การระบุความต้องการของลูกค้า: เทคนิคที่แม่นยำ ทำไมคนถึงซื้อ? ความต้องการที่ซ่อนอยู่และชัดเจน

Neil Rackham, PhD ผู้ก่อตั้ง Huthwaite Inc. ซึ่งเป็นกลุ่มวิจัยที่ให้คำปรึกษาแก่บริษัทชั้นนำของสหรัฐอเมริกาหลายแห่ง รวมถึง Honeywell, Kodak และ Motorola

ปัญหาบางอย่างมีผลกระทบมากกว่าปัญหาอื่นๆ แต่อันไหนกันแน่? เราสามารถจัดหมวดหมู่คำถามในลักษณะที่ช่วยให้เราสร้างรูปแบบทักษะการตั้งคำถามที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้หรือไม่ นี่แสดงให้เห็นว่ามีคำถามสองประเภท:

คำถามเชิงค้นพบที่ถามลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาหรือความต้องการที่ซ่อนอยู่

คำถามเชิงพัฒนาการที่พัฒนาความต้องการที่ซ่อนอยู่ที่ระบุถึงระดับที่ชัดเจน

แนวคิดในการหาผู้สนับสนุนสำหรับการวิจัยเบื้องต้นนั้นน่าสนใจมากพอที่จะทำให้เราเข้าหาบริษัทข้ามชาติขนาดใหญ่ได้ ฝ่ายบริหารของบริษัทอนุญาตให้เราเดินทางไปกับพนักงานขายและสังเกตการใช้คำถามข้างต้นในระหว่างการประชุมการขาย ต่อไปนี้เป็นข้อสรุปที่เราได้รับจากการศึกษาเบื้องต้นนี้:

ปรากฎว่ามีคำถามกระตุ้นมากกว่าหนึ่งประเภท การวิจัยในอนาคตควรระบุประเภทย่อยเหล่านี้และพิจารณาว่าประเภทใดมีความเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับความสำเร็จมากที่สุด

คำถามเชิงพัฒนาการมีความสำคัญอย่างแน่นอนและมีความเชื่อมโยงกับความสำเร็จมากกว่าการเปิดเผยคำถาม อย่างไรก็ตาม การระบุคำถามเชิงพัฒนาการเป็นเรื่องยากมาก ดังนั้นหมวดหมู่นี้จึงต้องมีการทดสอบอย่างรอบคอบ หากเราต้องการบรรลุกรอบการตั้งคำถามที่ใช้การได้

ก่อนอื่นเราตัดสินใจที่จะพิจารณาให้ละเอียดยิ่งขึ้น ปัญหาง่ายๆ- คำถามกระตุ้นความรู้สึกประเภทย่อยมีอะไรบ้าง และประเภทย่อยเหล่านี้เกี่ยวข้องกับความสำเร็จอย่างไร

คำถามตามสถานการณ์

เราพบว่าในช่วงแรกของการประชุมการขาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับลูกค้าใหม่ คำถามจะสร้างรูปแบบขึ้นมา เช่น สมมติว่าคุณกำลังพบฉันเป็นครั้งแรก คุณจะถามคำถามอะไร? คุณอาจต้องการทราบบางอย่างเกี่ยวกับฉัน ดังนั้นให้ถามคำถาม เช่น “ตำแหน่งของคุณคืออะไร” “คุณทำงานนี้มานานแค่ไหนแล้ว” “คุณตัดสินใจซื้อหรือไม่” หรือ “เป้าหมายของคุณในด้านนี้คืออะไร” คุณอาจต้องการรับข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจของฉัน เช่น ถามคำถามเช่น "คุณทำอะไร ธุรกิจของคุณคืออะไร" "ธุรกิจของคุณเจริญรุ่งเรืองหรือกำลังถดถอย" "ยอดขายต่อปีของคุณเป็นเท่าใด" หรือ “คุณจ้างคนกี่คน” เพื่อทำความเข้าใจวิธีการจัดระเบียบงานของฉัน คุณต้องถามคำถามเช่น: “ปัจจุบันคุณใช้อุปกรณ์อะไรอยู่”, “คุณใช้งานมานานแค่ไหนแล้ว”, “คุณซื้อหรือเช่ามันมา” หรือ “มีคนใช้อุปกรณ์นี้กี่คน”

คำถามเหล่านี้มีอะไรเหมือนกัน? แต่ละคนขอข้อมูล ข้อเท็จจริง และประวัติเกี่ยวกับสถานะปัจจุบัน (สถานการณ์) ของผู้ซื้อรายใดรายหนึ่ง เราเรียกคำถามเหล่านี้ว่าคำถามตามสถานการณ์

คำถามตามสถานการณ์เป็นส่วนสำคัญของการประชุมการขายส่วนใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการประชุมในช่วงต้นของวงจรการขาย เราได้เรียนรู้อะไรเกี่ยวกับปัญหาเหล่านี้จากการวิจัยของเรา

ปัญหาตามสถานการณ์ไม่มีผลกระทบเชิงบวกต่อความสำเร็จ ในการประชุมที่ประสบความสำเร็จ พนักงานขายจะถามคำถามตามสถานการณ์น้อยกว่าคำถามที่ไม่ประสบความสำเร็จ

พนักงานขายที่ไม่มีประสบการณ์มักจะถามคำถามเกี่ยวกับสถานการณ์มากกว่าพนักงานที่มีประสบการณ์มากกว่า

คำถามตามสถานการณ์เป็นส่วนสำคัญของการสำรวจ แต่ต้องใช้อย่างระมัดระวัง พนักงานขายที่ประสบความสำเร็จไม่ถามคำถามมากมายเช่นนี้และทุกๆ ครั้ง ถามคำถามมีวัตถุประสงค์หรือจุดเน้นเฉพาะ

หากลูกค้าถูกถามคำถามเกี่ยวกับสถานการณ์มากเกินไป พวกเขาก็จะรู้สึกเบื่อและหมดความอดทนในไม่ช้า

การค้นพบนี้อธิบายได้ง่าย ถามตัวเองว่าใครได้ประโยชน์จากคำถามตามสถานการณ์ ผู้ขายหรือผู้ซื้อ? เป็นที่ชัดเจนว่าผู้ขาย ผู้ซื้อที่มีงานยุ่งมักจะไม่รู้สึกตื่นเต้นหรือมีความสุขเป็นพิเศษเมื่ออธิบายรายละเอียดให้ผู้ขายทราบถึงสถานการณ์ปัจจุบันในธุรกิจของเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ซื้อมืออาชีพและตัวแทนจัดซื้อ ครั้งหนึ่งผมต้องทำงานกับผู้ซื้อจากสำนักงานจัดซื้อกลางของ British Petroleum เป็นเวลาหลายสัปดาห์ แม้ในฐานะผู้สังเกตการณ์ที่เป็นกลาง ฉันก็คร่ำครวญในใจเมื่อเห็นพนักงานขายคนแล้วคนเล่าพูดในสิ่งเดียวกัน: “บอกฉันเกี่ยวกับธุรกิจของคุณหน่อย” หรือ “คุณต้องผ่านขั้นตอนใดบ้างในการตัดสินใจซื้อ” ฉันไม่รู้ว่าลูกค้าจัดการให้มีสติและอดทนตอบคำถามเดิมวันแล้ววันเล่าได้อย่างไร ฉันมักจะเชื่อว่ามีสถานที่พิเศษสำหรับพนักงานขายที่เป็นอันตรายซึ่งพวกเขาจะถูกบังคับให้ตอบคำถามตามสถานการณ์ของตนเองชั่วนิรันดร์

เหตุใดพนักงานขายที่ไม่มีประสบการณ์จึงถามคำถามเกี่ยวกับสถานการณ์มากกว่าพนักงานขายที่มีประสบการณ์ อาจเป็นเพราะคำถามตามสถานการณ์ดูปลอดภัยและถามง่าย เมื่อฉันยังรู้น้อยมากเกี่ยวกับการขาย ความกังวลหลักของฉันในระหว่างการประชุมไม่ใช่การทำให้ผู้ซื้อขุ่นเคือง และเนื่องจากคำถามตามสถานการณ์ดูไม่เป็นอันตราย ฉันจึงถามพวกเขา ปริมาณมาก- น่าเสียดายที่ตอนนั้นฉันยังไม่ค้นพบความจริงอันยิ่งใหญ่ของการขาย ซึ่งก็คือคุณไม่สามารถรบกวนลูกค้าให้ซื้อสินค้าได้ ข้อเสียเปรียบที่ใหญ่ที่สุดของคำถามเกี่ยวกับสถานการณ์คือ จากมุมมองของผู้ซื้อ คำถามเหล่านี้น่าเบื่อและน่าเบื่อ

นี่หมายความว่าคุณไม่ควรถามคำถามตามสถานการณ์ใช่ไหม ไม่ เพราะหากไม่มีพวกมัน คุณจะไม่สามารถขายได้ การวิจัยแสดงให้เห็นว่าพนักงานขายที่ประสบความสำเร็จไม่ถามคำถามตามสถานการณ์ พวกเขาเตรียมการประชุมล่วงหน้า และด้วยการวางแผนล่วงหน้าอย่างรอบคอบ ช่วยขจัดปัญหาข้อเท็จจริงหลายประการที่อาจรบกวนผู้ซื้อ

เมื่อพนักงานขายได้รับประสบการณ์ พฤติกรรมของเขาก็เปลี่ยนไป เขาไม่ใช้เวลาส่วนใหญ่ในการประชุมเพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับสถานการณ์ปัจจุบันของผู้ซื้ออีกต่อไป แต่ถามคำถามจากพื้นที่อื่นแทน

ประเด็นปัญหา

พนักงานขายที่มีประสบการณ์มักจะถามคำถามเช่น: “คุณพอใจกับอุปกรณ์ปัจจุบันของคุณไหม”, “วิธีการควบคุมในปัจจุบันมีข้อบกพร่องอะไรบ้าง”, “มันยากไหมที่จะจัดการกับปริมาณงานสูงสุดด้วยระบบปัจจุบันของคุณ” หรือ "คุณมีปัญหาเรื่องความน่าเชื่อถือกับรถคันเก่าคันนี้หรือไม่"

คำถามทั้งหมดนี้มีอะไรเหมือนกัน? แต่ละคนสำรวจปัญหา ความยากลำบาก และความคับข้องใจ แต่ละคนเชิญชวนผู้ซื้อให้เปิดเผยปัญหาที่ซ่อนอยู่ เราเรียกคำถามดังกล่าวว่าเป็นปัญหา

การวิจัยของเราพบว่า:

ปัญหาที่เป็นปัญหามีความเกี่ยวข้องอย่างมากกับความสำเร็จในการขายมากกว่าปัญหาตามสถานการณ์

ในการขายเล็กๆ การผูกมัดนี้แข็งแกร่งมาก - ยิ่งผู้ขายถามคำถามที่เป็นปัญหามากเท่าใด โอกาสในการบรรลุผลการประชุมก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

อย่างไรก็ตาม ในการขายที่มากขึ้น ปัญหาที่เป็นปัญหาจะส่งผลต่อความสำเร็จของการขายน้อยลง ไม่มีหลักฐานว่าการเพิ่มจำนวนปัญหาสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการขายได้

อัตราส่วนของคำถามตามสถานการณ์และปัญหาที่ผู้ขายถามขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของผู้ขาย พนักงานขายที่มีประสบการณ์ถามคำถามที่เป็นปัญหามากขึ้น

เรามาดูรายละเอียดกันดีกว่าว่าการค้นพบนี้หมายถึงอะไร แทบจะไม่แปลกใจเลยที่ใครก็ตามที่คำถามเชิงปัญหาจะใช้ได้ดีกว่าคำถามตามสถานการณ์ หากคุณไม่สามารถแก้ปัญหาของผู้ซื้อได้ก็ไม่มีเหตุผลที่จะขาย แต่หากคุณระบุปัญหาที่คุณสามารถแก้ไขได้ คุณสามารถมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้าได้

ประสบการณ์และประเด็นปัญหา เป็นเรื่องง่ายที่จะเข้าใจว่าทำไมพนักงานขายที่มีประสบการณ์จึงถามคำถามตามสถานการณ์น้อยลงแต่ถามคำถามที่มีปัญหามากขึ้น ฉันจำได้ว่าสิ่งนี้เกิดขึ้นกับฉันระหว่างการขาย และบางทีคุณอาจมีความทรงจำที่คล้ายกันเช่นกัน เมื่อตอนที่ฉันยังเด็กและไม่มีประสบการณ์ งานขายของฉันโดยทั่วไปจะมีคำถามเกี่ยวกับสถานการณ์มากมายเท่าที่ผู้ซื้อจะยอมให้ฉันถาม จากนั้น เมื่อสีหน้าเยือกแข็งปรากฏขึ้นบนใบหน้าของผู้ซื้ออย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ พร้อมด้วยสัญญาณของความไม่อดทน ฉันจึงหยุดถามและเริ่มพูดคุยเกี่ยวกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่ฉันนำเสนอ ถ้าในขณะนั้นฉันถูกขอให้ถามผู้ซื้อเกี่ยวกับปัญหาของเขา ฉันคงทำได้ยาก ลูกค้าของฉันแสดงท่าทีไม่อดทนแม้ว่าจะถามคำถามในสถานการณ์ที่ "ปลอดภัย" ก็ตาม ดังนั้นฉันจึงไม่มีทางเสี่ยงที่จะทำให้พวกเขาไม่พอใจด้วยคำถามที่เป็นปัญหาที่อาจไม่พึงประสงค์ อย่างไรก็ตาม วันนั้นมาถึงเมื่อฉันรวบรวมความกล้าและเริ่มถามลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา ฉันประหลาดใจมาก แทนที่จะรำคาญ พวกเขากลับนั่งฟัง การประชุมของฉันดีขึ้น และในไม่ช้าฉันก็เริ่มอุทิศการประชุมส่วนใหญ่เพื่อสอบถามเกี่ยวกับปัญหา และไม่ต้องชี้แจงรายละเอียดสถานการณ์ที่ไม่มีที่สิ้นสุด ผู้มีประสบการณ์ส่วนใหญ่ที่ฉันเคยพูดคุยด้วยสามารถนึกถึงการเปลี่ยนแปลงยอดขายของตนเองที่คล้ายคลึงกัน

ปัญหาที่มีปัญหาในการขายจำนวนมาก เป็นความจริงที่ว่าคำถามเชิงปัญหามีผลกระทบมากกว่าต่อความสำเร็จของการขายเล็กๆ น้อยๆ แต่อย่างไรก็ตาม เมื่อขนาดของการขายเพิ่มขึ้น คำถามเหล่านี้ก็กลายเป็นส่วนสำคัญของการวิจัยที่ประสบความสำเร็จ ท้ายที่สุด หากคุณไม่สามารถระบุปัญหาเดียวที่คุณสามารถแก้ไขได้ แสดงว่าคุณไม่มีพื้นฐานในการทำธุรกิจกับลูกค้ารายนั้น ในการขายจำนวนมาก ดังที่เราจะได้เห็นในภายหลัง มีคำถามประเภทอื่นที่ทรงพลังกว่า แต่เป็นคำถามที่เป็นปัญหาซึ่งจัดเตรียมวัตถุดิบสำหรับสร้างการประชุมส่วนที่เหลือ เมื่อฝึกอบรมพนักงานขายให้ทำงานกับลูกค้ารายใหญ่ เรามักจะเริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์ว่าพวกเขากำหนดปัญหาที่เป็นปัญหาได้อย่างไร

การประชุมที่ประสบความสำเร็จมักจะเริ่มต้นด้วยคำถามตามสถานการณ์ที่ให้ข้อมูลภูมิหลัง อย่างไรก็ตาม ผู้มีประสบการณ์จะรีบดำเนินการไปยังปัญหาที่เผยให้เห็นความต้องการที่ซ่อนอยู่และช่วยปิดข้อตกลงได้อย่างรวดเร็ว
ปัญหาบางอย่างมีผลกระทบมากกว่าปัญหาอื่นๆ แต่อันไหนกันแน่? เราสามารถจัดหมวดหมู่คำถามในลักษณะที่ช่วยให้เราสร้างรูปแบบทักษะการตั้งคำถามที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้หรือไม่ นี่แสดงให้เห็นว่ามีคำถามสองประเภท:

คำถามเชิงค้นพบที่ถามลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาหรือความต้องการที่ซ่อนอยู่
คำถามเชิงพัฒนาการที่พัฒนาความต้องการที่ซ่อนอยู่ที่ระบุถึงระดับที่ชัดเจน
แนวคิดในการหาผู้สนับสนุนสำหรับการวิจัยเบื้องต้นนั้นน่าสนใจมากพอที่จะทำให้เราเข้าหาบริษัทข้ามชาติขนาดใหญ่ได้ ฝ่ายบริหารของบริษัทอนุญาตให้เราเดินทางไปกับพนักงานขายและสังเกตการใช้คำถามข้างต้นในระหว่างการประชุมการขาย ต่อไปนี้เป็นข้อสรุปที่เราได้รับจากการศึกษาเบื้องต้นนี้:

คำถามเชิงค้นพบมีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับความสำเร็จของการขายเล็กๆ น้อยๆ และไม่น่าแปลกใจเลยที่ความต้องการที่ซ่อนอยู่เป็นตัวทำนายความสำเร็จในการขายจำนวนเล็กน้อยได้ดีกว่า ดังนั้นคำถามที่เปิดเผยความต้องการที่ซ่อนอยู่ควรมีผลกระทบมากกว่าต่อความสำเร็จของการขายจำนวนเล็กน้อย
ปรากฎว่ามีคำถามกระตุ้นมากกว่าหนึ่งประเภท การวิจัยในอนาคตควรระบุประเภทย่อยเหล่านี้และพิจารณาว่าประเภทใดมีความเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับความสำเร็จมากที่สุด
คำถามเชิงพัฒนาการมีความสำคัญอย่างแน่นอนและมีความเชื่อมโยงกับความสำเร็จมากกว่าการเปิดเผยคำถาม อย่างไรก็ตาม การระบุคำถามเชิงพัฒนาการเป็นเรื่องยากมาก ดังนั้นหมวดหมู่นี้จึงต้องมีการทดสอบอย่างรอบคอบ หากเราต้องการบรรลุกรอบการตั้งคำถามที่ใช้การได้
ก่อนอื่นเราตัดสินใจพิจารณาปัญหาที่ง่ายกว่านี้ให้ละเอียดยิ่งขึ้น คำถามกระตุ้นความรู้สึกประเภทย่อยมีอะไรบ้าง และประเภทย่อยเหล่านี้เกี่ยวข้องกับความสำเร็จอย่างไร

คำถามตามสถานการณ์

ปัญหาตามสถานการณ์ไม่มีผลกระทบเชิงบวกต่อความสำเร็จ ในการประชุมที่ประสบความสำเร็จ พนักงานขายจะถามคำถามตามสถานการณ์น้อยกว่าคำถามที่ไม่ประสบความสำเร็จ
พนักงานขายที่ไม่มีประสบการณ์มักจะถามคำถามเกี่ยวกับสถานการณ์มากกว่าพนักงานที่มีประสบการณ์มากกว่า
คำถามตามสถานการณ์เป็นส่วนสำคัญของการสำรวจ แต่ต้องใช้อย่างระมัดระวัง พนักงานขายที่ประสบความสำเร็จจะถามคำถามเหล่านี้สองสามข้อ และคำถามแต่ละข้อที่ถามก็มีวัตถุประสงค์หรือจุดเน้นเฉพาะ
หากลูกค้าถูกถามคำถามเกี่ยวกับสถานการณ์มากเกินไป พวกเขาก็จะรู้สึกเบื่อและหมดความอดทนในไม่ช้า
การค้นพบนี้อธิบายได้ง่าย ถามตัวเองว่าใครได้ประโยชน์จากคำถามตามสถานการณ์ ผู้ขายหรือผู้ซื้อ? เป็นที่ชัดเจนว่าผู้ขาย ผู้ซื้อที่มีงานยุ่งมักจะไม่รู้สึกตื่นเต้นหรือมีความสุขเป็นพิเศษเมื่ออธิบายรายละเอียดให้ผู้ขายทราบถึงสถานการณ์ปัจจุบันในธุรกิจของเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ซื้อมืออาชีพและตัวแทนจัดซื้อ ครั้งหนึ่งผมต้องทำงานกับผู้ซื้อจากสำนักงานจัดซื้อกลางของ British Petroleum เป็นเวลาหลายสัปดาห์ แม้ในฐานะผู้สังเกตการณ์ที่เป็นกลาง ฉันก็คร่ำครวญในใจเมื่อเห็นพนักงานขายคนแล้วคนเล่าพูดในสิ่งเดียวกัน: “บอกฉันเกี่ยวกับธุรกิจของคุณหน่อย” หรือ “คุณต้องผ่านขั้นตอนใดบ้างในการตัดสินใจซื้อ” ฉันไม่รู้ว่าลูกค้าจัดการให้มีสติและอดทนตอบคำถามเดิมวันแล้ววันเล่าได้อย่างไร ฉันมักจะเชื่อว่ามีสถานที่พิเศษสำหรับพนักงานขายที่เป็นอันตรายซึ่งพวกเขาจะถูกบังคับให้ตอบคำถามตามสถานการณ์ของตนเองชั่วนิรันดร์

เหตุใดพนักงานขายที่ไม่มีประสบการณ์จึงถามคำถามเกี่ยวกับสถานการณ์มากกว่าพนักงานขายที่มีประสบการณ์ อาจเป็นเพราะคำถามตามสถานการณ์ดูปลอดภัยและถามง่าย เมื่อฉันยังรู้น้อยมากเกี่ยวกับการขาย ความกังวลหลักของฉันในระหว่างการประชุมไม่ใช่การทำให้ผู้ซื้อขุ่นเคือง และเนื่องจากคำถามตามสถานการณ์ดูไม่เป็นอันตราย ฉันจึงถามพวกเขาเยอะมาก น่าเสียดายที่ตอนนั้นฉันยังไม่ค้นพบความจริงอันยิ่งใหญ่ของการขาย ซึ่งก็คือคุณไม่สามารถรบกวนลูกค้าให้ซื้อสินค้าได้ ข้อเสียเปรียบที่ใหญ่ที่สุดของคำถามเกี่ยวกับสถานการณ์คือ จากมุมมองของผู้ซื้อ คำถามเหล่านี้น่าเบื่อและน่าเบื่อ

ประเด็นปัญหา

การวิจัยของเราพบว่า:

ปัญหาที่เป็นปัญหามีความเกี่ยวข้องอย่างมากกับความสำเร็จในการขายมากกว่าปัญหาตามสถานการณ์
ในการขายเล็กๆ การผูกมัดนี้แข็งแกร่งมาก - ยิ่งผู้ขายถามคำถามที่เป็นปัญหามากเท่าใด โอกาสในการบรรลุผลการประชุมก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น
อย่างไรก็ตาม ในการขายที่มากขึ้น ปัญหาที่เป็นปัญหาจะส่งผลต่อความสำเร็จของการขายน้อยลง ไม่มีหลักฐานว่าการเพิ่มจำนวนปัญหาสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการขายได้
อัตราส่วนของคำถามตามสถานการณ์และปัญหาที่ผู้ขายถามขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของผู้ขาย พนักงานขายที่มีประสบการณ์ถามคำถามที่เป็นปัญหามากขึ้น
เรามาดูรายละเอียดกันดีกว่าว่าการค้นพบนี้หมายถึงอะไร แทบจะไม่แปลกใจเลยที่ใครก็ตามที่คำถามเชิงปัญหาจะใช้ได้ดีกว่าคำถามตามสถานการณ์ หากคุณไม่สามารถแก้ปัญหาของผู้ซื้อได้ก็ไม่มีเหตุผลที่จะขาย แต่หากคุณระบุปัญหาที่คุณสามารถแก้ไขได้ คุณสามารถมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้าได้

ไม่ใช่คำถามง่าย ๆ เหตุใดปัญหาจึงส่งผลต่อยอดขายขนาดเล็กมากกว่ายอดขายขนาดใหญ่ มาดูข้อมูลการวิจัยกัน หลังจากวิเคราะห์ยอดขายเล็กๆ จำนวน 646 รายการ เราพบว่าการประชุมที่ประสบความสำเร็จมีอัตราการเกิดปัญหาเป็นสองเท่า เมื่อเราสอนคนที่ขายสินค้าราคาถูกให้ถามคำถามที่เป็นปัญหาบ่อยขึ้น ยอดขายของพวกเขาก็เพิ่มขึ้นอย่างมาก

อย่างไรก็ตาม ปัญหาที่เป็นปัญหามีผลกระทบต่อความสำเร็จของยอดขายจำนวนมากน้อยกว่ามาก เนื่องจากความต้องการแฝงไม่ได้ทำนายความสำเร็จในการขายครั้งใหญ่ วัตถุประสงค์ของคำถามเชิงปัญหาคือการเปิดเผยความต้องการที่ซ่อนอยู่ ดังนั้นหากความต้องการเหล่านั้นไม่ได้ทำนายความสำเร็จของการขายครั้งใหญ่ ปัญหาก็จะไม่ก่อให้เกิดปัญหาเช่นกัน

ข้อยกเว้นที่น่าสนใจ แม้ว่าโดยทั่วไปแล้วปัญหาของปัญหาจะมีอิทธิพลมากกว่าในการขายเล็กๆ น้อยๆ มากกว่าการขายขนาดใหญ่ แต่ก็มีข้อยกเว้นที่น่าสนใจประการหนึ่ง มัสซากิ อิมาอิ ประธานบริษัทเคมบริดจ์ คอร์ปอเรชั่น ได้ทำการทดลองกับเราหลายครั้งในญี่ปุ่น ในโลกตะวันตก เป็นเรื่องปกติที่ผู้ขายจะสอบถามผู้ซื้อเกี่ยวกับปัญหาของตนเพื่อที่จะดำเนินการ วัฒนธรรมญี่ปุ่นตัวเลือกนี้ไม่เหมาะ มีความเสี่ยงในการรุกรานหรือรุกรานบุคคลอยู่เสมอโดยสมมติว่าเขา - ในกรณีนี้คือผู้ซื้อสินค้าบางอย่าง สถานะทางสังคม- มีปัญหา เนื่องจากความแตกต่างทางวัฒนธรรมเหล่านี้ พนักงานขายชาวญี่ปุ่นจึงมักจะถามคำถามที่เป็นปัญหาน้อยมากเมื่อเทียบกับพนักงานขายชาวตะวันตก อย่างไรก็ตาม แม้ว่าคำถามที่เป็นปัญหานั้นยากที่จะถาม แต่มีหลักฐานที่แสดงว่าคำถามเหล่านี้เชื่อมโยงกับความสำเร็จในการขายในญี่ปุ่นหรือไม่? การทำงานร่วมกับแผนกวิศวกรรมของฟูจิ ซีร็อกซ์ Imai พบว่าแม้จะถามคำถามที่เป็นปัญหาได้ยาก แต่โดยเฉลี่ยแล้ว จำนวนคำถามเหล่านั้นกลับสูงกว่าในการประชุมที่ประสบความสำเร็จ กลุ่มพนักงานขายที่ได้รับการฝึกอบรมทักษะการวิจัยที่มีคำถามเกี่ยวกับปัญหาเพิ่มยอดขายได้ 74% เมื่อเทียบกับผู้ที่ไม่ได้รับการฝึกอบรม ผ่านการฝึกอบรมกลุ่มควบคุม. ในกรณีนี้ ปัญหาที่เป็นปัญหามีความเกี่ยวข้องอย่างมากกับความสำเร็จของการขายครั้งใหญ่

เมื่อกลับมาค้นหากลยุทธ์การตั้งคำถามที่ประสบความสำเร็จ เราสังเกตหลักฐานต่อไปนี้:

การประชุมที่ประสบความสำเร็จมักจะเริ่มต้นด้วยคำถามตามสถานการณ์ที่ให้ข้อมูลภูมิหลัง อย่างไรก็ตาม คุณไม่ควรถามคำถามประเภทนี้มากเกินไป เพราะผู้ซื้ออาจรู้สึกเบื่อหรือออกอากาศได้
ผู้มีประสบการณ์จะหันไปใช้คำถามเพื่อการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วซึ่งจะสำรวจปัญหา ความยากลำบาก หรือข้อข้องใจ คำถามเชิงปัญหาเผยให้เห็นความต้องการที่ซ่อนอยู่และมีประสิทธิภาพมากกว่าคำถามตามสถานการณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการขายเล็กๆ น้อยๆ
เทคนิคช่วยให้คุณขายได้

ปัญหาของผู้ซื้อหรือความต้องการที่ซ่อนอยู่คือหัวใจของการขายทุกครั้ง ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา การมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับข้อเท็จจริงง่ายๆ นี้ช่วยให้ฉันขายได้อย่างมาก ก่อนเข้าร่วมการประชุม ฉันจะถามตัวเองว่า “ฉันสามารถแก้ปัญหาอะไรให้กับลูกค้ารายนี้ได้” ยิ่งฉันชัดเจนเกี่ยวกับปัญหาที่ฉันสามารถแก้ไขได้มากเท่าไหร่ ฉันก็ยิ่งถามคำถามที่มีประสิทธิภาพเมื่อพูดคุยกับลูกค้าได้ง่ายขึ้นเท่านั้น

ก่อนการประชุม ให้เขียนปัญหาที่เป็นไปได้อย่างน้อยสามประการที่ผู้ซื้ออาจมีซึ่งคุณสามารถแก้ไขได้ด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
จากนั้นจดตัวอย่างคำถามเกี่ยวกับปัญหาที่เกี่ยวข้องซึ่งคุณสามารถถามเพื่อระบุแต่ละข้อได้ ปัญหาที่เป็นไปได้ที่คุณกำหนดไว้ก่อนหน้านี้
ฉันไม่ได้อยู่คนเดียวที่เชื่อว่าจะต้องระบุประเด็นปัญหาก่อนการประชุมทุกครั้ง พนักงานขายที่มีประสบการณ์ของ Kodak เขียนถึงฉันว่า “ฉันทำงานด้านการขายมามากกว่า 20 ปีแล้ว เมื่อฉันได้ยินคำแนะนำของคุณให้จัดทำรายการส่วนที่เป็นปัญหาก่อนการประชุมแต่ละครั้ง แนวคิดนี้ดูง่ายเกินไปที่จะคุ้มค่า แต่ฉันลองแล้วและมันก็กลับกลายเป็นว่าเป็นอย่างมาก วิธีที่มีประสิทธิภาพเพื่อจัดสิ่งต่าง ๆ ตามลำดับและเร่งให้การผ่านขั้นตอนแรกของการประชุมประสบความสำเร็จ” คนอื่นๆ จำนวนมากพบว่าเคล็ดลับง่ายๆ นี้มีประโยชน์เช่นกัน ให้มันลอง. จะช่วยให้คุณระบุความต้องการที่ซ่อนอยู่ได้อย่างรวดเร็ว และป้องกันไม่ให้คุณใช้เวลามากเกินไปกับปัญหาสถานการณ์ที่ไม่จำเป็น

แท็ก: แท็ก

เราเปลี่ยนปัญหาและความฝันของลูกค้าให้เป็นการขายอย่างมั่นใจ

ในช่วงหกเดือนที่ผ่านมา ปริมาณการขายของเครือร้านอาหารระดับภูมิภาคเพิ่มขึ้นมากกว่า 17% เพียงต้องขอบคุณการเปลี่ยนตำแหน่งของเครือร้านอาหารที่มีความสามารถ ซึ่งทำได้โดยการระบุความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนองของลูกค้า ความฝันของนักธุรกิจทุกคน! อย่างไรก็ตาม มีเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่สามารถทำให้สิ่งนี้เป็นจริงได้: เป็นเรื่องยากมากที่จะเข้าใจแรงจูงใจอันลึกซึ้งของบุคคล จะแน่ใจได้อย่างไรว่าความสนใจและความต้องการของลูกค้าส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้น?

หากคุณถามผู้ซื้อ (และโดยเฉพาะกลุ่ม) ว่าทำไมเขาถึงเลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง เขาจะไม่ให้คำตอบที่เป็นจริงเสมอไป หากคุณสามารถอ่านระหว่างบรรทัดและเข้าใจสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ ผลิตภัณฑ์ของคุณก็จะประสบความสำเร็จ มาดูตัวอย่างวิธีระบุความต้องการในปัจจุบันและสร้างข้อเสนอที่ไม่สามารถปฏิเสธได้

ต้องการเครื่องมือระบุตัวตน

ไม่มีวิธีการลับพิเศษในการระบุความต้องการ - เพื่อจุดประสงค์นี้ นักการตลาดที่มีความสามารถจะใช้เครื่องมือแบบดั้งเดิม รวมถึงการสัมภาษณ์ การสังเกต และการทดลอง ลองดูรายละเอียดเพิ่มเติม

ข้อเสนอแนะผ่านทางแผนกต้อนรับแหล่งข้อมูลที่ไม่สิ้นสุดเกี่ยวกับความต้องการที่ซ่อนอยู่ของผู้บริโภคคือพนักงานขายของคุณ คุณสามารถรับข้อมูลนี้ได้จากการสำรวจอย่างเป็นทางการ แบ่งปันประสบการณ์ หรือการสังเกตการทำงานของพนักงานขายที่ประสบความสำเร็จ ลูกค้ารายหนึ่งของเรากำลังวางแผนที่จะสร้างเว็บพอร์ทัลสำหรับการจองโรงแรมและตั๋วเครื่องบิน แต่มีการแข่งขันที่รุนแรงในกลุ่มนี้ เราทำเซสชั่นระดมความคิดโดยมีส่วนร่วมของพนักงานของ บริษัท ท่องเที่ยวของเราเอง - พวกเขากล่าวว่าเมื่อเร็ว ๆ นี้นักท่องเที่ยวจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ รู้สึกเบื่อหน่ายกับวันหยุดที่ชายหาดและขอให้จัดการเยี่ยมชมกิจกรรมทางวัฒนธรรมหรือกีฬาและบางครั้งก็จัดทัวร์ให้ตรงกัน พร้อมกิจกรรมต่างๆ นี่คือวิธีที่แนวคิดในการเชี่ยวชาญในการท่องเที่ยวเชิงกิจกรรมเกิดขึ้น - และโครงการอินเทอร์เน็ตใหม่โดดเด่นจากคู่แข่งในทันทีโดยครอบครองตลาดเฉพาะกลุ่มแบบเสรี

การตรวจสอบผู้บริโภคขณะใช้ผลิตภัณฑ์เครื่องมือนี้จะช่วยให้คุณเห็นวิธีใหม่ๆ (บางครั้งก็ไม่คาดคิด) ในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และเปิดโอกาสในการขยายตลาดด้วย กลุ่มใหม่ผู้บริโภค

ลูกค้าของเราซึ่งเป็นผู้ผลิตและผู้ขายอุปกรณ์ทำสวนเมื่อติดต่อกับเกษตรกรจากภูมิภาคต่างๆ สังเกตเห็นว่าหลายคนใช้อุปกรณ์ที่ผลิตโดยรัสเซียแม้ว่าจะมีโมเดลยุโรปที่เชื่อถือได้และทันสมัยกว่าและโมเดลจีนราคาถูกกว่าในตลาดก็ตาม เกษตรกรมีข้อกำหนดหลักสามประการสำหรับอุปกรณ์: กำลังไฟฟ้าสูง การบำรุงรักษา (รวมถึงความเป็นไปได้ในการซ่อมแซมเล็กน้อยด้วยตนเอง - ศูนย์บริการมักจะอยู่ห่างไกลมาก) และราคาต่ำ รุ่นยุโรปไม่เหมาะเนื่องจากราคาสูง รุ่นจีนเนื่องจากปัญหาเรื่องอะไหล่ เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ ผู้ผลิตจึงเปิดช่องทางการตลาดใหม่ด้วยการเปิดตัวแบรนด์อุปกรณ์ทำสวนกำลังสูงในประเทศ: การประกอบ - ในประเทศจีน (ซึ่งรับประกันราคาที่พอประมาณ) เทคโนโลยีและชิ้นส่วน - ยุโรป (ซึ่งเพิ่มความน่าเชื่อถือ การบำรุงรักษาที่มั่นใจและความพร้อมใช้งาน ของอะไหล่)

การวิเคราะห์ปฏิกิริยาของลูกค้าต่อแนวโน้มของตลาดในฐานะผู้อำนวยการฝ่ายการค้า คุณอาจศึกษาแนวโน้มในตลาดของคุณในระดับมหภาค แต่เพื่อระบุความต้องการที่ซ่อนอยู่ กล้องจุลทรรศน์เป็นสิ่งสำคัญ นั่นคือปฏิกิริยาของลูกค้าเฉพาะต่อแนวโน้ม เมื่อเร็ว ๆ นี้ข้อเสนอที่ซับซ้อนมากขึ้นปรากฏขึ้น (อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ผลิตภัณฑ์ธนาคาร ขั้นตอนเครื่องสำอาง- ซึ่งเป็นกระแสมหภาคที่ถูกขับเคลื่อนด้วยความปรารถนาที่จะสร้างรายได้จากความฝันและความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด อย่างไรก็ตาม เป็นเรื่องยากสำหรับผู้ที่ไม่มีประสบการณ์ในการใช้ผลิตภัณฑ์ดังกล่าว: พวกเขายังต้องเข้าใจ เพื่อตอบสนองต่อปฏิกิริยานี้ โทรศัพท์มือถือรุ่นเรียบง่ายเกินจริง "พร้อมปุ่มเดียว" และที่ปรึกษาส่วนตัวก็ปรากฏขึ้น ศูนย์ดิจิทัล “ไอออน” เป็นหนึ่งในกลุ่มแรกๆ ที่คิดจะตรวจสอบแนวโน้มผ่านแว่นขยาย โดยอิงจากการวางตำแหน่งอย่างแม่นยำตามความต้องการในการทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อน ข้อความ “เรารู้วิธีการทำงาน และเราจะช่วยคุณอย่างแน่นอน” ดึงดูดกลุ่มลูกค้าที่มีตัวทำละลายมากที่สุดให้มาที่ร้านค้า ซึ่งให้ความสำคัญกับบริการและยินดีจ่ายเงินเพิ่มเพื่อซื้อบริการดังกล่าว นอกจากนี้ Ion ยังสามารถหลีกเลี่ยงสงครามราคาตามแบบฉบับของตลาดอิเล็กทรอนิกส์ได้ด้วยการเปลี่ยนความสนใจของผู้บริโภคไปสู่ข้อได้เปรียบทางการแข่งขันอีกประการหนึ่ง

บทสัมภาษณ์เชิงลึกกับผู้บริโภคนี่เป็นหนึ่งในความนิยมมากที่สุดและ เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ: ช่วยให้คุณเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของบุคคลและรับแนวคิดพื้นฐานว่าพวกเขาจะพึงพอใจได้อย่างไร.

ลองยกตัวอย่าง ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดในเครือในเมืองไซบีเรียติดต่อเราเพื่อขอพัฒนาแนวคิดการวางตำแหน่งใหม่: เมืองกำลังรอการมาถึงของแมคโดนัลด์และเจ้าของภัตตาคารก็กลัวแขกจะล้นออกมา ในระยะแรก เราได้ดำเนินการสัมภาษณ์เชิงลึกกับลูกค้าเครือข่ายเป็นชุด ปรากฎว่ากลุ่มเป้าหมายหลักคือนักศึกษา (มีมหาวิทยาลัยหลายแห่งในเมือง) และนักธุรกิจที่นัดหมาย (จุดเครือข่ายส่วนใหญ่ตั้งอยู่ใจกลางเมือง) หรือทำงานกับแล็ปท็อปขณะรอพันธมิตร ในขณะเดียวกัน ปรากฎว่ามีสถานประกอบการราคาไม่แพงและตั้งอยู่ในทำเลสะดวกที่มี Wi-Fi ในเมืองเพียงไม่กี่แห่ง เราแนะนำให้เจ้าของภัตตาคารวางจุดยืนบนหลักการ "สถานที่ที่สะดวกในการใช้เวลาระหว่างบ้านและที่ทำงาน" ติดตั้ง Wi-Fi ในร้านอาหารทุกแห่ง พัฒนาข้อเสนอพิเศษสำหรับบริษัทขนาดใหญ่ และแนะนำเบียร์ราคาแพงกว่าในเมนูสำหรับลูกค้าธุรกิจ เป็นผลให้เครือข่ายไม่เพียงรอดจากการมาถึงของ McDonald's อย่างไม่ลำบาก แต่ยังเพิ่มยอดขาย 17% ในหกเดือนอีกด้วย

ในระหว่างการสำรวจ ก่อนอื่นให้พูดถึงประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ (บริการ) ไม่ใช่เกี่ยวกับความตั้งใจ ขอให้ผู้ตอบอธิบายการกระทำโดยละเอียด ถามคำถามชี้แจง: คุณทำอะไรลงไป? แล้ว? และทำไม? ประสบการณ์ของผู้สัมภาษณ์ (ผู้ดำเนินรายการ) เป็นสิ่งสำคัญ: คุณต้องมีความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับจิตวิทยาของผู้คนและสามารถนำการสนทนาไปในทิศทางที่ถูกต้องได้

การสัมภาษณ์อีกประเภทหนึ่ง: ขอให้ผู้ถูกกล่าวหาสวมบทบาทเป็นผู้อำนวยการร้านค้า (ร้านทำผม ร้านอาหาร จุดบริการ) และบอกเขาว่าเขาจะทำอะไรในสถานการณ์ที่เสนอ วิธีการนี้ช่วยลูกค้ารายหนึ่งในมอสโกของเราซึ่งเป็นผู้จัดการประชุมอุตสาหกรรม เพื่อค้นหาว่าผู้เข้าร่วมขาดอะไรไป เราจึงขอให้พวกเขาแทนที่ผู้จัดงาน: “ถ้าคุณเป็นผู้จัดการประชุมครั้งนี้ คุณจะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมอย่างไร”, “คุณคาดหวังอะไร? คุณจะแนะนำอะไรได้บ้างเพื่อให้งานนี้สอดคล้องกับพวกเขามากขึ้น” เพื่อเป็นการตอบสนอง ส่วนใหญ่มักมีความประสงค์ที่จะเสริมฟอรัมด้วยโปรแกรมวัฒนธรรมที่กว้างขวาง สำหรับผู้เข้าร่วมจากภูมิภาคที่ห่างไกล การเดินทางไปเมืองหลวงถือเป็นกิจกรรมในตัวเอง และโอกาสในการเยี่ยมชมโรงละครและโปรแกรมทัศนศึกษากลายเป็นข้อโต้แย้งที่ชี้ขาดในการเข้าร่วมในการประชุม

ต้องใช้เวลาและงบประมาณเท่าไรในการระบุความต้องการที่ซ่อนอยู่? ยากที่จะพูด. คุณสามารถใช้จ่ายรูเบิลหลายแสนรูเบิลและรับผลลัพธ์ซ้ำซาก แต่บางครั้งก็เพียงพอที่จะเข้าใจแนวโน้มและวิเคราะห์ความคิดเห็นของผู้ขายอย่างถูกต้อง ด้วยแนวทางที่เป็นทางการ (การวิจัยการตลาด) โครงการดังกล่าวมักจะใช้เวลาอย่างน้อยสองถึงสามเดือนด้วยงบประมาณ 300,000 - 400,000 รูเบิล

เราอัปเดตความต้องการ: จากความต้องการไปสู่การขาย

เมื่อระบุความต้องการที่ซ่อนอยู่ การตีความข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับผู้บริโภคแต่ละรายเป็นสิ่งสำคัญ ดังนั้น โปรดทราบถึงผู้ขายว่าการไม่ใส่ใจต่อความต้องการของลูกค้ารายใดรายหนึ่งและการยึดมั่นในตำแหน่งที่เข้มงวดอาจส่งผลเสียต่อยอดขายได้

นี่เป็นสถานการณ์ทั่วไป: ผู้หญิงเลือกรถยนต์และหยุดข้างรถจี๊ปรุ่นยอดนิยม ตามกฎแล้วในระหว่างการทดลองขับผู้จัดการร้านเสริมสวยซึ่งเห็นได้ชัดว่าเป็นมืออาชีพและเป็นแฟนตัวยงของแบรนด์จะพาผู้ซื้อที่มีศักยภาพไปยังสถานที่ทดสอบเพื่อแสดงให้เห็นถึงลักษณะเฉพาะของรถซึ่งมีความสามารถในการข้ามประเทศสูง แต่สำหรับผู้หญิง นี่ไม่ใช่ข้อโต้แย้ง พวกเขาสนใจความสะดวกสบายภายใน ความน่าเชื่อถือ และความปลอดภัยของรถมากกว่า ดังนั้นด้วยการอาศัยตำแหน่งอย่างเป็นทางการของแบรนด์และไม่เจาะลึกความต้องการของบุคคลใดบุคคลหนึ่งผู้จัดการอาจสูญเสียผู้ซื้อที่เกือบสำเร็จรูปไป

อย่างไรก็ตาม การวางตำแหน่งเป็นเครื่องมือหลักในการทำให้เกิดขึ้นจริง ซึ่งเป็นพื้นฐานของข้อเสนอที่ไม่สามารถปฏิเสธได้ ยิ่งการแข่งขันในกลุ่มเฉพาะของคุณสูงเท่าใด ตำแหน่งของคุณก็จะยิ่งชัดเจนมากขึ้นเท่านั้น ศูนย์การค้าแห่งหนึ่งในมอสโก (TC) ประสบปัญหาการจราจรหนาแน่น ร้านค้าหรูหราราคาแพงทำให้แขกทั่วไปกลัว ในขณะเดียวกัน ศูนย์การค้าก็ตั้งอยู่ในทำเลที่สะดวกมาก มีที่จอดรถ ร้านอาหาร และมีศูนย์ธุรกิจหลายแห่งอยู่รอบๆ เราเสนอให้ตั้งศูนย์การค้าเป็นสถานที่นัดพบ นักธุรกิจใครมีเวลาน้อยสามารถเจรจาที่นี่และแก้ไขปัญหาส่วนตัวได้อย่างรวดเร็ว (ซื้อตั๋วเครื่องบิน เสื้อผ้า เยี่ยมชมร้านเสริมสวย) ความเข้าใจความต้องการของผู้ชมอย่างทันท่วงที ควบคู่ไปกับการวางตำแหน่งที่แม่นยำ ทำให้ศูนย์การค้ากลายเป็นสถานที่พบปะยอดนิยมสำหรับนักธุรกิจอย่างรวดเร็ว

นอกจากการวางตำแหน่งแล้ว ยังมีเทคนิคการสื่อสารอื่นๆ อีกมากมายที่ช่วยสร้างข้อเสนอที่มีประสิทธิภาพ

การหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาด

มีความขัดแย้งที่น่าสนใจ: ไม่ใช่ทุกความต้องการที่ระบุจะสามารถแปลงเป็นข้อเสนอที่มีประสิทธิภาพได้ ก่อนที่จะดำเนินการเปลี่ยนแปลง ให้พิจารณาความเสี่ยงทั้งหมดที่อาจมาพร้อมกับนวัตกรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ตัวอย่างเช่น ผู้ซื้อร้านค้าในเครือ เสื้อผ้าผู้หญิงบ่นเกี่ยวกับการแสดงสินค้าที่ไม่ดีและการนำทางที่สับสน: หากไม่ได้รับความช่วยเหลือจากผู้ขายก็ยากที่จะหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม มีการระบุความต้องการ เจ้าของร้านได้พบกับลูกค้าครึ่งทาง และด้วยความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญด้านการขายสินค้า ได้ทำการปรับปรุงห้องโถงใหม่อย่างมืออาชีพ หลังจากนั้นยอดขายก็ลดลง 30% และความขัดแย้งนั้นอธิบายได้ง่ายๆ: แม้ว่าเป็นเรื่องยากที่จะนำทางในห้องโถง แต่ลูกค้าก็ถูกบังคับให้ติดต่อผู้ขาย และที่ปรึกษาที่มีประสบการณ์รู้วิธีที่จะทำให้แน่ใจว่าผู้เยี่ยมชมจะไม่ออกไปโดยไม่ซื้อ การเพิกเฉยต่อความจำเป็นในการนำทางที่ง่ายดายนั้นมีประโยชน์ทางเศรษฐกิจ: ครั้งหนึ่งทำให้เครือข่ายเป็นหนึ่งในผู้นำในตลาดในแง่ของการหมุนเวียนจาก 1 ไตรมาส พื้นที่ ม.

กับดักอีกประการหนึ่งระหว่างทางไปหาลูกค้าคือลักษณะเฉพาะของวัฒนธรรมประจำชาติ เป็นตัวอย่างที่ดีหนึ่งในแนวโน้มที่ค้นพบเมื่อเร็ว ๆ นี้ในตลาดภายในประเทศ - สินค้าที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม - สามารถเป็นตัวอย่างได้ คนรวยก็ยอมจ่าย ผลิตภัณฑ์จากธรรมชาติเพิ่มราคาเป็นสองเท่า - ความต้องการนี้ไม่ปรากฏเมื่อวานนี้ แต่ต้องใช้เวลาหลายปีในการแปลงเป็นแหล่งกำไรที่ไม่มีที่สิ้นสุด ความพยายามครั้งแรกคือการเกิดขึ้นของซูเปอร์มาร์เก็ตสำหรับผลิตภัณฑ์ออร์แกนิก แต่รูปแบบธุรกิจนี้ซึ่งรับมาจากพ่อค้าชาวตะวันตกไม่ได้หยั่งรากที่นี่ ผู้ซื้อชาวรัสเซียไม่ไว้วางใจใบรับรองด้านสิ่งแวดล้อม ไม่เชื่อมโยงผลิตภัณฑ์ยุโรปแบบกระป๋องหรือแช่แข็งด้วย อาหารสุขภาพยิ่งไปกว่านั้น ฉันยังไม่แน่ใจเกี่ยวกับความเป็นไปได้ในการผลิตผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมภายใต้เงื่อนไขของเรา และเป็นผลให้ซูเปอร์มาร์เก็ตเชิงนิเวศส่วนใหญ่ล้มละลาย จากนั้นนักธุรกิจก็ถามตัวเองว่าอะไรเกี่ยวข้องกับอาหารธรรมชาติในรัสเซียมาโดยตลอด? คำตอบนั้นง่ายมาก: ผลิตภัณฑ์จากสวนของคุณยาย จากตลาด หรือจากผู้ขายที่เชื่อถือได้ ร้านค้าอย่าง LavkaLavka หรือ Farmer-Bazar มีจุดยืนในเรื่องนี้ โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่จัดส่งถึงบ้านจากเกษตรกรเฉพาะกลุ่ม ซึ่งมีความเสถียร เชื่อถือได้ และพร้อมที่จะให้ข้อเสนอแนะเสมอ ดังนั้นความต้องการที่ตีความอย่างถูกต้องจึงเป็นแรงผลักดันให้เกิดการพัฒนาส่วนที่มีแนวโน้มใหม่

(ค) อันนา ตูรูซินา, อัลลา กริบาโนวา

หน้า 4

ความต้องการที่ซ่อนเร้นหรือแฝงอยู่ (จากภาษาละติน - ซ่อนเร้น มองไม่เห็น) ความต้องการที่เกี่ยวข้องกับความต้องการที่ไม่สามารถตอบสนองได้ด้วยผลิตภัณฑ์ใด ๆ ที่มีอยู่ในตลาด ตัวอย่างเช่น มีความต้องการบุหรี่ที่ไม่เป็นอันตราย รถยนต์ที่ไม่ก่อให้เกิดมลพิษ วอดก้าที่ไม่มีกลิ่นหรือไม่ทำให้เกิดอาการเมาค้างแอบแฝง หน้าที่ของนักการตลาดคือการประเมินตลาดที่มีศักยภาพสำหรับผลิตภัณฑ์ดังกล่าวและจัดการการพัฒนา

ความต้องการที่ผิดปกติเกิดขึ้นบ่อยมาก ในความเป็นจริง เกือบทุกผลิตภัณฑ์ประสบกับความต้องการที่ไม่ปกติ ตัวอย่างเช่น ไฟฟ้าในภาคเอกชนมีการใช้มากขึ้นในช่วงเย็นและช่วงเช้า การขนส่งสาธารณะมีการใช้งานมากเกินไปในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน และมีการใช้งานน้อยเกินไปในเวลาอื่นๆ ซื้อสินค้ามากขึ้นในช่วงเย็นและช่วงเช้า หน้าที่ของนักการตลาดคือการหาวิธีเปลี่ยนแปลงโครงสร้างอุปสงค์ผ่านระบบส่วนลดราคาที่ยืดหยุ่นและความคิดริเริ่มอื่นๆ ตัวอย่างคือบริษัทผลิตเครื่องหนังที่ก้าวร้าว (สินค้าราคาถูกลง 5% ในเวลากลางคืน)

ความต้องการเชิงลบจะเกิดขึ้นเมื่อผู้บริโภคเต็มใจที่จะเสียสละเพื่อหลีกเลี่ยงการซื้อผลิตภัณฑ์ หลายๆ คนหลีกเลี่ยงการฉีดวัคซีนหรือฉีดวัคซีน เช่น โรคคอตีบ นักเรียนหลายคนพร้อมที่จะเสี่ยง แต่ข้ามการบรรยายนี้หรือการบรรยายนั้น ฯลฯ

ความต้องการที่ไม่ดีต่อสุขภาพหรือไม่มีเหตุผลคือความต้องการสินค้าที่ก่อให้เกิดอันตราย (เช่น ยา บุหรี่ ภาพยนตร์ลามก อาวุธปืน) ในกรณีนี้ หน้าที่ของนักการตลาดคือการพัฒนาผลิตภัณฑ์และวิธีการบริโภคเพื่อลดผลกระทบที่เป็นอันตราย บางครั้งงานของนักการตลาดถูกมองว่าเป็นการเผยแพร่ข้อมูลเกี่ยวกับความเป็นไปได้ ผลกระทบด้านลบการเพิ่มขึ้นของราคาอย่างรวดเร็วและข้อ จำกัด ในการเข้าถึงเพื่อให้เกิดการลดการบริโภค ปัญหาดังกล่าวแก้ไขได้ด้วยการตลาดเชิงโต้ตอบ แต่ไม่น่าเป็นไปได้ที่นายจ้างของเขาจะชอบกิจกรรมดังกล่าวของนักการตลาด

ความต้องการแบบพาสซีฟเกิดขึ้นเมื่อกลุ่มเป้าหมายไม่แสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น นักศึกษาวิทยาลัยมีความสนใจเพียงเล็กน้อย ภาษาอังกฤษแม้ว่าจะกลายเป็นเรื่องสากลไปแล้วก็ตาม ในกรณีนี้ หน้าที่ของนักการตลาดคือการหาวิธีผสมผสานข้อดีของผลิตภัณฑ์เข้ากับความต้องการและความสนใจตามธรรมชาติของผู้คน

สวัสดี! ในบทความนี้เราจะพูดถึงกระบวนการพิจารณาความต้องการของลูกค้า

วันนี้คุณจะได้เรียนรู้:

ความต้องการคืออะไร
วิธีสร้างบทสนทนากับลูกค้าอย่างเหมาะสมเพื่อระบุความต้องการของเขา
มีคำถามประเภทใดบ้างและจะใช้อย่างไรให้ถูกต้อง
ข้อผิดพลาดใดที่ไม่ควรทำเมื่อพิจารณาความต้องการของลูกค้า

เมื่อจำนวนบริษัทในตลาดเพิ่มขึ้น อำนาจของผู้บริโภคก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน หน้าจอเต็มไปด้วยข้อความโฆษณา ผู้โปรโมตดึงดูดลูกค้าด้วยส่วนลด และซูเปอร์มาร์เก็ตก็จัดชิมเพื่อเพิ่มยอดขาย แต่ความพยายามในการหาลูกค้าใหม่ของคุณอาจไม่มีประโยชน์หากคุณไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร

“ความจำเป็น” คืออะไร

การระบุความต้องการของลูกค้าเป็นขั้นตอนที่สองของการขาย แต่จริงๆ แล้ว คุณต้องคิดถึงการระบุความต้องการตั้งแต่เนิ่นๆ แต่ก่อนอื่นเรามาทำความเข้าใจแนวคิดเรื่อง "ความจำเป็น" กันก่อน

ความต้องการ – ความต้องการรวมอยู่ในสินค้าและบริการเฉพาะ สิ่งนี้นำไปสู่แนวคิดอื่น - ความต้องการ ความต้องการมีมาแต่กำเนิดโดยธรรมชาติซึ่งต่างจากความต้องการ สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ซึ่งบุคคลจะไม่สามารถดำเนินชีวิตต่อไปได้ ความต้องการปรากฏในความต้องการของมนุษย์

ความต้องการคือ:

อย่างปลอดภัย
อยู่ในกลุ่ม (คลาส);
ในความสะดวกสบาย
ในความน่าเชื่อถือ
ในความแปลกใหม่

นอกจากนี้ ความต้องการยังสามารถเชื่อมโยงและแยกออกจากกันได้ ความต้องการที่เกี่ยวข้อง - ความพึงพอใจนำมาซึ่งการกำเนิดของความต้องการอื่น ตัวอย่างเช่น คุณซื้อเสื้อเบลาส์ แต่ตอนนี้คุณต้องมีกระโปรงจึงจะเข้าได้ หน้าที่ของที่ปรึกษาคือค้นหาความต้องการทั้งสอง (ก่อนที่ความต้องการที่สองจะเกิดขึ้นด้วยซ้ำ) และตอบสนองความต้องการเหล่านั้น

ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น การระบุความต้องการเป็นพื้นฐานขององค์กรการขาย แต่เป็นครั้งแรกที่จำเป็นต้องคิดถึงสิ่งที่ผู้บริโภคที่มีศักยภาพของเราต้องการในขั้นตอนการวางแผน นั่นคือ การตลาดเป็นกระบวนการในการระบุความต้องการ กลุ่มเป้าหมายควรมาก่อนการผลิต (หรือซื้อ ถ้ามี)

สิ่งใดสิ่งหนึ่งควรสร้างขึ้นตามความต้องการของกลุ่มเป้าหมายเฉพาะ มิฉะนั้นคุณจะผลิต (หรือซื้อ) สินค้าที่จะรวบรวมฝุ่นบนชั้นวางของคลังสินค้าหรือร้านค้า

ใช้เป็นพื้นฐาน หลักการหลักการตลาด: “อย่าขายสิ่งที่คุณผลิต แต่จงผลิตสิ่งที่คุณขายได้แน่นอน” และด้วยเหตุนี้ ทุกการตัดสินใจของผู้ประกอบการจะต้องได้รับการสนับสนุนโดยการกำหนดความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย

ตอนนี้เรามาพูดถึงกระบวนการขายกันดีกว่า

กระบวนการขายทั้งหมดประกอบด้วยห้าขั้นตอน:

การค้นหาและประเมินผลผู้ซื้อ
การกำหนดความต้องการของลูกค้าและสร้างการติดต่อกับเขา
การนำเสนอผลิตภัณฑ์
การแก้ไขข้อขัดแย้งและการคัดค้าน
สรุปและสนับสนุนการเข้าทำรายการ

เหตุใดจึงจำเป็นต้องระบุความต้องการของลูกค้าในระหว่างกระบวนการขาย?

หากคุณทำการขายสองขั้นตอนแรกสำเร็จแล้ว คุณสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ ในขณะเดียวกัน กระบวนการค้นหาและประเมินผู้ซื้อควรถือเป็น ขั้นตอนการเตรียมการก่อนที่จะกำหนดความต้องการของลูกค้า มาดูกันว่าเหตุใดการระบุความต้องการอย่างถูกต้องจึงมีความสำคัญในกระบวนการขายสินค้า

ประการแรกลูกค้ามาหาคุณเพื่อแก้ไขปัญหาของเขา ผลิตภัณฑ์ชนิดเดียวกันสามารถแก้ปัญหาที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิงได้

ตัวอย่าง.ผู้ชายต้องการซื้อผ้าม่าน ที่ปรึกษาถามผู้ซื้อที่มีศักยภาพเกี่ยวกับการออกแบบห้องที่เลือกผ้าม่านค้นหาช่วงราคาที่ยอมรับได้และสาธิต ตัวเลือกที่ดีที่สุด- แต่ผู้เยี่ยมชมออกไปโดยไม่ซื้อ ผู้ขายมีข้อผิดพลาดอะไร? ประเด็นก็คือที่ปรึกษาไม่ได้ค้นหาว่าลูกค้าต้องการได้รับผลประโยชน์อะไรจากการซื้อ หรืออีกนัยหนึ่ง เขาไม่ได้ระบุปัญหาของลูกค้า เรายกตัวอย่างผ้าม่านมาเป็นตัวอย่างโดยเฉพาะเพื่อแสดงให้เห็นว่าแม้แต่ผลิตภัณฑ์ที่เรียบง่ายที่สุดก็สามารถแก้ปัญหาหลายอย่างได้ในคราวเดียว ตัวอย่างเช่น ผ้าม่านสามารถมีได้ 2 หน้าที่ คือ ตกแต่งห้องและปกป้องจากแสงแดด ในตัวอย่างของเรา ที่ปรึกษากำลังแก้ปัญหาในการตกแต่งห้อง และลูกค้าต้องการปกป้องตัวเองจากแสงแดด ข้อผิดพลาดนี้นำไปสู่ความล้มเหลวของข้อตกลง

ประการที่สองคุณจะไม่สามารถปฏิเสธคำคัดค้านของลูกค้าได้โดยไม่ทราบความต้องการของลูกค้า และนี่คือขั้นตอนที่สี่ของกระบวนการขาย การคัดค้านจากลูกค้าถือเป็นข้อสงสัยว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะสามารถทำเช่นนั้นได้ ในวิธีที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้แก้ปัญหาของเขา คุณต้องกำจัดข้อสงสัยเหล่านี้ให้เขา ไม่เช่นนั้นลูกค้าจะทิ้งคุณให้ไปหาคู่แข่ง

ที่สามในระหว่างกระบวนการ สิ่งสำคัญมากคือต้องทำให้ลูกค้าเข้าใจอย่างชัดเจนว่าคุณต้องการช่วยแก้ไขปัญหาของพวกเขาอย่างจริงใจ สิ่งนี้ไม่สามารถทำได้หากไม่เข้าใจปัญหาของตัวเอง

วิธีการระบุความต้องการ

และตอนนี้ลูกค้าก็อยู่ในร้านของคุณแล้ว จะเข้าใจสิ่งที่เขาต้องการได้อย่างไร? คุณต้องให้เขาบอกคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้ด้วยตัวเอง วิธีที่ดีที่สุดยังไม่ได้คิดออก

อย่างไรก็ตาม ทุกคนมีความแตกต่างกัน บางคนแบ่งปันประสบการณ์ของตนกับผู้อื่นอย่างมีความสุข ในขณะที่บางคนยังคงเงียบเหมือนพวกพ้อง ควรใช้แนวทางเฉพาะในการสร้างการสนทนากับลูกค้าแต่ละราย

สิ่งนี้นำไปสู่สองวิธีในการระบุความต้องการของลูกค้า:

คำถาม;
การฟัง.

เครื่องมือทั้งสองจะต้องใช้ในกระบวนการสร้างบทสนทนากับทั้งไคลเอนต์แบบเปิดและไคลเอนต์แบบกองโจร แต่กรณีแรกเราต้องฟังให้มากขึ้น และกรณีที่สองเราต้องถาม

ฉันอยากจะดึงความสนใจของคุณทันทีว่าบทสนทนาของคุณกับลูกค้า ไม่ว่าเขาจะเป็นคนประเภทใดประเภทหนึ่งก็ตาม ไม่ควรมีลักษณะคล้ายกับการสอบสวน คำพูดของผู้บริโภคควรเป็นส่วนใหญ่ของบทสนทนาของคุณกับเขา พนักงานขายที่ดีก็เหมือนกับนักจิตวิทยาที่ดี งานของผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้คือการระบุและแก้ไขปัญหาของลูกค้าและด้วยเหตุนี้จึงจำเป็นต้องนำ "ผู้ป่วย" มา พูดตรงๆและฟังเขา

วิธีการระบุความต้องการของลูกค้า

กลับมาขายของกันดีกว่า จะเริ่มการสนทนาได้ที่ไหน?

จำขั้นตอนแรกของกระบวนการขาย - การค้นหาและประเมินผู้ซื้อ คุณไม่ควรเข้าหาผู้บริโภคที่มีศักยภาพในทันทีและกำหนดผลิตภัณฑ์ที่เขาไม่ต้องการให้กับเขา

ลืมคำถามที่น่าเบื่อ: “มีอะไรให้ฉันช่วยไหม” เมื่อคุณติดต่อกับลูกค้าครั้งแรก คุณควรรู้อยู่แล้วว่าจะสามารถช่วยเหลือผู้มาเยี่ยมได้อย่างไร ในการดำเนินการนี้ ให้เฝ้าดูเขาในช่วง 30-40 วินาทีแรก ซึ่งจะช่วยให้คุณระบุประเภทของผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าต้องการได้

ตัวอย่าง.คุณเป็นพนักงานขายในร้านขายเสื้อผ้าสตรี แขกให้ความสนใจกับกางเกงแบบทางการมากที่สุด สไตล์ออฟฟิศ- เริ่มบทสนทนาของคุณดังนี้: “สวัสดีตอนบ่าย ฉันชื่อแอนนา วันนี้ในร้านของเรามีคอลเลกชั่นออฟฟิศมาใหม่รวมถึงส่วนลดสำหรับการมาถึงเก่าของไลน์นี้สูงสุดถึง 50% มาสิ ฉันจะแสดงให้คุณดู”

คำถาม 5 ข้อเพื่อระบุความต้องการของลูกค้า

เมื่อลูกค้าตกลงที่จะยอมรับความช่วยเหลือของคุณแล้ว คุณจะต้องรวมคำถามไว้ในบทสนทนา

คำถามมีประเภทต่อไปนี้:

คำถามปิด- คำถามทั้งหมดที่สามารถตอบได้อย่างไม่คลุมเครือ คุณไม่ควรใช้มากเกินไป มิฉะนั้น คุณจะไม่ได้รับข้อมูลตามจำนวนที่คุณต้องการ ตัวอย่าง: “คุณชอบกางเกงเดรสไหม?”
คำถามเปิด– คำถามที่ต้องการคำตอบโดยละเอียด แต่ที่นี่ก็มีอันตรายเช่นกัน หากลูกค้าไม่สนใจที่จะพูดคุยต่อ เขาจะพยายามหนีออกจากร้านอย่างรวดเร็ว ตัวอย่าง: “คุณชอบกางเกงตัวไหน?”
คำถามทางเลือก– คำถามเหล่านี้มีตัวเลือกคำตอบหลายตัวเลือกอยู่แล้ว ตัวอย่าง: “คุณชอบกางเกงขาเรียวหรือเดรส?”
คำถามเชิงชี้นำ– จำเป็นเมื่อลูกค้ายังไม่ตระหนักถึงความจำเป็นของตนเอง ตัวอย่าง: “เมื่อเลือกกางเกง สิ่งสำคัญมากคือต้องตัดสินใจว่าจะใส่กางเกงในช่วงเวลาใดของปี หากคุณจะซื้อกางเกงในฤดูร้อน วัสดุธรรมชาติเนื้อบางเบาจะเหมาะกับคุณ คุณคิดอย่างไร”
คำถามเชิงวาทศิลป์– ปัญหาบรรยากาศ พวกเขาทำหน้าที่รักษาการสนทนาและสร้างความสัมพันธ์ฉันมิตรกับลูกค้า “คุณอยากให้กางเกงของคุณพอดีกับตัวคุณใช่ไหม?”

ข้อดีและข้อเสียของคำถามแต่ละประเภทแสดงอยู่ในตาราง

	ข้อดี	ข้อบกพร่อง	งาน
คำถามปิด	มันง่ายสำหรับลูกค้าที่จะตอบคำถามเหล่านี้	เปลี่ยนบทสนทนาเป็นการสอบสวน ให้ข้อมูลไม่เพียงพอ	การได้รับข้อมูลเพิ่มเติม การได้รับข้อมูลพื้นฐานเมื่อทำงานกับไคลเอนต์แบบกองโจร
คำถามเปิด	ช่วยให้คุณได้รับข้อมูลที่สมบูรณ์ที่สุดจากลูกค้า ปล่อยให้ลูกค้าพูดคุย	พวกเขาสามารถ "ก่อความเสียหาย" และทำให้ลูกค้าหวาดกลัวได้ ผู้ขายไม่ได้ถอดรหัสคำตอบอย่างถูกต้องเสมอไป ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าจากไปตลอดกาล ใช้เวลามาก	จุดเริ่มต้นของการสนทนา
คำถามทางเลือก	ช่วยให้คุณได้รับข้อมูลที่เพียงพอเกี่ยวกับความต้องการขั้นพื้นฐาน ไม่ก้าวก่ายเหมือนคำถามปลายเปิด	ป้องกันการระบุความต้องการที่เกี่ยวข้อง	การกำหนดความต้องการขั้นพื้นฐาน การสนับสนุนให้ลูกค้าดำเนินการ สิ้นสุดการสนทนา
คำถามเชิงวาทศิลป์	มีส่วนช่วยสร้างบรรยากาศที่เป็นกันเอง	ใช้เวลา	การก่อตัวของชั้นบรรยากาศ
คำถามเชิงชี้นำ	มีส่วนร่วมในการสร้างความต้องการ ถูกผลักดันให้ดำเนินการ	อาจทำให้ลูกค้าสับสน	การก่อตัวของความต้องการ

นอกเหนือจากที่ระบุไว้ คุณสามารถใช้คำถามเพื่อชี้แจงได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังถามคำถามปลายเปิด

ด้วยเหตุนี้ คุณควรได้รับแบบสอบถามลูกค้าซึ่งจะมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมด

ฟังให้ถูกต้อง

บัดนี้ข้าพเจ้าอยากจะมุ่งความสนใจไปที่กระบวนการฟัง ดูเหมือนว่าไม่มีอะไรยากในการฟังคำตอบ ลูกค้าที่มีศักยภาพไม่ แต่นั่นไม่เป็นความจริง หากผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อเห็นว่าคุณไม่สนใจ คุณจะสูญเสียเขาไปตลอดกาล

Dialogue เป็นเกมประเภทหนึ่งกับไคลเอนต์ซึ่งคุณต้องปฏิบัติตามกฎต่อไปนี้:

อย่าขัดจังหวะคู่สนทนาของคุณ ขั้นแรก ให้พวกเขาพูดแล้วจึงถามคำถามเพื่อชี้แจงเท่านั้น
รักษาการสบตา สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจอารมณ์ของลูกค้าเกี่ยวกับการสนทนาต่อไป
เลิกคิดที่จะตั้งคำถามกับลูกค้า หากบุคคลไม่ต้องการติดต่อเขาถูกปิดคุณควรปล่อยเขาไว้ตามลำพัง
ตัวเลือกข้อเสนอ สิ่งนี้จะทำให้ลูกค้าสนใจในการเจรจาต่อเนื่องจากพวกเขาต้องการช่วยเหลือเขาจริงๆ
สนทนาต่อไป เทคนิคหลักในการรักษาการสนทนากับลูกค้าแสดงไว้ในตาราง

ใช้เวลากับความต้องการของลูกค้า

เมื่อคุณแนะนำตัวเลือกที่เหมาะสมสำหรับกางเกงแล้ว ให้เริ่มบทสนทนาอีกครั้งและนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามความต้องการอันดับแรกที่เกี่ยวข้อง

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าของเราเพิ่งเริ่มต้นงานที่ต้องมีการแต่งกายในที่ทำงาน ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถเสนอเสื้อสตรี เสื้อแจ็คเก็ต และเครื่องประดับให้เธอได้ แต่คุณต้องเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการผลิตภัณฑ์นี้ในขณะที่ยังคงทำงานเพื่อระบุและตอบสนองความต้องการแรกหรือไม่

ดังนั้น กระบวนการระบุความต้องการจึงประกอบด้วยสี่ขั้นตอน:

การติดต่อครั้งแรกกับลูกค้า
การระบุปัญหาโดยใช้คำถาม
การรับฟังลูกค้าและเสนอทางเลือกต่างๆ
ตอบสนองความต้องการที่เกี่ยวข้อง

จำเป็นต้องมีแบบฝึกหัดการกำหนด

เพื่อมั่นใจในความสามารถของคุณ คุณต้องฝึกฝน โดยรวบรวมเป็นกลุ่มเล็ก (จากสามคน) และเล่นเกม "ฉันเป็นใคร"

กฎง่ายๆ: คุณเขียนชื่อตัวละครที่มีชื่อเสียงบนสติกเกอร์ (ฮีโร่ในวรรณกรรม บุคลิกที่มีชื่อเสียง ตัวการ์ตูน) และติดไว้บนหน้าผากของกันและกัน เพื่อที่คนที่คุณติดสติกเกอร์จะไม่รู้ว่าชื่อตัวละครตัวไหน คุณเขียน.

จากนั้นทุกคนก็พยายามเดาว่าชื่อใครเขียนอยู่บนกระดาษของพวกเขา เขาทำสิ่งนี้โดยใช้คำถามที่ผู้เข้าร่วมคนอื่นๆ ในเกมตอบได้เพียง "ใช่" หรือ "ไม่" เท่านั้น หากผู้ถามได้รับคำตอบเชิงลบ การย้ายจะถูกส่งไปยังผู้เข้าร่วมรายถัดไป

ข้อผิดพลาดในการระบุความต้องการ

มาสรุปและแสดงรายการข้อผิดพลาดทั่วไปที่พนักงานขายทำในกระบวนการพิจารณาความต้องการของลูกค้า:

อย่าเน้นคำถามปิด- หากลูกค้าไม่ติดต่อ ก็ควรปล่อยเขาไว้ตามลำพังแทนที่จะซักถามเขา
คุณควรค้นพบความต้องการหลายประการ- มองหาความต้องการที่เกี่ยวข้องอยู่เสมอ ซึ่งจะช่วยให้คุณสร้างความภักดีของลูกค้าและเพิ่มยอดขายเป็นสองเท่า
อย่านำเสนอผลิตภัณฑ์ในระหว่างกระบวนการระบุความต้องการ- คุณสามารถเสนอทางเลือกได้ แต่ไม่จำเป็นต้องชมเชย สิ่งนี้จะสร้างภาพลวงตาของการยัดเยียดและขาดทางเลือกให้กับลูกค้าเท่านั้น
ได้รับการศึกษา- การขัดจังหวะลูกค้าถือเป็นความผิดพลาดที่เลวร้ายที่สุดที่ที่ปรึกษาสามารถทำได้เมื่อขายและระบุความต้องการของลูกค้า
ยึดมั่นในภารกิจของคุณ - ขายสินค้า- อย่าปล่อยให้ลูกค้าหลงทางและเปลี่ยนกระบวนการขายเป็นเซสชั่นร่วมกับนักจิตวิทยา งานของคุณคือการแก้ปัญหาของลูกค้า แต่ต้องได้รับความช่วยเหลือจากผลิตภัณฑ์ของคุณเท่านั้น

ดังนั้นเราจึงคุ้นเคยกับหลักการพื้นฐานในการพิจารณาความต้องการของลูกค้าในกระบวนการขาย หลักการเหล่านี้ใช้กับการขายทั้งส่วนบุคคลและทางโทรศัพท์