Část II. „Vzorec“ pro obchodní úspěch Nyní, když jste objevili svůj skutečný typ osobnosti, možná se divíte, proč vás nechceme přímo nasměrovat na to správné povolání pro vás a vést vás na vaší cestě. No, odpověď na tuto otázku není tak jednoduchá. Bylo by špatné tomu věřit

IMAGE OBCHODNÍHO ČLOVĚKA Etiketa je jednou z hlavních součástí image Anglické slovo image znamená „image“. Každý člověk vyvolává v ostatních určitou představu o sobě, tedy obraz, který lze nazvat individuálním obrazem. Ale image je také sociální

Vzhled a image podnikatele Oblečení je „ vizitka„obchodník, protože při setkání se v první řadě upoutá pozornost na to, jak je oblečený. První dojem zůstává dlouho v paměti lidí, které potkáváme. Proto zanedbávejte

Základní pravidla pro vedení obchodního jednání Každý manažer si musí před jednáním nejprve stanovit hlavní cíle, kterých chce tímto způsobem práce dosáhnout. Mohou se konat schůzky k řešení výrobních problémů,

DOKUMENTÁRNÍ PODPORA OBCHODNÍ KOMUNIKACE Federální zákon ze dne 27. listopadu 1994 definuje pojem „dokument“: „Dokument je hmotný předmět, který má právní význam a jsou na něm zaznamenány informace, určený pro

2.1. Základní pravidla a požadavky pro telefonický rozhovor

Telefonní hovor je jedním z nástrojů obchodní komunikace. Zvláštnosti telefonické komunikace navíc způsobují řadu běžných chyb, které snižují efektivitu obchodních kontaktů a kladou na její účastníky další požadavky.

Hlavními požadavky kultury telefonické komunikace jsou stručnost (výstižnost), jasnost a jasnost nejen v myšlenkách, ale i v jejich podání. Rozhovor by měl probíhat bez dlouhých pauz, zbytečných slov, odboček a emocí.

Váš partner, který s vámi mluví po telefonu, nemůže vyhodnotit, co máte na sobě, ani výraz vaší tváře, ani interiér místnosti, kde se nacházíte, ani jiné neverbální aspekty, které pomáhají posoudit povahu komunikace. Existují však neverbální podněty, se kterými lze v telefonické komunikaci manipulovat, patří mezi ně: zvolená chvíle pauzy a její trvání mlčení, intonace vyjadřující nadšení a souhlas. John Huger identifikoval následující nejdůležitější principy telefonní etiky: 4:

Pokud nevíte, kam voláte, je vhodné, aby vás sekretářka vyzvala, abyste se představili a zjistili, z jakého důvodu (otázky) voláte. Musíte se identifikovat a stručně uvést důvod hovoru.

Pokud zavoláte osobě, která vás požádala, abyste zavolali zpět, ale nebyl tam nebo se nemohl dostavit, požádejte ho, aby vám řekl, že jste volali. Pak musíte znovu zavolat nebo jim říct, kdy a kde vás najdou.

když bude konverzace dlouhá, naplánujte si ji na dobu, kdy si můžete být jisti, že váš partner má dostatek času na rozhovor.

Nikdy byste neměli mluvit s plnou pusou po telefonu s obchodníkem nebo obecně.

Pokud telefon zazvoní a současně mluvíte na jiném telefonu, musíte se pokusit dokončit první rozhovor a teprve poté podrobně mluvit s druhým účastníkem. Obvykle se musíte druhého partnera zeptat, o jakém problému volá a komu volat.

Pro telefonickou komunikaci platí další pravidla:

Při odpovídání na telefonní hovor nezapomeňte uvést své jméno, pozici a organizaci, kterou zastupujete;

Musíte mluvit krátce a jasně, aby vás bylo slyšet a rozumět vám;

Pozorně poslouchejte a snažte se nepřerušovat, co se říká, nepřerušujte partnera uprostřed věty, nedávejte najevo netrpělivost v rozhovoru s ním;

Mějte po ruce vše, co potřebujete k zaznamenání důležitých informací.

Níže jsou uvedeny nejčastější chyby v telefonických rozhovorech:

Vágní řetězec konverzace;

Odklon od hlavního tématu a ovlivnění jednání;

Nejvýhodnější čas pro volání není nastaven;

Agresivní hovor bez omluvy, předem nepřipravený;

Chybí správná intonace řeči;

Tempo rozhovoru je příliš rychlé (účastník si může být jistý, že spěcháte);

monolog místo dialogu, nedostatek zpětné vazby;

nedostatek konečných závěrů.

Efektivita obchodní telefonické komunikace závisí na emocionálním stavu člověka, na jeho náladě.

Na takové „maličkosti“ je třeba při telefonickém rozhovoru dávat pozor. Snažte se mluvit rovnoměrně, omezte své emoce a nesnažte se přerušit řeč vašeho partnera.

Pokud váš partner projevuje tendenci se hádat, vyjadřuje nespravedlivé výčitky drsnou formou a v jeho tónu je namyšlenost, buďte trpěliví a neodpovídejte mu stejně. Pokud je to možné, změňte konverzaci na klidný tón, částečně uznejte, že má pravdu, snažte se pochopit motivy jeho chování. Pokuste se stručně a jasně prezentovat své argumenty. Vaše argumenty musí být ve své podstatě správné a správně prezentované ve formě. V konverzaci se snažte vyhnout výrazům jako: „už se to blíží“, „dobře“, „dobře“, „sbohem“ atd. V telefonickém rozhovoru je také lepší nepoužívat konkrétní odborné výrazy, které mohou být pro účastníka rozhovoru nesrozumitelné. 6

Musíme mít na paměti, že telefon zhoršuje řečové nedostatky; Rychlé nebo pomalé vyslovování slov ztěžuje porozumění. Zvláštní pozornost věnujte výslovnosti čísel, vlastních jmen a souhlásek. Pokud se v konverzaci vyskytují jména měst, obcí, vlastní jména, příjmení atd., která jsou sluchem obtížně srozumitelná, je třeba je vyslovovat po slabikách nebo dokonce hláskovat.

Než někomu zavoláte, pamatujte: dlouhodobé vystavování se telefonním hovorům má negativní vliv na nervový systém (snažte se tedy zvednout telefon, jakmile hovor uslyšíte), zbytečné telefonní hovory narušují pracovní rytmus, překážejí řešení složité problémy, které vyžadují hlubokou analýzu a diskusi v klidných podmínkách, tzn. zasahovat do práce blízkých.

Volání obchodního partnera nebo spolupracovníka na domácí telefon k oficiální konverzaci lze ospravedlnit pouze vážným důvodem, ať už voláte komukoli – šéfovi nebo podřízenému. Slušně vychovaná osoba nebude volat po 22. hodině, pokud to nebude naléhavě nutné nebo pokud k tomuto volání nebyl získán předchozí souhlas. 7

Jak ukazuje analýza, v telefonickém rozhovoru zabírá 30–40 % opakování slov, frází, zbytečné pauzy a zbytečná slova. Proto je třeba se na telefonický rozhovor pečlivě připravit: předem vybrat všechny materiály, dokumenty, mít po ruce potřebná telefonní čísla, adresy organizací či potřebných osob, kalendář, pero, papír atd.

Než se rozhodnete vytočit číslo, měli byste si jasně určit účel konverzace a svou taktiku pro její vedení. Udělejte si plán rozhovoru, zapište si otázky, které chcete řešit, nebo informace (údaje), které chcete získat, promyslete si pořadí, ve kterém se ptáte. Uveďte je jasně, aby je váš partner nemohl interpretovat ve více významech. Hned první frází se snažte svého partnera zaujmout. Mějte na paměti data a čísla dokumentů, oficiální materiály související s konverzací, snažte se předvídat protiargumenty partnera a vaše odpovědi na něj. Pokud diskutujete o několika problémech, důsledně dokončete diskuzi o jednom problému a přejděte k dalšímu. Pomocí standardních frází se snažte oddělit jednu otázku od druhé.

Konverzace na každé téma by měla končit otázkou, která vyžaduje jasnou odpověď.

Když se připravujete na obchodní rozhovor po telefonu, zkuste si odpovědět na následující otázky:

1) jaký je hlavní cíl, který si stanovíte v nadcházejícím telefonickém rozhovoru;

2) můžete se bez tohoto rozhovoru vůbec obejít;

3) je účastníkem rozhovoru připraven diskutovat o navrhovaném tématu;

4) jste si jisti úspěšným výsledkem konverzace;

5) jaké otázky byste se měli ptát;

6) jaké otázky vám může partner položit;

7) jaký výsledek jednání bude vyhovovat (či nevyhovovat) vám a jemu;

8) jaké metody ovlivňování partnera můžete během rozhovoru použít;

9) jak se zachováte, když váš partner:

bude rezolutně namítat a přepne na zvýšený tón;

nebude reagovat na vaše argumenty;

projeví nedůvěru ve vaše slova a informace.

Pro přípravu na obchodní rozhovor po telefonu, zejména meziměstský a mezinárodní, je lepší připravit speciální formulář, ve kterém je budoucí rozhovor zaznamenán s ohledem na předpokládané odpovědi.

Na konci obchodního telefonického rozhovoru věnujte 3–5 minut analýze obsahu a stylu rozhovoru. Analyzujte své dojmy. Hledejte slabá místa v konverzaci. Pokuste se pochopit důvod svých chyb.

2.2. Etické standardy pro firemní telefonování

Pokud je člověk věcný, cílevědomý, obezřetný, pokud mu jde o vlastní autoritu i prestiž své firmy a je zvyklý brát v úvahu každý detail, pak rozvoj určitých zásad chování v telefonu komunikace je prostě nezbytná a nenahraditelná. 8

Odborníci na problematiku ústní obchodní komunikace doporučují dodržovat tato pravidla pro vedení telefonického rozhovoru.

Pokud voláte:

nejprve pozdravte, pojmenujte organizaci, kterou zastupujete, a také své příjmení, jméno a patronymii Obvykle nejsou první slova telefonního rozhovoru jasně vnímána, řekněte tedy své jméno jako poslední – bude alespoň slyšet;

když voláte do instituce nebo cizí osoby, měli byste se zeptat na příjmení, jméno a patronymii svého partnera. Můžete také říci, s kým přesně byste chtěli mluvit.

při telefonování o důležité záležitosti se nejprve zeptejte, zda má váš partner dostatek času na rozhovor;

předem sepište seznam otázek, které je třeba objasnit, a mějte tento seznam na očích po celou dobu konverzace;

Hovor vždy ukončí volající. Při ukončování konverzace se nezapomeňte rozloučit a nezapomeňte, že je netaktní zavěsit, aniž byste čekali na poslední slova vašeho partnera;

Pokud dojde k důležitým dohodám, zašlete potvrzení dopisem nebo faxem.

Pokud vám zavolají:

pokuste se co nejrychleji zvednout telefon a pojmenovat organizaci, kterou zastupujete;

v případě potřeby zapište jméno, příjmení a kontaktní telefon partnera;

mluvit taktně, zdvořile prokázat pochopení podstaty problémů volajícího;

nezavěšujte nečekaně, i když je pro vás rozhovor nezajímavý, nudný a příliš dlouhý;

pokud něco slíbíte, snažte se dodržet slovo a co nejrychleji ho splnit. Pokud se vyskytnou obtížné otázky, nabídněte svému partnerovi schůzku k podrobné diskusi o podstatě problému.

vždy krátce shrňte konverzaci, znovu vypište dohody, kterých jste dosáhli

Bez ohledu na to, kdo volá:

buďte přátelští, v žádném případě nedávejte najevo svou nespokojenost s něčím;

klást otázky a pozorně naslouchat odpovědím;

snažte se zůstat taktní a zdrženliví, i když se vám rozhovor stane velmi nepříjemným;

sympatie k vám se zvýší, pokud během rozhovoru několikrát zavoláte svému partnerovi jménem a patronymem;

zvláštní důraz - pokud během konverzace pojmenujete některá čísla, měla by se několikrát opakovat, aby nedošlo k nepříjemným nedorozuměním;

snažit se co nejvíce využívat lexikálních schopností spisovného jazyka (především bohatá synonyma), vždy však mluvit stručně a přesně, ve správně sestavených větách;

Servisní rozhovor se skládá z následujících fází:

1) okamžik navázání kontaktu;

2) představení podstaty věci (sdělení účelu výzvy, přístup k problematice, projednání poskytnutých informací);

3) ukončení konverzace

Je netaktní poskytnout účastníkovi nesprávné informace nebo mluvit sprostě, pokud má špatné telefonní číslo. Vždy se musíte snažit být zdvořilí, protože taktnost je především sebeúcta Zdvořilost by se měla stát duchovní potřebou každého člověka.

Po navázání spojení jsou informace prezentovány jasně, stručně a věcně. Právě tento druh rozhovoru charakterizuje člověka jako zkušeného, ​​obchodního člověka, který nezneužívá čas a pozornost jiných lidí, jako člověka, který je plynný. v etiketě telefonického rozhovoru.

Další extrémně důležitou podmínkou pro vedení rozhovoru je logika a důslednost vyjadřování názorů. Je nepřijatelné, aby rozhovor byl chaotický, protože tak může zůstat pro účastníka nejasný účel hovoru.

Iniciativa k ukončení konverzace obvykle náleží tomu, kdo volal, někdy může někdo volaný zdvořile říci, že z toho či onoho důvodu spěchá a chce konverzaci ukončit. Při ukončování konverzace se musíte rozloučit.

2.3. Etické standardy pro telefonní rozhovory na mobilním telefonu

Pro hovor na mobilním telefonu platí určitá pravidla, na která byste neměli zapomínat. Jde o pravidla slušnosti a etikety, která s mobilním telefonem přímo souvisí. 9

U stolu. Pokud je člověk u stolu a stoluje se svými přáteli nebo cizinci a očekává důležitý hovor, musí svůj mobilní telefon přepnout do tichého režimu pomocí funkce „vibrace“. Mobil by neměl být na stole vedle talíře. Když zavoláte, neměli byste vyskakovat a spěchat na konferenci. Potřebujete rozžvýkat jídlo, omluvit se sousedům a v klidu odejít od stolu, abyste si promluvili na okraj. Pokud není možné s volajícím hovořit, omluvte se partnerovi, se kterým obědváte, zvedněte telefon a odpovězte, že brzy zavoláte zpět. Tímto způsobem neurazíte ani svého souseda, ani toho, kdo vám volá. Projevíte tímto gestem úctu oběma svým partnerům.

Do kina. Pokud jste nestihli dávat pozor na ceduli u vchodu do kina, která hlásá zákaz používání mobilního telefonu během představení, pak buďte slušní a vypněte si mobil přímo v místnosti. Když jste přišli do kina, přišli jste se podívat na film, stejně jako vaši sousedé. Dejte sobě a svým sousedům pár hodin na vychutnání příběhu a odpočiňte si od své elektronické hračky. Dejte si „telefonní pauzu“. Ukažte své dobré způsoby. Tento proces pozorného sledování filmu vám umožní soustředit se a diskutovat o svých oblíbených chvílích s přáteli. Jinak pocítíte nespokojenost ostatních.

Slabá baterie. Stává se to poměrně často, pokud se rozhovor ukáže jako velmi zajímavý nebo máte co říci svému partnerovi, i když posloucháte, aniž byste reagovali na monotónní rozhovor osoby na druhém konci linky, která se rozhodla zbavit se nudy tímto způsobem. V každém případě byste měli svého partnera předem upozornit, že je možné, že během vašeho úžasného rozhovoru se váš mobilní telefon může vypnout kvůli slabé baterii. Vždy musíte zůstat zdvořilí. Nedokončený rozhovor vždy zanechá nepříjemnou pachuť. A pokud se odpojíte, zavolejte dané osobě, pokud je to možné, a omluvte se.

"Ahoj, kde jsi?" Známá známá fráze, kterou většina lidí používá, zejména mezi teenagery. Místo pozdravu se představte a zeptejte se: „Máš příležitost si promluvit? Rozptyluji tě?“, propukáme tak na druhém konci linky. Další příklad fráze: "Přijdu si pro tebe, kde jsi?" To je známka špatného vkusu. Nebereme v úvahu zájmy osoby, se kterou komunikujeme. Vnucujeme se a neponecháváme na našem partnerovi žádnou volbu.

„Účastník je nedostupný nebo mimo dosah…“ Pokaždé, když se pokusíme nějaké osobě opakovaně dovolat, začínáme být nervózní. Ne vždy následuje lesní zpráva adresovaná našemu předplatiteli: "jak dlouho můžeš zmrznout?", "co umíš?", "co nemůžeš zapnout telefon?" atd. Každý z nás má právo na svůj vlastní prostor. A když se nemůžeme dostat k té či oné osobě, musíme o tom přemýšlet. A bude stačit, když pošlete SMS zprávu typu: „Dobré odpoledne. To jsem já. Zavolejte, až budete mít příležitost." Člověk má totiž v takových situacích vždy své důvody. Několik hovorů za sebou. Pokud někoho vytočíte a on vaše hovory nezvedne, buďte trpěliví. Může být zaneprázdněn svými záležitostmi, může paralelně komunikovat, může si zapomenout doma mobil. A v tomto případě, stejně jako v předchozím, existují důvody. Nebuď dotěrný. Ukažte respekt. Počkejte na zpětné volání od korespondenta.

Vyzváněcí tóny. Jak často, zejména mezi mladší generací, slyšíme trhající vyzvánění jeho oblíbené melodie. To nás dráždí. Takové situace platí i pro dospělé. Pokud například pracujete v kanceláři, kde je alespoň 15-20 lidí, a váš mobilní telefon nepřetržitě přehrává tu či onu písničku na plnou hlasitost, dáváte najevo svou neúctu ke svým kolegům. 10 Každý má jiný hudební vkus. Co se vám líbí, může obtěžovat vaše sousedy. Při výběru vyzvánění pro váš mobilní telefon zvolte neutrální možnost a nastavte hlasitost přehrávání na střední. Dávejte pozor na klid svých sousedů, ocení váš postoj.

Jak správně mluvit do telefonu při obchodní komunikaci.

• Obchodní komunikaci si nelze představit bez telefonických rozhovorů. Partneři, úředníci, klienti si většinu problémů vyjasňují pomocí telefonu. Stejná situace platí pro obchodní kontakty.
• Jak efektivně a kompetentně využívat možnosti telefonické komunikace, abyste neztráceli drahocenný čas nadarmo a rozšiřovali své obchodní kontakty? Znalost telefonní etikety pomůže vytvořit image člověka, který zná specifika své práce v podnikatelském prostředí.

Telefonní etiketa aneb základní pravidla chování při telefonických rozhovorech: seznam

Pokud vaše linka volá jménem společnosti nebo organizace, která přijímá příchozí hovory nebo přesměrovává hovory zákazníků na jiné osoby, pak se určitě musíte seznámit se základními pravidly telefonní etikety. To vám pomůže etablovat se v profesionálním prostředí jako kompetentní specialista i mezi klienty.

Normy telefonní etikety diktují své podmínky moderním společnostem, které se systematicky starají o svou pověst. Znalost telefonní etikety je jednou z nich.

Který ze zaměstnanců společnosti by měl znát a v praxi uplatňovat pravidla telefonní etikety:

• někdo, kdo přijímá příchozí hovory
• někdo, kdo z povolání volá jménem organizace
• který přijímá hovory zákazníků přesměrované na něj

Co to znamená dodržovat pravidla telefonní etikety:

• Při telefonování je důležité zachovat rovnoměrnou intonaci vlastního hlasu a nedávat volný průchod svým emocím. Vzhledem k tomu, že během telefonického rozhovoru je aktivován jeden ze tří kanálů, které umožňují lidem komunikovat (zahrnují „řeč těla“, intonaci a slova), partner, zbavený jednoho z kanálů, začne vnímat význam zprávy v poněkud zkrácená forma.
• Význam toho, co bylo řečeno po telefonu, je sděleno následovně: absence „jazyka gest“ vede k tomu, že zbývající dva kanály (intonace a slova) tvoří 100 % významu toho, co bylo řečeno, přesněji řečeno, 86 % připadá na intonaci a pouze 14 % na slova.
• Hlas partnera vyjadřuje emocionální tón zprávy. Účastník si vytváří vlastní dojem o tom, kdo mu volal. Sdělováním jakékoli informace svému partnerovi po telefonu tedy můžete nejen ovlivnit jeho počáteční vnímání, ale můžete také vytvořit náladu svého partnera.

• Nezbytný je i úsměv při telefonických rozhovorech. Neměli byste si myslet, že bez možnosti vidět vás bude partner schopen vyzvednout důvěrné poznámky a pozitivní přístup, který potřebujete, bez úsměvu. Pokuste se své nadšení vyjádřit intonací.
• Při telefonování si nelehejte na židli, nenatahujte nohy na stůl. V pololehu nebo polosedu se posouvá úhel bránice, čímž se mění témbr hlasu. Na druhém konci linky určitě uhodnou, že v tuto chvíli ležíte. Jediné, co tímto způsobem můžete klientovi nebo zaměstnanci jiné organizace sdělit, je váš nezájem a naprostá lhostejnost.
• Při přijímání hovoru nezapomeňte volajícího pozdravit. Pro různé denní doby však použijte vhodný pozdrav: " Dobré ráno! Dobré odpoledne Dobrý večer!".
• Pozdravem osoby, která vytočila telefonní číslo vaší organizace, dáte najevo, jak je pro vás tento hovor důležitý a že vám konverzace přináší radost, bez ohledu na to, jaké informace slyšíte. Ale i když vaše osobní postoj osobě, od které potřebujete zjistit nějaké informace po telefonu, má negativní konotaci, pak na druhém konci linky byste o tom neměli hádat.

Existuje kategorie lidí, kteří při zvednutí telefonu vždy a bez jakékoli intonace říkají „Ahoj!“, „Ano!“, „Poslouchejte!“, „Společnost (jméno)!“, „U automatu!“ Neměli byste být jako takoví „telefonní dinosauři“, protože po takovém „pozdravu“ je nepravděpodobné, že by volající vyjádřil touhu pokračovat v rozhovoru. S největší pravděpodobností také suše poskytne potřebné informace a rozhovor ukončí.

Telefonický rozhovor po pozdravu obsahuje název organizace. Při přijímání externích hovorů nezapomeňte plně pojmenovat firmu nebo instituci, kde pracujete.

Existují dvě možnosti pro oficiální pozdravy, které se provádějí po telefonu:

Možnost 1: s minimálním přístupem.

Osoba přijímající hovor pozdraví volajícího a pojmenuje organizaci. Příklad takového pozdravu: „Dobrý večer! Redakční rada časopisu "Raketa".

Možnost 2: s maximálním přiblížením.

Tato možnost zahrnuje pozdrav, název organizace a jméno osoby, která hovor přijímá. Příklad takového pozdravu: „Dobré ráno! Redaktoři časopisu „Raketa“, Naděžda Viktorovna poslouchá!

Ať se vám líbí kterákoli možnost, použijte ji. Obě možnosti pomáhají tomu, aby osoba, která odpovídá na telefon, vypadala profesionálně. Stejný názor na organizaci bude mít i volající.

Přijměte příchozí hovor po 2. nebo 3. zazvonění

• Jedním z hlavních zákonů firemní telefonické komunikace je, že musíte přijmout příchozí hovor po 2. nebo 3. zazvonění. „Telefonní“ pracovníci, mezi jejichž povinnosti patří vyřizování telefonních hovorů (telefonní operátoři, sekretářky společností, pracovníci hotline), se toto pravidlo učí jako nejdůležitější.
• Proč se nedoporučuje zvednout telefon po prvním hovoru? Vše je vysvětleno velmi jednoduše: volající si může myslet, že se zaměstnanec organizace předtím nudil a nevěděl, co má dělat, zatímco čekal na další hovor. Během několika sekund, které máte před druhým nebo třetím hovorem, budete vyrušeni z toho, co jste dělali předtím, a zcela se soustředíte na příchozí hovor.
• Přijímání příchozích hovorů po 4. nebo dokonce 5. hovoru se nedoporučuje z prostého důvodu, protože volající může ztratit trpělivost při čekání na odpověď na telefonu. Během této krátké doby si volající stihne vytvořit „definitivní“ názor na zájem společnosti o klienty a schopnost rychle reagovat na jejich potřeby a problémy.

Kdo by se měl po telefonu představit jako první?

• Po vytočení telefonního čísla, které potřebujete, neopakujte chyby těch, kteří začínají konverzaci frází: „Obtěžuje vás (název organizace)“ nebo „Obtěžuje vás nějaký problém“. Takto zahajují telefonický rozhovor nejistí lidé nebo ti, kteří chtějí působit slušně. Proč jsou tyto fráze neúspěšné? Pokud „rušíte (obtěžujete)“ osobu na druhém konci linky, pak si od prvních minut konverzace vytvoří negativní postoj k volajícímu i k hovoru samotnému.
• To automaticky způsobí pocit úzkosti a vy si tím dáváte důvod, abyste se svým hovorem zacházeli jako s nechtěným, což vás pouze odvádí od důležitých záležitostí.
• Nevytvářejte pro sebe a partnera nepříjemné chvíle frázemi, které znějí jako „Musím vás rušit a rušit vaše pohodlí, protože si potřebuji vyjasnit některé záležitosti.“

Jakou frází začít konverzaci? Pozdravte se a představte se. Může to znít například takto: „Dobré odpoledne! Gennadij Pavlovič vám volá z tiskárny."

Video: Obchodní telefonní etiketa

Jak se správně představit po telefonu při odchozím hovoru do firmy, kanceláře nebo domů?

• Při odchozím hovoru se nezapomeňte zeptat, zda s vámi může mluvit váš partner. Může mít totiž svůj vlastní seznam úkolů nebo plánovat schůzky a schůzky. S největší pravděpodobností byl před zvednutím telefonu něčím zaneprázdněn a vy jste ho od této činnosti vytrhli. Mějte to na paměti při volání na mobilní telefon.
• Poté, co se představíte, neskákejte hned na otázku, která vás přiměla zavolat mu. Zjistěte, zda má partner čas si vás vyslechnout, a pouze v případě, že je odpověď kladná, přejděte k věci. Tímto způsobem ukážete, že si vážíte jeho času a postavíte se v očích svého partnera jako profesionál. To nemůže než vzbudit respekt k vám a organizaci, kterou zastupujete.

Možnost 1: Nejprve se představte. Poté se druhého zeptejte, zda má čas si vás poslechnout, a zároveň uveďte účel hovoru.

Možnost 2: Představte se, uveďte účel hovoru a teprve poté se zeptejte, zda vám partner bude moci věnovat čas.

Jak pozdravit klienta po telefonu během obchodního rozhovoru?

Pokud nejste iniciátorem konverzace:

• "Leonardo Art Center, dobrý večer, administrátorko Olgo, poslouchám tě."
• Pokud se vám zdá tato fráze příliš dlouhá, můžete se omezit na zkrácený pozdrav: „Leonardo Art Center, dobrý večer!“
• Velmi často můžete slyšet tento pozdrav: "Ahoj!" Je však přípustné takto pozdravit při osobní schůzce, ale v obchodní komunikaci jsou takové volné fráze nepřijatelné.

Pokud jste iniciátorem hovoru:

Představte se, pojmenujte svou organizaci nebo společnost a zeptejte se, zda na to má váš partner čas

Video: Správné představení se klientovi po telefonu

Jak správně používat telefon: fráze o etiketě telefonu

Klíčem ke správné obchodní komunikaci po telefonu jsou následující fráze:

• Pokud to pro vás není těžké
• Děkuji vám za Váš čas
• Máte čas čekat na odpověď? Budu muset kontaktovat nákup?
• Tyto informace upřesním a zavolám zpět.
• Děkujeme, že jste si udělali čas ve svém rozvrhu na tento rozhovor.
• Děkujeme, že jste si i přes svůj nabitý program našli čas na náš rozhovor.

Následující otázky vám pomohou objasnit informace:

• Slyšíš mě dobře?
• Promiň, neslyšel jsem. Prosím opakovat.

Fráze o etiketě telefonu

Jak správně ukončit obchodní hovor?

Ukončete konverzaci standardní otázkou, která vyžaduje jasnou odpověď:

• Takže jsme se v této otázce shodli?
• Mohu to chápat tak, že jsme v této otázce dosáhli dohody?
• Jak vám rozumím (v této věci), můžeme počítat s vaší podporou?

Jak správně odpovídat na telefonáty v kanceláři i doma?

Video: Jak odpovědět na telefonní hovor?

Telefonní etiketa: pravidla a předpisy

Podívejme se na normy telefonní etikety, na které dnes navazují progresivní společnosti, které dbají na svou image. Pokud se snažíte v očích svých partnerů a klientů vypadat jako profesionál, pak je pro vás dodržování níže uvedených zákonů prostě povinné.

Normou je dodržovat telefonní etiketu každým zaměstnancem organizace, který:

odpovídá na příchozí hovory;

telefonuje jménem společnosti;

na kterou lze přesměrovat hovor klienta.

1. Sledujte intonaci svého hlasu

• Intonace - 86 %;
• Slova – 14 %.

Váš hlas sděluje vašemu partnerovi informace o tom, jaký jste člověk. Svým hlasem ovlivňujete nejen vnímání, ale často také vytváříte náladu svého partnera. Při telefonické komunikaci se usmívejte, buďte plní energie a nadšení. V intonaci je slyšet úsměv a pozitivní přístup.

Při telefonování se nehrbte na židli ani si nedávejte nohy na stůl. Když člověk leží nebo polosedí, mění se úhel bránice a mění se barva jeho hlasu. Proto partner, i když vás nevidí, „uslyší“, že ležíte. A to je nepřijatelné, protože hlas člověka v této pozici působí nezaujatě a naprosto lhostejně.

2. Pozdravte volajícího

Pozdravem volajícího dáváte najevo, že jeho hovor je pro vás důležitý a jste rádi, že ho vidíte (pokud tomu tak není, pak by o tom neměl vědět).

Nebuďte jako „telefonní dinosauři“, kteří zvednou telefon a říkají:

3. Představte se po telefonu

Po pozdravu volajícího se představte a pojmenujte svou organizaci. Při příjmu externích hovorů se používají dva přístupy, takzvaný „minimum“ a „maximální“:

Minimální přístup: Pozdrav + název organizace. Zní to takto: „Dobré odpoledne, nakladatelství Fortochka!“

„Maximální“ přístup: „minimum“ + jméno osoby, která přijala telefon. Zní to takhle: "Dobré odpoledne, nakladatelství Fortochka, Marina poslouchá!"

Jaký přístup zvolit a použít, je na vás, abyste se rozhodli. Sledováním některé z těchto možností volajícím ukážete, že vy a vaše organizace jste profesionálové.

Pamatuji si, že jsem jednou volal do jedné společnosti a oni odpověděli: „Dobrý den. Ptám se: "Řekněte mi, je tato společnost ABC?" a odpověď zní: "Kdo jste?" Říkám: „Možná jsem váš potenciální klient,“ načež mě ujistili: „Naši klienti nás znají!“... a zavěsili.

4. Přijímejte příchozí hovory po 2., maximálně po 3. zazvonění

Pokud zvedneme telefon po prvním hovoru, tak ten, kdo volal, nabude dojmu, že nemáme co dělat, a my jsme se nudili čekáním, až nám konečně někdo zavolá.

Nezvedejte telefon po prvním zazvonění, pár sekund, které vám zbývají, vám umožní odpoutat se od toho, co jste dělali, a soustředit se na telefonní hovor.

Pokud necháte telefon zazvonit 4, 5 nebo vícekrát, tak za prvé začne být volající nervózní (je prokázáno, že lidé velmi rychle ztratí trpělivost při čekání na odpověď na telefonu), a za druhé vytvoříme si velmi „definitivní“ názor na náš zájem o něj ao klienty obecně. Následně už nebude věřit v naši schopnost rychle reagovat na jeho potřeby a problémy.

5. Když voláte, neříkejte „máte obavy...“ nebo „znepokojuje vás...“

Nutíte ho, aby byl ostražitý, a sám ho žádáte, aby vaše volání považoval za nechtěné rozptýlení od podnikání, proč si přidělávat potíže a říkat svému partnerovi: „Vyrušil jsem tě, narušil jsem tvé pohodlí a teď tě budu otravovat. moje otázky“?

Stačí říct: „Dobré ráno (Ahoj), volá vám Marina (Marina Shestakova) z nakladatelství „Fortochka“.

6. Když zavoláte, zeptejte se, zda s vámi klient může mluvit.

Poté, co se představíte, nejděte rovnou k věci, nejprve se zeptejte, zda s vámi může partner mluvit. Položením této otázky dáváme účastníkovi rozhovoru najevo, že jsme dobře vychovaní a že si vážíme jeho času. Tím se v jeho očích stavíme jako profesionálové a vzbuzujeme k sobě úctu.

Představte se + zeptejte se na možnost trávení času + uveďte účel hovoru.

Představte se + uveďte účel hovoru + zeptejte se na možnost trávení času.

7. Dostaňte se co nejrychleji k bodu hovoru.

Tak co, jak se vám líbí tohle vedro ve městě?

Co si myslíte o dnešním prohlášení našeho premiéra?

Viděli jste včera ve zprávách...?

Slyšeli jste nejnovější zprávy o Iráku?

Telefonovat obchodníci snažte se být struční a držte se tématu. Neobtěžujte je tím, že budete mluvit o tom a tom, řekněte jim účel vašeho hovoru a zahajte obchodní rozhovor.

Sluší se dodat, že výjimkou z tohoto pravidla je telefonická komunikace s klienty, se kterými jste si za léta spolupráce vybudovali vřelé, přátelské nebo dokonce přátelské vztahy.

8. Použití funkce „hold“.

Tato funkce umožňuje v případě potřeby „pozastavit“ účastníka na lince bez přerušení spojení. Používá se pokaždé, když během konverzace potřebujete odložit telefon a izolovat partnera od toho, co se děje ve vašem pokoji (od rozhovorů, diskuzí, vtipů, anekdot vašich kolegů). Chcete-li například:

jděte do další kanceláře pro informace potřebné pro partnera;

vytiskněte požadovaný dokument;

zavolat na telefon správná osoba;

zkontrolovat něco s kolegou.

Stisknutím odpovídajícího tlačítka na vašem telefonu a aktivací „hold“ nedáváte účastníkovi možnost slyšet, co se děje ve vašem pokoji. Pokud je telefon připojen k telefonní ústředně, tak během „přidržení“ přehraje vašemu účastníkovi naprogramovanou melodii.

Existuje několik pravidel souvisejících s umístěním a odebráním partnera z „pozastavení“:

Při nastavování se zeptejte, zda může partner čekat, a vysvětlete důvod, proč je nutné čekat.

Například: "Můžeš počkat, protože potřebuji kontaktovat účetnictví, abych odpověděl na tvůj dotaz?"

Při odvolávání poděkujte partnerovi za čekání. Tento krok pomáhá rozptýlit napětí a nervozitu, která vzniká u každého, kdo je v očekávání. Také dáváme tomu člověku najevo, že je pro nás důležitý a jsme mu vděční, že nezavěsil.

Pokud víte, že budete muset čekat déle než jednu minutu, neodkládejte to. Řekněte mu, že mu zavoláte zpět po upřesnění informací, které ho zajímají. Když čekáte na telefonu, i jedna minuta se zdá jako několik, nedávejte svému partnerovi další důvod k nervozitě a vzteku.

9. Pokud se zeptáte osoby, která je nepřítomná

Po nahlášení nepřítomnosti správné osoby udělejte dva pokusy udržet si volajícího. Nabídněte svou pomoc. Například: "Můžu vám s něčím pomoci?" nebo: "Může vám někdo pomoci?"

Pokud osoba, která volala, s nabízenou pomocí nesouhlasí, požádejte o zanechání zprávy.

Zní to takto:

Co mám říct (nepřítomnému kolegovi)? Kdo volal?

Dovolte mi zanechat (nepřítomnému kolegovi) zprávu, že jste volali. Představte se.

10. Při ukončování konverzace se rozlučte se svým partnerem

Kolikrát se mi to stalo: zavoláte organizaci a zeptáte se osoby, která odpovídá na telefon, například: „Řekni mi, pracuješ v sobotu? Odpověď je „Ano“ nebo „Ne“ a konverzace končí. Jednoho dne jsem konečně zavolal a zeptal se: "Proč zavěšujete, mám na vás ještě otázku?" Odpověď byla prostě skvělá: "Musíme mluvit rychleji!"

V situaci podobné té, která je popsána výše, se před rozloučením s volajícím zeptejte: „Mohu odpovědět na další otázky?“ a teprve po obdržení záporné odpovědi konverzaci ukončete, než zavěsíte, rozlučte se s osobou , řekni mu všechno jednoduše: "Sbohem."

11. Přizpůsobte se rychlosti řeči vašeho partnera

Člověk, který mluví rychle nebo velmi rychle, za pochodu uchopuje myšlenky a rozhoduje se bez velkého přemýšlení, možná i zbrkle. Dráždí ho pomalost a volnost, je netrpělivý a touží po akci. Zrychlete svou řeč, když mluvíte s těmito lidmi.

Změňte tempo své řeči, jen nepřekračujte hranici, za kterou začíná parodie.

12. Při telefonování nežvýkejte, nepijte ani nekuřte.

Jednoho dne jsem zavolal klientovi, z jehož odpovědi mi bylo jasné, že žvýká. Říkám mu: "Dobrou chuť," a on mi odpoví: "Slyšel jsi to?"

Odložte si žvýkačku (řízek, cigaretu).

13. Neomlouvejte se svému partnerovi za to, že mu berete čas.

ztratil čas komunikací s vámi;

váš čas je bezcenný;

nejsi si jistý sám sebou;

cítíte se provinile.

Místo omluvy můžete druhé osobě poděkovat:

Děkuji, že jste našli příležitost se se mnou setkat (popovídat si).

Chápu, jak jste zaneprázdněni, děkuji za čas vyhrazený pro naše setkání.

Dáváte tím najevo, že si vážíte jeho a jeho času, ale nevypadáte jako „provinilý prosebník“.

14. Použití hlasitého odposlechu (hlasitý odposlech)

Někdo nás poslouchá.

15. Komunikace se sekretářkami

Neurážejte je, neponižujte je a nepodceňujte je. Tito lidé mají často velkou moc. Mohou se stát buď vašimi příznivci, nebo nepřáteli, vše záleží na vás. Ukažte jim respekt a úctu a oni vám to vrátí.

Chovejte se k nim stejně, jako se chováte ke svým klientům. Sekretářky jsou také vašimi klienty, ovlivňují mínění svého vedení o vás, o vaší firmě a vašem produktu. Na přání mohou váš hovor (fax, dopis) prezentovat jako „další žert otravného idiota z hloupé společnosti“. Mohou se postarat o to, aby se vaše dopisy, faxy a e-maily „nedostaly“ k příjemci. Vzhledem k tomu...

Budujte s nimi vztahy. Nezáleží na tom, zda to uděláte s kyticemi, čokoládou nebo svým uctivým přístupem. Pamatujte na jednu věc: získáním přízně sekretářky získáte příznivce v organizaci klienta. Navíc nikdo neví, jakým směrem a v jaké firmě se tento člověk zítra stane manažerem.