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2.1. Reglas y requisitos básicos para la conversación telefónica.

Una llamada telefónica es una de las herramientas comunicación empresarial. Además, las peculiaridades de la comunicación telefónica provocan una serie de errores comunes que reducen la efectividad de los contactos comerciales e imponen requisitos adicionales a sus participantes.

Los principales requisitos de la cultura de la comunicación telefónica son la brevedad (concisión), la claridad y la claridad no solo en los pensamientos, sino también en su presentación. La conversación debe llevarse a cabo sin largas pausas, palabras, giros y emociones innecesarias.

Tu interlocutor que te habla por teléfono no puede evaluar lo que llevas puesto, ni la expresión de tu rostro, ni el interior de la habitación en la que te encuentras, ni otros aspectos no verbales que ayuden a juzgar la naturaleza de la comunicación. Sin embargo, existen estímulos no verbales que pueden ser manipulados en la comunicación telefónica, estos incluyen: el momento elegido para una pausa y su duración del silencio, la entonación que expresa entusiasmo y acuerdo. John Huger identificó los siguientes principios más importantes de la ética telefónica: 4:

Si no sabe a dónde llama, es apropiado que la secretaria le pida que se presente y averigüe por qué motivo (pregunta) llama. Es necesario identificarse y exponer brevemente el motivo de la llamada.

Si llama a la persona que le pidió que le devolviera la llamada, pero no estaba allí o no pudo venir, pídale que le diga que llamó. Luego deberás volver a llamar o decirles cuándo y dónde pueden encontrarte.

Cuando la conversación vaya a ser larga, prográmala en un momento en el que puedas estar seguro de que tu interlocutor tendrá tiempo suficiente para hablar.

Nunca debes hablar con la boca llena por teléfono con una persona de negocios o en general.

Si suena el teléfono y usted está hablando por otro teléfono al mismo tiempo, entonces debe intentar finalizar la primera conversación y solo entonces hablar en detalle con el segundo interlocutor. Por lo general, es necesario preguntarle al segundo interlocutor sobre qué tema llama y a quién llamar.

Existen otras reglas para comunicarse por teléfono:

Al contestar una llamada telefónica, asegúrese de indicar su nombre, cargo y organización que representa;

Necesita hablar breve y claramente para que lo escuchen y comprendan;

Escuche atentamente y trate de no interrumpir lo que se dice, no interrumpa al interlocutor en medio de una frase, no muestre impaciencia en una conversación con él;

Tenga todo lo que necesita a mano para registrar información importante.

Los siguientes son los errores más comunes en las conversaciones telefónicas:

Vaga cadena de conversación;

Desviación del tema principal y afectación de las negociaciones;

No se ha fijado el momento más favorable para llamar;

Una llamada agresiva sin disculpas, no preparada de antemano;

No existe una entonación correcta del habla;

El ritmo de la conversación es demasiado rápido (el interlocutor puede estar seguro de que tiene prisa);

monólogo en lugar de diálogo, falta de retroalimentación;

Falta de conclusiones finales.

La eficacia de la comunicación telefónica empresarial depende del estado emocional de una persona, de su estado de ánimo.

Sólo hay que prestar atención a esas "pequeñas cosas" durante una conversación telefónica. Trate de hablar con calma, controle sus emociones y no intente interrumpir el discurso de su interlocutor.

Si tu interlocutor muestra tendencia a discutir, expresa reproches injustos de forma dura y hay presunción en su tono, entonces ten paciencia y no le respondas de la misma manera. Si es posible, cambie la conversación a un tono tranquilo, admita parcialmente que tiene razón, trate de comprender los motivos de su comportamiento. Intente presentar sus argumentos de forma breve y clara. Sus argumentos deben ser correctos en esencia y presentados correctamente en la forma. En una conversación, trate de evitar expresiones como: “ya viene”, “bien”, “vale”, “adiós”, etc. En una conversación telefónica, también es mejor no utilizar expresiones profesionales específicas que puedan resultar incomprensibles para el interlocutor. 6

Debemos recordar que el teléfono agrava las deficiencias del habla; Pronunciar palabras rápida o lentamente dificulta su comprensión. Presta especial atención a la pronunciación de números, nombres propios y consonantes. Si en una conversación hay nombres de ciudades, pueblos, nombres propios, apellidos, etc., que son difíciles de percibir de oído, es necesario pronunciarlos sílaba por sílaba o incluso deletrearlos.

Antes de llamar a alguien, recuerde: la exposición prolongada a llamadas telefónicas tiene un efecto negativo en el sistema nervioso (así que trate de levantar el teléfono tan pronto como escuche la llamada), las conversaciones telefónicas innecesarias interrumpen el ritmo de trabajo, interfieren con la solución de Cuestiones complejas que requieren un análisis profundo y una discusión en condiciones de calma, es decir, interferir con el trabajo de quienes están cerca.

Llamar a un socio comercial o compañero de trabajo al teléfono de su casa para una conversación oficial solo puede justificarse por una razón grave, sin importar a quién llame: su jefe o su subordinado. Una persona educada no llamará después de las 22:00 horas a menos que exista una necesidad urgente o se haya obtenido el consentimiento previo para esta llamada. 7

Como muestra el análisis, en una conversación telefónica, entre el 30 y el 40% se ocupan repeticiones de palabras, frases, pausas innecesarias y palabras innecesarias. Por lo tanto, debe prepararse cuidadosamente para una conversación telefónica: seleccione todos los materiales y documentos con anticipación, tenga a mano los números de teléfono necesarios, direcciones de organizaciones o personas necesarias, calendario, bolígrafo, papel, etc.

Antes de decidirse a marcar un número, debe determinar claramente el propósito de la conversación y sus tácticas para llevarla a cabo. Haz un plan para la conversación, escribe las preguntas que quieres resolver o la información (datos) que quieres obtener, piensa en el orden en el que haces las preguntas. Dígalos claramente para que su interlocutor no pueda interpretarlos en múltiples significados. Desde la primera frase, intenta interesar a tu interlocutor. Tenga en cuenta las fechas y números de documentos, materiales oficiales relacionados con la conversación, trate de predecir los contraargumentos del interlocutor y sus respuestas. Si están discutiendo varios temas, terminen consistentemente de discutir un tema y pasen al siguiente. Utilizando frases estándar, intente separar una pregunta de otra.

Una conversación sobre cada tema debe terminar con una pregunta que requiera una respuesta clara.

Cuando se prepare para una conversación de negocios por teléfono, intente responder las siguientes preguntas:

1) cuál es el objetivo principal que se propuso en la próxima conversación telefónica;

2) ¿puedes prescindir de esta conversación?

3) está el interlocutor preparado para discutir el tema propuesto;

4) ¿Tiene confianza en el resultado exitoso de la conversación?

5) qué preguntas debes hacer;

6) qué preguntas puede hacerle el interlocutor;

7) qué resultado de las negociaciones les conviene (o no) a usted y a él;

8) qué métodos para influir en su interlocutor puede utilizar durante una conversación;

9) ¿Cómo te comportarás si tu interlocutor:

se opondrá resueltamente, cambiará a un tono elevado;

no responderá a sus argumentos;

Mostrará desconfianza hacia sus palabras e información.

Para prepararse para una conversación de negocios por teléfono, especialmente a larga distancia e internacional, es mejor preparar un formulario especial en el que se registre la conversación futura teniendo en cuenta las respuestas previstas.

Al final de una conversación telefónica de negocios, dedique entre 3 y 5 minutos a analizar el contenido y el estilo de la conversación. Analiza tus impresiones. Busque puntos débiles en la conversación. Trate de comprender el motivo de sus errores.

2.2. Estándares éticos para la telefonía empresarial

Si una persona es profesional, orientada a objetivos, prudente, si se preocupa por su propia autoridad, así como por el prestigio de su empresa, y está acostumbrada a tener en cuenta cada detalle, entonces el desarrollo de ciertos principios de comportamiento en el teléfono la comunicación es simplemente necesaria e insustituible. 8

Los expertos en problemas de comunicación empresarial oral sugieren seguir estas reglas para mantener una conversación telefónica.

Si estás llamando:

primero salude, nombre la organización que representa, así como su apellido, nombre y patronímico. Por lo general, las primeras palabras de una conversación telefónica no se perciben claramente, así que diga su nombre en último lugar, al menos se escuchará;

al llamar a una institución o a un extraño, debe preguntar el apellido, nombre y patronímico de su interlocutor. También puede indicar exactamente con quién le gustaría hablar;

cuando llame sobre un asunto importante, pregunte primero si su interlocutor tiene tiempo suficiente para hablar;

escriba previamente una lista de preguntas que deben aclararse y mantenga esta lista ante sus ojos durante toda la conversación;

La persona que llama siempre finaliza la conversación. Al finalizar una conversación, asegúrese de despedirse, recordando que es una falta de tacto colgar sin esperar las últimas palabras de su interlocutor;

Si se llegan a acuerdos importantes, enviar confirmación por carta o fax.

Si te llaman:

intente levantar el teléfono lo más rápido posible y nombre la organización que representa;

si es necesario, anotar el nombre, apellido y teléfono de contacto del interlocutor;

hablar con tacto y demostrar cortésmente comprensión de la esencia de los problemas de la persona que llama;

no cuelgue inesperadamente, incluso si la conversación no es interesante, es aburrida y es demasiado larga para usted;

si hace una promesa, trate de cumplir su palabra y cumplirla lo más rápido posible. Si surgen preguntas difíciles, ofrezca a su interlocutor una reunión para una discusión detallada de la esencia del problema;

Siempre resuma brevemente la conversación, enumere nuevamente los acuerdos a los que ha llegado.

Independientemente de quién llame:

sea ​​amigable, en ningún caso muestre su descontento con algo;

hacer preguntas y escuchar atentamente las respuestas;

trate de mantener el tacto y la moderación, incluso si la conversación le resulta muy desagradable;

la simpatía por usted aumentará si llama a su interlocutor por su nombre y patronímico varias veces durante la conversación;

énfasis especial: si durante una conversación menciona algunos números, debe repetirlos varias veces para evitar malentendidos molestos;

trate de utilizar las capacidades léxicas del lenguaje literario lo más ampliamente posible (principalmente sinónimos ricos), pero siempre hable de manera breve y precisa, en oraciones correctamente construidas;

Una conversación de servicio consta de las siguientes etapas:

1) el momento de establecer contacto;

2) presentación de la esencia del asunto (comunicación del objeto de la convocatoria, abordaje del tema, discusión de la información brindada);

3) terminar la conversación

Es una falta de tacto darle al suscriptor información incorrecta o hablarle de manera grosera si tiene el número de teléfono equivocado. Siempre debes tratar de ser cortés, porque el tacto es, ante todo, respeto por uno mismo. La cortesía debe convertirse en una necesidad espiritual para cada persona.

Después de establecer una conexión, la información se presenta de forma clara, breve y directa. Es este tipo de conversación lo que caracteriza a una persona como una persona de negocios experimentada, que no abusa del tiempo y la atención de los demás, como una persona que habla con fluidez. en la etiqueta de una conversación telefónica.

Otra condición sumamente importante para llevar a cabo una conversación es la lógica y la coherencia en la expresión de opiniones. Es inaceptable que la conversación sea caótica, porque de esta forma el propósito de la llamada puede quedar confuso para el interlocutor.

La iniciativa de finalizar la conversación suele pertenecer a la persona que llama; a veces alguien que llama por teléfono puede decir cortésmente que por una razón u otra tiene prisa y quiere finalizar la conversación. Al finalizar las conversaciones, debes decir adiós.

2.3. Normas éticas para las conversaciones telefónicas en un teléfono móvil.

Existen algunas reglas para hablar por teléfono móvil que no debes olvidar. Estas son las reglas de decencia y etiqueta que están directamente relacionadas con el teléfono móvil. 9

A la mesa. Si una persona está en la mesa comiendo con sus amigos o extraños y está esperando una llamada importante, necesita poner su teléfono móvil en modo silencio mediante la función “vibrar”. El teléfono móvil no debe estar sobre la mesa junto al plato. Cuando llame, no debe saltar y apresurarse a asistir a la conferencia.

Al cine. Si no tuviste tiempo de prestar atención al cartel en la entrada del cine, que dice que está prohibido el uso del teléfono móvil durante el espectáculo, entonces sé cortés y apaga tu teléfono móvil en la propia sala. Cuando venías al cine, venías a ver una película, como tus vecinos. Tómese a usted y a sus vecinos unas horas para disfrutar la historia y tomar un descanso de su juguete electrónico. Tómese un "descanso telefónico".

Muestra tus buenos modales. Este proceso de ver una película con atención te permitirá concentrarte y comentar tus momentos favoritos con amigos. De lo contrario, sentirás el descontento de los demás.

Batería débil. Esto sucede con bastante frecuencia si la conversación resulta muy interesante, o tienes algo que contarle a tu interlocutor, incluso cuando estás escuchando sin responder a la monótona conversación de la persona al otro lado de la línea, que decidió deshacerse del aburrimiento de esta manera. En cualquier caso, debes advertir a tu interlocutor con antelación de que es posible que durante tu maravillosa conversación tu teléfono móvil se apague por falta de batería. Siempre debes ser educado. Una conversación inconclusa siempre deja un regusto desagradable. Y si se desconecta, llame a la persona si es posible y discúlpese.

“El abonado no está disponible o está fuera de alcance…” Cada vez que intentamos llamar repetidamente a una persona, empezamos a ponernos nerviosos. A esto no siempre le sigue un mensaje forestal dirigido a nuestro suscriptor: "¿cuánto tiempo puedes congelarte?", "¿qué puedes hacer?", "¿qué no puedes encender el teléfono?". etc. Cada uno de nosotros tiene derecho a nuestro propio espacio.

Y cuando no podemos comunicarnos con tal o cual persona, debemos pensar en ello. Y bastará con que envíes un mensaje SMS de la siguiente naturaleza: “Buenas tardes. Soy yo. Por favor llama cuando tengas la oportunidad."

Después de todo, una persona siempre tiene sus propias razones en tales situaciones. Varias llamadas seguidas. Si marca a alguien y no contesta ni contesta sus llamadas, tenga paciencia. Puede que esté ocupado con sus propios asuntos, puede que se esté comunicando en paralelo, puede que olvide su teléfono móvil en casa. Y en este caso, como en el anterior, hay razones. No seas insistente. Muestra respeto. Espere una llamada del corresponsal.

• Tonos de llamada.
• Con qué frecuencia, especialmente entre las generaciones más jóvenes, escuchamos el tono desgarrador de su melodía favorita. Esto nos irrita. Situaciones similares también se aplican a los adultos. Por ejemplo, si trabajas en una oficina donde hay al menos 15-20 personas y tu teléfono móvil reproduce continuamente tal o cual canción a todo volumen, estás mostrando tu falta de respeto hacia tus compañeros. 10 Los gustos musicales de cada persona son diferentes. Lo que te gusta puede molestar a tus vecinos. Al elegir un tono de llamada para su teléfono móvil, elija una opción neutral y configure el volumen de reproducción en medio.

Esté atento a la tranquilidad de sus vecinos, ellos agradecerán su actitud.

Si su línea de trabajo llama en nombre de una empresa u organización que recibe llamadas entrantes o reenvía llamadas de clientes a otras personas, entonces definitivamente necesita familiarizarse con las reglas básicas de etiqueta telefónica. Esto le ayudará a establecerse en un entorno profesional como un especialista competente, así como entre los clientes.

Las normas de etiqueta telefónica dictan sus condiciones a las empresas modernas que cuidan sistemáticamente su reputación. Conocer la etiqueta telefónica es uno de ellos.

¿Cuál de los empleados de la empresa debe conocer de memoria y aplicar en la práctica las reglas de etiqueta telefónica?

• alguien que recibe llamadas entrantes
• alguien que, por ocupación, llama en nombre de una organización
• quién recibe las llamadas de los clientes que se le reenvían

¿Qué significa cumplir con las reglas de etiqueta telefónica?

• Al hablar por teléfono, es importante mantener una entonación uniforme de la propia voz y no dar rienda suelta a las emociones. Dado que durante una conversación telefónica se activa uno de los tres canales que permiten a las personas comunicarse (incluyen el “lenguaje corporal”, la entonación y las palabras), el interlocutor, privado de uno de los canales, comienza a percibir el significado del mensaje de una manera forma algo abreviada.
• El significado de lo dicho por teléfono se transmite de la siguiente manera: la ausencia de “lenguaje gestual” lleva a que los dos canales restantes (entonación y palabras) representen el 100% del significado de lo dicho, más precisamente, El 86% se asigna a la entonación y sólo el 14% a las palabras.
• La voz del interlocutor transmite el tono emocional del mensaje. El interlocutor se forma su propia impresión de quién lo llamó. Por lo tanto, al comunicar cualquier información a su interlocutor por teléfono, no sólo puede influir en la percepción inicial de la misma, sino que también puede crear el estado de ánimo de su interlocutor.

• También es necesaria una sonrisa durante las conversaciones telefónicas. No pienses que, privado de la oportunidad de verte, el interlocutor podrá recoger las notas confidenciales y la actitud positiva que necesitas a falta de una sonrisa. Intenta transmitir tu entusiasmo a través de la entonación.
• Cuando hable por teléfono, no se recueste en la silla, no estire las piernas sobre la mesa. En una posición semiacostada o semisentada, el ángulo del diafragma cambia, lo que cambia el timbre de la voz. Al otro lado de la línea seguramente adivinarán que en ese momento estás acostado. Lo único que puedes transmitir a un cliente o empleado de otra organización con una llamada telefónica de esta manera es tu desinterés y total indiferencia.
• Al contestar una llamada telefónica, no olvide saludar a la persona que llama. Sin embargo, para diferentes momentos del día, utilice el saludo adecuado: " Buen día! Buenas tardes ¡Buenas noches!".
• Al saludar a la persona que marcó el número de teléfono de su organización, demuestra lo importante que es esta llamada para usted y que la conversación le brinda alegría, independientemente de la información que escuche. Pero incluso si tu actitud personal a la persona de quien necesita obtener información por teléfono tiene una connotación negativa, luego, al otro lado de la línea, no debe adivinarlo.

Hay una categoría de personas que, al levantar el teléfono, invariablemente y sin entonación dicen “¡Hola!”, “¡Sí!”, “¡Escucha!”, “¡Empresa (nombre)!”, “¡En la máquina!” No debería ser como esos "dinosaurios telefónicos", porque después de tal "saludo" es poco probable que la persona que llama exprese el deseo de continuar la conversación. Lo más probable es que también proporcione secamente la información necesaria y finalice la conversación.

Una conversación telefónica después del saludo incluye el nombre de la organización. Al recibir llamadas externas, no olvides nombrar completo la empresa o institución donde trabajas.

Hay dos opciones para los saludos oficiales, que se realizan por teléfono:

Opción 1: con un enfoque mínimo.

La persona que recibe la llamada saluda a quien llama y nombra la organización. Un ejemplo de tal saludo: “¡Buenas noches! Consejo editorial de la revista "Rocket".

Opción 2: con el máximo enfoque.

Esta opción incluye un saludo, el nombre de la organización y el nombre de la persona que atiende la llamada. Un ejemplo de tal saludo: “¡Buenos días! ¡La redactora de la revista "Raketa", Nadezhda Viktorovna, está escuchando!

Cualquiera que sea la opción que más te guste, úsala. Ambas opciones ayudan a que la persona que contesta el teléfono parezca profesional. La persona que llama tendrá la misma opinión sobre la organización.

Responder una llamada entrante después del segundo o tercer timbre

• Una de las principales leyes de la comunicación telefónica empresarial es que es necesario responder a una llamada entrante después del segundo o tercer timbre. El personal “telefónico”, cuyas funciones incluyen contestar llamadas telefónicas (telefonistas, secretarias de empresas, trabajadores de la línea directa), aprende esta regla como lo más importante.
• ¿Por qué no se recomienda coger el teléfono después de la primera llamada? Todo se explica de forma muy sencilla: la persona que llama puede pensar que el empleado de la organización estaba aburrido antes, sin saber qué hacer, mientras esperaba la siguiente llamada. En los pocos segundos que tengas antes de la segunda o tercera llamada, te distraerás de lo que estabas haciendo antes y te concentrarás por completo en la llamada entrante.
• No se recomienda responder llamadas entrantes después de la cuarta o incluso quinta llamada por la sencilla razón de que la persona que llama puede perder la paciencia mientras espera una respuesta en el teléfono. En este corto período de tiempo, la persona que llama tendrá tiempo de formarse una opinión “definitiva” sobre el interés de la empresa por los clientes y la capacidad de responder rápidamente a sus necesidades y problemas.

¿Quién debería presentarse primero por teléfono?

• Después de marcar el número de teléfono que necesitas, no repitas los errores de quienes inician la conversación con la frase: “Te está molestando (nombre de la organización)” o “Te está molestando un tema”. Así inician una conversación telefónica las personas inseguras o las que quieren parecer educadas. ¿Por qué estas frases fracasan? Si "molesta (molesta)" a la persona al otro lado de la línea, desde los primeros minutos de la conversación desarrollará una actitud negativa hacia la persona que llama y la llamada en sí.
• Esto automáticamente causará un sentimiento de ansiedad y, por lo tanto, se dará una razón para tratar su llamada como no deseada, lo que solo lo distraerá de asuntos importantes.
• No crees momentos incómodos para ti y el interlocutor con frases que suenen como “tengo que molestarte y perturbar tu comodidad porque necesito aclarar algunas cuestiones”.

¿Con qué frase iniciar una conversación? Saluda y preséntate. Por ejemplo, podría sonar así: “¡Buenas tardes! Gennady Pavlovich le llama desde la imprenta.

Video: Etiqueta telefónica comercial

¿Cómo presentarse correctamente por teléfono al realizar una llamada saliente a una empresa, oficina o domicilio?

• Al realizar una llamada saliente, asegúrese de preguntar si su interlocutor puede hablar con usted. Después de todo, puede tener su propia lista de tareas pendientes o planificar reuniones y reuniones. Lo más probable es que antes de levantar el teléfono estuviera ocupado con algo y usted lo apartó de esta actividad. Tenga esto en cuenta al realizar una llamada a un teléfono móvil.
• Una vez que te hayas presentado, no saltes inmediatamente a la pregunta que te impulsó a llamarlo. Averigüe si el interlocutor tiene tiempo para escucharlo y solo si la respuesta es positiva, continúe con el asunto. De esta forma demostrarás que valoras su tiempo y te posicionarás ante los ojos de tu interlocutor como un profesional. Esto no puede dejar de inspirar respeto hacia usted y la organización que representa.

Opción 1: Antes que nada, preséntate. Luego de esto, pregunta a la otra persona si tiene tiempo para escucharte, mientras le indicas el propósito de la llamada.

Opción 2: Preséntese, indique el propósito de la llamada y solo después pregunte si el interlocutor podrá dedicarle tiempo.

¿Cómo saludar a un cliente por teléfono durante una conversación de negocios?

Si no eres el iniciador de la conversación:

• “Centro de Arte Leonardo, buenas noches administradora Olga, la escucho”.
• Si crees que esta frase es demasiado larga, entonces puedes limitarte a un saludo abreviado: “¡Centro de Arte Leonardo, buenas noches!”
• Muy a menudo se puede escuchar este saludo: "¡Hola!" Sin embargo, está permitido saludar de esta manera durante una reunión personal, pero en la comunicación empresarial, frases tan libres son inaceptables.

Si eres el iniciador de la llamada:

Preséntese, nombre su organización o empresa y pregunte si su interlocutor tiene tiempo para

Video: Presentarse correctamente al cliente por teléfono

Cómo utilizar correctamente el teléfono: frases de etiqueta telefónica

La clave para una comunicación empresarial adecuada por teléfono son las siguientes frases:

• Si no te resulta dificil
• Gracias por tu tiempo
• ¿Tienes tiempo para esperar una respuesta? ¿Tendré que comunicarme con Compras?
• Aclararé esta información y le devolveré la llamada.
• Gracias por hacer tiempo en su agenda para esta conversación.
• Gracias por encontrar tiempo para nuestra conversación, a pesar de su apretada agenda.

Las siguientes preguntas le ayudarán a aclarar la información:

• ¿Puedes oírme bien?
• Lo siento, no lo escuché. Por favor repita.

Frases de etiqueta telefónica

¿Cómo finalizar correctamente una llamada comercial?

Termine la conversación con una pregunta estándar que requiera una respuesta clara:

• Entonces, ¿hemos coincidido en este tema?
• ¿Puedo considerar que hemos llegado a un acuerdo sobre esta cuestión?
• Según tengo entendido (en este asunto), ¿podemos contar con su apoyo?

¿Cómo contestar correctamente las llamadas telefónicas en la oficina y en casa?

Video: ¿Cómo contestar una llamada telefónica?

Etiqueta telefónica: reglas y regulaciones

Consideremos las normas de etiqueta telefónica., a los que hoy siguen empresas progresistas que se preocupan por su imagen. Si se esfuerza por parecer un profesional ante los ojos de sus socios y clientes, entonces el cumplimiento de las leyes que se detallan a continuación es simplemente obligatorio para usted.

La norma es el cumplimiento de la etiqueta telefónica por parte de todo empleado de la organización que:

responde llamadas entrantes;

realiza llamadas telefónicas en nombre de la empresa;

al que se puede desviar la llamada del cliente.

1. Cuida la entonación de tu voz

• Entonación - 86%;
• Palabras - 14%.

Tu voz transmite información a tu interlocutor sobre qué tipo de persona eres. Con su voz no sólo influye en la percepción, sino que a menudo también crea el estado de ánimo de su interlocutor. Cuando se comunique por teléfono, sonría, esté lleno de energía y entusiasmo. En la entonación se escucha una sonrisa y una actitud positiva.

No se deje caer en la silla ni ponga los pies sobre la mesa mientras habla por teléfono. Cuando una persona se acuesta o medio sentada, el ángulo del diafragma cambia y el timbre de su voz cambia. Por tanto, el interlocutor, incluso sin verte, “escuchará” que estás acostado. Y esto es inaceptable, porque la voz de una persona en esta posición parece desinteresada y de total indiferencia.

2. Saluda a la persona que llama

Al saludar a la persona que llama, demuestra que su llamada es importante para usted y que está contento de verlo (si este no es el caso, entonces él no debería saberlo).

No seas como los “dinosaurios telefónicos” que cuando levantan el teléfono dicen:

3. Preséntate por teléfono

Después de saludar a la persona que llama, preséntese y nombre su organización. Al recibir llamadas externas se utilizan dos enfoques, los llamados “mínimo” y “máximo”:

Aproximación mínima: Saludo + nombre de la organización. Así suena: “¡Buenas tardes, editorial “Fortochka!”

Enfoque “máximo”: “mínimo” + el nombre de la persona que contestó el teléfono. Así suena: "¡Buenas tardes, editorial Fortochka, Marina está escuchando!"

Depende de usted decidir qué enfoque elegir y utilizar. Seguir cualquiera de estos mostrará a las personas que llaman que usted y su organización son profesionales.

Recuerdo que una vez llamé a una empresa y me respondieron: "Hola". Le pregunto: “Dime, ¿esa empresa es ABC?”, y la respuesta es: “¿Quién eres?”. Digo: “Quizás soy tu cliente potencial”, a lo que me aseguraron: “¡Nuestros clientes nos conocen!”… y colgaron.

4. Responda las llamadas entrantes después del segundo, máximo después del tercer timbre

Si levantamos el teléfono después de la primera llamada, la persona que llamó tiene la impresión de que no tenemos nada que hacer y estamos aburridos esperando que finalmente alguien nos llame.

No levante el teléfono después del primer timbre; los pocos segundos que le quedan le permitirán dejar de pensar en lo que estaba haciendo y concentrarse en la llamada telefónica.

Si deja que el teléfono suene 4, 5 o más veces, entonces, en primer lugar, la persona que llama comenzará a ponerse nerviosa (se ha demostrado que las personas pierden la paciencia muy rápidamente mientras esperan una respuesta en el teléfono) y, en segundo lugar, formará una opinión muy “definitiva” sobre nuestro interés en él y en los clientes en general. Posteriormente, ya no creerá en nuestra capacidad de responder rápidamente a sus necesidades y problemas.

5. Cuando llame, no diga “¿está preocupado por…” o “está preocupado por…”?

Lo estás obligando a ser cauteloso y tú mismo le estás pidiendo que trate tu llamada como una distracción no deseada de los negocios. ¿Por qué crearte problemas y decirle a tu interlocutor: “Te molesté, perturbé tu comodidad y ahora te molestaré? mis preguntas”?

Simplemente diga: “Buenos días (Hola), te llama Marina (Marina Shestakova) de la editorial “Fortochka”.

6. Cuando llame, pregunte si el cliente puede hablar con usted.

Después de presentarte, no vayas directo al grano, primero pregunta si el interlocutor puede hablar contigo. Al hacer esta pregunta, le demostramos que somos educados y que valoramos su tiempo. De esta manera nos posicionamos como profesionales a sus ojos y nos inspiramos respeto.

Preséntese + pregunte sobre la oportunidad de pasar tiempo + indique el propósito de la llamada.

Preséntese + indique el propósito de la llamada + pregunte sobre la oportunidad de pasar tiempo.

7. Vaya al punto de su llamada lo más rápido posible.

Entonces, ¿qué te parece este calor en la ciudad?

¿Qué opinas de la declaración de hoy de nuestro Primer Ministro?

¿Viste ayer en las noticias...?

¿Has oído las últimas noticias sobre Irak?

hablando por telefono gente de negocios esfuércese por ser conciso y mantenerse en el tema. No los molestes hablando de esto y aquello, cuéntales el propósito de tu llamada e inicia una conversación de negocios.

Vale la pena agregar que la excepción a esta regla es cuando se comunica por teléfono con clientes con quienes a lo largo de los años de trabajo conjunto ha desarrollado relaciones cálidas, amistosas o incluso amistosas.

8. Uso de la función "esperar"

Esta función permite, si es necesario, “suspender” al interlocutor en la línea sin desconectar la conexión. Se utiliza cada vez que durante una conversación es necesario colgar el teléfono y aislar al interlocutor de lo que sucede en su habitación (de conversaciones, discusiones, chistes, anécdotas de sus compañeros). Por ejemplo, para:

acudir a la oficina de al lado para obtener la información necesaria para el interlocutor;

imprimir el documento requerido;

llamar al telefono la persona adecuada;

comprobar algo con un colega.

Al presionar el botón correspondiente en su teléfono y activar “hold”, no le da al interlocutor la oportunidad de escuchar lo que sucede en su habitación. Si el teléfono está conectado a una central telefónica, durante la “espera” reproducirá la melodía programada para su interlocutor.

Existen varias reglas relacionadas con la colocación y eliminación de un interlocutor en “espera”:

Al configurar, pregunte si el interlocutor puede esperar y explique el motivo de la necesidad de esperar.

Por ejemplo: "¿Puedes esperar porque necesito comunicarme con contabilidad para responder tu pregunta?"

Al retirarse, agradezca al interlocutor la espera. Este paso ayuda a disipar la tensión y el nerviosismo que surge en toda persona que está embarazada. También le demostramos a la persona que es importante para nosotros y le agradecemos que no haya colgado.

Si sabes que tendrás que esperar más de un minuto, no lo dejes en espera. Dígale que le devolverá la llamada después de aclarar la información que le interesa. Mientras esperas al teléfono, incluso un minuto te parece varios, no le des a tu interlocutor una razón más para estar nervioso y enojado.

9. Si le preguntas a una persona que está ausente

Después de informar la ausencia de la persona adecuada, haga dos intentos para retener a la persona que llama. Ofrece tu ayuda. Por ejemplo: "¿Hay algo en lo que pueda ayudarte?" o "¿Alguien más puede ayudarle?"

Si la persona que llamó no está de acuerdo con la ayuda ofrecida, solicite dejar un mensaje.

Suena así:

¿Qué debo decirle (al colega ausente)? ¿Quién llamó?

Déjame dejarle (a un colega ausente) un mensaje diciendo que llamaste. Por favor preséntate.

10. Al finalizar una conversación, despídete de tu interlocutor

Cuántas veces me ha pasado esto: llamas a una organización y le haces una pregunta a la persona que atiende el teléfono, por ejemplo: “Dime, ¿estás trabajando el sábado?” La respuesta es “Sí” o “No” y la conversación termina. Un día finalmente volví a llamar y le pregunté: "¿Por qué cuelgas? Todavía tengo una pregunta para ti". La respuesta fue sencillamente brillante: “¡Necesitamos hablar más rápido!”

En una situación similar a la descrita anteriormente, antes de despedirse de la persona que llama, pregunte: “¿Puedo responder más preguntas?”, y solo después de recibir una respuesta negativa, finalice la conversación. Antes de colgar, despídase de la persona. , dile todo con un simple: “Adiós”.

11. Adáptate a la velocidad del discurso de tu interlocutor

Una persona que habla rápido o muy rápido capta los pensamientos sobre la marcha y toma decisiones sin pensarlo mucho, tal vez incluso apresuradamente. Le irrita la lentitud y el ocio, es impaciente y anhela la acción. Acelera tu discurso cuando hables con estas personas.

Cambia el ritmo de tu discurso, pero no cruces la línea más allá de la cual comienza una parodia.

12. No mastique, beba ni fume mientras habla por teléfono.

Un día llamé a un cliente, por cuya respuesta me quedó claro que estaba masticando. Le digo: “Buen provecho”, y él me responde: “¿Escuchaste eso?”

Deje a un lado el chicle (chuleta, cigarrillo).

13. No te disculpes con tu interlocutor por quitarle su tiempo.

perdió el tiempo comunicándose contigo;

tu tiempo no vale nada;

no tienes confianza en ti mismo;

te sientes culpable.

En lugar de disculparte, puedes agradecer a la otra persona:

Gracias por encontrar la oportunidad de reunirse (hablar) conmigo.

Entiendo lo ocupado que está, gracias por el tiempo asignado para nuestra reunión.

Demuestras que lo valoras a él y a su tiempo, pero no haces que parezca un "suplicante culpable".

14. Usar un altavoz (altavoz)

Alguien nos está escuchando.

15. Comunicación con secretarias

No los insultes, los humilles ni los subestimes. Estas personas suelen tener mucho poder. Pueden convertirse en tus seguidores o enemigos, todo depende de ti. Muéstreles respeto y deferencia y le devolverán el favor.

Trátalos de la misma manera que tratas a tus clientes. Las secretarias también son tus clientes, influyen en la opinión de sus directivos sobre ti, sobre tu empresa y tu producto. Si lo desea, pueden presentar su llamada (fax, carta) como "otra broma de un idiota molesto de una empresa estúpida". Pueden asegurarse de que sus cartas, faxes y correos electrónicos "no lleguen" al destinatario. Considerando esto...

Construya relaciones con ellos. No importa si lo haces con ramos, chocolates o con tu actitud respetuosa. Recuerde una cosa: al ganarse el favor de la secretaria, obtendrá un apoyo en la organización del cliente. Además, nadie sabe en qué dirección y en qué empresa esta persona se convertirá mañana en gerente.