтэй холбоотой юм. Тухайлбал, хоргүй тамхи, бохирдуулдаггүй машин, ямар ч үнэргүй, өлсгөлөнг үүсгэдэггүй архи зэрэг далд хэрэгцээ байдаг. Маркетерийн үүрэг бол ийм бүтээгдэхүүний боломжит зах зээлийг үнэлэх, түүний хөгжлийг зохион байгуулах явдал юм.

Тогтмол бус эрэлт маш их ажиглагддаг. Үнэн хэрэгтээ бараг бүх бүтээгдэхүүн тогтмол бус эрэлттэй байдаг. Тухайлбал, хувийн хэвшлийнхэн орой, өглөөний цагаар цахилгаан эрчим хүчийг түлхүү хэрэглэдэг, нийтийн тээвэр ачаалал ихтэй үед ачаалал ихтэй, бусад үед бага ачаалалтай байдаг. Орой, өглөөний цагаар илүү олон бүтээгдэхүүн худалдаж авдаг. Маркетерийн үүрэг бол үнийн хөнгөлөлтийн уян хатан тогтолцоо болон бусад санаачлагуудын тусламжтайгаар эрэлтийн бүтцийг өөрчлөх арга замыг олох явдал юм. Үүний жишээ бол арьс ширний түрэмгий компани (шөнийн цагаар бүтээгдэхүүн нь 5% хямд байдаг) ажиглагдаж байна.

Хэрэглэгчид бүтээгдэхүүн худалдан авахаас зайлсхийхийн тулд зарим нэг золиослол хийхэд бэлэн байгаа үед сөрөг эрэлт ажиглагддаг. Олон хүмүүс сахуу өвчний эсрэг вакцинжуулалт, вакцинжуулалтаас зайлсхийдэг. Олон оюутнууд тодорхой эрсдэлд ороход бэлэн байдаг ч энэ эсвэл өөр лекцийг алгасах гэх мэт.

Эрүүл бус буюу үндэслэлгүй эрэлт гэдэг нь хор хөнөөл учруулдаг барааны эрэлт (жишээлбэл, хар тамхи, тамхи, порно кино, галт зэвсэг) юм. Энэ тохиолдолд зах зээлдүүлэгчийн үүрэг бол хор хөнөөлийг бууруулах бүтээгдэхүүн, түүнийг хэрэглэх арга замыг боловсруулах явдал юм. Заримдаа маркетерийн үүрэг бол боломжит мэдээллийг түгээх гэж үздэг сөрөг үр дагавар, хэрэглээний бууралтад хүрэхийн тулд үнийн огцом өсөлт, хүртээмжийг хязгаарлах. Иймэрхүү асуудлыг эсрэг маркетингийн тусламжтайгаар шийддэг. Гэхдээ маркетерийн ийм үйл ажиллагаа ажил олгогчдод таалагдах нь юу л бол.

Зорилтот үзэгчид тухайн бүтээгдэхүүнийг сонирхохгүй эсвэл түүний талаарх мэдээлэлгүй үед идэвхгүй эрэлт үүсдэг. Жишээлбэл, коллежийн оюутнууд бага зэрэг сонирхдог Англи хэл, энэ нь дэлхийн хэмжээнд хүрч байгаа хэдий ч. Энэ тохиолдолд маркетерийн үүрэг бол бүтээгдэхүүний давуу талыг хүмүүсийн байгалийн хэрэгцээ, ашиг сонирхолтой хослуулах арга замыг олох явдал юм.

Сайн уу? Энэ нийтлэлд бид үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох үйл явцын талаар ярих болно.

Өнөөдөр та сурах болно:

Хэрэгцээ гэж юу вэ;
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохын тулд түүнтэй хэрхэн зөв харилцах вэ;
Ямар төрлийн асуултууд байдаг, тэдгээрийг хэрхэн зөв ашиглах вэ;
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохдоо ямар алдаа гаргаж болохгүй.

Зах зээл дээрх компаниудын тоо нэмэгдэхийн хэрээр хэрэглэгчийн эрх мэдэл нэмэгддэг. Дэлгэцүүд сурталчилгааны мессежээр дүүрэн, сурталчлагчид үйлчлүүлэгчиддээ хөнгөлөлт үзүүлж, супермаркетууд борлуулалтыг нэмэгдүүлэхийн тулд амталгаа хийдэг. Гэхдээ хэрэв та үйлчлүүлэгчийнхээ юу хүсч байгааг мэдэхгүй бол таны үйлчлүүлэгчийг олж авах бүх хүчин чармайлт үр дүнгүй байж магадгүй юм.

"Хэрэгцээ" гэж юу вэ

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох нь борлуулалтын хоёр дахь үе шат боловч үнэн хэрэгтээ та хэрэгцээгээ эрт тодорхойлох талаар бодох хэрэгтэй. Гэхдээ эхлээд "хэрэгцээ" гэдэг ойлголтыг ойлгоцгооё.

Хэрэгцээтэй - тодорхой бараа, үйлчилгээнд тусгагдсан хэрэгцээ. Энэ нь өөр нэг ойлголтыг бий болгодог - хэрэгцээ. Хэрэгцээнээс ялгаатай нь хэрэгцээ нь төрөлхийн байдаг; Хэрэгцээ нь хүний хэрэгцээнд илэрдэг.

Хэрэгцээ нь:

Аюулгүй байдалд;
Аливаа бүлэгт (ангид) хамаарах;
Тав тухтай байдалд;
Найдвартай байдлын хувьд;
Шинэлэг зүйлд.

Үүнээс гадна хэрэгцээг нэгтгэж, салгаж болно. Холбогдох хэрэгцээ - түүний сэтгэл ханамж нь өөр хэрэгцээг бий болгодог. Жишээлбэл, та цамц худалдаж авсан, гэхдээ одоо түүнтэй хамт өмсөх банзал хэрэгтэй. Зөвлөхийн үүрэг бол эдгээр хоёр хэрэгцээг (хоёр дахь нь үүсэхээс өмнө) олж илрүүлэх, хангах явдал юм.

Өмнө дурьдсанчлан хэрэгцээг тодорхойлох нь борлуулалтын байгууллагын үндэс суурь юм. Гэхдээ төлөвлөлтийн үе шатанд манай боломжит хэрэглэгчдэд юу хэрэгтэй байгааг, өөрөөр хэлбэл маркетинг нь хэрэгцээг тодорхойлох үйл явц гэж анх удаа бодох шаардлагатай байна. зорилтот бүлэг, үйлдвэрлэхээс өмнө ирэх ёстой (эсвэл худалдан авах, хэрэв ).

Аль нэг нь тодорхой зорилтот үзэгчдийн хэрэгцээнд нийцсэн байх ёстой. Үгүй бол та агуулах эсвэл дэлгүүрийн тавиур дээр тоос цуглуулах бараа үйлдвэрлэх (эсвэл худалдаж авах) болно.

Үндэс болгон ав гол зарчимМаркетинг: "Үйлдвэрлэсэн зүйлээ бүү зар, харин зарж чадах зүйлээ үйлдвэрлэ." Үүний тулд бизнес эрхлэгчийн шийдвэр бүрийг зорилтот үзэгчдийн хэрэгцээг тодорхойлох замаар дэмжих ёстой.

Одоо борлуулалтын үйл явцын талаар ярилцъя.

Борлуулалтын бүх үйл явц нь таван үе шатаас бүрдэнэ.

Худалдан авагчийг хайх, үнэлэх;
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлж, түүнтэй холбоо тогтоох;
Бүтээгдэхүүний танилцуулга;
санал зөрөлдөөн, эсэргүүцлийг шийдвэрлэх;
Гүйлгээний дүгнэлт, дэмжлэг.

Борлуулалтын явцад яагаад хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох шаардлагатай байдаг вэ?

Үнэн хэрэгтээ, хэрэв та борлуулалтын эхний хоёр үе шатыг амжилттай гүйцэтгэсэн бол үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүнийг худалдаж авна гэдэгт итгэлтэй байж болно. Үүний зэрэгцээ худалдан авагчийг хайх, үнэлэх үйл явцыг нэгэн адил авч үзэх хэрэгтэй бэлтгэл үе шатүйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохын өмнө. Бүтээгдэхүүн борлуулах явцад хэрэгцээг зөв тодорхойлох нь яагаад чухал болохыг олж мэдье.

Нэгдүгээрт, үйлчлүүлэгч асуудлаа шийдэхээр тан дээр ирсэн. Нэг бүтээгдэхүүн нь огт өөр асуудлыг шийдэж чадна.

Жишээ.Эрэгтэй хүн хөшиг худалдаж авахыг хүсдэг. Зөвлөх нь боломжит худалдан авагчаас хөшиг сонгох өрөөний дизайны талаар асууж, үнийн зөвшөөрөгдөх хүрээг олж, харуулж байна. хамгийн сайн сонголтууд. Гэхдээ зочин худалдан авалт хийлгүй орхидог. Худалдагчийн алдаа юу вэ? Хамгийн гол нь зөвлөх нь үйлчлүүлэгч худалдан авалтаас ямар ашиг авахыг хүсч байгааг олж мэдээгүй, өөрөөр хэлбэл тэр үйлчлүүлэгчийн асуудлыг илрүүлээгүй; Хамгийн энгийн бүтээгдэхүүн ч гэсэн хэд хэдэн асуудлыг нэг дор шийдэж чадна гэдгийг харуулахын тулд бид хөшигний жишээг тусгайлан авсан. Жишээлбэл, хөшиг нь өрөөг тохижуулах, нарнаас хамгаалах гэсэн хоёр үүрэгтэй. Бидний жишээн дээр зөвлөх нь өрөөг тохижуулах асуудлыг шийдэж байсан бөгөөд үйлчлүүлэгч нарны гэрлээс өөрийгөө хамгаалахыг хүссэн. Энэ алдаа хэлэлцээр бүтэлгүйтэхэд хүргэсэн.

Хоёрдугаарт, үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг мэдэхгүй бол та түүний эсэргүүцлийг даван туулж чадахгүй бөгөөд энэ нь борлуулалтын үйл явцын дөрөв дэх үе шат юм. Үйлчлүүлэгчийн аливаа эсэргүүцэл нь таны бүтээгдэхүүн үүнийг хийх боломжтой гэдэгт эргэлзэж байна хамгийн сайн аргаартүүний асуудлыг шийд. Та түүнийг эдгээр эргэлзээнээс ангижруулах ёстой, эс тэгвээс үйлчлүүлэгч таныг өрсөлдөгчид үлдээх болно.

ГуравдугаартҮйл явцын явцад үйлчлүүлэгчид асуудлыг шийдвэрлэхэд нь чин сэтгэлээсээ туслахыг хүсч байгаагаа ойлгуулах нь маш чухал юм. Асуудлыг өөрөө ойлгохгүйгээр үүнийг хийх боломжгүй юм.

Хэрэгцээг тодорхойлох аргууд

Одоо үйлчлүүлэгч аль хэдийн танай дэлгүүрт байна. Тэр юу хүсч байгааг яаж ойлгох вэ? Тэр чамд энэ тухай өөрөө хэлэх хэрэгтэй, хамгийн зөв замхараахан олоогүй байна.

Гэсэн хэдий ч бүх хүмүүс өөр өөр байдаг. Зарим хүмүүс өөрсдийн туршлагаа бусадтай баяртайгаар хуваалцдаг бол зарим нь партизанууд шиг чимээгүй байдаг. Харилцагч бүрт харилцан яриа үүсгэх хувь хүний хандлагыг баримтлах ёстой.

Энэ нь хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох хоёр аргад хүргэдэг:

Асуултууд;
Сонсож байна.

Нээлттэй үйлчлүүлэгч болон партизаны үйлчлүүлэгчтэй харилцан яриа үүсгэх явцад хоёуланг нь ашиглах ёстой. Гэхдээ эхний тохиолдолд бид илүү их сонсох ёстой, хоёрдугаарт бид асуух ёстой.

Үйлчлүүлэгчийн аль нэг төрөлд хамаарахаас үл хамааран түүнтэй хийсэн яриа нь байцаалттай төстэй байх ёсгүй гэдгийг би нэн даруй анхаарч үзэхийг хүсч байна. Хэрэглэгчийн яриа нь түүнтэй хийх ярианы ихэнх хэсгийг эзлэх ёстой. Сайн худалдагч бол сайн сэтгэл зүйчтэй адил юм. Эдгээр мэргэжилтнүүдийн үүрэг бол үйлчлүүлэгчийн асуудлыг тодорхойлж, шийдвэрлэх явдал бөгөөд үүний тулд "өвчтөн" -ийг авчрах шаардлагатай. шулуун яриамөн түүнийг сонс.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хэрхэн тодорхойлох вэ

Борлуулалт руугаа буцаж орцгооё. Ярилцлагаа хаанаас эхлэх вэ?

Борлуулалтын үйл явцын эхний үе шат - худалдан авагчийг хайх, үнэлэх үе шатыг санацгаая. Та боломжит хэрэглэгчтэй шууд ойртож, түүнд хэрэггүй бүтээгдэхүүнийг ногдуулах ёсгүй.

“Би чамд ямар нэгэн зүйлээр тусалж чадах уу?” гэсэн уйтгартай асуултыг март. Үйлчлүүлэгчтэй анх харилцахдаа та зочдод хэрхэн тусалж чадахаа аль хэдийн мэдэж байх ёстой. Үүнийг хийхийн тулд эхний 30-40 секундын турш түүнийг ажиглаарай, энэ нь үйлчлүүлэгчийн ирсэн бүтээгдэхүүний төрлийг тодорхойлох боломжийг танд олгоно.

Жишээ.Та эмэгтэйчүүдийн хувцасны дэлгүүрт худалдагч. Зочин албан ёсны өмдэнд хамгийн их анхаарал хандуулдаг оффисын хэв маяг. Ярилцлагаа ингэж эхэл: "Өдрийн мэнд, намайг Анна гэдэг. Өнөөдөр манай дэлгүүрт оффисын цуглуулга шинээр ирлээ, мөн энэ шугамын хуучин ирэлт 50% хүртэл хямдарлаа. Нааш ир, би чамд үзүүлье."

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох 5 асуулт

Үйлчлүүлэгч таны тусламжийг хүлээн авахыг зөвшөөрсний дараа та харилцан ярианд асуулт оруулах хэрэгтэй.

Асуултууд дараах төрлөөр ирдэг.

Хаалттай асуултууд- хоёрдмол утгагүй хариулж болох бүх асуултууд. Та тэдгээрийг хэтрүүлэн ашиглах ёсгүй, эс тэгвээс та шаардлагатай хэмжээний мэдээллийг хүлээн авахгүй. Жишээ нь: "Чи өмд дуртай юу?"
Нээлттэй асуултууд– нарийвчилсан хариулт шаарддаг асуултууд. Гэхдээ энд бас аюул бий. Хэрэв үйлчлүүлэгч яриа хэлэлцээгээ үргэлжлүүлэх сонирхолгүй бол тэр дэлгүүрээс хурдан зугтахыг хичээх болно. Жишээ нь: "Та ямар өмдийг илүүд үздэг вэ?"
Альтернатив асуултууд- эдгээр асуултууд аль хэдийн хэд хэдэн хариултын сонголтыг агуулж байна. Жишээ нь: "Та нарийссан өмд сонгох уу?"
Санал болгож буй асуултууд- Үйлчлүүлэгч өөрөө хэрэгцээгээ хараахан хүлээн зөвшөөрөөгүй үед зайлшгүй шаардлагатай. Жишээ нь: "Өмд сонгохдоо та зун худалдаж авах гэж байгаа бол жилийн аль цагт өмсөхөө тодорхойлох нь маш чухал юм, тэгвэл хөнгөн байгалийн материал танд тохирох болно, та юу гэж бодож байна?"
Риторик асуултууд- агаар мандлын асуудал. Тэд үйлчлүүлэгчтэй харилцан яриа өрнүүлж, найрсаг харилцаа тогтооход үйлчилдэг. "Чи өмдөө өөрт чинь төгс тохирохыг хүсч байна, тийм ээ?"

Асуултын төрөл бүрийн давуу болон сул талуудыг хүснэгтэд үзүүлэв.

	Давуу тал	Алдаа дутагдал	Даалгаврууд
Хаалттай асуултууд	Үйлчлүүлэгч тэдэнд хариулахад хялбар байдаг	Харилцан яриаг байцаалт болгон хувиргах; Хангалтгүй мэдээлэл өгөх	Нэмэлт мэдээлэл авах; Партизан үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахдаа үндсэн мэдээллийг олж авах
Нээлттэй асуултууд	Үйлчлүүлэгчээс хамгийн бүрэн мэдээллийг авах боломжийг танд олгоно; Үйлчлүүлэгчид ярихыг зөвшөөрнө үү	Тэд "үйлчилгээ" хийж, үйлчлүүлэгчийг айлгаж чадна; Худалдагч хариултыг үргэлж зөв тайлж чаддаггүй бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийг үүрд орхиход хүргэдэг; Маш их цаг зарцуул	Харилцааны эхлэл
Альтернатив асуултууд	Үндсэн хэрэгцээний талаар хангалттай мэдээлэл авах боломжийг танд олгоно; Нээлттэй асуултууд шиг интрузив биш	Холбогдох хэрэгцээг тодорхойлоход саад болдог	Үндсэн хэрэгцээг тодорхойлох; Үйлчлүүлэгчийг арга хэмжээ авахад урамшуулах; Ярилцлагын төгсгөл
Риторик асуултууд	Найрсаг уур амьсгалыг бүрдүүлэхэд хувь нэмэр оруулдаг	Цаг гарга	Агаар мандал үүсэх
Санал болгож буй асуултууд	хэрэгцээг бий болгоход хувь нэмэр оруулах; Үйлдэлд түлхсэн	Үйлчлүүлэгчийг төөрөлдүүлж болзошгүй	Хэрэгцээ үүсгэх

Жагсаалтаас гадна тодруулах асуултуудыг ашиглаж болно. Хэрэв та нээлттэй асуултуудтай ажиллаж байгаа бол энэ нь ялангуяа үнэн юм.

Үүний үр дүнд та шаардлагатай бүх мэдээллийг агуулсан тодорхой үйлчлүүлэгчийн асуулга авах ёстой.

Зөв сонс

Одоо би сонсох үйл явцад анхаарлаа хандуулахыг хүсч байна. Хариултыг нь сонсоход хэцүү зүйл байхгүй юм шиг санагдаж байна боломжит үйлчлүүлэгч, үгүй, гэхдээ энэ нь үнэн биш юм. Хэрэв боломжит худалдан авагч таны сонирхолгүй байгааг харвал та түүнийг үүрд алдах болно.

Харилцан яриа бол үйлчлүүлэгчтэй хийх нэг төрлийн тоглоом бөгөөд та дараах дүрмийг дагаж мөрдөх ёстой.

Ярилцагчынхаа яриаг бүү таслаарай. Эхлээд тэдэнд ярихыг зөвшөөрч, зөвхөн дараа нь тодруулах асуулт асуугаарай;
Нүдний холбоо барих. Энэ нь яриа хэлэлцээг цаашид үргэлжлүүлэх талаар үйлчлүүлэгчийн сэтгэл санааг ойлгох боломжийг танд олгоно;
Үйлчлүүлэгчээс асуулт асуух санаагаа орхи. Хэрэв хүн холбоо барихыг хүсэхгүй байгаа бол тэр хаалттай байгаа бол та түүнийг ганцааранг нь орхих хэрэгтэй;
Сонголтуудыг санал болгох. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн яриа хэлэлцээг цаашид үргэлжлүүлэхэд сонирхолтой байх боломжийг олгоно, учир нь тэд түүнд туслахыг үнэхээр хүсч байна;
Яриагаа үргэлжлүүлээрэй. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах үндсэн аргуудыг хүснэгтэд үзүүлэв.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээнд цаг зарцуул

Та өмдний тохиромжтой сонголтыг санал болгосны дараа яриа хэлэлцээг дахин эхлүүлж, анхны хэрэгцээг хангах бүтээгдэхүүнийг санал болго.

Жишээлбэл, манай үйлчлүүлэгч оффисын хувцас код шаарддаг ажилд дөнгөж орсон. Энэ нь та түүнд цамц, хүрэм, дагалдах хэрэгслийг санал болгож болно гэсэн үг юм. Гэхдээ та эхний хэрэгцээгээ тодорхойлж, хангахын тулд ажиллаж байхдаа таны үйлчлүүлэгчид энэ бүтээгдэхүүн хэрэгтэй эсэхийг ойлгох ёстой.

Тиймээс хэрэгцээг тодорхойлох үйл явц нь дөрвөн үе шатаас бүрдэнэ.

Үйлчлүүлэгчтэй анхны холбоо барих;
Асуулт ашиглан асуудлыг тодорхойлох;
Үйлчлүүлэгчийг сонсож, сонголтуудыг санал болгох;
Холбогдох хэрэгцээг хангах.

Хэрэгцээг тодорхойлох дасгалууд

Өөрийн чадвардаа итгэлтэй байхын тулд та дасгал хийх хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд жижиг бүлэгт (гурван хүнээс) цугларч, "Би хэн бэ?" тоглоом тогло.

Дүрэм нь энгийн: та стикер дээр алдартай баатруудын нэрийг (утга зохиолын баатрууд, алдартай хүмүүс, хүүхэлдэйн киноны баатрууд) бичиж, бие биенийхээ духан дээр наадаг бөгөөд ингэснээр наалт наасан хүн аль дүрийн нэрийг мэдэхгүй байх болно. чи бичсэн.

Дараа нь бүгд цаасан дээрээ хэний нэрийг бичсэнийг таахыг хичээдэг. Тэр үүнийг тоглоомын бусад оролцогчид зөвхөн "тийм" эсвэл "үгүй" гэж хариулж чадах асуултуудын тусламжтайгаар хийдэг. Хэрэв асуулт тавьсан хүн сөрөг хариулт авбал дараагийн оролцогч руу шилжих болно.

Хэрэгцээг тодорхойлоход гарсан алдаа

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох явцад борлуулагчдын гаргадаг хамгийн нийтлэг алдаануудыг нэгтгэн жагсаацгаая.

Хаалттай асуултуудад бүү төвлөр. Хэрэв үйлчлүүлэгч холбоо бариагүй бол түүнийг байцаахаас илүүтэйгээр түүнийг орхих нь дээр;
Та хэд хэдэн хэрэгцээг олж мэдэх хэрэгтэй. Холбогдох хэрэгцээг байнга хайж байгаарай, энэ нь танд үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг бий болгож, борлуулалтаа хоёр дахин нэмэгдүүлэх боломжийг олгоно;
Хэрэгцээг тодорхойлох явцад бүтээгдэхүүнийг бүү үзүүл.. Та сонголт санал болгож болно, гэхдээ үүнийг магтах шаардлагагүй. Энэ нь зөвхөн үйлчлүүлэгчид дарамт шахалт үзүүлэх, сонголтгүй байх хуурмаг байдлыг бий болгоно;
Боловсролтой байх. Үйлчлүүлэгчийг тасалдуулах нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг борлуулах, тодорхойлоход зөвлөхийн гаргаж болох хамгийн муу алдаа юм;
Бүтээгдэхүүнээ зарах гэсэн эрхэм зорилгодоо үнэнч бай.. Үйлчлүүлэгчийг буруу тийш нь эргүүлж, борлуулалтын үйл явцыг сэтгэл зүйчтэй хийх уулзалт болгон хувиргаж болохгүй. Таны даалгавар бол үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдэх явдал юм, гэхдээ зөвхөн бүтээгдэхүүнийхээ тусламжтайгаар.

Тиймээс бид борлуулалтын явцад үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох үндсэн зарчмуудыг мэддэг болсон. Эдгээр зарчмууд нь хувийн болон утасны борлуулалтад хамаарна.