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2.1. Regras e requisitos básicos para conversa telefônica

Um telefonema é uma das ferramentas comunicação Empresarial. Além disso, as peculiaridades da comunicação telefônica causam uma série de erros comuns que reduzem a eficácia dos contatos comerciais e impõem requisitos adicionais aos seus participantes.

Os principais requisitos da cultura da comunicação telefônica são brevidade (concisão), clareza e clareza não só nos pensamentos, mas também na sua apresentação. A conversa deve ser conduzida sem longas pausas, palavras, reviravoltas e emoções desnecessárias.

O seu interlocutor que fala consigo ao telefone não pode avaliar o que você veste, nem a expressão do seu rosto, nem o interior da sala onde se encontra, nem outros aspectos não-verbais que ajudem a julgar a natureza da comunicação. Porém, existem estímulos não-verbais que podem ser manipulados na comunicação telefônica, entre eles: o momento escolhido para a pausa e sua duração de silêncio, entonação que expressa entusiasmo e concordância. John Huger identificou os seguintes princípios mais importantes de ética telefônica: 4:

Se você não sabe para onde está ligando, é apropriado que a secretária peça que você se apresente e descubra por que motivo (pergunta) você está ligando. Você precisa se identificar e expor resumidamente o motivo da ligação.

Se você ligar para a pessoa que pediu para você ligar de volta, mas ela não estava ou não pôde comparecer, peça que ela avise que você ligou. Então você precisa ligar novamente ou dizer quando e onde podem encontrá-lo.

quando a conversa for longa, agende-a para um horário em que você tenha certeza de que seu interlocutor terá tempo suficiente para conversar.

Você nunca deve falar de boca cheia ao telefone com um empresário ou em geral.

Se o telefone tocar e você estiver falando em outro telefone ao mesmo tempo, então você precisa tentar encerrar a primeira conversa, para só então conversar detalhadamente com o segundo interlocutor. Normalmente você precisa perguntar ao segundo interlocutor sobre qual assunto ele está ligando e para quem ligar.

Existem outras regras para comunicação por telefone:

Ao atender uma chamada telefônica, certifique-se de indicar seu nome, cargo e organização que representa;

Você precisa falar de forma breve e clara para ser ouvido e compreendido;

Ouça com atenção e procure não interromper o que está sendo dito, não interrompa o interlocutor no meio de uma frase, não demonstre impaciência na conversa com ele;

Tenha tudo o que você precisa em mãos para registrar informações importantes.

A seguir estão os erros mais comuns em conversas telefônicas:

Cadeia vaga de conversa;

Digressão do tema principal e afetando as negociações;

O horário mais favorável para ligar não está definido;

Uma ligação agressiva sem pedido de desculpas, não preparada com antecedência;

Não há entonação correta na fala;

O ritmo da conversa é muito rápido (o interlocutor pode ter certeza de que você está com pressa);

monólogo em vez de diálogo, falta de feedback;

falta de conclusões finais.

A eficácia da comunicação telefônica comercial depende do estado emocional de uma pessoa, de seu humor.

Você só precisa prestar atenção a essas “pequenas coisas” durante uma conversa telefônica. Procure falar de maneira uniforme, contenha suas emoções e não tente interromper a fala do interlocutor.

Se o seu interlocutor mostra tendência a discutir, expressa censuras injustas de forma dura e há vaidade em seu tom, seja paciente e não responda da mesma forma. Se possível, mude a conversa para um tom calmo, admita parcialmente que ele tem razão, tente entender os motivos de seu comportamento. Tente apresentar seus argumentos de forma breve e clara. Seus argumentos devem ser corretos em essência e apresentados corretamente na forma. Na conversa, tente evitar expressões como: “está chegando”, “bom”, “tudo bem”, “tchau” etc. Numa conversa telefónica também é preferível não utilizar expressões profissionais específicas que possam ser incompreensíveis para o interlocutor. 6

Devemos lembrar que o telefone agrava as deficiências da fala; Pronunciar palavras rápida ou lentamente dificulta a compreensão. Preste atenção especial à pronúncia de números, nomes próprios e consoantes. Se numa conversa houver nomes de cidades, vilas, nomes próprios, sobrenomes, etc., que sejam difíceis de perceber de ouvido, eles precisam ser pronunciados sílaba por sílaba ou mesmo soletrados.

Antes de ligar para alguém, lembre-se: a exposição prolongada a ligações tem efeito negativo no sistema nervoso (por isso tente atender o telefone assim que ouvir a ligação), conversas telefônicas desnecessárias atrapalham o ritmo de trabalho, atrapalham a solução de questões complexas que requerem análise e discussão profunda em condições calmas, ou seja, interferir no trabalho das pessoas próximas.

Ligar para um parceiro de negócios ou colega de trabalho em seu telefone residencial para uma conversa oficial só pode ser justificado por um motivo sério, não importa para quem você esteja ligando - seu chefe ou seu subordinado. Uma pessoa educada não ligará depois das 22h, a menos que haja uma necessidade urgente ou que tenha sido obtido consentimento prévio para esta ligação. 7

Como mostra a análise, numa conversa telefônica, 30-40% é ocupado por repetições de palavras, frases, pausas desnecessárias e palavras desnecessárias. Portanto, você precisa se preparar cuidadosamente para uma conversa telefônica: selecionar todos os materiais, documentos com antecedência, ter em mãos os números de telefone necessários, endereços de organizações ou pessoas necessárias, calendário, caneta, papel, etc.

Antes de decidir discar um número, você deve determinar claramente o propósito da conversa e suas táticas para conduzi-la. Faça um plano de conversa, anote as questões que deseja resolver ou as informações (dados) que deseja obter, pense na ordem em que faz as perguntas. Exponha-os claramente para que o seu interlocutor não possa interpretá-los em múltiplos significados. Desde a primeira frase, tente interessar o seu interlocutor. Tenha em mente as datas e números dos documentos, materiais oficiais relacionados à conversa, tente prever os contra-argumentos do interlocutor e suas respostas a ele. Se você estiver discutindo vários assuntos, termine de discutir um assunto de forma consistente e passe para o próximo. Usando frases padrão, tente separar uma pergunta da outra.

Uma conversa sobre cada tópico deve terminar com uma pergunta que requer uma resposta clara.

Ao se preparar para uma conversa de negócios por telefone, tente responder às seguintes perguntas:

1) qual é o principal objetivo que você estabeleceu para si mesmo na próxima conversa telefônica;

2) você consegue ficar sem essa conversa;

3) o interlocutor está pronto para discutir o tema proposto;

4) você está confiante no resultado positivo da conversa;

5) quais perguntas você deve fazer;

6) quais perguntas o interlocutor pode lhe fazer;

7) qual resultado das negociações será adequado (ou não) para você e ele;

8) quais métodos de influenciar seu interlocutor você pode usar durante uma conversa;

9) como você se comportará se o seu interlocutor:

objetará resolutamente e mudará para um tom elevado;

não responderá aos seus argumentos;

mostrará desconfiança em suas palavras e informações.

Para se preparar para uma conversa de negócios ao telefone, principalmente de longa distância e internacional, é melhor preparar um formulário especial no qual a futura conversa seja gravada levando em consideração as respostas previstas.

No final de uma conversa telefônica comercial, gaste de 3 a 5 minutos analisando o conteúdo e o estilo da conversa. Analise suas impressões. Procure pontos fracos na conversa. Tente entender o motivo de seus erros.

2.2. Padrões Éticos para Telefonias Empresariais

Se uma pessoa é profissional, orientada para objetivos, prudente, se se preocupa com a sua própria autoridade, bem como com o prestígio da sua empresa, e está habituada a levar em conta cada detalhe, então o desenvolvimento de certos princípios de comportamento no telefone a comunicação é simplesmente necessária e insubstituível. 8

Especialistas nos problemas de comunicação empresarial oral sugerem aderir a essas regras para conduzir uma conversa telefônica.

Se você estiver ligando:

primeiro diga olá, diga o nome da organização que você representa, bem como seu sobrenome, nome e patronímico Normalmente as primeiras palavras de uma conversa telefônica não são percebidas com clareza, então diga seu nome por último - pelo menos será ouvido;

ao ligar para uma instituição ou para um estranho, você deve perguntar o sobrenome, nome e patronímico do seu interlocutor. Você também pode dizer exatamente com quem gostaria de falar;

ao ligar para tratar de um assunto importante, pergunte primeiro se o seu interlocutor tem tempo para conversar;

pré-escreva uma lista de perguntas que precisam ser esclarecidas e mantenha essa lista diante de seus olhos durante toda a conversa;

O chamador sempre encerra a conversa. Ao encerrar uma conversa, não deixe de se despedir, lembrando que é falta de tato desligar sem esperar as últimas palavras do interlocutor;

Se forem alcançados acordos importantes, envie a confirmação por carta ou fax.

Se eles ligarem para você:

tente pegar o telefone o mais rápido possível e nomear a organização que você representa;

se necessário, anote o nome, sobrenome e telefone de contato do interlocutor;

fale com tato, demonstre educadamente compreensão da essência dos problemas do chamador;

não desligue inesperadamente, mesmo que a conversa seja desinteressante, chata e longa demais para você;

se você fizer uma promessa, tente cumprir sua palavra e cumpri-la o mais rápido possível. Caso surjam dúvidas difíceis, convide seu interlocutor para uma discussão detalhada da essência do problema;

sempre resumir brevemente a conversa, listar novamente os acordos que você alcançou

Independentemente de quem está ligando:

seja amigável, em nenhum caso demonstre sua insatisfação com alguma coisa;

faça perguntas e ouça atentamente as respostas;

tente manter o tato e a moderação, mesmo que a conversa se torne muito desagradável para você;

a simpatia por você aumentará se durante a conversa você chamar seu interlocutor pelo nome e patronímico várias vezes;

ênfase especial - se durante uma conversa você citar alguns números, eles devem ser repetidos várias vezes para evitar mal-entendidos incômodos;

tente usar as capacidades lexicais da linguagem literária o mais amplamente possível (em primeiro lugar, sinônimos ricos), mas sempre fale de forma breve e precisa, em frases corretamente construídas;

Uma conversa de serviço consiste nas seguintes etapas:

1) o momento do estabelecimento do contato;

2) apresentação da essência do assunto (comunicação do objetivo da chamada, abordagem do tema, discussão das informações prestadas);

3) encerrar a conversa

É falta de tato fornecer informações incorretas ao assinante ou falar rudemente se ele tiver o número de telefone errado. Você deve sempre tentar ser educado, porque o tato é, antes de tudo, o respeito próprio. A polidez deve se tornar uma necessidade espiritual de cada pessoa.

Depois de estabelecida a conexão, as informações são apresentadas de forma clara, breve e direta. É esse tipo de conversa que caracteriza uma pessoa como uma pessoa experiente, de negócios, que não abusa do tempo e da atenção alheia, como quem é fluente. na etiqueta de uma conversa telefônica.

Outra condição extremamente importante para a condução de uma conversa é a lógica e consistência na expressão de opiniões. É inaceitável que a conversa seja caótica, pois desta forma o objetivo da chamada pode permanecer obscuro para o interlocutor.

A iniciativa de encerrar a conversa geralmente pertence a quem ligou; às vezes alguém que ligou pode dizer educadamente que por um motivo ou outro está com pressa e quer encerrar a conversa. Ao encerrar as conversas, você deve se despedir.

2.3. Padrões éticos para conversas telefônicas no celular

Existem algumas regras para falar ao celular que você não deve esquecer. Estas são as regras de decência e etiqueta que estão diretamente relacionadas com o telemóvel. 9

À mesa. Se uma pessoa está à mesa almoçando com seus amigos ou estranhos e está esperando uma ligação importante, ele precisa colocar seu celular no modo silencioso usando a função “vibrar”. O celular não deve ficar na mesa ao lado do prato. Ao ligar, você não deve pular e correr para a conferência. É preciso mastigar a comida, pedir desculpas aos vizinhos e sair da mesa com calma para conversar à margem. Caso não seja possível falar com quem está ligando, peça desculpas ao interlocutor com quem você está almoçando, pegue o telefone e responda que retornará a ligação em breve. Assim você não ofenderá nem o seu vizinho nem a pessoa que liga para você. Demonstrar respeito por ambos os interlocutores com tal gesto.

Ao cinema. Se você não teve tempo de prestar atenção na placa na entrada do cinema, que informa que é proibido o uso do celular durante o espetáculo, seja educado e desligue o celular na própria sala. Quando você veio ao cinema, veio assistir a um filme, assim como seus vizinhos. Dê a você e aos seus vizinhos algumas horas para curtir a história e fazer uma pausa no seu brinquedo eletrônico. Faça uma “pausa no telefone”. Mostre suas boas maneiras. Este processo de assistir a um filme com atenção permitirá que você se concentre e discuta seus momentos favoritos com os amigos. Caso contrário, você sentirá o descontentamento dos outros.

Bateria fraca. Isso acontece com bastante frequência se a conversa for muito interessante, ou se você tiver algo a contar ao seu interlocutor, mesmo que esteja ouvindo sem responder à conversa monótona da pessoa do outro lado da linha, que decidiu se livrar de tédio desta forma. Em qualquer caso, deve avisar com antecedência o seu interlocutor que é possível que durante a sua maravilhosa conversa o seu telemóvel se desligue por falta de bateria. Você deve sempre permanecer educado. Uma conversa inacabada sempre deixa um sabor desagradável. E se você desconectar, ligue para a pessoa, se possível, e peça desculpas.

"Oi onde você está?" Uma frase conhecida e famosa que a maioria das pessoas usa, especialmente entre os adolescentes. Em vez de dizer olá, se apresentar, perguntar “você tem oportunidade de conversar? Estou distraindo você?”, assim ganhamos vida do outro lado da linha. Outro exemplo da frase: “Eu irei buscar você, onde você está?” Isso é um sinal de mau gosto. Não levamos em consideração os interesses da pessoa com quem nos comunicamos. Nós nos impomos, não deixando escolha ao nosso interlocutor.

“O assinante não está disponível ou está fora de alcance...” Cada vez que tentamos ligar repetidamente para uma pessoa, começamos a ficar nervosos. Isso nem sempre é seguido por uma mensagem florestal dirigida ao nosso assinante: “por quanto tempo você consegue congelar?”, “o que você pode fazer?”, “o que você não consegue ligar o telefone?” etc. Cada um de nós tem direito ao seu próprio espaço. E quando não conseguimos chegar até esta ou aquela pessoa, precisamos pensar sobre isso. E bastará você enviar uma mensagem SMS da seguinte natureza: “Boa tarde. Sou eu. Por favor, ligue quando tiver oportunidade." Afinal, uma pessoa sempre tem seus próprios motivos nessas situações. Várias ligações seguidas. Se você ligar para alguém e essa pessoa não atender ou atender suas ligações, seja paciente. Ele pode estar ocupado com seus próprios assuntos, pode ter comunicações paralelas, pode esquecer o celular em casa. E neste caso, como no anterior, há motivos. Não seja agressivo. Mostre respeito. Aguarde uma ligação do correspondente.

Toques. Quantas vezes, especialmente entre a geração mais jovem, ouvimos o toque rasgante de sua melodia favorita. Isso nos irrita. Tais situações também se aplicam aos adultos. Por exemplo, se você trabalha em um escritório onde há pelo menos 15 a 20 pessoas, e seu celular toca continuamente esta ou aquela música no volume máximo, você está demonstrando seu desrespeito pelos seus colegas. 10 Os gostos musicais de cada pessoa são diferentes. O que você gosta pode incomodar seus vizinhos. Ao escolher um toque para o seu celular, escolha uma opção neutra e defina o volume de reprodução para médio. Esteja atento à paz dos seus vizinhos, eles apreciarão a sua atitude.

Como falar corretamente ao telefone durante a comunicação empresarial.

• A comunicação empresarial não pode ser imaginada sem conversas telefônicas. Parceiros, funcionários, clientes esclarecem a maioria dos problemas por telefone. A mesma situação se aplica aos contatos comerciais.
• Como pode utilizar as capacidades da comunicação telefónica de forma eficaz e competente, para não perder tempo precioso em vão e aumentar os seus contactos comerciais? O conhecimento da etiqueta telefônica ajudará a criar a imagem de uma pessoa que conhece as especificidades de seu trabalho em um ambiente de negócios.

Etiqueta telefônica ou regras básicas de comportamento durante conversas telefônicas: lista

Se o seu ramo de trabalho liga em nome de uma empresa ou organização que recebe chamadas ou encaminha chamadas de clientes para outras pessoas, então você definitivamente precisa se familiarizar com as regras básicas de etiqueta telefônica. Isso o ajudará a se estabelecer no ambiente profissional como um especialista competente, bem como entre os clientes.

As normas de etiqueta telefônica ditam seus termos às empresas modernas que cuidam sistematicamente de sua reputação. Conhecer a etiqueta ao telefone é uma delas.

Qual dos funcionários da empresa deve saber de cor e colocar em prática as regras de etiqueta telefônica:

• alguém que recebe chamadas
• alguém que, por profissão, liga em nome de uma organização
• que recebe chamadas de clientes encaminhadas para ele

O que significa seguir as regras de etiqueta telefônica:

• Ao falar ao telefone, é importante manter uma entonação uniforme da própria voz e não dar vazão às emoções. Como durante uma conversa telefônica é ativado um dos três canais que permitem a comunicação entre as pessoas (incluem “linguagem corporal”, entonação e palavras), o interlocutor, privado de um dos canais, começa a perceber o significado da mensagem em um forma um tanto abreviada.
• O significado do que foi dito ao telefone é transmitido da seguinte forma: a ausência de “linguagem gestual” faz com que os restantes dois canais (entonação e palavras) respondam por 100% do significado do que foi dito, mais precisamente, 86% são atribuídos à entonação e apenas 14% às palavras.
• A voz do interlocutor transmite o tom emocional da mensagem. O interlocutor forma a sua própria impressão de quem o ligou. Portanto, ao comunicar qualquer informação ao seu interlocutor por telefone, você pode não apenas influenciar a percepção inicial dela, mas também criar o humor do seu interlocutor.

• Um sorriso durante as conversas telefônicas também é necessário. Não pense que, privado da oportunidade de vê-lo, o interlocutor poderá recolher os bilhetes confidenciais e a atitude positiva de que necessita na ausência de um sorriso. Tente transmitir seu entusiasmo por meio da entonação.
• Ao falar ao telefone, não se deite na cadeira, não estique as pernas sobre a mesa. Na posição semi-deitada ou semi-sentada, o ângulo do diafragma muda, o que altera o timbre da voz. Do outro lado da linha, eles com certeza vão adivinhar que neste momento você está deitado. A única coisa que você pode transmitir a um cliente ou funcionário de outra organização com um telefonema dessa maneira é o seu desinteresse e total indiferença.
• Ao atender uma ligação, não se esqueça de cumprimentar quem liga. Porém, para diferentes horários do dia, use a saudação apropriada: " Bom dia! Boa tarde Boa noite!".
• Ao cumprimentar a pessoa que discou o telefone da sua organização, você mostra o quanto essa ligação é importante para você e que a conversa lhe traz alegria, independente das informações que você ouve. Mas mesmo que seu atitude pessoal para a pessoa de quem você precisa saber alguma informação pelo telefone, tem uma conotação negativa, então do outro lado da linha você não deve adivinhar.

Existe uma categoria de pessoas que, ao atender o telefone, invariavelmente e sem qualquer entonação dizem “Olá!”, “Sim!”, “Ouça!”, “Empresa (nome)!”, “Na máquina!” Você não deve ser como esses “dinossauros do telefone”, porque depois de tal “saudação” é improvável que o chamador expresse o desejo de continuar a conversa. Muito provavelmente, ele também fornecerá secamente as informações necessárias e encerrará a conversa.

Uma conversa telefônica após a saudação inclui o nome da organização. Ao receber ligações externas, não esqueça de informar o nome completo da empresa ou instituição onde trabalha.

Existem duas opções de saudações oficiais, que são realizadas por telefone:

Opção 1: com uma abordagem mínima.

A pessoa que recebe a chamada cumprimenta o chamador e nomeia a organização. Um exemplo dessa saudação: “Boa noite! Conselho editorial da revista "Rocket".

Opção 2: com abordagem máxima.

Esta opção inclui uma saudação, o nome da organização e o nome da pessoa que atende a chamada. Um exemplo dessa saudação: “Bom dia! Os editores da revista “Raketa”, Nadezhda Viktorovna estão ouvindo!”

Qualquer opção que você mais goste, use-a. Ambas as opções ajudam a fazer com que a pessoa que atende o telefone pareça profissional. O chamador terá a mesma opinião em relação à organização.

Atender uma chamada recebida após o 2º ou 3º toque

• Uma das principais leis da comunicação telefônica comercial é que você precisa atender uma chamada após o segundo ou terceiro toque. O pessoal “telefônico” cujas funções incluem atender chamadas telefônicas (operadoras de telefonia, secretárias de empresas, funcionários da linha direta) aprendem esta regra como a coisa mais importante.
• Por que não é recomendado atender o telefone após a primeira ligação? Tudo é explicado de forma muito simples: quem liga pode pensar que o funcionário da organização estava entediado antes, sem saber o que fazer, enquanto aguardava a próxima ligação. Nos poucos segundos que você tem antes da segunda ou terceira chamada, você se distrairá do que estava fazendo antes e se concentrará completamente na chamada recebida.
• Atender chamadas recebidas após a 4ª ou mesmo 5ª chamada não é recomendado pela simples razão de que o chamador pode perder a paciência enquanto espera uma resposta ao telefone. Neste curto espaço de tempo, quem liga terá tempo para formar uma opinião “definitiva” sobre o interesse da empresa pelos clientes e a capacidade de responder rapidamente às suas necessidades e problemas.

Quem deve se apresentar primeiro por telefone?

• Depois de discar o número de telefone que você precisa, não repita os erros de quem inicia a conversa com a frase: “Você está sendo incomodado por (nome da organização)” ou “Você está sendo incomodado por um assunto”. É assim que pessoas inseguras ou que querem parecer educadas iniciam uma conversa telefônica. Por que essas frases não têm sucesso? Se você “incomodar (incomodar)” a pessoa do outro lado da linha, desde os primeiros minutos da conversa ela desenvolverá uma atitude negativa em relação ao chamador e à própria chamada.
• Isso causará automaticamente uma sensação de ansiedade e, assim, você estará se dando um motivo para tratar sua ligação como indesejada, o que apenas o distrairá de assuntos importantes.
• Não crie momentos desconfortáveis ​​para você e para o interlocutor com frases que soem como “Tenho que incomodar você e atrapalhar seu conforto porque preciso esclarecer algumas questões”.

Com que frase iniciar uma conversa? Diga olá e apresente-se. Por exemplo, pode soar assim: “Boa tarde! Gennady Pavlovich está ligando para você da gráfica.”

Vídeo: Etiqueta telefônica comercial

Como se apresentar adequadamente ao telefone ao fazer uma chamada para uma empresa, escritório ou casa?

• Ao fazer uma chamada, pergunte se o seu interlocutor pode falar com você. Afinal, ele pode ter sua própria lista de tarefas ou planejar reuniões e reuniões. Muito provavelmente, antes de atender o telefone, ele estava ocupado com alguma coisa e você o afastou dessa atividade. Lembre-se disso ao fazer uma chamada para um telefone celular.
• Depois de se apresentar, não comece imediatamente a pergunta que o levou a ligar para ele. Descubra se o interlocutor tem tempo para ouvi-lo e só se a resposta for positiva, vá direto ao assunto. Assim você mostrará que valoriza o tempo dele e se posiciona aos olhos do seu interlocutor como profissional. Isto não pode deixar de inspirar respeito por você e pela organização que você representa.

Opção 1: Em primeiro lugar, apresente-se. Depois disso, pergunte à outra pessoa se ela tem tempo para ouvi-lo, explicando o propósito da ligação.

Opção 2: Apresente-se, indique o objetivo da ligação e só depois pergunte se o interlocutor poderá dedicar tempo a você.

Como cumprimentar um cliente ao telefone durante uma conversa de negócios?

Se você não for o iniciador da conversa:

• “Leonardo Art Center, boa noite, administradora Olga, estou ouvindo você.”
• Se você acha que esta frase é muito longa, limite-se a uma saudação abreviada: “Leonardo Art Center, boa noite!”
• Muitas vezes você pode ouvir esta saudação: “Olá!” No entanto, é permitido dizer olá desta forma durante uma reunião pessoal, mas na comunicação empresarial tais frases livres são inaceitáveis.

Se você for o iniciador da chamada:

Apresente-se, diga o nome da sua organização ou empresa e pergunte se o seu interlocutor tem tempo para

Vídeo: Apresente-se corretamente ao cliente pelo telefone

Como usar o telefone corretamente: frases de etiqueta ao telefone

A chave para uma comunicação empresarial adequada por telefone são as seguintes frases:

• Se não for difícil para você
• Obrigado pelo seu tempo
• Você tem tempo para esperar por uma resposta? Precisarei entrar em contato com Compras?
• Vou esclarecer esta informação e ligar de volta para você.
• Obrigado por reservar um tempo em sua agenda para esta conversa.
• Obrigado por encontrar tempo para nossa conversa, apesar de sua agenda lotada.

As seguintes perguntas ajudarão você a esclarecer as informações:

• Você pode me ouvir, ok?
• Desculpe, não ouvi. Por favor repita.

Frases de etiqueta ao telefone

Como encerrar uma chamada comercial corretamente?

Encerre a conversa com uma pergunta padrão que requer uma resposta clara:

• Então, concordamos sobre esse assunto?
• Posso presumir que chegámos a acordo sobre esta questão?
• Pelo que entendi (neste assunto), podemos contar com o seu apoio?

Como atender chamadas corretamente no escritório e em casa?

Vídeo: Como atender um telefonema?

Etiqueta ao telefone: regras e regulamentos

Consideremos as normas de etiqueta telefônica, que hoje são seguidas por empresas progressistas que se preocupam com sua imagem. Se você se esforça para parecer um profissional aos olhos de seus parceiros e clientes, o cumprimento das leis abaixo é simplesmente obrigatório para você.

A norma é observar a etiqueta telefônica por parte de todos os funcionários da organização que:

atende chamadas recebidas;

faz ligações telefônicas em nome da empresa;

para o qual a chamada do cliente pode ser encaminhada.

1. Observe a entonação da sua voz

• Entonação - 86%;
• Palavras - 14%.

Sua voz transmite ao seu interlocutor informações sobre que tipo de pessoa você é. Com a sua voz você não apenas influencia a percepção, mas muitas vezes também cria o humor do seu interlocutor. Ao se comunicar ao telefone, sorria, esteja cheio de energia e entusiasmo. Um sorriso e uma atitude positiva são ouvidos na entonação.

Não se deixe cair na cadeira nem coloque os pés em cima da mesa enquanto fala ao telefone. Quando uma pessoa está deitada ou meio sentada, o ângulo do diafragma muda e o timbre de sua voz muda. Portanto, o interlocutor, mesmo sem te ver, vai “ouvir” que você está deitado. E isso é inaceitável, porque a voz de uma pessoa nesta posição parece desinteressada e completa indiferença.

2. Cumprimente o chamador

Ao cumprimentar o chamador, você mostra que a ligação dele é importante para você e que está feliz em vê-lo (se não for o caso, ele não deveria saber disso).

Não seja como os “dinossauros do telefone” que, ao atenderem o telefone, dizem:

3. Apresente-se por telefone

Depois de cumprimentar o chamador, apresente-se e dê um nome à sua organização. Ao receber chamadas externas, são utilizadas duas abordagens, as chamadas “mínimo” e “máximo”:

Abordagem mínima: Saudação + nome da organização. É assim que parece: “Boa tarde, editora “Fortochka!”

Abordagem “Máxima”: “mínima” + nome da pessoa que atendeu o telefone. É assim que parece: “Boa tarde, editora Fortochka, Marina está ouvindo!”

Qual abordagem escolher e usar depende de você decidir. Seguir qualquer uma dessas opções mostrará aos chamadores que você e sua organização são profissionais.

Lembro que uma vez liguei para uma empresa e eles responderam: “Olá”. Eu pergunto: “Diga-me, essa empresa é ABC?”, e a resposta é: “Quem é você?” Eu digo: “Talvez eu seja o seu potencial cliente”, ao que me garantiram: “Os nossos clientes conhecem-nos!”... e desliguei.

4. Atender chamadas recebidas após o 2º, no máximo após o 3º toque

Se atendermos o telefone após a primeira ligação, a pessoa que ligou terá a impressão de que não temos nada para fazer e ficamos entediados esperando que alguém finalmente nos ligasse.

Não atenda o telefone após o primeiro toque; os poucos segundos restantes permitirão que você se distraia do que estava fazendo e se concentre na chamada.

Se você deixar o telefone tocar 4, 5 ou mais vezes, então, em primeiro lugar, o chamador começará a ficar nervoso (está comprovado que as pessoas perdem a paciência muito rapidamente enquanto esperam uma resposta no telefone) e, em segundo lugar, ele formará uma opinião muito “definida” sobre o nosso interesse por ele e pelos clientes em geral. Posteriormente, ele não acreditará mais na nossa capacidade de responder rapidamente às suas necessidades e problemas.

5. Ao ligar, não diga “você está preocupado com...” ou “você está preocupado com...”

Você o está forçando a ser cauteloso e você mesmo está pedindo que ele trate sua ligação como uma distração indesejada dos negócios. Por que criar problemas para si mesmo e dizer ao seu interlocutor: “Eu perturbei você, perturbei seu conforto e agora vou importuná-lo com isso. minhas perguntas"?

Basta dizer: “Bom dia (Olá), Marina (Marina Shestakova) da editora “Fortochka” está ligando para você.

6. Ao ligar, pergunte se o cliente pode falar com você.

Depois de se apresentar, não vá direto ao ponto, pergunte primeiro se o interlocutor pode falar com você. Ao fazer essa pergunta, mostramos ao interlocutor que somos educados e que valorizamos seu tempo. Assim, nos posicionamos como profissionais aos seus olhos e inspiramos respeito por nós mesmos.

Apresente-se + pergunte sobre a oportunidade de passar algum tempo + indique o objetivo da ligação.

Apresente-se + indique o objetivo da ligação + pergunte sobre a oportunidade de passar algum tempo.

7. Vá direto ao ponto da sua ligação o mais rápido possível.

E aí, gosta desse calor na cidade?

O que você acha da declaração de hoje do nosso primeiro-ministro?

Você viu no noticiário ontem...?

Você já ouviu as últimas notícias sobre o Iraque?

Falando no telefone pessoas de negócio esforce-se para ser conciso e permanecer no tópico. Não os incomode falando sobre isso e aquilo, diga-lhes o propósito da sua ligação e inicie uma conversa de negócios.

Vale acrescentar que a exceção a esta regra é a comunicação por telefone com clientes com os quais, ao longo dos anos de trabalho conjunto, vocês desenvolveram relações calorosas, amigáveis ​​​​ou mesmo amigáveis.

8. Usando a função “hold”

Esta função permite, se necessário, “suspender” o interlocutor na linha sem desligar a ligação. É utilizado sempre que durante uma conversa você precisa desligar o telefone e isolar o interlocutor do que está acontecendo em sua sala (de conversas, discussões, piadas, anedotas de seus colegas). Por exemplo, para:

dirija-se ao próximo escritório para obter as informações necessárias ao interlocutor;

imprima o documento necessário;

ligue para o telefone a pessoa certa;

verifique algo com um colega.

Ao pressionar o botão correspondente no seu telefone e ativar “hold”, você não dá à outra pessoa a oportunidade de ouvir o que está acontecendo em sua sala. Se o aparelho telefônico estiver conectado a uma central telefônica, durante a “espera” ele toca a melodia programada para o seu interlocutor.

Existem várias regras relacionadas com a colocação e retirada de um interlocutor da “retenção”:

Na hora de configurar pergunte se o interlocutor pode esperar e explique o motivo da necessidade de espera.

Por exemplo: “Você pode esperar porque preciso entrar em contato com a contabilidade para responder sua pergunta?”

Ao retirar, agradeça ao interlocutor pela espera. Este passo ajuda a dissipar a tensão e o nervosismo que surgem em quem está grávida. Também mostramos à pessoa que ela é importante para nós e somos gratos a ela por não ter desligado.

Se você sabe que terá que esperar mais de um minuto, não deixe o pedido em espera. Diga a ele que você ligará de volta depois de esclarecer as informações que lhe interessam. Ao esperar ao telefone, mesmo que um minuto pareça vários, não dê ao seu interlocutor um motivo extra para ficar nervoso e irritado.

9. Se você perguntar a uma pessoa que está ausente

Após comunicar a ausência da pessoa certa, faça duas tentativas para reter o chamador. Ofereça sua ajuda. Por exemplo: “Há alguma coisa em que eu possa ajudá-lo?” ou “Alguém pode ajudá-lo?”

Caso a pessoa que ligou não concorde com a ajuda oferecida, peça para deixar uma mensagem.

Parece assim:

O que devo dizer (ao colega ausente)? Quem chamou?

Deixe-me deixar uma mensagem para (um colega ausente) dizendo que você ligou. Apresente-se.

10. Ao encerrar uma conversa, diga adeus ao seu interlocutor

Quantas vezes isso já aconteceu comigo: você liga para uma organização e faz uma pergunta para quem atende o telefone, por exemplo: “Diga-me, você trabalha no sábado?” A resposta é “Sim” ou “Não” e a conversa termina. Um dia finalmente liguei de volta e perguntei: “Por que você está desligando, ainda tenho uma pergunta para você?” A resposta foi simplesmente brilhante: “Precisamos falar mais rápido!”

Em situação semelhante à descrita acima, antes de se despedir de quem ligou, pergunte: “Posso responder mais alguma pergunta?”, e somente após receber uma resposta negativa, encerre a conversa. Antes de desligar, diga adeus à pessoa. , diga-lhe tudo de forma simples: “Tchau”.

11. Adapte-se à velocidade de fala do seu interlocutor

Uma pessoa que fala rápido ou muito rapidamente capta os pensamentos rapidamente e toma decisões sem pensar muito, talvez até precipitadamente. Ele se irrita com a lentidão e o lazer, é impaciente e anseia por ação. Acelere sua fala ao conversar com essas pessoas.

Mude o ritmo do seu discurso, apenas não ultrapasse a linha além da qual começa uma paródia.

12. Não mastigue, beba ou fume enquanto fala ao telefone.

Um dia liguei para um cliente, cuja resposta me deixou claro que ele estava mastigando. Eu digo a ele: “Bom apetite”, e ele me responde: “Você ouviu isso?”

Deixe a goma de mascar (costeleta, cigarro) de lado.

13. Não peça desculpas ao seu interlocutor por ocupar seu tempo.

ele perdeu tempo se comunicando com você;

seu tempo não vale nada;

você não está confiante em si mesmo;

você se sente culpado.

Em vez de se desculpar, você pode agradecer à outra pessoa:

Obrigado por encontrar a oportunidade de se encontrar (conversar) comigo.

Entendo o quão ocupado você está, obrigado pelo tempo alocado para nossa reunião.

Você mostra que valoriza ele e seu tempo, mas não se faz parecer um “suplicante culpado”.

14. Usando um viva-voz (viva-voz)

Alguém está nos ouvindo.

15. Comunicação com secretárias

Não os insulte, humilhe ou subestime. Essas pessoas geralmente têm muito poder. Eles podem se tornar seus apoiadores ou inimigos, tudo depende de você. Mostre-lhes respeito e deferência e eles retribuirão o favor.

Trate-os da mesma forma que trata seus clientes. As secretárias também são suas clientes, elas influenciam a opinião da sua gestão sobre você, sua empresa e seu produto. Se desejar, eles podem apresentar sua ligação (fax, carta) como “mais uma pegadinha de um idiota chato de uma empresa estúpida”. Eles podem garantir que suas cartas, faxes e e-mails “não cheguem” ao destinatário. Considerando isso...

Construa relacionamentos com eles. Não importa se você faz isso com buquês, chocolates ou através de sua atitude respeitosa. Lembre-se de uma coisa: ao conquistar o favor da secretária, você ganha um apoiador na organização do cliente. Além disso, ninguém sabe em que direção e em que empresa essa pessoa se tornará gestor amanhã.