Μέρος II. Η «Φόρμουλα» για την Επιχειρηματική Επιτυχία Τώρα που ανακαλύψατε τον πραγματικό τύπο της προσωπικότητάς σας, μπορεί να αναρωτιέστε γιατί δεν θέλουμε να σας υποδείξουμε απευθείας το κατάλληλο επάγγελμα για εσάς και να σας καθοδηγήσουμε στην πορεία σας. Λοιπόν, η απάντηση σε αυτή την ερώτηση δεν είναι τόσο απλή. Θα ήταν λάθος να το πιστέψουμε

ΕΙΚΟΝΑ ΕΝΟΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΥ ΑΤΟΜΟΥ Η εθιμοτυπία είναι ένα από τα κύρια συστατικά της εικόνας Η αγγλική λέξη εικόνα σημαίνει «εικόνα». Κάθε άτομο προκαλεί στους άλλους μια συγκεκριμένη ιδέα για τον εαυτό του, δηλαδή μια εικόνα που μπορεί να ονομαστεί ατομική εικόνα. Η εικόνα όμως είναι και κοινωνική

Εμφάνισηκαι η εικόνα ενός επιχειρηματία Τα ρούχα είναι " επαγγελματική κάρτα«Επιχειρηματίας, γιατί κατά τη συνάντηση, πρώτα απ 'όλα, εφιστάται η προσοχή στο πώς είναι ντυμένος. Η πρώτη εντύπωση παραμένει στη μνήμη των ανθρώπων που συναντάμε για πολύ καιρό. Επομένως, παραμέληση

Βασικοί κανόνες για τη διεξαγωγή μιας επαγγελματικής συνάντησης Πρώτα απ 'όλα, κάθε διευθυντής, πριν από τη συνάντηση, πρέπει να καθορίσει τους κύριους στόχους που πρόκειται να επιτύχει χρησιμοποιώντας αυτήν τη μέθοδο εργασίας. Μπορούν να πραγματοποιηθούν συναντήσεις για την επίλυση προβλημάτων παραγωγής,

ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗΣ ΓΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Ο ομοσπονδιακός νόμος της 27ης Νοεμβρίου 1994 ορίζει την έννοια του «έγγραφου»: «Έγγραφο είναι ένα υλικό αντικείμενο που έχει νομική σημασία με πληροφορίες που καταγράφονται σε αυτό, που προορίζεται για

2.1. Βασικοί κανόνες και απαιτήσεις για τηλεφωνική συνομιλία

Ένα τηλεφώνημα είναι ένα από τα εργαλεία εργασιακή επικοινωνία. Επιπλέον, οι ιδιαιτερότητες της τηλεφωνικής επικοινωνίας προκαλούν μια σειρά από κοινά λάθη που μειώνουν την αποτελεσματικότητα των επιχειρηματικών επαφών και επιβάλλουν πρόσθετες απαιτήσεις στους συμμετέχοντες της.

Οι κύριες απαιτήσεις της κουλτούρας της τηλεφωνικής επικοινωνίας είναι η συντομία (συνοπτικότητα), η σαφήνεια και η σαφήνεια όχι μόνο στις σκέψεις, αλλά και στην παρουσίασή τους. Η συζήτηση πρέπει να διεξάγεται χωρίς μεγάλες παύσεις, περιττά λόγια, στροφές και συναισθήματα.

Ο συνομιλητής σας που σας μιλά στο τηλέφωνο δεν μπορεί να αξιολογήσει τι φοράτε, ούτε την έκφραση του προσώπου σας, ούτε το εσωτερικό του δωματίου όπου βρίσκεστε, ούτε άλλες μη λεκτικές πτυχές που βοηθούν να κρίνουμε τη φύση της επικοινωνίας. Ωστόσο, υπάρχουν μη λεκτικά ερεθίσματα που μπορούν να χειραγωγηθούν στην τηλεφωνική επικοινωνία, μεταξύ των οποίων: η στιγμή που επιλέχθηκε για μια παύση και η διάρκεια της σιωπής της, ο τονισμός που εκφράζει ενθουσιασμό και συμφωνία. Ο John Huger προσδιόρισε τις ακόλουθες πιο σημαντικές αρχές της τηλεφωνικής ηθικής: 4:

Εάν δεν γνωρίζετε πού καλείτε, θα ήταν σκόπιμο η γραμματέας να σας ζητήσει να συστηθείτε και να μάθετε για ποιο λόγο (ερώτηση) τηλεφωνείτε. Πρέπει να προσδιορίσετε τον εαυτό σας και να αναφέρετε εν συντομία τον λόγο της κλήσης.

Εάν τηλεφωνήσετε στο άτομο που σας ζήτησε να καλέσετε, αλλά δεν ήταν εκεί ή δεν μπορούσε να έρθει, ζητήστε του να σας πει ότι τηλεφωνήσατε. Στη συνέχεια, πρέπει να τηλεφωνήσετε ξανά ή να τους πείτε πότε και πού μπορούν να σας βρουν.

όταν η συζήτηση πρόκειται να είναι μεγάλη, προγραμματίστε την σε μια στιγμή που να είστε σίγουροι ότι ο συνομιλητής σας έχει αρκετό χρόνο για να μιλήσει.

Δεν πρέπει ποτέ να μιλάτε με γεμάτο το στόμα στο τηλέφωνο με επιχειρηματία ή γενικά.

Εάν το τηλέφωνο χτυπά και μιλάτε σε άλλο τηλέφωνο ταυτόχρονα, τότε πρέπει να προσπαθήσετε να ολοκληρώσετε την πρώτη συνομιλία και μόνο τότε να μιλήσετε λεπτομερώς με τον δεύτερο συνομιλητή. Συνήθως χρειάζεται να ρωτήσετε τον δεύτερο συνομιλητή για ποιο θέμα καλεί και ποιον να καλέσετε.

Υπάρχουν άλλοι κανόνες για την επικοινωνία στο τηλέφωνο:

Όταν απαντάτε σε μια τηλεφωνική κλήση, φροντίστε να αναφέρετε το όνομά σας, τη θέση και τον οργανισμό που εκπροσωπείτε.

Πρέπει να μιλήσετε σύντομα και ξεκάθαρα, ώστε να μπορείτε να ακουστείτε και να κατανοήσετε.

Ακούστε προσεκτικά και προσπαθήστε να μην διακόπτετε αυτό που λέγεται, μην διακόπτετε τον συνομιλητή στη μέση μιας πρότασης, μην δείχνετε ανυπομονησία σε μια συνομιλία μαζί του.

Έχετε όλα όσα χρειάζεστε για να καταγράψετε σημαντικές πληροφορίες.

Τα παρακάτω είναι τα πιο συνηθισμένα λάθη στις τηλεφωνικές συνομιλίες:

Ασαφής αλυσίδα συνομιλίας.

Απόκλιση από το κύριο θέμα και επηρεάζοντας τις διαπραγματεύσεις.

Δεν έχει οριστεί η πιο ευνοϊκή ώρα για κλήση.

Μια επιθετική κλήση χωρίς συγγνώμη, μη προετοιμασμένη εκ των προτέρων.

Δεν υπάρχει σωστός τονισμός της ομιλίας.

Ο ρυθμός της συζήτησης είναι πολύ γρήγορος (ο συνομιλητής μπορεί να είναι σίγουρος ότι βιάζεστε).

μονόλογος αντί για διάλογο, έλλειψη ανατροφοδότησης.

έλλειψη τελικών συμπερασμάτων.

Η αποτελεσματικότητα της επαγγελματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας εξαρτάται από τη συναισθηματική κατάσταση ενός ατόμου, από τη διάθεσή του.

Απλά πρέπει να δώσετε προσοχή σε τέτοια «μικρά πράγματα» κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Προσπαθήστε να μιλάτε ομοιόμορφα, να συγκρατείτε τα συναισθήματά σας και να μην προσπαθείτε να διακόψετε την ομιλία του συνομιλητή σας.

Εάν ο συνομιλητής σας δείχνει τάση για λογομαχία, εκφράζει άδικες επικρίσεις με σκληρή μορφή και υπάρχει έπαρση στον τόνο του, τότε κάντε υπομονή και μην του απαντήσετε με τον ίδιο τρόπο. Αν είναι δυνατόν, αλλάξτε τη συζήτηση σε ήρεμο τόνο, παραδεχτείτε εν μέρει ότι έχει δίκιο και προσπαθήστε να κατανοήσετε τα κίνητρα της συμπεριφοράς του. Προσπαθήστε να παρουσιάσετε τα επιχειρήματά σας συνοπτικά και ξεκάθαρα. Τα επιχειρήματά σας πρέπει να είναι σωστά στην ουσία και να παρουσιάζονται σωστά στη μορφή. Στη συνομιλία, προσπαθήστε να αποφύγετε εκφράσεις όπως: «έρχεται», «καλά», «εντάξει», «αντίο» κ.λπ. Σε μια τηλεφωνική συνομιλία, επίσης, είναι καλύτερο να μην χρησιμοποιείτε συγκεκριμένες, επαγγελματικές εκφράσεις που μπορεί να είναι ακατανόητες για τον συνομιλητή. 6

Πρέπει να θυμόμαστε ότι το τηλέφωνο επιδεινώνει τις ελλείψεις ομιλίας. Η προφορά λέξεων γρήγορα ή αργά καθιστά δύσκολη την κατανόηση. Δώστε ιδιαίτερη προσοχή στην προφορά των αριθμών, των κατάλληλων ονομάτων και των συμφώνων. Εάν σε μια συνομιλία υπάρχουν ονόματα πόλεων, κωμοπόλεων, ονόματα, επώνυμα κ.λπ., τα οποία είναι δύσκολο να γίνουν αντιληπτά από το αυτί, πρέπει να προφέρονται συλλαβή προς συλλαβή ή ακόμη και να συλλαβίζονται.

Πριν καλέσετε κάποιον, να θυμάστε: η παρατεταμένη έκθεση σε τηλεφωνικές κλήσεις έχει αρνητική επίδραση στο νευρικό σύστημα (οπότε προσπαθήστε να σηκώσετε το τηλέφωνο αμέσως μόλις ακούσετε την κλήση), οι περιττές τηλεφωνικές συνομιλίες διαταράσσουν το ρυθμό εργασίας, παρεμποδίζουν τη λύση σύνθετα ζητήματα που απαιτούν βαθιά ανάλυση και συζήτηση σε ήρεμες συνθήκες, δηλ. παρεμβαίνει στη δουλειά των κοντινών.

Το να καλέσετε έναν επιχειρηματικό συνεργάτη ή συνάδελφο στο τηλέφωνο του σπιτιού σας για μια επίσημη συνομιλία μπορεί να δικαιολογηθεί μόνο για σοβαρό λόγο, ανεξάρτητα από το ποιον καλείτε - το αφεντικό σας ή τον υφιστάμενο σας. Ένα άτομο με καλούς τρόπους δεν θα τηλεφωνήσει μετά τις 10 μ.μ. εκτός εάν υπάρχει επείγουσα ανάγκη για αυτήν ή έχει ληφθεί προηγούμενη συγκατάθεση για αυτήν την κλήση. 7

Όπως δείχνει η ανάλυση, σε μια τηλεφωνική συνομιλία, το 30-40% καταλαμβάνεται από επαναλήψεις λέξεων, φράσεων, περιττές παύσεις και περιττές λέξεις. Επομένως, πρέπει να προετοιμαστείτε προσεκτικά για μια τηλεφωνική συνομιλία: επιλέξτε όλα τα υλικά, έγγραφα εκ των προτέρων, να έχετε διαθέσιμους τους απαραίτητους αριθμούς τηλεφώνου, διευθύνσεις οργανισμών ή απαραίτητων προσώπων, ημερολόγιο, στυλό, χαρτί κ.λπ.

Πριν αποφασίσετε να καλέσετε έναν αριθμό, θα πρέπει να προσδιορίσετε με σαφήνεια τον σκοπό της συνομιλίας και την τακτική σας για τη διεξαγωγή της. Κάντε ένα σχέδιο για τη συνομιλία, γράψτε τις ερωτήσεις που θέλετε να λύσετε ή τις πληροφορίες (δεδομένα) που θέλετε να αποκτήσετε, σκεφτείτε τη σειρά με την οποία κάνετε ερωτήσεις. Πείτε τα ξεκάθαρα ώστε ο συνομιλητής σας να μην μπορεί να τα ερμηνεύσει με πολλαπλές έννοιες. Με την πρώτη κιόλας φράση, προσπαθήστε να ενδιαφέρετε τον συνομιλητή σας. Λάβετε υπόψη τις ημερομηνίες και τον αριθμό των εγγράφων, το επίσημο υλικό που σχετίζεται με τη συνομιλία, προσπαθήστε να προβλέψετε τα αντεπιχειρήματα του συνομιλητή και τις απαντήσεις σας σε αυτόν. Εάν συζητάτε πολλά θέματα, τότε ολοκληρώστε με συνέπεια τη συζήτηση ενός θέματος και προχωρήστε στο επόμενο. Χρησιμοποιώντας τυπικές φράσεις, προσπαθήστε να διαχωρίσετε μια ερώτηση από την άλλη.

Μια συζήτηση για κάθε θέμα πρέπει να τελειώνει με μια ερώτηση που απαιτεί μια σαφή απάντηση.

Όταν προετοιμάζεστε για μια επαγγελματική συνομιλία μέσω τηλεφώνου, προσπαθήστε να απαντήσετε στις ακόλουθες ερωτήσεις:

1) ποιος είναι ο κύριος στόχος που θέσατε στον εαυτό σας στην επερχόμενη τηλεφωνική συνομιλία;

2) μπορείς να κάνεις χωρίς αυτή τη συζήτηση καθόλου?

3) είναι ο συνομιλητής έτοιμος να συζητήσει το προτεινόμενο θέμα.

4) είστε σίγουροι για την επιτυχή έκβαση της συνομιλίας;

5) ποιες ερωτήσεις πρέπει να κάνετε.

6) ποιες ερωτήσεις μπορεί να σας κάνει ο συνομιλητής.

7) ποια έκβαση των διαπραγματεύσεων θα ταιριάζει (ή όχι) σε εσάς και σε αυτόν.

8) ποιες μεθόδους επηρεασμού του συνομιλητή σας μπορείτε να χρησιμοποιήσετε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας.

9) πώς θα συμπεριφερθείτε εάν ο συνομιλητής σας:

θα αντιταχθεί αποφασιστικά και θα αλλάξει σε έναν αυξημένο τόνο.

Δεν θα απαντήσει στα επιχειρήματά σας.

θα δείξει δυσπιστία στα λόγια και τις πληροφορίες σας.

Για να προετοιμαστείτε για μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο, ειδικά για μεγάλες αποστάσεις και διεθνείς, είναι καλύτερο να προετοιμάσετε μια ειδική φόρμα στην οποία η μελλοντική συνομιλία καταγράφεται λαμβάνοντας υπόψη τις προβλεπόμενες απαντήσεις.

Στο τέλος μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας, αφιερώστε 3-5 λεπτά αναλύοντας το περιεχόμενο και το στυλ της συνομιλίας. Αναλύστε τις εντυπώσεις σας. Ψάξτε για αδύναμα σημεία στη συζήτηση. Προσπαθήστε να καταλάβετε την αιτία των λαθών σας.

2.2. Δεοντολογικά Πρότυπα για Επιχειρηματική Τηλεφωνία

Εάν ένα άτομο είναι επιχειρηματικό, προσανατολισμένο στο στόχο, συνετό, αν ενδιαφέρεται για τη δική του εξουσία, καθώς και για το κύρος της εταιρείας του και έχει συνηθίσει να λαμβάνει υπόψη κάθε λεπτομέρεια, τότε η ανάπτυξη ορισμένων αρχών συμπεριφοράς στο τηλέφωνο η επικοινωνία είναι απλά απαραίτητη και αναντικατάστατη. 8

Οι ειδικοί στα προβλήματα της προφορικής επιχειρηματικής επικοινωνίας προτείνουν την τήρηση αυτών των κανόνων για τη διεξαγωγή μιας τηλεφωνικής συνομιλίας.

Εάν καλείτε:

πρώτα πείτε γεια, ονομάστε τον οργανισμό που εκπροσωπείτε, καθώς και το επίθετό σας, το όνομα και το πατρώνυμο σας Συνήθως οι πρώτες λέξεις μιας τηλεφωνικής συνομιλίας δεν γίνονται αντιληπτές, οπότε πείτε το όνομά σας τελευταίο - τουλάχιστον θα ακούγεται.

Όταν καλείτε ένα ίδρυμα ή έναν άγνωστο, θα πρέπει να ζητήσετε το επίθετο, το όνομα και το πατρώνυμο του συνομιλητή σας. Μπορείτε επίσης να πείτε με ποιον ακριβώς θα θέλατε να μιλήσετε.

όταν καλείτε για ένα σημαντικό θέμα, πρώτα ρωτήστε εάν ο συνομιλητής σας έχει αρκετό χρόνο για να μιλήσει.

γράψτε εκ των προτέρων μια λίστα με ερωτήσεις που πρέπει να διευκρινιστούν και κρατήστε αυτήν τη λίστα μπροστά στα μάτια σας καθ' όλη τη διάρκεια της συνομιλίας.

Ο καλών τερματίζει πάντα τη συνομιλία. Όταν τελειώνετε μια συνομιλία, φροντίστε να πείτε αντίο, να θυμάστε ότι είναι απρόβλεπτο να κλείσετε το τηλέφωνο χωρίς να περιμένετε τα τελευταία λόγια του συνομιλητή σας.

Εάν επιτευχθούν σημαντικές συμφωνίες, στείλτε επιβεβαίωση με επιστολή ή φαξ.

Αν σας καλέσουν:

προσπαθήστε να σηκώσετε το τηλέφωνο όσο το δυνατόν γρηγορότερα και να ονομάσετε τον οργανισμό που εκπροσωπείτε.

εάν είναι απαραίτητο, σημειώστε το όνομα, το επώνυμο και τον αριθμό τηλεφώνου επικοινωνίας του συνομιλητή.

μιλήστε με διακριτικότητα, δείξτε ευγενικά ότι κατανοείτε την ουσία των προβλημάτων του καλούντος.

Μην κλείσετε το τηλέφωνο απροσδόκητα, ακόμα κι αν η συζήτηση δεν είναι ενδιαφέρουσα, βαρετή και πολύ μεγάλη για εσάς.

Εάν κάνετε μια υπόσχεση, προσπαθήστε να κρατήσετε τον λόγο σας και να τον εκπληρώσετε όσο το δυνατόν γρηγορότερα.

πάντα συνοπτικά Συνοψίστε τη συζήτηση, αναφέρετε ξανά τις συμφωνίες που έχετε καταλήξει

Ανεξάρτητα από το ποιος καλεί:

να είστε φιλικοί, σε καμία περίπτωση να μην δείχνετε τη δυσαρέσκειά σας με κάτι.

Κάντε ερωτήσεις και ακούστε προσεκτικά τις απαντήσεις.

Προσπαθήστε να παραμείνετε διακριτικοί και συγκρατημένοι, ακόμα κι αν η συζήτηση γίνει πολύ δυσάρεστη για εσάς.

η συμπάθεια για εσάς θα αυξηθεί εάν καλέσετε τον συνομιλητή σας με το όνομα και το πατρώνυμο πολλές φορές κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.

ιδιαίτερη έμφαση - εάν κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας ονομάσετε ορισμένους αριθμούς, θα πρέπει να επαναληφθούν πολλές φορές για να αποφευχθούν ενοχλητικές παρεξηγήσεις.

προσπαθήστε να χρησιμοποιήσετε τις λεξιλογικές δυνατότητες της λογοτεχνικής γλώσσας όσο το δυνατόν ευρύτερα (κυρίως πλούσια συνώνυμα), αλλά πάντα να μιλάτε σύντομα και με ακρίβεια, σε σωστά κατασκευασμένες προτάσεις.

Μια συνομιλία υπηρεσίας αποτελείται από τα ακόλουθα στάδια:

1) τη στιγμή της δημιουργίας επαφής.

2) παρουσίαση της ουσίας του θέματος (κοινοποίηση του σκοπού της πρόσκλησης, προσέγγιση του θέματος, συζήτηση των παρεχόμενων πληροφοριών).

3) Τερματισμός της συνομιλίας

Είναι απρόβλεπτο να δίνεις στον συνδρομητή λανθασμένες πληροφορίες ή να μιλάς αγενώς αν έχει λάθος αριθμό τηλεφώνου. Πρέπει πάντα να προσπαθείς να είσαι ευγενικός, γιατί η διακριτικότητα είναι πρώτα απ' όλα αυτοσεβασμός Η ευγένεια πρέπει να γίνει πνευματική ανάγκη για κάθε άνθρωπο.

Μετά τη δημιουργία μιας σύνδεσης, οι πληροφορίες παρουσιάζονται ξεκάθαρα, συνοπτικά και επί της ουσίας Είναι αυτό το είδος συνομιλίας που χαρακτηρίζει ένα άτομο ως έμπειρο, επιχειρηματία, που δεν καταχράται τον χρόνο και την προσοχή των άλλων, όπως ένα άτομο που μιλάει άπταιστα. στην εθιμοτυπία μιας τηλεφωνικής συνομιλίας.

Μια άλλη εξαιρετικά σημαντική προϋπόθεση για τη διεξαγωγή μιας συνομιλίας είναι η λογική και η συνέπεια της έκφρασης απόψεων.

Η πρωτοβουλία για τον τερματισμό της συνομιλίας ανήκει συνήθως στο άτομο που τηλεφώνησε μερικές φορές κάποιος που κάλεσε στο τηλέφωνο μπορεί να πει ευγενικά ότι για τον ένα ή τον άλλο λόγο βιάζεται και θέλει να τερματίσει τη συνομιλία. Όταν τελειώνετε τις συνομιλίες, πρέπει να πείτε αντίο.

2.3. Δεοντολογικά πρότυπα για τηλεφωνικές συνομιλίες σε κινητό τηλέφωνο

Υπάρχουν κάποιοι κανόνες για να μιλάτε στο κινητό που δεν πρέπει να ξεχνάτε. Αυτοί είναι οι κανόνες ευπρέπειας και εθιμοτυπίας που σχετίζονται άμεσα με το κινητό τηλέφωνο. 9

Στο τραπέζι. Εάν ένα άτομο βρίσκεται στο τραπέζι για να φάει με τους φίλους του ή αγνώστουςκαι περιμένει μια σημαντική κλήση, πρέπει να βάλει το κινητό του σε αθόρυβη λειτουργία χρησιμοποιώντας τη λειτουργία «δόνηση». Το κινητό τηλέφωνο δεν πρέπει να βρίσκεται στο τραπέζι δίπλα στο πιάτο. Όταν τηλεφωνείτε, δεν πρέπει να πηδήξετε και να βιαστείτε στη διάσκεψη. Πρέπει να μασήσετε το φαγητό σας, να ζητήσετε συγγνώμη από τους γείτονές σας και να αφήσετε ήρεμα το τραπέζι για να μιλήσετε στο περιθώριο. Εάν δεν μπορείτε να μιλήσετε με τον καλούντα, ζητήστε συγγνώμη από τον συνομιλητή με τον οποίο γευματίζετε, σηκώστε το τηλέφωνο και απαντήστε ότι θα καλέσετε ξανά σύντομα. Με αυτόν τον τρόπο δεν θα προσβάλλετε ούτε τον διπλανό σας ούτε αυτόν που σας καλεί. Δείχνοντας σεβασμό και στους δύο συνομιλητές σας με μια τέτοια χειρονομία.

Στον κινηματογράφο. Αν δεν προλάβατε να προσέξετε την πινακίδα στην είσοδο του κινηματογράφου, η οποία αναφέρει ότι απαγορεύεται η χρήση κινητού κατά τη διάρκεια της παράστασης, τότε να είστε ευγενικοί και να απενεργοποιήσετε το κινητό σας στο ίδιο το δωμάτιο. Όταν ήρθες στο σινεμά, ήρθες να δεις μια ταινία, όπως και οι γείτονές σου. Δώστε στον εαυτό σας και στους γείτονές σας λίγες ώρες για να απολαύσετε την ιστορία και να κάνετε ένα διάλειμμα από το ηλεκτρονικό σας παιχνίδι. Κάντε ένα «διάλειμμα τηλεφώνου». Δείξτε τους καλούς σας τρόπους. Αυτή η διαδικασία της προσεκτικής παρακολούθησης μιας ταινίας θα σας επιτρέψει να συγκεντρωθείτε και να συζητήσετε τις αγαπημένες σας στιγμές με φίλους. Διαφορετικά, θα νιώσετε τη δυσαρέσκεια των άλλων.

Αδύναμη μπαταρία. Αυτό συμβαίνει αρκετά συχνά εάν η συζήτηση αποδειχθεί πολύ ενδιαφέρουσα ή έχετε κάτι να πείτε στον συνομιλητή σας, ακόμα κι αν ακούτε χωρίς να απαντάτε στη μονότονη συνομιλία του ατόμου στην άλλη άκρη της γραμμής, που αποφάσισε να ξεφορτωθεί της πλήξης με αυτόν τον τρόπο. Σε κάθε περίπτωση, θα πρέπει να προειδοποιήσετε εκ των προτέρων τον συνομιλητή σας ότι είναι πιθανό κατά την υπέροχη συνομιλία σας να σβήσει το κινητό σας λόγω χαμηλής μπαταρίας. Πρέπει να παραμένετε πάντα ευγενικοί. Μια ημιτελής συζήτηση αφήνει πάντα μια δυσάρεστη επίγευση. Και αν αποσυνδεθείτε, καλέστε το άτομο αν είναι δυνατόν και ζητήστε συγγνώμη.

"Γεια, που είσαι?" Μια γνωστή διάσημη φράση που χρησιμοποιούν οι περισσότεροι, ειδικά μεταξύ των εφήβων. Αντί να πείτε ένα γεια, να συστήσετε τον εαυτό σας, να ρωτήσετε «έχετε την ευκαιρία να μιλήσετε; Σας αποσπάω την προσοχή;», λοιπόν, ζωντανεύουμε στην άλλη άκρη της γραμμής. Ένα άλλο παράδειγμα της φράσης: "Θα έρθω για σένα, πού είσαι;" Αυτό είναι σημάδι κακής γεύσης. Δεν λαμβάνουμε υπόψη τα συμφέροντα του ατόμου με το οποίο επικοινωνούμε. Επιβάλλουμε τον εαυτό μας, χωρίς να αφήνουμε άλλη επιλογή στον συνομιλητή μας.

"Ο συνδρομητής δεν είναι διαθέσιμος ή εκτός εμβέλειας....." Κάθε φορά που προσπαθούμε να καλέσουμε επανειλημμένα ένα άτομο, αρχίζουμε να είμαστε νευρικοί. Αυτό δεν ακολουθείται πάντα από ένα δασικό μήνυμα που απευθύνεται στον συνδρομητή μας: "πόσο καιρό μπορείς να παγώσεις;", "τι μπορείς να κάνεις;", "τι δεν μπορείς να ανοίξεις το τηλέφωνο;" και τα λοιπά. Ο καθένας μας έχει δικαίωμα στον δικό του χώρο. Και όταν δεν μπορούμε να προσεγγίσουμε αυτό ή εκείνο το άτομο, πρέπει να το σκεφτούμε. Και θα σου αρκεί να στείλεις ένα SMS με τον εξής χαρακτήρα: «Καλημέρα. Εγώ είμαι. Καλέστε όταν έχετε την ευκαιρία». Άλλωστε, ένας άνθρωπος έχει πάντα τους δικούς του λόγους σε τέτοιες καταστάσεις. Αρκετές κλήσεις στη σειρά. Εάν καλέσετε κάποιον και δεν δεχτεί ή δεν απαντήσει στις κλήσεις σας, κάντε υπομονή. Μπορεί να είναι απασχολημένος με τις δικές του υποθέσεις, μπορεί να επικοινωνεί παράλληλα, μπορεί να ξεχάσει το κινητό του στο σπίτι. Και σε αυτή την περίπτωση, όπως και στην προηγούμενη, υπάρχουν λόγοι. Μην είσαι πιεστικός. Δείξε σεβασμό. Περιμένετε μια κλήση από τον ανταποκριτή.

Κουδούνισματα τηλεφώνου. Πόσο συχνά, ειδικά στη νεότερη γενιά, ακούμε τον σπαραχτικό ήχο κλήσης της αγαπημένης του μελωδίας. Αυτό μας εκνευρίζει. Τέτοιες καταστάσεις ισχύουν και για ενήλικες. Για παράδειγμα, αν εργάζεστε σε ένα γραφείο όπου υπάρχουν τουλάχιστον 15-20 άτομα και το κινητό σας παίζει συνεχώς αυτό ή εκείνο το τραγούδι σε πλήρη ένταση, δείχνετε την ασέβεια σας για τους συναδέλφους σας. 10 Τα μουσικά γούστα του καθενός είναι διαφορετικά. Αυτό που σας αρέσει μπορεί να ενοχλήσει τους γείτονές σας. Όταν επιλέγετε έναν ήχο κλήσης για το κινητό σας, επιλέξτε μια ουδέτερη επιλογή και ρυθμίστε την ένταση της αναπαραγωγής σε μεσαία. Να είστε προσεκτικοί στην ηρεμία των γειτόνων σας, θα εκτιμήσουν τη στάση σας.

Πώς να μιλάτε σωστά στο τηλέφωνο κατά την επαγγελματική επικοινωνία.

• Η επαγγελματική επικοινωνία δεν μπορεί να φανταστεί κανείς χωρίς τηλεφωνικές συνομιλίες. Συνεργάτες, υπάλληλοι, πελάτες διευκρινίζουν τα περισσότερα ζητήματα χρησιμοποιώντας το τηλέφωνο. Η ίδια κατάσταση ισχύει και για τις επαγγελματικές επαφές.
• Πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις δυνατότητες της τηλεφωνικής επικοινωνίας αποτελεσματικά και με ικανότητα, ώστε να μην χάνετε πολύτιμο χρόνο μάταια και να αυξήσετε τις επαγγελματικές σας επαφές; Η γνώση της εθιμοτυπίας του τηλεφώνου θα βοηθήσει στη δημιουργία της εικόνας ενός ατόμου που γνωρίζει τις ιδιαιτερότητες της εργασίας του σε ένα επιχειρηματικό περιβάλλον.

Τηλεφωνική εθιμοτυπία ή βασικοί κανόνες συμπεριφοράς κατά τις τηλεφωνικές συνομιλίες: λίστα

Εάν η γραμμή εργασίας σας καλεί για λογαριασμό μιας εταιρείας ή οργανισμού που λαμβάνει εισερχόμενες κλήσεις ή προωθεί κλήσεις πελατών σε άλλα άτομα, τότε πρέπει οπωσδήποτε να εξοικειωθείτε με τους βασικούς κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας. Αυτό θα σας βοηθήσει να εδραιωθείτε σε ένα επαγγελματικό περιβάλλον ως ικανός ειδικός, καθώς και μεταξύ πελατών.

Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας υπαγορεύουν τους όρους τους στις σύγχρονες εταιρείες που φροντίζουν συστηματικά τη φήμη τους. Η γνώση της εθιμοτυπίας του τηλεφώνου είναι ένα από αυτά.

Ποιος από τους υπαλλήλους της εταιρείας πρέπει να γνωρίζει από καρδιάς και να εφαρμόζει τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας:

• κάποιος που λαμβάνει εισερχόμενες κλήσεις
• κάποιος που, ως επάγγελμα, καλεί για λογαριασμό μιας οργάνωσης
• ο οποίος λαμβάνει κλήσεις πελατών που του προωθούνται

Τι σημαίνει να τηρείτε τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας:

• Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, είναι σημαντικό να διατηρείτε έναν ομοιόμορφο τονισμό της φωνής σας και να μην αφήνετε ελεύθερα τα συναισθήματά σας. Δεδομένου ότι κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας ενεργοποιείται ένα από τα τρία κανάλια που επιτρέπουν στους ανθρώπους να επικοινωνούν (περιλαμβάνουν "γλώσσα του σώματος", τονισμό και λέξεις), ο συνομιλητής, που στερείται ένα από τα κανάλια, αρχίζει να αντιλαμβάνεται το νόημα του μηνύματος σε ένα κάπως συντομευμένη μορφή.
• Το νόημα αυτού που ειπώθηκε στο τηλέφωνο μεταφέρεται ως εξής: η απουσία «γλώσσας χειρονομιών» οδηγεί στο γεγονός ότι τα υπόλοιπα δύο κανάλια (τονισμός και λέξεις) αντιπροσωπεύουν το 100% του νοήματος αυτού που ειπώθηκε, πιο συγκεκριμένα, Το 86% κατανέμεται στον τονισμό και μόνο το 14% στις λέξεις.
• Η φωνή του συνομιλητή μεταφέρει τον συναισθηματικό τόνο του μηνύματος. Ο συνομιλητής σχηματίζει τη δική του εντύπωση για το ποιος τον κάλεσε. Επομένως, γνωστοποιώντας οποιαδήποτε πληροφορία στον συνομιλητή σας μέσω τηλεφώνου, μπορείτε όχι μόνο να επηρεάσετε την αρχική αντίληψη για αυτήν, αλλά μπορείτε να δημιουργήσετε και τη διάθεση του συνομιλητή σας.

• Ένα χαμόγελο κατά τις τηλεφωνικές συνομιλίες είναι επίσης απαραίτητο. Δεν πρέπει να νομίζετε ότι, στερούμενος την ευκαιρία να σας δει, ο συνομιλητής θα μπορεί να πάρει τις εμπιστευτικές σημειώσεις και τη θετική στάση που χρειάζεστε ελλείψει χαμόγελου. Προσπαθήστε να μεταδώσετε τον ενθουσιασμό σας μέσω του τονισμού.
• Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, μην ξαπλώνετε στην καρέκλα σας, μην τεντώνετε τα πόδια σας στο τραπέζι. Σε ημι-ξαπλωμένη ή ημικαθιστή θέση, η γωνία του διαφράγματος μετατοπίζεται, γεγονός που αλλάζει τη χροιά της φωνής. Στην άλλη άκρη της γραμμής σίγουρα θα μαντέψουν ότι αυτή τη στιγμή είστε ξαπλωμένοι. Το μόνο πράγμα που μπορείτε να μεταφέρετε σε έναν πελάτη ή υπάλληλο άλλου οργανισμού μέσω μιας τηλεφωνικής κλήσης με αυτόν τον τρόπο είναι η αδιαφορία σας και η πλήρης αδιαφορία σας.
• Όταν απαντάτε σε μια τηλεφωνική κλήση, μην ξεχάσετε να χαιρετήσετε τον καλούντα. Ωστόσο, για διαφορετικές ώρες της ημέρας, χρησιμοποιήστε τον κατάλληλο χαιρετισμό: " Καλημέρα! Καλό απόγευμα Καλό απόγευμα!".
• Χαιρετώντας το άτομο που κάλεσε τον αριθμό τηλεφώνου του οργανισμού σας, δείχνετε πόσο σημαντική είναι αυτή η κλήση για εσάς και ότι η συνομιλία σας φέρνει χαρά, ανεξάρτητα από τις πληροφορίες που ακούτε. Αλλά ακόμα κι αν σας προσωπική στάσηστο άτομο από το οποίο πρέπει να μάθετε κάποιες πληροφορίες μέσω τηλεφώνου, έχει αρνητική χροιά, τότε στην άλλη άκρη της γραμμής δεν πρέπει να το μαντέψετε.

Υπάρχει μια κατηγορία ανθρώπων που, όταν σηκώνουν το τηλέφωνο, λένε συνεχώς και χωρίς κανέναν τόνο «γεια!», «Ναι!», «Άκου!», «Εταιρεία (όνομα)!», «Στο μηχάνημα!» Δεν πρέπει να είστε σαν τέτοιοι «τηλεφωνικοί δεινόσαυροι», γιατί μετά από έναν τέτοιο «χαιρετισμό» ο καλών είναι απίθανο να εκφράσει την επιθυμία να συνεχίσει τη συνομιλία. Πιθανότατα, θα δώσει επίσης στεγνά τις απαραίτητες πληροφορίες και θα τερματίσει τη συζήτηση.

Μια τηλεφωνική συνομιλία μετά τον χαιρετισμό περιλαμβάνει το όνομα της οργάνωσης. Όταν λαμβάνετε εξωτερικές κλήσεις, μην ξεχάσετε να αναφέρετε πλήρως την εταιρεία ή το ίδρυμα όπου εργάζεστε.

Υπάρχουν δύο επιλογές για επίσημους χαιρετισμούς, οι οποίοι πραγματοποιούνται μέσω τηλεφώνου:

Επιλογή 1: με ελάχιστη προσέγγιση.

Το άτομο που λαμβάνει την κλήση χαιρετά τον καλούντα και ονομάζει τον οργανισμό. Ένα παράδειγμα ενός τέτοιου χαιρετισμού: «Καλησπέρα! Συντακτική επιτροπή του περιοδικού «Rocket».

Επιλογή 2: με τη μέγιστη προσέγγιση.

Αυτή η επιλογή περιλαμβάνει έναν χαιρετισμό, το όνομα του οργανισμού και το όνομα του ατόμου που απαντά στην κλήση. Ένα παράδειγμα ενός τέτοιου χαιρετισμού: «Καλημέρα! Οι συντάκτες του περιοδικού "Raketa", Nadezhda Viktorovna ακούνε!"

Όποια επιλογή σας αρέσει περισσότερο, χρησιμοποιήστε την. Και οι δύο επιλογές βοηθούν το άτομο που απαντά στο τηλέφωνο να φαίνεται επαγγελματικό. Ο καλών θα έχει την ίδια γνώμη σχετικά με την οργάνωση.

Απαντήστε σε μια εισερχόμενη κλήση μετά το 2ο ή 3ο κουδούνισμα

• Ένας από τους βασικούς νόμους της επαγγελματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας είναι ότι πρέπει να απαντήσετε σε μια εισερχόμενη κλήση μετά το 2ο ή το 3ο κουδούνισμα. Το «τηλεφωνικό» προσωπικό του οποίου τα καθήκοντα περιλαμβάνουν την απάντηση τηλεφωνικών κλήσεων (τηλεφωνικοί φορείς, γραμματείς εταιρειών, εργαζόμενοι στις τηλεφωνικές γραμμές) μαθαίνουν αυτόν τον κανόνα ως το πιο σημαντικό πράγμα.
• Γιατί δεν συνιστάται να σηκώνετε το τηλέφωνο μετά την πρώτη κλήση; Όλα εξηγούνται πολύ απλά: ο καλών μπορεί να πιστεύει ότι ο υπάλληλος του οργανισμού βαριόταν πριν, χωρίς να ξέρει τι να κάνει, ενώ περιμένει την επόμενη κλήση. Στα λίγα δευτερόλεπτα που έχετε πριν από τη δεύτερη ή την τρίτη κλήση, θα αποσπαστείτε από αυτό που κάνατε πριν και θα επικεντρωθείτε πλήρως στην εισερχόμενη κλήση.
• Η απάντηση σε εισερχόμενες κλήσεις μετά την 4η ή και την 5η κλήση δεν συνιστάται για τον απλούστατο λόγο ότι ο καλών μπορεί να χάσει την υπομονή του ενώ περιμένει μια απάντηση στο τηλέφωνο. Σε αυτό το σύντομο χρονικό διάστημα, ο καλών θα έχει χρόνο να σχηματίσει μια «σίγουρη» γνώμη σχετικά με το ενδιαφέρον της εταιρείας για τους πελάτες και την ικανότητα να ανταποκρίνεται γρήγορα στις ανάγκες και τα προβλήματά τους.

Ποιος πρέπει να συστηθεί πρώτος τηλεφωνικά;

• Αφού καλέσετε τον αριθμό τηλεφώνου που χρειάζεστε, μην επαναλάβετε τα λάθη εκείνων που ξεκινούν τη συνομιλία με τη φράση: «Σας ενοχλεί (όνομα οργανισμού)» ή «Σας ενοχλεί για ένα θέμα». Έτσι ξεκινούν μια τηλεφωνική συνομιλία οι ανασφαλείς ή όσοι θέλουν να δείχνουν ευγενικοί. Γιατί αυτές οι φράσεις είναι ανεπιτυχείς; Εάν «ενοχλήσετε (ενοχλήσετε)» το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής, τότε από τα πρώτα λεπτά της συνομιλίας θα αναπτύξει αρνητική στάση απέναντι στον καλούντα και στην ίδια την κλήση.
• Αυτό θα προκαλέσει αυτόματα ένα αίσθημα άγχους και έτσι δίνετε στον εαυτό σας έναν λόγο να αντιμετωπίζει την κλήση σας ως ανεπιθύμητη, κάτι που σας αποσπά μόνο από σημαντικά θέματα.
• Μη δημιουργείς άβολες στιγμές για τον εαυτό σου και τον συνομιλητή με φράσεις που ακούγονται σαν «Πρέπει να σε ενοχλήσω και να διαταράξω την άνεσή σου γιατί πρέπει να ξεκαθαρίσω κάποια θέματα».

Με ποια φράση να ξεκινήσετε μια συζήτηση; Πείτε γεια και συστηθείτε. Για παράδειγμα, μπορεί να ακούγεται ως εξής: «Καλημέρα! Ο Γκενάντι Πάβλοβιτς σε καλεί από το τυπογραφείο».

Βίντεο: Εθιμοτυπία επαγγελματικού τηλεφώνου

Πώς να συστήσετε σωστά τον εαυτό σας μέσω τηλεφώνου όταν πραγματοποιείτε μια εξερχόμενη κλήση σε μια κλήση εταιρείας, γραφείου ή σπιτιού;

• Όταν πραγματοποιείτε μια εξερχόμενη κλήση, φροντίστε να ρωτήσετε εάν ο συνομιλητής σας μπορεί να σας μιλήσει. Άλλωστε, μπορεί να έχει τη δική του λίστα υποχρεώσεων ή να προγραμματίζει συναντήσεις και συναντήσεις. Πιθανότατα, πριν σηκώσει το τηλέφωνο ήταν απασχολημένος με κάτι και τον έσκισες από αυτή τη δραστηριότητα. Λάβετε αυτό υπόψη όταν πραγματοποιείτε μια κλήση σε ένα κινητό τηλέφωνο.
• Αφού συστηθήκατε, μην ανατρέξετε αμέσως στην ερώτηση που σας ώθησε να τον καλέσετε. Μάθετε αν ο συνομιλητής έχει χρόνο να σας ακούσει και μόνο εάν η απάντηση είναι θετική, προχωρήστε στις δουλειές. Έτσι θα δείξετε ότι εκτιμάτε τον χρόνο του και τοποθετείτε τον εαυτό σας στα μάτια του συνομιλητή σας ως επαγγελματίας. Αυτό δεν μπορεί παρά να εμπνέει σεβασμό για εσάς και τον οργανισμό που εκπροσωπείτε.

Επιλογή 1:Πρώτα απ 'όλα, συστηθείτε. Μετά από αυτό, ρωτήστε το άλλο άτομο εάν έχει χρόνο να σας ακούσει, ενώ αναφέρετε τον σκοπό της κλήσης.

Επιλογή 2:Συστηθείτε, δηλώστε τον σκοπό της κλήσης και μόνο μετά από αυτό ρωτήστε εάν ο συνομιλητής θα μπορέσει να αφιερώσει χρόνο σε εσάς.

Πώς να χαιρετήσετε έναν πελάτη μέσω τηλεφώνου κατά τη διάρκεια μιας επαγγελματικής συνομιλίας;

Εάν δεν είστε ο εμπνευστής της συνομιλίας:

• «Leonardo Art Center, καλησπέρα, διαχειριστή Όλγα, σε ακούω».
• Εάν πιστεύετε ότι αυτή η φράση είναι πολύ μεγάλη, τότε μπορείτε να περιοριστείτε σε έναν συνοπτικό χαιρετισμό: "Leonardo Art Center, καλησπέρα!"
• Πολύ συχνά μπορείτε να ακούσετε αυτόν τον χαιρετισμό: "Γεια!" Ωστόσο, επιτρέπεται να πείτε γεια με αυτόν τον τρόπο κατά τη διάρκεια μιας προσωπικής συνάντησης, αλλά στην επαγγελματική επικοινωνία τέτοιες ελεύθερες φράσεις είναι απαράδεκτες.

Εάν είστε ο εκκινητής της κλήσης:

Συστηθείτε, ονομάστε τον οργανισμό ή την εταιρεία σας και ρωτήστε εάν ο συνομιλητής σας έχει χρόνο να το κάνει

Βίντεο: Συστήστε σωστά τον εαυτό σας στον πελάτη μέσω τηλεφώνου

Πώς να χρησιμοποιήσετε σωστά το τηλέφωνο: φράσεις εθιμοτυπίας τηλεφώνου

Το κλειδί για τη σωστή επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου είναι οι ακόλουθες φράσεις:

• Αν δεν σου είναι δύσκολο
• Σας ευχαριστώ για το χρόνο σας
• Έχετε χρόνο να περιμένετε μια απάντηση; Θα χρειαστεί να επικοινωνήσω με την Αγορά;
• Θα διευκρινίσω αυτές τις πληροφορίες και θα σας καλέσω ξανά.
• Σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε χρόνο στο πρόγραμμά σας για αυτήν τη συνομιλία.
• Σας ευχαριστούμε που βρήκατε χρόνο για τη συνομιλία μας, παρά το πολυάσχολο πρόγραμμά σας.

Οι ακόλουθες ερωτήσεις θα σας βοηθήσουν να διευκρινίσετε τις πληροφορίες:

• Με ακούς εντάξει;
• Συγγνώμη, δεν άκουσα. Παρακαλώ Επαναλάβατε.

Φράσεις εθιμοτυπίας τηλεφώνου

Πώς να τερματίσετε σωστά μια επαγγελματική κλήση;

Τερματίστε τη συζήτηση με μια τυπική ερώτηση που απαιτεί μια σαφή απάντηση:

• Λοιπόν, έχουμε συμφωνήσει σε αυτό το θέμα;
• Μπορώ να θεωρήσω ότι καταλήξαμε σε συμφωνία για αυτό το θέμα;
• Όπως σας καταλαβαίνω (σε αυτό το θέμα), μπορούμε να βασιστούμε στην υποστήριξή σας;

Πώς να απαντάτε σωστά στις τηλεφωνικές κλήσεις στο γραφείο και στο σπίτι;

Βίντεο: Πώς να απαντήσετε σε ένα τηλεφώνημα;

Τηλεφωνική εθιμοτυπία: κανόνες και κανονισμοί

Ας εξετάσουμε τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας, τις οποίες ακολουθούν σήμερα προοδευτικές εταιρείες που νοιάζονται για την εικόνα τους. Εάν προσπαθείτε να φαίνεστε επαγγελματίας στα μάτια των συνεργατών και των πελατών σας, τότε η συμμόρφωση με τους νόμους που παρατίθενται παρακάτω είναι απλώς υποχρεωτική για εσάς.

Ο κανόνας είναι να τηρείται η τηλεφωνική εθιμοτυπία από κάθε υπάλληλο του οργανισμού που:

απαντά στις εισερχόμενες κλήσεις.

πραγματοποιεί τηλεφωνικές κλήσεις για λογαριασμό της εταιρείας·

στο οποίο μπορεί να προωθηθεί η κλήση του πελάτη.

1. Παρακολουθήστε τον τονισμό της φωνής σας

• Επιτονισμός - 86%;
• Λέξεις - 14%.

Η φωνή σας μεταφέρει πληροφορίες στον συνομιλητή σας για το τι είδους άτομο είστε. Με τη φωνή σας όχι μόνο επηρεάζετε την αντίληψη, αλλά συχνά δημιουργείτε και τη διάθεση του συνομιλητή σας. Όταν επικοινωνείτε στο τηλέφωνο, χαμογελάστε, γεμίστε ενέργεια και ενθουσιασμό. Ένα χαμόγελο και μια θετική στάση ακούγονται στον τονισμό.

Μην ξαπλώνετε στην καρέκλα σας και μην βάζετε τα πόδια σας στο τραπέζι ενώ μιλάτε στο τηλέφωνο. Όταν ένα άτομο ξαπλώνει ή μισοκάθεται, η γωνία του διαφράγματος αλλάζει και η χροιά της φωνής του αλλάζει. Επομένως, ο συνομιλητής, ακόμη και χωρίς να σας δει, θα «ακούσει» ότι είστε ξαπλωμένοι. Και αυτό είναι απαράδεκτο, γιατί η φωνή ενός ατόμου σε αυτή τη θέση φαίνεται αδιάφορη και πλήρης αδιαφορία.

2. Χαιρετίστε τον καλούντα

Χαιρετώντας τον καλούντα, δείχνετε ότι η κλήση του είναι σημαντική για εσάς και χαίρεστε που τον βλέπετε (αν δεν συμβαίνει αυτό, τότε δεν πρέπει να το γνωρίζει).

Μην είστε σαν τους «τηλεφωνικούς δεινόσαυρους» που όταν σηκώνουν το τηλέφωνο λένε:

3. Συστηθείτε τηλεφωνικά

Αφού χαιρετήσετε τον καλούντα, συστήστε τον εαυτό σας και ονομάστε τον οργανισμό σας. Κατά τη λήψη εξωτερικών κλήσεων, χρησιμοποιούνται δύο προσεγγίσεις, η λεγόμενη «ελάχιστη» και η «μέγιστη»:

Ελάχιστη προσέγγιση: Χαιρετισμός + όνομα του οργανισμού. Έτσι ακούγεται: "Καλημέρα, εκδοτικός οίκος "Fortochka!"

Προσέγγιση "Μέγιστη": "Ελάχιστο" + το όνομα του ατόμου που απάντησε στο τηλέφωνο. Έτσι ακούγεται: «Καλημέρα, εκδοτικός οίκος Fortochka, η Μαρίνα ακούει!»

Ποια προσέγγιση να επιλέξετε και να χρησιμοποιήσετε εξαρτάται από εσάς να αποφασίσετε. Αν ακολουθήσετε οποιοδήποτε από αυτά, θα δείξετε στους καλούντες ότι εσείς και ο οργανισμός σας είστε επαγγελματίες.

Θυμάμαι κάποτε τηλεφώνησα σε μια εταιρεία και μου απάντησαν: «Γεια». Ρωτάω: «Πες μου, είναι αυτή η εταιρεία ABC;» και η απάντηση είναι: «Ποιος είσαι;» Λέω: «Ίσως είμαι ο εν δυνάμει πελάτης σου», στο οποίο με διαβεβαίωσαν: «Οι πελάτες μας μας ξέρουν!»... και έκλεισαν το τηλέφωνο.

4. Απαντήστε στις εισερχόμενες κλήσεις μετά το 2ο, το μέγιστο μετά το 3ο κουδούνισμα

Αν σηκώσουμε το τηλέφωνο μετά την πρώτη κλήση, τότε αυτός που κάλεσε έχει την εντύπωση ότι δεν έχουμε τίποτα να κάνουμε και βαρεθήκαμε να περιμένουμε να μας καλέσει επιτέλους κάποιος.

Μην σηκώνετε το τηλέφωνο μετά το πρώτο κουδούνισμα, τα λίγα δευτερόλεπτα που σας απομένουν θα σας επιτρέψουν να ξεφύγετε από το τι κάνατε και να εστιάσετε στο τηλεφώνημα.

Εάν αφήσετε το τηλέφωνο να χτυπήσει 4, 5 ή περισσότερες φορές, τότε, πρώτον, ο καλών θα αρχίσει να νευριάζει (έχει αποδειχθεί ότι οι άνθρωποι χάνουν πολύ γρήγορα την υπομονή τους ενώ περιμένουν μια απάντηση στο τηλέφωνο) και δεύτερον, θα σχηματίσει μια πολύ «σίγουρη» άποψη για το ενδιαφέρον μας για αυτόν και για τους πελάτες γενικότερα. Στη συνέχεια, δεν θα πιστεύει πλέον στην ικανότητά μας να ανταποκρινόμαστε γρήγορα στις ανάγκες και τα προβλήματά του.

5. Όταν τηλεφωνείτε, μην πείτε "ανησυχείτε για..." ή "ανησυχείτε για..."

Τον αναγκάζετε να είναι επιφυλακτικός και εσείς οι ίδιοι του ζητάτε να αντιμετωπίσει την κλήση σας ως ανεπιθύμητη απόσπαση της προσοχής σας από τις δουλειές Γιατί να δημιουργήσετε προβλήματα στον εαυτό σας και να πείτε στον συνομιλητή σας: «Σε ενόχλησα, ενόχλησα την άνεσή σου και τώρα θα σε ενοχλήσω. οι ερωτήσεις μου»;

Απλώς πείτε: «Καλημέρα (Γεια σας), σας καλεί η Μαρίνα (Marina Shestakova) από τον εκδοτικό οίκο «Fortochka».

6. Όταν τηλεφωνείτε, ρωτήστε εάν ο πελάτης μπορεί να μιλήσει μαζί σας.

Αφού συστηθείτε, μην μπείτε κατευθείαν στο θέμα, πρώτα ρωτήστε αν ο συνομιλητής μπορεί να σας μιλήσει Κάνοντας αυτή την ερώτηση, δείχνουμε στον συνομιλητή ότι είμαστε καλοσυνάτοι και ότι εκτιμούμε τον χρόνο του. Έτσι, τοποθετούμαστε ως επαγγελματίες στα μάτια του και εμπνέουμε σεβασμό για τον εαυτό μας.

Συστηθείτε + ρωτήστε για την ευκαιρία να αφιερώσετε χρόνο + δηλώστε τον σκοπό της κλήσης.

Συστηθείτε + δηλώστε τον σκοπό της κλήσης + ρωτήστε για την ευκαιρία να αφιερώσετε χρόνο.

7. Φτάστε στο σημείο της κλήσης σας όσο το δυνατόν γρηγορότερα.

Λοιπόν, πώς σας αρέσει αυτή η ζέστη στην πόλη;

Τι πιστεύετε για τη σημερινή δήλωση του πρωθυπουργού μας;

Είδατε χθες στις ειδήσεις...;

Έχετε ακούσει τα τελευταία νέα για το Ιράκ;

Μιλώντας στο τηλέφωνο επιχειρηματίεςπροσπαθήστε να είστε συνοπτικοί και να παραμείνετε στο θέμα. Μην τους ενοχλείτε μιλώντας για αυτό και αυτό, πείτε τους τον σκοπό της κλήσης σας και ξεκινήστε μια επαγγελματική συζήτηση.

Αξίζει να προσθέσουμε ότι η εξαίρεση σε αυτόν τον κανόνα είναι η τηλεφωνική επικοινωνία με πελάτες με τους οποίους όλα αυτά τα χρόνια συνεργασίας έχετε αναπτύξει ζεστές, φιλικές ή και φιλικές σχέσεις.

8. Χρησιμοποιώντας τη λειτουργία «κρατήστε».

Αυτή η λειτουργία επιτρέπει, εάν είναι απαραίτητο, να "αναστέλλει" τον συνομιλητή στη γραμμή χωρίς να αποσυνδέεται η σύνδεση. Χρησιμοποιείται κάθε φορά που κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας χρειάζεται να αφήσετε κάτω το τηλέφωνο και να απομονώσετε τον συνομιλητή από όσα συμβαίνουν στο δωμάτιό σας (από συζητήσεις, συζητήσεις, αστεία, ανέκδοτα συναδέλφων σας). Για παράδειγμα, για να:

πηγαίνετε στο επόμενο γραφείο για τις απαραίτητες πληροφορίες για τον συνομιλητή.

εκτυπώστε το απαιτούμενο έγγραφο.

καλέστε στο τηλέφωνο το σωστό πρόσωπο;

ελέγξτε κάτι με έναν συνάδελφο.

Πατώντας το αντίστοιχο κουμπί στο τηλέφωνό σας και ενεργοποιώντας το “hold”, δεν δίνετε στον άλλον την ευκαιρία να ακούσει τι συμβαίνει στο δωμάτιό σας. Εάν το τηλέφωνο είναι συνδεδεμένο σε τηλεφωνικό κέντρο, τότε κατά τη διάρκεια του «κρατήματος» παίζει την προγραμματισμένη μελωδία στον συνομιλητή σας.

Υπάρχουν διάφοροι κανόνες που σχετίζονται με την τοποθέτηση και την αφαίρεση ενός συνομιλητή από την «αναμονή»:

Κατά τη ρύθμιση, ρωτήστε εάν ο συνομιλητής μπορεί να περιμένει και εξηγήστε τον λόγο για την ανάγκη αναμονής.

Για παράδειγμα: "Μπορείτε να περιμένετε γιατί πρέπει να επικοινωνήσω με τη λογιστική για να απαντήσω στην ερώτησή σας;"

Κατά την απόσυρση, ευχαριστήστε τον συνομιλητή για την αναμονή. Αυτό το βήμα βοηθά στη διάλυση της έντασης και της νευρικότητας που προκύπτει σε όποιον περιμένει. Δείχνουμε επίσης στο άτομο ότι είναι σημαντικός για εμάς και του είμαστε ευγνώμονες που δεν έκλεισε το τηλέφωνο.

Εάν γνωρίζετε ότι θα πρέπει να περιμένετε περισσότερο από ένα λεπτό, μην το βάλετε σε αναμονή. Πείτε του ότι θα τον καλέσετε ξανά αφού του διευκρινίσετε τις πληροφορίες που τον ενδιαφέρουν. Όταν περιμένετε στο τηλέφωνο, έστω και ένα λεπτό φαίνεται αρκετά, μην δίνετε στον συνομιλητή σας επιπλέον λόγο να είναι νευρικός και θυμωμένος.

9. Αν ρωτήσεις ένα άτομο που απουσιάζει

Αφού αναφέρετε την απουσία του σωστού ατόμου, κάντε δύο προσπάθειες να κρατήσετε τον καλούντα. Προσφέρετε τη βοήθειά σας. Για παράδειγμα: «Υπάρχει κάτι με το οποίο μπορώ να σας βοηθήσω;» ή, "Μπορεί κάποιος άλλος να σε βοηθήσει;"

Εάν το άτομο που κάλεσε δεν συμφωνεί με την προσφερόμενη βοήθεια, τότε ζητήστε να αφήσετε ένα μήνυμα.

Ακούγεται κάπως έτσι:

Τι να πω (στον απόντα συνάδελφο); Ποιος κάλεσε?

Επιτρέψτε μου να αφήσω (έναν απόντα συνάδελφο) ένα μήνυμα λέγοντας ότι τηλεφώνησες. Συστήστε τον εαυτό σας.

10. Όταν τελειώνετε μια συζήτηση, αποχαιρετήστε τον συνομιλητή σας

Πόσες φορές μου έχει συμβεί αυτό: καλείτε έναν οργανισμό και ρωτάτε το άτομο που απαντά στο τηλέφωνο μια ερώτηση, για παράδειγμα: «Πες μου, δουλεύεις το Σάββατο;» Η απάντηση είναι «Ναι» ή «Όχι» και η συζήτηση τελειώνει. Μια μέρα τελικά τηλεφώνησα και ρώτησα: «Γιατί το κλείνεις, έχω ακόμα μια ερώτηση για σένα;» Η απάντηση ήταν απλά λαμπρή: «Πρέπει να μιλήσουμε πιο γρήγορα!»

Σε μια κατάσταση παρόμοια με αυτή που περιγράφεται παραπάνω, προτού αποχαιρετήσετε τον καλούντα, ρωτήστε: «Μπορώ να απαντήσω σε άλλες ερωτήσεις;» και μόνο αφού λάβετε μια αρνητική απάντηση, τερματίστε τη συνομιλία Πριν κλείσετε το τηλέφωνο , πες του τα πάντα απλά: «Αντίο».

11. Προσαρμόστε στην ταχύτητα της ομιλίας του συνομιλητή σας

Ένα άτομο που μιλάει γρήγορα ή πολύ γρήγορα καταλαβαίνει τις σκέψεις εν πτήσει και παίρνει αποφάσεις χωρίς πολλή σκέψη, ίσως και βιαστικά. Ερεθίζεται από τη βραδύτητα και τον ελεύθερο χρόνο, είναι ανυπόμονος και λαχταρά τη δράση. Επιταχύνετε την ομιλία σας όταν μιλάτε με αυτούς τους ανθρώπους.

Αλλάξτε τον ρυθμό της ομιλίας σας, απλώς μην περάσετε τη γραμμή πέρα ​​από την οποία ξεκινά μια παρωδία.

12. Μην μασάτε, μην πίνετε ή καπνίζετε ενώ μιλάτε στο τηλέφωνο.

Μια μέρα τηλεφώνησα σε έναν πελάτη, από την απάντηση του οποίου μου έγινε ξεκάθαρο ότι μασούσε. Του λέω: «Καλή όρεξη» και μου απαντά: «Το άκουσες;»

Αφήστε την τσίχλα σας (κοτολέτα, τσιγάρο) στην άκρη.

13. Μη ζητάτε συγγνώμη από τον συνομιλητή σας που αφιερώσατε χρόνο.

έχασε το χρόνο του επικοινωνώντας μαζί σου.

Ο χρόνος σας είναι άχρηστος.

Δεν είστε σίγουροι για τον εαυτό σας.

νιώθεις ένοχος.

Αντί να ζητήσετε συγγνώμη, μπορείτε να ευχαριστήσετε το άλλο άτομο:

Σας ευχαριστώ που βρήκατε την ευκαιρία να με συναντήσετε (συζητήσετε).

Καταλαβαίνω πόσο απασχολημένος είστε, σας ευχαριστώ για τον χρόνο που διαθέσατε για τη συνάντησή μας.

Δείχνεις ότι εκτιμάς αυτόν και τον χρόνο του, αλλά δεν κάνεις τον εαυτό σου να μοιάζει με «ένοχο παρακλητικό».

14. Χρήση μεγαφώνου (μεγάφωνο)

Κάποιος μας ακούει.

15. Επικοινωνία με γραμματείς

Μην τους προσβάλλετε, μην τους ταπεινώνετε ή τους υποτιμάτε. Αυτοί οι άνθρωποι έχουν συχνά μεγάλη δύναμη. Μπορούν να γίνουν είτε υποστηρικτές είτε εχθροί σας, όλα εξαρτώνται από εσάς. Δείξτε τους σεβασμό και σεβασμό, και θα ανταποδώσουν τη χάρη.

Αντιμετωπίστε τους με τον ίδιο τρόπο που συμπεριφέρεστε στους πελάτες σας. Οι γραμματείς είναι επίσης πελάτες σας, επηρεάζουν τη γνώμη της διοίκησης για εσάς, την εταιρεία σας και το προϊόν σας. Εάν το επιθυμείτε, μπορούν να παρουσιάσουν την κλήση σας (φαξ, επιστολή) ως «άλλη μια φάρσα ενός ενοχλητικού ηλίθιου από μια ηλίθια εταιρεία». Μπορούν να βεβαιωθούν ότι οι επιστολές, τα φαξ και τα email σας «δεν φτάνουν» στον παραλήπτη. Λαμβάνοντας υπόψη αυτό...

Χτίστε σχέσεις μαζί τους. Δεν έχει σημασία αν το κάνετε αυτό με μπουκέτα, σοκολάτες ή με σεβασμό. Θυμηθείτε ένα πράγμα: κερδίζοντας την εύνοια της γραμματέας, αποκτάτε έναν υποστηρικτή στην οργάνωση του πελάτη. Επιπλέον, κανείς δεν ξέρει ποια κατεύθυνση και σε ποια εταιρεία θα γίνει μάνατζερ αυτό το άτομο αύριο.