파트 II. 비즈니스 성공을 위한 "공식" 이제 귀하의 진정한 성격 유형을 발견하셨으니 왜 우리가 귀하에게 적합한 직업을 직접적으로 알려주고 귀하의 길을 안내하고 싶지 않은지 궁금하실 것입니다. 글쎄, 이 질문에 대한 대답은 그렇게 간단하지 않습니다. 그것을 믿는 것은 잘못된 것입니다

비즈니스맨의 이미지 에티켓은 이미지의 주요 구성 요소 중 하나입니다. 영어 단어 image는 "이미지"를 의미합니다. 각 사람은 자신에 대한 특정 아이디어, 즉 개인 이미지라고 할 수 있는 이미지를 다른 사람에게 불러일으킵니다. 하지만 이미지도 사회적이다

모습비즈니스맨의 이미지는 " 명함“비즈니스 사람은 만날 때 우선 옷차림에 관심이 집중되기 때문입니다. 첫인상은 우리가 만나는 사람들의 기억 속에 오랫동안 남아있습니다. 그러므로 무시한다

비즈니스 미팅 진행을 위한 기본 규칙 우선, 각 관리자는 미팅 전에 이 작업 방법을 사용하여 달성할 주요 목표를 결정해야 합니다. 생산 문제를 해결하기 위해 회의를 열 수 있습니다.

비즈니스 커뮤니케이션에 대한 문서 지원 1994년 11월 27일자 연방법은 "문서"의 개념을 다음과 같이 정의합니다. "문서는 정보가 기록된 법적 중요성을 지닌 물질적 대상입니다.

2.1. 전화 대화의 기본 규칙 및 요구 사항

전화 통화는 도구 중 하나입니다. 비즈니스 커뮤니케이션. 또한 전화 통신의 특성으로 인해 비즈니스 접촉의 효율성을 감소시키고 참가자에게 추가 요구 사항을 부과하는 여러 가지 일반적인 오류가 발생합니다.

전화 통신 문화의 주요 요구 사항은 생각뿐만 아니라 프레젠테이션에서도 간결함 (간결함), 명확성 및 명확성입니다. 대화는 긴 중단, 불필요한 말, 방향 전환, 감정 없이 진행되어야 합니다.

전화로 대화하는 대화 상대는 당신이 입고 있는 옷, 얼굴 표정, 당신이 있는 방의 내부, 의사소통의 성격을 판단하는 데 도움이 되는 기타 비언어적 측면을 평가할 수 없습니다. 그러나 전화 통신에서 조작할 수 있는 비언어적 자극이 있습니다. 여기에는 일시 정지로 선택한 순간과 침묵 기간, 열정과 동의를 표현하는 억양이 포함됩니다. John Huger는 다음과 같은 전화 윤리의 가장 중요한 원칙을 확인했습니다. 4:

어디로 전화했는지 모를 경우에는 비서가 자기소개를 부탁하고 전화한 이유(질문)가 무엇인지 알아보는 것이 적절하다. 본인의 신원을 밝히고 통화 이유를 간략하게 설명해야 합니다.

다시 전화해 달라고 한 사람에게 전화했는데 그 사람이 거기 없거나 올 수 없었다면 전화했다고 전해 달라고 부탁하세요. 그런 다음 다시 전화하거나 언제 어디서 당신을 찾을 수 있는지 알려주어야 합니다.

대화가 길어질 경우 대화 상대가 대화할 시간이 충분하다고 확신할 수 있는 시간에 대화를 계획하세요.

사업상 사람과의 통화나 일반 통화에서는 절대로 입에 가득 차는 이야기를 해서는 안 됩니다.

전화벨이 울리고 동시에 다른 전화로 통화하는 경우 첫 번째 대화를 마친 다음 두 번째 대화 상대와 자세히 대화해야합니다. 일반적으로 두 번째 대담자에게 그가 어떤 문제에 대해 전화하고 누구에게 전화할지 물어봐야 합니다.

전화 통화에는 다른 규칙이 있습니다.

전화를 받을 때 귀하의 이름, 직위 및 귀하가 대표하는 조직을 명시하십시오.

듣고 이해할 수 있도록 간단하고 명확하게 말해야 합니다.

주의 깊게 듣고 말하는 내용을 방해하지 않도록 노력하고, 문장 중간에 대담자를 방해하지 말고, 그와의 대화에서 조바심을 나타내지 마십시오.

중요한 정보를 기록하는 데 필요한 모든 것을 준비하십시오.

다음은 전화 대화에서 가장 흔히 저지르는 실수입니다.

모호한 대화 체인;

주요 주제에서 벗어나 협상에 영향을 미침

전화하기에 가장 유리한 시간은 정해져 있지 않습니다.

사전 준비 없이 사과도 없이 공격적인 전화;

정확한 억양이 없습니다.

대화 속도가 너무 빠릅니다(대화자는 귀하가 서두르고 있다고 확신할 수 있습니다).

대화 대신 독백, 피드백 부족;

최종 결론이 부족합니다.

비즈니스 전화 통신의 효과는 사람의 감정 상태, 기분에 따라 달라집니다.

전화 통화 중에 이러한 "사소한 것"에만주의를 기울이면됩니다. 균등하게 말하고, 감정을 억제하고, 대화 상대의 말을 방해하려고 하지 마십시오.

대담자가 논쟁하는 경향을 보이고, 불공정한 비난을 가혹한 형태로 표현하고, 그의 어조에 자만심이 있다면, 인내심을 갖고 그에게 같은 방식으로 대답하지 마십시오. 가능하다면 대화를 차분한 어조로 바꾸고, 그가 옳았다는 점을 부분적으로 인정하고, 그의 행동의 동기를 이해하려고 노력하십시오. 당신의 주장을 간단하고 명확하게 제시하십시오. 귀하의 주장은 본질적으로 정확해야 하며 형식적으로도 올바르게 표현되어야 합니다. 대화 중에 “이제 온다”, “좋다”, “알았어”, “안녕” 등과 같은 표현은 피하십시오. 전화 대화에서는 대화 상대가 이해할 수 없는 구체적이고 전문적인 표현을 사용하지 않는 것이 좋습니다. 6

우리는 전화가 언어 장애를 악화시킨다는 것을 기억해야 합니다. 단어를 빠르게 또는 느리게 발음하면 이해하기 어렵습니다. 숫자, 고유명사, 자음의 발음에 특히 주의하세요. 대화 중에 귀로 인지하기 어려운 도시, 마을, 고유명사, 성 등의 이름이 있는 경우 음절 단위로 발음하거나 심지어 철자를 써야 합니다.

누군가에게 전화하기 전에 다음 사항을 기억하십시오. 전화 통화에 장기간 노출되면 신경계에 부정적인 영향을 미치므로 전화를 듣자마자 전화를 받으십시오. 불필요한 전화 대화는 업무 리듬을 방해하고 문제의 해결을 방해합니다. 차분한 상황에서 심층적인 분석과 토론이 필요한 복잡한 문제, 즉 근처 사람들의 일을 방해한다.

공식적인 대화를 위해 집 전화로 비즈니스 파트너나 동료에게 전화하는 것은 상사든 부하든 상관없이 누구에게 전화를 걸든 심각한 이유가 있는 경우에만 정당화될 수 있습니다. 예의바른 사람은 긴급한 필요가 있거나 전화에 대한 사전 동의를 얻은 경우를 제외하고 오후 10시 이후에는 전화를 걸지 않습니다. 7

분석에 따르면 전화 대화에서 단어, 문구, 불필요한 일시 중지 및 불필요한 단어의 반복이 30-40%를 차지합니다. 따라서 전화 대화를 신중하게 준비해야합니다. 모든 자료, 문서를 미리 선택하고 필요한 전화 번호, 조직 또는 필요한 사람의 주소, 달력, 펜, 종이 등을 준비하십시오.

전화를 걸기로 결정하기 전에 대화의 목적과 대화 수행 방법을 명확하게 결정해야 합니다. 대화 계획을 세우고, 해결하고 싶은 질문이나 얻고 싶은 정보(데이터)를 적고, 질문하는 순서를 생각해 보세요. 대화 상대가 여러 의미로 해석할 수 없도록 명확하게 설명하십시오. 첫 번째 문구로 대화 상대에게 관심을 갖도록 노력하십시오. 문서의 날짜와 수, 대화와 관련된 공식 자료를 염두에두고 대담 자의 반론과 그에 대한 답변을 예측하십시오. 여러 가지 문제를 논의하고 있다면 한 가지 문제에 대한 논의를 지속적으로 마치고 다음 문제로 넘어가십시오. 표준 문구를 사용하여 한 질문을 다른 질문과 분리해 보세요.

각 주제에 대한 대화는 명확한 대답이 필요한 질문으로 끝나야 합니다.

전화로 비즈니스 대화를 준비할 때 다음 질문에 답해 보십시오.

1) 다가오는 전화 대화에서 스스로 설정한 주요 목표는 무엇입니까?

2) 이 대화 없이도 할 수 있습니까?

3) 대담자는 제안된 주제에 대해 논의할 준비가 되어 있습니다.

4) 대화의 성공적인 결과를 확신하십니까?

5) 어떤 질문을 해야 하는지;

6) 대담자가 당신에게 어떤 질문을 할 수 있는지;

7) 협상 결과가 귀하와 그에게 적합하거나 적합하지 않을 것입니다.

8) 대화 중에 대담 자에게 영향을 미치는 방법을 사용할 수 있습니다.

9) 대담자가 다음과 같은 경우 어떻게 행동할 것입니까?

단호하게 반대하고 목소리를 높일 것입니다.

귀하의 주장에 응답하지 않습니다.

당신의 말과 정보에 대한 불신을 보여줄 것입니다.

특히 장거리 및 국제 전화 비즈니스 대화를 준비하려면 예상 답변을 고려하여 향후 대화를 녹음하는 특수 형식을 준비하는 것이 좋습니다.

비즈니스 전화 대화가 끝나면 대화 내용과 스타일을 분석하는 데 3~5분 정도 시간을 투자하세요. 당신의 인상을 분석하십시오. 대화에서 약점을 찾아보세요. 실수의 이유를 이해하려고 노력하십시오.

2.2. 비즈니스 전화 사용에 대한 윤리 표준

어떤 사람이 사업적이고 목표 지향적이며 신중하고 자신의 권위와 회사의 명성에 관심이 있고 모든 세부 사항을 고려하는 데 익숙하다면 전화 통화에서 특정 행동 원칙이 개발됩니다. 의사소통은 꼭 필요하고 대체불가입니다. 8

구두 비즈니스 의사소통 문제 전문가들은 전화 대화를 수행할 때 이러한 규칙을 준수할 것을 제안합니다.

전화하는 경우:

먼저 인사하고 대표하는 조직의 이름과 성, 이름 및 부칭을 지정하십시오. 일반적으로 전화 대화의 첫 번째 단어는 명확하게 인식되지 않으므로 이름을 마지막으로 말하십시오. 적어도 들릴 것입니다.

기관이나 낯선 사람에게 전화할 때는 대화 상대의 성, 이름, 애칭을 물어봐야 합니다. 정확히 누구와 대화하고 싶은지 말할 수도 있습니다.

중요한 문제를 언급할 때는 먼저 대화 상대가 이야기할 시간이 충분한지 물어보세요.

명확히 해야 할 질문 목록을 미리 작성하고 대화 내내 이 목록을 눈앞에 두십시오.

발신자는 항상 대화를 종료합니다. 대화를 끝낼 때 대담 자의 마지막 말을 기다리지 않고 전화를 끊는 것은 재치 없다는 것을 기억하고 작별 인사를하십시오.

중요한 합의가 이루어지면 편지나 팩스로 확인서를 보내십시오.

그들이 당신에게 전화하는 경우:

가능한 한 빨리 전화를 받고 귀하가 대표하는 조직의 이름을 지정하십시오.

필요한 경우 대담 자의 이름, 성 및 연락처 전화 번호를 적어 두십시오.

재치있게 말하고 발신자의 문제의 본질에 대한 이해를 정중하게 보여줍니다.

대화가 흥미롭지 않고 지루하며 너무 길더라도 예기치 않게 전화를 끊지 마십시오.

약속을했다면 약속을 지키고 가능한 한 빨리 이행하십시오. 어려운 질문이 발생하면 대화 상대에게 문제의 본질에 대한 자세한 논의를 위해 회의를 제안하십시오.

항상 간략하게 대화를 요약하고, 도달한 합의 사항을 다시 나열하십시오.

누가 전화하는지에 관계없이:

친절하게 대하고 어떤 경우에도 불만을 나타내지 마십시오.

질문을 하고 답변을 주의 깊게 들어보세요.

대화가 매우 불쾌해지더라도 재치 있고 절제된 자세를 유지하도록 노력하십시오.

대화 중에 대담자를 이름과 후원자로 여러 번 부르면 동정심이 커질 것입니다.

특별한 강조 - 대화 중에 숫자를 언급하는 경우 성가신 오해를 피하기 위해 여러 번 반복해야 합니다.

문학적 언어의 어휘 기능을 가능한 한 광범위하게 사용하려고 노력하되(주로 풍부한 동의어), 항상 간단하고 정확하게 올바르게 구성된 문장으로 말하십시오.

서비스 대화는 다음 단계로 구성됩니다.

1) 연락이 이루어진 순간

2) 문제의 본질 발표(통화 목적 전달, 문제에 대한 접근 방식, 제공된 정보에 대한 논의)

3) 대화를 끝내다

가입자에게 잘못된 정보를 제공하거나 전화번호가 잘못된 경우 무례하게 말하는 것은 재치 없는 행동입니다. 재치 있는 태도는 우선 자존심이기 때문에 항상 예의바르게 행동해야 합니다.

연결을 설정한 후에는 정보가 명확하고 간단하며 유창한 사람처럼 다른 사람의 시간과 관심을 남용하지 않는 경험이 풍부한 비즈니스 사람을 특징 짓는 것이 바로 이런 종류의 대화입니다. 전화 대화의 에티켓.

대화를 진행하기 위한 또 다른 매우 중요한 조건은 의견 표현의 논리와 일관성입니다. 이렇게 하면 통화의 목적이 대담자에게 불분명하게 남아 있을 수 있기 때문에 대화가 혼란스러운 것은 용납될 수 없습니다.

대화를 끝내려는 주도권은 일반적으로 전화를 건 사람에게 있습니다. 때로는 전화를 건 사람이 어떤 이유로든 서두르고 대화를 끝내고 싶다고 정중하게 말할 수 있습니다. 대화를 끝낼 때는 작별인사를 해야 합니다.

2.3. 휴대폰 통화에 대한 윤리기준

휴대폰 통화 시 잊지 말아야 할 몇 가지 규칙이 있습니다. 이것은 휴대폰과 직접적으로 관련된 품위와 에티켓의 규칙입니다. 9

탁자에서. 어떤 사람이 친구들과 함께 식탁에 앉아 식사를 하고 있거나 낯선 사람중요한 전화를 기다리고 있는 경우, 그는 "진동" 기능을 사용하여 휴대폰을 무음 모드로 설정해야 합니다. 휴대폰은 접시 옆 테이블 위에 놓아서는 안 됩니다. 전화를 할 때 벌떡 일어나서 서둘러 회의장으로 달려가서는 안 됩니다. 음식을 꼭꼭 씹고, 이웃에게 사과하고, 침착하게 테이블을 떠나 옆에서 이야기를 나눠야 합니다. 발신자와 대화가 불가능할 경우, 점심 식사를 함께 하고 있는 대담자에게 사과하고, 전화를 받고 곧 다시 전화하겠다고 대답하십시오. 이렇게 하면 이웃이나 전화하는 사람을 화나게 하지 않을 것입니다. 그러한 몸짓으로 두 대화 상대 모두에 대한 존경심을 나타냅니다.

영화관으로. 영화관 입구에 있는 상영 중 휴대전화 사용이 금지되어 있는 안내문을 주의 깊게 볼 시간이 없었다면, 예의바르게 행동하고 상영관 내에서는 휴대전화를 꺼두시기 바랍니다. 영화관에 오시면 이웃님들과 마찬가지로 영화를 보러 오셨습니다. 자신과 이웃에게 몇 시간 동안 이야기를 즐기고 전자 장난감에서 휴식을 취하세요. "전화 휴식"을 취하십시오. 좋은 매너를 보여주세요. 영화를 주의 깊게 보는 이 과정을 통해 집중하고 좋아하는 순간을 친구들과 토론할 수 있습니다. 그렇지 않으면 다른 사람들의 불만을 느낄 것입니다.

배터리가 약합니다. 대화가 매우 흥미로운 것으로 판명되거나 대화 상대에게 말할 내용이 있는 경우, 제거하기로 결정한 상대방의 단조로운 대화에 응답하지 않고 듣고 있더라도 이런 일이 자주 발생합니다. 이런 식으로 지루함을 느낀다. 어쨌든 멋진 대화 중에 배터리 부족으로 인해 휴대폰이 꺼질 수 있음을 미리 대화 상대에게 경고해야합니다. 항상 예의를 갖춰야 합니다. 끝나지 않은 대화는 언제나 불쾌한 뒷맛을 남깁니다. 그리고 연결이 끊어지면 가능하면 그 사람에게 전화를 걸어 사과하십시오.

"안녕 어디 있니?" 대부분의 사람들, 특히 십대들 사이에서 사용하는 친숙한 유명한 문구입니다. 인사 대신 자기 소개를 하면서 “말할 기회가 있나요?”라고 묻습니다. 내가 당신의 주의를 산만하게 하고 있나요?” 그래서 우리는 전화선 반대편에서 생명을 얻었습니다. 문구의 또 다른 예 : "내가 당신을 위해 갈 게요, 당신은 어디에 있습니까?" 이것은 맛이 좋지 않다는 신호입니다. 우리는 의사소통하는 사람의 이익을 고려하지 않습니다. 우리는 대담자에게 선택의 여지를 남기지 않고 스스로를 강요합니다.

“가입자가 부재중이거나 범위를 벗어났습니다....” 누군가에게 반복적으로 전화를 시도할 때마다 우리는 긴장되기 시작합니다. 구독자에게 "언제까지 동결할 수 있나요?", "무엇을 할 수 있나요?", "전화를 켤 수 없는 작업은 무엇입니까?"라는 포레스트 메시지가 항상 이어지는 것은 아닙니다. 등. 우리 각자는 자신의 공간에 대한 권리를 가지고 있습니다. 그리고 우리가 이 사람 저 사람에게 다가갈 수 없을 때, 우리는 그것에 대해 생각해야 합니다. 그리고 다음과 같은 성격의 SMS 메시지를 보내는 것으로 충분합니다. “안녕하세요. 나야. 기회되면 전화주세요." 결국 사람은 그러한 상황에서 항상 자신의 이유가 있습니다. 연속으로 여러 번 호출됩니다. 누군가에게 전화를 걸어도 그 사람이 전화를 받지 않거나 응답하지 않는다면 인내심을 가지십시오. 그는 자신의 일로 바쁠 수도 있고, 병렬 통신을 할 수도 있고, 집에 휴대폰을 잊어버릴 수도 있습니다. 이 경우에도 이전과 마찬가지로 이유가 있습니다. 너무 강요하지 마세요. 존경심을 표현하세요. 특파원의 전화를 기다리십시오.

벨소리. 특히 젊은 세대 사이에서 우리는 그가 가장 좋아하는 멜로디의 찢어지는 벨소리를 얼마나 자주 듣습니까? 이것은 우리를 짜증나게 합니다. 이러한 상황은 성인에게도 적용됩니다. 예를 들어, 최소 15~20명 이상이 있는 사무실에서 근무하고 있는데 휴대폰에서 계속해서 이 노래 저 노래를 최대 볼륨으로 재생한다면 동료에 대한 무례함을 나타내는 것입니다. 10 사람마다 음악적 취향이 다릅니다. 당신이 좋아하는 것이 이웃을 짜증나게 할 수도 있습니다. 휴대폰 벨소리를 선택할 때 중립 옵션을 선택하고 재생 볼륨을 중간으로 설정하세요. 이웃의 마음의 평화에 주의를 기울이십시오. 그들은 당신의 태도에 감사할 것입니다.

비즈니스 커뮤니케이션 중에 전화로 올바르게 말하는 방법.

• 전화 대화 없이는 비즈니스 커뮤니케이션을 상상할 수 없습니다. 파트너, 공무원, 고객은 전화를 사용하여 대부분의 문제를 알아냅니다. 동일한 상황이 비즈니스 연락처에도 적용됩니다.
• 귀중한 시간을 낭비하지 않고 비즈니스 접촉을 늘리기 위해 전화 통신 기능을 어떻게 효과적이고 유능하게 사용할 수 있습니까? 전화 에티켓에 대한 지식은 비즈니스 환경에서 자신의 업무를 구체적으로 아는 사람의 이미지를 만드는 데 도움이 됩니다.

전화 통화 중 전화 에티켓 또는 기본 행동 규칙 : 목록

귀하의 업무 라인이 수신 전화를 받거나 고객 전화를 다른 사람에게 전달하는 회사 또는 조직을 대신하여 전화하는 경우 전화 예절의 기본 규칙을 반드시 숙지해야 합니다. 이를 통해 전문적인 환경에서 유능한 전문가는 물론 고객 사이에서도 자신을 확립하는 데 도움이 될 것입니다.

전화 에티켓의 규범은 평판을 체계적으로 관리하는 현대 기업에 대한 조건을 규정합니다. 전화 예절을 아는 것도 그 중 하나입니다.

회사 직원 중 전화 예절 규칙을 암기하고 실천해야 하는 사람은 누구입니까?

• 걸려오는 전화를 받는 사람
• 직업상 조직을 대신하여 전화하는 사람
• 자신에게 전달된 고객 전화를 받는 사람

전화 예절 규칙을 준수한다는 것은 무엇을 의미합니까?

• 전화 통화를 할 때는 자신의 목소리의 억양을 균일하게 유지하고 감정을 자유롭게 조절하지 않는 것이 중요합니다. 전화 통화 중에 사람들이 의사 소통할 수 있는 세 가지 채널 중 하나(“신체 언어”, 억양 및 단어 포함)가 활성화되므로 채널 중 하나가 없는 대화 상대는 메시지의 의미를 다음과 같이 인식하기 시작합니다. 다소 단축된 형태.
• 전화로 말한 내용의 의미는 다음과 같이 전달됩니다. "몸짓 언어"가 없으면 나머지 두 채널(억양과 단어)이 말한 내용의 100%를 설명한다는 사실로 이어집니다. 더 정확하게는 86%는 억양에 할당되고 14%만 단어에 할당됩니다.
• 대담 자의 목소리는 메시지의 감정적 어조를 전달합니다. 대담자는 누가 그를 불렀는지에 대한 자신의 인상을 형성합니다. 따라서 전화를 통해 대화 상대에게 정보를 전달하면 해당 정보에 대한 초기 인식에 영향을 줄 수 있을 뿐만 아니라 대화 상대의 분위기를 조성할 수도 있습니다.

• 전화통화 시에도 미소가 필요합니다. 당신을 볼 기회가 없으면 대담자가 미소가 없을 때 필요한 기밀 메모와 긍정적 인 태도를 얻을 수 있다고 생각해서는 안됩니다. 억양을 통해 열정을 전달해보세요.
• 전화 통화 시 의자에 기대지 말고, 테이블 위에 다리를 쭉 뻗지 마세요. 반쯤 누운 자세나 반쯤 앉은 자세에서는 횡경막의 각도가 바뀌어 목소리의 음색이 달라집니다. 줄 반대편에서 그들은 지금 당신이 누워 있다고 확실히 추측할 것입니다. 이런 방식으로 전화 통화를 통해 다른 조직의 고객이나 직원에게 전달할 수 있는 유일한 것은 무관심과 완전한 무관심입니다.
• 전화를 받을 때에는 발신자에게 인사하는 것을 잊지 마십시오. 하지만 하루 중 시간대에 따라 적절한 인사말을 사용하세요. " 좋은 아침이에요! 좋은 오후에요 좋은 저녁이에요!".
• 조직의 전화번호로 전화를 건 사람에게 인사함으로써 이 통화가 귀하에게 얼마나 중요한지, 어떤 정보를 듣든 대화가 귀하에게 기쁨을 가져다 준다는 것을 보여줍니다. 하지만 설령 당신의 개인적인 태도전화로 일부 정보를 알아내야 하는 사람에게 부정적인 의미가 있으므로 전화 반대편에서 추측해서는 안 됩니다.

전화를 받을 때 억양 없이 "안녕하세요!", "예!", "들어보세요!", "회사(이름)!", "기계에 있어요!"라고 말하는 사람들이 있습니다. 그러한 "인사말" 후에 발신자가 대화를 계속하려는 욕구를 표현할 가능성이 없기 때문에 그러한 "전화 공룡"처럼되어서는 안됩니다. 아마도 그는 필요한 정보를 건조하게 제공하고 대화를 끝낼 것입니다.

인사 후 전화통화에는 소속기관명이 포함된다. 외부 전화를 받을 때는 근무하는 회사나 기관의 이름을 정확하게 기재하는 것을 잊지 마세요.

전화를 통해 수행되는 공식 인사말에는 두 가지 옵션이 있습니다.

옵션 1: 최소한의 접근 방식을 사용합니다.

전화를 받은 사람은 발신자에게 인사하고 회사 이름을 지정합니다. 그러한 인사말의 예: “안녕하세요! 잡지 "Rocket"의 편집위원.

옵션 2: 최대 접근 방식.

이 옵션에는 인사말, 조직 이름, 전화 응답자의 이름이 포함됩니다. 그러한 인사말의 예: “좋은 아침입니다! 잡지 "Raketa"의 편집자 Nadezhda Viktorovna가 듣고 있습니다!”

가장 마음에 드는 옵션을 사용하세요. 두 가지 옵션 모두 전화를 받는 사람이 전문적인 사람처럼 보이도록 도와줍니다. 발신자는 조직에 대해 동일한 의견을 가질 것입니다.

두 번째 또는 세 번째 벨이 울린 후 수신 전화에 응답

• 비즈니스 전화 통신의 주요 법칙 중 하나는 두 번째 또는 세 번째 벨소리 후에 수신 전화에 응답해야 한다는 것입니다. 전화 응답을 담당하는 "전화" 담당자(전화 교환원, 회사 비서, 핫라인 직원)는 이 규칙을 가장 중요한 것으로 학습합니다.
• 첫 번째 통화 후 전화를 받지 않는 것이 왜 권장되지 않습니까? 모든 것이 매우 간단하게 설명됩니다. 발신자는 조직의 직원이 다음 전화를 기다리는 동안 무엇을 해야할지 모르고 지루하다고 생각할 수 있습니다. 두 번째 또는 세 번째 전화가 오기 전 몇 초 동안, 당신은 이전에 하던 일에서 주의를 빼앗기고 걸려오는 전화에만 완전히 집중하게 될 것입니다.
• 네 번째 또는 다섯 번째 전화 이후에 수신 전화에 응답하는 것은 발신자가 전화 응답을 기다리는 동안 인내심을 잃을 수 있다는 단순한 이유 때문에 권장되지 않습니다. 이 짧은 시간 동안 전화를 건 사람은 고객에 대한 회사의 관심과 고객의 요구와 문제에 신속하게 대응할 수 있는 능력에 대해 "확실한" 의견을 형성할 시간을 갖게 됩니다.

전화로 먼저 자기 소개를 해야 할 사람은 누구인가요?

• 필요한 전화번호로 전화를 건 후 “(기관명) 때문에 괴로움을 당하고 있다”, “문제로 괴로움을 겪고 있다”라는 말로 대화를 시작하는 사람들의 실수를 반복하지 마십시오. 이것은 불안한 사람들이나 정중하게 보이고 싶은 사람들이 전화 대화를 시작하는 방법입니다. 이 문구가 실패한 이유는 무엇입니까? 상대방을 "방해(방해)"시키면 대화의 첫 순간부터 상대방은 발신자와 통화 자체에 대해 부정적인 태도를 갖게 됩니다.
• 그러면 자동으로 불안감이 생기고, 그로 인해 전화를 원치 않는 것으로 취급할 이유가 생기고, 이는 중요한 문제에서 주의를 딴 데로 돌릴 뿐입니다.
• "나는 몇 가지 문제를 명확히 해야 하기 때문에 당신을 방해하고 당신의 편안함을 방해해야 합니다."와 같은 문구로 자신과 대화 상대에게 불편한 순간을 만들지 마십시오.

대화를 시작하려면 어떤 문구로 시작해야 하나요? 인사하고 자기소개를 해보세요. 예를 들어 다음과 같이 들릴 수 있습니다. “안녕하세요! Gennady Pavlovich가 인쇄소에서 전화하고 있습니다.”

동영상: 비즈니스 전화 에티켓

회사, 사무실, 집에 전화를 걸 때 전화로 자신을 제대로 소개하는 방법은 무엇입니까?

• 전화를 걸 때 대화 상대가 당신과 대화할 수 있는지 반드시 물어보십시오. 결국 그는 자신의 할 일 목록을 가지거나 회의 및 회의를 계획할 수 있습니다. 아마도 그는 전화를 받기 전에 무언가로 바빴고 당신은 그를 이 활동에서 떼어놓았을 것입니다. 휴대폰으로 전화를 걸 때 이 점을 명심하십시오.
• 자신을 소개한 후에 그 사람에게 전화하게 된 질문에 즉시 뛰어들지 마세요. 대담자가 당신의 말을 들을 시간이 있는지 알아보고 대답이 긍정적인 경우에만 사업을 시작하십시오. 이렇게 하면 당신이 그의 시간을 소중히 여기고 전문가로서 대화 상대의 눈에 자신을 위치시키는 것을 보여줄 것입니다. 이는 귀하와 귀하가 대표하는 조직에 대한 존경심을 불러일으킬 수밖에 없습니다.

옵션 1:먼저 자기소개를 해주세요. 그런 다음 상대방에게 통화 목적을 설명하면서 당신의 말을 들을 시간이 있는지 물어보십시오.

옵션 2:자신을 소개하고 통화 목적을 설명한 다음 대담자가 시간을 할애할 수 있는지 물어보십시오.

비즈니스 대화 중에 전화로 고객에게 인사하는 방법은 무엇입니까?

귀하가 대화의 개시자가 아닌 경우:

• “레오나르도 아트 센터님, 안녕하십니까, 관리자 올가님, 잘 듣고 있습니다.”
• 이 문구가 너무 길다고 생각되면 "Leonardo Art Center, good evening!"이라는 축약된 인사말로 제한할 수 있습니다.
• “안녕하세요!”라는 인사말을 자주 들을 수 있습니다. 그러나 개인 회의에서는 이런 식으로 인사하는 것이 허용되지만 비즈니스 커뮤니케이션에서는 이러한 자유로운 문구가 허용되지 않습니다.

귀하가 통화 개시자인 경우:

자신을 소개하고 조직이나 회사의 이름을 지정하고 대화 상대에게 시간이 있는지 물어보십시오.

동영상: 전화로 고객에게 자신을 정확하게 소개하십시오.

전화를 올바르게 사용하는 방법: 전화 예절 문구

전화를 통한 적절한 비즈니스 커뮤니케이션의 핵심은 다음 문구입니다.

• 너만 힘들지 않다면
• 시간 내 주셔서 감사합니다
• 답변을 기다릴 시간이 있나요? 구매 부서에 문의해야 합니까?
• 이 정보를 명확히 한 후 다시 전화드리겠습니다.
• 이 대화를 위해 시간을 내주셔서 감사합니다.
• 바쁜 일정에도 불구하고 시간을 내어 대화를 나눠주셔서 감사합니다.

다음 질문은 정보를 명확히 하는 데 도움이 됩니다.

• 내 말 들려요?
• 죄송해요. 못 들었어요. 반복해 주세요.

전화 예절 문구

비즈니스 통화를 올바르게 종료하는 방법은 무엇입니까?

명확한 답변이 필요한 일반적인 질문으로 대화를 마무리하세요.

• 그럼 우리는 이 문제에 대해 동의했나요?
• 우리가 이 문제에 대해 합의에 이르렀다고 해도 될까요?
• (이 문제에 있어서) 귀하의 이해를 바탕으로 우리는 귀하의 지원을 기대할 수 있습니까?

사무실과 집에서 전화를 올바르게 응답하는 방법은 무엇입니까?

동영상: 전화에 응답하는 방법은 무엇입니까?

전화 예절: 규칙 및 규정

전화 예절의 규범을 고려해 봅시다, 오늘날 자신의 이미지에 관심을 갖는 진보적인 기업이 뒤를 잇고 있습니다. 파트너와 고객의 눈에 전문가처럼 보이려고 노력한다면 아래에 명시된 법률을 준수하는 것이 필수입니다.

표준은 다음과 같은 조직의 모든 직원이 전화 예절을 준수하는 것입니다.

수신 전화에 응답합니다.

회사를 대신하여 전화 통화를 합니다.

고객의 전화를 전달할 수 있는 곳입니다.

1. 목소리의 억양을 살펴보세요

• 억양 - 86%;
• 단어 - 14%.

귀하의 목소리는 귀하가 어떤 사람인지에 대한 정보를 대화 상대에게 전달합니다. 당신의 목소리는 인식에 영향을 미칠 뿐만 아니라 종종 대화 상대의 분위기를 조성하기도 합니다. 전화로 대화할 때는 미소를 지으며 에너지와 열정이 넘치도록 하십시오. 억양에서는 미소와 긍정적인 태도가 들립니다.

통화 중에 의자에 주저앉거나 테이블 위에 발을 올려 놓지 마십시오. 사람이 누워 있거나 반쯤 앉아 있으면 횡경막의 각도가 변하고 목소리의 음색도 변합니다. 그러므로 대담자는 당신을 보지 않고도 당신이 누워 있다는 것을 "듣게" 될 것입니다. 그리고 이것은 받아 들일 수 없습니다. 왜냐하면 이 위치에 있는 사람의 목소리는 무관심하고 완전한 무관심처럼 보이기 때문입니다.

2. 발신자에게 인사하기

발신자에게 인사함으로써 귀하는 그의 전화가 귀하에게 중요하고 그를 만나서 기쁘다는 것을 보여줍니다(그렇지 않은 경우 그는 그것에 대해 알면 안 됩니다).

전화를 받으면 다음과 같이 말하는 "전화 공룡"처럼 되지 마십시오.

3. 전화로 자기소개하기

발신자에게 인사한 후 자신을 소개하고 소속 기관의 이름을 지정하세요. 외부 전화를 받을 때 "최소"와 "최대"라는 두 가지 접근 방식이 사용됩니다.

최소접근방법 : 인사말 + 소속기관명. "안녕하세요. 출판사 "Fortochka!"

"최대" 접근 방식: "최소" + 전화를 받은 사람의 이름. "안녕하세요, Fortochka 출판사, Marina가 듣고 있습니다!"

어떤 접근 방식을 선택하고 사용할지는 사용자가 결정합니다. 다음 중 하나를 수행하면 발신자에게 귀하와 귀하의 조직이 전문가임을 보여줄 수 있습니다.

언젠가 한 회사에 전화를 걸었는데 "안녕하세요"라고 대답했던 기억이 납니다. 제가 묻습니다. "말해 보세요. 이 회사는 ABC입니까?" 그러면 대답은 "당신은 누구입니까?"입니다. 나는 "아마도 내가 당신의 잠재 고객일지도 모릅니다"라고 말했고 그들은 "우리 고객은 우리를 알고 있습니다!"라고 확신하고 전화를 끊었습니다.

4. 수신전화는 2번째 이후, 최대 3번째 벨 이후에 응답

첫 번째 전화가 끝난 후 전화를 받으면 전화를 건 사람은 우리가 할 일이 없다는 인상을 받고 누군가가 마침내 전화하기를 기다리는 것이 지루했습니다.

첫 번째 벨이 울린 후에는 전화를 받지 마십시오. 남은 몇 초 동안에는 하던 일에서 벗어나 전화 통화에 집중할 수 있습니다.

전화 벨이 4, 5 번 이상 울리도록 허용하면 먼저 발신자가 긴장하기 시작합니다 (전화로 응답을 기다리는 동안 사람들이 매우 빨리 인내심을 잃는다는 것이 입증되었습니다). 그 사람과 고객 전반에 대한 우리의 관심에 대해 매우 "확실한" 의견을 형성하게 될 것입니다. 그 후, 그는 더 이상 자신의 필요와 문제에 신속하게 대응할 수 있는 우리의 능력을 믿지 않을 것입니다.

5. 전화할 때 “...가 걱정되세요”, “...가 걱정되세요”라고 말하지 마세요.

당신은 그에게 조심하도록 강요하고 있으며 당신 자신은 당신의 전화를 사업에 대한 원치 않는 방해로 취급하도록 요청하고 있습니다. 내 질문”?

“좋은 아침입니다(안녕하세요). 출판사 “Fortochka”의 Marina(Marina Shestakova)가 전화하고 있습니다.

6. 전화할 때 고객이 귀하와 통화할 수 있는지 물어보십시오.

자신을 소개한 후에는 요점을 바로 설명하지 말고 먼저 대담자가 당신과 대화할 수 있는지 물어보십시오. 이 질문을 통해 우리는 대담자에게 우리가 예의 바르고 그의 시간을 소중히 여긴다는 것을 보여줍니다. 따라서 우리는 그의 눈에 우리 자신을 전문가로 자리매김하고 우리 자신에 대한 존경심을 불러일으킵니다.

자신을 소개하고 시간을 보낼 기회에 대해 질문하고 통화 목적을 설명합니다.

자기 소개 + 통화 목적 설명 + 시간을 보낼 수 있는 기회에 대해 물어보세요.

7. 가능한 한 빨리 통화할 지점으로 이동하세요.

그렇다면 도시의 이 더위는 어떻습니까?

오늘 우리 총리의 발언에 대해 어떻게 생각하시나요?

어제 뉴스에서 보셨나요...?

이라크에 관한 최신 소식을 들으셨나요?

전화 통화 사업가간결하고 주제에 집중하도록 노력하세요. 이런저런 이야기로 그들을 괴롭히지 말고 통화 목적을 알려주고 비즈니스 대화를 시작하세요.

이 규칙의 예외는 수년 동안 함께 일하면서 따뜻하고 우호적이거나 심지어 우호적인 관계를 발전시킨 고객과 전화로 의사소통하는 것이라는 점을 덧붙일 가치가 있습니다.

8. “홀드” 기능 사용하기

이 기능을 사용하면 필요한 경우 연결을 끊지 않고 회선에서 대화 상대를 "일시 중단"할 수 있습니다. 대화하는 동안 전화를 내려 놓고 대화 상대를 방에서 일어나는 일 (동료의 대화, 토론, 농담, 일화)로부터 격리해야 할 때마다 사용됩니다. 예를 들어, 다음을 수행하려면:

대담자에게 필요한 정보를 얻으려면 다음 사무실로 가십시오.

필요한 문서를 인쇄하십시오.

전화로 전화 알 맞는 사람;

동료에게 뭔가를 확인해 보세요.

전화기에서 해당 버튼을 누르고 "보류"를 활성화하면 다른 사람이 방에서 무슨 일이 일어나고 있는지 들을 수 있는 기회가 제공되지 않습니다. 전화기 세트가 전화 교환기에 연결된 경우 "대기" 중에 프로그램된 멜로디가 대화 상대에게 재생됩니다.

"보류"에서 대담자를 배치하고 제거하는 것과 관련된 몇 가지 규칙이 있습니다.

설정할 때 대담자가 기다릴 수 있는지 물어보고 기다려야하는 이유를 설명하십시오.

예: "귀하의 질문에 답변하려면 회계 담당자에게 문의해야 하므로 잠시 기다려 주시겠습니까?"

철수 할 때 기다려 주신 대담 자에게 감사드립니다. 이 단계는 기대하는 사람에게 발생하는 긴장과 초조함을 해소하는 데 도움이 됩니다. 우리는 또한 그 사람이 우리에게 중요하다는 것을 보여주고 전화를 끊지 않은 것에 대해 그에게 감사를 표합니다.

1분 이상 기다려야 한다는 것을 알고 있다면 기다리지 마세요. 그가 관심 있는 정보를 명확히 한 후 다시 전화하겠다고 말하세요. 전화를 기다릴 때 1분도 몇 분처럼 느껴지므로 대화 상대에게 긴장하고 화를 낼 추가 이유를 주지 마십시오.

9. 부재중인 사람에게 물어보면

올바른 사람의 부재를 신고한 후 발신자를 붙잡기 위해 두 번 시도하십시오. 당신의 도움을 제공하십시오. 예: "제가 도와드릴 수 있는 것이 있나요?" 또는 “다른 사람이 당신을 도와줄 수 있나요?”

전화를 건 사람이 제공되는 도움에 동의하지 않는 경우 메시지를 남겨달라고 요청하세요.

다음과 같이 들립니다.

(부재한 동료에게) 뭐라고 말해야 하나요? 누가 전화했어요?

(부재한 동료에게) 전화했다는 메시지를 남기겠습니다. 자신을 소개하세요.

10. 대화가 끝나면 대화 상대에게 작별 인사를 하세요.

나에게 이런 일이 몇 번이나 일어났습니까? 조직에 전화를 걸어 전화를받는 사람에게 예를 들어 "토요일에 일하십니까? "라고 질문하십시오. 대답은 "예" 또는 "아니오"이며 대화는 종료됩니다. 어느 날 나는 마침내 다시 전화를 걸어 이렇게 물었습니다. “왜 전화를 끊으세요. 아직 질문이 남아있나요?” 대답은 정말 훌륭했습니다. “말을 더 빨리 해야 해요!”

위에서 설명한 것과 유사한 상황에서는 발신자에게 작별 인사를 하기 전에 "더 이상 질문에 답할 수 있습니까?"라고 묻고 부정적인 대답을 받은 후에야 전화를 끊기 전에 대화를 종료하십시오. , 그에게 모든 것을 간단하게 "안녕"이라고 전하세요.

11. 대화 상대의 연설 속도에 적응하십시오

빠르게 또는 매우 빠르게 말하는 사람은 즉석에서 생각을 파악하고 별 생각 없이, 어쩌면 성급하게 결정을 내립니다. 그는 느림과 여유로움에 짜증을 내고 참을성이 없으며 행동을 갈망합니다. 이 사람들과 대화할 때는 말 속도를 높이세요.

연설 속도를 바꾸십시오. 패러디가 시작되는 선을 넘지 마십시오.

12. 통화 중에는 씹거나, 마시거나, 담배를 피우지 마십시오.

고객에게 전화를 걸었는데 그 대답을 통해 그가 씹고 있다는 것이 분명해졌습니다. 내가 그에게 “맛있게 드세요”라고 말하면 그는 “그 말 들었나요?”라고 대답합니다.

껌(돈까스, 담배)을 따로 보관해 두세요.

13. 대화 상대가 시간을 낭비한 것에 대해 사과하지 마십시오.

그는 당신과 소통할 시간을 잃었습니다.

당신의 시간은 가치가 없습니다.

당신은 자신에 대해 자신감이 없습니다.

당신은 죄책감을 느낍니다.

사과하는 대신 상대방에게 감사를 표할 수 있습니다.

저와 만나(대화)할 수 있는 기회를 찾아주셔서 감사합니다.

당신이 얼마나 바쁜지 이해합니다. 회의를 위해 시간을 내주셔서 감사합니다.

당신은 그 사람과 그의 시간을 소중하게 여기고 있음을 보여주지만, 자신을 "죄가 있는 신청자"처럼 보이게 만들지는 않습니다.

14. 스피커폰(스피커폰) 사용하기

누군가가 우리의 말을 듣고 있습니다.

15. 비서와의 의사소통

그들을 모욕하거나 모욕하거나 과소평가하지 마십시오. 이 사람들은 종종 많은 힘을 가지고 있습니다. 그들은 당신의 지지자가 될 수도 있고 적이 될 수도 있습니다. 그것은 모두 당신에게 달려 있습니다. 그들에게 존경과 경의를 표하면 그들은 호의에 보답할 것입니다.

고객을 대하는 것과 같은 방식으로 그들을 대하십시오. 비서는 또한 귀하의 고객이며 귀하, 귀하의 회사 및 귀하의 제품에 대한 경영진의 의견에 영향을 미칩니다. 그들이 원한다면 그들은 당신의 전화(팩스, 편지)를 "멍청한 회사에서 온 성가신 바보의 또 다른 장난"으로 제시할 수 있습니다. 그들은 귀하의 편지, 팩스 및 이메일이 수신자에게 "전달되지 않는" 것을 확인할 수 있습니다. 이것을 고려하면 ...

그들과 관계를 구축하십시오. 꽃다발이나 초콜릿을 사용하거나 공손한 태도를 통해 이를 수행하는지 여부는 중요하지 않습니다. 한 가지를 기억하십시오. 비서의 호의를 얻으면 고객 조직에서 지지자를 얻게 됩니다. 게다가 이 사람이 내일 어느 방향, 어느 회사의 경영자 자리에 오를지 아무도 모릅니다.