Partea a II-a. „Formula” pentru succesul în afaceri Acum că ți-ai descoperit adevăratul tip de personalitate, s-ar putea să te întrebi de ce nu vrem să te îndreptăm direct către ocupația potrivită pentru tine și să te ghidăm pe calea ta. Ei bine, răspunsul la această întrebare nu este atât de simplu. Ar fi greșit să credem asta

IMAGINEA UNEI PERSOANE DE AFACERI Eticheta este una dintre componentele principale ale imaginii. Cuvântul englezesc image înseamnă „imagine”. Fiecare persoană evocă în ceilalți o anumită idee despre sine, adică o imagine care poate fi numită imagine individuală. Dar imaginea este și socială

Aspect iar imaginea unui om de afaceri Îmbrăcăminte este „ carte de vizită„un om de afaceri, pentru că la întâlnire, în primul rând, se atrage atenția asupra modului în care este îmbrăcat. Prima impresie rămâne în memoria oamenilor pe care îi întâlnim de multă vreme. Prin urmare, neglijare

Reguli de bază pentru desfășurarea unei întâlniri de afaceri În primul rând, fiecare manager, înainte de întâlnire, trebuie să stabilească principalele obiective pe care urmează să le atingă folosind această metodă de lucru. Pot fi organizate întâlniri pentru rezolvarea problemelor de producție,

SUPORT DOCUMENTAR AL COMUNICĂRII DE AFACERI Legea federală din 27 noiembrie 1994 definește conceptul de „document”: „Un document este un obiect material care are semnificație juridică cu informații înregistrate pe el, destinat

2.1. Reguli și cerințe de bază pentru conversația telefonică

Un apel telefonic este unul dintre instrumente comunicare de afaceri. În plus, particularitățile comunicării telefonice provoacă o serie de erori comune care reduc eficiența contactelor de afaceri și impun cerințe suplimentare participanților săi.

Principalele cerințe ale culturii de comunicare telefonică sunt concizia (concizia), claritatea și claritatea nu numai în gânduri, ci și în prezentarea lor. Conversația trebuie purtată fără pauze lungi, cuvinte inutile, întoarceri și emoții.

Interlocutorul tău care vorbește cu tine la telefon nu poate evalua ceea ce porți, nici expresia feței, nici interiorul camerei în care te afli, nici alte aspecte non-verbale care ajută la judecarea naturii comunicării. Există totuși stimuli non-verbali care pot fi manipulați în comunicarea telefonică, aceștia includ: momentul ales pentru o pauză și durata ei de tăcere, intonația care exprimă entuziasmul și acordul. John Huger a identificat următoarele principii cele mai importante ale eticii telefonice: 4:

Dacă nu știți unde sunați, este indicat ca secretara să vă ceară să vă prezentați și să aflați pentru ce motiv (întrebare) sunați. Trebuie să vă identificați și să precizați pe scurt motivul apelului.

Dacă suni persoana care ți-a cerut să suni înapoi, dar nu a fost acolo sau nu a putut veni, roagă-i să-ți spună că ai sunat. Apoi trebuie să suni din nou sau să le spui când și unde te pot găsi.

când conversația va fi lungă, programează-o într-un moment în care poți fi sigur că interlocutorul tău are suficient timp să vorbească.

Nu ar trebui să vorbești niciodată cu gura plină la telefon cu o persoană de afaceri sau în general.

Dacă telefonul sună și vorbiți pe alt telefon în același timp, atunci trebuie să încercați să finalizați prima conversație și abia apoi să vorbiți în detaliu cu al doilea interlocutor. De obicei, trebuie să-l întrebați pe cel de-al doilea interlocutor despre ce problemă sună și pe cine să sune.

Există și alte reguli pentru comunicarea la telefon:

Când răspundeți la un apel telefonic, asigurați-vă că mențineți numele, funcția și organizația pe care o reprezentați;

Trebuie să vorbiți scurt și clar pentru a putea fi auzit și înțeles;

Ascultați cu atenție și încercați să nu întrerupeți ceea ce se spune, nu întrerupeți interlocutorul în mijlocul unei propoziții, nu manifestați nerăbdare într-o conversație cu el;

Aveți tot ce aveți nevoie pentru a înregistra informații importante.

Următoarele sunt cele mai frecvente greșeli în convorbirile telefonice:

Lanț vag de conversație;

Abaterea de la subiectul principal și afectarea negocierilor;

Timpul cel mai favorabil pentru apel nu este stabilit;

Un apel agresiv fără scuze, nepregătit în avans;

Nu există o intonație corectă a vorbirii;

Ritmul conversației este prea rapid (interlocutorul poate fi sigur că vă grăbiți);

monolog în loc de dialog, lipsă de feedback;

lipsa concluziilor finale.

Eficacitatea comunicării telefonice de afaceri depinde de starea emoțională a unei persoane, de starea sa de spirit.

Trebuie doar să fiți atenți la astfel de „lucruri mărunte” în timpul unei conversații telefonice. Încearcă să vorbești uniform, stăpânește-ți emoțiile și nu încerca să întrerupi discursul interlocutorului tău.

Dacă interlocutorul tău manifestă o tendință de a argumenta, exprimă reproșuri nedrepte într-o formă aspră și în tonul său există îngâmfare, atunci ai răbdare și nu-i răspunde la fel. Dacă este posibil, schimbați conversația pe un ton calm, admiteți parțial că are dreptate, încercați să înțelegeți motivele comportamentului său. Încercați să vă prezentați argumentele pe scurt și clar. Argumentele dumneavoastră trebuie să fie corecte în esență și prezentate corect sub formă. În conversație, încercați să evitați expresii precum: „se apropie”, „bine”, „bine”, „pa,” etc. Într-o conversație telefonică, de asemenea, este mai bine să nu folosiți expresii specifice, profesionale, care pot fi de neînțeles pentru interlocutor. 6

Trebuie să ne amintim că telefonul agravează deficiențele de vorbire; Pronunțarea cuvintelor rapid sau încet face dificil de înțeles. Acordați o atenție deosebită pronunției numerelor, numelor proprii și consoanelor. Dacă într-o conversație există nume de orașe, orașe, nume proprii, prenume etc., care sunt greu de perceput după ureche, ele trebuie să fie pronunțate silabă cu silabă sau chiar scrise.

Înainte de a suna pe cineva, rețineți: expunerea prelungită la apeluri telefonice are un efect negativ asupra sistemului nervos (deci încercați să ridicați telefonul imediat ce auziți apelul), conversațiile telefonice inutile perturbă ritmul de lucru, interferează cu soluția de probleme complexe care necesită analiză profundă și discuții în condiții calme, de ex. interferează cu munca celor din apropiere.

Apelarea unui partener de afaceri sau a unui coleg de muncă de pe telefonul dvs. de acasă pentru o conversație oficială poate fi justificată doar dintr-un motiv serios, indiferent de cine apelați - șeful sau subordonatul dvs. O persoană educată nu va suna după ora 22:00 decât dacă este nevoie urgentă de acest lucru sau dacă a fost obținut acordul prealabil pentru acest apel. 7

După cum arată analiza, într-o conversație telefonică, 30-40% este ocupat de repetări de cuvinte, fraze, pauze inutile și cuvinte inutile. Prin urmare, trebuie să vă pregătiți cu atenție pentru o conversație telefonică: selectați toate materialele, documentele în avans, aveți la îndemână numerele de telefon necesare, adresele organizațiilor sau ale persoanelor necesare, un calendar, un stilou, hârtie etc.

Înainte de a vă decide să formați un număr, ar trebui să determinați în mod clar scopul conversației și tactica dvs. pentru a o conduce. Faceți un plan pentru conversație, notați întrebările pe care doriți să le rezolvați sau informațiile (date) pe care doriți să le obțineți, gândiți-vă la ordinea în care puneți întrebările. Spune-le clar, astfel încât interlocutorul tău să nu le poată interpreta în mai multe sensuri. Cu prima frază, încearcă să-ți interesezi interlocutorul. Ține cont de datele și numerele documentelor, materialele oficiale legate de conversație, încearcă să prezici contraargumentele interlocutorului și răspunsurile tale la el. Dacă discutați mai multe probleme, atunci terminați constant de discutat o problemă și treceți la următoarea. Folosind expresii standard, încercați să separați o întrebare de alta.

O conversație pe fiecare subiect ar trebui să se încheie cu o întrebare care necesită un răspuns clar.

Când vă pregătiți pentru o conversație de afaceri la telefon, încercați să răspundeți la următoarele întrebări:

1) care este obiectivul principal pe care ți l-ai propus în următoarea conversație telefonică;

2) te poți descurca deloc fără această conversație;

3) este interlocutorul gata să discute tema propusă;

4) sunteți încrezător în rezultatul de succes al conversației;

5) ce întrebări ar trebui să puneți;

6) ce întrebări vă poate adresa interlocutorul;

7) ce rezultat al negocierilor se potrivește (sau nu) ție și lui;

8) ce metode de influențare a interlocutorului tău poți folosi în timpul unei conversații;

9) cum te vei comporta dacă interlocutorul tău:

va obiecta hotărât și va trece la un ton ridicat;

nu va răspunde la argumentele dumneavoastră;

va arăta neîncredere în cuvintele și informațiile tale.

Pentru a vă pregăti pentru o conversație de afaceri la telefon, în special la distanță lungă și internațională, este mai bine să pregătiți o formă specială în care conversația viitoare să fie înregistrată ținând cont de răspunsurile prezise.

La sfârșitul unei conversații telefonice de afaceri, petreceți 3-5 minute analizând conținutul și stilul conversației. Analizează-ți impresiile. Căutați punctele slabe în conversație. Încearcă să înțelegi motivul greșelilor tale.

2.2. Standarde etice pentru telefonia de afaceri

Dacă o persoană este de afaceri, orientată spre obiective, prudentă, dacă este preocupată de propria sa autoritate, precum și de prestigiul companiei sale și este obișnuită să ia în considerare fiecare detaliu, atunci dezvoltarea anumitor principii de comportament în telefon comunicarea este pur și simplu necesară și de neînlocuit. 8

Experții în problemele comunicării orale de afaceri sugerează respectarea acestor reguli pentru a conduce o conversație telefonică.

Dacă suni:

mai întâi salută, numește organizația pe care o reprezentați, precum și numele, prenumele și patronimul dvs. De obicei, primele cuvinte ale unei convorbiri telefonice nu sunt percepute clar, așa că spuneți numele de familie - cel puțin se va auzi;

atunci când sunați la o instituție sau un străin, ar trebui să întrebați numele de familie, prenumele și patronimul interlocutorului dvs. Puteți, de asemenea, să spuneți cu cine anume doriți să discutați;

atunci când apelezi la o problemă importantă, întreabă mai întâi dacă interlocutorul tău are suficient timp să vorbească;

pre-scrieți o listă de întrebări care trebuie clarificate și păstrați această listă în fața ochilor pe tot parcursul conversației;

Apelantul încheie întotdeauna conversația. Când încheiați o conversație, asigurați-vă că vă luați la revedere, amintindu-vă că este lipsit de tact să închideți fără să așteptați ultimele cuvinte ale interlocutorului;

Dacă se ajunge la acorduri importante, trimiteți confirmarea prin scrisoare sau fax.

Daca te suna:

încercați să ridicați telefonul cât mai repede posibil și să denumiți organizația pe care o reprezentați;

dacă este necesar, notați numele, prenumele și numărul de telefon de contact al interlocutorului;

vorbește cu tact, demonstrează politicos înțelegerea esenței problemelor apelantului;

nu închide pe neașteptat, chiar dacă conversația este neinteresantă, plictisitoare și prea lungă pentru tine;

dacă faci o promisiune, încearcă să te ții de cuvânt și să-l împlinești cât mai repede posibil.Dacă apar întrebări dificile, oferă interlocutorului tău o întâlnire pentru o discuție detaliată a esenței problemei;

întotdeauna pe scurt Rezumați conversația, enumerați din nou acordurile la care ați ajuns

Indiferent cine sună:

fii prietenos, in nici un caz nu-ti arata nemultumirea fata de ceva;

pune întrebări și ascultă cu atenție răspunsurile;

încearcă să rămâi plin de tact și reținut, chiar dacă conversația devine foarte neplăcută pentru tine;

simpatia pentru tine va crește dacă-ți suni interlocutorul pe nume și patronimic de mai multe ori în timpul conversației;

accent deosebit – dacă în timpul unei conversații denumești niște numere, acestea ar trebui repetate de mai multe ori pentru a evita neînțelegerile enervante;

încercați să folosiți cât mai larg posibilitățile lexicale ale limbajului literar (în primul rând, sinonime bogate), dar întotdeauna vorbiți scurt și corect, în propoziții corect construite;

O conversație de serviciu constă din următoarele etape:

1) momentul stabilirii contactului;

2) prezentarea esenței problemei (comunicarea scopului apelului, abordarea problemei, discutarea informațiilor furnizate);

3) încheierea conversației

Este lipsit de tact să oferi abonatului informații incorecte sau să vorbești nepoliticos dacă are un număr de telefon greșit. Trebuie să încerci mereu să fii politicos, pentru că tactul este, în primul rând, respect de sine. Politețea ar trebui să devină o nevoie spirituală pentru fiecare persoană.

După stabilirea unei conexiuni, informațiile sunt prezentate clar, pe scurt și la obiect.Tocmai acest tip de conversație caracterizează o persoană ca o persoană cu experiență, de afaceri, care nu abuzează de timpul și atenția altora, ca o persoană care este fluentă. în eticheta unei convorbiri telefonice.

O altă condiție extrem de importantă pentru desfășurarea unei conversații este logica și consistența exprimării opiniilor.Este inacceptabil ca conversația să fie haotică, deoarece în acest fel scopul apelului poate rămâne neclar pentru interlocutor.

Inițiativa de a încheia conversația aparține, de obicei, persoanei care a sunat; uneori cineva sunat la telefon poate spune politicos că dintr-un motiv sau altul se grăbește și vrea să încheie conversația. Când încheiați conversațiile, trebuie să vă luați la revedere.

2.3. Standarde etice pentru convorbirile telefonice pe un telefon mobil

Există câteva reguli pentru a vorbi pe telefonul mobil de care nu ar trebui să le uiți. Acestea sunt regulile de decență și etichetă care sunt direct legate de telefonul mobil. 9

La masa. Dacă o persoană este la masă luând o masă cu prietenii sau străiniși se așteaptă la un apel important, trebuie să-și pună telefonul mobil în modul silențios folosind funcția „vibrare”. Telefonul mobil nu trebuie să fie pe masă lângă farfurie. Când suni, nu ar trebui să sari și să te grăbești la conferință. Trebuie să-ți mesteci mâncarea, să-ți ceri scuze vecinilor și să părăsești cu calm masa pentru a vorbi pe margine. Dacă nu este posibil să vorbiți cu apelantul, cereți scuze interlocutorului cu care luați prânzul, ridicați telefonul și răspundeți că veți suna în curând. Astfel nu vei jigni nici vecinul tău, nici persoana care te sună. Arată respect pentru ambii interlocutori cu un astfel de gest.

La cinema. Dacă nu ați avut timp să acordați atenție semnului de la intrarea în cinematograf, care spune că folosirea telefonului mobil în timpul spectacolului este interzisă, atunci fiți politicos și închideți telefonul mobil din încăpere. Când veneai la cinema, veneai să te uiți la un film, la fel ca vecinii tăi. Oferă-ți tie și vecinilor tăi câteva ore pentru a te bucura de poveste și pentru a lua o pauză de la jucăria ta electronică. Luați o „pauză de telefon”. Arată-ți bunele maniere. Acest proces de vizionare cu atenție a unui film vă va permite să vă concentrați și să discutați despre momentele preferate cu prietenii. Altfel, vei simți nemulțumirea celorlalți.

Baterie slabă. Acest lucru se întâmplă destul de des dacă conversația se dovedește a fi foarte interesantă sau ai ceva de spus interlocutorului tău, chiar dacă asculți fără a răspunde la conversația monotonă a persoanei de la celălalt capăt al firului, care a decis să scape. de plictiseală în acest fel. În orice caz, ar trebui să-ți avertizezi interlocutorul din timp că este posibil ca în timpul conversației tale minunate, telefonul tău mobil să se oprească din cauza bateriei scăzute. Trebuie să fii întotdeauna politicos. O conversație neterminată lasă întotdeauna un gust neplăcut. Și dacă vă deconectați, sunați persoana respectivă dacă este posibil și cereți scuze.

"Buna unde esti?" O frază cunoscută celebră pe care o folosesc majoritatea oamenilor, în special în rândul adolescenților. În loc să vă salutați, să vă prezentați, să întrebați „aveți ocazia să vorbiți? Îți distrag atenția?”, am izbucnit astfel în viață la celălalt capăt al firului. Un alt exemplu de frază: „Voi veni după tine, unde ești?” Acesta este un semn de prost gust. Nu ținem cont de interesele persoanei cu care comunicăm. Ne impunem, fără să lăsăm de ales interlocutorului nostru.

„Abonatul este indisponibil sau în afara razei...” De fiecare dată când încercăm să sunăm în mod repetat o persoană, începem să devenim nervoși. Acesta nu este întotdeauna urmat de un mesaj de pădure în direcția abonatului nostru: „în cât timp poți îngheța?”, „ce poți face?”, „ce nu poți porni telefonul?” etc. Fiecare dintre noi are dreptul la propriul spațiu. Și atunci când nu putem ajunge la aceasta sau acea persoană, trebuie să ne gândim la asta. Și va fi suficient să trimiteți un mesaj SMS de următoarea natură: „Bună ziua. Sunt eu. Vă rugăm să sunați când aveți ocazia.” La urma urmei, o persoană are întotdeauna propriile sale motive în astfel de situații. Mai multe apeluri la rând. Dacă apelați pe cineva și nu vă răspunde la apeluri, aveți răbdare. Poate fi ocupat cu propriile treburi, poate avea comunicații paralele, poate uita de telefonul mobil acasă. Și în acest caz, ca și în precedentul, există motive. Nu fi insistent. Arată respect. Așteptați un apel înapoi de la corespondent.

Tonuri de apel. Cât de des, mai ales în rândul generației mai tinere, auzim tonul de apel sfâșietor al melodiei sale preferate. Acest lucru ne irită. Astfel de situații se aplică și adulților. De exemplu, dacă lucrezi într-un birou în care sunt cel puțin 15-20 de persoane, iar telefonul tău mobil redă continuu cutare sau cutare melodie la volum maxim, îți arăți lipsa de respect față de colegi. 10 Gusturile muzicale ale fiecăruia sunt diferite. Ceea ce vă place vă poate enerva vecinii. Când alegeți un ton de apel pentru telefonul dvs. mobil, alegeți o opțiune neutră și setați volumul de redare la mediu. Fii atent la liniștea vecinilor tăi, aceștia vor aprecia atitudinea ta.

Cum să vorbești corect la telefon în timpul comunicării de afaceri.

• Comunicarea de afaceri nu poate fi imaginată fără convorbiri telefonice. Partenerii, oficialii, clienții clarifică majoritatea problemelor folosind telefonul. Aceeași situație este valabilă pentru contactele de afaceri.
• Cum puteți folosi capabilitățile de comunicare telefonică în mod eficient și competent, astfel încât să nu pierdeți timp prețios în zadar și să vă creșteți contactele de afaceri? Cunoașterea etichetei telefonice va ajuta la crearea imaginii unei persoane care cunoaște specificul muncii sale într-un mediu de afaceri.

Eticheta telefonică sau regulile de bază de comportament în timpul convorbirilor telefonice: listă

Dacă linia dvs. de lucru apelează în numele unei companii sau organizații care primește apeluri primite sau redirecționează apelurile clienților către alte persoane, atunci trebuie neapărat să vă familiarizați cu regulile de bază ale etichetei telefonice. Acest lucru vă va ajuta să vă stabiliți într-un mediu profesional ca un specialist competent, precum și în rândul clienților.

Normele de etichetă telefonică le dictează termenii companiilor moderne care au grijă sistematic de reputația lor. Cunoașterea etichetei telefonice este una dintre ele.

Care dintre angajații companiei ar trebui să cunoască pe de rost și să pună în practică regulile de etichetă telefonică:

• cineva care primește apeluri primite
• cineva care, prin ocupație, sună în numele unei organizații
• care primește apelurile clienților redirecționate către acesta

Ce înseamnă să adere la regulile de etichetă telefonică:

• Când vorbiți la telefon, este important să mențineți o intonație uniformă a propriei voci și să nu lăsați frâu liber emoțiilor. Întrucât în ​​timpul unei convorbiri telefonice este activat unul dintre cele trei canale care permit oamenilor să comunice (printre care „limbajul corpului”, intonația și cuvintele), interlocutorul, lipsit de unul dintre canale, începe să perceapă sensul mesajului într-un formă oarecum prescurtată.
• Semnificația a ceea ce s-a spus la telefon este transmisă astfel: absența „limbajului gestual” duce la faptul că celelalte două canale (intonația și cuvintele) reprezintă 100% din sensul celor spuse, mai precis, 86% sunt alocate intonației și doar 14% cuvinte.
• Vocea interlocutorului transmite tonul emoțional al mesajului. Interlocutorul își face propria impresie despre cine l-a sunat. Prin urmare, prin comunicarea oricărei informații interlocutorului tău prin telefon, poți nu numai să influențezi percepția inițială a acesteia, dar poți și crea starea de spirit a interlocutorului tău.

• Un zâmbet în timpul convorbirilor telefonice este, de asemenea, necesar. Nu trebuie să vă gândiți că, lipsit de posibilitatea de a vă vedea, interlocutorul va putea ridica notele confidențiale și atitudinea pozitivă de care aveți nevoie în absența unui zâmbet. Încercați să vă transmiteți entuziasmul prin intonație.
• Când vorbiți la telefon, nu vă întindeți pe spate pe scaun, nu vă întindeți picioarele pe masă. În poziție semiîntinsă sau semișezând, unghiul diafragmei se schimbă, ceea ce modifică timbrul vocii. La celălalt capăt al firului vor ghici cu siguranță că în acest moment ești întins. Singurul lucru pe care îl poți transmite unui client sau angajat al unei alte organizații printr-un apel telefonic în acest mod este dezinteresul și indiferența ta totală.
• Când răspundeți la un apel telefonic, nu uitați să salutați apelantul. Cu toate acestea, pentru diferite momente ale zilei, utilizați salutul corespunzător: " Buna dimineata! Bună ziua Bună seara!".
• Salutând persoana care a format numărul de telefon al organizației dvs., arătați cât de important este acest apel pentru dvs. și că conversația vă aduce bucurie, indiferent de informațiile pe care le auziți. Dar chiar dacă dvs atitudine personală la persoana de la care trebuie să aflați câteva informații prin telefon, are o conotație negativă, apoi la celălalt capăt al firului nu ar trebui să ghiciți despre asta.

Există o categorie de oameni care, atunci când ridică telefonul, spun invariabil și fără nicio intonație „Bună ziua!”, „Da!”, „Ascultă!”, „Companie (nume)!”, „La aparat!” Nu ar trebui să fiți ca astfel de „dinozauri telefonici”, deoarece după un astfel de „salut” este puțin probabil ca apelantul să-și exprime dorința de a continua conversația. Cel mai probabil, el va furniza sec informațiile necesare și va încheia conversația.

O conversație telefonică după salut include numele organizației. Când primiți apeluri externe, nu uitați să numiți complet compania sau instituția în care lucrați.

Există două opțiuni pentru salutările oficiale, care se efectuează prin telefon:

Opțiunea 1: cu o abordare minimă.

Persoana care primește apelul salută apelantul și numește organizația. Un exemplu de astfel de salut: „Bună seara! Colegiul editorial al revistei „Racheta”.

Opțiunea 2: cu abordarea maximă.

Această opțiune include un salut, numele organizației și numele persoanei care răspunde la apel. Un exemplu de astfel de salut: „Bună dimineața! Redactorii revistei „Raketa”, Nadejda Viktorovna ascultă!”

Indiferent de opțiunea care îți place cel mai mult, folosește-o. Ambele opțiuni fac ca persoana care răspunde la telefon să pară profesionistă. Apelantul va avea aceeași părere în ceea ce privește organizarea.

Răspundeți la un apel primit după al 2-lea sau al 3-lea apel

• Una dintre principalele legi ale comunicațiilor telefonice de afaceri este că trebuie să răspundeți la un apel primit după al 2-lea sau al 3-lea apel. Personalul „telefonic” ale cărui atribuții includ răspunsul la apeluri telefonice (operatori de telefonie, secretari de companie, lucrători de la linia telefonică) învață această regulă ca fiind cel mai important lucru.
• De ce nu este recomandat să ridicați telefonul după primul apel? Totul este explicat foarte simplu: apelantul poate crede că angajatul organizației s-a plictisit înainte, neștiind ce să facă, în așteptarea următorului apel. În câteva secunde pe care le ai înainte de al doilea sau al treilea apel, vei fi distras de la ceea ce făceai înainte și vei concentra complet asupra apelului primit.
• Răspunsul la apelurile primite după al 4-lea sau chiar al 5-lea apel nu este recomandat din simplul motiv că apelantul își poate pierde răbdarea în așteptarea unui răspuns la telefon. În această perioadă scurtă de timp, apelantul va avea timp să își formeze o opinie „determinată” cu privire la interesul companiei față de clienți și capacitatea de a răspunde rapid nevoilor și problemelor acestora.

Cine ar trebui să se prezinte mai întâi la telefon?

• După ce formați numărul de telefon de care aveți nevoie, nu repetați greșelile celor care încep conversația cu fraza: „Sunteți deranjat de (numele organizației)” sau „Sunteți deranjat de o problemă”. Așa încep o conversație telefonică oamenii nesiguri sau cei care vor să pară politicoși. De ce aceste fraze nu au succes? Dacă „deranjați (deranjați)” persoana de la celălalt capăt al liniei, atunci din primele minute ale conversației va dezvolta o atitudine negativă față de apelant și apelul în sine.
• Acest lucru va provoca automat un sentiment de anxietate și, prin urmare, vă oferiți un motiv pentru a vă trata apelul ca nedorit, ceea ce vă distrage atenția doar de la chestiuni importante.
• Nu creați momente incomode pentru dvs. și pentru interlocutor cu fraze care sună ca „Trebuie să vă deranjez și să vă deranjez confortul pentru că trebuie să clarific unele probleme”.

Cu ce ​​frază să începi o conversație? Salutați și prezentați-vă. De exemplu, ar putea suna astfel: „Bună ziua! Gennady Pavlovich te sună de la tipografie.

Video: Eticheta telefonică de afaceri

Cum să te prezinți corect prin telefon atunci când efectuați un apel către o companie, un birou sau un apel la domiciliu?

• Când efectuați un apel de ieșire, asigurați-vă că întrebați dacă interlocutorul vă poate vorbi. La urma urmei, el poate avea propria lui listă de lucruri de făcut sau poate planifica întâlniri și întâlniri. Cel mai probabil, înainte de a ridica telefonul era ocupat cu ceva și l-ai smuls din această activitate. Țineți cont de acest lucru atunci când efectuați un apel către un telefon mobil.
• După ce te-ai prezentat, nu sari imediat la întrebarea care te-a determinat să-l suni. Află dacă interlocutorul are timp să te asculte și doar dacă răspunsul este pozitiv, treci la afaceri. Astfel vei arăta că îi prețuiești timpul și te vei poziționa în ochii interlocutorului tău ca profesionist. Acest lucru nu poate decât să inspire respect pentru dumneavoastră și pentru organizația pe care o reprezentați.

Opțiunea 1:În primul rând, prezintă-te. După aceasta, întreabă-l pe celălalt dacă are timp să te asculte, precizând în același timp scopul apelului.

Opțiunea 2: Prezentați-vă, precizați scopul apelului și abia după aceea întrebați dacă interlocutorul vă va putea dedica timp.

Cum să salutați un client la telefon în timpul unei conversații de afaceri?

Dacă nu ești inițiatorul conversației:

• „Centrul de Artă Leonardo, bună seara, administrator Olga, vă ascult.”
• Dacă credeți că această frază este prea lungă, atunci vă puteți limita la un salut prescurtat: „Leonardo Art Center, bună seara!”
• Foarte des puteți auzi acest salut: „Bună ziua!” Cu toate acestea, este permis să salutați în acest fel în timpul unei întâlniri personale, dar în comunicarea de afaceri astfel de fraze libere sunt inacceptabile.

Dacă sunteți inițiatorul apelului:

Prezintă-te, numește-ți organizația sau compania și întreabă-ți dacă interlocutorul are timp

Video: Prezentați-vă corect clientului la telefon

Cum să folosești corect telefonul: fraze de etichetă telefonică

Cheia unei comunicări corecte de afaceri prin telefon sunt următoarele fraze:

• Dacă nu-ți este greu
• Multumesc pentru timpul acordat
• Ai timp să aștepți un răspuns? Va trebui să contactez Purchasing?
• Voi clarifica aceste informații și vă voi suna înapoi.
• Vă mulțumim că ați făcut timp în programul dvs. pentru această conversație.
• Vă mulțumim că ați găsit timp pentru conversația noastră, în ciuda programului dvs. încărcat.

Următoarele întrebări vă vor ajuta să clarificați informațiile:

• Mă auzi bine?
• Scuze, nu am auzit. Vă rog repetați.

Fraze de etichetă la telefon

Cum să închei corect un apel de afaceri?

Încheiați conversația cu o întrebare standard care necesită un răspuns clar:

• Deci, am convenit asupra acestei probleme?
• Pot să înțeleg că am ajuns la un acord cu privire la această problemă?
• După cum vă înțeleg (în această chestiune), putem conta pe sprijinul dumneavoastră?

Cum să răspunzi corect la apeluri telefonice la birou și acasă?

Video: Cum să răspunzi la un apel telefonic?

Eticheta telefonică: reguli și reglementări

Să luăm în considerare normele de etichetă telefonică, care sunt urmate astăzi de companii progresiste cărora le pasă de imaginea lor. Dacă te străduiești să arăți ca un profesionist în ochii partenerilor și clienților tăi, atunci respectarea legilor prezentate mai jos este pur și simplu obligatorie pentru tine.

Norma este să respecte eticheta telefonică de către fiecare angajat al organizației care:

răspunde la apelurile primite;

efectuează apeluri telefonice în numele companiei;

către care poate fi redirecționat apelul clientului.

1. Urmărește intonația vocii tale

• Intonație - 86%;
• Cuvinte - 14%.

Vocea ta transmite interlocutorului informații despre ce fel de persoană ești. Cu vocea ta nu numai că influențezi percepția, dar adesea creezi și starea de spirit a interlocutorului tău. Când comunici la telefon, zâmbește, fii plin de energie și entuziasm. Un zâmbet și o atitudine pozitivă se aud în intonație.

Nu vă lăsați pe scaun și nu vă puneți picioarele pe masă în timp ce vorbiți la telefon. Când o persoană stă întinsă sau pe jumătate așezată, unghiul diafragmei se schimbă și timbrul vocii sale se schimbă. Prin urmare, interlocutorul, chiar și fără să te vadă, va „auzi” că ești întins. Și acest lucru este inacceptabil, deoarece vocea unei persoane în această poziție pare dezinteresată și indiferență totală.

2. Salutați apelantul

Salutând apelantul, îi arăți că apelul lui este important pentru tine și te bucuri să-l vezi (dacă nu este cazul, atunci nu ar trebui să știe despre asta).

Nu fi ca „dinozaurii telefonici” care, când ridică telefonul, spun:

3. Prezintă-te la telefon

După ce ați salutat apelantul, prezentați-vă și denumiți-vă organizația. Când primiți apeluri externe, sunt utilizate două abordări, așa-numitele „minim” și „maximum”:

Abordare minimă: Salutare + numele organizației. Iată cum sună: „Bună ziua, editura „Fortochka!”

Abordare „maximum”: „minim” + numele persoanei care a răspuns la telefon. Iată cum sună: „Bună ziua, editura Fortochka, Marina ascultă!”

Ce abordare să alegeți și să utilizați depinde de dvs. să decideți. Urmărirea oricăreia dintre acestea le va arăta apelanților că dvs. și organizația dvs. sunteți profesioniști.

Îmi amintesc că am sunat odată la o companie și mi-au răspuns: „Bună ziua”. Întreb: „Spune-mi, această companie este ABC?”, iar răspunsul este: „Cine ești?” Spun: „Poate că sunt potențialul tău client”, la care m-au asigurat: „Clienții noștri ne cunosc!”... și au închis.

4. Răspundeți la apelurile primite după al 2-lea, maxim după al 3-lea apel

Daca ridicam telefonul dupa primul apel, atunci cel care a sunat are impresia ca nu avem ce face, si ne-am plictisit sa asteptam sa ne sune cineva in sfarsit.

Nu ridicați telefonul după primul sunet; cele câteva secunde care vă mai rămân vă vor permite să vă luați mintea de la ceea ce făceați și să vă concentrați asupra apelului telefonic.

Dacă permiteți telefonului să sune de 4, 5 sau de mai multe ori, atunci, în primul rând, apelantul va începe să devină nervos (s-a dovedit că oamenii își pierd foarte repede răbdarea în așteptarea unui răspuns la telefon) și, în al doilea rând, el își va forma o părere foarte „determinată” despre interesul nostru față de el și față de clienți în general. Ulterior, el nu va mai crede în capacitatea noastră de a răspunde rapid nevoilor și problemelor sale.

5. Când suni, nu spune „te preocupă...” sau „te preocupă...”

Îl forțezi să fie precaut și tu însuți îi ceri să-ți trateze apelul ca pe o distragere nedorită de la afaceri. De ce să-ți creezi necazuri și să-i spui interlocutorului tău: „Te-am deranjat, ți-am deranjat confortul și acum te voi deranja cu intrebarile mele"?

Spuneți doar: „Bună dimineața (Bună ziua), Marina (Marina Shestakova) de la editura „Fortochka” vă sună.

6. Când suni, întreabă dacă clientul poate vorbi cu tine.

După ce te prezinți, nu trece direct la obiect, mai întâi întreabă dacă interlocutorul poate vorbi cu tine.Punând această întrebare, îi arătăm interlocutorului că suntem educați și că prețuim timpul lui. Astfel, ne poziționăm ca un profesionist în ochii lui și ne inspirăm respect pentru noi înșine.

Prezentați-vă + întrebați despre oportunitatea de a petrece timp + precizați scopul apelului.

Prezentați-vă + precizați scopul apelului + întrebați despre oportunitatea de a petrece timp.

7. Ajungeți la punctul apelului dvs. cât mai repede posibil.

Deci, cum vă place căldura asta în oraș?

Ce părere aveți despre declarația primului nostru de astăzi?

Ai văzut la știri ieri...?

Ați auzit ultimele știri despre Irak?

Vorbind la telefon oameni de afaceri străduiește-te să fii concis și să rămâi la subiect. Nu-i enerva vorbind despre asta și asta, spune-le scopul apelului tău și începe o conversație de afaceri.

Merită adăugat că excepția de la această regulă este atunci când comunicați telefonic cu clienții cu care de-a lungul anilor de lucru împreună ați dezvoltat relații calde, prietenoase sau chiar prietenoase.

8. Folosind funcția „hold”.

Această funcție permite, dacă este necesar, „suspendarea” interlocutorului pe linie fără a deconecta conexiunea. Se folosește de fiecare dată când în timpul unei conversații trebuie să pui telefonul jos și să izolezi interlocutorul de ceea ce se întâmplă în camera ta (de conversații, discuții, glume, anecdote ale colegilor tăi). De exemplu, pentru a:

mergi la urmatorul birou pentru informatiile necesare interlocutorului;

tipăriți documentul solicitat;

suna la telefon persoana potrivita;

verifica ceva cu un coleg.

Apăsând butonul corespunzător de pe telefon și activând „hold”, nu îi oferi celeilalte persoane posibilitatea de a auzi ce se întâmplă în camera ta. Dacă telefonul este conectat la o centrală telefonică, atunci în timpul „așteptării” redă melodia programată interlocutorului dvs.

Există mai multe reguli legate de plasarea și eliminarea unui interlocutor din „hold”:

La configurare, întrebați dacă interlocutorul poate aștepta și explicați motivul pentru care trebuie să așteptați.

De exemplu: „Poți aștepta pentru că trebuie să contactez contabilitatea pentru a-ți răspunde la întrebare?”

La retragere, mulțumiți interlocutorului pentru așteptare. Acest pas ajută la disiparea tensiunii și a nervozității care apar la oricine așteaptă. De asemenea, îi arătăm persoanei că este important pentru noi și îi suntem recunoscători că nu a închis.

Dacă știți că va trebui să așteptați mai mult de un minut, nu-l puneți în așteptare. Spune-i că îl vei suna înapoi după ce ai clarificat informațiile care îl interesează. Când așteptați la telefon, chiar și un minut pare a fi mai multe, nu-i oferi interlocutorului un motiv în plus pentru a fi nervos și supărat.

9. Dacă întrebi o persoană care este absentă

După raportarea absenței persoanei potrivite, faceți două încercări de a păstra apelantul. Oferă-ți ajutorul. De exemplu: „Este ceva cu care te pot ajuta?” sau „Te poate ajuta altcineva?”

Dacă persoana care a sunat nu este de acord cu ajutorul oferit, atunci cereți să lăsați un mesaj.

Sună așa:

Ce să-i spun (colegului absent)? Cine a sunat?

Lasă-mă să-i las (un coleg absent) un mesaj care spune că ai sunat. Prezintă-te.

10. Când încheiați o conversație, spuneți la revedere de la interlocutorul dvs

De câte ori mi s-a întâmplat asta: suni la o organizație și îi pui o întrebare persoanei care răspunde la telefon, de exemplu: „Spune-mi, lucrezi sâmbătă?” Răspunsul este „Da” sau „Nu”, iar conversația se încheie. Într-o zi, în cele din urmă, am sunat înapoi și am întrebat: „De ce închizi, mai am o întrebare pentru tine?” Răspunsul a fost pur și simplu genial: „Trebuie să vorbim mai repede!”

Într-o situație asemănătoare cu cea descrisă mai sus, înainte de a-ți lua rămas bun de la apelant, întreabă: „Pot să mai răspund la întrebări?”, iar abia după ce primești un răspuns negativ, încheiați conversația. Înainte de a închide, spuneți la revedere persoanei respective. , spune-i totul doar simplu: „La revedere”.

11. Adaptați-vă la viteza discursului interlocutorului dvs

O persoană care vorbește rapid sau foarte repede înțelege gândurile din mers și ia decizii fără prea multă gândire, poate chiar în grabă. Este iritat de încetineală și timp liber, este nerăbdător și tânjește la acțiune. Accelerează-ți discursul atunci când vorbești cu acești oameni.

Schimbați-vă ritmul discursului, pur și simplu nu depășiți linia dincolo de care începe o parodie.

12. Nu mesteca, bea sau fuma in timp ce vorbesti la telefon.

Intr-o zi am sunat un client, din raspunsul caruia mi-a iesit clar ca mesteca. Îi spun: „Poftă bună”, iar el îmi răspunde: „Ai auzit asta?”

Pune-ți guma de mestecat (cotlet, țigară) deoparte.

13. Nu-ți cere scuze interlocutorului tău pentru că i-a ocupat timpul.

și-a pierdut timpul comunicând cu tine;

timpul tău este fără valoare;

nu ai încredere în tine;

te simti vinovat.

În loc să-ți ceri scuze, poți mulțumi celeilalte persoane:

Îți mulțumesc că ai găsit ocazia de a te întâlni (vorbi) cu mine.

Înțeleg cât de ocupat ești, mulțumesc pentru timpul alocat întâlnirii noastre.

Arăți că îl prețuiești pe el și pe timpul lui, dar nu te faci să arăți ca un „cernic vinovat”.

14. Utilizarea unui difuzor (speakerphone)

Cineva ne ascultă.

15. Comunicarea cu secretarele

Nu-i insulta, nu-i umili sau subestima. Acești oameni au adesea multă putere. Pot deveni fie susținătorii tăi, fie inamicii tăi, totul depinde de tine. Arată-le respect și deferență și le vor întoarce favoarea.

Tratează-i la fel cum îți tratezi clienții. Secretarii sunt și clienții tăi, ei influențează opinia conducerii lor despre tine, compania ta și produsul tău. Dacă doriți, vă pot prezenta apelul (fax, scrisoare) ca „o altă farsă a unui idiot enervant de la o companie proastă”. Ei se pot asigura că scrisorile, faxurile și e-mailurile dvs. „nu ajung” la destinatar. Avand in vedere acest lucru...

Construiți relații cu ei. Nu contează dacă faci asta cu buchete, ciocolată sau prin atitudinea ta respectuoasă. Ține minte un lucru: câștigând favoarea secretarei, câștigi un susținător în organizația clientului. În plus, nimeni nu știe în ce direcție și în ce companie această persoană va deveni manager mâine.