Del II. "Formeln" för affärsframgång Nu när du har upptäckt din sanna personlighetstyp kanske du undrar varför vi inte direkt vill peka dig till rätt yrke för dig och vägleda dig längs din väg. Tja, svaret på denna fråga är inte så enkelt. Det vore fel att tro det

BILD AV EN FÖRETAGSPERSON Etikett är en av bildens huvudkomponenter. Det engelska ordet image betyder "image". Varje person framkallar i andra en viss uppfattning om sig själv, det vill säga en bild som kan kallas en individuell bild. Men image är också socialt

Utseende och bilden av en affärsperson Kläder är " visitkort”en affärsperson, för när man träffas dras först och främst uppmärksamheten på hur han är klädd. Det första intrycket finns kvar i minnet av människor vi möter under lång tid. Därför försummelse

Grundläggande regler för att genomföra ett affärsmöte Först och främst måste varje chef, före mötet, bestämma huvudmålen som han ska uppnå med denna arbetsmetod. Möten kan hållas för att lösa produktionsproblem,

DOKUMENTATIONSSTÖD FÖR AFFÄRSKOMMUNIKATION Den federala lagen av den 27 november 1994 definierar begreppet "dokument": "Ett dokument är ett materiellt föremål som har juridisk betydelse med information registrerad på det, avsett för

2.1. Grundläggande regler och krav för telefonsamtal

Ett telefonsamtal är ett av verktygen affärskommunikation. Dessutom orsakar telefonkommunikationens särdrag ett antal vanliga fel som minskar effektiviteten hos affärskontakter och ställer ytterligare krav på deltagarna.

Huvudkraven för telefonkommunikationskulturen är korthet (koncis), klarhet och klarhet inte bara i tankar utan också i deras presentation. Samtalet ska föras utan långa pauser, onödiga ord, vändningar och känslor.

Din samtalspartner som pratar med dig i telefon kan inte utvärdera vad du har på dig, inte ditt ansiktsuttryck, inte heller det inre av rummet där du är, eller andra icke-verbala aspekter som hjälper till att bedöma kommunikationens karaktär. Det finns dock icke-verbala stimuli som kan manipuleras i telefonkommunikation, dessa inkluderar: det valda ögonblicket för en paus och dess varaktighet av tystnad, intonation som uttrycker entusiasm och enighet. John Huger identifierade följande viktigaste principer för telefonetik: 4:

Om du inte är känd vart du ringer är det lämpligt att sekreteraren ber dig presentera dig och ta reda på vilken anledning (fråga) du ringer om. Du måste identifiera dig och kortfattat ange orsaken till samtalet.

Om du ringer personen som bad dig ringa tillbaka, men han var inte där eller kunde inte komma, be honom berätta att du ringde. Då behöver du ringa igen eller berätta när och var de kan hitta dig.

när samtalet kommer att bli långt, schemalägg det vid en tidpunkt då du kan vara säker på att din samtalspartner har tillräckligt med tid att prata.

Du ska aldrig prata med munnen full i telefon med en affärsman eller i allmänhet.

Om telefonen ringer och du pratar i en annan telefon samtidigt, måste du försöka avsluta den första konversationen och först därefter prata i detalj med den andra samtalspartnern. Vanligtvis behöver du fråga den andra samtalspartnern vilken fråga han ringer om och vem du ska ringa.

Det finns andra regler för kommunikation i telefon:

När du svarar på ett telefonsamtal, var noga med att ange ditt namn, befattning och organisation du representerar;

Du behöver tala kort och tydligt så att du kan höras och förstås;

Lyssna noga och försök att inte avbryta det som sägs, avbryt inte samtalspartnern mitt i en mening, visa inte otålighet i ett samtal med honom;

Ha allt du behöver till hands för att registrera viktig information.

Följande är de vanligaste misstagen i telefonsamtal:

Vaga samtalskedja;

Utvikning från huvudämnet och påverkande förhandlingar;

Den mest fördelaktiga tiden för att ringa är inte inställd;

Ett aggressivt samtal utan ursäkt, inte förberett i förväg;

Det finns ingen korrekt intonation av tal;

Samtalets takt är för hög (samtalspartnern kan vara säker på att du har bråttom);

monolog istället för dialog, brist på feedback;

avsaknad av slutliga slutsatser.

Effektiviteten av affärstelefonkommunikation beror på det känslomässiga tillståndet hos en person, på hans humör.

Du behöver bara vara uppmärksam på sådana "små saker" under ett telefonsamtal. Försök att tala jämnt, begränsa dina känslor och försök inte att avbryta din samtalspartners tal.

Om din samtalspartner visar en tendens att argumentera, uttrycker orättvisa förebråelser i en hård form och det finns inbilskhet i hans ton, ha tålamod och svara inte honom på samma sätt. Om möjligt, ändra samtalet till en lugn ton, erkänn delvis att han har rätt, försök förstå motiven för hans beteende. Försök att presentera dina argument kort och tydligt. Dina argument måste vara korrekta i huvudsak och korrekt presenterade i form. Försök att undvika uttryck som "det kommer", "bra", "okej", "hejdå" osv. I ett telefonsamtal är det också bättre att inte använda specifika, professionella uttryck som kan vara obegripliga för samtalspartnern. 6

Vi måste komma ihåg att telefonen förvärrar talbrister; Att uttala ord snabbt eller långsamt gör det svårt att förstå. Var särskilt uppmärksam på uttalet av siffror, egennamn och konsonanter. Om det i en konversation finns namn på städer, städer, egennamn, efternamn etc., som är svåra att uppfatta på gehör, måste de uttalas stavelse för stavelse eller till och med stavas.

Innan du ringer någon, kom ihåg: långvarig exponering för telefonsamtal har en negativ effekt på nervsystemet (så försök lyfta telefonen så fort du hör samtalet), onödiga telefonsamtal stör arbetsrytmen, stör lösningen av komplexa frågor som kräver djup analys och diskussion under lugna förhållanden, d.v.s. störa närståendes arbete.

Att ringa en affärspartner eller arbetskamrat på din hemtelefon för ett officiellt samtal kan bara motiveras av en allvarlig anledning, oavsett vem du ringer – din chef eller din underordnade. En väluppfostrad person ringer inte efter kl 22 såvida det inte finns ett akut behov av detta eller förhandsgodkännande för detta samtal har erhållits. 7

Som analysen visar upptas i ett telefonsamtal 30-40 % av upprepningar av ord, fraser, onödiga pauser och onödiga ord. Därför måste du noggrant förbereda dig för ett telefonsamtal: välj allt material, dokument i förväg, ha de nödvändiga telefonnummer, adresser till organisationer eller nödvändiga personer, en kalender, penna, papper etc. till hands.

Innan du bestämmer dig för att slå ett nummer bör du tydligt bestämma syftet med samtalet och din taktik för att genomföra det. Gör en plan för samtalet, skriv ner de frågor du vill lösa eller den information (data) du vill få fram, fundera över i vilken ordning du ställer frågor. Ange dem tydligt så att din samtalspartner inte kan tolka dem i flera betydelser. Med den allra första frasen, försök att intressera din samtalspartner. Tänk på datum och nummer på dokument, officiellt material relaterat till konversationen, försök att förutsäga samtalspartnerns motargument och dina svar till honom. Om du diskuterar flera frågor, avsluta då konsekvent diskutera en fråga och gå vidare till nästa. Använd standardfraser och försök att skilja en fråga från en annan.

Ett samtal om varje ämne bör avslutas med en fråga som kräver ett tydligt svar.

När du förbereder dig för ett affärssamtal över telefon, försök att svara på följande frågor:

1) vilket är huvudmålet du ställer upp för dig själv i det kommande telefonsamtalet;

2) kan du överhuvudtaget klara dig utan denna konversation;

3) är samtalspartnern redo att diskutera det föreslagna ämnet;

4) är du säker på det framgångsrika resultatet av samtalet;

5) vilka frågor du bör ställa;

6) vilka frågor samtalspartnern kan ställa till dig;

7) vilket resultat av förhandlingarna kommer att passa (eller inte passa) dig och honom;

8) vilka metoder för att påverka din samtalspartner du kan använda under en konversation;

9) hur kommer du att bete dig om din samtalspartner:

kommer resolut att invända, byta till en upphöjd ton;

kommer inte att svara på dina argument;

kommer att visa misstro mot dina ord och information.

För att förbereda sig för ett affärssamtal på telefonen, särskilt långdistans och internationellt, är det bättre att förbereda en speciell form där det framtida samtalet spelas in med hänsyn till de förutsagda svaren.

I slutet av ett företagstelefonsamtal, ägna 3-5 minuter åt att analysera konversationens innehåll och stil. Analysera dina intryck. Leta efter svaga punkter i konversationen. Försök förstå orsaken till dina misstag.

2.2. Etiska standarder för företagstelefoni

Om en person är affärsmässig, målinriktad, försiktig, om han är bekymrad över sin egen auktoritet, såväl som sitt företags prestige, och är van vid att ta hänsyn till varje detalj, då utvecklingen av vissa beteendeprinciper i telefon kommunikation är helt enkelt nödvändig och oersättlig. 8

Experter på problemen med muntlig affärskommunikation föreslår att man följer dessa regler för att genomföra ett telefonsamtal.

Om du ringer:

säg först hej, namnge organisationen du representerar, samt ditt efternamn, förnamn och patronym Vanligtvis uppfattas inte de första orden i ett telefonsamtal, så säg ditt namn sist - det kommer åtminstone att höras.

när du ringer en institution eller en främling bör du fråga efter din samtalspartners efternamn, förnamn och patronym. Du kan också berätta exakt vem du vill prata med.

när du ringer till en viktig fråga, fråga först om din samtalspartner har tillräckligt med tid att prata;

förskriv en lista med frågor som behöver förtydligas, och håll den här listan framför dina ögon under hela samtalet;

Den som ringer avslutar alltid samtalet. När du avslutar en konversation, se till att säga adjö, kom ihåg att det är taktlöst att lägga på utan att vänta på de sista orden från din samtalspartner;

Om viktiga överenskommelser träffas, skicka bekräftelse via brev eller fax.

Om de ringer dig:

försök att lyfta luren så snabbt som möjligt och namnge den organisation du representerar;

vid behov, skriv ner namn, efternamn och kontakttelefonnummer för samtalspartnern;

tala taktfullt, artigt visa förståelse för kärnan i uppringarens problem;

lägg inte på oväntat, även om konversationen är ointressant, tråkig och för lång för dig;

om du avger ett löfte, försök att hålla ditt ord och uppfylla det så snabbt som möjligt. Om svåra frågor uppstår, erbjuda din samtalspartner ett möte för en detaljerad diskussion om problemets kärna.

alltid kort Sammanfatta samtalet, lista igen de överenskommelser du har träffat

Oavsett vem som ringer:

var vänlig, visa inte i något fall ditt missnöje med något;

ställ frågor och lyssna noga på svaren;

försök att vara taktfull och återhållsam, även om samtalet blir mycket obehagligt för dig;

sympati för dig kommer att öka om du ringer din samtalspartner vid namn och patronym flera gånger under samtalet;

särskild betoning - om du under en konversation nämner några nummer, bör de upprepas flera gånger för att undvika irriterande missförstånd;

försök att använda det litterära språkets lexikaliska förmåga så brett som möjligt (främst rika synonymer), men tala alltid kort och exakt, i korrekt uppbyggda meningar;

Ett servicesamtal består av följande steg:

1) ögonblicket för upprättande av kontakt;

2) presentation av ärendets kärna (kommunikation av syftet med samtalet, inställning till frågan, diskussion av den information som tillhandahållits);

3) avsluta konversationen

Det är taktlöst att ge abonnenten felaktig information eller att tala ohövligt om denne har fel telefonnummer. Du måste alltid försöka vara artig, för taktfullhet är först och främst självrespekt. Artighet bör bli ett andligt behov för varje person.

Efter att ha upprättat en koppling presenteras informationen tydligt, kortfattat och rakt på sak. Det är den här typen av samtal som kännetecknar en person som en erfaren affärsperson, som inte missbrukar andras tid och uppmärksamhet, som en person som är flytande. i etiketten för ett telefonsamtal.

En annan extremt viktig förutsättning för att genomföra ett samtal är logiken och konsekvensen i att uttrycka åsikter. Det är oacceptabelt att samtalet är kaotiskt, eftersom syftet med samtalet kan förbli oklart för samtalspartnern.

Initiativet till att avsluta samtalet tillhör vanligtvis den som ringt ibland kan någon som ringt till telefonen artigt säga att han av en eller annan anledning har bråttom och vill avsluta samtalet. När du avslutar konversationer måste du säga adjö.

2.3. Etiska normer för telefonsamtal i mobiltelefon

Det finns några regler för att prata i mobiltelefon som du inte bör glömma. Det är anständighetsreglerna och etiketten som är direkt relaterade till mobiltelefonen. 9

På bordet. Om en person sitter vid bordet och äter med sina vänner eller främlingar och väntar på ett viktigt samtal måste han sätta sin mobiltelefon på tyst läge med "vibrera"-funktionen. Mobiltelefonen ska inte stå på bordet bredvid tallriken. När du ringer ska du inte hoppa upp och rusa till konferensen. Du måste tugga din mat, be dina grannar om ursäkt och lugnt lämna bordet för att prata vid sidan av. Om det inte går att prata med den som ringer, be om ursäkt till samtalspartnern som du äter lunch med, lyft luren och svara att du ringer tillbaka snart. På så sätt kommer du inte att förolämpa varken din granne eller den som ringer dig. Visa respekt för båda dina samtalspartner med en sådan gest.

Till biografen. Om du inte hade tid att uppmärksamma skylten vid entrén till biografen som säger att det är förbjudet att använda mobiltelefon under föreställningen, var då artig och stäng av din mobiltelefon i själva rummet. När man kom på bio kom man för att se en film, precis som sina grannar. Ge dig själv och dina grannar några timmar att njuta av historien och ta en paus från din elektroniska leksak. Ta en "telefonpaus". Visa ditt goda uppförande. Denna process att titta på en film noggrant gör att du kan koncentrera dig och diskutera dina favoritögonblick med vänner. Annars kommer du att känna andras missnöje.

Svagt batteri. Detta händer ganska ofta om konversationen visar sig vara mycket intressant, eller om du har något att berätta för din samtalspartner, även om du lyssnar utan att svara på det monotona samtalet från personen i andra änden av linjen, som bestämde sig för att bli av. av tristess på detta sätt. I vilket fall som helst bör du varna din samtalspartner i förväg att det är möjligt att din mobiltelefon kan stängas av under ditt underbara samtal på grund av lågt batteri. Du måste alltid vara artig. Ett oavslutat samtal lämnar alltid en obehaglig eftersmak. Och om du kopplar bort, ring personen om möjligt och be om ursäkt.

"Hej var är du?" En välbekant berömd fras som de flesta använder, särskilt bland tonåringar. Istället för att säga hej, presentera dig själv, fråga ”har du möjlighet att prata? Distraherar jag dig?”, sprack vi alltså till liv i andra änden av kön. Ett annat exempel på frasen: "Jag kommer och hämtar dig, var är du?" Detta är ett tecken på dålig smak. Vi tar inte hänsyn till intressen hos den person som vi kommunicerar med. Vi påtvingar oss själva och lämnar inget val till vår samtalspartner.

"Prenumeranten är otillgänglig eller utom räckhåll...." Varje gång vi försöker ringa en person upprepade gånger börjar vi bli nervösa. Detta följs inte alltid av ett skogsmeddelande adresserat till vår prenumerant: "hur länge kan du frysa?", "vad kan du göra?", "vad kan du inte slå på telefonen?" etc. Var och en av oss har rätt till vårt eget utrymme. Och när vi inte kan nå fram till den eller den personen måste vi tänka på det. Och det räcker för dig att skicka ett SMS-meddelande av följande karaktär: "God eftermiddag. Det är jag. Ring gärna när du har möjlighet." När allt kommer omkring har en person alltid sina egna skäl i sådana situationer. Flera samtal i rad. Om du ringer någon och de inte svarar på eller svarar på dina samtal, ha tålamod. Han kanske är upptagen med sina egna ärenden, han kanske kommunicerar parallellt, han kanske glömmer sin mobiltelefon hemma. Och i det här fallet, liksom det föregående, finns det skäl. Var inte påträngande. Visa respekt. Vänta på ett samtal tillbaka från korrespondenten.

Ringsignaler. Hur ofta, särskilt bland den yngre generationen, hör vi den slitande ringsignalen av hans favoritmelodi. Detta irriterar oss. Sådana situationer gäller även vuxna. Om du till exempel arbetar på ett kontor där det är minst 15-20 personer, och din mobiltelefon kontinuerligt spelar den eller den låten på full volym, visar du din respektlöshet mot dina kollegor. 10 Allas musiksmak är olika. Det du gillar kan irritera dina grannar. När du väljer en ringsignal för din mobiltelefon, välj ett neutralt alternativ och ställ in uppspelningsvolymen till medium. Var uppmärksam på dina grannars sinnesfrid, de kommer att uppskatta din attityd.

Hur man talar i telefon korrekt under affärskommunikation.

• Affärskommunikation kan inte föreställas utan telefonsamtal. Partners, tjänstemän, klienter klargör de flesta problem med telefonen. Samma situation gäller för affärskontakter.
• Hur kan du använda funktionerna i telefonkommunikation effektivt och kompetent, så att du inte slösar bort dyrbar tid förgäves och ökar dina affärskontakter? Kunskap om telefonetikett hjälper till att skapa bilden av en person som känner till detaljerna i sitt arbete i en affärsmiljö.

Telefonetikett eller grundläggande beteenderegler under telefonsamtal: lista

Om din arbetslinje ringer på uppdrag av ett företag eller en organisation som tar emot inkommande samtal eller vidarekopplar kundsamtal till andra personer, måste du definitivt bekanta dig med de grundläggande reglerna för telefonetikett. Detta kommer att hjälpa dig att etablera dig i en professionell miljö som en kompetent specialist, såväl som bland kunder.

Normerna för telefonetikett dikterar deras villkor för moderna företag som systematiskt tar hand om deras rykte. Att känna till telefonetikett är en av dem.

Vilka av företagets anställda bör kunna utantill och tillämpa reglerna för telefonetikett:

• någon som tar emot inkommande samtal
• någon som av yrke ringer för en organisations räkning
• som tar emot kundsamtal vidarekopplade till honom

Vad innebär det att följa reglerna för telefonetikett:

• När du pratar i telefon är det viktigt att behålla en jämn intonation av din egen röst och inte ge dina känslor fritt spelrum. Eftersom en av de tre kanalerna som tillåter människor att kommunicera aktiveras under ett telefonsamtal (de inkluderar "kroppsspråk", intonation och ord), börjar samtalspartnern, berövad en av kanalerna, uppfatta innebörden av meddelandet i en något förkortad form.
• Innebörden av det som sades över telefon förmedlas enligt följande: frånvaron av "gestspråk" leder till det faktum att de återstående två kanalerna (intonation och ord) står för 100% av betydelsen av det som sades, mer exakt, 86 % tilldelas intonation och endast 14 % till ord.
• Samtalarens röst förmedlar den känslomässiga tonen i meddelandet. Samtalspartnern gör sig ett eget intryck av vem som ringde honom. Därför, genom att kommunicera all information till din samtalspartner via telefon, kan du inte bara påverka den initiala uppfattningen av den, utan du kan också skapa stämningen hos din samtalspartner.

• Ett leende under telefonsamtal är också nödvändigt. Du bör inte tro att, berövad möjligheten att se dig, kommer samtalspartnern att kunna plocka upp de konfidentiella anteckningar och positiva attityder du behöver i avsaknad av ett leende. Försök att förmedla din entusiasm genom intonation.
• När du pratar i telefon, luta dig inte tillbaka på stolen, sträck inte ut benen på bordet. I en halvliggande eller halvsittande position förskjuts diafragmans vinkel, vilket ändrar klangfärgen på rösten. I andra änden av linjen kommer de definitivt att gissa att du i detta ögonblick ligger ner. Det enda du kan förmedla till en kund eller anställd i en annan organisation genom ett telefonsamtal på detta sätt är ditt ointresse och fullständiga likgiltighet.
• När du svarar på ett telefonsamtal, glöm inte att hälsa den som ringer. Men för olika tider på dygnet, använd lämplig hälsning: " God morgon! God eftermiddag God kväll!".
• Genom att hälsa på personen som slagit upp din organisations telefonnummer visar du hur viktigt detta samtal är för dig och att samtalet ger dig glädje, oavsett vilken information du hör. Men även om din personlig inställning till den person från vilken du behöver ta reda på lite information via telefon, har en negativ klang, då i andra änden av raden ska du inte gissa om det.

Det finns en kategori människor som, när de lyfter luren, undantagslöst och utan intonation säger "Hej!", "Ja!", "Lyssna!", "Företaget (namn)!", "Vid maskinen!" Du borde inte vara som sådana "telefondinosaurier", för efter en sådan "hälsning" är det osannolikt att den som ringer uttrycker en önskan att fortsätta konversationen. Troligtvis kommer han också torrt att ge den nödvändiga informationen och avsluta konversationen.

Ett telefonsamtal efter hälsningen inkluderar namnet på organisationen. När du tar emot externa samtal, glöm inte att helt namnge företaget eller institutionen där du arbetar.

Det finns två alternativ för officiella hälsningar, som utförs via telefon:

Alternativ 1: med ett minimalt tillvägagångssätt.

Personen som tar emot samtalet hälsar den som ringer och namnger organisationen. Ett exempel på en sådan hälsning: ”God kväll! Redaktion för tidningen "Rocket".

Alternativ 2: med maximal tillvägagångssätt.

Det här alternativet inkluderar en hälsning, namnet på organisationen och namnet på den person som svarar på samtalet. Ett exempel på en sådan hälsning: ”God morgon! Redaktörerna för tidningen "Raketa", Nadezhda Viktorovna lyssnar!

Vilket alternativ du än gillar bäst, använd det. Båda alternativen hjälper till att få den som svarar i telefon att verka professionell. Den som ringer kommer att ha samma åsikt om organisationen.

Svara på ett inkommande samtal efter den andra eller tredje ringsignalen

• En av de viktigaste lagarna för affärstelefonkommunikation är att du måste svara på ett inkommande samtal efter 2:a eller 3:e ringsignalen. "Telefon"-personal vars uppgifter inkluderar att svara på telefonsamtal (telefonoperatörer, företagssekreterare, hotline-arbetare) lär sig denna regel som det viktigaste.
• Varför rekommenderas det inte att ta telefonen efter det första samtalet? Allt förklaras mycket enkelt: den som ringer kan tro att den anställde i organisationen var uttråkad innan, utan att veta vad han skulle göra, medan han väntade på nästa samtal. Under de få sekunder som du har innan det andra eller tredje samtalet kommer du att bli distraherad från det du gjorde innan och helt fokusera på det inkommande samtalet.
• Att besvara inkommande samtal efter det 4:e eller till och med 5:e samtalet rekommenderas inte av den enkla anledningen att den som ringer kan tappa tålamodet medan han väntar på ett svar i telefonen. Under denna korta tidsperiod kommer den som ringer att ha tid att bilda sig en "definitiv" uppfattning om företagets intresse för kunder och förmågan att snabbt svara på deras behov och problem.

Vem ska presentera sig själv först via telefon?

• Efter att ha slagit telefonnumret du behöver, upprepa inte misstagen från dem som börjar konversationen med frasen: "Du blir störd av (organisationens namn)" eller "Du stör dig på ett problem." Så inleder osäkra personer eller de som vill framstå som artiga ett telefonsamtal. Varför är dessa fraser misslyckade? Om du "stör (besvär)" personen i andra änden av linjen, kommer han från de första minuterna av samtalet att utveckla en negativ inställning till den som ringer och själva samtalet.
• Detta kommer automatiskt att orsaka en känsla av ångest, och du ger dig själv en anledning att behandla ditt samtal som oönskat, vilket bara distraherar dig från viktiga frågor.
• Skapa inte obekväma stunder för dig själv och samtalspartnern med fraser som låter som "Jag måste störa dig och störa din komfort eftersom jag behöver klargöra några frågor."

Vilken fras att börja en konversation med? Säg hej och presentera dig själv. Det kan till exempel låta så här: ”God eftermiddag! Gennadij Pavlovich ringer dig från tryckeriet.”

Video: Företagstelefonetikett

Hur presenterar du dig själv över telefon när du ringer ett utgående samtal till ett företag, kontor eller hemsamtal?

• När du ringer ett utgående samtal, se till att fråga om din samtalspartner kan prata med dig. Han kan trots allt ha en egen att-göra-lista eller planera möten och möten. Troligtvis var han upptagen med något innan han lyfte telefonen och du slet bort honom från denna aktivitet. Tänk på detta när du ringer till en mobiltelefon.
• När du har presenterat dig själv, hoppa inte direkt in i frågan som fick dig att ringa honom. Ta reda på om samtalspartnern har tid att lyssna på dig och bara om svaret är positivt, gå vidare till affärer. På så sätt kommer du att visa att du värdesätter hans tid och positionerar dig i din samtalspartners ögon som en professionell. Detta kan inte annat än inspirera till respekt för dig och den organisation du representerar.

Alternativ 1: Först av allt, presentera dig själv. Efter detta, fråga den andra personen om han har tid att lyssna på dig, samtidigt som du anger syftet med samtalet.

Alternativ 2: Presentera dig själv, ange syftet med samtalet och fråga först efter det om samtalspartnern kommer att kunna ägna tid åt dig.

Hur hälsar man på en kund via telefon under ett affärssamtal?

Om du inte är initiativtagaren till konversationen:

• "Leonardo Art Center, god kväll, administratör Olga, jag lyssnar på dig."
• Om du tycker att den här frasen är för lång, kan du begränsa dig till en förkortad hälsning: "Leonardo Art Center, god kväll!"
• Mycket ofta kan du höra denna hälsning: "Hej!" Det är dock tillåtet att säga hej på detta sätt under ett personligt möte, men i affärskommunikation är sådana fria fraser oacceptabla.

Om du är initiativtagaren till samtalet:

Presentera dig själv, namnge din organisation eller ditt företag och fråga om din samtalspartner har tid

Video: Presentera dig på rätt sätt för kunden via telefon

Hur man använder telefonen korrekt: telefonetikettfraser

Nyckeln till korrekt affärskommunikation via telefon är följande fraser:

• Om det inte är svårt för dig
• Tack för din tid
• Har du tid att vänta på svar? Behöver jag kontakta Inköp?
• Jag kommer att förtydliga denna information och ringa dig tillbaka.
• Tack för att du tog dig tid i ditt schema för det här samtalet.
• Tack för att du fick tid för vårt samtal, trots ditt fullspäckade schema.

Följande frågor hjälper dig att förtydliga informationen:

• Hör du mig okej?
• Förlåt, jag hörde inte. Vänligen upprepa.

Telefonetikettfraser

Hur avslutar man ett affärssamtal på rätt sätt?

Avsluta konversationen med en standardfråga som kräver ett tydligt svar:

• Så, har vi kommit överens om denna fråga?
• Får jag anta att vi har kommit överens i denna fråga?
• Som jag förstår dig (i denna fråga) kan vi räkna med ditt stöd?

Hur svarar man korrekt på telefonsamtal på kontoret och hemma?

Video: Hur svarar man på ett telefonsamtal?

Telefonetikett: regler och förordningar

Låt oss överväga normerna för telefonetikett, som idag följs av progressiva företag som bryr sig om sin image. Om du strävar efter att se ut som en professionell i dina partners och kunders ögon, är det helt enkelt obligatoriskt för dig att följa de lagar som anges nedan.

Normen är att iaktta telefonetikett av varje anställd i organisationen som:

svarar på inkommande samtal;

ringer för företagets räkning;

dit kundens samtal kan vidarekopplas.

1. Titta på intonationen av din röst

• Intonation - 86%;
• Ord - 14%.

Din röst förmedlar information till din samtalspartner om vilken typ av person du är. Med din röst påverkar du inte bara uppfattningen, utan skapar ofta också stämningen hos din samtalspartner. När du kommunicerar i telefon, le, var full av energi och entusiasm. Ett leende och en positiv attityd hörs i intonationen.

Sjunk inte ner i stolen och lägg inte fötterna på bordet medan du pratar i telefon. När en person ligger eller halvsitter ändras membranets vinkel och klangfärgen på rösten. Därför kommer samtalspartnern, även utan att se dig, "höra" att du ligger ner. Och detta är oacceptabelt, eftersom rösten för en person i denna position verkar ointresserad och fullständig likgiltighet.

2. Hälsa den som ringer

Genom att hälsa på den som ringer visar du att hans samtal är viktigt för dig och du är glad att se honom (om så inte är fallet, då borde han inte veta om det).

Var inte som "telefondinosaurierna" som, när de lyfter telefonen, säger:

3. Presentera dig själv via telefon

Efter att ha hälsat på den som ringer, presentera dig själv och namnge din organisation. När du tar emot externa samtal används två metoder, de så kallade "minimum" och "maximum":

Minsta tillvägagångssätt: Hälsning + namn på organisationen. Så här låter det: "God eftermiddag, förlag "Fortochka!"

“Maximum” tillvägagångssätt: “minimum” + namnet på personen som svarade i telefonen. Så här låter det: "God eftermiddag, Fortochka förlag, Marina lyssnar!"

Vilken metod du ska välja och använda är upp till dig att bestämma. Om du följer någon av dessa kommer uppringarna att visa att du och din organisation är proffs.

Jag minns att jag ringde ett företag en gång och de svarade: "Hej." Jag frågar: "Säg mig, är det här företaget ABC?", och svaret är: "Vem är du?" Jag säger: "Kanske är jag din potentiella kund", som de försäkrade mig om: "Våra kunder känner oss!"... och la på.

4. Besvara inkommande samtal efter den 2:a, max efter den 3:e ringsignalen

Om vi ​​lyfter luren efter det första samtalet får personen som ringde intrycket att vi inte har något att göra, och vi var uttråkade och väntade på att någon äntligen skulle ringa oss.

Lyft inte telefonen efter den första ringsignalen, de få sekunder du har kvar gör att du kan ta tankarna bort från det du gjorde och fokusera på telefonsamtalet.

Om du låter telefonen ringa 4, 5 eller fler gånger kommer den som ringer för det första att bli nervös (det har bevisats att människor mycket snabbt tappar tålamodet medan de väntar på ett svar i telefonen), och för det andra, han kommer att bilda sig en mycket "bestämd" uppfattning om vårt intresse för honom och för kunder i allmänhet. Därefter kommer han inte längre att tro på vår förmåga att snabbt svara på hans behov och problem.

5. När du ringer, säg inte "är du orolig för..." eller "är du orolig för..."

Du tvingar honom att vara försiktig, och du själv ber honom att behandla ditt samtal som en oönskad distraktion från affärer. Varför skapa problem för dig själv och säga till din samtalspartner: "Jag störde dig, störde din komfort och nu ska jag plåga dig. mina frågor"?

Säg bara: "God morgon (Hej), Marina (Marina Shestakova) från förlaget "Fortochka" ringer dig.

6. När du ringer, fråga om kunden kan prata med dig.

Efter att ha presenterat dig själv, gå inte direkt till saken, fråga först om samtalspartnern kan prata med dig. Genom att ställa denna fråga visar vi samtalspartnern att vi är väluppfostrade och att vi värdesätter hans tid. Därmed positionerar vi oss som professionella i hans ögon och inger respekt för oss själva.

Presentera dig + fråga om möjligheten att spendera tid + ange syftet med samtalet.

Presentera dig + ange syftet med samtalet + fråga om möjligheten att spendera tid.

7. Kom till punkten för ditt samtal så snabbt som möjligt.

Så, hur gillar du den här värmen i staden?

Vad tycker du om vår statsministers uttalande i dag?

Såg du på nyheterna igår...?

Har du hört de senaste nyheterna om Irak?

Pratar i telefon affärsmän sträva efter att vara kortfattad och hålla sig till ämnet. Förarga dem inte genom att prata om det och det, berätta syftet med ditt samtal och starta ett affärssamtal.

Det är värt att tillägga att undantaget från denna regel är när du kommunicerar per telefon med kunder som du under åren av samarbete har utvecklat varma, vänliga eller till och med vänliga relationer med.

8. Använd funktionen "håll".

Den här funktionen gör det möjligt att vid behov "avbryta" samtalspartnern på linjen utan att koppla bort anslutningen. Den används varje gång under en konversation du behöver lägga ifrån dig telefonen och isolera samtalspartnern från vad som händer i ditt rum (från samtal, diskussioner, skämt, anekdoter från dina kollegor). Till exempel, för att:

gå till nästa kontor för den information som behövs för samtalspartnern;

skriva ut det nödvändiga dokumentet;

ring till telefonen Den rätta personen;

kolla något med en kollega.

Genom att trycka på motsvarande knapp på din telefon och aktivera "håll" ger du inte samtalspartnern möjlighet att höra vad som händer i ditt rum. Om telefonapparaten är ansluten till en telefonväxel, spelar den under "håll" den programmerade melodin för din samtalspartner.

Det finns flera regler relaterade till att placera och ta bort en samtalspartner från "håll":

När du ställer upp, fråga om samtalspartnern kan vänta och förklara anledningen till att du behöver vänta.

Till exempel: "Kan du vänta eftersom jag behöver kontakta redovisningen för att svara på din fråga?"

När du drar dig tillbaka, tacka samtalspartnern för att han väntat. Detta steg hjälper till att skingra spänningen och nervositeten som uppstår hos alla som väntar. Vi visar också personen att han är viktig för oss och vi är tacksamma mot honom för att han inte lagt på luren.

Om du vet att du måste vänta mer än en minut, vänta inte med det. Säg till honom att du kommer att ringa tillbaka efter att ha klargjort informationen han är intresserad av. När du väntar i telefonen, även en minut verkar vara flera, ge inte din samtalspartner en extra anledning att vara nervös och arg.

9. Om du frågar en person som är frånvarande

Efter att ha rapporterat rätt persons frånvaro, gör två försök att behålla den som ringer. Erbjud din hjälp. Till exempel: "Finns det något jag kan hjälpa dig med?" eller "Kan någon annan hjälpa dig?"

Om personen som ringde inte går med på den hjälp som erbjuds, be då att få lämna ett meddelande.

Det låter så här:

Vad ska jag berätta (den frånvarande kollegan)? Vem ringde?

Låt mig lämna (en frånvarande kollega) ett meddelande om att du ringde. Presentera dig själv.

10. När du avslutar en konversation, säg adjö till din samtalspartner

Hur många gånger har detta hänt mig: du ringer en organisation och ställer en fråga till den som svarar i telefonen, till exempel: "Säg mig, jobbar du på lördag?" Svaret är "Ja" eller "Nej", och samtalet avslutas. En dag ringde jag äntligen tillbaka och frågade: "Varför lägger du på, jag har fortfarande en fråga till dig?" Svaret var helt enkelt lysande: "Vi måste prata snabbare!"

I en situation som liknar den som beskrivs ovan, innan du säger adjö till den som ringer, fråga: "Kan jag svara på fler frågor?", och först efter att ha fått ett negativt svar, avsluta samtalet innan du lägger på, säg adjö till personen , berätta allt för honom på ett enkelt sätt: "Adjö."

11. Anpassa dig till hastigheten på din samtalspartners tal

En person som talar snabbt eller mycket snabbt fattar tankar i farten och fattar beslut utan mycket eftertanke, kanske till och med hastigt. Han irriteras av långsamhet och fritid, han är otålig och längtar efter handling. Snabba upp ditt tal när du pratar med dessa människor.

Ändra takten i ditt tal, gå bara inte över gränsen för vilken en parodi börjar.

12. Tugga, drick eller rök inte medan du pratar i telefon.

En gång ringde jag en klient, av vars svar det stod klart för mig att han tuggade. Jag säger till honom: "Bon appetit", och han svarar mig: "Hörde du det?"

Lägg ditt tuggummi (kotlett, cigarett) åt sidan.

13. Be inte din samtalspartner om ursäkt för att han tog upp sin tid.

han förlorade sin tid på att kommunicera med dig;

din tid är värdelös;

du är inte säker på dig själv;

du känner dig skyldig.

Istället för att be om ursäkt kan du tacka den andra personen:

Tack för att du fick möjligheten att träffa (prata) med mig.

Jag förstår hur upptagen du är, tack för den tid som avsatts för vårt möte.

Du visar att du värdesätter honom och hans tid, men du får dig inte att se ut som en "skyldig åberopande".

14. Använda en högtalartelefon (högtalartelefon)

Någon lyssnar på oss.

15. Kommunikation med sekreterare

Förolämpa, förödmjuka eller underskatta dem inte. Dessa människor har ofta mycket makt. De kan bli antingen dina anhängare eller fiender, allt beror på dig. Visa dem respekt och vördnad, och de kommer att ge tillbaka tjänsten.

Behandla dem på samma sätt som du behandlar dina kunder. Sekreterare är också dina kunder, de påverkar deras lednings uppfattning om dig, ditt företag och din produkt. Om så önskas kan de presentera ditt samtal (fax, brev) som "ett annat skämt av en irriterande idiot från ett dumt företag." De kan se till att dina brev, fax och mejl "inte når" mottagaren. Med tanke på detta...

Bygg relationer med dem. Det spelar ingen roll om du gör detta med buketter, choklad eller genom din respektfulla attityd. Kom ihåg en sak: genom att vinna sekreterarens gunst får du en anhängare i klientens organisation. Dessutom vet ingen vilken riktning och i vilket företag den här personen blir chef imorgon.